7月案例

80530

余秀平

携程--连住2晚

PM1：30余女士退房时GRO适时的对其进行了拜访，其表示：此次来厦门旅游，通过携程了解到我们酒店并预订了房间，当时预订时没有特意说明要大床到酒店后预留的是双床房，经协调升级入住了一晚高级套房，后来又调回豪华大床房。这两天在我们酒店住的都挺不错，服务很好，相比较起来其更喜欢A区的房间，装修时尚、漂亮，早餐方面感觉很好，品种多，味道好，如果以后来厦门一定还会住这里；在意见方面就是80530房间空调漏水太厉害，其昨晚都是将毛巾垫在地上以免滑倒。GRO感谢其对酒店的认可与支持及反馈的信息，并适时的向其赠送了致意品，欢送其离店后将此情况反馈给客房部朱主管。（Lois）【朱主管反馈是房间天花板漏水，已报维修】

2.

6312

刘玫

携程

AM11：44左右刘女士在前台退房时对于此次入住表示认可，在意见方面其表示刚才电梯故障被吓到，刚刚下来退房时看到电梯的指示灯亮着便进了电梯，刚一进区电梯门就关上了，灯也灭了当时非常害怕就马上按了报警铃，工程人员听到后马上反应，让其别慌张，将电梯降到了一楼并在门外告知如何开门。当时非常害怕，还好其同行没有老人和孩子万一被吓出病来就不好了。建议如果维修要摆上提示牌或是关闭电梯提示客人。GRO向其表示歉意，感谢其意见也委婉的向其解释，GRO也适时的向其赠送了致意品，其对此表示感谢。GRO了解到今日B区电梯维护总机、GRO均未收到通知，维修部表示可能是维人员短时操作，当时比较急所以没通知。GRO也将此情况反馈给工程部钟经理。（Lois）

81011/81028/81126

陆静池/徐仁

携程

AM8:00多GRO接到前台告知81011宾客陆女士反映昨晚在房间被虫子咬了，腿上起红包，GRO立即致电房间进行拜访与关心，陆女士表示感谢并表示已经涂抹过药品了，GRO也征得去意见为其赠送了绿豆汤，并调房至81026房，客房对其被子特别进行了烘干处理，GRO也知会客房关注该房间。调房后中午12:00多GRO又接到其电话投诉在房间发现蟑螂，很害怕。GRO再次向其致歉，也适时的向其赠送了致意品以表心意，协调后为其调房至81126房，也知会客房部朱主管加强对该房间的关注。【朱主管反馈陆女士调房到81028房后房间已做了全面的消杀，房间卫生打扫也特别注意，卫生没问题】近期多位宾客反映房间蚊虫、蟑螂问题，GRO也多次在报告中反映，相关部门是否能采取相关措施，有效治理，以免影响宾客满意度？（Lois）

6416

张静

携程--连住2晚

昨晚PM11：40多张女士反映其送洗的衣服还没有送回，后经调查由于洗衣单上的房号填写成6417，洗好的衣服错送到了6417房，和6417住客联系后服务员将衣服取回后并告知要隔日上报主管后再做处理，张女士得知此信息再次致电投诉，后在确认洗衣单上有宾客签名，签名署名是张女士后服务员将衣服送到6416房。张女士表示洗衣单上的房号“6417”非其填写，其填写时上面已经有房号，其只在在宾客签名处签了名，GRO也将此情况反馈给客房部朱主管，可能是服务员在补充洗衣单时写错房号，昨日在收衣时未核对清楚。AM9:40左右张女士退房时GRO适时的对其进行了拜访，也向其表示了歉意与解释，其表示昨晚发现送洗的衣服没有送回很着急因为带着孩子出行，东西比较多，收拾起来很麻烦，今日早餐后就要退房想早些整理好。其以前住的酒店，洗衣单上一般房号和姓名都是让客人填写的，而我们酒店的单子上已经写好了房间号，昨天可能是服务员写错了，建议酒店可以参考。不过综合起来对于此次入住还是很满意的，酒店服务都很用心，服务员看到儿子有看书还特别赠送了书签，以后有机会会再来。GRO感谢其认可也给其造成的不便表示歉意，并适时的向其赠送了酒店礼品一份，稍后欢送其离店。送其离店后GRO将其建议知会客房部朱主管，朱主管反映暗访整改后现在每个房间的洗衣单上均已填写房号。（Lois）

