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目录CATALOGUE第一章前厅部组织结构图ORGANIZATION CHART (1)第二章前厅部岗位职责POSITION RESPONSIBILITIES OF F.O DEPARTMENT ············· 2-232.1 前厅部经理F.O Manager (2)2.2 前厅部秘书F.O Secretary (3)2.3 大堂副理Assistant Manager (4)2.4 前台接待经理Reception Manager (6)2.5 前台接待员Receptionist (7)2.6 预订员Reservation Clerk (9)2.7 总机督导Operator Captain (11)2.8 总机话务员Operator (12)2.9 首席礼宾司Chief Concierge (13)2.10 迎宾员Door man (14)2.11 行李员Bell man (16)2.12 商务中心督导 B.C Captain (17)2.13 商务中心文员 B.C Clerk (18)2.14 商场经理Gift Shop Manager (20)2.15 商场员工Seller (21)2.16 医务室医生Infirmary Doctor (22)第三章前厅部各岗位操作程序F.O DEPARTMENT STANDARD OPERATION PROCEDURE第一节前厅部各岗位每日工作内容F.O Department Check List ··················································24-393.1.1 前厅部经理F.O Manager Check List (24)3.1.2 大堂副理Assistant Manager (25)3.1.3 前台接待经理Reception Manager (27)3.1.4 总机/商务中心督导Operator/B/C Captain (29)F.O 管理实务3.1.5 首席礼宾司Chief Concierge (30)3.1.6 预定员Preservationist (31)3.1.7 前台接待Receptionist (32)3.1.8 礼宾员Concierge (35)3.1.9 商场员工Seller (36)3.1.10 总机话务员Operator (37)3.1.11 商务中心文员B/C Clerk (39)第二节前台程序与标准F.O Standard Operation Procedure ·········································40-733.2.1 受理电话预订Room Reservation by Calling (40)3.2.2 传真、信函订房Room Reservation by Fax、Letter (41)3.2.3 来店预订操作Room Reservation on the Spot (42)3.2.4 变更预订的处理Booking Amendment (43)3.2.5 散客入住程序FIT Check-in (44)3.2.6 散客离店程序FIT Check-out (46)3.2.7 残疾人接待程序Handicapped Check-in (48)3.2.8 团队入住Group Check-in (49)3.2.9 团队离店Group Check-out (50)3.2.10 长住客人接待服务Long-staying Guests Service (51)3.2.11 更换长住客人房卡Long-staying Guests Room-key Change (52)3.2.12 宾客推迟离店Delay Check-out (53)3.2.13 处理双锁门，开双锁门Room Double Lock (54)3.2.14 贵重物品寄存Handing Safe Deposit Changing (55)3.2.15 调换房间/调整价格Room/Rate Changing (56)3.2.16 处理折扣Handle the Rebate Changes (58)3.2.17 房间异常报告处理Room Discrepancy Report (59)3.2.18 行政楼层客人接待Executive Floor Guest Arrival (61)3.2.19 行政楼层客人离店Executive Floor Guest Departure (62)3.2.20 客房没有准备好Room not Ready on Arrival (63)3.2.21 处理宾客留言Message handling (64)3.2.22 查询客人房号Room Number Inquire (65)3.2.23 总台物品转送Guest’s Articles Send/Transfer (66)F.O 管理实务3.2.24 VIP 信息更改VIP information Change (68)3.2.25 办理房间房租变更手续Room