美容院标准流程含礼仪话术------客户预约、接待、服务标准流程第一步：顾客预约阶段顾问接受客人预约,前台填写预约表老客：提前查阅顾客档案,客情诉求档案,做好房间准备.↓第二步：客人到达前1小时顾问打给客人,确认客人具体到达时间.↓第三步：客人到来后1：迎宾美容师30度鞠躬、礼貌用语：“您好,欢迎光临这边请”2：客人进门,大厅员工起立15度鞠躬、礼貌用语：“您好,欢迎光临”3：迎宾美容师把客人请到休息区,端茶、倒水,礼仪话术：“您请坐,您请稍等,我为您倒杯养生花草茶”半跪式递上花茶到顾客手上并细声的对顾客微笑地说：“这是我们用一台高科技养生仪活化过的养生花草茶,您经常喝的话还可以调理肠胃,养颜排毒的哦所以您一定要多喝哦”自我介绍：我是本店的美容师XXX,请问怎么称呼您呢……您是第一次到诚美沙龙吗之前了解过诚美吗……您今天想了解美容还是美体项目托垫：……我请我们非常专业的咨询店长/顾问为您做咨询我们的顾问在美容养生方面有很丰富的经验,她曾经为很多顾客改善了皮肤和身体方面的问题,我们很多顾客都很喜欢她,相信我们一定能够帮到你的,您请稍等,我马上为您请她出来.……请出店长/顾问,介绍店长/顾问：“XX老师,这位就是刚才跟您提到的X店长/顾问. X店长/顾问,这是XX老师,今天是第一次来到诚美,请您给她做个详细的咨询吧.”顾问迎上前,面带微笑的将顾客引到咨询处.4：顾问给客人做皮肤测试、专业咨询、确定项目、建立顾客档案；咨询过程中美容师不要来回走动,站在顾客的斜后方,5：前台安排美容师、房间；注：美容师在2分钟内将房间备好、迎接顾客；顾问托垫美容师说：“这位就是我们的技术标兵A级美容师XX,多次到上海总部参加技术培训,实操技术非常棒,今天由她为您操作”美容师回应：“XX老师,很高兴今天能为您服务,现在我带您进美容间吧”6：美容师带客人换鞋,进入美容间新客：在此时店长带顾客可先参观,让美容师准备包间；礼仪话术：“我们马上进入操作区了,请您先更换美容鞋,我们的美容鞋都是经过消毒的,您请放心使用 XX小姐,您要不要先上卫生间.....”进美容间：XX老师,这是您今天护理的房间,您看灯光～温度都合适吗存包、首饰：这是您的存包柜,来,我们存一下包打开柜子,顺便把您的饰品放好,这是您的项链、戒指、……,很漂亮哦,一齐放入存包柜里面,您的钥匙要收好哦.”请顾客更换美容袍：“为了让您在护理时更加舒适、放松,所以请您更换美容服,您换好后放到床上,我会将您的衣服挂好,我先在门外等候,您有什么需要,可以随时叫我”“您要不要先淋浴”若需淋浴,先安排顾客淋浴,在客人冲淋时在门外守侯,安顿顾客躺下；7：美容师准备项目物品8：配料间领取配料顾问将工作交接单交于美容师、交接顾客情况9：前台在客人预约表上填写客人预计服务时间,为续约做准备；↓第四步：操作中推崇美容师,报时、报名、报护理流程话术；礼仪话术：“XX老师,我们的护理马上要开始了,来,请您先躺下,扶客人躺下,说：您请稍等,我先向前台报时.前台报时：您好,前台,我是XX,我现在XX房间为XX老师做XX项目护理,现在已经开始了报时、报项目：XX老师,很高兴为您服务.今天您的护理项目是XX,整个过程大约是XX 分钟,现在是X点,即将会在X点完成,若在操作过程中力度或轻或重,你都可以及时告诉我,我会及时为您调整的”护理结束：XX老师,今天的护理到此结束,您要不要再休息一下,您对我的服务还满意吧.......“您先更衣,我在门外等候,有什么需要可以直接叫我”“您的物品都带齐了吗,您的项链,首饰........都带了吗↓第五步：客人快要做完项目1：顾问提醒包间、询问客人是否加项目；2：前台做电脑结帐准备,检查刷卡系统；3：行政店长检查保洁员是否擦好顾客鞋子；4：迎宾准备茶水、电吹风、梳子；↓第六步：客人起床后1：行政店长提醒客人带清物品,检查包间；2：美容师领客人至梳妆台梳理发型、化淡妆；礼仪话术：“梳子已消毒好,请您放心使用.需要我为您打理吗”“我带您到前台吧,呆会我为您请出我们的店长或顾问看下您的皮肤变化,请她为您做个美丽计划.您请先换鞋.”3：顾问间：带客人给店长/顾问,美容师要向店长/顾问交接顾客在护理过程中的情况,如皮肤、身体等；4：顾问询问客人护理感受、是否满意,请客人留言；走前一定要检查顾客的首饰是否配好,贵重物品是否带好,填表确认后出门.5：带顾客到前台办理手续礼仪话术：“我带您到前台办理手续吧.”“请问您今天刷卡还是交现金”并唱收唱付,请客人在消费单上签字.6：收款后,给顾客护理卡,并预约下次的护理时间：“这是您的护理卡,上面有我们个分店的和地址,为了不浪费您的宝贵时间,您做护理前请先预约.”↓第七步：客人出门时1：由咨询将顾客送出门外,大厅全体人员起立、鞠躬、齐声说：“谢谢光临,请慢走”注：如果是要车送的顾客,可提前为顾客准备好车在门口等待提前2分钟；雨天帮客人打伞;送至视线消失范围后返回原位;2：美容师填写报表,档案,客情诉求档案、用量表；↓第八步：客人做完美容3-5天后顾问进行回访“1-3-7”的原则,询问顾客皮肤情况、约客人来做美容等；结束。
