客户关系管理解决方案4.doc

四圈支持法什么是四圈支持法四圈支持法是一种有效的问题解决方法，它通过将问题分解为四个不同的圈层来帮助我们分析和解决问题。

这个方法最初由美国心理学家Thomas Gordon提出，被广泛应用于个人成长、团队合作和领导力发展等领域。

四圈支持法的四个圈层分别是：行为圈、感受圈、需要圈和请求圈。

通过依次关注这四个圈层，我们可以更好地理解和处理问题，实现有效的沟通和解决方案。

四圈支持法的四个圈层1. 行为圈行为圈是问题的表面现象，也是最容易被观察到的部分。

它指的是人们的具体行为和行动。

在分析问题时，我们首先要观察和描述对方的具体行为，而不是对其做出评价或指责。

例如，如果你的同事经常迟到，那么迟到就是他的行为。

我们可以通过观察行为来了解问题的具体情况，但行为本身并不能告诉我们问题的原因和解决方法。

2. 感受圈感受圈是指人们对他人行为的情感反应。

每个人对同一个行为可能有不同的感受，因此了解他人的感受是理解问题的重要一步。

在处理问题时，我们需要表达自己的感受，并且尊重他人的感受。

通过倾听和共情，我们可以建立更好的沟通和理解，从而更好地解决问题。

3. 需要圈需要圈是指人们在特定情境下的内心需求和愿望。

每个人都有自己的需求，而这些需求往往是人们行为和感受的根本原因。

在解决问题时，我们需要关注他人的需求，并尝试满足彼此的需求。

通过理解和尊重对方的需求，我们可以找到更好的解决方案，建立良好的关系。

4. 请求圈请求圈是指我们对他人的具体请求或行动建议。

在处理问题时，我们需要明确地表达自己的请求，并尊重他人的选择和决定。

通过明确的请求，我们可以促进有效的行动和解决方案。

同时，我们也需要接受他人的请求，并尽力满足对方的需求。

如何应用四圈支持法1. 观察行为在处理问题时，我们需要首先观察和描述对方的具体行为，而不是对其做出评价或指责。

通过客观地观察行为，我们可以了解问题的具体情况。

2. 表达感受在观察行为的基础上，我们需要表达自己的感受。

《客户关系管理》试卷一、填空题（每题1分，共20分）1.要获得尽量多的忠诚客户，就必须对______________、_____________、目标客户和潜在客户加强管理。

2.关系营销的核心是强调____________的重要性，其目的在于获得___________的同时保持住（老客户），并在企业与客户结成的长期关系中获得收益。

3.关系营销认为企业营销是一个与消费者、竞争者、供应商、分销商、政府机构和社会组织发生____________的过程，正确处理与这些个人和组织的____________是企业营销的核心，是企业成败的关键。

4.交易的营销观念中，市场是由同质的无差别的个体客户构成，市场细分是在庞大的消费群中划分出同质性较高的目标受众；关系营销则认为市场中每个个体客户的需求和欲望、购买能力有着很大的差异，所以每个客户对于企业的____________也是不同的，不能将每个客户同等对待，应采取____________的方法来区别对待处于不同层念。

5.关系营销是对市场营销学理论的重大突破，它首次强调了____________在企业战略和营销中的地位与作用，营销的目的从获取短期利润转向________________________，保持企业与客户之间的长期关系是关系营销的核心的思想。

6.____________是依托信息技术手段，对客户的相关数据进行搜集，然后对这些数据运用技术平台进行统计和分析，掌握每一个客户的消费倾向，再通过电话、邮件等传播方式进行一对一的营销，并根据客户反映和市场效果进行不断地修改和完善。

7._________是从大型数据库中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、未知的、潜在有用的信息，提取的知识表示为概念、规则、规律、模式等。