Charge Changing (69)3.2.26 房间分配Room Allotment (70)3.2.27 房间钥匙管理Room-key Management (72)3.2.28 建立客史档案Set up Guest’s History (73)第三节大堂副理程序与标准Assistant Manager Standard Operation Procedure .......................74-84 3.3.1 贵宾入住VIP Check-in (74)3.3.2 接待重要团队宾客VIP Group Check-in (77)3.3.3 展房/介绍酒店Show Rooms/Hotel Tours (78)3.3.4 处理宾客投诉Complain Handling (79)3.3.5 处理宾客遗留物品Handling Guest’s Properties Left B ehind (80)3.3.6 处理宾客房门锁失灵Room lock Out Of Order Handling (81)3.3.7 突发事件的处理步骤Urgent/Accident Handling (82)3.3.8 处理宾客拒付电话费Handling the Refusal to Payment for Telephone ·84第四节礼宾部程序与标准Concierge Standard Operation Procedure ................................ 85-102 3.4.1 迎宾员Door Man Standard Operation . (85)3.4.2 行李员Bell Man Standard Operation (88)3.4.3 处理宾客邮件、信件Guest’s Postal Items、Letters Handling (95)3.4.4 处理宾客物品转交Guest’s Articles Transfer (96)3.4.5 一、二楼公共区域寻人服务Public Area Paging Service (97)3.4.6 客人行李寄存服务Guest’s Luggage Store Service (98)3.4.7 提供出租车服务Car Rental Service (99)3.4.8 委托代办服务Concierge Service (100)3.4.9 资料收集及整理Data Collect and Arrange (101)第五节总机程序与标准Operation Standard Operation Procedure ...............................103-110 3.5.1 接转内外线电话Phone Call Connecting and Exchanging (103)3.5.2 处理直拨长途电话Long Distance Call Service (104)3.5.3 前厅部总机免打扰服务Do Not Disturb Call Service (105)3.5.4 叫醒服务Wake-up Service (106)3.5.5 电话咨询服务Telephone Information Service (107)3.5.6 电话寻人服务Paging Service by Telephone (108)3.5.7 发布天气报告Weather Forecast Service (109)3.5.8 话务台维护与保养Maintenance of A.B.E Equipment (110)第六节商务中心程序与标准Business Center Standard Operation Procedure ························ 111-1203.6.1 接收传真Fax Receiving (111)3.6.2 接收客人委托向外发出传真Fax Sending (112)3.6.3 提供打字服务Taping Service (114)3.6.4 复印服务Copying Service (115)3.6.5 代办快件Mail Express Service (116)3.6.6 提供翻译服务Translation Service (117)3.6.7 提供文件装订服务Binding Service (118)3.6.8 提供电话服务Public Telephone Service (119)3.6.9 商务中心设备维护及保养Maintenance of B\C Equipment (120)第七节商场程序与标准Gift Shop Standard Operation Procedure ································121-1243.7.1 零售商品进货制度Stock with Goods (121)3.7.2 商场换货服务How to Handling Guest Changing Goods (122)3.7.3 售后服务After Sale Service (123)第四章前厅部各项管理制度F.O DEPARTMENT