餐饮服务员培训手册

餐饮业员工培训手册第一章：餐饮行业概述1.1 行业背景餐饮业是指以提供餐饮服务为主要经营项目的行业，它包括餐厅、快餐店、咖啡馆、酒吧等各类饮食场所。

随着人们生活水平的提高和消费观念的变化，餐饮业在现代社会中扮演着重要的角色。

1.2 餐饮业的特点餐饮业的特点主要包括以下几个方面：- 服务性行业：餐饮业是以提供食物和餐饮服务为主要目的的行业；- 劳动密集型：餐饮业员工数量多，工作环境较紧张；- 时间弹性：餐饮业的工作时间相对较长且不固定，需要适应弹性的工作安排；- 供需波动：餐饮业的需求会根据季节、时间、地点等因素发生波动。

第二章：员工职责与技能2.1 岗位职责每个餐饮业员工在不同的职位上都有各自的职责，如服务员应负责为客人提供热情周到的服务，厨师需要熟练掌握各种烹饪技巧等。

员工应了解并履行自己岗位的职责。

2.2 工作技能为了提供优质的餐饮服务，员工需要掌握一定的工作技能，如沟通技巧、食物卫生与安全知识、团队合作能力等。

培训将重点关注这些技能的提升。

第三章：客户服务3.1 服务态度在餐饮业中，良好的服务态度对客户的满意度至关重要。

员工需要保持积极乐观的心态，主动帮助客户、倾听客户需求并提供解决方案。

3.2 沟通技巧在与客户交流过程中，良好的沟通技巧能够帮助员工更好地了解客户需求并提供定制化的服务。

员工应学会倾听、表达和解决问题的能力。

3.3 技术服务餐饮员工还需要具备一定的技术服务能力，如菜单介绍、食物烹饪技巧、饮品调配等。

员工应不断学习和提升自己的技术水平，以提供更专业的服务。

第四章：食品安全与卫生4.1 食品安全意识员工应了解食品安全法律法规，遵循食品安全的操作规程，在工作中始终保持高度的食品安全意识。

4.2 卫生要求员工在工作期间应保持自身的卫生，如保持清洁的服装、洁净的手部，同时也要维护工作环境的卫生，如保持餐具、厨房设备的清洁。

第五章：团队合作5.1 团队意识饭店在日常运营中需要所有员工紧密配合，形成良好的团队。

餐饮服务员培训教材一餐厅仪表仪容二餐厅服务礼貌用语三端托服务标准四口布折花标准五餐厅摆台标准六斟酒服务标准七上菜、分菜服务标准八订餐服务标准九迎宾服务标准十送客服务标准十一中餐零点服务标准十二中餐宴会服务标准十三西餐早餐服务标准十四西餐午晚餐服务标准十五退菜服务标准十六传菜生工作标准十七吧台工作标准十八布草房服务标准十九洗刷、消毒工作标准二十餐厅卫生工作标准二十一餐厅部交接班制度二十二餐厅一日工作标准二十三餐厅服务不合格分类二十四餐厅疑难问题处理二十五顾客投诉处理方法一、1. 服务员仪容仪表总体要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。

2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和蔼、端庄大方。

2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。

男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；2.4 男服务员坚持每天刮胡子。

3、着装:3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌〔戴在左胸前〕；3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚〔穿裙子时，要穿肉色丝袜〕；4、个人卫生：4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。

5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。

不要在餐厅有客人的地方照镜子、化装和梳头，整理仪表要到指定的工作间。

6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。

男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。

餐厅员工培训手册-范本模板一、引言欢迎加入我们的团队！本手册旨在为新员工提供餐厅工作的基本知识，使其能够熟悉餐厅的运营流程，了解各岗位的职责，并掌握必要的技能。

通过本次培训，我们希望能够培养出优秀的餐厅服务人员，为客人提供高质量的用餐体验。

二、餐厅概况本餐厅提供各类美食，包括中餐、西餐、日餐等。

我们注重食材的新鲜和食品安全，提供舒适的用餐环境和优质的服务。

餐厅分为前厅和后厨两个主要区域，每个区域有不同的工作职责。

三、岗位及职责1. 前厅服务员- 负责接待客人，引导客人入座。

- 提供菜单，并介绍当天的特色菜。

- 接受客人的订餐要求，及时传递给后厨。

- 执行餐品送餐和清理餐桌的工作。

2. 后厨厨师- 根据客人的订餐要求准备菜品。

- 严格遵守食品安全和卫生规范。

- 负责菜品的出品和品质控制。

- 做好清洁和整理工作，保持后厨整洁。

四、培训内容1. 服务礼仪- 了解基本的服务礼仪，如问候客人、微笑、客人称呼等。

- 学会与客人进行有效沟通，倾听客人需求。

- 掌握基本的餐桌礼仪和用餐顺序。

2. 菜单和菜品知识- 熟悉餐厅的菜单，掌握各类菜品的制作材料和工艺。

- 研究菜品的简单介绍，能够向客人提供当天的特色菜推荐。

3. 订餐和送餐流程- 了解订餐的方式和流程，并学会及时传递客人的订餐要求。

- 熟悉送餐的流程和标准，保证餐品的正确和及时送达。

4. 食品安全和卫生- 研究基本的食品安全知识，如存储、处理和烹饪食材的技巧。

- 掌握卫生清洁的流程和标准，保持良好的卫生环境。

5. 团队合作与沟通- 培养团队合作意识，了解各个岗位的工作内容和配合方式。

- 学会有效沟通，及时反馈问题和协调解决方案。

五、总结通过本次培训，相信大家已经对餐厅的运营和各岗位的职责有了一定的了解。

希望大家在今后的工作中能够不断提升自己的技能和服务水平，为客人提供更好的用餐体验。

祝你们工作顺利！。

餐厅服务员培训手册服务员原指固定场所里提供一定范围内服务的人员，有男服务员，也有女服务员;现通常指旅馆、饭店、KTV、D厅等娱乐场所里，为客人提供必要服务的人员。

下面是店铺精心为你们整理的餐厅服务员培训手册的相关内容，希望你们会喜欢!餐厅服务员培训手册-基本技能培训第一节：托盘托盘的分类轻托——托送比较轻的物品或用于上菜、斟酒操作，一般重量在5斤左右; 重托：用于托载较重的菜品、盘碟的方法。

重托时用双手将托盘的边移至柜台边，用右手拿住托盘的一头，左手伸开五指托住盘底，掌握重心后，用右手协助左手向上托起，同时左手向上弯曲臂时，向左后方旋转90度，右脚在前，左脚在后，身体呈半蹲姿势，右手扶住盘的前内角，并随时准备排阻他人的碰撞。

行走时要求上身挺直，两肩平行，行走时步履轻快，肩不倾斜，身不摇晃，遇障碍物让而不停。

起托、后转、行走、放盘时要掌握重心，保持平稳。

护托：遇到紧急情况，需要进行护托，护托时身体前倾，左手将托盘尽力靠近胸前，左手手臂向内护住托盘，右手向前将托盘包住，从而防止意外事故发生; 落托：将托盘放于工作台时，应先将体态调整到立正姿势，然后面向台面，左脚向前一步，上身前倾，双腿自然弯曲，使左手掌与台面处于同一个平面上，然后用右手扶住托盘，左手慢慢向后收回，就使托盘全部平放于工作台上; 理盘：把托盘洗干净擦干，并注意防滑;装盘：根据物品的形状、体积和使用的先后进行合理装盘：重物、高物、大物，易碎物放在托盘内侧;轻物、矮物放在托盘的外侧;先用的物品放在外面，后用的物品放在里面;不重叠摆放，边缘不超过托盘边缘。

