【案例分析】
VIP客人接待工作的失败主要体现在以下几点。
(1)对VIP客人的接待，当班员工未能引起足够的重视，当值主管未尽其监督之职。
(2)接待员工作不细致，未在客人抵店时仔细查询客人预订。VIP客人未入住已准备 好的房间，使酒店相关部门为此次接待工作所做的一切准备付诸东流。虽然经酒店方 的努力、客人接受了道歉，但此次接待任务的失败势必使客人对酒店的印象打了折扣。
A主观认为是预订单上将客人名字写错，将预订单上的客人名字更改为已入住客 人的名字之后，实际应入住普通楼层的客人在抵店时，其中一位接待员B无法查到该 客人的预订。B虽然让客人出示该公司名片后确认客人为该公司员工，并马上安排此 客人入住，但已使客人对酒店的服务水平产生怀疑。
在查清造成上述错误的原因之后，大堂副理马上与客人联系，但客人均已外出。 于是酒店一方面在行政楼层为客人保留了房间，另一方面在VIP客人房间内留下一封 致歉信，就此事向客人致歉。在接到VIP客人回到酒店的通知后，大堂副理亲自向他 致歉，并询问是否愿意转回行政楼层。客人在接受酒店道歉之后，表示对下榻客房比 较满意，无须再转去其他房间。第二天，当VIP客人离开酒店之时，当值大堂副理又 专程向客人当面致歉。客人表示并不介意此次不愉快的经历，并很满意酒店对他的重 视。
■ 课程思政：文明礼貌、优质服务；团结协作、顾全大局；遵纪守法、 诚信待客；真诚守信，甘于奉献。
项目一：入住接待服务■ 一导入一天上午,一位韩国客人来到酒店的收款台办理退房手续。收款员小林热情地接待, 并迅速打印出房费账单,递给客人。客人看罢,说道:“我们只住了一间房间,为何要付两 间的房费?”小林请客人稍等,立即核实这两间房,发现其中一间房确实未曾入住过。小 林向大堂经理汇报,值班经理通过了解,得知客人在抵店开房时,由于双方沟通上的误会, 导致客人只要一间房,前台接待员小王却为客人错开了两间房。同时,客人在酒店 A楼 前台办理入住手续,但住房却在B楼,所以客人到B楼前台领取了钥匙,不过只领取了一把。 在客人入住后的第二天,清扫员发现有房未住过客人,于是将情况反映给客房中心并通 知前台。前台在核查后,发现该房并未退房且仍有押金,故而未再追究。在了解基本情 况后,值班经理立即通知收银员只收取一间房的费用,同时向客人表示歉意,取得客人谅 解,使客人满意地离店。
