消费者的决策过程
消费者的决策过程可以分成四个连续的步骤，即确认需求、寻求信息、估价比较决定购买、购后评价。
1、确认需求。消费者进入市场后的第一步是确认自身需要解决的"问题"，即存在着某种需求。消费者需求方面的问题来源很多，一般有：
（1）商品不足。这类问题主要针对个人或家庭基本生活用品。
（2）新的信息。
（3）需求扩大。
2、寻求信息。消费者的信息来源包括消费者的个人经验、相关群众影响、大众媒体等方面，企业要注意利用以上诸因素为消费者提供信息，同时，还要考虑到影响消费者对信息获取的因素。
3、估价比较、决定购买。在比较复杂的购买行动中，消费者对已经到手的信息进行估价、比较，以便于作下一步的决定。企业应不断开发满足消费者不同需求的产品，并设法使自己经营的商品的商标、特点给消费者留下印象，以便于消费者的选择与比较。
4、购后评价。消费者购买商品以后，购买的决策过程还在继续，他要评价已购的商品。企业对这一步仍须给予充分的重视，因为它关系到产品今后的市场和企业的信誉。判断消费者购后行为有两种理论，一种叫"预期满意理论'；另一种叫"认识差距理论"。
以上步骤表明，消费者的购买活动，先于购买行为而发生，后于购买行为而结束。售货现场的交易过程只不过是消费者决策步骤中的一步，企业切忌以一概全，必须研究整个购买过程，才能有效地开展工作。
第七章 消费者的购买行为与决策过程
一、消费者购买行为的模型分析
（一）S-O-R模式（即“刺激—反应”模式）——科特勒
（二）PEST分析
PEST分析是指宏观环境的分析，P是政治（Politics），E是经济（Economy），S是社会（Society），T是技术（Technology）。在分析一个企业集团外部所处的背景的时候，通常是通过这四个因素来进行分析企业集团所面临的状况。
（三）EKB模式（即恩格尔—科特勒—布莱克威尔模式）
1.EKB模式强调信息的收集与评价
2.EKB模式模型图：
备选方案评价 评价标准 信念 态度 意向 选择
3.暴露：被消费者所感觉到
（四）霍华德—谢思模式
1.强调购买过程早期情况
2.霍华德和谢思认为，影响消费者决策程序的主要因素有：输入变量、知觉过程、学习过程、输出变量、外因性变量等。
二、消费者购买行为的过程：
1.识别行为：大量广告宣传；
2.搜集信息：展示商品的特性与优点；
3.分析选择：试销和赠予活动，宣传系列售前、售中、售后服务措施；
4.决定购买：提供全方位的优质服务（终身保修、不满意可退换）：
○1试购；○2重复购买；○3仿效购买
5.购后评价：服务许诺兑现，落实全方位优质服务。
三、购买决策的内容：
1.权衡购买动机（为什么买？）
2.确定购买对象（买什么？）
3.确定购买数量（买多少？）
4.确定购买地点（在哪买？） 识别需要
搜集信息
分析选择
决定购买
购后评价 反馈消费者购买行为程序 5.确定购买时间（何时买？）
6.确定购买方式（怎么买？）
四、消费者的购买决策的基本程序
认知需要 寻找解决方案 评价比较方案 择优决定 购后评价
1. 引起消费者认知需求的刺激可以来自个体内部的未满足需要，如饥饿、寒冷；也可以来自外部环境，如流行的时尚、他人的购买等。
报告出处：央视市场研究股份有限公司 朱瑞庭 博士 发布日期：2002-12-26 本篇报告已被阅读 156 次
消费者购买行为的理论解释
