内训师指导手册

目 录

第一部分 凯迪拉克内训师认证简介

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第一节 内训师认证考试题型 …………………………………………………………… 1

第二节 内训师认证说明 …………………………………………………………………… 1

第三节 考核比重表 ……………………………………………………………………………… 1

第四节 内训师认证流程 ………………………………………………………………………… 2

第二部分 内训师笔试理论知识考核点

………………………………………… 2

第一节 品牌宣导 ………………………………………………………………………… 2

第二节 DOS流程与礼仪 ………………………………………………………………… 2

第三节 产品竞品知识 ………………………………………………………………………… 2

第四节 培训理论知识 ………………………………………………………………………… 3

第三部分 内训师面试测评知识点

…………………………………………………… 3

第一节 培训组织规划 …………………………………………………………………… 3

第二节 授课能力测评 …………………………………………………………………………… 4 1 第一部分 凯迪拉克内训师认证简介

第一节 内训师认证考试题型

内训师认证将通过系统科学的认证检核，打造凯迪拉克优秀内训师团队。内训

师认证分为理论知识笔试和面试测评两个模块。

第二节 内训师认证说明：

1. 理论知识笔试

理论知识考试时间为60分钟，采用闭卷笔试。考试分为主观题和客观题。客观题35

题，主要题型为填空题、判断题、单项选择题，每题2分，共70分。主观题以销售流程

或销售技巧并结合培训理论，共30分，总分为100分，占认证成绩30%比重。

2. 面试考核

面试时间40分钟，主要测评二方面：组织规划能力测评和授课能力测评。占认证

成绩70%比重。

教学设计的流程 1.培训需求分析

2.学员特点分析

3.工作环境分析

4.实施工作分析

5.撰写培训目标

6.制定衡量标准

7.培训目标分析

8.制定培训策略

9.开发培训教材

10.培训效果评估

课程开发与设计的工具 1.单一课程设计流程表

2.讲师授课计划书

3.内训师课程包设计

（1）讲师手册

（2）学员手册

（3）练习及案例手册

（4）讲师授课计划书

（5）测试题库

幻灯片设计的基本原则 1.幻灯片设计的基本原则

2.幻灯片设计的方法和技巧

“行动学习项目”设计 1.关注你的实际问题

2.组建工作团队

3.高层参与支持

4.使用渐进流程的过程

5.使用不同的学习方法

6.选择团队教练和指导

7.训练使用整套工具

8.制定一套行动计划

培训师专业教学方法 1.教练辅导

2.体验式培训法

3.自我学习

4.课堂授课方法

5.案例分析法

6.角色扮演法

7.游戏法

8.演示法

9.小组讨论法

7. 解决建设工程纠纷法律制度 课堂掌控技巧训练 1.课堂点评技巧

2.自己讲错

3.遗忘内容

4.学员走神

5.课堂私语

6.学员睡觉

7.课堂混乱

8.课堂冷场

9.有意抬杠

10 突发事件的预防与对策

培训师专业授课技巧 1.压力缓解技巧

2.如何自我介绍

3.收尾技巧

4.应答技巧

5.互动技巧

6.与学员沟通技巧

7.课前回顾技巧

8.课后总结技巧

课件开发与制作训练 1.培训师布置的模拟培训课程

2.课件的开发、制作标准

成果展示与点评 1.情景模拟授课演练

2.培训师点评

3.培训内容总结与回顾

第 1 页 共 3 页 专业技能内部培训方案

一、培训目标:

通过培训,提高基层管理和一线员工的专业素质,业务技能,塑造一支品质优良、专业过硬的队伍,全面提升公司物业服务品质和管理水平。

二、培训组织：

1）由人力资源部牵头组建公司专业技能内训讲师团队，从现有各业务线人员中挑选专业技能相对较强的人员为内训师，第一批讲师人员为：

保安业务线： XXX

保洁业务线： XXX

客服业务线： XXX

工程业务线： XX

公共业务线：XX

2）由培训讲师对各项目主管、领班进行培训，各项目主管、领班接受培训后回到各自项目对本部门员工进行培训，必要时可以邀请培训讲师对员工直接进行培训。

三、培训内容

(一)公共课培训

公司概况、项目概况、服务理念、仪容仪表、礼仪行为规范。

(二)安保组培训

◇内容:

质量管理体系文件,保安岗位知识,技能知识,擒拿格斗,队列操作,服务意识及岗位服务操作流程,物业管理基础知识,职业道德等。 第 2 页 共 3 页 ◇方法:

讲授式: 由入职引导者（主管、班长）负责进行专门授课。

实际演练式:让员工反复重复一个任务完成的步骤,直到熟练为止。

角色扮演式:让员工按照规定的情景,分别扮演不同角色,进行培训并谈自己的感受。

(三)工程维修组培训

◇内容:

质量管理体系文件、物业管理基础知识、电工基础知识、给排水基础知识,管道工应知知应会,各类设备、设施操作规程和维护、保养知识、设备、设施突发故障处理措施,服务意识及岗位服务操作流程,职业道德,物业管理基础知识等。

◇方法:

讲授式: 由入职引导者（主管、班长）负责进行专门授课。

小组讨论式:以小组为单位,针对一个问题进行讨论,行出结论后交给大家参考、归纳。

现场操作式:到现场进行实地操作,进行相互交流学习。

模拟演练式:针对可能突发事件进行模拟演练,直到熟练掌握。

内部培训师管理办法

第一章 总 则

第一条 根据《A集团公司培训管理体系文件》和《A集团公司企业培训师指导手册》精神，为建立公司内部培训师管理长效机制，建设规范化、专业化的内部培训师队伍，为公司人才培训开发提供合格的培训师资源，助推公司人才队伍和学习型组织建设，特制定本办法。

第二条 内部培训师（以下简称内训师）是指公司内部员工，具备内训师任职资格和能力要求，并承担内部培训课程开发与授课的人员。内训师分为三个级别，从高到低分为高级培训师、培训师、助理培训师。高级培训师由A集团公司组织评聘，培训师、助理培训师由公司组织评聘。

第二章 职责分工

第三条 人力资源部职责

（一）负责组织建立与公司培训开发相适应的内训师人才库；

（二）负责组织内训师的选拔、推荐、考评、奖励、培训等管理工作；

（三）负责根据一级培训计划选择内训师授课。

第四条 各单位职责

（一）负责协助做好内训师的选拔、推荐、考核评价工作；

（二）负责根据培训需求为内训师制定授课计划和课程开发

—2— 计划；

（三）负责对内训师的培训授课工作给予支持。

第五条 内训师职责

（一）负责配合做好培训需求调研，提出本领域年度培训需求建议；

（二）负责总结本专业领域的经验和经典案例，积极开发培训课程并定期改进，参与培训课程的审定；

（三）负责根据培训项目实施计划及教学要求做好备课和授课工作，对涉及公司秘密的培训资料给予保密；

（四）负责培训后考试、考查、阅评卷和培训后期跟踪等工作；

（五）负责对培训方式、课程内容等提出改进建议；

（六）积极参加内训师培训，参加人才培训开发研讨，不断提高本职岗位工作水平和履行内训师职责的能力。

第三章 内训师评聘

第六条 从背景需求、核心能力、角色特质和价值观四个维度建立内训师的任职资格标准（附件1）。

第七条 评聘程序。内训师评聘方式采用“直接聘任”和“认证聘任”两种方式。

（一）直接聘任。满足内训师任职资格标准的以下人员可直接聘任，已是A集团公司核心人才的聘任时工作年限及职业发展等级可适当放宽。