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海尔公司客户关系管理研究海尔公司作为全球知名的家电制造商，凭借其卓越的产品质量和创新能力，在全球市场上树立了良好的品牌形象。
然而，面对日益激烈的市场竞争，海尔公司如何保持客户关系的优势，提高客户满意度和忠诚度，成为了企业面临的重要问题。
本文将探讨海尔公司客户关系管理的情况，并针对存在的问题提出改进建议。
海尔公司始终坚持“以客户为中心”的经营管理理念，将客户的需求和满意度放在首位。
同时，公司还注重提升客户价值，通过创新的产品和服务，满足客户的个性化需求，为客户创造更大的价值。
海尔公司通过对市场进行细致的分析，将客户群体根据需求和购买行为划分为不同的细分市场。
这样有助于企业更好地了解客户需求，为不同客户提供更精准的产品和服务。
海尔公司建立了多种渠道与客户进行沟通，如官方网站、社交媒体平台、客户服务热线等，以便快速了解客户的需求和反馈，提高客户满意度。
海尔公司通过各种线上线下活动，加强与客户之间的互动。
这有助于提高客户的参与度和忠诚度，同时也能更好地了解客户的需求，为产品创新提供更多灵感。
通过实施客户关系管理，海尔公司客户满意度得到了显著提升。
根据调查数据显示，海尔公司客户满意度指数在同行业中处于领先地位，且比竞争对手高出10%以上。
由于海尔公司客户满意度不断提高，消费者对海尔品牌的认可度也逐渐增强。
这使得海尔公司在市场中的份额不断扩大，成为全球家电市场的重要参与者。
通过优化客户关系管理系统，海尔公司降低了与客户的沟通成本，提高了工作效率。
同时，通过精准的市场定位和个性化的产品设计，公司还降低了生产成本，提高了盈利能力。
海尔公司通过实施有效的客户关系管理，不仅提升了客户满意度和忠诚度，还进一步巩固了企业在市场中的地位。
然而，面对瞬息万变的市场环境，海尔还需要不断完善和优化其客户关系管理系统，以更好地应对未来的挑战。
对于海尔公司而言，进一步挖掘客户需求，提高客户互动体验，以及利用大数据技术进行精准营销等方面将是未来优化客户关系管理的关键。
海尔集团内部环境分析海尔集团作为全球领先的生活解决方案提供商，其成功的发展离不开良好的内部环境分析。
本文将从组织结构分析、企业文化分析、人力资源分析、创新能力分析、生产能力分析、供应链管理分析、财务管理分析、市场营销分析和信息管理系统分析等方面对海尔集团的内部环境进行分析。
1. 组织结构分析海尔集团的组织结构以扁平化、网络化和自组织为特点，这种组织结构有利于提高企业的适应能力和创新能力。
同时，海尔集团注重组织结构的不断优化，以更好地满足市场需求和业务发展需要。
2. 企业文化分析海尔集团的企业文化是其在发展过程中不断形成的核心价值观，包括“真诚到永远”、“用户至上”等。
这种企业文化有助于激发员工的积极性和创造力，增强企业的凝聚力。
同时，海尔集团注重企业文化的传承和发展，通过多种形式的企业文化活动，将这种文化贯穿于企业运营的各个环节。
3. 人力资源分析海尔集团重视人力资源的引进、培养和管理工作，通过制定完善的人力资源管理制度和人才激励机制，提高员工的工作积极性和创造力。
同时，海尔集团注重人才的内部挖潜和外部引进，通过多样化的培训和职业发展通道，为员工提供更多的成长机会。
4. 创新能力分析海尔集团注重创新能力的提升，通过加大研发投入、引进先进技术、打造自主知识产权等手段，提高企业的核心竞争力。
同时，海尔集团积极探索新的商业模式和运营模式，以更好地满足消费者需求和市场需求。
5. 生产能力分析海尔集团的生产能力不断提升，通过引进先进设备和工艺，提高生产效率和产品质量。
同时，海尔集团注重生产能力的优化和调整，以更好地适应市场需求的变化和企业发展的需要。
