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日常物业管理服务中100 个经典问题及回答日常物管工作中,总就是要回答业主各种各样得问题,今天与大家分享100 个经典问题以及回答。
直接上干货！内容很丰富，建议收藏备用!一、物业收费类1、为什么物业管理公司一次性收取半年/ 一年得物业管理费?答：由于本小区客户群特点,大部分业主事务繁忙,因此可能出现物业服务费交费不及时得现象；而我们也会将大部分精力用于催缴费用上（因为物业管理费就是保证物业公司正常运转得先决条件）,这势必就会影响到我们对您与其她方面得服务质量。
如按年度收取物业管理费物业公司可将全部精力投入到对客户服务中,在资金运转上无后顾之忧。
2、从什么时间开始计收我得物业管理费？答:按约定日期办理收楼手续得,从办理收楼手续之日起开始计算;未按收楼手续约定日期拖延收楼手续得,以开发商发给业主得“收楼通知书”上标明得交房时间得次月开始计收物业管理费。
3、以什么面积收取我得物业管理费？答：房产证未办理以前,以商品房买卖合同上得销售面积为准;房产证办理以后,以实测后得建筑面积收取物业管理费。
4、我入住时要缴纳购房契税与专项维修资金吗?答:按双方签署得商品房预售合同中得条款执行。
5、我入住时应该签订什么协议或文件？答:入住时您应签订《前期物业服务协议》、《临时管理规约》、《楼宇查验表》、《业主信息登记表》、等资料。
6、我们如何知道物业管理费都花在什么地方了？答: 物业管理费主要用在小区内各公共设施设备（电梯、消防监控、供水供电设备）得日常养护、维修及公共清洁卫生与环境绿化得维护等方面；物业管理公司将每年向业主公布一次物业管理公司对本小区收缴与支出得账目，届时您可以详细了解物业管理费就是如何花销得.7、业主有权审查物业管理企业得收支吗?答:没有。
只有业主委员会可以请有关审计部门进行审计。
因为一般得业主不具备专业得财务知识,即使就是专业财务人员也无法以个人身份提供具有合法效力得审计证明。
如果每个业主都可以滥用自己得查账权,这样只能严重干扰管理公司得正常运作。
日常物业管理服务中100 个经典问题及回答日常物管工作中，总是要回答业主各种各样的问题，今天和大家分享100 个经典问题以及回答。
直接上干货！内容很丰富，建议收藏备用!一、物业收费类1、为什么物业管理公司一次性收取半年/一年的物业管理费？答：由于本小区客户群特点，大部份业主事务繁忙, 因此可能浮现物业服务费交费不及时的现象;而我们也会将大部份精力用于催缴费用上(因为物业管理费是保证物业公司正常运转的先决条件),这势必就会影响到我们对您和其他方面的服务质量。
如按年度收取物业管理费，物业公司可将全部精力投入到对客户服务中,在资金运转上无后顾之忧。
2、从什么时间开始计收我的物业管理费？答:按约定日期办理收楼手续的，从办理收楼手续之日起开始计算；未按收楼手续约定日期迟延收楼手续的，以开辟商发给业主的“收楼通知书”上标明的交房时间的次月开始计收物业管理费。
3、以什么面积收取我的物业管理费?答：房产证未办理以前，以商品房买卖合同上的销售面积为准；房产证办理以后，以实测后的建造面积收取物业管理费。
4、我入住时要缴纳购房契税和专项维修资金吗？答：按双方签署的商品房预售合同中的条款执行.5、我入住时应该签订什么协议或者文件?答：入住时您应签订《前期物业服务协议》、《暂时管理规约》、《楼宇查验表》、《业主信息登记表》、等资料。
6、我们如何知道物业管理费都花在什么地方了?答：物业管理费主要用在小区内各公共设施设备(电梯、消防监控、供水供电设备)的日常养护、维修及公共清洁卫生和环境绿化的维护等方面；物业管理公司将每年向业主发布一次物业管理公司对本小区收缴与支出的账目,届时您可以详细了解物业管理费是如何花销的。
7、业主有权审查物业管理企业的收支吗?答：没有。
惟独业主委员会可以请有关审计部门进行审计。
因为普通的业主不具备专业的财务知识，即使是专业财务人员也无法以个人身份提供具有合法效力的审计证明.如果每一个业主都可以滥用自己的查账权，这样只能严重干扰管理公司的正常运作。
物业客服遇到的问题及解决措施
物业客服在工作中可能会遇到以下问题：
1. 居民对维修服务的投诉：居民可能对维修工作的质量或速度提出不满意见。
解决措施可以是第一时间与维修人员联系，了解问题原因并协调解决，在居民之间传达相关信息，提供解释和安抚。
2. 物业费缴纳问题：居民可能对物业费收费标准或缴费方式有疑问。
解决措施可以是详细解释物业费用的计算原则和收费标准，提供多种缴费方式的选择，并帮助居民解决支付问题。
3. 公共设施故障报修：居民可能向物业客服报修公共设施的故障，如电梯、供水系统等。
解决措施可以是及时记录故障信息并派遣维修人员进行修理，同时向居民提供修理进展的反馈和预计完成时间。
4. 邻里纠纷调解：居民可能因为噪音、矛盾、共用空间争议等问题引发邻里纠纷。
解决措施可以是倾听双方诉求，了解纠纷的具体情况，并采取适当的调解措施，如组织会议、发放宣传材料等。