MANAGEMENT SYSTEM ······················125-1474.1 前厅部行为规范The F.O Dept Staff Behavior Standard (125)4.2 前厅部各岗位规章制度The F.O Dept Regulation System (129)4.3 总台考核条例Evaluation Rules of Front Desk (133)4.4 礼宾部考核条例Evaluation Rules of Concierge (136)4.5 商场考核条例Evaluation Rules of Gift Shop (139)4.6 商务中心考核条例Evaluation Rules of Business Center (144)F.O 管理实务4.7 总机考核条例Evaluation Rules of Operator (146)第五章前厅部各部门运转表格F.O DEPARTMENT OPERATE FORM ··································148-185前厅部组织结构图ORGANIZATION CHART前厅部经理岗位职责JOB RESPONSIBILITY OF F&O DEPT.MANAGER一、岗位名称：前厅部经理Job Name ：F&O Dept.Manager二、岗位级别：经理Job Title :Manager三、直接上司：驻店经理、总经理Immediate Superior:G.M、R.M四、下属对象：接待经理、大堂副理、前厅各岗位督导Immediate Subordinate:Reception Manager、A.M、F&O Captain五、岗位概要：Job Description:直接管理所有前厅部员工并确保正确履行前厅职责。
客房异常和突发事件处理程序与标准1、对醉客人的处理.服务人员遇到醉酒客人时要保持理智、机警.对轻度醉酒者应适时劝导,安置其回房休息,为客人倒上一杯茶水.将垃圾筒放在床边.对随地呕吐的,引导其到卫生间并及时清理呕吐物,对醉酒严重的要立即报告保安部和领班,并协助保安人员将其制服,以免扰乱其他住客或伤害自己.回房后应留心注意其房内动静,以免房间设备受到损坏或因吸烟而发生火灾,记录情况报告监控室.对醉酒客人切忌说刺激话,如“您喝多了”等,而要说:“您是否要一杯茶”、“请早些休息吧”等;也不要单独搀扶客人进房间和帮助客人解衣就寝.2、客人携带违禁物品服务员在清扫房间时如发现房间内有武器、弹药、匕首、易燃易爆物品、毒品、发出强烈气味的污染品等要详细记录并立即报告楼层主管和保安部.如客人在家,不要流露出惊惶失措的情绪,要不动声色地通知有关人员.3、客人携带宠物服务人员发现客房内有客人私自带入的猫、狗、鸟等宠物时,应记录情况报告主管或领班,主管或领班通知大堂副理,并协同大堂副理礼貌提醒客人注意酒店的关规定.经提醒仍不做处理时,要继续反馈给大堂副理;客人不在家时立即检查房间物品,发现有损坏、污染的应要求客人赔偿.4、损坏酒店物品清扫员在工作时发现客人损坏了房内的设施设备或借用物品时,要记清房号、损坏物、时间等,及时上报主管,委婉请客人赔偿,必要时可请大堂副理协助,事后报部门经理.5、房内无行李或外睡服务员发现住客房间突然没有行李(小件如一件内衣、牙具、水果等不算为行李)或外睡,而该房又未通知退房,要在第一时间报房务中心与大堂副理落实房态.通知收银,并在房务中心报给前台的房态表上标明.6、住客伤病任何员工任何场所发现伤病客人及时上报,主管策略地询问客人是否着凉,感觉如何,以示关心,不可询问过细,严重病人不可随便搬动应立即通知大堂副理,做好交班.伤病客人在入住期间要细心照料,将纸巾、热水壶、垃圾桶等放于床前;询问客人特殊要求.提供特殊服务,借服务之机增加进房次数,留意客人动态;客房部经理亲自慰问病客,送鲜花、水果等.传染病人离店后,马上报医务室要求单独严格消毒病客用过的物品和卫生间布草等.并对房间进行消毒.7、打探住客情况当客人向服务员打听其他住客的情况(性格、起居情况、习惯、来去情况等)或打听酒店员工情况(婚否、住址、兴趣、爱好等),应婉言说明不清楚.8、打探宾馆情况凡客人提问涉及酒店经营的活数字(如出租率、营业额、价格浮动情况、各种费率、空房情况)，均属酒店机密。
客房突发事件处理程序一、住客报失财物1、客人报失向客人表示歉意并记录事件发生地点和所失物件。
2、采取措施1）通知大堂值班经理及酒店保安部到场调查。
2）协助保安人员在有关地点查找失物。
3）安排楼层有关人员协助调查，提供线索。
4）及时将案情向上级主管报告。
3、记录将事件的有关过程记录在交班本上。
4、联络随时与酒店保安部联系，了解事态的进展情况以便及时跟进。
二、客人损坏酒店财物1、检查1）检查房间时如发现房内物品被损坏应保护现场，及时知会楼层领班，如物件价值较大，必须及时知会当班主管，由主管通知当值大堂经理处理。
2）报告前必须肯定设施为客人所损坏，避免造成误会。
2、跟进1）与大堂经理保持联系，跟进处理结果。
2）采取补救措施，修补或更换被损坏的设施。
