浅谈医院的可持续性发展(发表)

浅谈医院的可持续性发展昆明医学院第一附属医院统计科高华斌王辉摘要：本文从外部环境和内部环境阐述了影响医院可持续性发展的因素：一是医院的可持续性发展离不开政府的宏观调控；二是医院的发展必须和外部环境相协调；三是医院的可持续性发展最终取决于医院自身的经营和管理。

关键词：可持续性发展医院管理随着中国加入WTO，国家将有限度的开放医疗市场，随之而来的卫生体制改革使就医方式改变：取消公费医疗和定点制使付费方式发生变化、卫生产业化的深入让医院不再是纯福利机构、政府对医院的管理职能也发生了变化、社会对医疗服务需求的不断变化—需求层次化的出现。

社会的发展和卫生事业的发展，对医院提出了更高的要求，医疗市场的竞争日趋激烈，从“优胜劣汰”的规律来讲，医院不发展，最终将会被淘汰。

增长不等于发展，医院短期经济效益的增长不一定代表医院在发展，医院也不能因为追求短期的效益而损害医院的持续发展，应该从单纯数量增长模式转变为改善质量的可持续性发展。

那么，医院怎样才能在激烈竞争中获得可持续性发展呢？作者认为医院管理者应该考虑到以下三个方面。

第一：医院的可持续性发展离不开政府的宏观调控各种医疗机构的经营活动形成了医疗市场，相比其它社会主义市场来讲，医疗市场有它的特殊性，需要政府有力的宏观调控才能保证医疗市场的有序运行。

作为政府来将，已经从“办医院”转变成“管医院”，政府不直接参与医院的经营活动，但可以通过各种政策措施来引导医院向良性发展；对于医院来讲，只有积极主动的贯彻实施政府的政策，积极参与卫生系统的改革，才能在不断完善的医疗市场中占得先机。

在控制医疗费用方面，针对医疗费用不断上涨的情况，政府对几个重要的统计指标进行严格的控制和考核，如门诊人均费用、人均住院费用、平均住院日、规定的单病种费用增减幅度、药品比例等，通过对上述指标的定期检查，达到监督管理医院的职能。

在财政补助方面，政府正不断加大对医疗卫生行业的投入，对医院的人才培养和科研等项目给予一些经济扶持。

政府的宏观调控，是规范医疗市场的必要措施，这些措施为建立健康的医疗市场提供了行政保障。

作为政府，为医院不断提供发展契机是其管理职能的一部分，而对于医院，政府为我们提供了良好的外部环境，我们就应该珍惜和利用，使医院得到不断的发展。

第二：医院的发展必须和外部环境相协调随着我国卫生体制改革与卫生产业化进程的深入，社会对医疗服务的需求行为及支付方式的改变对医院经营管理影响巨大，医院的经营策略与外部市场政策环境是否协调将成为医院可持续性发展的关键。

对于医院来讲，除了上面阐述的政府宏观调控外，外部环境主要还包括人民群众对医疗服务的需求以及保险机构介入对医院的影响。

人民群众对医疗服务的需求直接决定了医院的生存和发展，随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，人民群众对医疗服务的要求也不断提高，这样一来就形成了人民群众日益增长的对优质医疗服务的需求同相对落后的医疗技术之间的矛盾，医院是解决这一社会矛盾的排头兵。

如何解决这一矛盾，医院可以通过提高医疗质量、改善服务态度、依靠科技进步等措施，这些方面后面有论述。

从人民群众的角度出发，主要是一个需要层次化的问题，各种层次的人群对医疗服务有着不同的需求。

以较低廉的费用享受优质服务这是大众化需求，以较高的费用享受个性化服务，这是特需服务。

医院特别是大型综合性医院，应该在满足广大人民群众基本医疗保健服务要求的基础上，根据医疗市场的需要，推出个性化的特需服务。

例如可以按照星级宾馆的标准设立贵宾床或贵宾楼，在贵宾楼里设立特需门诊，以较高的挂号费用提供预约服务、一对一服务，在社会上会有很大的市场；还可以按照“一条龙消费”的模式设立“体检SALON”，提供个性化的体检套餐。

