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在目前的市场环境下，对于汽车经销商，尤其是中低端轿车品牌的经销商来说，有一个非常的难题就是——不做4S店，车不好卖；做了4S店，钱不好挣。
汽车4S店运营手册市场部word整理版目录word整理版第一篇解析4S店第一章：解析4S店一、概念解释汽车4S店是指将四项功能集于一体的汽车销售服务企业，包括整车销售(sale)、零配件(sparepart)、售后服务(service)和信息反馈(survey)。
作为一种新兴的汽车整体服务方式，虽然4S店从1998年以后才逐步由欧洲进入国内，但其发展却极为迅速。
4S店已经成为目前汽车经销领域投资热点，尽管这种销售模式由于投资风险偏大、销售品种单一等，受到一些业内人士的质疑，但出于种种原因和经销某些品牌短期就可收回投资的巨大利益诱惑，从汽车生产企业到经销商，对建设4S店依然充满热情。
二、4S店的市场基础word整理版1、成熟的消费基础我国汽车服务业还不成熟，特别是售后服务环节薄弱，随着用户的消费心理的成熟，原有的代理销售体制已不能满足所有用户的需求。
而4S店模式则可以提供消费者由厂家和商家直接负责的产品售前、售中、售后的全程服务，消除了消费者的后顾之忧，而且其精良的装备和高档整洁的服务环境也可以使用户对品牌产生信赖感。
因此它具备了消费基础。
2、厂家的极力推广由于采取4S模式，厂家在扩充营销网络的同时也通过色彩、装饰、主题、格调等很多手段在消费者面前树立一个非常清晰的品牌形象，而且销售渠道较易控制，所以汽车厂家出于自身利益都会极力推广。
3、商家的疯狂参与4S店刚兴起时，经销商利润丰厚,甚至有畅销品牌的4S店创下了3个月收回成本的神话。
一时间4S店成了最好的生意，吸引了众多商家的参与。
三、4S店发展现状目前,高档品牌、主流品牌的4S店尚可维持。
市场保有量小、知名度低的品牌4S店是举步维艰，进退两难。
像上海通用、上海大众、广州本田、奥迪等强势汽车品牌由于经营多年具备了市场基础，在整车销售利润下降时，尚可通过规模效益和售后维修继续生存。
在BMW 客户关系管理的四个基本目标中，潜在客户的满意度、获取与转化和数据质量等管理将开启客户生命周期，并为实现以客户满意度和忠诚度为关键指标的CRM 工作打下坚实基础。
同时，潜在客户的消费习惯已从直接到店向多渠道接触转变，因此，经销商要充分认识DCC ，改变电话坐席和销售线索两大业务管理水平，最终产生销售贡献。
1. 如何认识DCC1.1 什么是DCCDCC 是以电话为工具，通过有效的聆听与沟通来挖掘并满足客户需求的营销模式。
这是对传统销售模式的补充，旨在通过精准的手段管理潜在客户。
1.2 DCC 的重要作用1.2.1 对于DCC 部门更高效的获取和维护客户，减少客户流失 更全面了解客户需求，提高客户满意度 营销成本更低，带来有效市场分析12.2 对于经销商 优化组织结构 提升销售业绩扩大BMW 品牌和经销商影响力 提升客户忠诚度2.如何启动DCC 2.1 经销商现状分析2.1.1 电话坐席数据2.1.2 呼叫业务现状2.如何启动DCC2.1.3客户调研分析电话调研现场调研调查问卷1 如何称呼您？2 请问您的联系电话？3 请问您目前使用的是BMW哪款车型？4 请问是在什么时间购买的BMW汽车？5 您当时在购车前是否进行了电话咨询？6 （如果是）您当时是通过何种渠道知道经销商电话热线？7 （如果是）您当时对经销商的电话接听是否满意？8 您希望通过电话咨询得到哪些信息？9 您觉得哪个行业的电话业务最好？调研报告2.如何启动DCCDCC调研报调研总数电话调研数量现场调研数量问题购车前是否进行过电话咨询1：问题2：（如果是）通过何种渠道知道经销商电话热线问题3：经销商电话接听是否让您满意问题4：希望通过电话咨询得到哪些信息问题5：您觉得哪个行业的电话业务最好是：否：是：否：占比分析2.2 经销商DCC定位2.2.1 所属部门客户获取是客户关系管理中的一项重要工作，因此DCC应设立在CRM部门下。