8.客户数据库中有三个神奇的要素：最近一次消费、_____________、____________，它们是客户分析的最好指标。

最近一次消费指上一次购买的时间，一般来说，上一次消费时间越______是比较理想的，如果最近一次消费的客户人数________，则表示公司是个稳健发展的公司。

客户关系管理专业知识汇总与答案（共4篇）第一篇（客户关系管理的职位分析描述）第二篇（识别客户关系管理中的客户）第三篇（评估与控制客户信用）第四篇（分析客户的商业价值）第一篇（客户关系管理的职位分析描述）一、单项选择题1．产值中心论关心的焦点是（A）Ａ．产值（量）Ｂ．销售额Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚2．客户中心论关心的焦点是（D）Ａ．产值（量）Ｂ．销售额Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚3．客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（C）Ａ．盈利特征Ｂ．增长特征Ｃ．感觉特征Ｄ．技术特征4．企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（B）Ａ．负责型Ｂ．伙伴型Ｃ．能动型Ｄ．被动型5．销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（C）Ａ．负责型Ｂ．伙伴型Ｃ．能动型Ｄ．被动型6．要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（D）Ａ．客户价值理念Ｂ．市场经营理念Ｃ．技术应用的理念Ｄ．业务运作的理念7．客户关系管理的微观层面是指（D）Ａ．管理理念Ｂ．商业模式Ｃ．企业文化Ｄ．应用系统8．针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。

这是组织设计的哪项原则（B）Ａ．统一指挥Ｂ．专业分工Ｃ．权责对等Ｄ．控制幅度9．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（A）Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？10．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（B）Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？二、多项选择题1．广义的客户包括（ABCD）A．产品的供应商B．产品的经销商Ｃ．企业的内部客户（员工）Ｄ．银行２．客户关系管理的核心理念是（ABCD）Ａ．是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；Ｂ．是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；Ｃ．是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变；Ｄ．是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。

客户的开发一、不定项选择题1.客户的开发就是企业让（AB）产生购买欲望并付诸行动，促使他们成为企业现实客户的过程。

分析：忠诚客户和满意客户是已经产生购买行为的客户，是已经开发的客户。

2.企业开发客户的策略可分为（AB）的开发策略。

3.企业为客户提供产品或服务的地理位置不仅影响客户接受服务的便利程度，还表现出企业的（AB），因而设店选址对企业来说尤为重要。

4.（A）是针对不同的客户制定不同的价格，以吸引特定类型的客户群。

5.（A）法是指在某一特定的目标客户群中选择有影响的人物或组织，并使其成为自己的客户，借助其帮助和协作，将该目标客户群中的其他对象转化为现实客户的方法。

二、判断题1.营销导向的开发策略是客户开发策略的最高境界，也是获得客户的理想途径。

（√）2.价格对客户而言，不是利益的载体，而是代表一种牺牲。

（√）3.企业要努力通过技术手段提高可获得性和便利性。

（√）4.广告可以大范围的进行信息传播和造势，起到提高产品或服务的知名度、吸引客户和激发客户购买欲望的作用。

（√）5.咨询寻找法是指利用信息服务机构所提供的有偿咨询服务来寻找目标客户的方法。

（√）三、关键名词逐户访问法：又称“地毯式寻找法”，指我们在所选择的有换热器需求的工厂或企业单位的活动区域，对他们进行挨家挨户的访问，然后进行所附的方法。

咨询寻找法：是指利用信息服务机构所提供的有偿服务来寻找目标客户的方法。

“猎犬”法：又称委托助手法，指委托与目标客户有联系的人士协助寻找目标客户的方法。

“中心开花”法：是指在某一特定的目标客户群中选择有影响的人物或组织，并使其成为自己的客户，借助其力量或影响，将该目标客户群中的其他对象转化为现实客户的方法。

四、思考题1.什么是营销导向的客户开发策略？营销导向的开发策略，就是企业通过有吸引力的产品策略、价格策略、分销策略和促销策略，吸引目标客户和潜在客户产生购买行动的过程。

