前厅客房服务案例分析-河北政法职业学院

前厅服务与管理案例库刘亮亮财经系旅游与酒店教研室河北政法职业学院2013年6月目录1称呼客人 (5)2离店之际 (5)3总台的“食言” (6)4总经理的客人 (7)5听不懂的英语 (8)6清规戒律 (10)7推销的妙处 (11)8微笑的魅力 (12)9兑换港币 (13)10签错的支票 (14)11“0”与“00” (15)12长途电话费纷争 (16)13文明在于细节 (17)14丢失的客户 (18)15宾至如归的服务 (19)16客人的急需 (20)17途中住宿 (21)18入住惊喜 (22)19巧施失误补救技巧 (23)20经理的过失？ (23)21转错的电话 (24)22客人的宠物受伤了 (25)23温暖的关怀 (26)24来访的客人 (27)25电梯故障 (28)26给客人留住面子 (30)27未吃上早餐的客人 (30)28再给5美元的优惠 (31)29两瓶热水 (32)30客人没去餐厅 (33)31损坏的行李箱 (34)32诚信赢得客人 (35)33遗留的物品 (36)34帮客人预定酒店 (37)35从交谈到贺礼 (38)36机票风波 (38)37客人不肯付帐离去 (40)38客人拒付房租 (41)39叫醒风波 (42)40协议房价与特殊房价 (43)41丢失的遥控器 (44)42不必再害怕投诉 (45)43客人的投诉 (45)44转怒为喜 (46)45少了“一元钱” (47)46细心耐心的收银 (48)47开房的抉择 (49)48团队客人的接待 (50)49没有印鉴标志的票据 (51)50错开两房，失误在谁？ (52)51模糊的传真 (53)52叫醒失误 (53)53被遗忘的信件 (54)54客房重复预订之后 (55)55多出来的房费 (56)56双重卖房 (57)57未交押金的客人 (58)58忘退的押金 (59)59丢失的行李 (60)60粗心的登记员 (61)61想多开发票的客人 (61)62OK房不OK (62)63老总的朋友要打折 (63)64“麻烦”的客人? (64)65服务醉酒客人 (65)66客户档案与个性化服务 (66)67客人拿走衣架 (67)68地毯烧了一个烟洞 (68)69丢失的美元 (69)70安保不容疏忽 (70)71预订的技巧 (71)72失信于客人 (72)73退房结账的小插曲 (72)74叫醒服务 (73)75退房服务 (74)76贵重物品的领取 (74)77客人对房间不满意 (74)78客人房间现臭虫 (75)79换店纠纷 (75)80西瓜事件 (76)1称呼客人案例回放：一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。

前厅与客房管理案例分析例1 凌晨两点，一位女士来电要求转接1216号房，话务员立即转接。

第二天上午9时许，大堂副理小王接到1216房周小姐的投诉电话，说昨晚的来电并不是找她的，她的正常休息被打扰，希望饭店对此做出解释。

经查，电话是找前一位住客刘先生的，他在21时退房；周小姐是23时入住的。

谁知10点左右，原住1216房的刘先生也打来投诉电话，说他太太昨晚打电话找他，服务员不分青红皂白就把电话转进1216房，接电话的是一位小姐，引起了他太太的误会，导致他一回家太太就翻脸。

刘先生说此事破坏了他们夫妻感情，如饭店不给一个圆满的答复，他会没完。

问：如果你就是大堂副理小王，如何圆满解决周小姐、刘先生的投诉？答：作为大堂副理，应该认真倾听客人的投诉，不能随意打断客人的讲述或作胡乱解释。

此外，要注意做好记录，包括投诉的内容、客人姓名、房号、投诉时间等。

在听完客人的投诉之后，要对客人的遭遇表示抱歉，同时，对客人的不幸遭遇表示同情和理解。

此案例中，由一个失误给已消费顾客和正在消费顾客带来了麻烦，并引起投诉。

首先，应该向周小姐表示歉意，可以同时送小礼物去周小姐房间，向周小姐说明事情的原委，解释误会，表示会加强酒店员工技能以及素质避免类似事情再次发生，取得周小姐的谅解。