2.2.2 目标客户群经销商来电客户BMW分配销售线索经销商保有客户经销商网络客户（请见*）展厅转入客户（请见*）*经销商网络客户：通过国际互联网平台，利用数字化营销或网络媒体等方式获取的客户*展厅转入客户：销售部留存的展厅低意向级别的客户，建议DCC初期可作为建立业务的基础2.如何启动DCC2.2.3 部门配合经销商电话热线号码通常非常容易记住，从客户一开始接触BMW品牌以及经销商，电话热线会给客户留下第一印象。
经销店呼叫中心业务运营指导手册GTMC e-CRB科业务改善室2009年3月项目内容页1-1.呼叫中心业务概要说明・导入呼叫中心的意义6・呼叫中心的体制架构7・呼叫中心的扩展业务10・呼入专员的测算方法13・销售部分的专业能力15・售后部分的专业能力16・CR部分的专业能力17人员规划2-4.呼叫中心的考核制度・呼叫中心的业绩考核方法19・呼叫中心的KPI20・日度管理工作表21・周度&月度管理工作表222-6.CALL IN席位的设置模式业务规划2-7.呼叫专员所具备的工具・需要配备的硬件设备242-5.呼叫中心KPI管理・Call-in的设置模式23・整体部分的专业能力142-3.呼叫中心的培训・呼叫专员培训的方案18导入前业务规划阶段2-2.呼叫专员所具备的专业能力・呼叫中心的日常基础业务8・呼出专员的测算方法122-1.呼叫中心的人员配置整体概要1-2.组织架构&业务范围目录项目方法内容页・呼叫中心人员帐号的设置26・活动条件设置的变更2731·已登客户对应及客户主动预约流程42·预约取消作业流程45·呼出业务——入库招徕49・呼出业务——客户检索&诱致513-3.呼叫中心单据信息流的转变・现状、导入后、紧急对应3-4.呼叫中心标准话术的确定・确定呼叫中心与业务部门的话术34·呼出业务——入库谢礼464-3.电话量临时性变化的对应・临时性电话量变化的对应方法535-2.i-CMS可以拓展的区域・i-CMS系统可以拓展的方向与范围564-2.呼出专员的标准作业流程5-1.业务量增大的对应方法・人员与设备增加的测算方法553-1.系统导入前的系统设置3-2.呼叫中心经理的相关设置・Call-Center设置29・新客户登录作业流程394-1.呼入专员的标准作业流程导入阶段导入后业务运营阶段业务拓展方向1.整体概要1-1 业务概要说明※概述：·当前的存在的问题：1.随着保有客的増大以及入库台次的增加，SA的工作量大幅增加销售店售后部门难以无遗漏的、及时的、高品质的实施入库车辆招徕相关工作；2.伴随保有客户増加，与顾客电话沟通的频率、时长也大幅增加顾客来电时无人应答，部门间频繁转接的趋势已严重；3.日常的业务通话没有被录音记录各项电话话术的改善没有评价的依据；·导入i-CMS(呼叫中心）所解决的问题：1.实现无遗漏及时的通过电话跟进客户；2.创造SA ・SC能够集中精力进行顾客来店对应的工作环境；3.提高打来电话客户的满意度；4.提高通话服务品质・提高车辆入库预约率；·导入i-CMS顾客所获得的利益：由统一的号码为顾客提供综合服务，减少顾客电话等待、转接时间。
汽车经销商运营手册汽车经销商运营手册第一章经销商的使命与品牌建设1.1 经销商的使命经销商是汽车品牌的推广者和销售者，其使命是负责将汽车品牌推广至更多的消费者，并提供优质的销售、售后服务。
1.2 品牌建设经销商应当积极参与汽车品牌的建设工作，包括但不限于参与品牌宣传、提供市场反馈、参与品牌活动等，以提升品牌形象和市场份额。
第二章销售管理2.1 销售目标经销商应确定年度销售目标，并将其分解为季度、月度甚至每日的销售目标，以便更好地跟踪销售进展和确定销售策略。