起托：左手托盘，左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前，手肘紧靠腰部，离身体有一个拳头的距离，掌心向上，五指分开，大拇指指向左上方，大姆指到手掌的根部和其余四指托住盘底，手掌自然开成凹形，掌心不与盘底接触，使重心始终在五个手指的指端和手掌根处;平托于胸前，略低于胸部。

先将左脚向前一步，身体前倾，双腿自然弯曲，将左手掌放齐于工作台面边缘，掌心向上，用右手将托盘拉出台面的2/3，然后用左手托住盘底，在右手的帮助下，用力将盘托起，待左手掌握重心后，右手立即放开，左脚回收成标准站姿。

餐饮服务员岗前培训手册餐饮业有着悠久的历史，它起源于人类文明的初期，并且伴随着人类文明的进步和城市的出现逐渐发展起来。

要想成为一名合格的餐饮服务员，就必须要对自己所在的行业、所在的企业和从事的职业有着充分的认识和了解。

下面是店铺精心为你们整理的餐饮服务员岗前培训的相关内容，希望你们会喜欢!餐饮服务员岗前培训手册(一)培训理念培训是企业与企业伙伴——员工的双赢事业培训是企业为员工提供的最大福利培训是企业投资回报率最高的投资服务员学习收益1、胜任自己的工作，增强就业能力，利于未来发展。

2、工作更为安全和愉快。

3、提高团体合作，协调能力，提高生产效率。

(二)培训管理规定1、参加培训的员工不得迟到早退。

2、任何人不得不参加实际操作和体能训练。

3、听课时要坐姿端正，认真听讲作好笔录。

4、上课时，不得打瞌睡、交头接耳。

5、未经允许不得擅自离座。

6、听课期间，手机不得开机、不可接打电话。

7、遵守课堂秩序，做到先举手后发言。

8、熟练掌握培训课程，按要求完成课后作业。

9、课间休息时，要在指定地点，不得私自外出。

10、培训期间不允许在教室及洗手间内吸烟。

(一)餐饮业的历史起源餐饮业大约起始于人类文明的初期，并且伴随人类文明的进步和城市的出现而逐渐发展起来的。

餐饮业的发展受国家的历史文化、气候环境、经济发展水平、宗教信仰和传统习惯等诸多因素的制约，中外餐饮业有各自的发展历史，并互相渗透、促进和推动。

(二)餐饮业的概念餐饮业属于传统的服务行业，以向顾客提供餐饮服务产品来实现经营目标。

餐饮产品是一种复合型产品：良好的餐饮服务、可口卫生的酒菜以及亲切热情的态度组成的复合产品。

对于餐饮业的概念的界定是餐饮服务员进行岗位认知的基本前提。

(三)我国餐饮业发展方向和趋势中国是一个文明古国，餐饮文明是中国古老而又灿烂的文明的组成部分。

中国餐饮业历史久远，距今50万年前的“北京人”已开始用火烧熟食物。

中国餐饮业历经商周、秦汉、唐宋几千年的发展，到了明清时期已经达到了很高水平。

餐饮业员工培训手册第一章：导言1.1 欢迎词欢迎加入我们的团队！你是我们餐饮业成功的重要一环。

本培训手册将为你提供必要的知识和技能，帮助你成为一名出色的餐饮业员工。

1.2 培训目标本培训手册的目标是：- 帮助员工了解餐饮业的重要性和挑战；- 提供必要的服务技巧和职业道德；- 确保员工了解食品安全和卫生要求；- 培养团队合作和沟通能力；- 提供应急情况下的处理方法。

第二章：餐饮业概述2.1 行业背景餐饮业是一个竞争激烈的行业，包括餐馆、咖啡馆、酒吧、快餐店等多种类型。

在这个行业中，顾客满意度和口碑都至关重要。

2.2 服务态度在餐饮业中，提供良好的服务态度是非常重要的。

员工应该友善、热情和耐心，确保顾客感到舒适和满意。

2.3 职业形象作为餐饮业员工，良好形象是必需的。

员工应该注意个人卫生，穿戴整齐干净的工作制服，并保持良好的姿态与举止。

第三章：服务技巧3.1 接待顾客- 对待顾客要热情友善，主动打招呼；- 确保顾客的需求得到满足，提供帮助和建议；- 维持良好的沟通和倾听技巧。

3.2 点餐服务- 提供对菜单的详细解释，推荐特色菜品；- 掌握常见食物过敏原知识，向顾客咨询过敏情况；- 注意顾客的饮食习惯和个人喜好。

3.3 餐桌布置- 确保餐桌整洁干净，摆放餐具、餐巾和装饰物；- 注意细节，如点燃蜡烛或提供鲜花。

第四章：食品安全和卫生4.1 食品储存- 分类储存不同种类的食材，防止交叉污染；- 控制食品的储存温度和湿度，确保食材的新鲜度。

4.2 食品处理- 手部卫生必不可少，勤洗手并正确使用手套；- 使用卫生工具和设备处理食材，避免直接接触。

4.3 食品烹饪- 使用干净的炊具和餐具，避免食物受到污染；- 遵守食品烹饪规范，确保食物的熟度和卫生安全。

第五章：团队合作和沟通5.1 团队合作- 尊重他人，理解和支持团队中的其他成员；- 分享知识和经验，互相帮助解决问题；- 遵守团队规则和制度，维护团队的和谐氛围。

餐饮服务员培训手册
汇报人：可编辑 2023-12-22
目录
• 餐饮服务基础知识 • 餐饮服务技能培训 • 餐饮服务安全知识培训 • 餐饮服务职业素养培训 • 餐饮服务案例分析与实战演练
01
餐饮服务基础知识
餐饮服务行业概述
01
02
03
行业特点
餐饮服务行业是满足人们 饮食需求的行业，具有服 务性、文化性、国际性等 特点。
培训服务员识别不同种类 的餐具，如碗、盘、筷子 、刀叉等，并了解其使用 方法。
餐具使用规范
教授正确的餐具使用姿势 和动作，如如何正确端碗 、拿筷子、切食物等，提 高服务员的用餐体验。
餐具清洁方法
培训服务员掌握餐具的清 洗和消毒方法，确保餐具 的卫生和安全。
菜品介绍与推荐技巧
菜品知识掌握
服务员需要了解餐厅提供的所有 菜品，包括菜品的原料、口味、 营养价值等，以便为顾客提供准
团队协作与沟通技巧提升
团队协作
01
与同事保持良好的合作关系，共同完成工作任务。
有效沟通
02
学会倾听、理解并回应客人的需求和意见，建立良好的沟通渠
道。
冲突解决
03
在面对冲突时，要保持冷静、理智，采取合适的方式化解矛盾
。
05
餐饮服务案例分析与实战演练
成功案例分享与学习借鉴
1 2 3
成功案例收集
通过收集整理餐饮行业的成功案例，包括优秀的 服务流程、顾客满意度高的菜品等，为服务员提 供参考和借鉴。
行业分类
根据经营形式的不同，餐 饮服务行业可分为酒店餐 饮、社会餐饮、快餐店等 。
行业发展趋势
随着消费者需求的变化和 科技的进步，餐饮服务行 业正朝着个性化、多元化 、智能化等方向发展。