其次，向刘先生表示歉意，由于酒店工作的失误造成了他与太太之间的误会，愿意出面向刘太太道歉并解释误会，向刘先生和刘太太表示歉意，必要的时候，酒店可以请求周小姐出面，解释这次误会。

例2西博会前，成都某五星级酒店预定处小李接到新加坡客人吴先生打来的电话，要求预定一间标准间（房价158美元），时间为一星期后。

恰好一星期后酒店因要接待西博会重要客人，标准客房已全部订满了。

但酒店还有更高级的套房，房价368美元。

问：小李该怎么办？答：小李首先应向客人道歉，解释本酒店在那段时间标准间预定已满。

与此同时，小李还应该向新加坡客人吴先生提出一些可供选择的建议，比如重新选择来店日期，建议客人更改房间类型等。

前厅与客房管理案例分析案例概况：其中一家四星级酒店的前厅和客房管理存在一系列问题。

前厅管理方面，员工工作效率低下，前台接待员态度冷漠，服务不周到；客房管理方面，客房清洁不及时，设施维修不到位，客房服务质量下降。

由于这些问题的存在，酒店的客户满意度和入住率下降，严重影响了酒店的经营业绩。

问题分析：1.前厅管理问题：-员工工作效率低下：员工可能缺乏足够的培训和指导，导致不了解工作流程和业务知识，不能高效完成工作任务。

-前台接待员态度冷漠：员工可能缺乏服务意识和责任感，没有正确的对待客人，不能提供热情周到的服务。

-服务不周到：可能因为员工缺乏注意细节，不能满足客人的需求和要求，服务质量不高。

2.客房管理问题：-客房清洁不及时：客房清洁员工可能工作不力，或者资源分配不合理，导致客房清洁不能及时完成。

-设施维修不到位：酒店设施可能没有定期维修和保养，导致设施出现故障和损坏，影响客户体验。

-客房服务质量下降：客房服务员可能缺乏必要的培训和专业知识，不能提供高质量的服务，如补充酒店设施和床上用品。

解决方案：1.前厅管理方面：-加强员工培训：提供系统的培训计划，包括前厅工作流程、酒店业务知识、服务技巧等方面的培训，提高员工的工作效率和服务质量。

-强调服务态度：通过酒店内部宣传和外部招聘，吸引具有服务意识和热情的员工，并加强员工的服务教育，营造良好的服务文化。

-定期检查和评估：建立评估机制，定期对员工进行考核和评估，发现问题及时解决，提高员工的工作绩效和服务质量。

2.客房管理方面：-优化资源分配：合理安排员工的工作时间和任务分配，确保客房清洁和维修工作能及时完成，减少客人等待的时间。

-定期设施检查和维护：建立设施维修和保养的计划，定期检查和维修酒店设施，确保设施处于良好运营状态，提高客人入住体验。

-增加培训投入：加强客房服务员的培训，提高他们的专业知识、服务技巧和沟通能力，提供更好的客房服务。

结果与影响：通过对前厅和客房管理的问题进行分析和解决方案的实施，酒店可以获得以下结果和影响：-员工工作效率提升，前厅和客房管理更加高效，能够更好地满足客人的需求和要求。

（售后服务）前厅客房服务与管理大纲河北政法职业学院管理》教学大纲财经系旅游酒店管理教研室编制编写负责人李晓趁编写成员XXXXXX二〇〇七年七月二十二日河北政法职业学院《前厅客房服务和管理》教学大纲第壹部分课程的性质和任务本课程是高职高专三年制酒店管理专业的壹门主干专业课程。

其任务是：通过本课程的学习，使学生掌握现代饭店房务管理的特点、内容及方法，培养学生解决房务管理中所面临各种问题的能力，为于实践工作中自觉运用这些知识和基本原理指导饭店房务管理活动打下基础。