80808

李萍

大众点评1099

GRO接上一班同事交接李小姐一行客人反映房间有跳蚤，客人不愿换房，已送礼品，烘干被子。今日GRO为李小姐一行客人办理退房手续时再次对其进行拜访。李小姐表示可能是因为厦门天气原因，加上房间铺的是地毯，容易有跳蚤，一行四位客人身上都有出现红疹。GRO适时询问身上红疹是否好些。李小姐表示红疹还没消，但已经好些了。GRO对此表示歉意，并向其说到因厦门湿热的天气原因，到了夏天到处都多蚊虫，酒店针对此问题也加强了对公共区域及房间的消杀工作，非常感谢其向酒店提出了这样的意见，不管是否因为酒店的原因造成我们都会更加重视房间卫生及消杀工作。李小姐表示此次一行客人在酒店入住四晚其他方面都非常满意，遗憾的是这边虫子太多，不过夏天多虫子也是情有可原。GRO再次向其表示歉意，稍后为其安排好车辆送其离店。（Ada）

5504/5502

黄慧

携程

PM6：40多黄女士在前台办理入住手续时提出其预订的是8号楼的房间，前台向其解释后其反映自己预订的8号楼主楼的房间，下订单前已提前打电话到酒店问询后8号楼房间是新装修的，要求免费升级入住A区豪华房。其入住6512后GRO电话拜访时其提出对于房间不满意，蚊子多,，也拒绝入住5号楼，要求免费升级入住豪华房。对此GRO委婉的向其解释，PM7:00多其与家人用完餐回酒店后再次与GRO进行了当面的交流，其执意认为其预订的房间就是A区的房间，而其现在入住的房间以“6”开始是6号楼，酒店是有欺骗行为，也不愿意和携程沟通，沟通中其提出的一些信息也前后出入，前台有客人来办理入住时也故意提高音量。后来其打电话到携程投诉，携程方面的客服也打电话到酒店询问处理情况，提出客人要求入住A区豪华房，要求酒店给予安排，沟通中携程客服不了解8号楼有A\B区之分，高级房位于8号楼B区。经过沟通黄女士同意参观5号楼的房间，由于电瓶车故障维修中需要步行至5号楼，其借故步行太累、同行老人身体不适等再次要求入住A区。对此GRO立即将此情况上报值班经理与销售员，经过沟通GRO引领其参观和协助其调整到5号楼行政房，明日调整到A区。GRO也将继续跟进其住店情况。（Lois）

5408

顾雪明

建发国旅—包价产品 PM4:00多客房部反映刚才工程部同事至5408维修，直接开门进房，宾客还在房间。稍后顾先生外出再次向前台反映该情况。GRO从相关部门了解到服务员发现清洗地毯后5408房间地毯有些缩水，今日工程人员计划至房间维修，到5号楼客房部时当时房间无电源，客房部便将房卡给工程人员，由工程人员自己开门，到达楼层后工程部人员未观察房间是否取电、未敲门便直接开门，未按照规范操作，导致宾客投诉。GRO也将此情况反馈给工程部陈助理，PM9：30左右顾先生回房后GRO与顾先生进行了沟通解释，并适时的向其赠送了致意品。希望相关部门能加强对员工的培训，在住客房维修时无论住客有无在房间最好有客房服务员陪同以免引起误解。（Lois）

81226

刘娅萍

携程--连住2晚

刘小姐一行两间房在酒店入住三晚，退房时GRO适时对其进行拜访。刘小姐表示此次入住厦门宾馆有宾至如归的感觉，非常满意。当询问其对酒店的意见时刘小姐说到房间空调声音有点吵，不知道是每间房间都这样还是只有此间房。同行的盛小姐说到昨晚在房间被不知名的虫子咬的全身起红疹，GRO见盛小姐双腿布满红疹亦适时关心其是否需要风油精或花露水，盛小姐表示自己有准备。GRO对此表示万分歉意，酒店会加强对内外环境的消杀工作。盛小姐表示对酒店其他方面都十分满意，有机会还会入住这边。GRO感谢其对酒店的支持，也十分期待下次为其服务。稍后GRO欢送其离店后也将此情况反馈给客房主管跟进处理。（Ada）