三、意外损坏客人物品1、报告如在工作中将宾客物品损坏，应立即报告领班。
2、损坏物处理将损坏的残物，经整理后放在明显的位置并摆放整齐。
3、汇报领班及时将事故的经过详细报告行政管家。
4、与宾客联系行政管家接到报告后，应尽快或指定专人与客人联系，处理事故。
5、备注1）未经行政管家允许，不得给客人留言。
2）如宾客在房间，马上向客人道歉并解释事故的经过，由行政管家与客人商议处理办法。
四、伤、病客人的处理1、了解情况接到客人通知后，询问客人姓名、房间号码、性别和伤病情况。
2、报告将有关资料通知当值主管、大堂经理，视客人需要通知酒店医疗室，如情况严重，协助大堂经理通知急救中心，引领到场的医护人员。
五、行为怪异客的处理1、报告发现客人行动怪异应立即向当值主管报告，由主管知会大堂经理及保安部。
2、留意客情楼层人员密切留意客人动向，随时报告上司和有关部门处理。
六、房门虚掩的处理1、报告服务员要注意巡查楼层客房，发现房门打开而客人不在房间的，必须立即报告当值主管。
2、处理当值主管接报后到场，敲门或按门铃检查，当证实客人在房间内，应礼貌地告知客人把房门关好。
如客人外出，由当值主管通知大堂经理，保安部派员到场，清点客人物品，由大堂经理将房间重锁，任何人禁止入内。
中秋节黑板手抄报简单又漂亮国庆节是由一个国家制定的用来纪念国家本身的法定假日。
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中秋节黑板手抄报简洁又美丽篇一刚吹过一场台风，又下了一场暴雨，乌云还没有散尽，仰视天际，只观察一片朦胧的月色，天上隐模糊约的有一个硕大的圆月。
有了乌云的衬托，更凸显出这种朦胧的美。
(写出月华朦胧之美)今晚的夜，浓浓的，刚到七点，天空就铺上了一块乌黑的大布。
月亮就像一位羞答答的少女，被云层遮住了雪白的脸庞，散发出皎洁的光线。
啊!出来了!就在八点多时，月亮从云层中缓缓地移动着，最终，露出了它那漂亮而又神圣的脸。
月光是玉玉的，银银的，灯光也没有这般儿亮的。
由于今日多云，很多颗繁星全都躲在云层里，一轮圆月像光华四射的水晶球挂在天空，照亮了漆黑的世界。
树啊，河流啊，房子啊，全裹在一层银色的、薄薄的轻纱中，皎洁的月光如倾泄的清流，注满大地。
(在赏月，描写极细腻入微)我喜爱中秋的意境。
那既是收获的积蓄，又是收获的开端。
说她是积蓄，是由于夏收才过不多时候。
说她是开端，是由于秋天迈着她硕果累累的脚步迎面而来，融着人内心即将收获的欣喜。
我喜爱中秋的意境。
圆圆的月光之下, 圆圆的月饼,苹果熟了,鸭梨、葡萄等水果也都上了市。
月光下，人们品尝着节日的美食，谈论收获的话题。
一边赏月，一边思念身处异乡的亲人。
实所谓：“每逢佳节备思亲”。
(中秋夜的亲情)我喜爱中秋的意境。
圆圆的月饼很厚实，新奇的面，新奇的馅。
不管是蒸出来的，还是烙出来的，上面都有用农家的大碗所刻画出来的月的图案，其中又有桂花雕印出的花瓣。
馅，也很特殊，主料是红塘，里面放些芝麻、清红丝，果仁、葡萄干什么的，但最主要的还是那个黄澄澄的蛋黄。
酒店客房安全事故应急处置流程是什么在酒店的日常运营中，保障客人的生命财产安全是至关重要的。
然而，意外总是难以完全避免，当酒店客房发生安全事故时，迅速、有效地进行应急处置是减少损失和保障客人安全的关键。
以下将详细介绍酒店客房安全事故的应急处置流程。
一、事故报告与初步响应当客房内发生安全事故时，客人或酒店员工应立即通过客房内的电话或其他紧急通讯设备向酒店前台报告。
前台工作人员在接到报告后，需迅速记录事故的基本信息，包括事故发生的房间号码、大致情况以及报告人的姓名和联系方式。
同时，前台应立即通知酒店的保安部门、客房服务部门和相关管理人员赶赴现场。
在等待救援人员到达的过程中，前台工作人员应通过电话安抚客人，告知客人救援人员正在赶来，请客人保持冷静。
二、现场救援与紧急处理救援人员到达事故现场后，首要任务是评估事故的严重程度和可能造成的危害。
如果是火灾事故，应立即判断火势大小和蔓延方向，采取相应的灭火措施；如果是人员受伤，应迅速检查伤者的伤势，进行初步的急救处理。
在进行救援和处理时，要确保现场的秩序，避免无关人员进入现场干扰救援工作。
对于可能存在危险的区域，应设置警示标识，防止其他人误入。
三、人员疏散与安置如果事故可能威胁到其他客房客人的生命安全，如火灾、爆炸等，应立即启动人员疏散程序。
酒店工作人员应按照预先制定的疏散预案，通过广播、敲门等方式通知客人迅速撤离房间，并引导客人前往安全的疏散集合点。
在疏散过程中，要确保通道畅通，避免出现拥挤和踩踏事故。
对于行动不便的客人，应提供必要的帮助和支持。
疏散完成后，要对疏散人员进行清点和登记，确保没有人员遗漏。
同时，要为疏散出来的客人提供必要的安置和服务，如提供饮用水、保暖物品等，安抚客人的情绪。
四、事故调查与原因分析在事故得到初步控制后，应立即展开事故调查。
调查人员应收集现场的相关证据，包括事故现场的照片、视频、物品等，询问事故当事人和目击者，了解事故发生的经过和原因。
酒店客房标准操作DND房处理标准操作流程
一、发现DND房：
1、不得擅自敲门或进入房间，在工作日报上作好记录，通知主管