先修课程：旅游学；酒店管理概论且列课程：现代饭店餐饮管理后续课程：酒店营销管理；酒店财务管理第二部分课程内容设计思路贯彻学院示范校建设方案“以工作任务为中心，以项目课程为主体”的课程改革指导思想，根据专业人才培养目标要求，结合关联专业职业特点，经过对学生就业岗位工作任务分析，考虑到后续课程需求，将本课程教学内容分为10个项目，见表2-1。

于每个项目中均明确了教学内容和目标要求，且按照每项教学内容和目标要求分别设计了活动内容和学时数。

通过感性、仿真和真实训练，使学生达到既掌握基础知识又培养其职业能力的目的，从而实现专业教学和学生就业的零距离对接。

表2-1：课程内容分解模块第三部分教学项目和目标要求壹、教学总体目标（壹）知识教学目标1．掌握饭店前厅客房服务和管理的基本理论和基础知识，2．熟悉饭店前厅部运行和管理的基本程序和方法3．熟悉饭店客房部运行和管理的基本程序和方法（二）能力培养目标1．掌握礼宾大厅服务、总台服务、总机服务等各项前厅服务技能2．掌握客房清洁保养和对客服务的技能3．熟悉公共区域服务技能4．达到前厅、客房服务中级工水平（三）素质教育目标1．使学生具备勤劳、爱岗敬业思想情操。

2．培养学生的人际交往能力和对客沟通能力。

3．使学生了解本课程基本知识和基本技能于行业内的应用情况，为顺利就业提供帮助。

二、教学项目内容、目标及活动设计三、能力训练项目设计第四部分实施建议壹、课件编写建议(壹)必须依据本课程教学大纲编写课件。

前厅与客房管理案例分析1.超订掐架，怎么管理？陈娜经理的前厅部一直在做超额预订，但她最近经常听到前台主管和预订主管的争吵。

前台主管说预订部为了自己部门的业绩拼命做超订，而出现了没房的问题后又推给前台，前台意见很大；预订主管则说超订是经理的主张，也是为了酒店的整体利益。

陈娜有些迷惘，自己指示的超额预订到底有什么问题？面对两个主管的争吵，自己应该采取什么办法取解决？陈娜陷入了沉思‥‥‥关键词：事前控制；事后补救；权责对等2.我们的结婚纪念日套房！陈娜经理接到的紧急电话报告：下午5点时客房已经满房，但客情预报表显示还有预订未到的客人，接待员已经开始联系其它酒店，准备做转店处理，工作在有条不紊地进行。

6点左右，一对衣着朴素的老年夫妇抵达酒店，说自己预订了一间套房，接待员赶忙道歉解释，并声明已代为联系好其它酒店，但这对夫妇说，明天是他们的结婚纪念日，是出差在外的儿子为他们特意安排的旅程，也是特意预订的酒店套房，但没想到订好的客房却没了，他们感觉儿子的孝心被酒店影响了，表示对酒店很失望。

接待员满心愧疚，不禁暗骂做超订的这帮家伙。

看到老夫妇准备给儿子打电话，急忙将此事紧急上报。

关键词：转店情形；客房潜力；公关营销3.携程，馅饼还是陷阱？陈娜对预订营业日报做出统计，发现星华酒店目前有1/3的房客是由携程订房网提供的，自从与携程签订协议以来，客源明显增加，这是一条很好的分销渠道，但是携程每代售一间客房就要收取60多元的佣金，而客房平均房价不过才500多元，减去成本后利润很薄。

依靠携程吧，没有利润，放弃携程吧，没有客源，面对这种情况，陈娜陷入了两难‥‥‥关键词：渠道选择；服务质量；顾客转化4.我不是臭流氓！陈娜经理看到的昨日投诉记录：昨晚9点杜先生抵店，接待员开了1202空房。

杜先生上楼打开房门，突然一声女子尖叫，一个枕头飞了出来，杜先生眼镜被打落跌碎，房中一位身裹浴袍披头散发的女子厉声质问他是什么人，并声称要喊保安，杜先生懵了，女子突然用力推他出去，杜先生猝不及防，笔记本被撞坏。