2.什么是推销导向的客户开发策略？就是企业在自己的产品、价格、分销渠道和促销手段没有明显特色或者缺乏吸引力的情况下，通过人员推销的形式，引导或者劝说客户购买，从而将目标客户开发为现实客户的过程。

房地产行业客户关系管理系统构建方案第一章引言 (3)1.1 项目背景 (3)1.2 项目目标 (3)1.3 研究方法 (4)第二章房地产行业客户关系管理概述 (4)2.1 客户关系管理概念 (4)2.2 房地产行业客户关系管理的重要性 (5)2.3 房地产行业客户关系管理现状 (5)第三章客户信息管理 (5)3.1 客户信息收集 (5)3.2 客户信息整理与存储 (6)3.3 客户信息更新与维护 (6)第四章客户需求分析 (7)4.1 客户需求类型 (7)4.2 客户需求识别方法 (7)4.3 客户需求满意度评价 (7)第五章客户服务策略 (8)5.1 客户服务内容 (8)5.1.1 售前服务 (8)5.1.2 售中服务 (8)5.1.3 售后服务 (8)5.2 客户服务渠道 (8)5.2.1 线上渠道 (8)5.2.2 线下渠道 (8)5.2.3 第三方渠道 (8)5.3 客户服务评价与改进 (8)5.3.1 客户服务评价体系 (9)5.3.2 客户服务改进措施 (9)5.3.3 持续改进 (9)第六章客户关系维护 (9)6.1 客户忠诚度提升策略 (9)6.1.1 客户忠诚度概述 (9)6.1.2 客户忠诚度提升策略 (9)6.2 客户满意度提升策略 (9)6.2.1 客户满意度概述 (10)6.2.2 客户满意度提升策略 (10)6.3 客户投诉处理 (10)6.3.1 客户投诉概述 (10)6.3.2 客户投诉处理策略 (10)第七章市场营销与客户关系管理 (11)7.1 市场营销策略 (11)7.1.2 价格策略 (11)7.1.3 渠道策略 (11)7.1.4 推广策略 (11)7.2 客户关系管理在市场营销中的应用 (11)7.2.1 客户信息管理 (12)7.2.2 客户沟通管理 (12)7.2.3 客户服务管理 (12)7.2.4 客户数据分析 (12)7.3 营销效果评价 (12)7.3.1 销售额评价 (12)7.3.2 市场占有率评价 (12)7.3.3 客户满意度评价 (12)7.3.4 品牌知名度评价 (12)7.3.5 营销成本效益评价 (12)第八章信息技术在客户关系管理中的应用 (13)8.1 信息技术概述 (13)8.2 客户关系管理系统的设计与实现 (13)8.2.1 系统设计 (13)8.2.2 系统实现 (13)8.3 系统安全与数据保护 (14)8.3.1 系统安全 (14)8.3.2 数据保护 (14)第九章客户关系管理团队建设 (14)9.1 团队组织结构 (14)9.1.1 团队领导 (14)9.1.2 功能部门 (14)9.1.3 跨部门协作 (15)9.2 人员培训与选拔 (15)9.2.1 人员选拔 (15)9.2.2 培训内容 (15)9.2.3 培训方式 (15)9.3 团队绩效评估 (15)9.3.1 客户满意度 (15)9.3.2 数据分析与应用 (16)9.3.3 营销策划效果 (16)9.3.4 团队协作与沟通 (16)9.3.5 个人绩效 (16)第十章项目实施与评估 (16)10.1 项目实施步骤 (16)10.1.1 项目启动 (16)10.1.2 需求分析与设计 (16)10.1.3 系统开发与测试 (16)10.1.4 系统部署与培训 (16)10.2 项目评估指标 (16)10.2.1 功能完整性 (17)10.2.2 系统功能 (17)10.2.3 用户满意度 (17)10.2.4 业务流程优化程度 (17)10.2.5 数据准确性 (17)10.3 项目持续改进与优化 (17)10.3.1 建立反馈机制 (17)10.3.2 定期更新系统 (17)10.3.3 提高员工素质 (17)10.3.4 加强数据分析 (17)10.3.5 持续关注行业动态 (17)第一章引言我国经济的持续增长和城市化进程的加快，房地产行业作为国民经济的重要支柱产业，其市场竞争日益激烈。