2.2 销售渠道经销商应建立多元化的销售渠道，包括线下经销店、线上网店、移动端在线等，以满足消费者的购车需求。
2.3 销售策略经销商应根据市场需求和竞争状况，制定相应的销售策略，包括但不限于价格优惠、促销活动、个性化定制等，以提升销售量和市场竞争力。
第三章售后服务3.1 售后服务体系经销商应建立完善的售后服务体系，包括预约保养、故障维修、配件供应等，以确保消费者对汽车的售后需求得到及时满足。
3.2 售后服务质量经销商应培养技术熟练、服务热情的售后服务团队，提供专业、高效的售后服务，以提升顾客满意度和口碑传播。
3.3 售后服务回访经销商应制定售后服务回访机制，通过电话、短信、邮件等方式与车主保持良好的沟通，了解车主的需求和反馈，以进一步改善售后服务质量。
第四章销售团队培训4.1 新员工培训经销商应对新员工进行系统的培训，包括但不限于产品知识、销售技巧、售后服务等，以使其在岗位上尽快适应并发挥作用。
4.2 进修培训经销商应定期组织销售团队进行进修培训，提升其专业能力和市场竞争力，以适应快速变化的市场需求。
4.3 销售技巧培训经销商应将销售技巧培训作为常态化的工作，通过模拟销售、角色扮演等方式，提升销售人员的销售能力和顾客沟通技巧。
第五章市场调研与竞争分析5.1 市场调研经销商应定期进行市场调研，了解消费者的购车需求、偏好和市场趋势，以指导销售和产品策略的制定。
在目前的市场环境下，对于汽车经销商，尤其是中低端轿车品牌的经销商来说，有一个非常的难题就是——不做4S店，车不好卖；做了4S店，钱不好挣。
汽车4S店运营手册市场部- . - 总结资料-目录- . - 总结资料-第一篇解析4S店第一章：解析4S店一、概念解释汽车4S店是指将四项功能集于一体的汽车销售服务企业，包括整车销售(sale)、零配件(sparepart)、售后服务(service)和信息反馈(survey)。
作为一种新兴的汽车整体服务方式，虽然4S店从1998年以后才逐步由欧洲进入国，但其发展却极为迅速。
4S店已经成为目前汽车经销领域投资热点，尽管这种销售模式由于投资风险偏大、销售品种单一等，受到一些业人士的质疑，但出于种种原因和经销某些品牌短期就可收回投资的巨大利益诱惑，从汽车生产企业到经销商，对建设4S店依然充满热情。
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而4S店模式则可以提供消费者由厂家和商家直接负责的产品售前、售中、售后的全程服务，消除了消费者的后顾之忧，而且其精良的装备和高档整洁的服务环境也可以使用户对品牌产生信赖感。
因此它具备了消费基础。
2、厂家的极力推广由于采取4S模式，厂家在扩充营销网络的同时也通过色彩、装饰、主题、格调等很多手段在消费者面前树立一个非常清晰的品牌形象，而且销售渠道较易控制，所以汽车厂家出于自身利益都会极力推广。
3、商家的疯狂参与4S店刚兴起时，经销商利润丰厚,甚至有畅销品牌的4S店创下了3个月收回成本的神话。
一时间4S店成了最好的生意，吸引了众多商家的参与。
三、4S店发展现状目前,高档品牌、主流品牌的4S店尚可维持。
市场保有量小、知名度低的品牌4S店是举步维艰，进退两难。
- . - 总结资料-像通用、大众、本田、奥迪等强势汽车品牌由于经营多年具备了市场基础，在整车销售利润下降时，尚可通过规模效益和售后维修继续生存。
DCC 标准流程指导手册2015/5/11目录标准流程3组织架构8岗位职责10定义DCC：Dealer Call Center首字母缩写。
在本流程中，指经销商利用网络媒体集客、电话邀约客户进店，实现销售的业务流。
客户期望●“我”希望……○通过网络媒体，能找到心仪的产品●“我”需要一个专业的销售人员○能及时看到我在网络媒体上留存的信息，与我联系；○重视我的需求，根据我的需求和喜好介绍合适的产品。