餐饮业员工培训手册第一章：引言欢迎加入我们的团队！作为餐饮业领域的一员，你将参与提供优质的餐饮服务，为客户带来美味和愉悦的就餐体验。

本手册旨在向你介绍我们公司的核心价值观、服务标准和培训计划，帮助你迅速融入我们的团队，从而为每位顾客提供出色的服务。

第二章：公司背景我们公司成立于XX年，是一家致力于提供高品质餐饮服务的知名企业。

我们以满足顾客需求和提供卓越服务为中心，不断努力创新，成为业界的佼佼者。

目前，我们拥有多家分店，形成了一个庞大的团队，具备稳定的发展和强大的市场竞争力。

第三章：公司文化和价值观我们公司坚信，成功的关键是建立积极的企业文化和共享核心价值观。

以下是我们的核心价值观：1. 顾客至上：我们始终将顾客需求放在首位，努力提供超越他们期望的服务。

2. 专业精神：我们的团队成员在提供服务时要表现出专业和敬业的态度，不断追求卓越。

3. 团队合作：我们鼓励全体员工加强合作，共同努力为公司的成功做出贡献。

4. 持续改进：我们鼓励员工参与公司的持续改进，并提供意见或建议来优化工作流程和提高服务质量。

第四章：服务标准为了提供卓越的餐饮服务，我们制定了以下服务标准，帮助员工理解和达到我们的期望：1. 热情友好：我们的员工要以热情友好的态度迎接每位顾客，给予他们宾至如归的感觉。

2. 整洁外观：员工在工作期间要注意仪表整洁，穿戴整齐，保持个人卫生。

3. 温馨用语：员工要用温馨的用语与顾客沟通，主动询问他们的需求并提供相关建议。

4. 高效服务：员工要迅速响应顾客的需求，确保餐食品质与服务的及时性。

5. 周到关怀：员工要不断留意顾客可能的需求，并提供额外关怀和服务。

6. 技能培训：我们将根据员工的角色和职责提供相应的培训机会，以使他们掌握专业的技能和知识。

第五章：员工培训计划我们的培训计划包括以下方面：1. 公司介绍：新员工加入后，我们将详细介绍公司的背景、文化、目标和价值观。

2. 岗位培训：根据员工的职责和岗位要求提供相应的培训，包括服务技巧、操作规范等。

2.撤完后要调整餐具的位置以便客人有最大的空间用餐。
3.把撤下来的餐具依次归类放在服务边柜上。
Setting removal must be quiet and unobtrusive.
For 2 or more extra place setting removals, a beverage trayis required.
5.Place cocktail napkin by the right hand side of guest on top of the dinner knife.
6.Place drink on the cocktail napkin and announce the name of the drink.
向所有的客人提供饮品的服务，不能歧视任何客人。
女士优先然后顺时针旋转。
在顾客的右手边用右手提供服务。
Remove extra place setting
拿走没有用的餐具
1.Clear extra settings: Fold flat napkin and set it on beverage tray, place all cutleries inside napkin
2.When finished, adjust table appointments to maximize space for guests.
3.Restore all extra settings on side station
1.撤掉多余的餐具、客人不需要的用具：打开展平餐巾，铺在饮料托盘上，将所有的餐具法在餐巾上。
Taking food order
开始点菜
1.Stand to the right of the guest when taking the order and to move around the table if it is individual order.

第一章服务员基础知识或许由于命运，你进入了餐饮行业。

不管你是否永远做这行，或你会以此行为跳板，得到人生社会经验，只要你想从本行业中得益，则必须记住，当你穿上制服，就是酒楼的一分子。

俗语“水涨船高”，只有这个信念才会使你凡事以企业为重，为了餐饮企业，为了你自己的发展，才会促使你去拼搏，也才有成功的希望。

另外，由于餐饮企业要求日新月异，高标准、严要求，而使适者生存，也使人的素质不断提高。

但挫折是难免的，只有对企业的坚定信念和坚持不懈的努力，才会使受挫不气馁，若能如此，期间的教训和收获尤如意志的锻炼，不断积累工作及管理经验，应付各类情况和增强自己信心等，将对你日后的事业产生举足轻重的影响，得益非浅。

第一节餐厅服务员必备之基本条件智力除必须具备一定程度之服务及饮食知识外，更应竭力以求，小心、准确、快捷地完成日常的工作，待人要和悦、热诚、有礼。

留心每一细节，它们会帮助增进你对事物有更机灵的反应。

态度注意自已的言行，必须以作为一个有教养的绅士或淑女为标准（但不是傲慢），自然他人也会用同样的态度回敬你。

不论站立或行走时都要文静平稳，懒散或倾靠等动作都是不雅观的，要用轻松紧密的脚步但不是跑步。

最基本的原则是不要做任何影响他人的事，如当班时间吸烟，在餐厅中咀嚼零食，都足以影响本身的仪表及餐厅的观瞻。

无论当值或下班时均要保持良好的行为，养成习惯，千万不要忘记说：“请、谢谢”等。

保持良好的礼貌习惯，切勿因他人之不良态度对你有任何影响。

自尊如果你不敬重你自己或你的工作，切勿祈望别人会尊敬你。

不要对你的工作有所抱怨，如有人问你做的是何种工作时，你应感到自豪，并说：“我是这饭店的员工“。

应时常警惕自己，使自己受到别人的尊重。

兴趣你每天差不多用了大半天的时间来从事或学习饮食业的工作，所以你对自身的工作没有兴趣或好感是毫无理由的。

应尽力帮助你的所属部门，让你的工作得以顺利进行，对于新事物要热心，不断地学习及成长。

谨慎你的工作要接触或使用一些昂贵的材料或设备，所以你必须学习怎样正确地使用它们。

制定提升计划：明确提升目标、 时间表和责任人
培训员工：提高员工的服务意 识和技能水平
优化服务流程：简化流程、提 高效率，提升客户满意度
定期评估：对服务质量进行定 期评估，及时发现问题并改进
餐饮服务员团队角色：领班、服务员、传菜员等 领班职责：负责协调工作、分配任务、监督服务质量 服务员职责：提供优质服务，维护餐厅形象，处理顾客投诉 传菜员职责：准确快速地传递菜品，保持餐厅整洁与卫生
保持冷静：面对投诉 时，首先要保持冷静， 不要惊慌失措。
倾听客户：认真倾听 客户的投诉和问题， 了解他们的需求和期 望。
道歉与解释：向客户 道歉，并解释出现问 题的原因，表明自己 的诚意和态度。
提出解决方案：根据 客户的问题和需求， 提出合理的解决方案， 并确保客户满意。
跟进与反馈：在处理 完投诉后，要跟进客 户的反馈，确保问题 得到彻底解决。
离席礼仪：礼貌告别，感谢 顾客光临
餐饮服务基本流程： 迎接客人、点餐、 上菜、结账、送客
服务规范：礼貌用 语、微笑服务、保 持清洁、快速准确
菜品介绍与推荐技 巧：了解菜品特点、 掌握推荐技巧、提 高销售业绩
应对突发情况：处 理投诉、解决纠纷、 确保客人安全
餐厅类型：根 据目标顾客和 菜品特点选择
评估标准：菜品质量、服务质量、环境卫生、设施设备等 评估流程：制定评估计划、现场检查、记录评估结果、反馈改进意见 评估周期：定期评估，一般每季度或半年进行一次 评估方式：采用问卷调查、现场观察、顾客反馈等方式进行评估
提升员工服务意识和技能 优化餐厅环境和服务流程 建立客户反馈机制，及时例：结合实际案例，分析不同类型客户在餐饮服务中的表现和需求，以及如何 运用沟通技巧提供优质服务。
倾听技巧：积 极倾听，理解 客户需求

