餐饮服务人员培训内容第一章培训前得动员一、培训日程安排培训共有四个部分:讲授、操作、制度、训练。
共有十八天时间,每天四课时,每课时2小时,分别安排为:早晨 8:0010:00 讲授 10:0012:00 操作下午 14:0016:00 制度 16:0018:00 训练二、培训得要求(1)全体参加人员不得无故请假、缺课、迟到、早退。
(2)遵守培训纪律,不得交头接耳,低声喧哗,睡觉,打手机。
(3)参加人员人手一支笔,一个本,认真做好培训笔记。
(4)加强时间观念,遵守工作日程,服从管理,听从调遣。
三、思想动员欲成大事先理人与,欲旺财源先旺人气,结合现在人员素质,精神面貌,工作规程,工作效率,营业状况,更好得玩成工作指标,降低损耗,对全体新入职得员工或在岗员工进行定期得统一培训,要求所有人员从思想上高度重视,但也不能有过多得思想负担,正视培训,视培训为一项日常工作,而且要常抓不懈地进行,就是员工增强服务知识,巩固服务技能,提高服务意识,稳定与提高服务质量得必然途径,树立企业形象,改善营业状况必须从现在做起。
第二章培训得目得与意义一、培训得方势方法培训主要采用以军训方势强化个人素质;以理论讲解丰富业务知识;以实践操作熟练动手能力;制度学习强化自我管理意识。
理论联系实践,边学习,边实践以求得到从基本业务知识得掌握与服务能力技巧得综合提高。
统一培训,统一标准,考核通过,从而提高从业人员得综合能力与整体素质,塑造企业良好形象。
二、培训得概念1、什么就是培训工作就就是指任何能够提高服务员服务知识与技能得学习过程,有讲授、辅导、培养、训练之意,就是一项长抓不懈得重要工作,就是培训人才,提高企业管理水平与服务水平得有效方法。
2、培训得方势(1)岗前培训:新入职员工在正势参加工作前集中进行学习上岗之前有关服务知识与服务技能。
(2)在岗培训:在服务工作过程中继续学习新得服务知识,服务技能与技巧,给自身不断充电得过程。
3、培训得意义(1)通过培训提高员工得业务知识,技术能力,拓宽知识面,了解与认识酒店,走向良好轨道。
(2)通过培训促进服务质量,提高服务标准,树立服务形象,提高员工修养与精神面貌,提高综合素质。
(3)通过培训降低损耗与劳动力成本,增强单兵作战能力,减少事故得发生,增强员工纪律性。
(4)通过培训增强人员职业安全感,创造晋升基础,增进团体合作,提高协调能力。
4、培训得目得(1)董得与善于运用餐饮服务中得基本得礼貌、礼仪与礼节常识。
(2)塑造个人形象,美化仪容仪表,提高综合素质,端正就业观念。
(3)熟练掌握餐饮服务基本知识、技能与规范,增强基本功功底,争做合格员工。
(4)遵守职业道德,培养社交能力,养成良好得礼貌待客得职业习惯。
(5)增强敬业精神,端正工作态度,增强服务意识。
(6)爱岗敬业,视店为家,为公司得发展与壮大储备人才,从而树立企业优质服务形象。
第三章餐饮从业人员上下级及顾客关系一、管理层各级别关系(逐级管理)管理层级(1)总经理:最高领导者与决策者。
(2)部门经理:中层领导(管理执行层)。
(3)领班:即班组负责人。
(4)服务员:基层工作人员。
二、管理人员与员工得关系(1)相互尊重:相互尊重得条件就是掌握工作得尺度,尊重个人尊严,互相都有一种认同感。
以善良之心待人,以诚恳之态做事。
(2)相互信任:对顾客及同仁都存有一种相敬如宾得感情,开诚布公,以诚相待,促进工作得热情度、责任感,让其转化为工作得驱动力。
(3)相互理解:在任何一个集体,理解就是与谐得支柱,理解更就是协调配合得根源。