81228

谷盈

艺龙-含早提前5天。GRO接前台同事反映刚入住的谷小姐对房间不满意。GRO第一时间到谷小姐房间了解情况。谷小姐表示总体感觉酒店房间与预期的落差太大，面积太小，设施一般，称不上豪华，没有独立的衣帽间,卫生间也不够大气。原本想住海边的酒店，考虑到近期天气潮湿，看到评价觉得厦门宾馆不错，入住后对设施方面还是有所失望。GRO告知其此类房型是酒店主推房型，因装修风格带有鼓浪屿特色，深受众多客人喜爱。房间目前基本上都没有配备独立的衣帽间，有需要可带其参观其他房间。谷小姐表示不需要，其说到可能是入住时房间还没整理好，总体看起来有点乱，现在卫生整理好了看着还可以，希望在其入住期间房间卫生能保证每天整理干净。GRO将此情况反馈给房务关注，也会继续关注客人的入住情况。（Ada）

6503

王茹

携程--度假产品

AM9:50左右王女士退房时GRO适时的对其进行了拜访，其表示：此次与家人来厦门旅游，通过携程了解到我们酒店，此次在酒店住了三天，感觉酒店的环境及地点都不错，出行很方便；房间不错，早餐品种丰富，味道也很好；酒店的服务也都很好，前台、礼宾员、餐厅服务都不错，客房服务都很贴心还送了菊花茶；至于意见就是其将干衣服挂在灯罩上，服务员将衣服默默的移到卫生间的晾衣绳上，没有留言提醒，其回来开门没看到衣服吓了一大跳，后来在卫生间发现了衣服才放心，如果不能挂在那里服务员可以当面和客人沟通或是客人不在，服务员如果挪动客人的物品要留言提示以免引起不必要的误解，另卫生间浴室的下水不畅，洗完衣服后按了下水按钮，水反而向外喷流。不过这些都是小事，对于此次入住整体上都还是很满意的，以后来厦门还会住这里，也会推荐给亲友。GRO感谢其对酒店的认可、支持与反馈的信息，也委婉的向其解释，并适时的向其赠送了致意品，欢送其离店后也将此信息反馈给客房部主管。其在密函中写到：第一次来厦门，但是也是第一次体验到客人的物品被清洁人员自说自话，重新摆放，不知是否是贵宾馆特色。迎宾人员，前台十分热情好客，热心助人，为游客游玩提供方便及指南。入住第一天枕套有污渍（未使用）第二天放于室内的衣服被清洁人员在未告知及留言的情况下拿至浴室。就第二因衣服被挪动一事，贵宾馆给我的印象大打折扣，若有规定不可将衣服于室内，清洁人员可留言告知我们，在无任何提示下衣物被拿走放置其他地方，这种我的东西被动了的感觉相当不好，很难让人有安全感。（Lois）

紫晶厅

叶先生

AM10：00多GRO接到总机转接外线投诉电话，电话中叶先生言辞激烈的表示：昨日其到酒店紫晶厅参加老同学家的婚宴，其坐在DJ室边上的位置，大约PM9：50左右上甜汤时服务其桌子上未开包的中华烟快速的收到自己的口袋中，当时其和在座的其他同学都非常诧异服务员的这种行为，说不好听就是偷窃！希望酒店严肃处理，给予答复！结束与其的电话沟通后立即将此信息反馈给餐饮部郭经理，郭经理反馈昨日有外借人员，叶先生的位置是监控盲区无法取证。对此，稍后GRO也适时的与叶先生再次进行了电话回复。（LloiS）

80722

兰乔

携程--连住2晚

兰先生入住酒店三晚，原住6202反映房间无信号调整到6419，后因6419房临近配电室有员工走动影响休息，GRO协助其调房至80722，也适时送上水果表示歉意，兰先生入住酒店期间GRO一直关注其在店期间的入住感受，今日GRO在餐厅再次拜访了用完餐的兰先生，兰先生表示这两天休息的很好，非常感谢酒店对其的关注，总体对酒店都非常满意，暂无意见提供酒店改进。稍后兰先生在前台退房后GRO欢送其离店。（Ada）