6. 供应链管理分析海尔集团的供应链管理以高效和协同性为特点，通过与上下游企业建立紧密的合作关系，实现供应链的优化和高效运作。
同时，海尔集团注重供应链的持续改进和创新，以降低成本和提高响应速度。
7. 财务管理分析海尔集团的财务管理模式以稳健和透明为特点，企业通过建立健全的财务管理体系和规范的财务管理流程，提高财务信息质量和可靠性。
海尔集团客户关系管理第三章海尔集团客户关系管理现状分析3．1海尔集团简介海尔集团创立于1984年，20多年来持续稳定发展，创造了营业额年平均增长80％的高速成长奇迹，已成为在海内外享有较高美誉的大型国际化企业集团。
见图3．1。
图3．1产品从1984年的单一冰箱发展到拥有白色家电、黑色家电、米色家电在内的96大门类15100多个规格的产品群，并出口到世界100多个国家和地区。
海尔集团是世界第四大白色家电制造商、中国最具价值品牌。
旗下拥有240多家法人单位，在全球30多个国家建立本土化的设计中心、制造基地和贸易公司，全球员工总数超过五万人，重点发展科技、工业、贸易、金融四大支柱产业，已发展成全球营业额超过1000亿元规模的跨国企业集团。
30日，海尔被英国《金融时报》评为“中国十大世界级品牌”之首。
2006年，在《亚洲华尔街日报》组织评选的“亚洲企业200强"中，海尔集团连续第四年荣登“中国内地企业综合领导力”排行榜榜首。
海尔已跻身世界级品牌行列，其影响力正随着全球市场的扩张而快速上升。
据中国权威市场咨询机构中怡康统计：2006年，海尔在中国家电市场的整体份额已经达到25．5％，依然保持份额第一。
其中，海尔在白色家电市场上仍然遥遥领先，且优势更加明显；在小家电市场上海尔表现稳健，以16％的市场份额蝉联小家电市场冠军；在智能家居集成、网络家电、数字化、大规模集成电路、新材料等技术领域处于世界领先水平。
“创新驱动’’型的海尔集团致力于向全球消费者提供满足需求的解决方案，实现企业与用户之间的双赢。
目前，海尔累计申请专利突破7000项(其中发明专利1234项)。
在自主知识产权基础上，海尔主持或参与了l 15项国家标准的编制修定，制定行业及其它标准397项。
海尔“防电墙"技术正式成为电热水器新国家标准，海尔空调牵头制定“家用和类似用途空调安装规范”。
在国际上，海尔热水器“防电墙’’技术、海尔洗衣机双动力技术等六项技术还被纳入IEC国际标准提案，这证明海尔的创新能力已达世界级水平。
案例1 海尔电子商务系统应用案例分析一、电子商务是海尔的必由之路网络经济时代的到来，企业如何发展，是一个崭新而迫切的的问题。
1999年达沃斯“世界经济论坛”提出了“企业内部组织适应外部变化、全球知名品牌的建立、网上销售体系的建立”三条原则。
今年的达沃斯会议又提出了人类在新世纪将面临“网络革命和基因革命”的观点，对应于这种新趋势，海尔从1999年4月就开始了“三个方向的转移”。
第一是管理方向的转移（从直线职能性组织结构向业务流程再造的市场链转移）；第二是市场方向的转移（从国内市场向国外市场转移）；第三是产业的转移（从制造业向服务业转移）。
这些都为海尔开展电子商务奠定了必要的基础。
其次，进军电子商务是海尔国际化战略的必由之路。
国际化是海尔目前一个重要发展战略。
而电子商务是全球经济一体化的产物，所以，我们必须要进入，而且要进去就得做好，没有回头路。
第三，中国企业如果在网上再没有拓展，传统业务与网络挂不上钩，在网络经济时代就没有生存权。
在由网络搭建的全球市场竞争平台上，企业的优劣势被无情的放大，因为新经济时代下，企业就是在（信息）高速公路上行驶的车辆，车况好的车，能够在信息高速公路上发挥优势，而破旧的车，即使在高速公路上，也只有被远远抛在后面的结局。
