中国移动魔百盒业务常见问题汇总(FAQ)

移动通信有限公司魔百和故障处理指引中国移动通信集团公司分公司2015年12月目录第1章故障总体描述................................................... 错误!未定义书签。

第2章故障分类....................................................... 错误!未定义书签。

业务开通类...................................................... 错误!未定义书签。

报错类...................................................... 错误!未定义书签。

开机提示“机顶盒不支持互联网开通”.......................... 错误!未定义书签。

终端硬件故障类.................................................. 错误!未定义书签。

机顶盒连接无信号............................................ 错误!未定义书签。

遥控器不能正常使用.......................................... 错误!未定义书签。

终端软件故障类.................................................. 错误!未定义书签。

启动报错类.................................................. 错误!未定义书签。

机顶盒开机显示“请输入密码”................................ 错误!未定义书签。

机顶盒升级前可正常观看，升级后无法观看...................... 错误!未定义书签。

内容观看类...................................................... 错误!未定义书签。

中国移动魔百盒业务常见问题汇总（FAQ）目录一、业务介绍......................................................................................... 错误！未定义书签。

1.什么是互联网电视 (2)二、资费标准 (2)2.互联网电视如何收费 (2)三、业务办理 (2)1. 如何办理业务 (2)3.如何安装机顶盒 (2)四、业务功能 (2)1.什么是点播 (2)2.什么是电视回看 (3)3.什么是多屏互动 (3)五、开通、注册类问题 (3)1.2. 4六、机顶盒开机类 (5)1.网络机顶盒无法开机或开机后指示灯不亮 (5)2.网络机顶盒升级过程中断电，重新加电后无任何响应 (6)3.网络机顶盒开机后不能进入首页，电视机一直卡上设备启动界面 (6)4.网络机顶盒开机后不能正常进入首页，一直在不断重启 (7)5.网络机顶盒开机后，电视机显示黑屏或提示无信号输入 (7)七、播放使用类问题 (9)1.电视机有图像显示，但是没有声音 (9)2.网络机顶盒开机进入首页后，无法用遥控器操作电视机 (10)4.网络机顶盒使用无线连接时，搜索不到WIFI信号 (12)5.网络机顶盒进不去首页，电视机上显示“登陆失败()，稍后启动设置...“ .. (13)6.节目无法播放或观看节目时老是出现卡顿 (13)八、用户操作指导 (14)8.1 互联网电视机顶盒安装与业务开通 (15)8.2互联网电视机顶盒使用 (18)九、客服支撑疑问解答 (22)1.最终派单基本都写着地市维护人员，但是这个“地市维护人员”指的是基地的二线客服还是我们地方维护人员？222.如何换机？ (22)3.采编中说明上海视频基地合作模式的提供华数所有点播内容，那么直播的呢？可以看吗？22一、业务介绍1.什么是互联网电视答：中国移动互联网电视业务是指以宽带网络为载体，以包含音频、视频、文字等信息的富媒体为主要形式，以电视机等大屏幕为显示终端，以多屏互动个性化为特征，为宽带终端用户提供的全方位可管控的有偿内容服务。

移动通信有限公司魔百和故障处理指引中国移动通信集团公司分公司2015年12月目录第1章故障总体描述 (3)第2章故障分类 (4)2.1 业务开通类 (4)2.1.1 报错类 (4)2.1.2 开机提示“机顶盒不支持互联网开通” (6)2.2 终端硬件故障类 (7)2.2.1 机顶盒连接无信号 (7)2.2.2 遥控器不能正常使用 (7)2.3 终端软件故障类 (8)2.3.1 启动报错类 (8)2.3.2 机顶盒开机显示“请输入密码” (9)2.3.3 机顶盒升级前可正常观看，升级后无法观看 (9)2.4 内容观看类 (9)2.4.1 直播、点播内容都卡顿 (9)2.4.2 地址调度问题引起卡顿........................................................................ 错误！未定义书签。

2.4.3 节目加载失败或者缺集 (10)2.4.4 节目不能全屏显示 (10)2.4.5 出现产品订购 (11)2.4.6 EPG主页加载不出来或主页部分内容显示不全 (11)2.4.7 EPG首页加载显示图框，诊断显示“网络异常”（个案） (12)第3章报障模板 (14)3.1 报障信息模板 (14)3.2名词解释 .......................................................................................................... 错误！未定义书签。

3.3 举例说明 ................................................................................................. 错误！未定义书签。

第1章故障总体描述故障主要分为以下几类：1．开通注册类，此类故障出现在用户刚开通魔百和业务时。

移动魔百和常见问题处理(总14页)-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除移动通信有限公司魔百和故障处理指引中国移动通信集团公司分公司2015年12月目录第1章故障总体描述....................................................................................................... 错误!未指定书签。

第2章故障分类............................................................................................................... 错误!未指定书签。

2.1 业务开通类 ...................................................................................................... 错误!未指定书签。

2.1.1 报错类 .................................................................................................... 错误!未指定书签。

2.1.2 开机提示“机顶盒不支持互联网开通”................................................. 错误!未指定书签。

2.2 终端硬件故障类 .............................................................................................. 错误!未指定书签。

2.2.1 机顶盒连接无信号 ................................................................................ 错误!未指定书签。