前厅客房案例分析本文将通过分析一个前厅客房案例来深入探讨前厅客房的设计和管理。

该案例是一个豪华酒店的前厅客房，在此基础上将分析其优点和不足，并提出改进和优化建议。

该豪华酒店的前厅客房采用了现代化的设计理念，注重细节和用户体验。

在室内设计方面，采用了舒适、豪华的家具和装饰品，营造出高雅的氛围。

客房的布局合理，功能齐全，满足了客人的各种需求。

同时，前厅客房还配备了高科技设备，比如智能控制系统和电子锁等，提高了客人的便利性。

在管理方面，该豪华酒店的前厅客房非常注重服务质量。

酒店拥有专业的客房服务团队，提供高水平的客房服务，为客人解决各种问题。

同时，酒店还采用了高效的预定和入住系统，提高了客人的便捷性。

此外，酒店还提供了各种客房设施和服务，比如24小时客房服务、定制的床上用品等，满足不同客人的需求。

然而，该豪华酒店前厅客房也存在一些不足之处。

首先，客房设施和服务的标准化程度有待提高。

虽然酒店提供了各种设施和服务，但是对于不同类型的客人需求缺乏个性化的考虑。

其次，酒店的前厅客房管理流程不够高效。

比如，客人预定房间时需要等待较长时间，导致客人体验较差。

此外，酒店的客房清洁和维护也存在一些问题，导致客人不满意。

为了改进和优化前厅客房设计和管理，首先需要提高设施和服务的个性化程度。

泛化的服务难以满足不同客人的需求，因此酒店应该在服务中加入更多的个性化元素，比如提供定制的服务和设施。

此外，酒店还可以通过客户反馈和市场调研等方式，了解客人的需求和偏好，进一步优化客房设计和服务。

其次，需要优化前厅客房的管理流程。

酒店可以采用更先进的预定和入住系统，提高客人的便捷性和满意度。

此外，酒店还应该加强对客房清洁和维护的管理，确保客房的整洁和舒适。

最后，酒店应该注重员工培训和管理。

优秀的员工是提供优质客房服务的关键。

酒店应该加强对员工的培训，提高其专业素养和服务意识。

同时，酒店还应该建立完善的员工激励机制，激励员工积极主动地提供优质服务。

《前厅与客房服务》案例教学案例一：提升接待效率情景描述：宾馆前厅接待员小王平时工作较忙，经常出现接待效率不高的情况。

因此，酒店经理决定采取一些措施来提高接待效率。

解决方案：1.优化前厅布置：将接待台位置进行调整，让接待员更为便捷地接待客人，减少跑动的时间。

2.配备更多的工作人员：根据实际情况，增加前厅的工作人员数量，确保能够及时接待客人。

3.培训员工：对接待员进行培训，提高他们的接待技能和服务意识，以提高工作效率。

4.应用科技手段：引入信息化系统，提供电子签到、自助办理等功能，提高客人的自主服务能力，减轻接待员的工作压力。

效果评估：通过前厅接待效率的提升，客人不再排队等候太久，有更好的体验感。

同时，员工的工作效率也得到了提高。

可以通过收集客人的评价和员工的反馈来评估方案的有效性。

案例二：质量问题处理情景描述：宾馆客人投诉房间内有异味，经前厅接待员小李检查发现房间确实存在异味，需要及时处理。

解决方案：2.提供其他房间选择：如果异味无法迅速消除，尽快提供其他房间供客人选择。

3.客房服务负责人介入：客房服务负责人应及时介入，与客人进行沟通，听取客人的意见和需求，并提供合理的解决方案。

效果评估：通过客人的满意度调查或反馈，评估处理质量问题的效果。

同时，可以在客人离店时询问是否满意解决方案，以客观衡量解决方案的有效性。

案例三：客房出现设备故障情景描述：宾馆客户在使用客房内的空调时发现室温无法调节，需要及时处理。

解决方案：2.提供其他客房选择：如果故障无法迅速修复，尽快提供其他客房供客人选择。

3.主动沟通：与客人进行沟通，解释故障原因，并向客人致以歉意，承诺尽快修好。

并在客人离店时，主动提供补偿或优惠方式，以弥补客人的不便。

效果评估：通过客人的满意度调查或反馈，评估处理设备故障的效果。

同时，可以在客人离店时询问是否满意解决方案，以客观衡量解决方案的有效性。

总结：在前厅与客房服务中，要注重提高接待效率，处理质量问题和设备故障。

酒店前厅、客房部服务案例案例一：保密房案例：一位先生入1808房，要求为保密房。

第二天一位自称为该客人妻子的女士为酒店前台问询处查这位客人，问询员A通过微机得知客人申请保密，便礼貌告知其查无此人，但该女士说其夫肯定在这里住，现在找他有急事，要求问询员仔细查找，此时A灵机一动，说："我再到办公室帮你查找一下住客资料。

"A来到后台，通过电话告知1808客人前台有人找他，此客人问明情况后表示要回避。

于是A来到前台再次对该女士说查无此人，该女士见问询员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了。

