上海通用汽车特约售后服务中心运作手册

上汽通用五菱售后服务管理手册前言上汽通用五菱汽车股份有限公司是由上汽集团、美国通用汽车公司、柳州五菱汽车有限责任公司三方合作的大型企业。

特约服务站是上汽通用五菱汽车股份有限公司售后服务工作的代表，服务站的工作水准的高低将直接影响上汽通用五菱汽车股份有限公司在顾客中的形象，为使每一位在服务站维修车辆的顾客都享有良好的售后服务体验，特约维修站的工作必须是非常规范化的。

本管理文件作为各特约服务站日常工作的指南，希望各特约服务站能加以认真遵守。

为加强五菱汽车的用户服务工作，规范服务行为，提高服务质量，特制定本手册。

它是五菱汽车技术服务的工作手册，是上汽通用五菱汽车股份有限公司与五菱汽车特约服务站共同遵守的工作准则。

本手册包括<<五菱汽车质量保证服务原则>>、<<质量信息反馈、发布管理规定>>、<<顾客投诉处理运作标准>>、<<服务商培训管理规定>>、<<五菱汽车特约服务站管理程序>>等九个章节，请各特约服务站在服务工作中认真贯彻执行。

售后服务部组织机构图D、向财务部与采购部提交故障件与索赔单据E、协助相关部门做好向分供方的索赔工作，为索赔提供支持，并负责发动机部分的索赔工作F、组织机构图机构设置与岗位描述1.特约维修服务站组织机构图维修主管质量鉴定员站长接待员结算员配件主管财务主管机修工电工油漆工钣金工配件计划员配件管理员会计出纳注：配件主管可与财务主管兼职注：接待员2.服务站站长职责负责主持服务站全面工作，建立各项规章制度，完善管理体系，促进服务站管理规范化、制度化。

监控制度执行情况及经济指标完成情况。

带领全站职工严格执行厂家的管理政策和工作规范。

不断学习国内外同行业的先进服务经验，改进企业管理工作，提高管理水平和企业经济效益。

负责组织服务站员工的培训与考核工作，加强员工队伍的建设，充分发挥员工的积极性。

第七章索赔运作管理标准重要性和原则索赔工作是特约售后服务中心管理中一项十分重要的工作,索赔工作处理的好坏将直接影响到客户、特约售后服务中心和上海通用汽车有限公司的利益，为此上海通用汽车有限公司为其特约售后服务中心制定了一系列索赔工作方面的规章和制度，各特约售后服务中心必须本着“诚信正直、相互信赖”的原则，在日常工作中认真地履行和遵守这些规章和制度。

详细的索赔规章和制度见:∙<上海通用汽车有限公司保养与保修手册>∙<上海通用汽车索赔政策及程序手册>∙<上海通用汽车有限公司索赔处理手册>∙<上海通用汽车有限公司索赔工时指导手册>索赔网站上发布的索赔公告同时，SGM将对特约售后服务中心不定期进行索赔审计，并对违规行为进行相应处罚：各特约售后服务中心应积极配合SGM的审计人员对本站进行实际的审计操作，根据审计人员的要求，主动提供必要的、相关的文件、资料、信息和设施，对审计过程中发现的问题，应限期进行整顿和改进。

第一节索赔政策及程序手册上海通用汽车有限公司向其特约售后服务中心提供的索赔政策和程序手册是根据上海通用汽车有限公司和其特约售后服务中心签定的上海通用汽车有限公司特约售后服务合同来制订的。

任何有关上海通用汽车有限公司产品的保修索赔服务都必须由上海通用汽车特约售后服务中心完成，上海通用汽车有限公司不会也不可能授权除其特约售后服务中心以外的任何第三方为其产品提供保修索赔服务，同时也不对除其特约售后服务中心以外的任何第三方所提供服务的后果负责。

其具体内容请参见<上海通用汽车索赔政策及程序手册>。

<上海通用汽车有限公司索赔政策和程序手册>是用来规范上海通用汽车特约售后服务中心执行和管理保修索赔业务的政策和程序手册。

任何无法在<上海通用汽车有限公司索赔政策和程序手册>中找到答案的有关索赔政策和程序方面的问题可直接同上海通用汽车有限公司售后服务索赔相关人员或售后区域经理联系。

上汽通用五菱售后服务管理手册前言上汽通用五菱汽车股份有限公司是由上汽集团、美国通用汽车公司、柳州五菱汽车有限责任公司三方合作的大型企业。

特约服务站是上汽通用五菱汽车股份有限公司售后服务工作的代表，服务站的工作水准的高低将直接影响上汽通用五菱汽车股份有限公司在顾客中的形象，为使每一位在服务站维修车辆的顾客都享有良好的售后服务体验，特约维修站的工作必须是非常规范化的。

本管理文件作为各特约服务站日常工作的指南，希望各特约服务站能加以认真遵守。

为加强五菱汽车的用户服务工作，规范服务行为，提高服务质量，特制定本手册。

它是五菱汽车技术服务的工作手册，是上汽通用五菱汽车股份有限公司与五菱汽车特约服务站共同遵守的工作准则。

本手册包括<<五菱汽车质量保证服务原则>>、<<质量信息反馈、发布管理规定>>、<<顾客投诉处理运作标准>>、<<服务商培训管理规定>>、<<五菱汽车特约服务站管理程序>>等九个章节，请各特约服务站在服务工作中认真贯彻执行。