餐厅服务员培训手册The document was prepared on January 2, 2021服务员手册一、礼节、礼貌规范的具体要求（一）礼貌概念：礼貌是酒店的标准是衡量一个人的道德标杆让客人感到物有所值、物超所值（1）十二礼：迎宾礼、握手礼、点头礼、称呼礼、问候礼、和手礼、应答礼、操作礼、招手礼、答谢礼、致敬礼、送客礼.（2）五声：客人来店有迎声、您好欢迎光临；客人离店有送声、慢走欢迎下次光临；客人招呼有应声、好的马上就来；客人表扬有谢声、谢谢您的夸奖这是我应该的；客人批评有歉声、对不起这是我工作的失误请您多包涵.（3）十七字：您好、谢谢、欢迎光临、对不起、欢迎下次光临.（二）斟酒的要领1斟酒前餐厅服务人员要做好一系列的相关准备工作,这些工作大体包括如下几个方面：1 酒水检查检查酒标及瓶体,若发现酒标破损、酒瓶破裂或酒水变质,应及时调换.2 酒瓶擦拭在上餐台斟酒前,必须用餐巾将酒水瓶擦拭干净,特别要将瓶口部位擦净.3 酒瓶摆放2将备好的酒水整齐摆放在餐台上,摆放时既要美观又要便于取用.酒水的冰镇与加热酒水的冰镇方法主要有：冰箱冷藏冰桶降温冰块溜杯3酒水的加热方法主要有：水烫火烤燃烧冲入注入4酒水的开瓶方法葡萄酒的开瓶方法——开启葡萄酒瓶塞时一般要使用酒钻.酒钻的螺旋部分要长,头部要尖,并装有一个起拔杠杆.开瓶时,服务员先用洁净的餐巾把酒瓶包上,然后割开封住瓶口的锡箔.除去锡箔后用餐巾擦拭瓶口,再将酒钻的螺丝锥刺入软木塞,然后加压旋转酒钻.待旋转至螺丝锥还有两圈留在软木塞外时,用左手握住酒瓶颈及开瓶器起拔杠杆,右手向上用力牵引取出软木塞注意不要拉断木塞,再将起拔杠杆放松,旋出软木塞放在主人酒杯的右边.在开瓶过程中,动作要轻,以免摇动酒瓶时将瓶底的酒渣泛起,影响酒味.香槟酒的开瓶方法——开瓶时首先将瓶口锡箔割开除去.用左手斜握酒瓶,并用大拇指压住软木塞顶部,再用右手将封口铁丝扭开后握住塞子的帽形物,轻轻地转动并往上拨,依靠瓶内的压力和手拨的力量把瓶塞慢慢的往外拉不要让软木塞忽然弹出,以免发生意外,将瓶子倾斜几秒钟,再除去软木塞,以免酒液溢出.引用香槟酒一般需事先冰镇,因此开瓶前一定要搽干净瓶身瓶口.斟酒所需物品托盘、餐巾、各式酒瓶、各式酒杯、开瓶器.5斟酒的位置与姿势1、斟酒时,服务员应站在客人的右后侧.2、面向客人,服务员应站在客人的右后侧.3、伸出右臂斟酒,左手持一块洁净的布巾背在身后,右手持瓶,每斟完一杯将瓶底顺时针慢转一下,并擦拭一次瓶口.4、身体与客人保持距离,不可贴靠在客人身上.6斟酒的基本要求1、斟酒时,瓶口与杯口之间保持一定距离,以2cm为宜.不可搭在杯口上.2、斟酒时,要握着酒瓶的下半部,并将商标朝外显示给客人.3、斟酒时要注意控制斟酒的速度,当斟至适量时旋转瓶身,抬起瓶口,使最后一滴随着瓶身的转动均匀分布在瓶口边沿上,而不致滴落到客人身上或餐布上.4、斟啤酒时,应使酒液沿杯壁缓慢流入杯内,这样形成的泡沫较少,不宜溢出杯外.5、瓶内酒水不足一杯时,不宜为客人斟酒,因为瓶底朝天有失礼貌.6、客人吃中餐时,各种酒水一律斟至八分满为宜.7、客人吃西餐时,红葡萄酒斟至2分之一杯,白葡萄酒斟至三分之二杯,香槟酒分次斟至三分之二杯为宜.7中餐斟酒的顺序一般在宴会开始前10分钟左右将烈性酒和葡萄酒斟好.斟酒时可以从主人位置开始,按顺时针方向依次斟酒.客人入座后,服务员及时问斟啤酒、饮料等.其顺序是：从主宾开始,按男主宾、女主宾再主人的顺序顺时针方向依次进行.如果是两位服务员同时服务,则一位从主宾开始,一位从副主宾开始,按顺时针方向进行.三撤换烟缸、骨碟1换烟缸准备工作：确保桌面上有足够的烟缸供客人使用,看到客人准备吸烟时,应主动上前用火柴或调试好的打火机,礼貌、安全地为客人点燃香烟,烟缸内有2个烟蒂时,必须更换烟缸,依照标准检查托盘,将干净、无破损、无水渍的烟缸倒扣或放在托盘内,备用的烟缸数量比需要更换的烟缸数量多一个,左手拿着托盘,站于客人右侧右手拿取烟缸.更换烟缸：左手托托盘,右手拇指和中指卡主烟缸外壁,拿一个干净的烟缸放于需要更换的烟缸上,然后将干净的烟缸和脏的烟缸一起拿到托盘上,再将干净的烟缸放于低碟或桌面上.更换烟缸不得将手指伸入烟缸中操作：左手托盘,盘内放置相应数量的烟缸用右手将干净的烟缸盖在脏烟缸上右手食指抵住烟缸底,拇指和其他三指用力,将两个烟缸同时拿起,放入托盘内把干净的烟缸放回到餐桌上应变：如客人将香烟搁在烟缸上,服务员应先征询客人意见.如：“对不起,先生/女士,可以为您更换烟缸吗”等；客人同意后,再更换.（2）换骨碟中餐零点餐厅撤换餐具的次数要看具体情况而定1带壳、带骨的菜肴,如盐水鸭、基围虾和螃蟹等菜肴用后需要更换干净的骨碟2带糖醋、浓汁的菜肴需要更换骨碟3汤碗应用一次换一次4菜肴口味差异较大时应更换餐具5上名贵菜肴前应更换餐具6上甜点、水果前更换餐具将骨碟摆在较靠身边的托盘重心处,约占托盘的1/3,持托盘行进到客人座位处,侧身从客人右边接近,并准备更换骨碟.更换骨碟换第一个骨碟时,应先将脏的骨碟从客人右侧撤出注意骨碟内的杂物掉在地上或客人身上放在托盘的左上角,然后拿一个干净的骨碟放在客人桌上.换第二个骨碟时,撤下的脏的骨碟应先将骨碟内的汤汁杂物倒于撤下的第一个骨碟内,然后将第二个脏的骨碟放于托盘哦右上角之后换骨碟同换第二个骨碟一样此时,托盘内的三摞骨碟,应成倒“品”注意事项：尊重顾客的习惯,撤换骨碟时,如有宾客将筷子放在骨碟上,要先将筷子置于快架上,撤下已用过的骨碟,然后按原样将筷子放在干净的骨碟上,宾客没有用完的骨碟不能换,个别宾客还没有吃完,而新的菜又上来了,这时可先送上一只干净的骨碟,再根据宾客的意见撤下脏的骨碟,当客人谈话时不要去打扰客人,可先绕行为下一个客人更换,然后再对其做补充服务手法卫生,用过的骨碟和干净的骨碟要严格分开,防止交叉污染.四仪表仪表是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生和服饰,是人的精神面貌的外在表现.良好的仪表可以体现餐厅的气氛、档次、规格,员工必须讲究仪表,仪表具体要求如下：1着装要清洁整齐,上班要穿工作服,工作服要整齐干净,纽扣要齐全扣好,不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁,工号牌要佩戴在左胸前,不能将衣袖、裤子卷起,女工作人员穿裙子、不可漏出袜口,应穿肉色袜子.系领带时,要将衣服下摆扎在裤子里,穿黑色皮鞋要保持光亮.2仪容要大方,指甲要常修剪,不留长指甲,不涂有色指甲油,发式按酒店的规定要求盘起,男士不留长发,发脚以不盖耳部及后衣领为宜,女士不留怪异发型,头发要梳洗整齐,不披头散发.3注意个人清洁卫生,爱护牙齿,男士要坚持每天刮胡子,鼻毛不准出鼻孔.手要保持清洁,早晚要刷牙,饭后要漱口.勤洗澡防汗臭,上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料.4注意休息好,充足的睡眠,常做运动,保持良好的精神状态,不要上班时面带倦容.5女士上班要淡妆打扮,但不准带手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰、戴项链不外露,男女均不准戴有色眼镜.6每日上班前要检查自己的仪表,在公共场所需整理仪表时,要到卫生间或工作间,到客人看不到的地方,不要当着客人的面或在公共场所整理.上班之前,前后台工作人员都应检查仪表,做到着装整洁.