#新经济下的海尔新经济下海尔的特点，从我们对ＨＡＩＥＲ五个字母所赋予的新含义体现出来：H： Haier and HigherA： @网络家电I： Internet and IntranetE： ( Haier e-business)R：haier 的世界名牌的注册商标?这五个字母的新含义，涵盖了海尔电子商务的发展口号、产品趋势、网络基础、电子商务平台、品牌优势五大方面。
海尔的电子商务的特色由“两个加速”来概括，首先加速信息的增值：无论何时何地，只要用户点击，海尔可以在瞬间提供一个E+T>T的惊喜；E代表电子手段，T代表传统业务，而E+T>T，就是传统业务优势加上电子技术手段大于传统业务,强于传统业务。
海尔集团信息系统简介海尔集团是一家全球领先的家电和消费电子制造商，总部位于中国青岛。
该公司拥有庞大的产品线，包括冰箱、洗衣机、空调、电视等家电产品，同时也涉足物联网、智能家居、医疗器械等领域。
为了管理和支持其各个业务领域，海尔集团积极建设和运用信息系统。
海尔集团信息系统是一个庞大的网络化系统，包含多个模块和子系统，以实现企业资源的集中管理和高效运营。
首要的模块是ERP系统，它负责管理和监控企业的资源、订单和供应链。
该系统能够帮助海尔集团实现生产计划、库存管理、物流控制以及财务管理等重要业务流程。
通过ERP系统，海尔集团能够实现信息的共享和流通，提高生产效率和管理水平。
另一个重要的模块是CRM系统，它致力于提升海尔集团与客户之间的关系管理。
该系统记录了客户的信息、需求和交易历史，并与销售、营销和服务团队紧密结合。
通过CRM系统，海尔集团能够建立更加个性化和精准的业务沟通，提升客户满意度和忠诚度。
此外，海尔集团还建立了供应商管理系统和电子商务平台。
供应商管理系统用于监控和管理与供应商相关的活动，包括采购、供应链合作和质量控制。
电子商务平台则为海尔集团提供一个在线销售和服务渠道，使得消费者可以方便地购买和使用公司的产品。
为了加强对企业内部运作的监控和控制，海尔集团还引入了企业级数据分析和大数据系统。
通过这些系统，公司能够收集和分析大量的业务数据，并通过数据挖掘技术来发现潜在的商业机会和问题。
这些数据分析系统为海尔集团的战略决策提供了强有力的支持，并帮助公司不断优化业务流程和产品创新。
总之，海尔集团信息系统的建设和运用是该公司实现数字化转型和全球化经营的重要手段之一。
通过系统的调整和创新，海尔集团不仅提高了内部管理和运作效率，也提升了与客户、供应商和合作伙伴之间的合作水平。
随着技术的不断发展和应用，海尔集团将继续加大信息系统建设的力度，为企业的可持续发展做出更大的贡献。
海尔crm调研报告1. 背景介绍随着互联网和移动技术的发展，客户关系管理系统（CRM）在企业中的重要性日益凸显。
CRM系统通过集成企业各部门的信息和流程，帮助企业建立和管理客户关系，提高销售和市场营销效率。
海尔集团作为中国领先的家电制造商，也开始重视CRM系统的应用，并进行了相应的调研工作。
本调研报告将对海尔集团的CRM系统进行评估和分析，了解其应用情况、优势和改进空间，并提出相应的建议和意见，以期为海尔集团的CRM系统的优化和提升提供有价值的参考。
2. 调研方法和数据收集本次调研采用了多种方法来了解海尔集团的CRM系统，包括但不限于以下途径：1. 文献阅读：通过查阅相关文献和报告，了解海尔集团CRM系统的背景信息、功能特点和应用案例。
2. 参观访问：实地参观海尔集团的总部，与相关负责人进行面对面的交流和访谈，了解CRM系统的实际操作和效果。
3. 调查问卷：针对海尔集团的员工，设计并发放了一份调查问卷，以收集他们对CRM系统的使用情况和评价意见。
通过以上方法，我们获取了大量的数据和信息，为接下来的分析和评估提供了充分的依据。