移动魔百盒常见问题处理1. 魔百盒无法连接网络解决方法：- 确认路由器连接是否正常，尝试重启路由器。

- 检查魔百盒的网络设置，确保已正确输入密码和名称。

- 确认魔百盒与路由器的距离是否过远或有物理障碍，尝试靠近路由器或移除障碍物。

- 尝试使用其他设备连接同一网络，确认网络是否正常。

2. 视频播放卡顿或无法播放解决方法：- 确认网络连接是否稳定，尝试重启魔百盒和路由器。

- 关闭其他应用程序，释放系统资源。

- 确认视频源的可靠性和稳定性，尝试使用其他源或重新搜索目标视频。

- 清理魔百盒的缓存和历史记录，尝试重新播放视频。

3. 魔百盒无法启动或卡死在启动界面解决方法：- 确认魔百盒是否连接电源和网络，并检查网络连接的稳定性。

- 尝试重启魔百盒，或使用官方提供的固件升级工具进行升级。

- 尝试进行恢复出厂设置，但会清除所有数据，包括已安装的应用程序和设置。

4. 应用程序无法打开或运行异常解决方法：- 确认应用程序是否已安装成功，尝试重新安装或卸载重装。

- 检查应用程序的设置和权限，确保已正常授权。

- 清理魔百盒的缓存和历史记录，尝试重新打开应用程序。

- 确认魔百盒是否已升级至最新版本，或尝试升级固件。

5. 魔百盒遥控器不响应或功能异常解决方法：- 检查遥控器是否连接正常，可尝试更换电池或重新配对。

- 确认遥控器的方向键和确认键是否正常，尝试使用其他遥控器或手柄。

- 检查设置中的遥控器设置和配对状态，确保无其他干扰或冲突。

- 尝试使用手机或平板电脑作为遥控器，或使用其他遥控器应用程序。

魔百盒常见问题处理
一、魔百盒用户侧连接示意图
宽带接入方式为FTTH场景，魔百盒组网方式如图所示。

宽带接入方式为FTTB场景，魔百盒组网方式如图所示。

二、使用软件工具进行网络质量测试
1、选择魔百盒遥控板“设置”，进入界面后选择“网络诊断”、深度诊断等工具进行无线网络质量测试和网速、延时、丢包等性能测试。

2、使用电脑连接宽带后，进入电脑”开始菜单”-“运行”-输入”cmd”, 输入tracert 117.144.248.49 查看路由。

三、常见问题现象及处理办法
四、魔百盒卡顿问题反馈规范化
对于个别卡顿现象沿用原微信方式进行反馈，反馈时提供卡顿时间、地点、魔百盒串号、对应光猫SN码；批量卡顿现象，反馈时提供卡顿时间、地点、不低于10个魔百盒串号、对应光猫SN码，便于跟准确的定位问题。

魔百盒故障上报模
板.xlsx
附件：1、魔百盒故障上报模板。

移动通信有限公司魔百和故障处理指引中国移动通信集团公司分公司2015年12月目录第1章故障总体描述 (3)第2章故障分类 (4)2.1 业务开通类 (4)2.1.1 报错类 (4)2.1.2 开机提示“机顶盒不支持互联网开通” (6)2.2 终端硬件故障类 (7)2.2.1 机顶盒连接无信号 (7)2.2.2 遥控器不能正常使用 (7)2.3 终端软件故障类 (8)2.3.1 启动报错类 (8)2.3.2 机顶盒开机显示“请输入密码” (9)2.3.3 机顶盒升级前可正常观看，升级后无法观看 (9)2.4 内容观看类 (9)2.4.1 直播、点播内容都卡顿 (9)2.4.2 地址调度问题引起卡顿........................................................................ 错误！未定义书签。

2.4.3 节目加载失败或者缺集 (10)2.4.4 节目不能全屏显示 (10)2.4.5 出现产品订购 (11)2.4.6 EPG主页加载不出来或主页部分内容显示不全 (11)2.4.7 EPG首页加载显示图框，诊断显示“网络异常”（个案） (12)第3章报障模板 (14)3.1 报障信息模板 (14)3.2名词解释 .......................................................................................................... 错误！未定义书签。

3.3 举例说明 ................................................................................................. 错误！未定义书签。