评析：这是一组反映如何当着客人面灵活请示的技巧案例。

有访客要求找保密房的客人，并且情况特殊是住客的妻子。

问询员处理得当，灵活地避开房客向住客请示，否则不出现一场误会或冲突才怪。

案例二：存放的箱子案例：北京某饭店的前台问讯处，几名年轻的员工正在忙于接待办理入住和离店手续的客人。

此时，只见大门入口处走进两位西装革履的中年人，提着一个看上去有点重量的箱子径直往问讯处走来。

"您好，需要我效劳吗？"刚放下电话的小马很有礼貌地主动问道。

"有件事候麻烦一下。

"其中一位戴眼镜的中年人说话有点腼腆，他似乎不知从何说起，稍许停顿一下后，目光对着地上的那只箱子。

"我们一定尽力而为，请您说吧。

"小马真心实意地鼓励他。

"我们是海南光明工贸公司的驻京代表，这里是一箱资料，要尽快交给我公司总经理，他定于今天下午3点到达这里。

我们下午不能前来迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待总经理一到，请你们交给他本人。

" "请放心，我们一定办到。

"小马再三保证。

下午3时已到，海南那家公司的总经理还未抵达酒店，小马打电话到机场，获知飞机没有误点。

但因那两位中年人没有留下电话和地址，所以小马别无选择，只能再等下去。

又是两个小时过去了，那位总经理仍然没有来，小马不得不作好交接箱子的思想准备。

前厅与客房的案例分析前厅与客房是酒店的两个重要部分，前厅作为酒店的门面和服务窗口，客房则是旅客休息和舒适体验的场所。

如何提供高质量的前厅和客房服务，是酒店经营成功的关键之一、本文将以案例分析的方式，探讨一家酒店如何通过优化前厅和客房服务，提高顾客满意度和盈利能力。

该案例分析的酒店是一家国际连锁豪华酒店，位于一个国际商业和旅游城市的市中心地段。

酒店拥有300间客房和一流的设施，但近年来出现了一些问题，客户满意度和营业额有所下降。

首先，我们来看看前厅服务。

在过去，酒店的前厅服务并不是很出色。

员工在处理客户入住和退房等流程时缺乏热情和专业性。

客户经常需要等待很长时间才能完成入住手续，这给他们留下了不好的第一印象。

此外，前厅的布局也存在问题，没有明确的指引和标识，导致客户迷失和不便。

为了改善前厅服务，酒店采取了一系列措施。

首先，他们增加了前台人员的数量，提高了员工的培训和服务质量。

员工被要求在对待客户时要友好、专业和高效。

其次，酒店重新设计了前厅的布局，增加了明确的指引和标识，方便客户找到目标地点。

最后，酒店引入了自助入住和退房设备，使客户能够更加方便地办理手续，减少等待时间。

这些改进措施取得了明显的效果。

客户在入住时不再感到繁琐和耽误时间，他们通过自助设备可以快速完成入住手续。

员工的专业素质和热情也得到了改善，使客户感受到了更好的服务。

这些举措不仅提高了客户满意度，还增加了酒店的盈利能力。

在改进前厅服务后，酒店的入住率和房价均有所提升，创造了更大的收入。

接下来，我们来看看客房服务。

在过去，客房服务反馈较多的问题是清洁不彻底和设施不完善。

房间的清洁质量不稳定，有时客户发现还有脏物。

此外，一些设施如空调、电视和浴缸等经常出现故障，给客户带来了不便。

为了提高客房服务质量，酒店采取了一系列措施。