3. CRM系统应用情况分析根据调研数据和信息搜集，我们对海尔集团的CRM系统进行了全面的应用情况分析。
从系统的功能角度来看，海尔集团的CRM系统涵盖了客户管理、销售管理、市场营销和服务支持等方面，可以满足企业各部门的需求。
系统的用户界面友好，操作简便，方便员工快速上手使用。
从系统的应用角度来看，海尔集团的CRM系统主要应用于销售和市场部门，辅助其进行客户开发、销售预测、市场推广等工作。
系统的数据分析和报表功能较为出色，能够为决策提供直观的数据支持。
值得注意的是，海尔集团的CRM系统在跨部门协作和信息共享方面还存在一定的局限性。
有部分员工表示，希望能够加强不同部门之间的沟通和协作，提高信息共享的效率和方便性。
4. CRM系统优势和改进空间基于调研数据和用户反馈，我们总结了海尔集团CRM系统的优势和改进空间。
海尔公司客户关系管理第三章海尔公司实施cRM客户关系管理系统的背景第一节公司及其所处行业介绍一、公司介绍502项)，平均每个工作日申请2项发明专利。
在自主知识产权的基础上，海尔己参与9项国际标准的制定，其中3项国际标准即将发布实施，这表明海尔自主创新技术在国际标准领域得到了认可;海尔主持或参与了164项国家标准的编制修定，制定行业及其它标准428项。
第四、海尔依靠管理创新创名牌，海尔的30余个管理案例被世界12所大学写入案例库。
海尔“市场链”管理还被纳入欧盟案例库。
在创新实践中，海尔探索实施的“OEC”管理模式、“市场链”管理及“人单合一”发展模式引起国际管理界高度关注。
目前，己有美国哈佛大学、南加州大学、瑞士IMD国际管理学院、法国的欧洲管理学院、日本神户大学等商学院专门对此进行案例研究，海尔“市场链”管理还被纳入欧盟案例库。
二、公司所处行业基本情况家用电器指为了满足家庭生活需要的电器。
一般家电界把传统家电分为三类:黑色家电、白色家电、小家电。
黑色家电主要包括电视机、录像机、音响、VCD、DVD等;白色家电则以空调、电冰箱、洗衣机为主;小家电指的是电磁炉、电热水壶、风扇等家电产品。
家用电器和电子、钢铁、机械制造等上游行业的关系相当密切。
近年来，家用电器消费快速增加，耐用消费品向高档化方向发展，大屏幕高清晰度彩电、大容量多门开冰箱、空调器、微波炉、影碟机、摄像机成为城镇居民的消费热点，普及率进一步提高。
这一转变对电子、钢铁、机械制造等行业产生了强大的驱动力，有力拉动了这些行业的增长。
从家电行业来看，受到全球金融危机等多方面的影响，中国家电全行业总体经济运行压力增大。
2008年，我国家用电器行业受国际金融危机等影响，国际、国内市场同时下滑，自下半年以来，生产、出口增幅均有大幅回落，主要产品产量部分出现负增长。
生产、销售、出口增幅回落。
2008年家用电力器具制造行业工业总产值累计同比增长13.9%，增幅回落12.2个百分点;工业销售产值同比增长13.3%，增幅回落14.9个百分点，产销率累计97.9%;出口额同比增长13.7%。
摘要：客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。
企业之间的竞争就是客户资源的竞争，如何在竞争中提高客户的满意度和忠诚度，获得更多客户的青睐是问题的关键。
海尔集团作为全球大型家电第一品牌，在近几年不断发展壮大的同时出现了较多的问题，尤其是在客户关系管理方面的不足，一定程度上制约了海尔集团的健康发展。
本文将通过对海尔集团客户关系管理的现状以及方案实施的过程中应该注意的相关事项进行探讨，希望在一定程度上解决海尔客户关系管理中存在的不合理的问题。
关键词：客户关系管理，CRM技术，一对一营销，海尔集团公司概况：海尔集团1984年创立于中国青岛，目前，海尔在中国、亚洲、美洲、欧洲、澳洲拥有全球五大研发中心，在美国、欧洲、中东等地设立了21个工业园，在全球建立了61个贸易公司、143330个销售网点，全球员工超过8万人。