5. 安全问题处理：居民可能向物业客服报告安全隐患，如门禁系统故障、破损的围墙等。
解决措施可以是及时巡查，记录安全隐患并通知相关部门进行修复，确保居民住户的安全。
综上，物业客服可以通过及时沟通、协调资源、提供解释和帮助等方式来解决居民的问题，保障小区的运营和居民的生活质量。
客户关于物业方面问题的汇总及答案1.入住时需要办理哪些手续，交哪些费用，数额多少？答：业主带本人身份证原件；户口簿；复印件；入住通知书；购房合同原件到物业服中心前台进行验证，核实无误后办一下列手续：(1)填写各类登记、资料(家庭资料卡装修申请登记表等)；(2)签订物业服务合约及其他相关文件(《业主公约》、《前期物业合同》确认书、装修协议书等)；(3)交纳费用：物业费；装修保证金1000元；施工管理费100元；毫宅装修保证金5000元；(4)领取资料物品(《业主公约》、《住户手册》、交费收据、验房通知单、钥匙、水电卡等)。
2.物业费收费标准；豪宅物业费标准？★答：物业费1元/㎡；毫宅物业费正在测算。
3.物业服务标准、项目、收费标准。
（列出明细）？★答：物业服务标准为甲级标准，项目及内容见公示牌。
4.不入住,物业费、暖气费怎么收;供暖期间,业主外出停暖,暖气费是否照★答：不论入住与否，物业费、暖气费从业主收到入住通知开始计算；暖气费请与供热部门咨询。
5.暖气片能否改路、加片、封包？★答：原则上不允许，如业主确要改动暖气，因此造成暖气漏水、温度不能达标或给毗邻房屋造成损失的由业主自行承担一切后果。
6.入住装修墙体可否改造，能否指明承重墙具体位置？★答：不能，如需拆改，业主应向物业公司、开发公司报批，如超出权限须报房管部门批准。
未经批准不得擅自改变房屋结构。
如未经标准擅自改变结构，因此引起的一切后果由业主自行承担。
承重墙位置以在房型图标明。
7.露台是否可以封闭（是否能用透明玻璃封闭）露台是否铺砖？★答：露台不能封闭。
如需铺砖，业主应向物业公司、开发公司报批，不允许铺设大理石、黄岗岩等重型石材；如超出权限须报房管部门批准。
未经批准不得擅自施工。
如未经标准擅自施工，因此引起的一切后果由业主自行承担。
8.房顶能否安装太阳能热水器？★答：房顶不能安装太阳能热水器。
9.一层能否安装护栏？★答：不能，安装护栏会影响小区外观，如需安装可在室内安装。
物业客户服务常见问题解答参考书物业客户服务是指物业公司为业主和租户提供相关服务，解决他们在物业管理过程中遇到的问题和需求。
下面是一些常见问题解答，供物业公司的客户服务团队参考。
1. Q: 我刚刚搬进来，如何申请停车位？A: 您可以联系物业前台，登记您的车辆信息并申请停车位。
我们会根据您的需求和车位的可用情况，尽快为您安排停车位。
2. Q: 我的房屋出现漏水问题，应该怎么处理？A: 请及时向物业报告漏水问题，我们会安排专业维修人员前来处理。
在维修人员到达之前，您可以尝试关闭相关阀门，以减少漏水的程度，并避免进一步损坏。
3. Q: 如何办理物业费缴纳？A: 您可以到物业前台，向工作人员办理物业费缴纳手续。
我们接受现金、银行转账和支付宝等多种缴费方式。
请注意按时缴纳物业费，以保证物业服务的正常进行。
4. Q: 我要搬走了，如何办理物业服务解约？A: 您需要提前30天向物业书面提交解约申请，并在合同终止时将房屋交还给我们。
我们会进行房屋的验收，确认无损坏及未清扫等情况后，办理解约手续。
5. Q: 物业公共区域出现故障，如何报修？A: 如果您发现公共区域的故障（如电梯、楼道灯光、门禁系统等），请及时向物业报修。
您可以拨打物业维修热线或者直接到物业前台填写报修单。
我们会尽快安排维修人员解决问题。
6. Q: 如何办理物业证明？A: 如果您需要办理物业证明（如租赁证明、购房证明等），请提前向物业服务中心递交书面申请，并提供相关材料。
我们会在5个工作日内为您办理完成。
7. Q: 物业费涨价了，我觉得不合理怎么办？A: 物业费的涨价通常是由于市场供需等因素引起的，我们会根据相关政策和合同规定调整物业费用。
如果您对费用的涨价有疑问或者不满意，您可以向物业服务中心提出申诉，我们会进行核实和沟通，并尽量提供合理解释。
8. Q: 是否可以自己找维修人员维修房屋问题？A: 为了保障房屋的安全和质量，我们建议您通过物业公司提供的维修团队进行维修。
![[服务资料文档]物业客服1000问B](https://uimg.taocdn.com/f196c35bfd0a79563d1e7230.webp)
[服务资料文档]物业客服1000问B 501、问:为什么要对客户的习惯进行分析,答:熟悉并掌握客户的习惯能更好的和客户沟通能在最短的时间里获取最大的收获。
502、问:为什么要观察客户的每一个细节,答:观察客户的每一个细节，能发现客户的心理需求，提前做好准备或为客户提前准备好他所需求的服务。
503、问:为什么要用积极的态度与客户沟通,答:积极的态度会让客户感到你十分重视与他的合作，客户会认为你是可信赖的人从而能更好的达成协议。