销售员岗位职责8篇＿范文4 《销售员岗位职责》销售员岗位职责（一）：1、负责产品的市场渠道开拓与销售工作，执行并完成公司产品年度销售计划。

2、根据公司市场营销战略，提升销售价值,控制成本,扩大产品在所负责区域的销售，用心完成销售量指标，扩大产品市场占有率；3、与客户持续良好沟通，实时把握客户需求。

为客户带给主动、热情、满意、周到的服务4、根据公司产品、价格及市场策略,独立处置询盘、报价、合同条款的协商及合同签订等事宜。

在执行合同过程中，协调并监督公司各职能部门操作。

5、动态把握市场价格，定期向公司带给市场分析及预测报告和个人工作周报。

6、维护和开拓新的销售渠道和新客户,自主开发及拓展上下游用户,尤其是终端用户。

7、收集一线营销信息和用户意见,对公司营销策略、售后服务、等提出参考意见。

8、以你司的特点定发挥销售员的用心性,以你司的定位来定。

销售员岗位职责(二)：销售人员岗位职责１、在销售部经理的指导下，负责制定各自的月度及季度销售计划，并根据客户特性，提出相应的销售推荐及方案。

２、负责完成销售部经理下达的各项营销目标,对负责的客户资源销售目标的达成状况负责。

3、负责收集所跟进客户的各类信息及挖掘相关市场资讯并构成报告。

4、分析客户特质，在销售部经理的指导下,制定及实施客户公关策略并对实施成效负责。

5、负责跟进开拓客户需求，维护客户良好关系并持续持续发展。

６、客户关系管理及维护,帮忙客户解决困难,跟踪客户投诉处理结果,，协助公司做好售后服务工作，提升客户满意度。

7、进行成本核算，带给商务报表及部门销售业绩的统计、查询、管理。

8、整理公司订单,合同的执行并归档管理。

9、接待来访客户及综合协调日常行政事务。

１0、理解销售部经理指派的工作。

销售员岗位职责(三):业务销售人员岗位职责１．认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身推销业务水平。

２．用心完成规定或承诺的销售量指标,为客户带给主动、热情、满意、周到的服务。

企业客户关系管理体系的建立企业客户关系管理体系的建立客户关系管理越来越得到各行业企业的重视，很多企业已经认识到了客户关系管理的重要性，yjbys店铺下面为你整理了关于企业客户关系管理体系建立的文章，希望对你有所帮助。

一、打造差异化服务体系为了更好的进行客户关系管理，企业有必要对客户进行具体的划分，通过较为系统的市场调查活动，将目标市场与目标客户加以细化，并严格根据不同类型客户的要求，来提供有针对性的服务措施。

这种方式最主要的就是要将原有的分工模式下的客户管理模式进行改革，将业务导向转变为客户导向。

从客户类型来看，应当大体将客户划分为集团企业客户、家庭用户及VIP用户，并提供差异化的服务。

对于集团企业客户而言，应当做好如下三项工作。

首先是应当构建起集团企业客户的登记管理系统，从而更好保障差异化的服务模式可以得到推广，也能够有效地对资源进行配置;其次是构建针对集团企业客户的数据库，这能够保证通信企业可以快速的了解客户的具体特征，并根据数据记录来提供更好的服务;最后是应当对于自身所开设的服务专线进行大力的宣传，并且提升服务人员的故障处理能力。