创业以来，海尔坚持以用户需求为中心的创新体系驱动企业持续健康发展，从一家资不抵债、濒临倒闭的集体小厂发展成为全球最大的家用电器制造商之一。
在白色家电领域，海尔是世界白色家电第一品牌。
2012年，海尔集团全球营业额1631亿元，在全球17个国家拥有8万多名员工，海尔的用户遍布世界100多个国家和地区。
在互联网时代，海尔打造开放式的自主创新体系支持品牌和市场拓展，正在成长为行业的引领者和规则的制定者。
海尔集团的客户关系管理现状分析：在发展过程中，海尔一直非常重视与客户的关系。
随着客户关系管理的硬件系统在升级换代一样，海尔在客户关系管理的理念上也在不断创新。
海尔的客户主要包括以下5类：跨国连锁公司、本土连锁公司、大商场、加盟专卖店、专营店。
其中销售额较大的为专卖店和大商场，其销售额分别占海尔总销售额的l/3左右，但本土连锁的增长幅度飞速提高，尽管理论上每一个客户海尔都一视同仁，海尔仍然需要将有限的资源向重点客户倾斜，为此他们在总部设有大客户部，同时在全国42个工贸公司中都设有专人为大客户服务.海尔客户关系管理的早期重点是选择客户，主要目标是国内声誉较佳、规模较大的商场。
海尔客户关系管理分析目录一、海尔公司简介海尔集团总部在中国青岛.海尔集团是中国第一大白色家电制造商。
它与IT行业的联想、化妆品行业的贝雅诗顿、乳制品行业的蒙牛、网络行业的阿里巴巴等都是行业的顶级品牌.也是中国最具价值品牌。
该企业在中国企业联合会、中国企业家协会联合发布的2006年度中国企业500强排名中名列第二十五，2007年度中国企业500强排名中名列第二十八。
二、市场调查分析据中国最权威市场咨询机构中怡康统计：2006年，海尔在中国家电市场的整体份额已经达到25.5％，依然保持份额第一。
其中，海尔在白色家电市场上仍然遥遥领先，且优势更加突出；在小家电市场上海尔表现稳健，以16％的市场份额蝉联小家电市场冠军。
在智能家居集成、网络家电、数字化、大规模集成电路、新材料等技术领域处于世界领先水平。
“创新驱动”型的海尔集团致力于向全球消费者提供满足需求的解决方案，实现企业与用户之间的双赢。
目前，海尔累计申请专利突破7000项（其中发明专利1234项）。
在自主知识产权基础上，海尔主持或参与了115项国家标准的编制修定，制定行业及其它标准397项。
海尔“防电墙”技术正式成为电热水器新国家标准，海尔空调牵头制定“家用和类似用途空调安装规范”。
在国际上，海尔热水器“防电墙”技术、海尔洗衣机双动力技术等六项技术还被纳入IEC国际标准提案，这证明海尔的创新能力已达世界级水平。
三、客户分析海尔的客户主要包括以下5类：跨国连锁公司（如沃尔玛）、本土连锁公司（如国美）、大商场（如西单商场）、加盟专卖店（专卖海尔产品）、专营店（专营空调等电器）。
其中销售额较大的为专卖店和大商场，其销售额分别占海尔总销售额的1/3左右，但本土连锁的增长幅度飞速提高。
尽管周云杰说对每一个客户海尔都一视同仁，海尔仍然需要将有限的资源向重点客户倾斜，为此他们在总部设有大客户部，同时在全国42个工贸公司中都设有专人为客户服务。
四、CRM需求分析海尔集团首席执行官张瑞敏在讲话中指出机遇不是和挑战并存的海尔与商家不变的是情感，变的是策略，追求的是双赢。
海尔创造了中国制造业企业的⼀个奇迹，借助全⾯的信息化管理⼿段，整合全球供应链资源，快速响应市场，海尔取得极⼤成功，其经验值得借鉴。
海尔集团取得今天的业绩，和实⾏全⾯的信息化管理是分不开的。
借助先进的信息技术，海尔发动了⼀场管理⾰命：以市场链为纽带，以定单信息流为中⼼，带动物流和资⾦流的运动。
通过整合全球供应链资源和⽤户资源，逐步向"零库存、零营运资本和（与⽤户）零距离"的终极⽬标迈进。