目的利用网络媒体推广、集客，助力销售流程图1. 线上销售线索吸引及渠道拓展2. 线上销售线索的跟进及意向判断4B. 无效审核NNDCC 销售顾问5. 邀约进店DCC 销售顾问客户接待DCC 销售顾问NY4A. 建卡审核3A. 建卡申请DCC 销售顾问3B. 无效申请Y确认销售线索无效DCC 销售顾问DCC 主管DCC 主管YN●通过线上渠道的拓展和运营，增加线上销售线索获取途径，从而增加本店线上销售线索。
○对经销商自行购买的网站会员平台进行运营，每日登陆、发布促销文章、更新车型信息、促销信息等。
○对经销商官方微信、微博、经销商官网、微网站等自媒体进行维护运营。
○参加总部电商活动(车享网、天猫、京东、苏宁、车商城等)获取电商线索。
1.线上销售线索吸引及渠道拓展执行者：•网络营销专员支持工具：•网站会员平台(垂直网站会员)•自媒体(微信、微博、经销商官网等)、电商平台(车享、天猫、京东等)等●通过即时跟进，及时的抓住线上销售线索的销售机会，判断该线索的三个状态：“建卡”，“需要继续跟进”，“无效”。
○DCC 销售顾问(包括主管)随时刷新iCrEAM 系统，查看“商机处理中心”。
○点击“商机处理中心”中的销售线索明细，并外呼该明细中的电话号码，以判定销售线索购车意向；如无法接通，选择“保存”以便进一步跟进。
2. 线上销售线索的跟进及意向判断执行者：•DCC 主管•DCC 销售顾问支持工具：•iCrEAM 系统●如果销售线索有购车意向，DCC 销售顾问必须建卡。
汽车四S店店面销售服务手册模板内部资料用后交回店面销售服务手册4月目录一、主动相迎真诚、主动、热情、适度、持久——主动相迎是成功销售的一个良好开端。
二、了解需求观察、询问、聆听、思考、核查、响应, 综合运用, 才能清晰地了解用户的主要需求和次要需求。
三、介绍产品NFAB法则: 必须突出用户的利益点, 给用户带来哪些好处? 推荐方案、示范演示、介绍延伸产品……产品销售过程的关键点四、解答疑问和处理异议提出疑问和异议的人往往是有购买倾向的, 如果销售人员有效地解答疑问、处理异议就有可能争取到这一客户。
五、建议购买积极主动地建议购买会争取到达成销售的机会。
六、感谢惠顾要充分利用每一个机会创造良好的口碑, 带来更多的销售机会。
七、处理不满如果投诉的问题能够得到及时地解决, 95%的投诉者会成为回头客。
一、主动相迎真诚、主动、热情、适度、持久不但是主动相迎时所必须的原则, 而且同样适用于整个销售过程。
( 一) 为什么要主动相迎?1、冷淡会使70%的客户对你敬而远之。
经过调查, 约70%的客户会因为感到服务人员对其态度冷淡而离店而去, 即冷淡会使我们失去70%的客户。
而每一位进到专卖店的顾客, 都是对某产品感兴趣的, 是专卖店重要的潜在用户, 失去她们, 就是失去我们的销量与利润。
2、客户期待销售人员主动相迎。
客户希望得到尊重和重视, 因此她们期待我们主动提供服务。
3、主动相迎能够向顾客明确表示销售人员随时提供优质服务的意愿, 给客户留下专业的印象, 从而为之后的销售过程奠定良好的基础。
因此: 在日常服务中能够做到主动相迎, 是整个销售过程的良好开端, 是体现店面水准的重要环节。
( 二) 主动相迎的语言1、口头语言语调亲切, 发自内心地欢迎顾客的光临, 因为她就是你下一台机器的买主;用词得当: 你好, 欢迎光临! /你好! /欢迎光临!语速适中, 声音洪亮, 清晰。
2、形体语言面带微笑, 微笑要自然、亲切;姿势得当, 以手势示意顾客入店参观目光关注, 问好的时候目光应该追随顾客。