首先，他们加强了员工的培训，要求他们在清洁客房时要细致入微。

其次，酒店对房间设施进行了定期维护和保养，确保设施始终可用。

前厅与客房的案例分析案例分析：前厅与客房的运营管理一、案例背景酒店位于市中心繁华地段，拥有100间客房，拥有前厅及客房两个部门。

酒店一直以来都面临着一系列的运营管理问题，如客房管理、客户服务等。

该酒店希望能够通过改进前厅与客房的运营管理，提升酒店整体的效益和服务水平。

二、问题分析1.客房管理问题：a.客房清洁不及时、质量不过关，影响客户体验和口碑。

b.客房设施维修保养不及时，导致设施老化和修复成本增加。

c.前台对客房的分配不合理，导致房间资源利用率低下。

d.出现滞留客人、错房等问题，服务效率低下。

2.前厅服务问题：a.前台服务人员技能不够，无法为客人提供专业和高效的服务。

b.办理入住和退房手续流程繁琐，需要长时间等候。

c.前台缺乏对客人的主动关怀和需求的及时反馈，导致客户满意度降低。

d.前厅与其他部门的协作不够紧密，导致信息传递不畅，服务不连贯。

三、解决方案1.客房管理解决方案：a.建立完善的客房清洁流程，明确清洁质量标准，加强员工培训和考核。

b.定期检查客房设施，及时维修和更新设备，预防问题的发生。

c.建立客房预订系统，并合理分配房间资源，提高房间出租率。

d.引入高效的客房管理系统，提升客房服务效率，避免错房和滞留客人的问题。

2.前厅服务解决方案：a.提升前台服务人员的专业技能，加强培训，提高服务水平。

b.简化入住和退房手续流程，提供自助服务设备，减少客户等候时间。

c.增加客户关怀的措施，如送上迎宾礼品、主动询问需求并及时反馈等，提高客户满意度。

d.加强与其他部门的协作，建立信息沟通和交流机制，确保服务的连贯性。

四、预期效果1.客房管理方案的预期效果：a.提高客房清洁的质量和及时性，改善客户体验和提升酒店口碑。

b.减少设施维修和更换的成本，延长设施的使用寿命。

c.提高房间资源的利用率，增加酒店的收益。

d.降低滞留客人和错房问题，提高客户服务效率。

2.前厅服务方案的预期效果：a.提升前台服务人员的专业水平，提供更好的服务体验。

酒店前厅、客房部服务公关案例分析酒店前厅和客房部是酒店中最重要的两个部门之一，负责为客人提供服务和解决问题。

在这篇文章中，我将通过一个实际的公关案例来分析酒店前厅和客房部的服务质量和公关策略。

案例背景：某知名连锁酒店的一个分店在社交媒体上被一位顾客发起投诉。

顾客表示在入住期间遇到了一系列问题，包括前厅服务员的态度问题、房间的清洁问题以及客房部的响应速度很慢。

这一投诉引起了很多其他顾客的关注，并对这个酒店品牌的声誉产生了负面影响。

酒店前厅和客房部服务质量分析：首先，前厅服务员的不友好态度是这个案例中的一个明显问题。

作为酒店的“门面”，前厅服务员应以礼貌和热情对待每一位顾客。

如果前厅服务员的态度不好，会让顾客感到被冷落和不受重视。

其次，房间的清洁问题也是一个需要解决的重要问题。

在酒店客房部的日常工作中，房间清洁和整理是一个非常重要的环节。

如果客人进入一个没有清洁干净的房间，就会对酒店产生负面印象，并且可能会对酒店服务的整体质量产生疑虑。

最后，客房部的响应速度太慢也是一个需要改进的地方。