五基本礼貌用语1称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好.2欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临.3问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了.4祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新春快乐、恭喜发财.5告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来.6道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了.7道谢语：谢谢、非常感谢.8应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意,不要客气、没关系、这是我应该做的.9征询语：请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您还有别的事吗您喜欢需要、能够--请您--好吗10基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见.11常用礼貌用语11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见.六接听电话1电话铃响三声之内,立即去接.2 致于简单问候,语气柔和亲切,自报部门名称,“您好,星期八餐厅,我是XXX很高兴为您服务,若超过三次铃响后才接起来,此时一定要说致歉话,如：“对不起,让您久等了”.3对方讲话后,应给对方再次问候并说：“请问有什么能帮到你”认真倾听电话事由：A、如需传呼他人应请对方稍候,然后轻轻放下电话去传呼他人,不得直接大声喊或让对方等太长时间.B、如果对方通知应按对方要求1、2、3记下并复述或口答给对方听,如果是询问某事,则应记下或问清对方的事由、时间、地点及姓名,对所来电表示感谢,并说告别语.七表情表情是人的面部动态所流露的情感,在给人的印象中,表情非常重要,在为客人服务时,具体要注意以下几点：1要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感；不能面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受欢迎感.2要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心,给客人以不受重视感.3要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感,不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感.4要沉着稳重,给人以镇定感；不要慌手慌脚,给客人以毛躁感.5要神色坦然,轻松、自信、给人以宽慰感；不要双眉紧锁,满脸愁云,给客人以负重感.6不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情,也不要扭捏作态,做鬼脸、吐舌头、眨眼,给客人以不受敬重感.八仪态仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度,包括日常生活中和工作中的举止.具体要求如下：1站立要端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,双臂自然下垂或在体前交叉,右于放在左手上, 以保持随时向客人提供服务的状态.双手不叉腰、不插袋、不抱胸.女子站立时、脚呈V字型,双膝和脚后跟要靠紧,男子站立时双脚与肩同宽,身体不可东倒西歪.站累时,脚可以向后站半步或移动一下位置,但上体仍应保持正直.不可把脚向前或向后伸开太多,甚至叉开很大,也不倚壁而立.2酒店部分岗位人员的站态要求.1服务员,上身挺直,两脚分开脚跟分开距离限8cm内、双臂自然下垂,男女均可采用背手式.2吧台人员,上身挺直,两腿分开．双臂可适当处理.但不抱臂.1坐态就坐时的姿态要端正.要领是：入坐要轻缓,上身要直,八体重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸前向前挺,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自热放在双膝上,双膝并拢; 目光平视,面带笑容,坐时不要把椅子坐满服务人员应坐椅子的2/3,但不可坐在边沿上.就坐时切不可有以下姿势：A坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚；B将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上;C在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐;D趴在工作台上；2行态行走应轻而稳.注意昂首挺胸收腹,肩要平、身要直.女子走一字步双脚走一条线,不迈大步,男子行走时双脚跟走两条线,但两线尽可能靠边．步履可梢大.在地上的横向距离3厘米左右.走路时男士不要扭腰,女士不要摇晃臀部,行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食.不要左顾右盼、手插口袋或打响背,不奔跑、跳跃.因工作需要必须超越客人时,要礼貌示歉,说声对不起.同时注意：A尽量靠右行,不走中间.B与上级、宾客相遇时,要点头示礼致意.C与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己前先而行.D与上级、宾客上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下.E引导客人时,让客人、上级在自己的右侧.F上楼时客人在前,下楼时客人在后,3人同行,中间为上宾.在人行道上让女士定在内侧,以便使他们有安全感.G客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路.3手势手势是最具表现力的一种“体态语言”.手势要求规范适度.在给客人指引方向时.要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴,指向目标.同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标,在介绍或指示方向时切忌用一只手指点.谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大,否则会有画蛇添足之感.一般说来,手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的,在介绍、引路、指示方向时,都应掌心向上,上身稍前倾,以示敬重.在递给客人东西时,应用双手恭敬地奉上,决不能漫不经心地一扔,并忌以手指或笔尖直接指向客人.4点头与鞠躬当客人走在面前时,应主动点头问好,打招呼.点头时,目光要看着客人面部,当客人离去时,身体应微微前倾,敬语道别.九、举止1举止要端庄,动作要文明,站、走、坐要符合规定要求.迎客时走在前,送客时走在后,客过要让路,同行不抢道,不许在宾客间穿行,不在酒店内奔跑追逐.2在宾客面前应禁止各种不文明的举动.如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打包隔打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等,即使不得以的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避.在工作所及平时,均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物.3服务员在工作时应保持室内安静,说话声音要轻,不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调,走路脚步要轻,操作动作要轻,取放物品要轻,避免发出响声.4服务客人是第一需要,当客人向你的岗位走来时、无论你正在干什么,都应暂时停下来招呼客人.5对客人要一视同仁,切忌两位客人同时在场的隋况下对一位客人过分热或长时间倾谈,而冷淡了另一位客人.