这种举措不但满足了一定人群的需求，也为医院带来了可观的经济效益，完全符合市场经济的规律。

总之，医院应该根据社会的需要、人民群众的需要、医疗市场的变化，不断调整自身的经营策略。

保险公司的介入也在很大程度上影响医院的发展，它分为两个方面：医疗机构和医务人员以投保人和被保险人的身份出现在保险市场上；患者作为投保人和被保险人出现在保险市场上。

2002年9月1号《医疗事故处理条理》正式实施后，有些保险公司推出了“医疗事故责任保险”，医疗机构购买该保险，发生医疗事故后，可以得到赔偿项目包括医疗事故人身损害的经济赔偿、减少损失消除事故影响的费用、诉讼费、律师费、鉴定费等有关费用。

医疗事故责任保险从客观上减少了医院由于医疗事故造成的经济损失，降低了医疗机构、医务人员的行医经济风险，减轻了医务人员的精神负担，为医疗市场健康发展有很大的促进作用。

随着社会经济的不断发展和人们消费观念的改变，越来越多的患者作为投保人和被保险人出现在保险市场上时，保险机构的政策措施也直接影响医院的经营。

作为保险机构，他们只愿意让保户到服务信誉高、医疗费用合理、肯积极合作的医院就医。

他们可以直接在保险合同中规定保户就医的医疗机构范围，从而影响患者的就医行为。

医疗市场发展迅速，很少有那家医院能成为患者的唯一选择，医院如果丧失了保险机构的信任，将会丧失医院的竞争能力。

所以医院应该积极跟保险机构合作，控制医疗费用，及时提供保险公司理赔时所需的各种资料。

总之，医院应该以发展的眼光制订自身的经营策略，主动适应外部环境，才能使医院得到不断的发展。

第三：医院的可持续性发展取决于医院自身的经营和管理外因和内因对事物发展的作用规律我们都知道，如果说政府的宏观调控、人民群众的需求、保险公司的影响等是医院可持续性发展的外因，那么医院自身的经营和管理就是起关键作用的内因。

关于医院管理的理论，有很多的先进理论，医院也应该根据自身的实际情况选择适合自己的管理模式，但不论是那种管理模式，都应该以“人本管理”作为基本出发点。

“人本管理”是以人的需求为出发点的管理理念，它充分考虑人的需要层次，引用“需要层次论”的概念，实施医院管理的一种方式。

“人本管理”有两个方面的涵义：对医院员工的人本管理、针对患者的人本管理。

对医院员工的人本管理是指医院在能力允许和政策允许的范围内，不断提高对职工的待遇，激发工作人员的积极性；通过竞争上岗，给职工更多的锻炼和提升的机会，同时在职工中造成一种积极的忧患意识，从而激发工作人员的工作潜力和创造性，满足职工自我实现的这一高层次需要。