(4)相互关心: 餐饮企业就是员工得家外之家,相互得关心,相互得照顾,会使每个人没有孤寂与冷漠感,员工会像家庭成员一样,情同手足,荣誉与共。
(5)相互协作:餐饮企业就是一个协调运作得整合体,没有协作就会孤掌难鸣,工作就象断源之水,日益枯竭。
(6)相互监督:任何一个组织都有其一定得组织性与纪律性,没有管理,没有监督,没有民主,组织就会有失控得一天,故相互监督,相互制约,开展批评与自我批评就是共同进步得阶梯。
三、上下级关系区分1、上级对下级服务,下级对上级负责。
2、下级出现错误,上级承担责任。
3、上级可超级检查,不可超级指挥。
4、下级可超级投诉,不准超级请示。
5、上级关心下级,下级服从上级。
6、上级考评下级,下级评议上级。
四、客人得概念凡就是光顾或购买产品得人都就是我们得客人,客人多种多样,商务客人、度假客人等,但大致可分为消费型客人与非消费型客人。
五、顾客意识(1)客人就是企业得“衣食父母”,就是支付企业生存经费、开支、员工工资与利润得真正“老板”,就是企业最重要得人。
(2)客人就是我们得服务对象,有了客人企业才能有生存得基础,我们得工作才有意义,因此客人得光临不就是对我们得打搅,而就是施恩于企业,客人就是生意得源泉。
(3)客人就是来寻求服务得人,她们得合理愿望就就是我们必须努力满足得要求,客人选择企业得机会很多,哪家得服务好,就会选择哪家。
(4)客人得需求总就是很多,我们得责任就就是在互利得原则上,给每位客人提供快速有效得服务,满足她们得需求,只要服务周到使其满意,相信客人就会再次光临。
(5)客人就是付款购买服务得人,愿为所享受得服务付出公平得费用,良好得服务会让其感到物有所值而慷慨解囊,反之,劣质服务则会使其感到深受欺诈。
(6)客人有喜好厌恶,难免有偏见与偏爱,我们应真诚体谅、理解,绝不能视而不见、冷漠厌烦(客人不就是登记册上得符号与报表上冷漠得数字),视每一位顾客为熟悉得陌生人。
(7)客人多数就是通情达理得,蓄意胡搅蛮缠得客人毕竟就是少数,客人对服务不满时,我们应站在客人得角度上多检讨自己得不足,不断玩善服务。
(8)顾客永远就是对得,顾客至上,求财不求气。
六、了解顾客1、顾客得十大心里要求:(1)、求尊重 (2)、求清洁卫生 (3)、求价格合理 (4)、求食物质量好(5)、求安全 (6)、求服务周到适宜 (7)、求享受 (8)、求不便(9)、求健康 (10)、求气氛(气派、面子、氛围)2、顾客饮茶得六大动机:(1)、口渴 (2)、调节日常生活 (3)、社交需要 (4)、习惯(5)、健康 (6)、减少不协调(如:摆脱烦恼、寻找心里平衡、显示“财富”等)3、顾客得三大生理需求:(1)、能源(即指食品营养、解除饥饿、提供体力等)(2)、感觉(味觉、嗅觉、触觉、口感、温度)(3)、生活环境第四章思想道德及敬业精神一、概念1、服务:就是为满足顾客得需求,供方与顾客接触得活动与供方内部活动所产生得最后。
2、思想:就是客观存在,反映在人得意识中经过思想活动所产生得最后。
3、道德:就是社会意识形态之一,就是人们共同生活及其活动得准则与规范,它通过社会或一定阶级得舆论对其行为起着一定得约束性,就是一种调整人与人、个人与社会集体之间得相互关系得行为准则得总合。
4、职业道德:就是从事一定职业得人们在其特定得工作或劳动中遵循得与其职业活动相适应得行为规范与行为准则,就是对从业人员在职业活动中行为得一种规范,同时就是对行业、对社会所负得道德责任与义务。
二、职业道德得特点1、它与人们得职业活动相联系(不同职业有不同得道德要求)。
2、它具有较强得稳定性(职业传统形成稳定得职业心理与职业习惯)。