2、如客人打电话要求服务时发现DND房，立即打电话与客人确认
二、电话询问：
1、前台于14：00电话询问客人
2、礼貌用语：
“您好，先生/小姐，我是客房服务员，您现在需要整理房间吗？
三、进房：
1、如无人接听由客房主管与客房服务员一起进房查看（晚上由值班经理与客房服务员或保安一起进房查看）
2、如房内无客人但有行李即按正常程序清洁
3、如客人在睡觉应立即退出，做好记录与交接，定时电话询问客人
4、如客人不在房间且房间无行李：
立即通知前台，联系客人，查明情况，以防逃帐
四、记录和跟踪：
1、向值班经理和中班前台交接，关注DND房
“DND”房处理
正确执行“DND”房有着以下3个方面的重要意义：
1、及时发现客房内的异常情况，保护客人人身财产安全
2、对客房内发生的异常情况，能及时采取措施，避免酒店的责任事故
3、发现逃帐情况，能及时处理，避免酒店收益受到损失
双锁房的处理
客房服务员在打扫房间时，发现挂防盗链或房间反锁，表明房内有人，处理方法：
1、立即敲门，征询客人是否愿意打扫房间
2、如敲门或开门漏出门缝而无人应答，马上汇报值班经理或主管
3、值班经理和主管再次确认房内无人应答，应立即设法强行进入房间
4、对房内非正常情况按酒店“应急预案”规定进行处理
5、处理双锁房要及时、果断，以保证酒店和客人的生命财产安全。
酒店可疑情况报告制度
一、目的
为了维护酒店的良好秩序和保障宾客与员工的人身安全，本制度旨在规范可疑情况的报告和处理程序，增强全体员工的安全意识和警觉性。
二、适用范围
本制度适用于酒店范围内所有可能存在安全隐患的人、事、物等可疑情况。
三、定义
可疑情况是指酒店员工、客人或外来人员表现出的异常行为、言语、情绪或携带物品等，可能对酒店安全构成威胁或违反法律法规的行为。
四、报告程序
1. 发现可疑情况，员工应立即向所在部门经理报告，并保持冷静，不与可疑人员直接冲突，确保自身安全。
2. 部门经理接到报告后，应迅速评估情况，如有必要，立即向酒店保安部门汇报，并按照酒店的应急预案采取相应措施。
3. 保安部门接到报告后，应立即赶到现场，控制局面，对可疑人员进行调查，同时向酒店管理层汇报。
4. 酒店管理层根据情况，决定是否报警或采取其他措施，确保酒店及宾客安全。
五、保密措施
1. 所有涉及可疑情况的员工必须严格遵守保密规定，不得私自传播相关信息，以免引起不必要的恐慌或损害酒店声誉。
2. 对于发现的可疑情况，酒店将严格保密，不会对外公开，以保护宾客和员工的隐私权。
六、处罚措施
1. 对于未及时报告可疑情况或违反保密规定的员工，将视情节轻重，予以口头警告、书面警告、罚款或解除劳动合同等处罚。
2. 对于故意隐瞒或虚假报告可疑情况的员工，将予以严重处罚，并追究其责任。
七、附则
1. 本制度自发布之日起生效，如有未尽事宜，由酒店管理层解释并制定补充规定。
2. 本制度最终解释权归酒店管理层所有。
酒店如何处理客房的突发事件服务员在做房间时，打破了客人的东西时，应怎么办？服务员应立即报给房务中心、领班、主管，由管理人员负责解决。
并向客人诚恳道歉。
及时为客人修理或重新购买，用一颗真诚的心去打动客人。
遇到客人要求换房，怎么办？弄清楚原因，打给房务中心，请总台予以处理。
如果总台同意换房, 应帮助客人搬运行等等。
回答的原则是不能承诺，也不能简单的拒绝，更不能向客人提供有关客房的状态信息。
在对客服务中发现有不轨行为的客人时怎么办？应立即向上级汇报，将情况记入客史档案，以避免在今后的服务中发生意外。
楼面发生火警应怎么办？1、保持镇静，迅速查明起火地点，通知房务中心和保安部。
2、等候保安人员的到来并协助工作。
3、试图扑灭火，如果火势小，要根据消防指令正确使用消防器材，进行灭火，阻止火势的蔓延。
4、如火势大，迅速组织所在楼层的客人从安全楼梯疏散，要确保每间住客房均通知到。
如客人发现失窃报警时，应怎么办？1、首先要保持镇静，千万不要惊慌。
2、保护现场，并及时向上级及安全部报告。
3、耐心地听客人述说失窃经过并做好记录。
4、协助调查。
5、不要随意下结论。
处理好客房的突发事件，我们应该怎么做：1、要以客人的安全、需求为己任。
2、遇事要冷静、沉着。
3、要具有强烈的责任感和敏锐的观察力。
4、严格按照各项程序进行操作，并要有一定的灵活性。
提出的问题，自己不清楚，难以回答，怎么办？1）服务员除了要有良好的服务态度外，熟练的服务技巧，丰富的业务之外，还需要熟悉本酒店的概况和社会情况，这样就能尽量避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象。
（2）遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门查询或请教后再回答，如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房等候，待弄清楚答复客人，经努力无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。
