附件2优质护理服务评价细则（2014版）
评价标准说明：
评价采用ABCD四档表示，A－优秀，B－良好，C－合格，D－不合格，评定原则是C条款任何一项指标未达到，不得“C”，未达“C”不评“B”；B条款任何一项指标未达到，不得“B”，未达“B”不评“A”；A条款任何一项指标未达到，不得“A”。
1.医院高度重视和支持护理工作
项目 基本要求 评价要点 档次 评价方法
1-1
领导重视 医院将优质护理服务工作作为“一把手”工程，成立专门组织机构，制定切实可行的方案，明确各部门职责分工，实施目标管理 各项指标符合要求：
C 实地查看优质护理服务的开展落实情况；访谈分管院长优质护理工作的开展情况，存在问题分析，对策，解决进度；护士长以上护理管理者知晓优质护理服务的相关内容；查阅规划、计划、方案、总结，落实情况的检查考核、追踪分析和改进措施 1.有在院长(或副院长)领导下的优质护理服务领导小组，制定切实可行方案。定期专题研究优质护理服务存在问题，制定可行措施，实施目标管理
2.有护理工作中长期规划和年度计划，与医院总体规划和护理发展方向一致；规划中体现优质护理服务特别是落实责任制整体护理和实施护理岗位管理的目标、规划；有年度计划、具体实施方案
3.相关人员知晓规划、计划、方案的主要内容
符合“C”，并：
B 1.有措施保障落实优质护理、实施责任制整体护理和护理岗位管理、实现护理工作中长期规划，有效执行年度计划并有总结
2.医院各有关部门分工明确，支持措施有力
符合“B”，并：
A 1.有对规划、计划、方案落实情况的追踪分析，持续改进护理工作
2.优质护理覆盖100%的病房，并在门（急）诊、手术室等部门开展优质护理服务
项目基本要求标准考核细则扣分原因扣分
1、主动介绍1、分管护士在病人入院10分钟内完成入院介绍和安全教育
（急诊24小时内），并介绍自我、主管医师、护士长、病
友，向病人及家属详细介绍病房环境，包括护士站、医生办
、洗漱间、厕所、开水房等具体位臵。
2、护士长在半小时内到病人床前自我介绍。
3、住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。现场检查或询问病人，未落实扣1-2
分，效果不佳扣1-2分，介绍内容不全
、不及时扣1-2分；护士长未进行床前
自我介绍扣2分。
现场检查或询问病人，未落实扣1-2
分；效果不佳、内容不全各扣1分
2、主动进行
健康教育按病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识，特
殊治疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识，讲
解注意事项，并指导病人掌握用药知识。查看相关记录，与病人交谈，健康教
育未落实扣1-2分，效果不佳、内容不
全各扣1分。
3、主动解答
疑问1、护理人员实行“首问负责制”。当病人来院就医，咨
询，投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，要认真负责
到底。属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立
即给予答复。不能立即解决的，要讲明原委，并在3日内答
复。非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，
并负责督促责任科室尽快解决。
2、对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人有不理解
的地方，耐心解释至病人满意。未落实首问负责制扣3分；对病人提出
的问题不能给予详细的解答扣1—2
分；病人出现投诉扣5分。
4、主动沟通1、主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗语言进行，对部
分理解能力差的病人，要耐心地反复进行。
2、对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通，了解病人
的心理状态，及时给予解释和心理疏导。现场检查沟通记录、询问病人，没有
与病人主动沟通扣1-2分，沟通不彻底
造成病人投诉扣5分 优质护理服务质量检查标准及考核细则
一、护患沟
通规范化科室： 检查人： 检查日期： 得分：
1、迎接病人
规范1、新病人入院时，实行零分钟接待制。值班护士热情、主