以市场链为纽带重构业务流程 海尔现有10800多个产品品种，平均每天开发1.3个新产品，每天有5万台产品出库；⼀年的资⾦运作进出达996亿元，平均每天需做2.76亿元结算，1800多笔账；在全球有近1000家供⽅（其中世界500强企业44个），营销络53000多个；拥有15个设计中⼼和3000多名海外经理⼈。
如此庞⼤的业务体系，依靠传统的⾦字塔式管理架构或者矩阵式模式，很难维持正常运转，业务流程重组势在必⾏。
总结多年管理经验，海尔探索出⼀套市场链管理模式。
市场链简单地说就是把外部市场效益内部化。
过去，企业和市场之间有条鸿沟，在企业内部，⼈员相互之间的关系也只是上下级或是同事。
如果产品被市场投诉了，或者滞销了，最着急的是企业领导⼈。
下⾯的员⼯可能也很着急，但是使不上劲。
海尔不仅让整个企业⾯对市场，⽽且让企业⾥的每⼀个员⼯都去⾯对市场，把市场机制成功地导⼊企业的内部管理，把员⼯相互之间的同事和上下级关系变为市场关系，形成内部的市场链机制。
员⼯之间实施SST，即索赔、索酬、跳闸：如果你的产品和服务好，下道⼯序给你报酬，否则会向你索赔或者"亮红牌"。
结合市场链模式，海尔集团对组织机构和业务流程进⾏了调整，把原来各事业部的财务、采购、销售业务全部分离出来，整合成商流推进本部、物流推进本部、资⾦流推进本部，实⾏全集团统⼀营销、采购、结算；把原来的职能管理资源整合成创新定单⽀持流程3R（研发、⼈⼒资源、客户管理）和基础⽀持流程3T（全⾯预算、全⾯设备管理、全⾯质量管理），3R和3T 流程相应成⽴独⽴经营的服务公司。
一 ERP定义：ERP是Enterprise Resource Planning （企业资源计划）简称，是上个世纪90年代美国一家IT公司根据当时计算机信息、IT技术发展及企业对供应链管理的需求，预测在今后信息时代企业管理信息系统的发展趋势和即将发生变革，而提出了这个概念。
一种ERP系统ERP是针对物资资源管理（物流）、人力资源管理（人流）、财务资源管理（财流）、信息资源管理（信息流）集成一体化的企业管理软件。
一个由 Gartner Group 开发的概念，描述下一代制造商业系统和制造资源计划（MRP II）软件。
它将包含客户/服务架构，使用图形用户接口，应用开放系统制作。
除了已有的标准功能，它还包括其它特性，如品质、过程运作管理、以及调整报告等。
特别是，ERP采用的基础技术将同时给用户软件和硬件两方面的独立性从而更加容易升级。
ERP的关键在于所有用户能够裁剪其应用，因而具有天然的易用性。
二海尔企业：简介：海尔LOGO （总部大楼）海尔是世界白色家电第一品牌，1984年创立于中国青岛。
截至2009年，海尔在全球建立了29个制造基地，8个综合研发中心，19个海外贸易公司，全球员工超过6万人。
2009年，海尔全球营业额实现1243亿元，品牌价值812亿元，连续8年蝉联中国最有价值品牌榜首。
海尔积极履行社会责任，援建129所希望小学，制作212集科教动画片《海尔兄弟》，是2008年北京奥运会全球唯一白电赞助商。
美国天文学家海尔（Georage Ellery Hale，1868-1938）著有《新的星空》《宇宙的深度》等。
三分析海尔企业ERP：1ERP的使用适合于海尔集团的发展现代化战略，对整个物流，供应链，企业现代化管理有着重大改革意义：名牌战略阶段多元化战略阶段国际化战略阶段全球化品牌战略阶段发展内向物流发展外向物促进管理一体化1体现对整个供应链资源进行管理的思想2体现精益生产、同步工程和敏捷制造思想3体现事先计划与事中控制的思想2 海尔企业选择了强大的ERP软件国际ERP软件A3协同工作套件W3管理软件金色快车GEURP软件I6工程项目管理软件Psoft软件管理部分图使用这些软件的作用1.提高运作效率。