（3）客人提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”，“我想”，“可能”，等词语去答复客人。
酒店异常情况报告制度篇一：酒店管理制度北京酒店管理制度第一章旅馆管理制度旅店楼层安全管理制度一、注意防火、防盗，如发现异常情况或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部门，切实消除隐患。
二、认真检查各区域，消除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全。
三、工作人员在当值期间要全心全意保护酒店财物、客人生命财产及人身的安全，不要替任何不认识的客人开门，除非接到前厅部的通知及证明。
四、房间清洁卫生有客人进入时，应有礼貌的查看客人的钥匙牌与房号是否相符，防止他人误入房间。
五、客人忘记带钥匙而你又不认识的应与前台联系，待前台证实身份、通知后方可开门。
六、发现有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现，或客房房间有异常情况，房内发现有动物或违禁品，客人情绪变化，生病或特异行动，均需立即报告领导。
七、清倒垃圾桶内的垃圾时要注意桶内有无特别的物品，有无客人无意中掉下或错误放置的东西。
八、关门时要拉住门把关门，不可随便拉住门边便关门，避免夹伤手，要检查门是否己锁好。
九、钥匙要小心保管，做到钥匙不离身，不可随便乱丢乱放。
下班前安全交给接班人，钥匙不准带离酒店，弄断了的钥匙亦要整体交回。
十、清楚、明白楼层消防器材的位置及使用方法。
旅店旅客住宿登记制度为了加强宾馆内部治安管理，保障宾馆和住客生命财产安全，严格执行治安管理办法和细则的有关规定，就宾馆旅客住宿登记建立如下制度一、户口登记员必须严格履行畜旅业治安管理《细则》的第十一条规定的要求，按十二项工作职责，严格登记旅客入住手续，遵纪守法，不得违法经营。
二、仪表端正，说话和气，热情接待旅客，详细介绍宾馆情况和旅客住宿须知以及宾馆管理制度。
三、认真做好旅客行李，贵重物品，现金交宾馆代保管的动员工作。
四、严格旅客住宿制度1)国内旅客入住坚持凭法定有效证件详细登记入住。
2)认真做好证件的检查工作，杜绝无证件和伪证件人员混进宾馆，进行违法犯罪活动。
3)不得超越范围接待，港、澳、台外国人入住。
酒店异常房的处理流程一、异常房定义异常房是指在酒店服务过程中，由于各种原因无法正常使用或者有一定影响的房间。
二、异常房的原因1. 房间设施故障：如空调故障、洗手间堵塞、热水器故障等；2. 卫生环境不佳：如房间内有异味、有害物品，或者有卫生死角等；3. 房间安全问题：如窗户损坏、门锁故障、照明不足等；4. 装饰设施损坏：如地板、壁纸、家具等损坏或者需要维修的情况；5. 其他异常情况：如房间类型错误、客人要求换房等。
三、异常房的处理流程1. 接到异常房的投诉或发现异常房的情况后，前台人员应立即代客人致以歉意，并安抚其情绪；2. 前台人员应当及时核实客人的投诉，并向客人了解情况的详细程度；3. 如果客人的投诉情况是确实存在的，前台人员应当立即将该情况报告给相关部门，例如维修部门、客房部门和经理办公室；4. 维修部门应根据异常房的具体情况迅速到达现场进行核实，确定出现异常的原因，并按照酒店的相关流程进行维修；5. 在修复期间，客房部门应当及时寻找合适的房间安排给客人，并对客房的装饰和卫生情况进行全面检查和清洁；6. 如果维修需要一定时间，酒店应当积极与客人进行沟通，了解客人的需求，并尽力满足客人的各种合理要求；7. 当维修完毕后，前台人员应当跟踪客人的情况，了解其是否满意，如有需要还可进行其他合理的补偿措施；8. 酒店应当根据客人的情况对数量多、投诉次数高的房间进行全面的检修，以保持酒店的服务质量。
四、异常房的相关注意事项1. 维修部门应当备有充足的维修工具和材料，保障在最短时间内修复异常房的问题；2. 在处理异常房的过程中，前台人员应当尽量保持客户满意度，使客人感受到酒店在处理问题时的关注和负责；3. 如果无法满足客人的要求，酒店应当在情绪控制的基础上，以礼貌的语言和方式告知客人相关情况，并尽力协助解决问题；4. 在处理完异常房的问题后，酒店应当对维修人员进行相关奖励和表扬，以鼓励其在工作中更加用心和有效地进行维修。
一、房态核对房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统"中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响,分为早、中、晚三个时间段进行。
