旅行社OP计调手册

第一章认识计调的工作作为服务企业，旅行社最能够体现服务的内涵的就是那些直接面对游客的员工。

计调是旅行社的一个窗口，计调员工的素质，直接关系到旅行社的服务质量和服务水准。

每个计调得员工必须记住，自己坐在计调得位置上，自己拿起电话的时候，就代表了整个公司。

1、对于客人来说，计调的员工的服务代表着整个的服务。

“我想了解北京有什么特产”“对不起，我不是很清楚。

”游客本来对旅行社的牌子非常信赖，但是，当他发现计调接受咨询的员工居然连北京有什么特产都不清楚，不禁怀疑起旅行社员工的素质了。

于是，对于接下来这个员工给游客介绍的内容都抱着怀疑的态度。

这对公司的品牌是一个很大的伤害，即使公司其他员工的基础知识多么扎实，由于面对游客的这个员工的问题，而毫无作用了。

游客对一个旅行社的印象，首先就是从计调的服务开始的。

如果计调员工令游客很有好感，不仅能够促成销售，而且对公司的口碑也很有好处。

而相反，如果一个计调的员工服务态度恶劣，基础知识不扎实，给游客很差的印象，那么，游客不仅不参团，而且可能向其亲友传播。

2、对于公司业务部门来说，计调的工作实现了他们的计划。

国内部、海外部制订团队计划，预定机票和酒店，编制线路等等大量的工作，其目的是要客人参加团队，实现公司利润。

但是，如果没有计调对这些线路进行销售，所有业务部门的工作都是白费的，甚至会造成损失。

每个计调员工都必须明白，全体同事之所以能够领取工资，完全是由于游客消费而给公司带来利润。

而引导和实现游客消费的工作，就是计调的员工所完成的。

所以，一个优秀的计调员工队伍，能够实现各个业务部门的团队计划，为公司创造利润，而一个差劲的计调员工，即使业务部门设计的产品多么优秀，也可能因为计调原因而导致滞销，给公司带来损失。