如果顾客有问题需要解决，客房部应该能快速响应并提供满意的解决方案。

如果客房部的响应速度太慢，顾客会感到被忽视和不受重视。

公关策略分析：针对这个案例中的问题，酒店前厅和客房部可以采取以下公关策略来改善服务质量和提升顾客满意度：1. 提升员工培训和素质：前厅服务员应接受礼仪和服务态度的培训，以确保每位顾客都能得到礼貌和友好的对待。

客房部员工应接受专业的房间清洁培训，以确保每个房间都能提供干净整洁的环境。

2. 强化质量控制：酒店应建立完善的质量控制机制，对前厅和客房部的服务质量进行定期检查和评估，及时发现和解决问题。

3. 建立快速响应机制：客房部应建立一个高效的响应机制，确保能够及时解决顾客的问题和需求。

这可以通过培训员工和建立与其他部门的协作机制来实现。

4. 积极回应投诉：对于发生的投诉，酒店应积极回应并及时解决。

这可以通过与顾客进行沟通和提供合理的解决方案来实现。

客房（关于贴心服务留言及其他服务）4月16日1、送姜糖跟客房部W经理、前厅部C经理沟通学习之后，回到房间，夜床已经开好，桌子上有几个一次性纸杯，其中有一只杯中装了东西，并加了盖，旁边有一张留言条，上面写着：……可能您身体有些不适，我们特意为您准备了一些姜糖，希望您能喜欢……我们有些诧异，身体不适？没用啊？除了有点儿累之外，我们大家感觉都还好啊？小刘一拍脑袋，说：“知道了，知道怎么回事了？”我问：“你知道什么了啊？”她说：“嗯，是李华，我们下楼前，李华在我们房间用了卫生间的。

”“用卫生间？哦！”我恍然大悟。

原来是这么回事，李华使用了我们房间的卫生间，细心的夜床服务员发现了，便给我们的房间配备了姜糖给我们冲泡着喝！李华从我们的房间泡了一杯姜茶带回了她们的房间，后来，服务员看到了她们房间的姜糖茶杯，给她们的房间也配送了一份姜糖。

同时还配了一个暖宝宝在房间，并留言告诉了李华她们。

分析：做夜床时，细心的服务员通过发现我们房间卫生间使用后留下的痕迹，判断处住店客人在生理期，可能会有些身体不适，专门配备了姜糖，让客人冲泡着喝，是客人不免感动，只是有了一点儿小误会，服务员根本想不到我们是四人两间房，只是无意当中李华未使用自己房间的卫生间，好的是我们都是女同事，即刻明白其中缘由了。

难得可贵的是，后来服务员在李华的房间看到了泡着的姜糖茶，马上给李华松了一份姜糖和暖宝宝，说明服务员马上意识到5019房间的客人有姜糖需求服务，这种用心做事，想客人所想的服务意识很值得我们大家好好学习。

2、主动借给客人化妆品包留言条上还有：“……看到您的化妆品较多，我们特意为您准备了一个化妆品包给您使用，希望您能喜欢……”我进了卫生间一看，我下午到店后，为了准时跟张总见面，简单洗洗之后，化妆品包开着，未能及时整理，服务员在做夜床时，将我散落在台面的化妆品整齐地摆放在酒店提供的框式小化妆包里（化妆品包上贴着“非赠品”字样）。

分析：酒店大多数客人都会使用一些化妆品，特别是女性客人，为了携带方便基本都会紧装在一个体积相对比较小的化妆包内，每日使用时都会从自己的化妆包了拿出来，一般会散立在台面上，舜和酒店能替客人着想，给客人整齐竖立在框式化妆包内，既方便客人使用时一目了然地拿取，又不至于会滑落或滚动而打破（我们的卫生间台面较大，可以配用这种迷你化妆品箱，也可以增加一块小方巾，将客人的化妆品整理竖立放在小方巾上面）。