、问:为什么要与客户采取互动式交流, 504答:互动交流能很快的使双方找到共同的话题，更快的拉近双方的距离。
505、问:为什么要建立客户互动数据库,答:掌握客户的信息并建立数据库，利用科学方法能更加有效更加快捷的查询客户信息从而给客户提供最快捷的服务。
506、问:为什么与客户沟通选择适当的时机,答:选择适当的时机与客户沟通适时的表达自己想要的结果，客户会更容易接受你的建议。
507、问:为什么要及时给予客户反馈,答:及时的给客户反馈，会让客户感到自己所反映的问题被重视，从而愿意与你更好的交流沟通并从中找到服务缺陷完善工作程序。
508、问:为什么要对客户资信状况备案,答:信用标准是指客户获得企业的交易信用所应具备的条件，或者从企业的角度来看，也可以说成是企业同意向客户提供商业信用而提出的基本要求。
最简单的一种信用标准是预期的坏账失率作用判别票标准。
如果企业的信用标准较严，则只对信誉很好、坏账损失率很低的客户给予赊销，则会减少应收账款的机会成本，但这可能不利于扩大销售量，甚至会使销售量减少。
反之，如果训用标准较宽，虽然会增加销训，但也会相应增加坏账损失和应收账款的机会成本。
509、问:怎样保证优质服务,答:保持良好的仪表和礼貌，具有良好的服务态度，要有丰富的知识和娴熟的服务技能，要有快捷的工作效率。
510、问:怎样为客户提供全方位的服务,答:让客户满意的售前服务、为客户着想的售后服务、创新产品，服务客户。
物业管理问题百问百答第三部分客服部“百问百答、应知应会”1.各管理处小区概况,基本情况（注明本小区邮寄地址)2.相关单位通讯电话：3.物业服务收费标准(不含有偿服务）4.国家房屋质保期限（1）屋面防水：5年（2）墙面、厨房和卫生间地面、地下室、管道渗漏:5年（3）墙面、顶棚抹灰层脱落：2年（4）地面空鼓开裂、大面积起砂:2年（5）门窗、五金件损坏：1年（6）管道堵塞：2个月（7）供热、供冷系统和设备：2个采暖期或供冷期（8）卫生洁具：1年（9）灯具、电器开关:6个月（10）电气管线、给排水管道设备安装:2年（11）装修工程:2年保修项目、期限、责任一览表（以国家规定的最低期限为例)5.物业管理服务费主要由哪几部分组成？答：物业管理服务费主要由下列项目组成：(1)管理、服务人员的工资和按规定提取医疗保险、养老保险、福利费等费用；（2)共用部位、共用设施设备日常运行、维修及保养费；（3)绿化管理养护费；（4）清洁卫生服务费;（5）安全防范服务费；（6)物业管理企业办公和社区活动费用；（7）物业管理企业固定资产折旧费；（8）利润;(9)税费。
6.什么叫专项维修资金？交缴金额为多少？答：物业共用部位、共用设施设备专项维修资金(简称专项维修资金）是物业保修期满以后,专项用于物业的共用部位、公用设施设备维修、更新、改造的资金.按照国家有关规定,业主在购房时应按购房款的２%－4%缴纳。
如日后专项维修资金不足时，按业主大会决定进行续缴.7.为什么要预收物业管理费？答：从前期介入、接管验收公司已经投入大量费用，所以采取预收方式来解决。
8.不入住使用为什么交物业费？答:从发入住通知单时起，房屋产权已经移交给业主，且入住通知单中已经注明物业费的收取时间，《业主临时公约》中有规定。
并且物业费是针对小区公共区域、共用设施的维护与保养,即使业主不入住，我们也为您的物业提供了服务。
9.交纳物业费的面积为什么要按建筑面积计算？公摊面积不属个人所有为什么还交费? 答:房屋公摊系数基本相同，房管部门确权面积也是建筑面积,且公摊面积产权归全体业主,谁拥有谁受益，谁受益谁付费。
日常物业管理服务中100个经典问题及回答日常物管工作中，总是要回答业主各种各样的问题，今天和大家分享100个经典问题以及回答。
直接上干货！内容很丰富，建议收藏备用！一、物业收费类1、为什么物业管理公司一次性收取半年/一年的物业管理费答：由于本小区客户群特点，大部分业主事务繁忙，因此可能出现物业服务费交费不及时的现象；而我们也会将大部分精力用于催缴费用上（因为物业管理费是保证物业公司正常运转的先决条件），这势必就会影响到我们对您和其他方面的服务质量。
如按年度收取物业管理费，物业公司可将全部精力投入到对客户服务中，在资金运转上无后顾之忧。
2、从什么时间开始计收我的物业管理费答：按约定日期办理收楼手续的，从办理收楼手续之日起开始计算；未按收楼手续约定日期拖延收楼手续的，以开发商发给业主的“收楼通知书”上标明的交房时间的次月开始计收物业管理费。
3、以什么面积收取我的物业管理费答：房产证未办理以前,以商品房买卖合同上的销售面积为准；房产证办理以后，以实测后的建筑面积收取物业管理费。
4、我入住时要缴纳购房契税和专项维修资金吗答：按双方签署的商品房预售合同中的条款执行。
5、我入住时应该签订什么协议或文件答：入住时您应签订《前期物业服务协议》、《临时管理规约》、《楼宇查验表》、《业主信息登记表》、等资料。