3、对于游客来说，计调的服务让他们更加客观的清楚他们所购买的产品的情况。

旅游产品是一种无形的产品，游客交给旅行社几千元团费所购买的这个线路产品是他们看不到摸不着的。

所以他们必须依靠计调员工的描述和回答，进行了解。

计调op岗位职责职位概述在旅游行业中，计调op（Operation）是一个重要的职位，他们负责制定并实施旅行团队的行程安排和具体细节，以确保旅行的顺利进行。

计调op需要对旅游目的地、交通、住宿、导游、活动等方面有深入了解，具备组织协调和问题解决的能力，以及良好的沟通和团队合作能力。

职责描述1. 行程规划计调op负责根据客户需求和行业市场趋势，制定旅行团队的详细行程安排。

他们需要熟悉旅游目的地的景点、城市布局、交通线路等信息，并根据客户的要求和时间限制，合理安排行程中的活动和景点参观，确保旅行的流程紧凑且满足客户期望。

2. 预订住宿和交通计调op需要与酒店和运输公司等供应商进行联系和合作，预订适合旅行团的住宿和交通。

他们需要考虑到旅行团的规模、预算和特殊要求，选择合适的酒店和交通工具，并与供应商协商价格和服务细节。

3. 导游安排计调op需要招募和培训合适的导游，确保他们熟悉行程安排和目的地情况，并具备良好的讲解和服务能力。

他们需要与导游沟通，协调工作安排，以确保导游能够按时到达、准确传达信息，并解答旅客的问题。

4. 活动和行程调整在旅行过程中，可能会出现各种突发情况或客户的特殊需求，计调op需要及时调整行程安排，并与供应商和导游进行协商和沟通。

他们需要解决问题，保证旅行的连贯性和顺利进行，并确保客户的满意度。

5. 问题解决和客户服务计调op是旅行团队中的后勤支持和问题解决者，他们需要密切关注旅行过程中的问题和紧急情况，并及时采取行动解决。

他们需要与供应商、导游和客户保持紧密联系，提供满意的客户服务，处理投诉和退款等问题。

6. 团队合作与协调计调op通常在一个团队中工作，他们需要与其他计调op和相关部门（如销售团队、市场部门）进行紧密合作。

他们需要协调工作安排，分享信息和资源，并确保团队的整体目标能够顺利完成。

要求与技能1. 对旅游目的地、行程安排、交通和住宿有深入了解；2. 组织协调和问题解决能力；3. 良好的沟通和团队合作能力；4. 熟练使用各类计调工具和软件，如计调系统、在线预订平台等；5. 熟悉旅游行业的相关法律法规和市场动态。

旅行社OP的分工和定义一、计调的分工和定义组团型计调、接待型计调、专线型计调、散客性计调二、计调的知识储备和信息储备（一）知识储备1、一个合格的计调应该熟悉各项旅游法规，包括《旅行社管理条例》《导游管理条例》以及合同方面的法规以及酒店管理、以及车辆运输、航空法规等相关行业的法律法规。

2、应该有较强的文挡处理知识，其中包括电脑办公自动化软件和简单的图形处理软件，以后肯定会加上熟练使用旅行社各种经营管理软件（个别岗位还应该要求具有网页制作和其他网络操作能力）也包括一些档案制作和编制能力。

3、交际和沟通知识的储备：旅游是个与人打交道的行业，如果没有良好的沟通能力，不通晓一般的礼仪常识是不行的，如果可以类似于保险行业进行专门针对性学习和培训，那么就会有更好的效果。

包括细致从电话接听，到团队完毕后回访，指定一个标准的程式，严格执行。

（二）信息储备不同的计调就不同的分工，但是必须根据分工需要进行有大量的信息储备组团性计调信息储备1、组团型计调必须了解各条线路的价格，成本，特点以及可以影响这些因素的原因，还有各条线路的变化和趋势。

初入门的这种类型的计调，建议最好从全陪做起，而且要时常调阅本社团队的卷宗，了解各条线路和各地接社的信息反馈，编写各条线路地接社的反馈总结，同时了解客户情况，对于自己所在的区域市场建立熟悉的人际关系，多渠道的了解客户信息。

2、组团型计调必须要有一种以客户为中心，满足客户需要的理念，成为客户的朋友。

（如何培训和规范这方面的能力还想听听大家的意见）。

3、定期，每天查阅传真和信息，在报价前再次落实核准价格，行程，标准，所含内容在签定合同前提前通知地接社作好准备。

4、规范确认文件，在确认件中必须要同时具有到达时间，行程安排，入住酒店的标准，景点情况，餐标，车辆标准，导游要求、可能产生的自费情况。

建议必须细致到车型、车龄、酒店名称，还有可变化情况和变化后程序和责任情况。

5、熟悉导游情况，了解每个导游的年龄、外型、学历、反馈、性格、特点、责任心、平常心，并了解社内导游的安排情况，以便做出针对客户作出最合适的导游安排。

旅行社计调（OP）培训手册.pdf第一篇：旅行社计调(OP)培训手册.pdf计调培训手册May14,2010计调培训手册Preface计调是旅行社的基础岗位，也是核心岗位，如果说旅行社是串联旅游各行业，是一个中心的话，那么计调部则是串联旅行社各部门，是旅行社的一个中心，计调人员的素质直接决定了旅行社的经营管理水平，也决定着旅行社的利润和服务质量。