第1章故障总体描述故障主要分为以下几类：1．开通注册类，此类故障出现在用户刚开通魔百和业务时。

中国移动魔百盒业务常见问题汇总FAQ目录一、业务介绍1.什么是互联网电视答：中国移动互联网电视业务是指以宽带网络为载体,以包含音频、视频、文字等信息的富媒体为主要形式,以电视机等大屏幕为显示终端,以多屏互动个性化为特征,为宽带终端用户提供的全方位可管控的有偿内容服务;二、资费标准2.互联网电视如何收费答：互联网电视业务分品牌服务包基础包和增值包两部分进行收费;2013年首次开通互联网电视业务的用户享受免费使用一个月业务的优惠期;三、业务办理1. 如何办理业务答：互联网电视业务的办理和开通方式采取营业厅办理并开通品牌服务包基础包业务;3.如何安装机顶盒答：用户获得机顶盒后,可根据本省情况用户自行安装或工作人员上门安装的方式;增值服务包用户可直接在界面上根据需要进行订购操作;4.如何换机答：因换机需要重新将用户计费账号与新机顶盒串号做绑定,故建议客服或用户联系当地的装维人员上门进行换机;四、业务功能1.什么是点播互联网电视业务为用户提供对视频包括电影、电视剧等的点播功能;视频点播功能主要具备以下特征：1)支持自适应码率播放和用户手工多码率切换播放 ,即用户可手工选择标清、高清、超清等码率播放视频,也可由平台自动根据当时网络情况选择码率播放视频;2)支持影片观看时控制播放时间进度,暂停、停止播放功能3)支持断点续播功能：记忆用户上次播放视频的位置,当用户下次打开此视频时,从上次播放此视频的位置开始播放;4)支持关联视频推荐功能：根据用户经常点播的视频类型,向用户推荐类似视频内容,让用户能够更便利的访问到喜欢的视频内容2.什么是电视回看互联网电视业务为用户提供高清和标清电视节目的回看功能;可回看当日起72小时以内的电视节目,可回看的电视频道的数量根据不同的牌照方业务而不同;3.什么是多屏互动多屏互动业务是指在电视机机顶盒、PC、手机、平板电脑等多种终端之间实现多媒体内容和用户个人信息的分享,以及各种终端之间的控制;用户可以通过从互联网电视首页的客户端下载功能下载互联网电视伴侣的手机客户端,从而实现多屏播放,多屏收藏、切拉屏,手机遥控等功能;切屏拉屏多屏同看：互联网电视业务支持通过手机、 PC和平板电脑等不同终端上运行的互联网电视客户端浏览互联网电视业务提供的视频节目信息,用户在客户端播放自己感兴趣的视频节目时,可以在客户端本屏播放,也可以选择通过机顶盒在电视上进行播放；通过手机切屏操作,将正在手机上播放的内容投放到电视屏幕上继续观看,反之也可以通过拉屏操作;手机遥控电视语音操控：用户可以使用互联网电视客户端充当机顶盒的遥控器,即客户端发送遥控命令,机顶盒收到命令,按照按键进行处理;用户还可以使用互联网电视客户端充当机顶盒的文本输入设备,通过客户端进行文本输入,机顶盒接收相应内容;比如,用户可以通过客户端进行文本输入以在电视上搜索节目;手机操控界面具有语音操控功能,按住语音键,说出栏目名称即可进入对应栏目;目前语音操控已经支持所有一级和二级栏目;跨屏订购：在一种终端上订购的业务内容,在其他终端上无需重新订购即可使用和观看;比如,用户在互联网电视手机客户端上订购的节目,在机顶盒、平板电脑和PC客户端上都可以观看;跨屏收藏：用户在一种终端上收藏的内容,在其他终端上也可以查看收藏信息;比如,用户在互联网电视手机客户端上收藏的内容,在机顶盒、平板电脑和 PC客户端上都可以查看,并进行节目观看;比如,用户在互联网电视手机客户端上收藏的内容,在机顶盒、平板电脑和PC客户端上都可以查看,并进行节目观看;支持用户进行收藏列表的查看和删除操作,在任一屏上的操作,在其他屏上登录生效;五、开通、注册类问题1.网络机顶盒开机后没有进入播放界面,电视机屏幕显示互联网开通界面故障含义：正常情况下机顶盒加电开机,电视机正常开启的状况下会进入到播放首页,而现在电视机上显示的是互联网开通界面;原因分析：用户手机欠费停机网络电视业务开通异常宽带帐号、机顶盒串号和手机号的绑定出现问题处理方法：确认用户开通网络电视时所提供的手机号是否欠费停机,如果手机停机,网络电视业务将不可用;客服人员提醒用户充值即可,复机后网络电视业务将自动启用;询问用户的宽带帐号、手机号和机顶盒机身上的串号ID或机顶盒ID的后六位;在CRM 系统中检查是否有宽带帐号、手机号和机顶盒ID的绑定信息,如果没有,回复用户去营业厅进行宽带帐号和机顶盒ID的绑定;如果有绑定信息,确认CRM中绑定的机顶盒ID和用户实际使用机顶盒的ID是否一致,如不一致,回复用户前往营业厅重新绑定,如一致,派单至地市维护人员,由相关业务接口人处理;客服引导问题：Q1：你好,我家的机顶盒开机进不了首页了,提示需要我互联网开通A1：您好,请问您在开通网络电视时所提供的手机号是否欠费停机Q2：是欠费了A2：请您先去充值,手机欠费会导致机顶不能使用,充值后业务将重新启用Q3：没有欠费A3：请您提供您的帐号信息,我从后台帮您查询Q4：帐号信息宽带帐号、手机号或机顶盒机身上ID后六位A4：系统中没有查询到您的信息,请您带上机顶盒去营业厅重新开通A5：您好,系统中已经查询到您的信息,我们已经升级给后台处理,稍后会尽快与您电话联系,给您带来的不便请谅解;派单方向：派单至地市业务人员,由相关业务接口人处理;2.网络机顶盒开机后,电视机屏幕显示“登录失败90056,机顶盒无效,稍后启动设置...”故障含义：机顶盒加电开机,电视机正常开启的状况下没有进入到播放首页,电视机屏幕出现报错信息,盒子无法使用原因分析：订购关系为退订或订购产品错误所致省BOSS系统没有同步数据到AAA平台后台AAA平台数据错误处理方法：确认用户的产品订购关系是否还存在,订购的产品是否正确拟定工单模版包括信息：宽带帐号、机顶盒串号、手机号、开通产品叠加包、开通时间、开通归属地市,派单至地市维护人员,由相关业务接口人处理;客服引导问题：Q1：你好,我家的机顶盒开机不能用了,提示登录失败90056报错A1：您好,请您提供您的帐号信息,我从后台帮您查询Q2：帐号信息宽带帐号、手机号或机顶盒机身上ID后六位A2：系统查询到您未订购或已退订我们的业务,请您联系营业厅或去营业厅处理A3：系统中已经查询到您的信息,我们已经升级给后台处理,稍后会给您电话通知派单方向：派单至地市地市业务人员,由相关业务接口人处理;六、机顶盒开机类1.