高速铁路客运服务设计原则

1总则1.0.1为统一高速铁路设计技术标准，使高速铁路设计符合安全适用、技术先进、经济合理的要求，制定本规范。

1.0.2本规范适用于旅客列车设计行车速度250～350km/h的高速铁路，近期兼顾货运的高速铁路还应执行相关规范。

1.0.3高速铁路设计应遵循以下原则：（1）贯彻“以人为本、服务运输、强本简末、系统优化、着眼发展”的建设理念；（2）采用先进、成熟、经济、实用、可靠的技术；（3）体现高速度、高密度、高安全、高舒适的技术要求；（4）符合数字化铁路的需求。

1.0.4高速铁路设计速度应按高速车、跨线车匹配原则进行选择，并应考虑不同速度共线运行的兼容性。

1.0.5高速铁路设计年度宜分近、远两期。

近期为交付运营后第十年；远期为交付运营后第二十年。

对铁路基础设施及不易改、扩建的建筑物和设备，应按远期运量和运输性质设计，并适应长远发展要求。

易改、扩建的建筑物和设备，可按近期运量和运输性质设计，并预留远期发展条件。

随运输需求变化而增减的运营设备，可按交付运营后第五年运量进行设计。

1.0.6高速铁路建筑限界轮廓及基本尺寸应符合图1.0.6的规定，曲线地段限界加宽应根据计算确定。

27250550040002440170017501250650③①②④⑤1700251250①轨面②区间及站内正线（无站台）建筑限界③有站台时建筑限界④轨面以上最大高度⑤线路中心线至站台边缘的距离（正线不适用）图1.0.6高速铁路建筑限界轮廓及基本尺寸（单位：mm）1.0.7高速铁路列车设计活载应采用ZK活载。

ZK活载为列车竖向静活载，ZK标准活载如图1.0.7-1所示，ZK特种活载如图1.0.7-2所示。

图1.0.7-1ZK标准活载图式图1.0.7-2ZK特种活载图式31.0.8高速铁路应按全封闭、全立交设计。

1.0.9高速铁路设计应执行国家节约能源、节约用水、节约材料、节省用地、保护环境等有关法律、法规。

1.0.10高速铁路结构物的抗震设计应符合《铁路工程抗震设计规范》（GB50111）及国家现行有关规定。

《高速铁路动车乘务实务》试卷（二）一、填空题（15*2）1.服务业的发展呈现如下特点：政府对服务业的管制放松；技术的进步；（服务的全球化）。

2.高速铁路调度指挥系统按照功能可以分为运输计划子系统、（运行管理子系统）、车辆管理子系统、综合维修子系统、客运服务子系统、供电管理子系统等六个子系统：3.我国旅客服务集成管理平台的架构共分为3部分，分别为铁路总公司旅客服务系统、铁路局旅客服务系统以及（车站旅客服务系统）。

4.高速铁路客运服务设计的内容：服务设计理念、（服务包）、服务提供过程(系统)、服务推广方案。

5.按与旅客接触程度建立服务包模型，高速铁路客运服务分为前台服务与( 支持性服务)。

6.按贯彻标准的体制，标准可分为强制性标准和（推荐性标准）。

7.按标准的性质，标准可以分为技术标准、（管理标准）和工作标准。

8.企业经营的市场环境包括人口、政治、法律、经济文化等宏观环境和（行业竞争环境）。

9.铁路客运服务质量测评主体包括铁道部、铁路局(客运公司)、（旅客）、社会公众(社会监督部门、社会媒体和群众)，测评客体包括构成铁路客运服务质量的全部内容和作业环节。

10.高速铁路列车服务设备是指在列车运行途中直接为旅客提供的休息、娱乐、餐饮等服务设备，主要包括车厢服务设备、（信息服务设备）、“人性化”服务设备。

11.( 乘务礼仪 )是指高铁乘务员在服务过程中，与旅客交往时所呈现出的精神风范和礼貌风范。

12.动车组列车乘务组由（司机）、列车长、列车员、乘警和随车机械师组成。

13.铁路客运服务的总体要求是：尊重、主动、热情、周到、诚实、礼貌地服务，做到“（三要、四心、五主动）”。

14.安全工作的方针是“（安全第一，预防为主）”。

15.列车服务质量目标是坚持“（人民铁路为人民）”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，实现安全正点、方便快捷、设备良好、车容整洁、饮食卫生、文明服务。