然而，长期以来，旅行社对计调岗位缺乏足够的重视，使得计调人员的流失严重，制约了计调人员整体的发展。

OP/YTContentsPreface 计调业务简述 1.1 计调工作两大核心 1.2 三点要求 1.3 五大素质 2 计调报价篇2.1 好的报价取决于作业质量 2.1.1 首先是书面质量 2.1.2 其次是文字质量 2.1.3 第三是作业速度2.1.4 第四是电话联络（或电话答疑）2.2 好的报价取决于完整的信息 2.2.1 充分的业务信息 2.2.2 熟练的操控能力 2.2.3 合理的行程配置 2.2.4 切实的价格水平2.2.5 优惠的结付办法 2.2.6 完备的应急联络2.3 好的报价取决于内涵表达 2.3.1 细节表达 2.3.2 谨慎承诺 2.3.3 合作诚意2.4 报价单需要地接社做的文章是很多的3 计调必备的知识和工具篇3.1 计调的分工和定义3.2 计调的知识储备和信息储备 3.2.1 知识储备 3.2.2 信息储备3.2.2.1 组团性计调信息储备 3.2.2.2 地接型计调信息储备 3.2.2.3 专线性计调3.2.2.4 散客性计调大部分情况分为两种 4 地接计调作业规程篇 5计调工作“五化”法OP/YT 4 5 5 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 8 8 9 9 9 9 10 10 11 11 11 11 11 11 12 13 13 14 15 旅游采购服务 6.1 什么是旅游采购服务 6.2 旅游采购服务的内容 6.2.1 交通服务的采购 6.2.2 采购住宿服务 6.2.3 采购餐饮服务6.2.4 采购参观及景点服务 6.3 旅游服务采购的合同 6.4 变更后的采购 6.5 计调的信息业务 6.5.1 客源统计 6.5.2 采购统计计调人员的素质要求 8 旅行社计调实务 8.1 工具与手段 8.1.1 工具 8.1.2 手段 8.2 计调作业OP/YT 17 17 17 19 20 20 20 21 22 22 23 23 24 24 24 24 25 计调业务简述旅行社通过外联招徕客源，而做好接待前的准备工作，则由计调承担。

旅行计调手册计调的定义：计调就是计划与调度的结合称谓，是在研学旅行社内部专职为团队的运行走向安排接待计划、统计与之相关的信息并承担与接待相关的旅游服务采购和有关业务调度工作的一种职位类别。

在国际旅游业务中通常又称之为OP（operator),意为“操作者”随着公司的业务发展需要，业务计调的工作分类和流程如下：一、组团计调操作：1、组团计调：即是组织游客短线或者中长线游的计调。

2、组团计调操作流程大致可分为以下几个步骤：（1）策划/设计产品计调人员首先要根据市场行情及季节变化策划、设计、推出具有卖点和竞争力的研学产品。

（2）向协作单位询价就设计出的研学产品涉及的方面向协作单位询价，其中包括两方面：交通的落实和接待社的选定。

交通方面要向航空公司询问近期的机票政策、可以选择的航班时间等；向铁路部门，轮船客运单位、汽车客运单位询问火车票、船票、汽车票的价格（火车票可以通过网络查询自行核算时间、车次和价格）。

此外，要将相关行程传给地接社询问接待价格。

（3）核价、包装产品对线路行程的整体价格进行核算、调整和包装。

对计划推出的产品线路编制团号，制定好公司每月的各类团体明细出团表（5）通过媒体、外联、门市各种渠道销售产品已经策划和整合好，面临的就是销售和如何推向市场的问题，计调要将产品和出团计划通过媒体、外联、门市等各种渠道销售出去，将计划落实到实处。

（6）确定出团人数、落实交通产品销售后，根据出团人数向航空公司、铁路部门等交通机构落实好行程或者往返的交通。

（7）向接待社发传真确认最终行程及结算方式给接待社发传真确认最终出团的行程、餐饮、住宿、标准、价格，以及参团游客的人数及名单、接团方式、紧急联系人姓名、电话等，约定好结算方式。

如行程或者团队人数游变化，须及时通知接待社，并就变更内容重新做确认。

（8）等待接单设回传确认出团事项等待接待社回传确认，落实好团队的所有细节。

（9）派发陪同、导游出团通知应根据最终落实的团队内容向游客及陪同派发出团通知书，给游客的出团通知书上应包含团队的行程、出发时间、地点、紧急联系人的姓名电话等信息。