网络机顶盒无法开机或开机后指示灯不亮故障含义：用户按照使用说明正常连线后开机,机顶盒无响应,指示灯不亮;原因分析：网络机顶盒电源线未连接网络机顶盒背面的开关没有打开网络机顶盒硬件故障处理方法：检查机顶盒的电源线是否正确连接、电源是否正常加电;检查机顶盒背后的开关是否打开如机顶盒已连接电源,且开关已开启,还是无响应,则可能是机顶盒出现了硬件故障,查询用户的相关信息后派单至地市维护人员,由相关业务接口人处理;客服指引问题：Q1：你好,我家机顶盒开机后没反应啊A1：您好,请问是不是机顶盒前面的指示灯不亮Q2：是的A2：请问您之前有做过什么其他的操作吗,比如升级Q3：没有A3：请问您的机顶盒电源线是否正确连接,电源插座有没有通电Q4：电源线连了,插座也通电了A4：请问您的机顶盒背面的开关是否已经打开Q5：已经打开了A5：请您尝试重新插拔机顶盒电源线,重新打开机顶盒开关Q6：还是不行A6：可能您的机顶盒出现故障;我们已经升级给后台处理,稍后会尽快与您电话联系进行上门换机,给您带来的不便请谅解;派单方向：派单至地市维护人员,由相关装维人员上门处理;2.网络机顶盒升级过程中断电,重新加电后无任何响应故障含义：网络机顶盒会弹出提醒用户升级的提示,用户选择升级后,电视机上会显示升级的进度条;原因分析：网络机顶盒硬件故障处理方法：提醒用户升级过程中不允许断电,如果因为突发情况断电了,重新接上电源后机顶盒会继续到升级界面,如果尝试几次重新加电后还是无任何反应的,派单至地市维护人员,由相关业务接口人处理;客服指引问题：Q1：你好,我家的机顶盒开机没有反应A1：您好,请问您之前做过什么操作,比如升级Q2：我刚升级了系统,升级过程中断电了A2：您好,机顶盒在升级过程中是不允许断电的,请您尝试插拔机顶盒电源线Q3：还是没反应A3：可能您的机顶盒出现故障;我们已经升级给后台处理,稍后会尽快与您电话联系进行上门换机,给您带来的不便请谅解;派单方向：派单至地市维护人员,由相关装维人员上门处理;3.网络机顶盒开机后不能进入首页,电视机一直卡上设备启动界面故障含义：网络机顶盒开机后,网络正常的情况下会进入到播放首页,而电视机上一直显示设备启动界面,无其他响应原因分析：网络机顶盒硬件故障处理方法：首先建议用户断电重启下机顶盒重启后还是出现这样的问题,则派单至地市维护人员,由相关业务接口人处理;客服指引问题：Q1：你好,我家的机顶盒用不了,一直在启动界面A1：请问您家里的宽带网络是不是特别慢Q2：不是A2：请您尝试断电重启下机顶盒Q3：重启了还是停在设备启动界面A3：可能您的机顶盒出现故障;我们已经升级给后台处理,稍后会尽快与您电话联系进行上门换机,给您带来的不便请谅解;派单方向：派单至地市维护人员,由相关装维人员上门处理;4.网络机顶盒开机后不能正常进入首页,一直在不断重启故障含义：网络机顶盒开机后不能正常进入首页,而是在没有任何操作的情况下不断重启原因分析：网络机顶盒硬件故障处理方法：首先建议用户断电重启下机顶盒重启后还是出现这样的问题,则派单至地市维护人员,由相关业务接口人处理;客服指引问题：Q1：你好,我家的机顶盒开机后一直在不断重启A1：您好,请您尝试拔掉机顶盒电源后重新插上,多尝试几次Q2：试了几次还是这样A2：可能您的机顶盒出现故障;我们已经升级给后台处理,稍后会尽快与您电话联系进行上门换机,给您带来的不便请谅解;派单方向：派单至地市维护人员,由相关装维人员上门处理;5.网络机顶盒开机后,电视机显示黑屏或提示无信号输入故障含义：网络机顶盒已通电并启动,但电视画面显示黑屏或提示无信息输入,用户不能观看到互联网电视的内容原因分析：电视机电源未打开;网络机顶盒的音视频输出线AV复合线或HDMI高清线未正确连接至电视机;电视机的视频信号源未正确选择如连接的是AV复合线需选择AV信号源,如连接的是HDMI高清线,则需选择HDMI信号源;网络机顶盒故障处理方法：确保电视机电源已连接,且电视机处于电源开启状态;确保机顶盒的AV复合线或HDMI高清线已与电视机正确连接;如电视机电源已开启且机顶盒与电视机的音视频输入线均连接正常,则需根据当前的信号接口选择合适的信号源;用户可使用电视机遥控器上的“信号源切换”按钮来切换当前电视机输出信号源,如连接的是AV复合线需选择AV信号源,如连接的是HDMI高清线,则需选择HDMI信号源如果以上步骤检查均正常,电视机依然显示黑屏,则可能是机顶盒故障,查询用户的相关信息后派单至地市维护人员,由相关业务接口人处理;客服指引问题：Q1：你好,我家机顶盒开机后,电视机黑屏没反应A1：您好,请您查看下机顶盒的指示灯亮不亮Q2：亮的A2：您好,请您查看下您家电视机的电源是否连接,是否处于开启状态Q3：电视机开着呢A3：请您检查下机顶盒与电视机的连线,是否按说明书上的正确连接Q4：按说明书上一样连的A4：请您确认下电视机与机顶盒之间连接的是一条宽的线还是三条红白黄的线Q5：就一条线A5：请您按下电视机遥控器上的信号源切换设置下电视机的信号输入,改为HDMIQ6：是三根线,红白黄的A6：请您按下电视机遥控器上的信号源切换设置下电视机的信号输入,改为AV信号源Q7：都设置了还是没反应A7：请您尝试断电重启下机顶盒Q8：还是没用A8：可能您的机顶盒出现故障;我们已经升级给后台处理,稍后会尽快与您电话联系进行上门换机,给您带来的不便请谅解;派单方向：派单至地市维护人员,由相关装维人员上门处理;七、播放使用类问题1.电视机有图像显示,但是没有声音故障含义：网络机顶盒开机后,电视机可以正常播放,有图像显示,但是电视机没有声音原因分析：电视机或网络机顶盒设置了静音如果有连音响,音响开关可能没有开启音频线连接错误处理方法：检查机顶盒遥控器是否设置了静音检查电视机遥控器是否设置了静音咨询用户是否有连音响设备,音响设备是否正常加电打开检查机顶盒的AV复合线是否按说明书正常连接正常情况,红色和白色线分别是电视机的左声道和右声道,检查线路是否接反了客服指引问题：Q1：你好,我家机顶盒开机后电视机可以正常播放,但是没声音A1：您好,请问您的机顶盒遥控器是否设置了静音,用遥控器试下Q2：没有A2：请问您家的电视机是否设置了静音Q3：也没有A3：请问您家中的电视是否有连接音响设备,如果有连接音响设备请检查音响是否接电源,是否打开开关,是不是把音响的声音调到了最低Q4：这个也没有A4：机顶盒连到电视机上是不是用了红白黄色的三个线Q5：是的A5：请您检查下红白两根线是不是连在电视机上同样颜色的口,是不是按说明书上正确连接,有没有接错线Q6：接线都是好的A6：您的问题我们已经记录并且升级给后台处理,稍后会与您电话联系派单方向：派单至地市维护人员,由相关装维人员上门处理;2.