一个消费者的购买决策通常可以进一步分解成若干小的决策行为，它们分别是产品(品牌)的选择、商店的选择、购买时间的选择、购买数量/金额以及购买频率的选择等等。在这些决策行为当中，对制造商而言具有重要影响的显然是消费者产品(品牌)的选择行为，而对零售商来说则关心消费者会在什么场所购买满足其需要的商品和服务。在消费者的购买决策过程中这两者是紧紧联系在一起的。消费者的购买行为又通常和他的信息行为(有关产品、商店等信息的搜集、加工处理及储存)联系在一起，所以在消费者购买行为的研究中又包括对其媒体接触和消费行为的研究。另外消费者的购买决策行为还和购买的对象有关，这里需要就日常生活用品和耐用消费品的购买决策过程及其影响因素分别加以研究。
西方对消费者购买行为的研究自上个世纪上半叶开始就非常深入，无论是理论还是方法在最近的二十年中又有了新的发展。基于篇幅的原因，下面仅对其中最新的几个理论分别做一概括性的介绍。在具体的分析中将不会特别指出是属于消费者哪一类购买决策行为，论述本身则主要围绕零售商来进行。另外下面的分析主要是就私人消费者日常生活用品的购买行为而言，而且假定私人消费者本身和购买决策者的身份是一致的。
一、消费者购买行为的新制度经济学解释
作为新微观经济学的组成部分，新制度经济学的一个重要假设就是市场的不完整性，这种不完整性突出表现在市场信息的失衡和不完整上。比如就消费者和零售商之间的关系而言，商家只能部分了解消费者的实际需要和愿望，而消费者往往无法完整掌握产品(质量、价格等)和商家的信息。信息的失衡对所有市场参与者都会带来影响，通常所有的参与者都会通过自身的信息行为，来努力打破这种失衡状态，在这一过程当中，每一个参与者都同时具备信息的搜集者和提供者两种角色。出于市场竞争和商业秘密的考虑，有的参与者(如商家)会有意隐瞒或发布信息，对消费者而言，他的信息行为的目的只是在于消除心中的不安全感。所以他对制造商和零售商提出的要求就是，向其提供在购买决策过程中需要的真实的有关产品及商家的信息。
消费者购买决策过程
1.参与购买的角色
（1）发起者。即首先提出或有意想购买某一产品或服务的人；
（2）影响者。即其看法或建议对最终决策具有一定影响的人；
（3）决策者。即对是否买、为何买、如何买、何处买等购买决策做出完全或部分最后决定的人；
（4）购买者。即实际采购人；
（5）使用者。即实际消费或使用产品和服务的人。
2.购买行为类型
根据参与者的介入程度和品牌间的差异程度，可将消费者购买行为分为四种：
（1）习惯性购买行为
对于价格低廉、经常购买、品牌差异小的产品，消费者不需要花时间进行选择，也不需要经过搜集信息、评价产品特点等复杂过程，因而其购买行为最简单。
（2）寻求多样化购买行为
有些产品品牌差异明显，但消费者并不愿花长时间来选择和估价，而是不断变换所购产品的品牌。这样做并不是因为对产品不满意，而是为了寻求多样化。
（3）化解不协调购买行为
有些产品品牌差异不大，消费者不经常购买，而购买时又有一定的风险，所以，消费者一般要比较、看货，只要价格公道、购买方便、机会合适，消费者就会决定购买。购买以后，消费者也许会感到有些不协调或不够满意；在使用过程中，会了解更多情况，并寻求种种理由来减轻、化解这种不协调，以证明自己的购买决定是正确的。
（4）复杂购买行为
当消费者购买一件贵重的、不常买的、有风险的而且又非常有意义的产品时，消费者对产品缺乏了解，因而需要有一个学习过程，以广泛了解产品性能、特点，从而对产品产生某种看法，最后决定购买。
3.购买决策过程
在复杂购买行为中，购买者的购买决策过程由需求确认、收集信息、评价方案、决定购买和买后行为五个阶段构成。
购买者的需要往往由两种刺激引起，即内部刺激和外部刺激。市场营销人员应注意识别引起消费者某种需要和兴趣的环境，并充分注意到两方面的问题：
一是注意了解那些与本企业的产品实际上或潜在的有关联的驱使力；
二是消费者对某种产品的需求强度，会随着时间的推移而变动，并且被一些诱因触发。