6、我们如何知道物业管理费都花在什么地方了答：物业管理费主要用在小区内各公共设施设备(电梯、消防监控、供水供电设备)的日常养护、维修及公共清洁卫生和环境绿化的维护等方面；物业管理公司将每年向业主公布一次物业管理公司对本小区收缴与支出的账目，届时您可以详细了解物业管理费是如何花销的。
7、业主有权审查物业管理企业的收支吗答：没有。
只有业主委员会可以请有关审计部门进行审计。
因为一般的业主不具备专业的财务知识，即使是专业财务人员也无法以个人身份提供具有合法效力的审计证明。
如果每个业主都可以滥用自己的查账权，这样只能严重干扰管理公司的正常运作。
物业客服答业主问讲解作为一名物业客服，我们要为业主解决生活中的各种问题，让他们的居住体验更加舒适和便捷。
在日常工作中，我们经常会接到业主的疑问和问题，以下是一些常见问题和解答。
1. 如何缴纳物业费？业主可以通过以下渠道缴纳物业费：•在物业服务中心窗口缴纳；•在业主之家App上完成缴费；•在银行或手机银行平台支付等。
请注意，在缴纳物业费时，要提供正确的房屋信息和缴费金额，避免造成不必要的麻烦。
2. 如何在小区内办理车辆入场申请？业主可以自主在业主之家App或到物业服务中心办理车辆入场申请，申请时需提供车辆的品牌、颜色、车牌号码等信息，同时需要提供本人身份证和车辆行驶证等相关证件。
3. 如何申请物业维修服务？业主可以通过以下方式申请物业维修服务：•在业主之家App上提交；•致电物业服务中心电话；•亲自前往物业服务中心提交申请。
提交申请时，需提供详细的维修地点和问题描述，并且确保联系方式和详细地址的准确性，以方便物业人员及时联系并处理问题。
4. 如何办理快递取件？业主可以在快递到达后前往物业服务中心领取快递，领取时需提供有效身份证件和快递单号等相关信息。
若需要代收快递，业主可向服务中心提供委托书授权他人代领。
5. 如何参与小区的活动？小区会不定期举行各种社区活动和讲座等，业主可以通过业主之家App、邮件、公告栏或物业服务中心了解活动信息和报名方式，并按照要求进行报名和缴费。
6. 如何投诉物业服务？如果您对物业服务存在不满，可通过以下方式进行投诉：•到物业服务中心现场进行投诉；•在业主之家App上提交投诉；•致电物业服务中心电话提交。
投诉时请提供具体问题的描述及证据，以更快速有效地解决问题。
以上是一些常见的业主问题和解答，我们会尽力为业主解决各种问题，让他们的生活更加愉快和便捷。
物业客户服务常见问题解答示范参考1. 如何申请物业服务？您可以通过以下几种途径申请物业服务：•在物业管理处办理相关申请表格；•拨打物业服务热线，向工作人员提出申请；•在物业官方网站上填写在线申请表格。
无论您选择哪种途径，务必提供准确的联系方式和详细的申请内容，以便物业人员能够及时处理您的服务请求。
2. 物业费用如何缴纳？物业费用缴纳通常有以下几种方式：•线下缴纳：您可以直接前往物业管理处，持相关费用单据进行线下缴纳；•银行转账：将费用转账至指定的物业费用缴纳账户；•在线缴纳：通过物业官方网站或手机应用程序，在线缴纳费用。
请注意，缴费时务必按时缴纳，并保留好缴费凭证，以防任何纠纷或后续问题。
3. 如何申请停车位？若您需要申请停车位，可以按以下步骤进行操作：1.前往物业管理处咨询相关停车位申请事宜；2.填写停车位申请表格，并提供所需的相关资料；3.将申请表格和资料提交至物业管理处；4.物业人员会审核您的申请，若有空位，将会尽快为您安排停车位。
4. 物业是否提供保洁服务？大多数物业都提供保洁服务，包括公共区域的清洁和垃圾清运。
您可以向物业管理处咨询具体的保洁服务范围和时间安排。
如果您需要额外的保洁服务，例如住宅内部的清洁，可以与物业管理处联系，并与相关保洁服务公司协商。
5. 如何报修物业设施故障？若您在使用物业设施时遇到故障或问题，可以按以下步骤报修：1.拨打物业服务热线，向工作人员说明具体的故障情况；2.在物业官方网站或手机应用程序上提交在线报修申请；3.前往物业管理处，向工作人员填写纸质报修单。
请提供准确的联系方式和详细的故障描述，以便物业人员能够及时处理您的报修请求。
6. 物业是否提供24小时保安服务？大多数物业提供24小时保安服务，以确保业主和居民的安全。
保安人员会巡逻、监控和应对突发事件。
如果您遇到安全问题或有紧急情况需要帮助，可以拨打物业服务热线，寻求保安人员的帮助与支持。
7. 孩子们是否可以在小区内玩耍？一般情况下，孩子们可以在小区内安全地玩耍。
----日常物业管理服务中100 个经典问题及回答日常物管工作中，总是要回答业主各种各样的问题，今天和大家分享100 个经典问题以及回答。
直接上干货！内容很丰富，建议收藏备用！一、物业收费类1、为什么物业管理公司一次性收取半年/ 一年的物业管理费？答：由于本小区客户群特点，大部分业主事务繁忙，因此可能出现物业服务费交费不及时的现象；而我们也会将大部分精力用于催缴费用上（因为物业管理费是保证物业公司正常运转的先决条件），这势必就会影响到我们对您和其他方面的服务质量。
如按年度收取物业管理费，物业公司可将全部精力投入到对客户服务中，在资金运转上无后顾之忧。
