电话销售培训资料

1 电话销售培训资料

一、电话销售的关键成功因素：（6个）

1、准确定位目标客户；

2、准确的客户数据库；

3、良好的客户关系管理系统；

4、广告、直邮方面的市场支持；

5、高效的电话销售队伍；

6、明确的电话销售流程。

二、目标客户的要素：（3个）

1、业主；

2、自住；

3、有需求。

三、目标客户的分类：（6个）——漏斗管理系统

A、一年以后有需求；

B、6~12个月有需求；

C、3~6个月有需求；

D、3个月内有需求；

E、正在装修，目前就有需求（可再细分为装修前期、中期、后期）；

F、硬装修已经结束，对家具、家电、软装有需求。

重点关注E、D、F，平时维护好C、B、A。

四、数据清洗的标准：

剔除停机或非目标客户的数据。

五、如何跟客户进行有效沟通：（三招半）

第一招、问问题；

第二招、放松心态，把业主当成熟人；

第三招、帮助业主做决定；

最后半招、笑出声来。

六、电话销售的步骤：（六步）

第一步、确定目标客户；

第二步、有效的销售准备；

第三步、引人注意的开场白；

第四步、取得客户信任；

第五步、迅速切入主题；

第六步、强调自身价值。

七、如何进行打电话前的准备：（六方面）

1、明确打电话的目的和目标；

2 2、围绕目标设计至少6个问题；

3、从客户角度考虑可能会提出的问题；

4、预想好打电话时遇到的事情并准备好应对方法；

5、准备好资料；

6、调整好心态。

八、开场白的组成：（5部分）

1、自我介绍；

2、相关的人或者物的说明；

3、介绍打电话的目的；

4、确认对方时间可行性；

5、转向探询需求：提一个问题来结束。

九、处理客户投诉的步骤：（五步）

1、表达同理心：鼓励客户把事情讲清楚；

2、表达歉意：如说对你带来的麻烦，真是非常抱歉；

3、探讨解决方法；

4、征求客户意见；

5、向客户表示感谢。

十、处理客户异议的步骤：（四步）

1、表达同理心；

2、寻找问题原因：必须听取业主的原因；

电话销售技巧

第1辑 磨刀不误砍柴功

—电话销售的准备工作

态度是成功的基础

确定明确的目标

掌握产品的利益和特征

好记性不如烂笔头

体验5W1H技巧

态度是成功的敲门砖

电话营销是随着现代技术发展而发展的一种运用电话配合，以高效率的双向沟通方法直接与目标客户接触、沟通并展开促销活动的直销方式。它是当今商业领域发展最快的一种行业，预计每年以30%的速度递增。电话营销的特点有：及时、普遍、经济、双向、简便以及快捷等。

营销者利用电话进行高效率的营销并不是一门简单的学问。在打电话营销之前，还需要做很多的准备工作。

1.尊重对方，增强自信

尊重对方，增强自信，对于一名电话销售人员来说意味着什么呢？首先，请你看看下面的漫画。

看过以上的漫画，也许你会觉得很奇怪，画中的丈夫只打了5分钟的电话，但是为了打电话，却做了10分钟的打电话前的准备。对方看不见打电话的人，而漫画中的丈夫为什么还要换上西装呢？你也许会觉得漫画中的丈夫简直是多此一举。其实不然，尽管客户看不见，但整洁的外表和整齐的服饰，不仅能增强其自信心，同时，以换衣服比打电话的时间还长这一具体行为，真正体现了漫画中的丈夫对客户的充分尊重，这种对客户的尊重能有效地通过声音传递，使客户从接听的声音中感受到。

2.完美动听的声音、语调

除了外表之外，打电话和接电话时的声音也很重要。清晰、完美动听的声音、语调给人愉快的感觉。那么，如何让声音更有魅力呢？

像漫画中的男子一样，把自己的声音录制下来，仔细听，找出毛病然后加以改正。声音检查的主要要点有：语气是否和缓友好、语调是否抑扬顿挫、语速是否适中、是否有口头禅、声音是否悦耳动听、表达得是否准确明白等等。