与客人接触要热情大方,举止得体,但不得有过分亲热的举动,更不能做有损国格、人格的事.6严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号.7宾客之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视客人的行动.8对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚,更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时.不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客,应热情关心,周到服务,不能有任何嫌弃的表示.9客人并不熟悉酒店的分工,他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务,切不可把客人当皮球踢来踢去.应主动替客人与有关部门联系,以满足客人的要求,不能够“事不关已高高挂起”.10客人要求办的事,必须踏实去做,并把最后结果尽快告知客人.(11)不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来,更不可发泄在客人身上.二、餐饮服务一优质服务的标准（1）所有服务行为都是发自内心的、真诚的诚恳的、而不是例行公事.（2）服务的行为是规范的,并能高效率胜任的.（3）具备良好的服务意识,超前的、随时的和及时的提供优质服务.（4）明显的帮助让客人感到物超所值.（5）尽全力向客人提供资料信息并根据不同需求提供个性化服务.（6）在服务过程中通过语言表达、面部表情、行为举止和仪容仪表,体现服务人员的有礼有节,尊重客人的人格、宗教信仰何饮食习惯.宗旨：宾客至上,客人衡量餐饮服务的好坏标准是“物有所值”和餐厅是否在最大限度上满足客人的需求.二餐饮服务的特点1餐饮服务具有区别于其他商品的服务特点.2餐饮服务与餐饮产品的生产和销售有同步性的特点.3在规范化、程序化的前提下,具有个性差异的特点.三上菜的位置及顺序1位置：较灵活、要求不打扰顾客和主宾,尽量在空位或陪同间上菜2顺序：先上冷菜后上热菜,热菜先上清淡的海鲜,名贵的菜肴,再上肉类、禽类、蔬菜、汤、点心、面饭和甜点,最后上水果.西餐的话先上汤.四中餐零点服务流程1为客人点菜程序：询问客人是否可以点菜,按照点菜的有关知识和要求为客人介绍合适的菜品.1、当客人阅读菜牌时,站在客人左侧,身体略向前倾,让客人有充足时间选菜,但要专心倾听顾客说话,不要东张西望,以便随时上前点菜,不能将点菜单放在餐桌上填写.点菜注意从主人开始,遵循女士、主宾优先的原则.2、当客人询问菜式内容制法时,须耐心回答,引导客人选菜,推销特别菜式.3、写单后必须在客人前直接重述一遍.4、如客人所选菜式缺少或沽清应尽快通知客人并介绍近似的菜式给客人.5、菜式烹调时间过长或者有其他特殊情况,应向客人说明原因征求意见.6、填写菜单迅速、正确、工整、写明桌号、顾客人数、菜名全称、份量、价格、填写时间人数,并注明客人的特殊要求.如是叫单必须注明.7、冷菜、甜食、明档需分单填写,每份点单一式三联.（2）点酒水程序：1,询问客人先生/女士,请问今天来点儿什么酒水饮料,红酒还是白酒等等2,点完酒水后必须向客人重复一遍客人所点的酒水.3,询问客人的特殊要求.加冰加热柠檬等.4,取酒水时必须用托盘.5,取回后再次向客人展示酒水,高档酒水必须要唱点,酒标朝向主人和主宾.6,开酒水.（3）上冷菜、水（4）注意：1,菜肴的颜色搭配、荤素搭配、盘型搭配.（5） 2,斟酒水前征询客人意见.从主宾位开始,顺时针转.按斟酒的全部要求,先宾后主,先女后男,站于客人右手斟不可左右开功,斟酒顺序：洋酒…葡萄酒…白酒…饮料如客人任何饮料都不要可以给客人倒上茶水. （6） 3,如客人将上衣放在椅背上,要主动帮助将衣服放好,并随即将整洁的遮衣巾复盖其上.撤掉多余餐具. 4看热菜单,做上菜前的准备工作.5上热菜A、上菜前,先检查一下所上的菜肴与客人点要得是否相符.B、上菜前,可把装饰品和台号牌撤去.C、中菜按冷盆、炒菜、鱼、蔬菜、汤、饭点心、水果的顺序上菜.D、上菜时要轻步向前,轻托上桌,到桌边右脚朝前,侧身而进,托盘平稳,放盘到位,报准菜名,作适当介绍,放菜时要手轻,有造型的菜和新上的菜要放在主客面前.E、上整鸡整鸭整鱼时,要主动为客人用刀叉划开,做到鸡不献头,鸭不献掌,鱼不献脊的礼俗.F、用完腥、辣、甜和骨刺多的菜肴后要换骨碟.G、在上需用手抓的菜肴前,要先上毛巾,毛巾应该放在毛巾筐内,并跟上洗手盅.H、菜上齐后,应向主客示意,询问客人还有什么要求,然后退至值台位置.I、上菜一律用托盘,左手托盘,右手上菜.6席间服务：1、整个服务过程,值台服务员必须坚守岗位,注意“三轻”即“说话轻”、“走路轻”、“操作轻”.2、上热菜时,要正确选择操作位置,上菜要选择在陪同人或翻译之间进行,也可在副主人的右边进行.上菜时要轻步向前,双手将菜送上转台,到桌边右脚朝前,侧身而进,报准菜名,作简单介绍.每上一道菜都要先转到主宾位停下,用手势告诉客人请慢用.3、需要分的菜,上台后将转台向客人转示一圈,把菜拿下,在工作台上把菜分好,从主宾起按顺时针方向依次在客人的右边把菜端上,在菜盆内留少许备添.注意：主宾优先、主人其后；上级优先、下级其后；长者优先、幼者其后；女士优先、男士其后；4、如上螃蟹等需用手的菜肴,及时送上洗手盅,盅内温水约七成,盅内加花瓣或柠檬解油腥.5、上甜品、点心.上完最后一道菜必须告诉客人菜已经上齐.6,在服务过程中要谨记服务四要素：A、服务环境要静,切忌横七竖八、不洁不净；B、服务方式要勤,切忌慢慢吞吞、不伦不类；C、要精,切忌简单粗糙、不优不文；D、服务态度要亲,切忌横眉冷对、不诚不温；7巡台：具体包括清理台面、斟酒水、撤换骨碟、烟缸,添加茶水、酒水,撤换毛巾等.具体要求：主动服务、态度友善、语言亲切、动作敏捷、精神专注.8结账服务：1,及时清点客人所点物品和酒水饮料,未用的酒水饮料要告知客人退回吧台.2,通知吧台打出消费清单,服务员做好核单工作,不得有疏忽遗漏.将账单放入收银夹中在客人要求结账时,双手奉上账单.3,呈账单时要保持适当的距离,“先生/女士,这是你的账单,请过目”如果客人要求报出金额,则要用适当的声音报出.4,收到结账金额时要向客人道谢.原则上不能询问客人是否开发票.5,结账方式有：现金、信用卡、支票、签单.现金当面点清,辨别真伪,唱收.信用卡要客人输入密码.支票应有公司财务盖章,本人盖章,看清支票的限额,截止日期,要无折叠、无污渍,清晰.要有本人的有效证件、联系电话.用标准水笔填写.签单则有主管部门提前通知.9送客服务：1,提醒客人带好随身物品.2,检查房间物品.3,拉椅,协助客人拿物品.4,领客人到门口,交还客人物品,再次向客人致谢,待客人走开,方可离开.10餐后准备：1,客人离开后,服务员应关掉大灯,抽风,电视等,检查客人有无遗留物品,自己有无丢失物品.2,撤台步骤：撤口布→撤酒具→撤餐具→撤其他物品→撤台布.3,,准备接待下一批客人.（五）紧急救治客人（1）应了解：1、中心的防火及紧急措施.2、如何通过酒店紧急电话和传呼号码联系紧急救援.3、最近的走火口和备用走火通道.4、最近一处急救箱所处的位置.5、紧急抢救实施以及何时、如何进行使用.（2）认识窒息的症状：1、通常的说话停止.2、因缺气面色灰青.3、用手抓住喉咙说明窒息.(3)通知医疗救护1、不要移动和挪动患者.2、通知医疗救护.(4)妥善保管客人财物所有就餐客人的行李和财务须及时提醒或帮助客人妥善保管.(5)客人疏散发生意外后保持冷静,首先引导客人疏散.(6)周到照顾对于受伤的客人应给予周到的照顾.(7)注意安全。