在当前医疗形式下，医疗风险越来越大，医患关系越来越紧张，政府和医院管理者更应该考虑医务人员对安全的需要。

医院可以为员工购买了个人保险，通过降低行医风险，让医务人员全心全意把精力放在工作岗位上。

同时，通过人本管理，对吸引和培养优秀人才也有很积极的作用。

作为患者来讲的人本管理，也是重充分考虑患者的需求层次。

患者的需要层次可以分为：生命权的需要→安全感的需要→尊重的需要→体现自我的需要。

生命权的需要是基本需要，也是患者对医院的基本要求。

但在很多时候，病人的疾病并不是很危重，患者的生命无忧，他们就需要安全感。

有些医疗纠纷的发生，就是患者本应该没有生命的危险，却由于某种责任或技术原因剥夺了患者的生命权，没能满足患者的安全需要，从而产生医疗纠纷。

要满足患者安全的需要，就需要医院规范化的医疗管理和不断提高医疗质量，同时还要改善医院的就医环境，保护患者的隐私权。

随着基本卫生保健的普及和患者权利意识的提高，尊重的需要在患者的需要层次中成为重要部分，很多患者就是根据医院是否能满足他们受尊重的需要来选择医院的。

医院要不断改善医德医风和服务态度，对患者一视同仁，让患者走进医院的时候感受到医院对他们的尊重。

体现自我的需要（即个性化需求）形成了患者对医疗服务的需求层次，在前面有过阐述。

总之，医院通过“人本管理”，可以形成两个良性循环：医务人员需要层次得到满足会激发更高的工作积极性和创造力，为医院创造更多的社会效益和经济效益，使医院有能力满足员工更高层次的需求，从而形成了第一个良性循环；患者的需要层次得到满足会让患者对医院充满信任，通过他们的宣传，树立了医院在社会上的良好影响，会给医院带来越来越多的患者，从而让医院创造更多的社会效益和经济效益，使医院有能力满足社会和患者更高层次的需求，从而形成了第二个良性循环，通过这两个良性循环，医院就会得到不断的发展和壮大。

在医疗管理方面，门诊和住院部是两个管理的核心部分。

门诊是医院的窗口，是病人认识和了解医院的第一印象，也是卫生行政部门一直要求医院改进的一个环节，可以说门诊工作的好坏，直接影响医院的知名度和品牌效益。

对于有一定知名度的医院来讲，门诊存在的问题主要集中在服务态度和患者密度上。

医院可以设立“预约中心”，对需要预约的检查化验项目集中统一预约，降低医技科室工作压力、提高医技科室工作效率；门诊大厅按照“宾馆化服务”的要求，设立“大堂主管”，机关工作人员在现场解决各种问题，为医患双方服务；收费处按照“银行化服务”的标准，设立交费一米线，让患者感到财产安全；完成和加强门诊电脑联网，推行无纸处方、计费自动化，从而提高工作效率，减少患者排队时间；推行“多层次选择式服务”，及时提供医院专家门诊信息，公开专家特长；“全周式”门诊服务、连班式门诊服务延长门诊时间，敞开式服务台缩短医患距离；弹性工作制解决门诊拥挤现象。

住院部是一个医院医疗水平的集中体现，缩短平均住院日、控制医疗费用的上涨是住院医疗的重点和难点。

合理用药、合理检查，建立和健全各项规章制度，提高工作效率，是缩短平均住院日、控制医药费的有效手段。

具体的实施，是建立在科学的医院管理基础上的，在前面有所阐述。

人们常说“三分治疗、七分护理”，可见护理工作的重要性。

在护理方面，医院应该塑造服务形象，要求护士“内显素质、外树形象”，要求护士掌握接待礼仪、电话礼仪、沟通方式；营造人文环境及个性化服务氛围：3H服务（Hotel—舒适的宾馆化护理服务、Hospital—医院的个性化护理服务、Home—温馨的家庭化服务）、使用规范化护理语言；创建特色护理，设计与发放教育处方（对新入院病人发放心理疏导处方、对正接受治疗的病人发放疾病知识处方、对出院病人发放出院知道处方、对随访病人发放回访处方）。

通过住院部优质的服务和高水平的医疗质量，为医院树立了住院部的品牌。

医务处是医院医疗质量管理的职能部门，医疗纠纷使医务处天天忙于医患关系的处理，而不能很好的致力于医疗质量管理。

为了让医务处专心于质量管理，医院应该成立独立的接待中心，专门接待患者和处理医疗事故，改变了医院多渠道接待状态，是医院管理改革的一项创新。

在科研管理方面，科技进步是医院可持续性发展的源泉，生命科学无止境，医疗技术发展无止境，医院要发展，必须对医疗技术的发展保持高度的敏感，临床专科科室的可持续性发展也离不开科技进步。

医院应该注意高级人才的引进和培养。

在未来的医疗市场上，竞争将会首先在高级人才的竞争上展开，从医院的长远利益来说，用较大代价引进高级人才是有百益而无一害的投资。