二、判断题（15*2）（T or F）1.高速铁路客运服务以满足旅客需求为中心，以“为旅客提供满意的服务”作为制定服务标准的基础。

4 运输组织4.1 一般规定4.1.1 运输组织可采用不同速度等级列车共线运行的模式或相同速度等级列车共线运行的模式。

4.1.2 旅客列车开行应遵循以下原则：1 列车开行方案应以大站间客运需求交流（OD）为依据，按流、车对应原则进行设计；应提高全线各车站，特别是大、中型车站旅客列车停站的服务频率；应结合旅客出行时段需求，在高峰时段加大列车密度；主要车站间列车的始发、终到时间应规律化。

2 客运需求较大的站间，应组织开行不停站直达和交错停站方式的旅客列车。

4.1.3 高速铁路的车站分布应满足下列需求：1 沿线客流分布及城镇居民的旅行需要；2 优化开行方案的需要；3 设计能力及养护维修的需要；4 在大中城市、重要交通枢纽和重要旅游胜地等处设置车站。

4.2 运行图4.2.1 列车运行图编制应符合下列规定：1 各种追踪列车间隔时间应根据列车牵引制动性能、列车控制方式和车站到发线数量、道岔配置等情况具体计算确定；2 列车区间运行时间应采用牵引计算结果；3 列车起停车附加时分应采用牵引计算结果，但起车附加时分不应大于2.5min，停车附加时分不应大于1.5min；4 综合维修天窗时间不应少于240min；5 立即折返动车组折返时间不宜大于24min；入段(所)作业时间宜采用120min。

4.3 线路通过能力与输送能力4.3.1 区间通过能力应按客运区段计算，并以最高速度等级的列车对（列）数表示。

采用图解法或分析计算法对以下通过能力进行计算：1 全高速平行运行图区间通过能力；2 全高速非平行运行图区间通过能力和高峰小时区间通过能力；3 不同速度等级列车共线运行的区间通过能力；4 线路输送能力应分别计算全高速列车运行及不同速度等级列车共线运行的输送能力。

4.3.2 车站通过能力计算应遵循以下原则：1 车站通过能力应根据车站设备配置和作业组织方案，按照最大限度利用平行进路和均衡、合理使用股道的原则，计算全日及高峰时段到发线通过能力、咽喉通过能力；2 各项作业占用车站设备的时间标准应根据车站布置形式、列车运行控制方式、道岔型号等分步骤详细计算确定。

《高速铁路动车乘务实务》试卷（一）一、填空（15*2）1.社会经济发展经历了三个阶段：前工业社会；（工业社会）；后工业社会。

2.高速铁路列车运行图的特点：高峰时段更加突出；（严格的旅行速度限制）；高弹性的运行线安排；有效时间带的出现；3.客运服务子系统包括：导向揭示系统；（广播系统）；查询系统；求助系统；监控系统；自动检票系统；时钟系统。

4.票务系统主要由窗口售票系统、自动售/取票系统、（互联网售票系统）和手机售票系统组成。

5.高速铁路客运服务设计原则：符合性、（可行性）、经济性、先进性、节能环保性。

6.高速铁路客运服务设计步骤：服务理念确定阶段、( 初步设计方案的形成阶段 )、服务方案满意度评价和修改阶段、最终服务项目的确定和输出阶段。

7.按生产环节建立服务包模型，高速铁路客运服务分为旅行前服务、（旅行中服务）、旅行后服务。

8.按标准的外在形态，标准可分为文字图表标准和（实物标准）。

9.( 服务理念)是服务企业提供给旅客能满足其某种或某几种需要服务的功能、效用。

10.在制定客运服务质量标准时，应该考虑标准的考核对象特点，注意以下几个方面的问题：标准高低适度；标准要符合“行规”；（标准要透明公开）；标准要有可操作性；标准要体现人性化。

11.建立高速铁路客运服务质量全面管理体系必须遵循八项基本原则：以旅客为关注焦点；领导作用；（全员参与）；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；与供方互利的关系在铁路列车及车站出售特许商品的商家即是供方(如餐饮供应方)。

12.保洁作业的分类主要有以下几个：库内保洁；（折返保洁）；途中保洁。

13.进站组织如下：实名制查验；旅客排队检票；（电子客票宣传）；优惠车票审核；动态调整计划。

14.途中作业包括（全面检查车厢）、途中业务处理、到站前的准备工作、停站作业和发生紧急情况时的应急处理等内容。

15.高速铁路客运站为旅客提供的服务设备主要包括票务服务设备、（乘降引导服务设备）、候车服务设备、信息服务设备以及为特需旅客提供的服务设备等。

高速铁路客运站服务流程分析本文按客运站旅客需求分类，根据不同的旅客需求设计服务流程，特别是对特殊旅客，重点旅客做了详细服务流程的分析，总结了不同类型旅客服务的区别。