2、从什么时间开始计收我的物业管理费？答：按约定日期办理收楼手续的，从办理收楼手续之日起开始计算；未按收楼手续约定日期拖延收楼手续的，以开发商发给业主的“收楼通知书”上标明的交房时间的次月开始计收物业管理费。
3、以什么面积收取我的物业管理费？答：房产证未办理以前,以商品房买卖合同上的销售面积为准；房产证办理以后，以实测后的建筑面积收取物业管理费。
4、我入住时要缴纳购房契税和专项维修资金吗？答：按双方签署的商品房预售合同中的条款执行。
5、我入住时应该签订什么协议或文件？、《临时管理规约》、《楼宇查验表》、《业主信息登答：入住时您应签订《前期物业服务协议》记表》、等资料。
6、我们如何知道物业管理费都花在什么地方了？答：物业管理费主要用在小区内各公共设施设备(电梯、消防监控、供水供电设备)的日常养护、维修及公共清洁卫生和环境绿化的维护等方面；物业管理公司将每年向业主公布一次物业管理公司对本小区收缴与支出的账目，届时您可以详细了解物业管理费是如何花销的。
、业主有权审查物业管理企业的收支吗？7只有业主委员会可以请有关审计部门进行审计。
答：没有。
因为一般的业主不具备专业的财务知识，即使是专业财务人员也无法以个人身份提供具有合法效力的审计证明。
如果每个业主都可以滥用自己的查账权，这样只能严重干扰管理公司的正常运作。
物业客服经典答客问培训资料物业客服经典答客问培训资料一、物业收费类1、为什么物业管理公司一次性收取半年/一年的物业管理费？答：由于本小区业主大多忙于工作，可能会导致物业服务费交费不及时。
因此，物业管理公司将大部分精力用于催缴费用上，这会影响到对业主和其他方面的服务质量。
如果按年度收取物业管理费，物业公司可以将全部精力投入到对客户服务中，在资金运转上无后顾之忧。
2、从什么时间开始计收我的物业管理费？答：按约定日期办理收楼手续的，从办理收楼手续之日起开始计算；未按收楼手续约定日期拖延收楼手续的，以开发商发给业主的“收楼通知书”上标明的交房时间的次月开始计收物业管理费。
3、以什么面积收取我的物业管理费？答：在房产证未办理之前，以商品房买卖合同上的销售面积为准；房产证办理之后，以实测后的建筑面积收取物业管理费。
4、我入住时要缴纳购房契税和专项维修资金吗？答：按双方签署的商品房预售合同中的条款执行。
5、我入住时应该签订什么协议或文件？答：入住时需要签订《前期物业服务协议》、《临时管理规约》、《楼宇查验表》、《业主信息登记表》等资料。
6、我们如何知道物业管理费都花在什么地方了？答：物业管理费主要用于小区内各公共设施设备（电梯、消防监控、供水供电设备）的日常养护、维修及公共清洁卫生和环境绿化的维护等方面。
物业管理公司每年都会向业主公布一次物业管理公司对本小区收缴与支出的账目，届时您可以详细了解物业管理费的花销情况。
7、业主有权审查物业管理企业的收支吗？答：没有。
只有业主委员会可以请有关审计部门进行审计。
因为一般的业主不具备专业的财务知识，即使是专业财务人员也无法以个人身份提供具有合法效力的审计证明。
如果每个业主都可以滥用自己的查账权，这样只能严重干扰管理公司的正常运作。
8、装修需交哪些费用？答：装修押金为元，装修垃圾清运费为元/平方，出入证工本费为元/个。
答：物业管理费是根据物业管理企业为业主提供的服务内容和服务质量来计算的。
物业客服试题及答案第一部分：客服基础知识一、客服概念及重要性客服是指为顾客提供买前、用中、售后的全方位服务，以满足顾客的需求和期望。
良好的客服能够提高顾客满意度，增强顾客粘性，促进企业的发展。
二、客服的基本原则1. 主动倾听：认真倾听顾客的问题和建议，给予回应和解决方案。
2. 及时回复：对于顾客的咨询和投诉，要及时给予回复，不让顾客等待过久。
3. 耐心细致：对于顾客的问题，要耐心细致地解答，确保顾客明白。
4. 诚恳态度：对于问题处理过程中出现的错误，应该及时承认并诚恳道歉。
5. 解决问题：客服的目标是解决顾客的问题，而不是将责任推给其他部门。
第二部分：物业客服常见问题及答案一、顾客常见问题分类1. 技术问题：如设施故障、维修事宜等。
2. 收费问题：如物业费、水电费的金额及缴费方式等。
3. 物品丢失问题：如公共区域物品遗失的处理方式等。
4. 环境问题：如公共区域的卫生状况、噪音问题等。
二、常见问题解答示例1. 顾客问题：我家的水管漏水了怎么办？客服回答：非常抱歉给您带来不便，我们将立即派遣维修人员前往核实情况并进行修复，请您稍等片刻。
2. 顾客问题：我想了解一下物业费的缴纳方式和截止日期。
客服回答：物业费的缴纳方式可以选择线上缴纳或者线下缴纳，缴费截止日期为每月的15日，请您按时缴纳物业费，谢谢合作。
3. 顾客问题：我发现公共区域的照明灯不亮了，能否请物业及时处理？客服回答：非常感谢您的反馈，我们会立即安排维修人员前往检修照明灯，并确保公共区域的照明正常运作。
4. 顾客问题：最近社区的噪音越来越大，是否能采取措施加以解决？客服回答：非常抱歉给您带来不便，我们将加强巡逻管理并及时处理噪音问题，确保小区居民的正常休息和生活质量。
