9运作管理服务业作业计划1PPT资料31页

第12章 服务业作业计划
12.1 服务业作业计划的特点 12.2 排队管理 12.3 排队模型 12.4 人员班次计划
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12.1 服务业作业计划的特点
12.1.1 服务交付系统 12.1.2 服务特征矩阵 12.1.3 顾客参与问题
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12.1.1 服务交付系统
服务交付系统（service delivery system）
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12.2.2 排队系统的设计
排队系统设计的目标
（1）提高服务设施的利用率；（2）减少等待顾客 的平均数量；（3）减少顾客在服务系统中的平均 时间；（4）减少顾客在队列中的平均时间；（5） 顾客等待时间不超过某一设定值T的概率最小；（6） 失售概率最小，等等。
排队系统设计的目标应该是在使顾客的等待成本和 服务能力的成本之和最小。一般而言，顾客的等待 成本随着服务能力的扩充而减少，服务设施成本随 着服务能力的扩充而增加，排队系统的设计追求总 成本最小。
为使顾客感到舒适、方便和愉快，也会造成 服务能力的浪费。
顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。
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12.1.3 顾客参与问题（续）
减少顾客参与负面影响的方法
通过服务标准化减少服务品种。服务标准化可以有 限的服务满足不同的需求。饭馆里的菜单或快餐店 食品都是标准化的例子。
通过自动化减少同顾客的接触。有的服务业通过操 作自动化限制同顾客的接触，如银行使用自动柜员 机，商店的自动售货机。
（1）顾客参与的正面影响
顾客参与可以共同创造价值。由于顾客参与，得到的服务更 符合顾客的要求，顾客在参与过程中得到体验，从而提高顾 客的感知价值。
顾客参与可以共同创造知识。顾客能够贡献自己的主意、思 想和感受，使服务提供者和顾客都得到新的知识。例如在教 学过程中，学生在教师的启发下会产生一些新的见解，可能 突破现有知识的局限，从而创造新知识。

排队系统的绩效指标 1. 顾客在队列中的平均时间、平均队长 2. 顾客在系统中的平均时间（等待时间+服务时间） 3. 系统中的平均顾客数 4. 服务设施空闲的概率、系统的利用率及一定数量顾客 存在于系统中的概率等。
两种最常见的排队模型: 1. 泊松到达且负指数服务时间的单通道排队模型M/M/1 2. 泊松到达且负指数服务时间的多通道排队模型M/M/C
——另一类是将不同的服务人员安排到顾客需 求不同的时间段上去的人员班次问题。
安排服务人员
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一、排队第系统二结节构 排队管理 顾客到达的时间间 隔服从指数分布
1. SPT规则 2. EDD规则 3. 先来先服务 4. 优先权
排队系统设计的目标——总成本最低
1.提高服务设施的利用率 2.减少等待顾客的平均数量 3.减少的顾客在系统中的平均逗留时间（等待时间+服务时间） 4.减少顾客在队列中的平均时间 5.一定数量顾客存在于系统中的概率不超过某一设定值等
低
I
外科医生
牙医
员工需接受专门训
汽车修理 代理人
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无线电和但电需视要花费一定的时
电影
间
动物园
II
美容美发
维护草坪 员工要有较广泛的
房屋油漆 出租车
技能，并对顾客作 出灵活的响应。
饭搬馆家公服活司务动特需征要矩经阵过左训半练部或的一 定的投IV资才能进行，顾
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三、处理非均匀需求的策略
改善人员班次安排——根据班次或时间段安排人员 利用半时工作人员——以应对服务负荷的变化 让顾客自己选择服务水平——既满足顾客的不同需求又使不同

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II. 辅助物品 a) 一致性 b) 数量 c) 选择
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III. 显性服务 a) 服务人员的训练有素 b) 全面性 c) 稳定性 d) 便利性
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IV. 隐性服务 a) 服务态度 b) 气氛 c) 等候 d) 地位 e) 舒适 f) 私密与安全 g) 便利
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服务业的分类(二）
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交互及定制程度
程 劳 服务工厂
服务作坊
度动 力
（如：航空公司）（如：医院）
密
集 大众服务
专业服务（PSF)
（如：学校） (如：律师事务所）
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服务包（service package)
I. 支持性设施 a) 地点 b) 内部装修 c) 支持性设备 d) 建筑的适当性 e) 设施布局
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服务管理持续改进
根据评估结果和实际工作经验，不断优化和完善整个服务管理体 系，提高服务管理水平和服务质量。
建立有效反馈机制
建立有效的客户反馈机制和内部员工反馈机制，以便及时发现问 题并采取相应措施进行改进，促进服务管理的持续改进和发展。
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服务管理案例分享
XX公司的服务战略规划实践
明确服务定位
XX公司结合市场需求 和自身情况，明确服务 范围、服务对象和服务 特点，制定清晰的服务 战略规划。
详细描述
服务设计与交付是服务管理的核心任务之一，它根据市场需求和顾客需求，设计和提供相应的服务产品，包括 服务概念、服务流程、服务内容、服务质量等，同时要确保服务产品的可操作性和可持续性，满足顾客的需求 。
服务质量管理与改进
总结词
确保并不断提高服务质量和顾客满意度
详细描述
服务质量是服务管理的生命线，优质的服务质量能够提高顾客满意度和忠诚度。服务质量管理与改进 包括制定服务质量标准、监控服务质量、处理服务质量问题、改进服务流程等，以确保服务质量和顾 客满意度不断提高。
01
梳理服务流程
02
优化服务流程
对现有服务流程进行全面梳理，发现 潜在的瓶颈和问题。
根据梳理结果，优化服务流程，提高 服务效率和质量。
03
监控与服务流程执行
对优化后的服务流程进行实时监控， 确保各项改进措施得到有效执行。
服务文化与品牌建设流程
塑造服务价值观
建立以客户为中心的服务理念和价值 观，强调诚信、专业和创新精神。
服务人员是服务管理的重要资源之一，他们的能力和素 质直接影响到服务的品质和顾客的满意度。服务人员管 理与培训包括制定人员招聘、培训、考核、激励等政策 和措施，以吸引和留住优秀的服务人员，提高他们的服 务能力和素质。