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《组织行为学》课程综合案例〔一〕X林这一辈子X林，1949年生于中国北方一个小镇。
正当他念高中二年级的时候，文化大革命开始了，他不得不中断学业，后来又在上山下乡的浪潮中到一个偏远的人民公社插队。
文化大革命后恢复高考，他考入了某财经学院。
毕业后，在某市的一家造船厂做本钱会计，一年半后，他辞职不干到某市一家集装箱公司谋得一份管理职位，三个半月后，他被解雇了。
在谋求新的工作岗位时，他到一家职业介绍所作了能力测试并寻求帮助和建议，测试结果明确他最适宜做推销工作。
那家职业介绍所为他找了一份药品推销工作，任职于一家大型医药公司。
他喜欢这一工作，在那里干了一年半。
后来，他听说另一个更著名的药材公司有同类型的工作，便向该药材公司申请，并在1984年被雇用。
进入90年代，他的女儿长大并考入一所著名大学，但他的妻子却下岗了。
X林的生活发生了很大的变化，他也变得有点工作狂了，因为他感受到了来自各方面的压力。
有人劝告他去找一位心理医生解除他的心理紧X。
他承受了劝告，找了一位著名的心理医生，作了一系列的咨询诊断。
下面就是他在一次谈到他的工作历史时的诊断记录：心理医生：你干过很多工作，那是因为你在财经学院毕业后不知道自己想干什么的缘故吗？X林：确实是这样。
我生活中最大的困难就在于决定我作为一名职员终究想干什么。
这曾经给我造成精神上极大的痛苦，甚至在今天仍是这样，我仍不能确定终究何种类型的工作或职业最适合我。
心理医生：好，让我们先谈谈你在毕业后的第一份工作。
你在造船厂做本钱会计，为什么要辞掉这份工作呢？X林：首先它很烦人。
我不喜欢整天跟数字打交道，不喜欢只在数字上加减乘除。
另外，我认为那份工作毫无前途，那时我有很大的抱负，我要做较高层的管理人员，挣较多的钱。
心理医生：因此你去了那一家集装箱公司？X林：是的，那是一个我可以向公司证明我的能力、真正的管理职位。
心理医生：但是你在那个工作岗位上遇到了点麻烦。
X林：我不适应那种类型的组织。
目录⏹通用类案例 (1)案例1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例 (1)案例2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉 (2)案例3：布猴风波 (4)案例4：板油 (5)案例5：豆浆 (6)案例6：考试 (6)案例7：促销员私拆封装，多加商品。
(7)案例8：“不翼而飞”的影碟机 (7)案例9：抢可乐的“勇士” (8)案例10：会缩水的金耳环 (9)案例11：游戏机币换钱 (9)案例12：“管理”人员 (10)案例一三：就为一块小毛巾 (11)案例14：计量秤的痛苦 (11)案例一五：好伙伴 (13)案例16：小孩惨死商场母亲痛不欲生 (14)案例17：有问题的青菜 (14)⏹营业类案例 (16)案例1：促销与顾客 (16)案例2：如此服务 (16)案例3：意见卡 (18)案例4：你知道我在等你吗？ (18)案例5：表扬信 (19)案例6：一把坏椅子 (20)案例7：不愉快的购卡经历 (20)案例8：买伞风波 (21)案例9：愉快的买鞋经历 (22)案例10：温馨提示 (23)案例14：纯正油与调和油 (26)案例一五：“孩子摔伤”引发的投诉 (27)案例16：购买“统一鲜橙多” (28)案例17：早上八点来购物，下午四点还没走 (29)案例一八：热心帮助顾客 (30)案例19：促销员同顾客争用购物车 (31)案例20：热水瓶的维修 (32)案例21：换不了的电饭煲............................... 错误!未定义书签。
案例22：还是人人乐的服务好 .. (33)案例23：失败的服务....................................... 错误!未定义书签。
案例24：一双已烂底的“木林森”皮鞋 . (35)案例25：亡羊补牢的代价 (36)案例26：修表................................................. 错误!未定义书签。
最新国家开放大学电大本科《组织行为学》案例选择案例分析题题库及答案（试卷号：1070）一、案例选择题1. 王安电脑公司的用人之道王安电脑公司曾是美国IT企业界的一颗闪亮的明星。
美籍华裔科学家、企业家王安在美国波士顿创办了一家驰名世界的“王安电脑公司”，他从600美元投资开始，经过40多年的艰苦奋斗，已发展到拥有3万多名员工，30多亿美元资产，在大约60多个国家和地区设有250个分公司的世界性大企业。
成功给他带来荣誉和地位，还给他带来了16亿美元的巨额资产。
当我们顺着王安的足迹，浏览他的人生历程，寻找他的成功秘诀之时，不难发现，王安公司成功的决定因素就在于重视和拥有人才。