1 1 优质护理质量评价标准
项目 考核内容
分级
要求
1. 护理级别与病情和自理能力相符。
2. 住院患者一览表护理级别标识与医嘱相符，护理标识规范（患者费别、分级护理标识、口服药杯标识、警示标识）标注清晰。
3. 护士知晓所管所有患者的护理级别。
4. 护士知晓不同护理级别患者的巡视时间，并落实。
护士
掌握
病人
情况
1. 患者基本信息：床号、姓名、性别、年龄
2. 主要病情：主诉、主要诊断、第一诊断、临床表现、护理级别、卧位、目前身体状况、饮食、睡眠、大小便、活动情况、心理状况、既往史等。
3. 主要辅助检查的阳性结果
4. 诊疗过程：曾给予的专科治疗、曾给予的特殊治疗、手术名称和日期、主要用药和目的、主要护理问题及措施、病情变化观察的重点。
5. 护理措施落实效果。
护理措施落实情况
入院阶段
1. 患者入院后当班建立病历，完成入院评估、入院宣教并有书面签字。患者知晓主管医生、主管护士、住院环境、禁用电器、禁止吸烟、贵重物品保管等内容
2. 急诊手术患者及时建立病历并完成必要评估。完成术前准备，进行术前告知。患者知晓手术注意事项及配合要点。
住院期间
清洁卫生
1. 床单位清洁、干燥，无污渣，患者卧位舒适、安全。符合医嘱及病情需要。
2. 落实对特级和I级重症患者的皮肤、口腔、会阴、气道和饮食等护理
3. 协助I级非重症和Ⅱ、Ⅲ级护理患者的清洁、活动和生活照料等项护理。
4. 要达到：
①患者口唇无干燥、口腔粘膜无糜烂。
②头发、胡须、指（趾）甲短、无污垢，皮肤、口腔、手、足、头发、会阴清洁无异味（三短六洁）
③床旁桌清洁、桌面物品摆放整齐，床上无杂物，床下无杂物（或摆放整齐）。
管道护理
各种管道要保持通畅、清洁、固定正确,标识清晰：涉及消毒及更换次的问题以下发的消毒隔离标
准为依据,具体如下
1.吸氧管路护理:氧气流量符合医嘱,湿化瓶内液面高度保持在1/2至2/3满。
项目基本要求标准考核细则
1、主动介绍1、分管护士在病人入院10分钟内完成入院介绍和安全教育（急诊24小时
内），并介绍自我、主管医师、护士长、病友，向病人及家属详细介绍病
房环境，包括护士站、医生办、洗漱间、厕所、开水房等具体位置。
2、护士长在半小时内到病人床前自我介绍。
3、住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。现场检查或询问病人，未落实扣1-2分，效
果不佳扣1-2分，介绍内容不全、不及时扣
1-2分；护士长未进行床前自我介绍扣2分
。现场检查或询问病人，未落实扣1-2分；
效果不佳、内容不全各扣1分。
2、主动进行
健康教育按病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗及检查
、手术前、中、后均有介绍相关配合知识，讲解注意事项，并指导病人掌
握用药知识。查看相关记录，与病人交谈，健康教育未
落实扣1-2分，效果不佳、内容不全各扣1
分。
3、主动解答
疑问1、护理人员实行“首问负责制”。当病人来院就医，咨询，投诉时，首
位接待人员为“首接负责人”，要认真负责到底。属于本科室职责范围的
事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原
委，并在3日内答复。非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科
室，并负责督促责任科室尽快解决。
2、对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人有不理解的地方，耐心
解释至病人满意。未落实首问负责制扣3分；对病人提出的问
题不能给予详细的解答扣1—2分；病人出
现投诉扣5分。
4、主动沟通1、主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗语言进行，对部分理解能力差
的病人，要耐心地反复进行。
2、对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通，了解病人的心理状态，
及时给予解释和心理疏导。现场检查沟通记录、询问病人，没有与病
人主动沟通扣1-2分，沟通不彻底造成病人
投诉扣5分
二、礼仪服
务规范化1、迎接病人
规范1、新病人入院时，实行零分钟接待制。值班护士热情、主动迎接病人，
分管护士帮助病人到床前，做好五测，10分钟内通知医生诊治。