服务理念：1、先卖信誉，后卖产品2、用户永远是对的3、您的满意就是我们的工作标准4、海尔人就是要创造感动5、始终本着将“真诚到永远”的服务理念海尔客户服务中心主要职责：向消费者提供售前、售中、售后、开发、制造、回访六个环节全方位的服务。
自1997年成立以来，海尔客户服务中心已构建了完善的客户服务体系及顾客至上的服务理念。
海尔商城在线客服业务：1、海尔商城在线咨询、导购，获取完成销售额目标。
2、及时了解范围用户问题、抱怨，一票到底解决，创造用户满意度。
3、提供产品安装与维修，完善售后服务。
海尔在线客服业务功能：售后服务人员完成了售后服务工作后，需要将产品序列号和条形码反馈到海尔商流本部客户服务中心进行存档和分析，以保证总部能及时对产品生产过程进行质量控制，并对假冒伪劣产品进行有效鉴别。
在PDA手机上集成了条形码扫描模块。
顾客服务系统的位置监控功能，能够实时监控海尔服务工程师的位置，并显示在监控平台的电子地图上。
智能派工改变了手工派单方式，通过手机终端和后台服务器实现了自动电子派工。
产品信息查询功能包括：服务工程师上门维修过程中，实现产品数据的自动查询；客户可以通过终端查询到产品的资料、价格、促销信息等。
备件在线申请是指服务工程师在维修过程中，如需更换配件等，不用返回网点申请备件，可直接使用手机终端查询备件，大大缩短了维修时间。
同时，该系统还提供在线技术支持：系统的后台知识库中存有故障判断方法、维修技巧及疑难杂症解决方法等，可实现在线查询。
海尔在线客服业务建议：1.保证在线客户服务业务的工作质量,诚信第一;2.在线客户服务咨询中要有礼有证,对客户的资料必须做保密措施,对客户的所有问题必须一一解答,不得抱怨;3.海尔工作人员必须工作效率第一,到手信息必须第一时间有效处理,及时通知安装人员和维修人员;4.支持和打击伪冒产品;5.时刻整理和更新在线客户服务信息系统,保证信息的真实性和质量;6.保证在线客户服务咨询人员的各方面的培训。
海尔客户智能系统分析
一、海尔集团简介
海尔集团是全球领先的整套家电解决方案提供商和虚实融合通路商。
公司1984年创立于青岛。
创业以来，海尔坚持以用户需求为中心的创新体系驱动企业持续健康发展，从一家资不抵债、濒临倒闭的集体小厂发展成为全球最大的家用电器制造商之一。
2014年，海尔全球营业额实现2007亿元，同比增长11%；实现利润150亿元，同比增长39%，利润增幅是收入增幅的3倍；同时线上交易额实现548亿元，同比增长2391%。
根据世界权威市场调查机构欧睿国际(Euromonitor)发布2014年全球大型家用电器调查数据显示，海尔大型家电零售量第六次蝉联全球第一，并首次突破两位数的市场份额增长。
同时，海尔冰箱、洗衣机、冷柜、酒柜的全球品牌份额也分别继续蝉联全球第一。
海尔在全球有5大研发中心、21个工业园、66个贸易公司、143330个销售网点，用户遍布全球100多个国家和地区。
中国最有价值品牌研究，始于1994年，由睿富全球排行榜资讯集团与北京名牌资产评估有限公司共同研究并发布，自2002年海尔集团以489亿元（人民币）的品牌价值首次问鼎中国最有价值品牌榜首以来，2012年，海尔集团以962.8亿元（人民币）连续11年蝉联中国最有价值品牌。
2014（第20届）中国最有价值品牌研究揭晓，海尔以品牌价值1038亿元继续稳居中国百强品牌之首，连续13年蝉联最有价值品牌榜第一名。
2015年1月27日，“BrandZ最具价值中国品牌100强”发布，海尔集团位居家电行业榜首。
二、客户数据仓库
客户数据仓库的数据主要来源于四个方面：客户信息、客户行为、生产系统
和其他相关数据，这些数据通过抽取、转换和装载，形成数据仓库，并通过OLAP 和报表，将客户的整体行为结果分析和企业运营分析等结果传递给数据仓库用户。