目录售后服务部组织机构图各科组织机构、岗位职责、联系方式(一)组织机构图及职责1、顾客支持科职责：A、以客户为中心，维护客户关系B、负责受理用户咨询（产品性能、特点、标准和价格），建立潜在用户信息档案并跟踪，为销售提供支持C、负责受理用户求助和投诉，及时转相关部门处理、解决客户关注的问题，过程监督实施D、负责组织收集、整理产品投诉案例，为企业技术改革和产品更新提供支持E、机构图:2、服务商管理科职责：A、负责规范服务商的经营行为及提高服务站的经营水平B、组织与实施对服务商的考评C、推进配件销售、CI形象建设D、负责服务站的整改推进E、负责服务网络规划、开发与管理F、负责处理服务商被投诉案例负责对服务商提供业务支持H、负责策划与开展服务促销活动I、构图:3、技术服务科职责：A、研究维修技术的最新发展动态,并及时组织新产品技术和改进产品技术向维修技术的转化工作B、组织与协调对产品特殊事件进行技术分析和鉴定C、组织、协调对典型维修技术案例和技术难题的分析D、协调、参与建立产品配件图号。

维修和保养一般信息..............................11-2一般信息...........................11-2定期保养..............................11-3定期保养...........................11-3推荐的油液、润滑油和零件.....11-7推荐的油液及润滑油............11-7保养记录..............................11-8保养记录...........................11-8一般信息一般信息总体说明告诫车辆保养可能存在危险。

在进行某些作业时，有可能严重受伤。

只有在具备作业所必需的技能和适当的工具设备时，才能进行保养作业。

如果您没有把握，请向特约售后服务中心寻求帮助，请专业的维修人员进行保养。

注意机油应保持在合适的高度。

更换机油应使用推荐的品牌和规格。

注意本手册中规定的保养间隔、检查、检修以及推荐的油液和润滑油是保持良好车况的必要条件。

因不遵循定期保养而造成的任何损坏均不属车辆保修范围。

您有责任正确保养和操作您的车辆。

您应确保遵守定期保养服务中指定保养计划。

您还有责任保存各种记录和发票，将其作为定期保养的证据。

转让车辆时，必须将这些记录和发票与用户手册一并移交给下一任车主。

如车辆使用了未经过上汽通用汽车检验或批准的配件，上汽通用汽车无法核实及保证这些零部件或附件的适用性和安全性。

因此而引起的故障将不包括在质量保证范围内；同时因此造成的车辆、财产或人身的损害，上汽通用汽车将不承担责任。

车辆与环境保养周期是根据车辆正常行驶情况制定的。

如果车辆经常在恶劣的条件或环境下驾驶，则某些项目必须在两次保养之间甚至更早进行。

•重复短距离行驶•经常在交通不畅的市内道路上行驶•过度空转或长期低速长途行驶•持续高速行驶时间过长•在多沙或多尘的路面上行驶•经常在丘陵或多山地形行驶•经常在低温情况下行驶•在繁忙的城市交通且车外温度较高的条件下行驶•被用作出租车、警车或运送车排放系统本车的排放系统达到国家标准，装备了只适用无铅汽油的发动机。

车辆识别码（VIN）发动机编码注：保留此联，请勿撕下上海通用汽车有限公司授权销售中心（集团客户顾问）盖章车辆型号：颜色：车辆交付日期：年月日交车时里程表读数：公里车主姓名/单位名称：身份证号码/公司代码：车主（单位）地址：省市/县授权销售中心代码/集团客户顾问代码：顾客签名：车辆识别码（VIN）发动机编码车辆型号：颜色：车辆交付日期：年月日交车时里程表读数：公里车主姓名/单位名称：身份证号码/公司代码：车主（单位）地址：省市/县授权销售中心代码/集团客户顾问代码：顾客签名：上海通用汽车有限公司授权销售中心（集团客户顾问）盖章凯迪拉克SLS保修及保养手册忠告《保修及保养手册》和《用户手册》明确了上海通用汽车有限公司与用户之间就有关产品的质量保证责任、售后服务方面权利与义务设立和终止的约定。

请务必在使用产品前认真阅读《保修及保养手册》与《用户手册》。

上海通用汽车有限公司（以下简称“上海通用汽车”）为“Shanghai General Motors”、“上海通用汽车”、“SGM”标志、“Cadillac”、“凯迪拉克”标志、产品名称的合法使用者。