汽车销售公司营销策略手册第1章市场分析与竞争定位 (6)1.1 市场环境分析 (6)1.2 目标客户群体分析 (6)1.3 竞争对手分析 (6)1.4 市场定位 (6)第2章产品策略 (6)2.1 产品线规划 (6)2.2 产品差异化策略 (6)2.3 新产品推广策略 (6)2.4 产品生命周期管理 (6)第3章价格策略 (6)3.1 价格体系设计 (6)3.2 促销价格策略 (6)3.3 折扣政策制定 (6)3.4 价格竞争力分析 (6)第4章渠道策略 (6)4.1 渠道选择与拓展 (6)4.2 线上线下渠道整合 (6)4.3 经销商关系管理 (6)4.4 渠道营销活动策划 (6)第5章广告宣传与推广策略 (7)5.1 品牌形象塑造 (7)5.2 广告宣传渠道选择 (7)5.3 网络营销策略 (7)5.4 公关活动策划 (7)第6章销售促进策略 (7)6.1 促销活动策划 (7)6.2 促销工具选择 (7)6.3 促销效果评估 (7)6.4 销售团队激励 (7)第7章客户关系管理 (7)7.1 客户满意度提升策略 (7)7.2 客户忠诚度建设 (7)7.3 客户数据库管理 (7)7.4 客户关怀活动策划 (7)第8章售后服务策略 (7)8.1 售后服务体系建设 (7)8.2 售后服务营销策略 (7)8.3 客户投诉处理 (7)8.4 售后服务满意度提升 (7)第9章互联网汽车营销 (7)9.2 社交媒体营销 (7)9.3 大数据营销 (7)9.4 跨界合作营销 (7)第10章营销团队建设与管理 (7)10.1 营销团队组织架构 (7)10.2 营销人员招聘与培训 (7)10.3 营销绩效评估与激励 (7)10.4 团队协作与沟通 (8)第11章营销预算与效果评估 (8)11.1 营销预算编制 (8)11.2 营销成本控制 (8)11.3 营销效果评估 (8)11.4 营销策略优化 (8)第12章市场风险管理 (8)12.1 市场风险识别 (8)12.2 风险防范策略 (8)12.3 风险应对措施 (8)12.4 风险管理体系的建立与完善 (8)第1章市场分析与竞争定位 (8)1.1 市场环境分析 (8)1.1.1 宏观环境分析 (8)1.1.2 行业环境分析 (8)1.2 目标客户群体分析 (8)1.2.1 客户需求分析 (9)1.2.2 客户价值分析 (9)1.3 竞争对手分析 (9)1.3.1 竞争对手概述 (9)1.3.2 竞争对手策略分析 (9)1.4 市场定位 (9)1.4.1 目标市场 (9)1.4.2 目标客户群体 (9)1.4.3 竞争策略 (10)第2章产品策略 (10)2.1 产品线规划 (10)2.2 产品差异化策略 (10)2.3 新产品推广策略 (10)2.4 产品生命周期管理 (11)第3章价格策略 (11)3.1 价格体系设计 (11)3.1.1 市场调研 (11)3.1.2 产品定位 (11)3.1.3 成本分析 (11)3.1.4 价格结构 (11)3.2 促销价格策略 (12)3.2.1 限时促销 (12)3.2.2 买赠促销 (12)3.2.3 捆绑销售 (12)3.2.4 积分兑换 (12)3.3 折扣政策制定 (12)3.3.1 数量折扣 (12)3.3.2 会员折扣 (12)3.3.3 季节折扣 (12)3.3.4 合作伙伴折扣 (12)3.4 价格竞争力分析 (12)3.4.1 对标分析 (13)3.4.2 成本优势分析 (13)3.4.3 市场需求分析 (13)3.4.4 价值分析 (13)第4章渠道策略 (13)4.1 渠道选择与拓展 (13)4.1.1 分析目标市场与消费者需求，明确渠道类型和功能； (13)4.1.2 选择具有较高市场份额和良好口碑的渠道合作伙伴； (13)4.1.3 拓展多元化渠道，包括直销、代理、分销等； (13)4.1.4 建立严格的渠道评估和筛选机制，保证渠道质量； (13)4.1.5 加强与渠道合作伙伴的沟通与协作，共同推进市场拓展。