1、房态核对时间为三次,分别为:上午8:00、下午14：00和晚上18：00;2、上午8：00、下午14：00和晚上18:00核对房态信息的时间段分别为：1)前一天18：00-次日8：002)当日8：00-14:003)当日14：00—18:00；3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上,以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况；4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”;5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号；6、在规定的时间与前厅部做好核对工作;7、在核对房态时,发现问题及时纠正；并将问题及时反馈给客房服务员，以便做好各种服务工作；8、核对房态时，须由房务中心人员亲自核对；9、双方确认后，签字生效。
二、白班、夜班服务员程序(一)白班服务员白班服务员主要工作是负责迎送客人,安全、准确、及时的为客人服务；确保楼层的安全工作。
其工作内容为：1、上、下班按时到值班室签到,参加晨会,并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表;2、留意值班室张贴的通知；3、到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题,尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况；4、对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作；5、负责布草、杯具等的清点、保管、交接、送洗领用工作;6、负责迎送客人，为客人及时的提供客房服务;为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务；7、负责钥匙的的保管，下班前巡视一次关门情况,及时向领班汇报发生的异常情况，确保安全；8、完成一定数量的房间清扫和计划卫生及VIP房的小整理工作;做好布草储备、工作车物品的补充工作，并保持工作车的整洁；9、保持好工作间、公共区域的卫生,并于每天中午11：00-12：00和下午在清扫工作完毕后，各进行一次走廊地面的吸尘；每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生10、负责维修房、参观房的监护工作，做好安全工作；11、负责检查和清洁离店客人的房间，负责客人送洗衣物的收取，归还工作，并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况;12、做好与夜班人员的交接工作，完成“清洁报表"的填写。
酒店客房SOP一、概述本文档旨在规范酒店客房服务流程，确保每位客人在入住过程中能够享受到优质的服务。
酒店客房SOP（Standard Operating Procedures）是指一系列标准化的操作流程和准则，以确保酒店客房服务的一致性和高效性。
二、预定客房1.客人预订客房时，接待员应了解客人的需求并根据可用房间进行推荐。
2.在确认房间预订时，需要记录客人的姓名、联系方式、预计入住日期和时间、预计离店日期等信息。
3.确认客房预订后，需要发送确认邮件或短信给客人，并保留相关记录以备查档。
三、入住登记1.客人抵达酒店时，接待员应友好地迎接并引导客人前往前台办理入住手续。
2.接待员应核对客人的身份证件，并录入相关信息，包括姓名、身份证号码、国籍等。
3.验证客人预订信息并确认入住日期和房型，告知客人入住所需的押金和预付款项。
4.提供客人需要的酒店设施和服务的相关信息，例如早餐时间、健身房位置等。
5.客人交付押金和预付款项后，接待员应提供房卡和房间号码，引导客人前往客房。
四、客房清洁服务1.物业部门应定期检查房间清洁情况，确保满足卫生标准。
2.客房清洁员应遵循清洁操作流程，包括更换床单、清洁卫生间、擦拭家具等。
3.清洁员应定期更换浴巾和毛巾，并补充酒店提供的洗漱用品。
4.客人可提出额外清洁需求，清洁员应及时响应并满足客人需求。
五、客房维修及维护1.物业部门应定期检查客房设施设备的完好情况，如空调、电视等。
2.客人如发现房间设施存在问题，应及时向前台报告，前台将通知维修部门进行维修或更换。
3.维修部门应快速响应，并在24小时内解决问题，确保客人的满意度。
六、退房结算1.客人在离店前需办理退房手续，将房卡交还给前台。
2.前台应核对客人的入住记录，检查客房设施是否完好，处理客人的押金退还事宜。
3.结算时，需详细列明客人的消费项目和费用，包括房费、餐饮费用、电话费等，并与客人确认无误。
4.为客人提供发票并解答客房费用的相关问题，若客人需要电子发票，应提供下载链接。
酒店客房安全操作程序一、客房清洁与准备1、清洁人员在进入客房前，应先敲门并自报身份，确认房内无人后再用工作钥匙开门。
2、进入房间后，首先检查房间内的设施设备是否完好，如有损坏或故障，应及时记录并报告维修部门。
3、清洁过程中，注意检查窗户是否能正常关闭和锁定，窗帘是否完好无损。
4、清洁卫生间时，检查水龙头、淋浴喷头、马桶等是否正常工作，有无漏水现象。
同时，确保地漏畅通无阻。
5、更换床上用品时，检查床垫、床架是否稳固，有无破损或异物。
6、清洁完毕后，关闭所有电器设备、灯光和门窗，并将钥匙交回指定地点。
二、客人入住1、前台工作人员在为客人办理入住手续时，应核实客人的身份信息，确保准确无误。