网络机顶盒开机进入首页后,无法用遥控器操作电视机故障含义：用户不能通过网络机顶盒遥控器控制电视上的光标来进行内容的浏览及点播原因分析：遥控器没装电池遥控器电池安装错误遥控器电池没电了网络机顶盒与遥控器间的信令通信被阻隔;遥控器损坏处理方法：检查遥控器是否安装了电池,如未安装,请安装两节5号电池;检查遥控器电池的正负极是否安装正确更换2节新的电池检查你的机顶盒的遥控信号接收面板是否被遮挡,遥控器按键时指示灯是否闪亮;如以上步骤检查都正常,一般为遥控器故障,派单至地市维护人员,由相关业务接口人处理;客服指引问题：Q1：你好,我家机顶盒遥控器没用A1：您好,请您确认下是不是错拿成电视遥控器了Q2：就是机顶盒遥控器A2：您好,请您检查下机顶盒遥控器是否已经安装电池,请您尝试更换两节新电池Q3：电池有电的A3：请您检查下遥控器的电池正负极是否安装正确Q4：电池装的没问题A4：请您检查下您的机顶盒遥控信号接收面板是否被遮挡,遥控器按键时指示灯是否闪亮Q5：没有遮挡A5：可能您的机顶盒出现故障;我们已经升级给后台处理,稍后会尽快与您电话联系进行上门换机,给您带来的不便请谅解;派单方向：派单至地市维护人员,由相关装维人员上门处理;3.网络机顶盒开机后进不了首页,电视机显示小电脑上带红叉标志;故障含义：网络机顶盒正常启动后,没有进入到播放首页,电视机上显示设置界面,右下角有一个小电脑带红叉的标志原因分析：家庭宽带欠费家庭宽带故障,不能上网了网络机顶盒网络设置错误路由器故障处理方法：检查用户家庭宽带是否欠费确认用户家里其他电脑是否能使用家庭宽带正常上网检查机顶盒联网方式,如果选择有线连接方式,需要检查机顶盒的物理网络连接、如网线是否连接牢固、路由器网口指示灯是否点亮,检查设置-无线和网络-以太网设置中的DHCP是否显示已连接;设置-网络信息中的IP地址、网关、DNS等信息是否正常;如果选择无线连接方式,需要确认机顶盒设置页面中无线和网络-启用无线局域网是否打勾,wifi设置中目标无线热点是否显示已连接,设置-网络信息中的IP地址、网关、DNS等信息是否正常如果选择PPPOE连接方式,需要确认机顶盒设置-无线和网络-以太网设置-PPPOE中的用户名、密码设置是否正常;如果用户使用PPPOE的方式机顶盒能正常联网,而在使用路由器的情况下使用有线无线均不能联网,则建议用户重启或更换路由器;客服指引问题：Q1：你好,我家的机顶盒开机后没有进到首页,电视机进到设置界面A1：您好,请问是否还有什么其他的提示信息Q2：提示网络连接不了、右下角有一个带红叉的小电脑A2：请问您家的宽带是否能正常使用,有没有欠费Q3：没有,宽带正常的A3：请问您是否有尝试用电脑上网Q4：可以正常上网的A4：请帮忙确认下机顶盒的联网方式,在设置-无线和网络-以太网设置界面Q5：用的有线连接方式A5：请您检查下您的机顶盒的物理网络连接,建议插拔下网线、查看路由器网口指示灯是否点亮,设置-网络信息中的IP地址、网关、DNS等信息是否正常;Q6：用的无线连接方式A6：请您确认无线和网络-启用无线局域网是否打勾,wifi设置中目标无线热点是否显示已连接,是否获取到IP地址,路由器是不是离机顶盒太远;Q7：使用PPPOE连接方式A7：请您确认机顶盒设置-无线和网络-以太网设置-PPPOE中的用户名、密码设置是否正常Q8：使用PPPOE可以正常联网A8：请您检查下您的路由器设置或者重启下您的路由器Q9：重启路由器还是不行A9：建议您更换一个路由器后再次尝试派单方向：派单至地市维护人员,由地市网络维护人员上门处理;4.网络机顶盒使用无线连接时,搜索不到WIFI信号故障含义：使用无线连接时,其他网络设备能够正常搜索并连接到WIFI信号,但是网络机顶盒搜索不到任何无线信号原因分析：网络机顶盒硬件故障处理方法：建议用户断电重启下机顶盒建议用户重启下无线路由器如果重启之后还是有问题,派单至地市维护人员,由相关业务接口人处理;客服指引问题：Q1：你好,我家的机顶盒开机后用不了,搜不到wifi信号A1：您好,请问是否有其他设备可以搜索到wifi信号Q2：手机和电脑都可以的A2：请您确认下您家的无线路由是不是与机顶盒距离比较远Q3：不远A3：请您尝试下重启无线路由器,然后再次连接Q4：重启了还是搜不到信号A4：请您尝试断电重启下网络机顶盒Q5：还是不行A5：可能您的机顶盒出现故障;我们已经升级给后台处理,稍后会尽快与您电话联系进行上门换机,给您带来的不便请谅解;派单方向：派单至地市维护人员,由相关装维人员上门处理;5.网络机顶盒进不去首页,电视机上显示“登陆失败,稍后启动设置…“故障含义：使用家庭宽带可以正常上网,但是网络机顶盒开机后进不去首页,电视机上显示“登陆失败,稍后启动设置…“原因分析：家庭宽带设置被更改域名解析错误首页门户服务器故障处理方法：首页建议用户重启一下机顶盒遥控器上按下设置按钮进入设置界面,检查机顶盒设置-认证设置-账户设置在电脑上使用nslookup命令检查“域名是否可以正常解析派单至地市维护人员,由相关业务接口人处理客服指引问题：Q1：你好,我家的机顶盒开机进不去首页了A1：您好,请问是否还有其他提示信息Q2：电视机上显示登录失败,稍后启动设置A2：您家里宽带能否正常使用,电脑能不能上网Q3：没问题A3：请您重启一下网络机顶盒Q4：重启了还是有问题A4：请您按下机顶盒遥控器的设置按钮,检查设置-认证设置-账户设置Q5：设置没问题A5：好的,您的问题我们已记录并且升级给后台处理,稍后会尽快与您电话联系派单方向：派单至地市维护人员,由相关装维人员上门处理;6.节目无法播放或观看节目时老是出现卡顿故障含义：用户使用网络机顶盒观看互联网电视时,点播行为能够正确执行,但播放视频时,需要等待时间很长,画面或声音经常卡顿,视频播放质量差;原因分析：您所处的网络环境较差,有下载操作发生,若是无线环境,可能受到干扰;播放内容的资源出现问题处理方法：请确认关闭迅雷下载等占用带宽较大的活动,或者您可以通过重启家庭路由器来尝试提高播放质量;若是无线环境,请改用有线方式接入;确认用户的带宽,如果带宽较小,建议用户升级带宽,或者改为观看标清节目;请用户配合尝试下是否所有视频都有卡顿还是个别高清片源有卡顿现象;如果其他节目均能顺利播放,只有一个点播不能正常播放,则记录下相关信息派单至地市维护人员,由相关业务接口人处理;客服指引问题：Q1：你好,我家的机顶盒看电视老是卡顿A1：您好,请问您家中是否有电脑在进行占用宽带较大的活动,如下载、游戏之类Q2：没有A2：请您尝试先重启下您家的路由器Q3：重启了还是卡顿A3：请问您家里机顶盒使用哪种连接方式Q4：使用无线连接A4：请您尝试下使用有线的方式连接Q5：使用有线连接A5：请问您家中的宽带是几兆的,是否看的是高清视频6M及以下的带宽建议看标清视频,8M以上的带宽建议看高清视频Q6：带宽正常的A6：请您确认是否是所有视频都卡顿还是个别高清片源出现卡顿。