第三部分：客服技巧与提升一、客服技巧1. 善于倾听：认真倾听客户的问题和需求，理解客户的真正需求。
2. 用心回答：针对客户问题，提供具体、准确的答案，确保客户明白。
3. 语言表达：使用文明、礼貌的语言表达，不使用粗俗、侮辱性语言。
物业客服问题经典回答 Document number：WTWYT-WYWY-BTGTT-YTTYU-2018GT1.为什么物业管理公司一次性收取半年/一年的物业服务费答：由于本小区客户群特点，大部分业主事务繁忙，因此可能出现物业服务费交费不及时的现象；而我们也会将大部分精力用于催缴费用上（因为物业服务费是保证物业公司正常运转的先决条件），这势必就会影响到我们对您和其他方面的服务质量。
如按年度收取物业服务费，物业公司可将全部精力投入到对客户服务中，在资金运转上无后顾之忧，且符合有关文件之规定。
2.从什么时间开始计收我的物业服务费答：按约定日期办理收房手续的，从办理收房手续之日起开始计算；未按收楼手续约定日期拖延收楼手续的，以开发商发给业主的“收楼通知书”上标明的缴费时间开始计收物业服务费。
3.以什么面积收取我的物业服务费答：房产证未办理以前,以商品房买卖合同上的销售面积为准；房产证办理以后，以实测后的建筑面积收取物业服务费。
4.我应该每月缴纳的物业服务费标准是多少除此之外我还要交纳什么费用答：东1栋酒店公寓户型的物业费收费标准：元/平米·月；其它高层户型物业费收费标准：元/平米·月；所有商铺物业费收费标准：元/平米·月；除此之外如果是各业主自己家里使用的水电费、煤气费、有线电视和网络费等费用，以及业主的一些有偿服务，价格见物业服务中心的公示。
5.我们如何知道物业服务费都花在什么地方了答：物业服务费主要用在小区内各公共设施设备(电梯、消防监控、供水供电设备)的日常养护、维修及公共清洁卫生和环境绿化的维护等方面；物业管理公司将每半年向业主公布一次物业管理公司对本小区收缴与支出的账目，届时您可以详细了解物业服务费是如何花销的。
6.物业管理服务费里面包括了哪些费用答：物业管理服务费包括：管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；物业管理区域清洁卫生费用；物业管理区域绿化养护费用；物业管理区域秩序维护费用；物业公司办公费用；物业管理企业固定资产折旧；物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；经业主同意的其它费用。
物业客服部常见问题解答手册物业客服部常见问题解答手册2023年版随着社会的发展和国家政策的推进，物业行业越来越受到人们的关注和重视。
随之而来的是物业客服部门的工作量不断增加，对客服人员的素质和能力提出了更高的要求。
为了更好地为业主提供贴心、周到、高效的服务，物业客服部特别编制了这份常见问题解答手册，以期为您提供更加全面、准确、及时的帮助和服务。
一、物业日常管理1、物业管理费用包括哪些内容？物业管理费用主要包括物业管理人员工资、水电费用、公共设施维护费用等。
2、物业公司与开发商分别负责哪些工作？物业公司主要负责小区物业管理、维护、保洁等日常工作；开发商主要负责小区建设、物业交接等相关工作。
3、业主如何投诉物业相关问题？业主可以通过物业客服电话、微信公众号、物业通知栏等渠道投诉物业相关问题，我们将会安排专人处理并及时反馈处理结果。
4、怎样保证小区安全？物业公司会加强小区巡逻，确保小区安全；业主也应该加强自我防范意识，避免个人和家庭财产损失。
5、如何处理小区内的违规行为？物业公司将会按照相关规定处理小区内的违规行为，如噪音扰民、乱摆摊贩等，在维护业主利益的同时也保障小区的良好环境。
二、物业服务事项1、公共设施如何维护？物业公司会定期对公共设施如电梯、水电设备、消防设施等进行维护和保养，确保设施正常运行。
2、物业客服电话是多少？物业客服电话是XXX，欢迎随时来电咨询。
3、是否支持自助缴费？是的，业主可以通过物业公司与银行合作的自助缴费系统进行在线缴费。
4、小区有接收快递的快递柜吗？是的，物业公司已经在小区内安装了快递柜，并保障快递柜的安全和使用便利。
5、小区内是否有商业设施？是的，物业公司在小区周边建有商业区，为业主提供便利的购物和生活服务。
三、常见故障处理1、小区停电怎么办？请及时与物业客服联系，我们会尽快联系供电部门解决停电问题。
2、小区电梯停运怎么办？请及时与物业客服联系，我们会尽快联系电梯维修人员解决电梯问题。
物业客户服务常见问题解答一、当业主提出经管费是包含公共水电费分摊？答：物业经管费不是包括公共水电费的分推，公共水电费分推是指：园区的道路路灯、楼道照明，二次供水加压，变压器变损（小区公用变压器至住户），水泵、电梯等运行产生使用的电费。
经管用户，公共绿化养护用水，由物业公司承担，不在分推范围之内。
二、业主要求在自家花园建造亭子、假山、湖边围栏，该怎么回复？答：为了保障业主购买的物业得到保值和增值，及配合小区景观的统一，发展商根据本楼盘的特色设计了亭子款式让业主选择，业主可根据款式挑选其中的一款自行找施工单位进行设计施工，但施工前必须到物业公司客户服务中心申报批准后方可进行。