王安目光远大，办事果断，懂得人才开发的重要，充分重视人的作用，以最大努力发挥公司里每一个人的积极性。
该公司人才济济，有善于经营的副经理拉克斯，有实业家、电子学专家朱传渠，有主管亚太地区销售工作的销售部经理庄家骏等等。
正因为如此，仅1952年-1983年每年的营业额以40%-50%的速度增长，到了1982年经营额高达10亿美元之多。
对于人的使用，自始至终充满尊重、理解和信赖。
王安认为，公司是人组成的，能不能把每个员工的积极性发挥出来，将关系到公司的成败。
具体工作中，他根据员工的不同类型、特点、技术专长和生活需要，实行不同的管理方式。
他把设计和研制产品的工程师和科学家看成公司的灵魂，给他们特殊的礼遇以示尊重，甚至在用词上都特别讲究，从不用“雇佣菇之类的词，只用“聘用”，以完全平等的态度对待他们，尊重他们。
而对一个有创造性的技术人才，即使他有令人难以容忍的错误和缺点，或是骄横自负，或是两个工程师相互对立，王安都能和他们搞好关系，从而使他们明白公司最高领导人最了解和懂得他们的贡献。
公司经常会出现这种情况：某个工程师正在做公司下达的一项设计或研制任务，而且做得很好，公司却因为某种原因突然．决定停止这个项目的设计和研制。
为了不使这个工程师感到失望，避免挫伤他的积极性，王安总是亲自和这个工程师谈心，给予鼓励和安慰，同时，还千方百计安排他去完成另一件特别重要的项目，从而维护了这个工程师的自尊。
经济学院：杨筱吴晚红严嘉祺周年红通信与信息工程学院：孙褒快乐蜂公司简介快乐蜂（Jollibee，PSE:SMPH）主营连锁快餐业，提供有热狗、汉堡和炸鸡等传统西式快餐，供应的可乐为百事可乐。
截至2009年10月底，快乐蜂旗下餐饮品牌在全球已拥有1,859家餐厅，其中包括322家海外连锁店。
2007年全面收购的永和大王和2008年收购的宏状元这两大品牌。
目前这两个品牌在中国大陆的连锁店已达到197家，占快乐蜂全球销售额的约９％。
2008年3月，快乐蜂登陆中国广东深圳，成为中国首家快乐蜂公司。
案例内容公司的历史麦当劳：汉堡之争行业背景进军海外：1986—1997年国际化的一个新纪元：1997年Jollibee is a famous fast-food chain in the Philippines, Was founded by the Chan Kok (TTC) in 1975.In the beginning, Jollibee has Implemented diversification strategy under the ice cream trends，has developed a series of popular fast food for the style tastes of the Filipino, So Jollibee become the Philippine fast-food industry's dominant firms，And successfully Beat the McDonald's invasion。
The mid-1980s，Jollibee began to expand overseas，The early experienced several failed，provided valuable experience and lessons learned for the development of the company。
事先声明：我只能保证案例二答案的准确性，其他三个案例答案质量无法保证一、在美国不少大型购物中心内，都能看到一个装潢非常活泼有趣的玩具店：亮黄色的招贴底色上，红、蓝两色写着的“熊宝宝工场”非常醒目。
这家玩具店的总销售量在2004年一年里上升了41%，达到3.01亿美元，净收益则上升两倍，达到2000万美元。
从2002～2005年，其年均利润增长率高达108.8%。
在《商业周刊》评定的100家成长最快小企业中，熊宝宝工场名列第二十五位。
熊宝宝工场的成功秘诀说起来其实很简单，就是“自己动手做”（ＤＩＹ）。
据说，这也是玩具业目前最热的零售概念。
熊宝宝工场以美国最著名的泰迪熊为主，兼有小狗、小羊等其他小动物，共有近４０种造型，并且有服装等各类配饰。
小朋友进去以后，可以先挑一个自己喜欢的熊宝宝造型，熊宝宝身上带有一个微型录音机，可以录下你想说的话，或者从几十种制成的祝福语中挑一句。
然后走到填充机旁，往熊宝宝肚子里填满絮片，缝合。
再经过修整，挑选衣物，取名字，最后可以再给熊宝宝买一栋小房子，就全齐了。
每个熊宝宝“坯子”定价１０美元，加上各类服装配饰，一个完工的熊宝宝，平均价格在３２美元左右，绝对不便宜。
但熊宝宝工场坚持不走廉价路线，其经营理念是“让泰迪熊活起来”。