对于家庭客户而言，有必要根据自身的运营成本与市场情况，制定出更为优惠的通信产品与服务，并通过各种渠道来向家庭用户促销这些优惠项目。

对于VIP用户而言，通信企业首先应当打造起由这些客户组成的俱乐部，并将不同地区的俱乐部会员系统进行关联，确保能够对这些俱乐部用户提供快速有效的服务。

在俱乐部建立的基础上，还有必要实行积分制度，并定期根据积分情况，将一些优惠项目提供给客户。

另一方面，通信企业还应当借助俱乐部这个平台，不定期的举行各种联谊活动，并根据不同地区会员的需求，来安排活动内容。

二、完善组织管理体系(一)打造制度体系一是通信企业不仅应制定客户关系管理实施准则外，还须制定客户关系管理制度一致规定。

由于当前通信企业客户关系管理制度实施准则仅提供了原则性、一般性的架构，因而企业还须制定详细的客户关系管理制度的具体细节，并确保这些准则被建置在制度中。

如何进行有效的客户关系管理现代企业运营的成功与否往往取决于公司与客户之间的关系。

为此，客户关系管理成为了企业无法忽视的重要组成部分。

不同企业在进行客户管理方面的方法截然不同，但所有公司都希望能够争取到客户的忠诚和信赖。

因此，本文讨论如何进行有效的客户关系管理。

1、了解客户需求首先，企业必须了解客户的需求。

这是客户管理的核心问题。

任何客户都想得到满足自己需求的产品或服务，如果企业能够为客户提供符合他们预期的体验和服务，他们就会不断地回来购买产品或使用服务。

提示：企业通过调查、分析客户评论等方式来了解客户需求和意见来了解客户需求。

2、提供顶级客户服务只有提供顶级的客户服务，企业才能获取持续的客户资金流入和客户忠诚度。

顶级的客户服务不仅仅是对客户提问的正确和快速回应，更是要关注客户所有可能需要的信息或支持。

在拓展产品和服务的同时，企业可以提供免费咨询服务来支持客户使用产品和服务。

3、保持良好的沟通保持与客户的良好沟通是客户关系管理的关键。

沟通必须及时地进行，与客户保持互动，并自始至终关注他们的需求和意见。

无论是关于产品或是客户服务方面的意见，所有反馈都必须视为改进计划的一部分。

这也为企业在销售和推广方面提供了机会，通过从客户获取反馈增强市场影响力。

4、建立客户对企业的信任建立客户对企业的信任是有效客户管理的一个重要步骤。

客户在与企业进行交互时，通常需要交换一些敏感的信息。

因此，企业必须通过提供高质量的服务来表达可靠和值得信赖。

以及使用安全和可靠的方法来处理客户信息和数据以保护客户的安全。

5、使用技术支持客户管理对于大型企业，客户管理可以依靠信息技术来提高效率。

通过使用客户关系管理软件，企业可以获得更快的响应时间、更全面的客户信息和更好的管理客户关系。

可用的客户关系管理软件和工具类型众多，因此企业可以选择最适合自己的工具。

总结：有效的客户管理主要关注如下几个方面：了解客户需求、提供顶级的客户服务、保持良好的沟通、建立客户对企业的信任和使用技术支持客户管理等等。

OA办公系统需求方案一、需求背景办公自动化系统是信息化时代各类企事业单位必不可少的工具。

办公自动化系统的普及，将提高工作效率、提升工作质量、节约资源、降低成本。

本文将就OA办公系统的需求提出方案。

二、需求分析1.功能需求（1）办公协同：包括日程安排、工作计划、会议管理、任务分配等。

（2）文件管理：包括文档存储、版本控制、权限管理等。

（3）电子邮件：包括收发邮件、邮件归档、邮件筛选等。

（4）人力资源管理：包括员工档案管理、考勤管理、薪资管理等。

（5）财务管理：包括财务报表、费用报销、预算管理等。

（6）客户关系管理：包括客户信息管理、客户沟通记录、销售机会管理等。