移动通信有限公司魔百和故障处理指引中国移动通信集团公司分公司2015年12月目录第1章故障总体描述 (3)第2章故障分类 (4)2.1 业务开通类 (4)2.1.1 报错类 (4)2.1.2 开机提示“机顶盒不支持互联网开通” (6)2.2 终端硬件故障类 (7)2.2.1 机顶盒连接无信号 (7)2.2.2 遥控器不能正常使用 (7)2.3 终端软件故障类 (8)2.3.1 启动报错类 (8)2.3.2 机顶盒开机显示“请输入密码” (9)2.3.3 机顶盒升级前可正常观看，升级后无法观看 (9)2.4 内容观看类 (9)2.4.1 直播、点播内容都卡顿 (9)2.4.2 地址调度问题引起卡顿........................................................................ 错误！未定义书签。

2.4.3 节目加载失败或者缺集 (10)2.4.4 节目不能全屏显示 (10)2.4.5 出现产品订购 (11)2.4.6 EPG主页加载不出来或主页部分内容显示不全 (11)2.4.7 EPG首页加载显示图框，诊断显示“网络异常”（个案） (12)第3章报障模板 (14)3.1 报障信息模板 (14)3.2名词解释 .......................................................................................................... 错误！未定义书签。

3.3 举例说明 ................................................................................................. 错误！未定义书签。

第1章故障总体描述故障主要分为以下几类：1．开通注册类，此类故障出现在用户刚开通魔百和业务时。

机顶盒常见问题培训机顶盒开机类1.网络机顶盒无法开机或开机后指示灯不亮故障含义：用户按照使用说明正常连线后开机，机顶盒无响应，指示灯不亮。

原因分析：●网络机顶盒电源线未连接●网络机顶盒背面的开关没有打开●网络机顶盒硬件故障处理方法：●检查机顶盒的电源线是否正确连接、电源是否正常加电。

●检查机顶盒背后的开关是否打开●如机顶盒已连接电源，且开关已开启，还是无响应，则可能是机顶盒出现了硬件故障，查询用户的相关信息后派单至地市维护人员，由相关业务接口人处理。

客服指引问题：●Q1：你好，我家机顶盒开机后没反应啊●A1：您好，请问是不是机顶盒前面的指示灯不亮●Q2：是的●A2：请问您之前有做过什么其他的操作吗，比如升级●Q3：没有●A3：请问您的机顶盒电源线是否正确连接，电源插座有没有通电●Q4：电源线连了，插座也通电了●A4：请问您的机顶盒背面的开关是否已经打开●Q5：已经打开了●A5：请您尝试重新插拔机顶盒电源线，重新打开机顶盒开关●Q6：还是不行●A6：可能您的机顶盒出现故障。