总的要求：无论亭子、假山、园林、防护栏、须做到与环境和谐自然。
三、物业经管费的服务内容：1、房屋共用部位的维护和经管；2、房屋共用设施设备及其运行的维护和经管；3、环境卫生经管；4、交通秩序的经管；5、车辆停放经管；6、治安防范经管；7、公共地方绿化验室维护和经管。
四、二次装修服务费是指提供哪些服务？答：二次装修服务费是由装修公司自行缴交；此费用包含的服务内容有：1、装修人员生活垃圾清运费；2、审图费（除政府职能部门审核费）；3、施工人员进出经管；4、施工人员留宿经管；5、安全施工经管；6、现场施工巡查；7、装修配合：如智能化安装及改造、绿化改造、水电安装改造等（此项不包含安装主工程改造费用及有善于门的联络费）8、装修环境污染的经管；9、装修对楼道造成的维护（洋房）。
五、小区物业经管费从何时计收？答：根据有关物业经管法规规定，物业经管费的收取时间以开发商收楼通知书约定时间开始计收费用。
六、为什么只能选用开发商提供的凉亭及雨蓬技术方案？答：进行私家花园园林小品施工建筑时，只能选用开发商提供的凉亭等园建技术方案，是因为，园区目前还在开发建设中，还没有通过园区的整体综合验收，开发商提供的凉亭等园建构筑建是通过建设规划部门审批备案的，故不会影响园区的整体综合验收，如业户坚持要选用自己的园建技术方案，则须报建设规划部门审批同意备案。
另一方面，开发商提供的雨蓬技术方案，只是为某些户型的生活必须而设的。
（如解决某些户型晾晒衣服务问题）七、因房子存在质量问题，业户能否拒交经管费？答：房子质量问题是由开发商造成的，不属于物业经管公司负责的范畴，因物业经管与房屋买卖是两种不同的独立的法律关系，物业经管公司与开发商是两个不同的企业法人，业户一般不应该因开发商的问题而拒绝交付物业经管费。
业户只要实际接收了物业，在拥有该物业的过程中已享受了服务，就有缴交经管费的义务，对于房屋质量缺陷，业户可另行与开发商协商维修。
八、进行私家花园改造时，须注意什么？答：进行私家花园改造时，业户须注意：1、人工湖边须保留二M以上的原生绿化带；2、私家花园名贵树种及树杆4料以上树木禁止移位及更换；3、进行园林小品建筑施工须向物业经管单位申报审批；4、不准往人工湖边及湖里倾倒泥土及污水排放。
九、小区水电周转金收取是怎样？用途是什么？答、小区水电周转金是按照国家有关规定收取，此费用是用于代住户向水、电部门先行代缴交所产生的费用，一旦供电部门抄表到户，该费用立即退还给业主。
具体规范：800元/月/户（别墅）、400元/月/户（高层）、800元/月/户（多层）以上规范入伙时预收三个月。
十、如业主提出房屋面积与合同不符，该怎么办？答：对此问题，房地产公司始终依照政府有关经管规定及预售契约的有关约定，按照《广东省商品房买卖合同》细则执行；商品房交付使用后，合同约定计价面积与产权登记面积为准；产权登记面积与合同约定计价面积发生差异（含误差、下同），双方可按以下原则处理：1．差异值为+0.6%以内(含本数)的,买卖双方不作任何补偿；2．差异值为+0.6%以上（不含本数）至+3%以内（含本数）的，买卖双方按买卖合同约定的房屋单价多退少补；3．差异值超过+3%以上（不含本数）的，买受人可选择多退少补或退回所购商品房。
面积差异百分比= 产权登记面积—合同约定计价面积X100合同约定计价面积十一、当业主怀疑房屋施工进度可能会推迟交楼，该怎么办？假若未能按期交楼赔偿又是怎样？答：翡翠绿洲是香江集团成功开发番禺锦绣香江花园后又一倾城力作，对于可能会迟交楼的问题基本是很小，但如真有此事，都可能是遇到了有关部门（永久用水、多媒体工程、煤气工程等）困扰，而影响到房地产公司按期交楼；但房地产公司一定会按合约所规定的执行。
A逾期不超过180日，按《广东省商品房买卖合同》第八条规定的最后交付期限的第二天起至实际交付之日止，出卖人按日向买受人支付已交付房价款万分之三的违约金，合同继续履行。
B逾期超过180日后，买受人有权解除合同。
买受人解除合同的，出卖人应当自买受人解除合同通知到达之日起30天内退还全部已付款，并按买受人累计已付款的20%向买受人支付违约金。
买受人要求继续履行合同的，合同继续履行，并按合同第八条规定的最后交付期限的第二天起至实际交付之日止，出卖人按日向买受人支付已付房款万分之三约违金。
十二、当业主提出房产证何时可以办理好，该怎样回复？答：根据双方在《广东省商品房买卖合同》的有关约定，出卖人应在商品房交付使用后90天内，到房管局部门登记备案，房管局会在指定的时间内办理房产证；发展商承诺在房屋交付使用后720日内，保证业主拿到房产证。
十三、当业主怀疑花园面积和合同约定的面积相差太大，要求退房，该怎么办？答：在定造合同中约定的是花园面积正负不超过20%，但在实际操作的时候，具体施工一般会控制在10%以内。
根据合同约定误差部分应该多退少补，费用按别墅/连排别墅：￥1000元/平方M；庄园：￥1100元/平方M。