根据法律规定未经许可使用上述商标者，将被追究法律责任。

本手册是根据中国路况及上海通用汽车有限公司生产的凯迪拉克汽车的具体情况编写的，它只适用于在中国境内行驶的由上海通用汽车有限公司生产的凯迪拉克汽车。

本手册包括截止至该手册印刷时的最新信息。

本公司全权负责该手册的修订及说明,并保留该手册印刷后更改产品而不另行通知的权利。

本手册中部分图片是示意图，仅供参考，若图片与实物不符，以实物为准。

请将本手册放置在您的汽车内，以便您无论何时需要均能找到。

如果您要转卖汽车，请将本手册随车交给新买主，以便新买主需要时使用。

2010年11月上海通用汽车有限公司零件号：9073844-2特别申明在上海通用汽车有限公司生产的凯迪拉克SLS汽车将由上海通用汽车有限公司独家总经销，并通过上海通用汽车有限公司的授权销售服务中心销售给最终用户，也将通过上海通用汽车有限公司凯迪拉克特约售后服务中心向最终用户提供专业服务和纯正配件。

上海通用汽车特约售后服务中心运作手册服务细节专卷本运作手册服务细节专卷以系统、细化、可操作性强为编制原则，重新梳理了MOT(Moment Of Truth即真实瞬间)层面的服务运作流程，旨在为特约售后服务中心的服务运作提供较为完善的参考和指导。

各特约售后服务中心应组织服务细节专卷的内部培训、学习、消化，建立扎实的运作基础，真正实现客户热忱。

同时上海通用汽车鼓励各特约售后服务中心在本手册基础上不断地创新、优化。

本服务细节专卷采用One-Page的形式，运用表格来进行描述的。

每一个One-Page对服务流程中的一个服务细节进行了详细规范，分为两大部分：ASC 层面的基本要求及SGM对ASC的考评信息。

本运作手册服务细节专卷包括下列几部分：1、预约1.1预约前准备1.2接听/记录/确认1.3统计／移交2、接车2.1准备准备(预约车辆准备)2.2迎接客户2.3环车检查2.4预检2.5开单2.6引导客户休息3、维修质检3.1接收车辆&派工3.2车辆维修&进度控制3.3维修变更确认3.4维修质检3.5车辆清洁3.6车辆移交4、交车4.1车辆准备4.2交车前客户确认4.3结账4.4送别5、后续跟踪5.1回访准备5.2电话回访5.3后续处理5.4大客户上门回访编号：20**－**－**年月日第几次预约电话登记表预约排班表预约展示板＊＊特约售后服务中心电话跟踪报表填写说明：1、＜售后服务中心售后电话跟踪记录表＞：见附件一●其它部分：由跟踪员手工输入。

*维修类型：分保养和维修两种，如属纯保养则在保养这一细项栏中作选择，否则属于维修。

*无法联系以：分电话错误、拒绝回访和其他三种。

*满意度：分很好、好、一般、不满意、抽诉五种，且只能选一项；*不满意项目：分服务态度、维修质量、维修价格、维修时间、配件供应及其他六种，为复选题，可多选。

*备注：是对各回访客户的具体内容进行记录、登记发。

2、＜售后服务中心售后电话跟踪周报表＞见附表二●此表除“备注”、“上周遗留客诉量”、“本周处理完成客诉量”、“本周遗留客诉量”及“客户不满意的主要3个方面”这五栏目由跟踪员汇总手工输入填写，其它均由DMS 系统自动生成。

上海通用汽车特约售后服务中心运作手册服务细节专卷本运作手册服务细节专卷以系统、细化、可操作性强为编制原则，重新梳理了MOT(Moment Of Truth即真实瞬间)层面的服务运作流程，旨在为特约售后服务中心的服务运作提供较为完善的参考和指导。

各特约售后服务中心应组织服务细节专卷的内部培训、学习、消化，建立扎实的运作基础，真正实现客户热忱。

同时上海通用汽车鼓励各特约售后服务中心在本手册基础上不断地创新、优化。

本服务细节专卷采用One-Page的形式，运用表格来进行描述的。

每一个One-Page对服务流程中的一个服务细节进行了详细规范，分为两大部分：ASC 层面的基本要求及SGM对ASC的考评信息。

本运作手册服务细节专卷包括下列几部分：1、预约1.1预约前准备1.2接听/记录/确认1.3统计／移交2、接车2.1准备准备(预约车辆准备)2.2迎接客户2.3环车检查2.4预检2.5开单2.6引导客户休息3、维修质检3.1接收车辆&派工3.2车辆维修&进度控制3.3维修变更确认3.4维修质检3.5车辆清洁3.6车辆移交4、交车4.1车辆准备4.2交车前客户确认4.3结账4.4送别5、后续跟踪5.1回访准备5.2电话回访5.3后续处理5.4大客户上门回访编号：20**－**－**年月日第几次预约电话登记表ASC：_____________ 业务接待：_________ ______年______月______日业务接待姓名：____________预约排班表预约展示板＊＊特约售后服务中心电话跟踪报表填写说明：●其它部分：由跟踪员手工输入。

*维修类型：分保养和维修两种，如属纯保养则在保养这一细项栏中作选择，否则属于维修。

*无法联系以：分电话错误、拒绝回访和其他三种。

*满意度：分很好、好、一般、不满意、抽诉五种，且只能选一项；*不满意项目：分服务态度、维修质量、维修价格、维修时间、配件供应及其他六种，为复选题，可多选。