2、向客人介绍客房内的安全设施和紧急出口位置，如烟雾报警器、灭火器、安全通道等。
3、为客人提供房卡时，提醒客人妥善保管，如有遗失及时与前台联系。
4、如有客人要求增加房卡或钥匙，应严格核实客人身份后再予以办理。
三、客房服务1、服务员在为客人提供服务时，应先敲门并自报身份，得到客人允许后方可进入房间。
2、进入房间后，迅速完成服务工作，避免长时间逗留。
3、如需为客人整理房间或更换物品，应先征得客人同意，并在工作过程中注意保护客人的隐私和财物。
4、离开房间时，确保客人的物品摆放整齐，门窗关闭，电器设备处于安全状态。
四、安全检查1、酒店应定期安排专人对客房进行安全检查，包括门锁、窗户锁、电器设备、消防设施等。
2、检查客房内是否存在违禁物品或危险物品，如易燃易爆物品、管制刀具等。
3、对发现的安全隐患应及时记录并安排维修或整改，确保客房的安全性。
五、应急处理1、火灾应急处理客房内配备烟雾报警器，一旦发生火灾，报警器会发出警报。
客人应立即用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离。
服务员应迅速通知消防部门，并协助客人疏散。
酒店应定期组织消防演练，确保员工熟悉火灾应急处理程序。
2、盗窃应急处理客人发现财物丢失后，应立即向酒店前台报告。
酒店应立即安排人员进行调查，并查看监控录像。
酒店房间异常报告处理程序（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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客房服务员人员工作中出现问题报备流程
客房服务员人员工作中出现问题报备流程如下：
1. 发现问题：在工作中，客房服务员应随时检查所负责的客房，及时发现各种问题。
2. 初步处理：对于一些小问题，如卫生问题、设施设备的简单故障等，客房服务员应立即进行初步处理，如清理垃圾、简单修理等。
3. 记录问题：对于无法立即处理的问题，客房服务员应详细记录下来，包括房间号、问题描述、发现问题的时间等。
4. 报告主管：服务员应及时将记录的问题报告给主管，并由主管进行评估。
5. 制定解决方案：主管根据问题的性质和严重程度，制定相应的解决方案，如联系维修人员、调配清洁用品等。
6. 执行解决方案：由客房服务员执行主管制定的解决方案，并对实施结果进行记录。
7. 反馈结果：完成解决方案后，客房服务员应向主管反馈结果，包括问题的解决情况、对客房的影响等。
8. 持续改进：对于经常出现的问题，酒店应进行持续的质量改进，如定期培训、更新设备等。
以上就是客房服务员人员工作中出现问题报备的流程。
房间异常报告处理程序
Room Discrepancy Report Procedure
※ 跳房—总台房态显示住房，但客房状态已为空房。
可能的原因：
•客人离店但是没有通知总台
•客人改变了预定但是员工忘记修改系统。
（早离店）
•客人换房间但员工忘记修改系统。
•房间内无行李或只有一点行李。
1、给客人打电话尝试同客人取得联系，如果客人确定了离店时间，修改电脑系统。
2、如果房间内没人，按照以下程序：
①检查预订单，住宿单和电脑；
• 离店日期和时间
• 账单
• 押金
②如果离店日期是“今天”：
• 如果房间账平了，如有足够的押金或者已经付过，给房间做结账。
• 如果费用由旅行社或公司付，离店日期是今天，没有变动，也没有其它的
收费也
以为其作结账。
③如果到店日期是“今天”，并且有足够的押金，房间可以保持入住状态，
向下个班次说明并要特别注意；
④如果离店日期不同于实际的日期，同保安一同检查房间。
• 如果房间内没有行李，双锁房间，客人回来后打开，同客人确认离店日期。
F .
O 管理实务 前厅制度与程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
•如果没有人回来，把房价代码改为“”，早晨打开房间，从押金中收费。
•如果是由旅行社或者公司付，要同他们取得联系。
•如果过房费之后客人回来了，要在系统中更改过来。
※睡房：总台—空房管家部—住房
可能的原因：
•客人换房间但是员工忘记更改系统。
•员工给错了房间。
1、给客人打电话，同客人取得联系：
•如果客人确认的姓名、公司/团队，到达日期/离店日期。
检查系统并作修改。
•如果房间内没有人，按照以下程序：
①同保安一起检查房间，尽量知道客人的名字（行李签）。
但是不要弄乱客
人的物品，尊重客人的私人空间，如果知道了客人的名字，在系统中检查并作修改。
②如果不知道谁在房间内，要双锁房间，等待客人回来，然后检查细节并修改系统。
•房间异常报告每天必须在15：00和21：00打印两次。
•总台员工打印房间异常报告时，要记录出总台和管家部之间的任何异常，管家部要同大堂副理一起检查房间。
•大堂副理要检查异常并写出解释。
•如果本班次内不能完成调查，必须交给下个班次。
•所有异常必须解决在夜审前。
•房间异常报告要放在妥善的地点保存，有大堂副理的签名。