我们已经升级给后台处理，稍后会尽快与您电话联系进行上门换机，给您带来的不便请谅解。

2.网络机顶盒升级过程中断电，重新加电后无任何响应故障含义：网络机顶盒会弹出提醒用户升级的提示，用户选择升级后，电视机上会显示升级的进度条。

原因分析：●网络机顶盒硬件故障处理方法：●提醒用户升级过程中不允许断电，如果因为突发情况断电了，重新接上电源后机顶盒会继续到升级界面，如果尝试几次重新加电后还是无任何反应的，派单至地市维护人员，由相关业务接口人处理。

客服指引问题：●Q1：你好，我家的机顶盒开机没有反应●A1：您好，请问您之前做过什么操作，比如升级●Q2：我刚升级了系统，升级过程中断电了●A2：您好，机顶盒在升级过程中是不允许断电的，请您尝试插拔机顶盒电源线●Q3：还是没反应●A3：可能您的机顶盒出现故障。

我们已经升级给后台处理，稍后会尽快与您电话联系进行上门换机，给您带来的不便请谅解。

精心整理四、业务功能错误!未指定书签。

1.什么是点播................................................................. 错误!未指定书签。

2.什么是电视回看......................................................... 错误!未指定书签。

3.什么是多屏互动......................................................... 错误!未指定书签。

五、开通、注册类问题错误!未指定书签。

1.网络机顶盒开机后没有进入播放界面，电视机屏幕显示互联网开通界面错误!未指定书签。

2.错误!未指定书签。

六、机顶盒开机类错误!未指定书签。

!未指5.网络机顶盒进不去首页，电视机上显示“登陆失败()，稍后启动设置…“错误!未指定书签。

6.节目无法播放或观看节目时老是出现卡顿错误!未指定书签。

八、用户操作指导错误!未指定书签。

8.1互联网电视机顶盒安装与业务开通.................................. 错误!未指定书签。

8.2互联网电视机顶盒使用 ..................................................... 错误!未指定书签。

九、客服支撑疑问解答错误!未指定书签。

1.最终派单基本都写着地市维护人员，但是这个“地市维护人员”指的是基地的二线客服还是我们地方维护人员？错误!未指定书签。

2.如何换机？错误!未指定书签。

3.采编中说明上海视频基地合作模式的提供华数所有点播内容，那么直播的呢？可年3.如何安装机顶盒答：用户获得机顶盒后，可根据本省情况用户自行安装或工作人员上门安装的方式。

增值服务包用户可直接在界面上根据需要进行订购操作。

4.如何换机答：因换机需要重新将用户计费账号与新机顶盒串号做绑定，故建议客服或用户联系当地的装维人员上门进行换机。

魔百和故障代码及常见故障处理1、常见错误代码处理方法1.1、错误900056（1004001）：开机提示“900056（1004001）尊敬的用户，因您的魔百和（宽带电视）业务暂未开通或已到期，本业务暂时无法使用，请联系营业厅或装维人员，也可拨打10086或4000136050协助！”原因：视频基地认证系统中的魔百和业务订购关系异常。

解决方法：（1）新装用户：请客户提供绑定的手机号码，装维员查询系统和实物机顶盒是否一致，如不一致在装机APP中更改机顶盒串码；如一致，则在装机APP重新发起一次BOSS订购关系推送到基地。

（2）存量用户：在魔百和二线客服系统根据机顶盒ID查询绑定手机号码（或用户能准确提供绑定的手机号码），装维员拨打营业厅电话，如BOSS没有订购关系，由营业厅重新订购。

1.2、错误775（您的网络异常）：原因：开户时牌照方选择错误，通常为出厂适配的是未来电视牌照方Apk机顶盒，但在营业厅BOSS系统开成了芒果TV的产品包，就会出现这种报错。

芒果TV错开产品包提示“您的网络异常”。

解决方法：根据机顶盒诊断结果，第二步开机认证的牌照方信息。

1、如果牌照方为芒果TV，则建议客户前往附近营业厅BOSS系统办理产品包变更，更换产品包。

2、如果牌照方为未来电视，则为未来电视广电ID兑换失败，建议咨询视频基地驻地人员，或未来电视牌照方人员解决。

1.3、错误990001：现象：“990001 互联网访问失效”原因：网络未连接解决方法：1、确认宽带是否能够正常上网。

使用手机连接无线网络，或网线直接连接电脑，检测手机或电脑能否正常上网，如不能正常上网则处理宽带问题；2、如果宽带能正常上网，则检测机顶盒网络设置，步骤可参考本文档附件一第2点“机顶盒网络如何设置”；3、如果网络设置正确仍报990001错误，请恢复出厂设置。

4、检查OLT上联链路利用率，是否由于链路拥塞导致。

5、如链路正常，仍无法解决请更换机顶盒。

中国移动魔百盒业务常见问题汇总（FAQ）目录一、业务介绍1.什么是互联网电视答：中国移动互联网电视业务是指以宽带网络为载体，以包含音频、视频、文字等信息的富媒体为主要形式，以电视机等大屏幕为显示终端，以多屏互动个性化为特征，为宽带终端用户提供的全方位可管控的有偿内容服务。