3.完善语音的方法

要获得完美、动听的声音效果并不是一件容易的事情，但也并非无路可循。

“1，4，2”呼吸法

在“1，4，2”呼吸法中，1，4，2表示时间段。具体做法是：首先深吸一口气1秒，然后闭气4秒，最后吐气2秒。当然，可以根据当时的实际情况，适当地延长时间，会收到更好的效果，每次做3分钟。

电话销售技巧培训资料

电话销售的技巧

一、

电话前的

准备

1.心理准备：在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认知，那就是你所拨打的这通电话很可能是你目前现状的转折点，对你所拨打的每一通电话有一个认真、负责和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。

2.内容准备：

在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外，和电话另一端的准客户沟通时要清楚的表达所说的每一句话的意思，并且要注意语速与语调的控制，保证能让电话另一端的准客户明白你所说的每一句话的含意。所以，每次在打电话之前都有必要准备此次所要说的话及要表达的意思，可先对着镜子中的自己提前演练所要说的每一句话，直至达到最佳语言表达状态及情绪兴奋状态。

A.

在电话沟通时也需注意两点：一、注意语气变化，态度真诚；二、言语要富有条理性，不可

语无伦次

前后反复，让对方产生反感或罗嗦的感觉。

B．时机

打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭或客户休息的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如“您好，我是***，在这个时候打电话给您，希望没有打搅您！”，如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与他预约下次通话的时间，然后再挂上电话。如果所要找的人不在的话，需向接电话的人索要联系方法：“请问***先生/女士的手机是多少？他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢您的帮助”。

C．接通电话

拨打邀约电话，在电话接通后，针对不熟悉的准客户，要先问好，确认对方的身份后，再谈正事。例如：“您好，我是***，请问

您是

**先生/女士吗？**先生/女士，您好，很高兴与您通话，我是***公司的***，关于...

xxxx/

电话销售技巧培训实录

自美国70年代开始盛行电话销售以来，现今美国电话销售从业人员超过500万人。如果你住在美国，就能感受到电话销售是无孔不入。今年美国国会通过法案，开始限制电话销售人员向登记在册的家庭打出销售电话。尽管这样，还是丝毫没有影响最近两年在国内备受重视的电话销售行业发展。进入国内最大的招聘网站，你将发现电话销售员已经成为一个热门职业。我曾经辅导过的一家企业，其优秀电话销售人员的最高月收入已经超过内陆城市普通大学生一年的收入。这并非凤毛麟角，电话销售具有极高效率的天然优势，例如戴尔电脑公司的电话销售人员人均一年销售额就超过500万元。

培训启动

电话销售技巧培训中需要学员与老师之间或学员之间进行很多模拟电话销售。以我多次培训的经验，学员一开始都会非常不自然。毕竟没有电话，而且也可以看到对方，这与真实情景是非常不同的。

所以培训一开始，我告诉大家，在电话销售技巧的培训中，将有大量的实际案例分析，通过听录音来共同改善电话销售技巧。同时也进行一些角色扮演，通过现场模拟来巩固学到的技巧。接下来，我就得安排一个活跃培训气氛的小游戏，以大大提高学员的参与度，这是后面培训成功的关键。同时为了了解每个学员电话销售技巧的程度以及侧重点，我接着就做了个小调研。我请只通过电话进行销售的学员举手进行统计，又请几乎不在电话中成交的学员举手进行统计。

这是为什么呢？分清电话销售在学员销售工作中的主要作用类别是非常重要的。一般说来，电话销售在整个销售活动中分为两大类别：一种是先通过拨打陌生拜访电话进行约访，再登门拜访、协商，最后当面成交。

另一种是直接通过陌生拜访电话进行销售，而且追踪直至成交均是通过电话实现。在本次培训中，纯粹是第一、二种情况的学员大越各占三分之一，混合型的大约也占三分之一。因此我将课程安排比较均衡，分为四个部分：

1、电话销售心态调整

2、快速陌生电话约访