服务员培训的种类服务员培训的种类，可根据培训对象的不同进行分类。

1上岗前的培训上岗前的培训也称岗前培训，即服务员走上工作岗位前的培训。

上岗前的培训要做到“先培训取得上岗合格证书后再上岗”，目的是使其适应并胜任所分配的工作。

2上岗后的培训服务员上岗后的培训是一项长期的工作，它不仅包括新上岗的服务员，也包括参加工作多年的服务员的培训。

上岗后的培训内容带有鲜明的适应性和针对性，目的是解决工作中出现的薄弱环节和问题。

上岗后的培训要重视按等级标准进行等级培训与考核。

对上岗后服务员的培训主要有在岗培训和脱产培训。

3．在岗培训在岗培训是指服务员在工作场所、在完成生产服务任务过程中所接受的培训。

在岗培训是本着干什么学什么，缺什么补什么的原则进行培训的。

在岗培训以实际操作为主，通过实际操作使其提高业务技术能力。

在岗培训是岗前培训的继续和发展，是从低级阶段迈向中级阶段培训的进展。

在岗培训应贯穿每个员工就业的全过程。

4．脱产培训脱产培训是指参加培训的服务员暂时脱离岗位或部分时间脱离岗位参加的培训。

脱产培训是以提高服务员的理论知识为主，在培训形式上以教学为主的培训方法。

这种培训的优点是学习时间集中、精力集中、人员集中、培训内容集中等，能较快地提高服务员的思想素质和业务素质。

二、服务员培训的要求与形式1培训的要求做任何事情都应该是有备而发的，服务员培训也是如此。

在实施培训前，首先应该考虑有无必要培训，培训什么内容，然后才能拟定培训方案，按照既定方案有条不紊地开展培训工作。

（1）发现培训需求，确定培训内容。

根据服务现场存在的问题、宾客投诉以及上级领导的要求，及时发现需要培训的内容，目的是为了适应新形势的需要和有针对性地解决工作中存在的问题。

（2）培训方案要具体可行。

培训方案要包括以下几个主要内容：①培训的目的是什么？②培训的内容是什么？③培训的对象是谁？④培训的时间如何安排？⑤谁来授课？⑥运用什么样的培训形式和方法？⑦如何考核鉴定学员？⑧其他事项怎样安排？如：教材、地点、场地、经费等的安排。

餐饮部服务技能培训手册大全页1. 引言这份餐饮部服务技能培训手册旨在为餐饮部员工提供全面的培训指南，通过提供细致的操作指导、技巧和解决问题的方法，帮助他们提升服务质量，提供出色的餐饮服务。

2. 服务技巧2.1 提供热情友好的欢迎•向客人主动打招呼并亲切问候•注重面部表情和姿态，传递友善的服务氛围•用客人的姓名称呼客人，如果不知道可以礼貌地询问2.2 服务标准•确保清晰地了解餐厅的服务标准，并始终遵循它们•确保快速响应客人的需求和要求•在服务期间保持整洁、衣着整齐，并且规范使用服务语言2.3 掌握菜单知识•熟悉菜单中的各种菜品，包括材料、制作方法和味道特点•掌握酒水菜单，能够提供准确的建议和推荐•培训员工记忆一些重要的菜品和饮料特色，以便能够快速提供信息给客人2.4 维持高效的沟通•向客人提供清晰、准确的信息，包括特殊菜品、食材过敏信息等•注意倾听客人的需求和要求，如果有问题，积极地解决和提供帮助•和其他团队成员保持良好的沟通和合作，确保整个服务过程的顺畅进行2.5 表达感谢和道歉•在客人完成用餐时，向他们表达感谢，并确保离开营业区域之前道别•如果出现服务不满意的情况，及时道歉并尽力解决问题，以确保客人对服务的满意度3. 操作指导3.1 餐厅布置和准备•餐厅布置–确保餐桌、椅子等设备整洁摆放–布置桌面装饰品，增加用餐氛围•餐具准备–确保餐具干净整洁，并妥善摆放于餐桌上–了解餐具的使用方法和摆放顺序（根据菜品服务顺序）•餐巾准备–确保餐巾干净整洁，并摆放于餐桌上–考虑到客人可能的需求，准备足够的备用餐巾3.2 用餐流程•客人入座–热情地迎接客人，引导他们至座位–询问客人的偏好（窗户边、靠近厨房等）•提供菜单–递上菜单，并介绍特色菜品或推荐–根据客人要求提供酒水菜单•咨询点餐–让客人点菜，提供协助或建议–确认客人的点菜需求，并确保清晰传递给后厨•上菜和清扫–完成菜品的上菜，并确保按照服务标准进行摆盘–在客人就餐期间及时清理空盘和杯•结账和道别–根据餐厅的付款政策，收取账单并告知客人费用–致谢和道别客人，对他们的光临表示感谢4. 解决问题的方法4.1 应对客人抱怨•倾听客人的抱怨并予以积极回应•理解客人的不满，向他们道歉并安抚情绪•尽一切努力解决问题，超出客人的期望4.2 处理紧急情况•训练员工面对紧急情况时的冷静和果断•根据餐厅的应急计划，采取恰当的措施以确保顾客和员工的安全•向管理层和相关部门汇报和寻求帮助4.3 协调客人需求•遇到客人特殊要求时，耐心倾听并妥善处理•如果要求无法满足，提供合适的替代方案并向客人解释原因•和其他团队成员协调工作，确保餐厅能够满足客人的需求结论本手册提供了一套全面的餐饮部服务技能培训指南，旨在帮助餐厅员工提升服务质量和满足客人的需求。