（7）知识管理：包括知识库、技术文档、学习资源等。

2.性能需求（1）稳定性：系统需要保证高可靠性，确保数据不丢失。

（2）安全性：系统需要具备权限控制功能，保护机密信息不被泄露。

（3）扩展性：系统设计应具备良好的扩展性，以适应未来业务发展和功能迭代的需求。

（4）响应速度：系统需要在用户频繁访问时保持稳定的响应速度。

3.用户需求（1）界面友好：系统应具备简洁、直观的界面，方便用户操作和查询。

（2）易用性：系统应提供用户友好的操作方式，降低培训成本。

（3）多终端适应性：系统应能适应不同终端，比如电脑、手机、平板等。

三、需求方案1.办公协同需求（1）日程安排：提供个人和团队的日程安排功能，支持日程共享、提醒等。

（2）工作计划：支持个人和团队的工作计划编制、执行跟踪等。

（3）会议管理：支持会议预约、会议通知、会议记录等功能。

（4）任务分配：支持任务创建、分配、跟踪和反馈等功能。

2.文件管理需求（2）版本控制：支持文档版本管理，允许用户查看历史版本并进行比较。

（3）权限管理：为不同用户或用户组设置不同的文档访问权限。

3.电子邮件需求（1）收发邮件：支持邮件的收发、草稿保存、定时发送等功能。

（2）邮件归档：支持邮件的归档和快速检索。

（3）邮件筛选：提供智能的邮件分类和过滤功能，减少垃圾邮件的干扰。

服务方案4篇服务方案1篇产品售后服务方案技术服务：1、技术方案设计：透过了解用户的需求及现有的客观条件为用户带给完美的解决方案;2、施工技术指导：项目实施的过程中有专门的技术人员指导，确保工程质量;3、带给咨询：在不泄漏我公司技术机密的前提下，为用户带给技术咨询;4、用户培训：项目实施后，对用户进行使用培训。

售后服务：“创造时尚热水文化、享受绿色热水礼貌。

”本公司创办十年以来，已拥有一套完善的质量保证体系，并透过了ISO9001：2000国际质量体系认证，每户一张保修卡，其卓越的品质让你无后顾之忧。

为方便用户，本公司实行三级售后服务体系，在全国各地均设立办事处。

当系统运行出现故障时，请拨打本公司当地代理的服务电话，4小时带给上门服务，接到用户通知后，12小时内派人到现场排除故障。

个性说明：公司客服中心设立有24小时免费服务电话：800—828—5488和400—8899—428，可随时答复用户提出的问题。

公司还为客户建立用户档案，定期进行质量跟踪、上门检查服务。

1、保修期内售后服务承诺本公司郑重承诺：太阳能设备主机(水箱、太阳集热管(器)、支架)保修叁年，管路配件及电器部分保修壹年，终身带给维修服务。

以下是我公司具体的保修范围：1、真空管出现任何质量问题，保修期内免费更换;2、储热水箱出现漏水现象，保修期内免费更换;3、储热水箱保温层失效，保修期内免费更换;4、支架变形无法正常使用，保修期内免费更换;2、保修期外售后服务承诺对保修期外的系统维修，贵方需承担零部件成本费及维修人工费，维修人员在维修前会向贵方说明并出示收费标准，征得贵方同意后，我方实施维修。

收取的维修费用我方将向贵方带给有效收费发票或收据。

3、售后服务工作安排(1)年检和保养，每年两次免费上门保养，由公司指定特约服务单位进行;(2)应急维修。

4、维修或维护服务收费标准保修期内、属产品质量问题及安装问题的，我公司实行全免费服务，但以下状况不属保修范围，我们将实行收费服务：(1)用户自我拆动造成损坏或经非特约服务单位拆动造成的损坏;(2)用户自行运输、保管不当或未按说明书要求使用造成的损坏;(3)主要部件超过相应的保修期的;(4)因不可抗力造成损坏的(如天灾、供水不正常造成太阳能不能正常工作等)。