最后，在分析的基础上提出了提高高速铁路客运服务质量的措施。

标签：高铁客运站服务1 高速铁路客运站旅客需求分类客运站内旅客按流动方向可分为进站旅客、出站旅客、中转旅客三大类。

1.1 进站旅客需求。

按服务流程的不同需求，进站旅客可分为普通旅客、特殊旅客。

1.1.1 普通旅客。

普通旅客注重的是“安全、准时、便捷”的在客运站购票、候车和乘降。

为缩短等候时间，部分旅客愿意接受自助服务，如使用自动售票机自助购票，其余则是按部就班参与客运站服务过程。

除“安全”和“准时”等基本需求外，站内准确实时的列车动态信息，方便的停车位、舒心的餐饮服务、舒适的候车环境、清晰的导向标志以及方便的购物、娱乐、通讯、网络服务等服务都必不可少[1]。

1.1.2 特殊旅客。

特殊旅客是指由于身份和身体状况的特殊性，在车站需要特殊服务和照顾的旅客。

主要包括：政务贵宾（VIP）、商务贵宾（CIP）、重点旅客和团体旅客。

①政务贵宾（VIP）。

按照规定，政务贵宾对安全保障有特殊要求，这部分旅客更多的是看重“保证我的地位”。

需要用专门安全通道、专用候车厅、专车迎送等。

②商务贵宾（CIP）。

除了特殊的安全保障外，CIP和VIP的服务要求基本相同，不同的是，CIP还对“满足我们需要的和想做的”要求较高，对候车室、列车上商务办公条件有特殊要求，如电话、网络、传真甚至视频会议等。

同时，这部分旅客的时间性和目的性特别强，一旦遇到列车延误或取消，应及时提供列车新的运行信息[2]。

③重点旅客。

指老、幼、病、残、孕旅客，这部分旅客由于旅行自理能力相对较差，需要“在整个行程中帮助我们”。

在客运站服务中，创建无障碍的购票和候车环境，需要代办手续、帮助提取行李，上、下车引导等等。

残疾人旅客（含病重旅客）还需要提供担架或轮椅甚至救护车等，体现高速铁路“人性化”的服务理念。

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高铁站客运服务管理制度一、总则为提供更加优质、高效、便捷的客运服务，更好地满足乘客出行需求，保障高铁运输安全，提升服务品质，特制定本管理制度。

二、服务对象本管理制度适用于高铁站的客运服务管理工作，具体包括但不限于售票、安检、服务台、VIP候车室、旅客值机等相关服务内容。

三、服务原则1. 服务为先：客运服务工作要本着为乘客着想、服务至上的原则，为乘客提供周到、细致、温馨、贴心的服务。

2. 便捷快速：要求服务工作全部服务流程要设立合理、方便快捷的服务标准和作业程序，减少乘客等待时间，提高服务效率。

3. 安全保障：服务工作要确保乘客的人身和财产安全，严格履行安全检查程序，有效防范各类安全隐患。

4. 诚信服务：要求服务工作必须诚信、守信，不得有违背职业道德和行为准则的行为。

5. 工作协调：要求各项服务工作要密切配合、互相协调，形成一支整体化、高效化的服务团队。

四、服务内容1. 售票服务1.1. 售票窗口应设定合理的窗口数量，根据客流量合理安排工作人员。

1.2. 售票窗口的工作人员要热情周到、礼貌就绪、态度端正。

1.3. 售票窗口要贴心为老年人、病患者、孕妇等特殊群体提供优先服务。

1.4. 严禁售票窗口工作人员违规操作、超时服务、漫延等行为。

2. 安检服务2.1. 安检通道要设立合理，尽快通过安检。

2.2. 安检人员要认真履行检查职责，对可疑物品和人员进行严格检查。

2.3. 售票窗口要保持通畅，严禁进行非工作内容交流。

3. 服务台3.1. 服务台工作人员要耐心、细心、周到地为乘客解答问题。

3.2. 服务台要定期进行培训，提高服务意识和专业技能。

3.3. 服务台要保持整洁、外观端正。

4. VIP候车室4.1. VIP候车室要设立合理，提供舒适、安静、温馨的候车环境。

4.2. VIP候车室的工作人员要热情接待、关怀娴熟，提供个性化服务。

4.3. 严禁VIP候车室工作人员擅自安排座位等服务不当行为。

5. 旅客值机5.1. 值机台数量应根据客流量合理设置，做到快速、有效服务。