服务员岗前培训手册仪容仪表规范细则一、仪容仪表的定义：仪容，指人的容貌、形体和体态谐调美;是内在美的外表体现，内在美是本质,外表是经过修饰打扮而形成的仪表修饰美。

仪表，指人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰,是人的精神面貌的外在表现,良好的仪表体现了公司的气氛、档次、规格、员工必须讲究仪表.具体要求如下：1.着装要清洁整齐，上班要穿工装，工装要干净整齐，钮扣要齐全，并扣好,不可敞胸露怀，衣冠不整，工牌要佩带于左胸前，不能将衣袖、裤子卷起。

女士穿裙子，不可露袜口，应着黑色丝袜，穿黑色皮鞋并要保持光亮.2.仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，发式要按公司规定要求，男士不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜,女士不留怪异发型，头发要梳洗正齐，不披头散发，前发不遮眼，后发不过肩。

3.注意个人卫生，爱护牙齿，男士坚持每天剃刮胡须,鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁,早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭,上班前不吃异味食品及不喝含酒精的饮料。

4.注意休息好，充足睡眠、常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容.5.女士上班要淡妆打扮，但不准戴夸张的手镯、手链、戒指、耳环及头饰等，男女不准戴有色眼镜，化妆要干净、清爽，非油腻外貌。

每日上班前要检查自己的外表,在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方,不要当着客人的面或在公共场所整理，上班之前，前后台工作人员都要检查自己的仪表，做到着装正洁后方可上岗。

二、仪容仪表美的意义：从微观上讲，是体现个人形象表现,是自尊自爱的表现；从宏观上讲是公司形象的标志，公司文明服务水平和管理水平的体现；表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中,表情是非常重要的，在为客人服务时，具体要注意以下几点：1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感,不能面孔冷漠，表情呆板,给客人以不受欢迎感；2、要聚精会神、注意倾听、给人以受尊重之感，不要没精打采或漫不经心,给客人以不受重视感.3、要坦诚待客,不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺,给人以虚伪感。

餐饮服务员培训手册前言餐饮服务员是餐厅中最基础的工作岗位之一。

他们是餐厅的门面，他们服务的质量直接影响到顾客对餐厅的印象和信赖度。

为了提高餐厅的服务质量和满足顾客的需求，建立一套完善的餐饮服务员培训手册显得尤为必要。

基础知识1. 服务态度餐饮服务员是一个有服务精神的职业。

一个好的服务员不能仅仅要会技术操作，更重要的是要具备良好的服务态度。

良好的服务态度应包括以下几个方面：•热情：主动对顾客微笑，用热情的语言表现关注，加强与顾客的距离感。

•耐心：耐心倾听顾客的需求，认真解答问题，并根据顾客不同的需求，提供系统的解答。

•细心：细心地观察顾客的需求和要求，并认真记录。

在顾客提出问题后，自己首先需要及时处理，解决问题。

2. 服务基础知识1.餐厅基本知识了解餐厅的结构和管理体系，了解顾客就餐的基本流程和管理要点。

2.餐厅菜谱知识了解餐厅的主菜、副菜、小菜的名称和特点，意识到菜品的分类、口感、制作要点等。

3.个人卫生知识了解个人餐厅服务中的卫生和规范，如穿衣、洗手、清洁等方面。

技术操作1. 点餐和招待点餐和招待是餐饮服务员的最基本的工作。

他们需要掌握以下技能：1.如何推荐特色菜品在推荐菜品的时候不要过于主观，需要根据菜品的特点进行推荐。

2.如何向顾客介绍菜品在介绍菜品的时候需要详细介绍菜品的特点，口感、营养价值、制作方法等方面，同时要注意菜品的对比与搭配。

3.如何派菜派菜要根据菜品的品种和季节进行搭配，保证菜品的色香味俱佳，并细心关注顾客菜品的口味。

2. 餐具使用和清洁知道如何正确使用和维护餐具并保持卫生，包括：1.如何摆放餐桌不仅要符合时尚潮流，还要追求美感。

2.如何清洁餐具清洁餐具的过程中要仔细检查是否有任何残留物和无法被清洁的地方，如果有需要及时修复和处理。

3.如何在顾客离开餐厅后重新布置餐桌重新布置餐桌是保持餐厅美观的一项重要工作，需要细心处理。

总结本文阐述了餐饮服务员的基本职业素质、餐厅基础知识、基本技术操作和服务知识等领域，希望本文能给广大餐饮服务员提供有益的参考。

餐饮服务员工培训手册第一章：引言在餐饮行业中，服务员是与顾客直接接触的重要角色。

他们的专业素养和服务技能直接影响到顾客的用餐体验和对餐厅的评价。

为了提高服务质量，我们制定了本培训手册，旨在帮助餐饮服务员提升自己的技能，并为顾客提供更优质的服务。

第二章：岗位职责1. 服务员的角色和职责- 掌握菜单和饮品知识，为顾客提供准确的推荐和介绍- 熟悉餐厅的布局和桌位安排，有效安排顾客的用餐- 维护餐厅的整洁和卫生，及时清理餐桌和餐具- 提供友好、高效的服务，满足顾客的需求和要求2. 团队合作和协作- 与其他服务员和厨房人员保持良好的沟通和合作- 协助其他服务员处理繁忙时段的工作，确保顾客的用餐流畅第三章：服务技巧1. 顾客接待- 友好、微笑地迎接顾客，主动问候并引导他们入座- 倾听顾客的需求和要求，提供准确的建议和推荐- 注意顾客的反馈和意见，及时解决问题和投诉2. 用餐服务- 熟悉菜单和饮品，向顾客提供专业的推荐和介绍- 注意顾客的用餐进度，及时为他们提供餐具和饮品- 维持餐桌的整洁，定期清理餐具和餐桌3. 收银结账- 熟悉收银系统的操作，准确计算顾客的消费金额- 友好地向顾客提供账单，并解答他们的支付问题- 细心核对顾客的找零金额，确保准确无误第四章：产品知识1. 菜单和饮品知识- 熟悉餐厅的菜单，包括菜品的名称、描述和价格- 掌握菜品的制作原料和特点，能够向顾客提供准确的介绍- 了解饮品的种类和配料，能够为顾客提供专业的推荐2. 食品安全和卫生- 掌握食品安全和卫生的基本知识，如食品储存和处理的规范- 了解食品过敏原和食品添加剂的相关信息，能够向顾客提供必要的警示第五章：沟通与解决问题1. 与顾客的沟通- 用简洁明了的语言与顾客进行交流，避免使用行业术语- 倾听顾客的需求和要求，主动提供帮助和解决方案- 处理顾客的投诉和意见，保持冷静和专业的态度2. 团队沟通和协作- 与其他服务员和厨房人员保持良好的沟通和合作- 及时向上级汇报工作进展和问题，寻求协助和支持- 分享经验和技巧，促进团队的共同成长和进步结语本培训手册旨在帮助餐饮服务员提升自己的技能和专业素养，提供更优质的服务。