旅行社OP计调手册什么是OP？OP是旅行社中的重要岗位，其英文名称为“Operation”，即“运营管理”。

OP主要负责旅游产品的运作及管理，包括团队的组织、酒店的预定、门票的采购、导游的安排等等。

为保证旅游产品的优质服务，OP的职责是十分重要且必要的。

OP计调手册的作用OP计调手册是旅行社中非常重要的文件之一，其作用包括：1.详细说明旅游产品的信息以及过程2.为客户提供完备的服务保障3.给运营管理人员提供建议和指导4.创建标准化的运作流程，提高效率和减少花费OP计调手册的内容第一部分：产品基本信息•产品名称•行程安排•服务保障•特殊提示•价格说明第二部分：运作流程•团队规模和分组•用餐、住宿、交通工具的安排•景点、门票和导游的安排•急救及安全事项的处理第三部分：人员配置及安排•OP及其他工作人员的职责•导游及其相关配置•服务保障人员的职责和安排第四部分：产品结算•费用的结算模式•售卖渠道及佣金设置•付款方式及其他相关费用OP计调手册书写及管理要求OP计调手册作为旅行社中的重要文档，其书写及管理要求非常严格。

下面是一些要求：1.内容的准确性和可靠性2.书写语言简练明了，语法正确3.文档格式规范化，标准化4.文档要配备一定的索引和标签，方便查找和管理OP计调手册是旅行社中非常重要的文件之一。

它不仅是一个组织内部的指导性文件，也是一个提高客户服务质量的重要手段。

因此，旅行社的管理人员应该认真对待OP计调手册的书写和管理，使之成为旅游产品的保障和效率提升的工具。

旅行社计调简介计调，(英文名称OPERATOR，简称OP) 就是计划与调度的结合称谓，是旅行社内部专职为旅行团，散客的运行走向安排接待计划，统计与之相关的信息，并承担与接待相关的旅游服务采购和有关业务调度工作的一种职位类别。

核心对计调而言，成本领先与质量控制是计调岗位的两大核心。

1.成本领先---掌握着旅行社的成本；要与接待旅游团队的酒店、餐馆、旅游车队及合作的地接社等洽谈接待费用。

所以，一个好的计调人员必须要做到成本控制与团队运作效果相兼顾，也就是说，必须在保证团队有良好的运作效果的前提下，在不同行程中编制出一条能把成本控制得最低的线路出来。

在旅游旺季，计调要凭自己的能力争取到十分紧张的客房、餐位等，这对旅行社来说，相当重要！2.质量控制即在细心周到地安排团队行程计划书外，还要对所接待旅游团队的整个行程进行监控。

因为导游在外带团，与旅行社惟一的联系途径就是计调，而旅行社也恰恰是通过计调对旅游团队的活动情况进行跟踪、了解，对导游的服务进行监管，包括对游客在旅游过程中的突发事件代表旅行社进行灵活地应变。

所以说，计调是一次旅行的幕后操纵者。

在质量控制上，中小旅行社十分需要水平高的计调人员进行总控。

整合旅游资源、包装旅游产品、进行市场定位等都需要计调来完成。

计调是市场的敏锐器，要求懂游客心理，具有分销意识及产品的开发能力等等。

在具体操团过程中，一名称职的计调要业务熟练，对团队旅行目的地的情况、接待单位的实力、票务运作等都胸有成竹。

素质还要具有五大素质一、责任心。

一名好的计调会让导游和旅行社省心；二、工作有计划性。

如出境游需要提前多少天办理签证，要给自己建立一个预警机制；三、掌握与合作地接社、酒店的谈判技巧；四、有风险和法律意识，对旅游相关法规要了如指掌；五、市场意识。

这一点是目前计调普遍缺乏的。

尽管总社的分工细化，在制定线路、新产品的开发及采购上要求计调必须具备强烈的市场意识。

要对旅游市场、各旅游目的地的变化、各地接待单位实力的情况等有所了解；按季节及时掌握各条线路的成本及报价，确保对外报价的可靠性、可行性及准确性，还要不断地对工作进行创新。