二、资费标准2.互联网电视如何收费答：互联网电视业务分品牌服务包（基础包）和增值包两部分进行收费。

2013年首次开通互联网电视业务的用户享受免费使用一个月业务的优惠期。

三、业务办理1. 如何办理业务答：互联网电视业务的办理和开通方式采取营业厅办理并开通品牌服务包（基础包）业务。

3.如何安装机顶盒答：用户获得机顶盒后，可根据本省情况用户自行安装或工作人员上门安装的方式。

增值服务包用户可直接在界面上根据需要进行订购操作。

4.如何换机答：因换机需要重新将用户计费账号与新机顶盒串号做绑定，故建议客服或用户联系当地的装维人员上门进行换机。

四、业务功能1.什么是点播互联网电视业务为用户提供对视频（包括电影、电视剧等）的点播功能。

视频点播功能主要具备以下特征：1)支持自适应码率播放和用户手工多码率切换播放，即用户可手工选择标清、高清、超清等码率播放视频，也可由平台自动根据当时网络情况选择码率播放视频。

2)支持影片观看时控制播放时间进度，暂停、停止播放功能3)支持断点续播功能：记忆用户上次播放视频的位置，当用户下次打开此视频时，从上次播放此视频的位置开始播放。

4)支持关联视频推荐功能：根据用户经常点播的视频类型，向用户推荐类似视频内容，让用户能够更便利的访问到喜欢的视频内容2.什么是电视回看互联网电视业务为用户提供高清和标清电视节目的回看功能。

可回看当日起72小时以内的电视节目，可回看的电视频道的数量根据不同的牌照方业务而不同。

3.什么是多屏互动多屏互动业务是指在电视机（机顶盒）、PC、手机、平板电脑等多种终端之间实现多媒体内容和用户个人信息的分享，以及各种终端之间的控制。

移动魔百盒不让用无线随着科技的不断发展，电视作为人们娱乐和信息获取的主要媒介之一，也逐渐融入了无线网络的普及中。

然而，让人们颇感困惑的是，移动魔百盒却不让用户使用无线网络。

这种限制带给了人们很多不便，也引发了一系列质疑。

移动魔百盒被誉为一款智能电视盒子，在市场上备受欢迎。

然而，相较于其他类似产品，其不允许用户使用无线网络接入，这对于喜欢无线连接方式的用户来说无疑是一个限制。

为何移动魔百盒不让人们使用无线网络？这是一个疑惑。

一种可能的解释是，移动魔百盒为了保证用户体验和网络连接的稳定性，选择了有线网络连接。

有线网络连接相对稳定，信号不容易受到干扰，可以保证更快速的传输速度和更高的画质。

相比之下，无线网络信号容易受到外界干扰，网络速度可能不稳定，导致电视影音的播放出现卡顿或者画质下降。

考虑到用户对于高质量的影音体验的追求，移动魔百盒选择了有线网络连接。

另一种可能性是，移动魔百盒不让用户使用无线网络是为了保护用户隐私和确保网络安全。

与有线网络相比，无线网络信号传输容易被黑客攻击，用户的个人信息泄漏的风险更高。

移动魔百盒作为一款智能设备，有着用户个人信息的存储和处理功能，为了避免不必要的风险和纠纷，选择限制用户使用无线网络。

然而，虽然移动魔百盒选择不让用户使用无线网络，但是这并不意味着用户无法享受无线连接带来的便利。

对于那些习惯无线连接的用户，他们可以通过购买额外的配件，如无线网卡，通过有线网络连接，实现无线连接的效果。

虽然这增加了一些成本和麻烦，但却可以满足用户对无线连接的需求。

对于一些电视用户来说，移动魔百盒不让使用无线网络可能是一个遗憾，但是对于大多数用户而言，并不会成为购买该产品的决定因素。

移动魔百盒作为智能电视盒子，仍然具有诸多优势和吸引点，比如丰富的应用资源、流畅的操作界面和卓越的画质。

对于那些更看重这些方面的用户来说，无线连接的限制并不会成为大问题。

在科技进步的今天，用户的需求和期望也在不断改变。

【当贝市场】魔百盒⾸页诊断显⽰⽹络异常解决办法
故障现象：⽤户⽤⼿机、PC⽹络能正常使⽤，更换正常机顶盒后还是⽆法正常显⽰EPG⾸页。

遇到这样的问题也真是要急死⼈啊啊啊啊～～～
有2种原因：
1、⽹络不正常
2、光猫吊死
解决⽅法：
1、⽹线拔掉，过3分钟后插上再试
2、重置光猫，后台重新做数据后恢复
另外，要告诉⼤家的是移动魔百盒是不可以直接安装第三⽅应⽤的，想要直接安装第三⽅软件直接观看免费直播电视资源的⼩伙伴可以通过下⾯的⽅法操作即可安装第三⽅应⽤软件：
1、打开电视个性设置，开启SAMBA共享服务
2、下载，当贝市场下载地址：
3、下载和，随便在和游戏⾥下载⼀个游戏再卸载（⾸页下⽅游戏界⾯右上⽅第⼀个就是和游戏点击下载安装）。

4、打开电脑端“⽹络”（WIN7是⽹络，XP是⽹络邻居），win7发现⾥⾯多了⼀个 “ANDROID_8158BE”，找到sdcard，打开盒⼦中⽂件GameHallTV，在⾥⾯有⼀个Download⽂件夹，把当贝市场apk复制进去。

5、再进⼊电视应⽤⽂件系统找到你刚才复制的软件，安装，你会发现可以安装了，恭喜你成功了，你可以直接打开，也可以到应⽤，应⽤商店找到管理打开或卸载软件，请叫我雷锋！
6、当贝市场安装成功之后，就可以在当贝市场安装任何你所需要的点播、直播、游戏等软件了。

当贝市场⾸页
在当贝市场“影⾳”界⾯左下⾓点击搜索进⼊搜索界⾯，输⼊“影视快搜”⾸字母（YSKS）就能找到。

“影视快搜”主界⾯
还有直播功能哦！
注意事项：下载和游戏后⼀定要在和游戏⾥下载个游戏卸载不然让找不到GameHallTV⽂件夹。