十四、小区别墅附近有化工厂会不会影响空气质量？会不会拆迁？答：我们社区所在的位置是帽峰山陈家林自然国家保护区内，层峦叠嶂，山谷锦锈，原始次生林丰盛茂密，释氧量是人工林的十倍。
社区保留大片的果树、竹林、湖泊等，还有原生罕见的荔枝山养生公园，拥有近1000棵荔枝树、空气非常清新。
而且化工厂都达到最严格的英国高宝环保质量认证及ISO14000环保质量认证，不会影响空气质量。
至于拆迁问题则由政府规划安排。
十五、幼儿园和学校何时开学？收费规范如何？学校具体位置在哪里？答:社区将与国际知名学府合作办学，开设幼儿园、学前班和学校的全程式教育服务体系；小学、幼儿园已经规划完毕，待建；开学时间以业主入住情况而定，收费合理而且业主享受优惠。
具体位置在商业中心西侧。
十六、小区会所里的设施包含哪些？规模有多少平方M？什么时候投放使用？答：小区会所规模：约7000平方M内部设施：多功能会议室、阅览室、中/西餐厅、茶艺室、咖啡廊、乒乓球室、健身中心、舞蹈室、桑拿房、儿童娱乐室、自助KTV、高尔夫挥杆场、大型热带园林式游泳池、各种康体设施等。
开业时间：预计明年上半年十七、小区商业街有哪些配套？规模有多少平方M？什么时候投入使用？答：小区商业街建筑面积：约20000平方M商铺面积范围：约80—100平方M内部设施：银行、超市、肉菜市场、时装店、布艺、洗衣店、电器、美容、美发、风味食街等。
开业时间：超市、肉菜市场预计明年上半年开业，其它待定。
十八、小区交通设施情况？何时开始投放使用？具体班次？答：社区配有穿梭巴士往返广州等地，满足业主日常交通需要；同时小区也配有区内穿梭车往返各主团。
往返广州穿梭巴士已开始投入使用，具体时间9：00—17：00（详见往返广州穿梭车时间安排表）往返区内穿梭车已开始投入使用，具体时间：9：00—17：00，（详见区内穿梭车时间安排表）另根据业主全面入住后的情况，班车会根据情况而调整，具体见小区的通知。
十九、小区配套家政服务有什么工程？正式服务时间？到哪个部门申办？答:（1）小区配套家政服务有：家居清洁：开荒清洁、日常维护、钟点工、地板打蜡等。
园林：室内植物保养、移植等。
洗衣：衣物上门收取、送洗等。
购物：代购日常物品、家用电器、送货上门服务等。
商务中心：提供打字、复印、收发传真、E—mail等服务。
医疗：病人陪护、产妇护理等。
家教：幼儿、小学、中学、高中各科的家庭辅导老师。
代办：旅游、订客房、订车、机票等。
家电维修：修灯泡、更换水龙头等。
以上是有偿服务，需付费。
具体详见家政服务工程和价目表为准。
（2）正式向外服务时间在2003年1月。
（3）需要提供服务的业主可以通过电话或直接到物业经管中心客户服务中心办理。
二十、当业主怀疑房屋建筑质量是否过关时，该怎么办？答：发展商一贯重视开发楼盘质量，并聘请了中国有名的“中国建筑三局一公司”进行施工，并且有丰富经验的监理工作人员在现场进行监督施工；固此，对于质量问题请业主尽管放心，同时，房地产公司对建成的楼盘坚持按政府规定进行保修和维修。
房屋的质量将通过增城市房管局等政府有关部门的竣工验收，并出具竣工验收合格报告。
二十一、当业主怀疑房屋结构存在问题时，该怎么办？答：关于极个别业主聘请的建筑工程技术人员，到家里鉴定横梁、墙身出现的裂痕，认为是结构问题所造成的，强烈要求退房。
其实，任何个人的鉴定都不具权威性的，应由质量鉴定单位出具的鉴定证明才算有效。
如属发现梁板、墙身有裂缝，应向业主说明可能是墙体收缩过程，这种是可以修复的，并且没有存在危险性的。
二十二、关于公共配套建设运行时间是怎样？（管道煤气、有线电视、供水、电）答：根据《广东省商品房买卖合同》的有关规定，公共配套建设交付使用日期如下：1．供水设施在商品房交付之日达到使用条件；2．供电设施在商品房交付之日达到使用条件；3．管道煤气设施在买受人办理开通手续之日起十日内达到使用条件；4．有线电视在买受人办理开通手续之日起十日内达到使用条件。
备注：根据双方在《广东省商品房买卖合同》约定，如在规定内未达使用条件，每逾期一日，出卖人向买受人支付100元违约金。
二十三、关于业主自行装修后，房屋出现装修的问题，要求发展商维修？答：有的业主收楼后自请装修队装修，由于设计不合理，出现这样或那样的问题，要求发展商进行维修；根据《广东省商品房买卖合同》的有关规定，业主自行装修改变的部位及增加的工程不在保修范围内；而且保修期限内，在因用户使用不当或擅自改动房屋结构、设备位置或不当装修等造成的质量问题及其他损失，一概由用户承担责任。
另因自然灾害及社会因素等不可抗力造成的质量问题，发展商不承担责任。
对此，虽然责任在业主，但当业主要求我司处理遗留问题时，我司仍采取积极的态度，并协助业主尽快维修，但此维修是有偿的服务。
二十四、关于业主对经管或房屋质量有很大意见，强烈要求投诉，该怎办？答：发展商的一贯的服务宗旨“顾客至上，一切为客户服务”。
公司从不否认在发展过程中工作会存在一定的问题，并欢迎客户向我司提出意见和建议，以促进我司的工作。