熊宝宝工场号称适合3～10的“儿童”，要让他们都有一个能抱在怀里的朋友。
试分析熊宝宝工场的经营方式是怎样调动消费者的三个心理活动过程的？解题思路：这是关于消费者心理活动过程的一个案例。
同学们要从消费者心理活动的三个过程来谈，紧密结合案例内容。
1、消费者的三个心理活动过程：认识过程、情绪过程、意志过程。
根据案例内容，围绕这三个过程来进行分析，重点在于熊宝宝工场针对消费者的认识、情绪和意志是怎么做的，有什么样的效果。
2、结合案例内容部分请按照自己对消费者心理活动的理解来回答。
案例题没有标准的答案，但一定要符合理论和案例内容，逻辑清晰，不要自相矛盾。
二、近些年来，在美国西部的一些城市中，风行一种以中国绣花鞋作为生日礼物，向女性长辈祝寿的活动，而且经久不衰。
快乐蜂“蛰”败壹当劳在菲律宾，有一家由华人企业家陈觉中创办的ｑ陕乐蜂食品公司”（１０ｌｌｉｂｅｅＦｏｏｄｓＣｏｒｐ．以下简称：快乐蜂），它抵挡住了麦当劳的凌厉攻势，并把其远远抛在了后头。
现在，快乐蜂占有菲律宾国内快餐业市场５５％以上的份额，而麦当劳仅占２５％，快乐蜂已开设了超过５００家快餐分店，而麦当劳只有２４０家；快乐蜂的年营业额已达２７０亿比索（约５亿美元），也远远超过麦当劳。
迄今为止，快乐蜂是全球范围内唯一一家在美国本土外打败麦当劳的快餐企业。
那么，快乐蜂有什么绝招可以将麦当劳挑于马下呢？突破中式快餐的标准化短板标准化一直以来是中式快餐的瓶颈，也是洋快餐横扫中国市场的杀手锏。
在麦当劳，仅标准化手册就有上百套，从选店、原材料的选购，到产品加工、质量、商标、营运等等，都有标准手册，每个员工进行任何一项工作都有章可循。
而快乐蜂的标准化绝对不输麦当劳。
快乐蜂高度的机械化将原料分量和加工工艺精确量化到用“克、毫升、秒、摄氏度、厘米等”来描述；为了保证计量的准确，厨房还专门设有不同容积、专门用于计量的碗、杯、食物秤；同时有一套大小形状各不相同的调味勺，每把勺专用于一种调味料，炒每样菜只需加入一勺专门的调味料；一些常用菜、大份菜，快乐蜂都是采用工业化的生产方式，在工厂中做熟，然后速冻，通过配送中心运输到各个分店，顾客点到此菜时，只须按小份加热即可。
由于厨房■文／周骏宇操作的简化，快乐蜂的口味得到了统一；快餐的ｑ陕”也得到了充分体现，顾客在柜台上点菜后的等待周期控制在４分钟以内。
以本土文化策略取胜快乐蜂的本土化工作明显强于麦当劳。
快乐蜂的产品全部是从菲律宾人的口味出发的：一个民族有一个民族的饮食嗜好与口味，世代沿袭，难以改变。
快乐蜂推出的各式各样快餐都加入了菲律宾风味的调味品；菲律宾人口味偏淡，所以快乐蜂的炸鸡味道更脆，没有麦当劳的辣；菲律宾人喜甜，快乐蜂的面条也比较甜，而麦当劳的面条西红柿酱放得多，相比较更适合美国人的口ＥＮＴＥＲＰＲＩＳＥＭＡＮＡ。
二、《组织行为学》课程作业案例分析的提示说明作业1 张林这一辈子问题：（1）张林是一个什么类型的人?他的个性、他的需求是什么？(2）在与心理医生谈话的时候,张林的自我知觉有无问题?(3)张林的工作态度如何?对这样的人如何调动他的积极性？（4)张林现在的工作和过去的工作在多大程度上适合他?还有其他什么工作适合他吗？（5）张林的职业生涯设计与开发存在什么问题？案例分析提示：这个案的5个问题，涉及了第二章个体行为的相关知识和理论。
我们分头来看：1．张林是一个什么类型的人？它的个性和需求是什么？从文中看,张林是一位工作稳定,从事药品推销行业的中年男性。
他下过乡，恢复高考后，他上了财经学院，毕业后，他先后从事了三种共四份工作。
他虽然几次调换岗位,并小有成就，但他并不得志，没有真正实现其自身价值.他对目前的推销工作是基本适应的，但与他的某些个性倾向，如态度、价值观是有矛盾的,也就是说，当前的职业对他来说并非最佳选择。
张林的个性按照麦迪的个性性格类型属外向、高忧虑型;具有多血质气质。
性格划分属于外向、独立、理智的类型。
他的个性使他对当前的工作是能够胜任的，但有两点不相符合，一是他多年形成的正直、善良的价值观与他所在行业的经营目的和营销手段发生矛盾，二是他对自己所在单位所给的报酬也不甚满足，所以产生苦恼.张林的需求侧重是分阶段的，既有物质的，也有精神的，在前期主要是要让自己的价值得到组织和社会的承认，努力寻找独立发展自我能力的机会，希望获得管理工作和获得提升。
在后期，面临着妻子下岗和女儿上大学的心理与经济压力，则希望有较高报酬的、并且不与自己价值观念发生冲突的工作。
2．在与心理医生谈话的时候，张林的自我知觉有无问题？张林的自我知觉有一定问题。
主要表现在张林对自己还缺乏非常清醒和理性的认识。
包括对自己的个性与专长最适合从事何种类型的工作和职业，自己在活动中所担任的角色，自己与他人和周围事物的关系，以及主体对自己诸方面的领悟与理解都存在一定问题，不是十分清楚，这一点在他前2项工作的选择过程中更为明显，以致造成前期择业和工作的失败。