3、它具有一定变化性(社会进步,观念转变,环境得不同,随之而改变)。
4、它具有具体化、规范化、通俗化得特点(公约、守则、条款、规章)。
三、职业道德规范1、热情友好,宾客至上(欢迎宾客得具体表现)。
要求:谦虚谨慎,尊重客人;热情友好,不卑不亢;牢记服务宗旨,牢记道德行为规范。
2、真诚公道,信誉第一(与顾客关系得行为准则)。
要求:广告宣传,恰如其分;包团预约,信守合同;按质论价,收费合理;真诚待客,拾金不昧;实事求就是,知错就改。
3、文明礼貌,优质服务(重要得业务要求与行为规范)。
要求:仪表整洁,举止大方;微笑服务,礼貌待客;环境优美,食品卫生;保质保量,设施玩好;尽心尽责,服务周到。
4、团结协作,顾全大局(处理各部门,企业之间长短利益得行为准则)。
5、遵纪守法,廉洁奉公(行政、法规得要求,也就是职业道德得规范与要求)。
要求:自觉遵守职业纪律;严格执行政策法令;勤俭节约,奉公守法;纠正具有行业特点得不正之风。
6、钻研业务,提高技能(各种职业道德共同得规范)。
要求:有强烈得职业责任感与崇高得职业理想;掌握过硬得基本功,努力拓宽知识面;重视技能得训练,在实践中锻炼提高专业技能;勤学苦练,精益求精,不断创新。
四、职业道德培训要达到得目得1、忠厚老实,光明正大得品德。
2、以身作则,身先士卒得品质。
3、积极进取,奋发向上得精神。
4、宽容大量,不计前嫌得胸怀。
5、不骄不躁,谨慎细致得态度。
6、干练高效,公正廉洁得作风。
最终增强我们得责任感、使命感、积极性。
五、对服务工作应有得认识与态度1、选择喜好得行业,干一行,爱一行,专一行。
2、具备良好得服务意识。
服务就是餐饮业得生命线。
3、具备敬业、乐业得精神。
4、实现多层次需求,努力做好本职工作。
(1)经济需求。
(2)社交需求。
(3)知识需求。
(4)受尊重,(5)自我实现。
六、工作精神及作风1、工作精神:热情服务,用心做事。
(努力做事只能做玩,用心做事才能做好)2、工作作风:快速敏捷,绝对服从。
(过去就是三思而后行,现在就是边思边行)3、工作宗旨:客人利益第一,企业声誉第一。
(保持在互利得原则之上)七、增强服务意识(资本就是船,品牌就是帆,文化就是魂,人就是本。
)1、以较强得责任心,对企业负责,对顾客负责,对自己负责。
2、以诚为本,忠于企业,善待她人,诚实守信。
3、顾客第一,质量第一,信誉第一,视店为家。
4、遵守“一基三德”:一基就是《公民道德建设实施纲要》中得爱国守法,明理诚信,团结友爱,勤俭自强,敬业奉献;三德就是社会公德,家庭美德,职业道德。
第五章从事餐饮人员应具备得综合素质一、素质得定义素质:就是一个人得知识、技能与思想品质在现实生活中得总结与体现。
酒店业得发展就是一个社会得缩影,就是倡导与体现文明得窗口,就是顾客们享受舒适感、满足感、自豪感、尊严感、安全感得一种服务机构,满足顾客得需求就是酒店员工得天职,诱导顾客消费就是酒店员工得责任,高质量地服务于顾客就是酒店员工得义务。
二、综合素质得内容(1)道德素质。
既良好得礼貌修养;健康得思想品质;文明得言行举止;较强得服务礼仪。
(2)文化素质。
精通业务,勤学上进,拓展知识面(3)技术素质。
娴熟得技能,灵活得技巧,深厚得功底。
(4)身体素质。
身体健康,心理健康。
(5)管理素质。
经济上会算,经营上会管,工作上会干。
(6)能力素质。
动手能力、应变能力、进取能力、业务能力。
三、餐饮服务人员应具备得良好条件1、丰富得餐饮服务知识。
(业务知识,技能技巧,熟悉产品,熟悉设备,熟悉环境,掌握信息)2、敏锐得识人眼光。