图2-1客户数据仓库体系结构
2.1客户服务
海尔用什么样的服务来争取消费者呢？关键是“抓住用户的心”，其前提是“敢于否定自我”。
否定自我，谈何容易！海尔做到了，并把客户服务提升到新的高度：即“一站到位”、“零距离服务”、“差别化服务”、“星级服务”、“全程管家365”，以至“真诚到永远”。
海尔全方位服务已牢牢地植根于客户的心中。
（1）“零距离”服务
什么是海尔“零距离”服务？张瑞敏说：“所谓零距离，其本质是心与心的零距离。
只有企业同员工的心是零距离，员工才能同用户的心零距离，那就真正做到了卖一台产品赢得一颗用户的心。
用户提出要求，我们按需提供。
”海尔员工正是做到了和用户的心零距离，不断完善服务水平，从而赢得了顾客的心。
（2）差别化服务
海尔的差别化服务，就像海尔产品一样，标新立异。
海尔产品价格卖得高，高的道理是，和同类产品相比，海尔产品的附加值高。
在性能上、在质量上、在产品的服务上，都要高。
尤其是差别化服务，别的厂家没有，海尔要有，而且要有个性。
（3）星级服务
海尔星级服务包括三方面内容：
一是售前服务。
介绍产品的特性和功能，不厌其烦的讲解和演示，为顾客答疑解惑。
如海尔产品的质量到底好在哪里？海尔产品的功能究竟全在何处？如何安全操作？用户享有哪些权利？使顾客心中有数，便于比较和选择。
二是售中服务。
在有条件的地方实行“无搬动服务”，向购买海尔产品的用户提供送货上门、安装到位、现场调试、月内回访等项服务。
三是售后服务。
通过计算机等先进手段与用户保持联系，出现问题及时解决，以百分之百的热情弥补工作中可能存在的万分之一的失误。
2.2合作伙伴
(1)与分供方合作，海尔的供应商2000多家。
建立了以流程为核心的组织模式后，海尔集团实施统一采购。
为此，集团重新整合外部供应商资源，以产品不良率、订单响应速度、项目开发参与能力为主要指标进行分供方网络优化，一方面大幅削减不合格供应商，另一方面大量纳入国际化的合格供应商，主要面向海外招商，可使国际化的专业化分供方参与海尔产品前端设计、开发工作。
(2)与社会物流企业合作，海尔集团在整合集团物流资源后，实行统一配送。
利用集团的配送货源，整合社会仓储、运输网络资源，建立起覆盖全国的网络配送体系，为海尔配送奠定了基础。
(3)与分销商合作，在国内，海尔与经销商、代理商的合作方式主要有店中店和专卖店，而这也是海尔营销渠道中颇具特色的两种形式。
海尔集团在全国有影响力的大店、名店内开辟“海尔店中店”，主要是致力于拓展全国市场销售的主渠道。
在海外，海尔集团利用外商现成的经销渠道，建立起海外营销网络，起到了“借助外力，为我所用”之功效。
三、数据挖掘
数据挖掘的数据可以是关系数据库、数据仓库等，每种数据挖掘的方法都有多种算法实现。
图3-1数据挖掘的分类
3．1客户分类
客户分类可以采用分类的方法也可以采用聚类的方法，分类的方法是预先给定类别，比如将客户分为高价值和低价值客户。
聚类的方法就是自然聚类的方式，
在数据挖掘之前并不知道客户可以分哪几个类，只是根据需求分成几个类。
海尔在产品开发过程中，关注消费者的价值属性，定义客户信息，根据海尔的具体产品收集相关的信息，如收入状况、职业、消费偏好等，采用数据库管理系统，对客户信息进行统计和处理，了解客户行为特征。
海尔的客户主要包括以下 5 类：跨国连锁公司、本土连锁公司、大商场、加盟专卖店、专营店。
其中销售额较大的为专卖店和大商场，其销售额分别占海尔总销售额的 1/3 左右，但本土连锁的增长幅度飞速提高。
3-2客户分类标准
3.2个性化营销
个性化营销是指企业根据目标市场消费者个性化需求，分别设计定制不同的产品和不同的市场营销组合以满足消费者个性化需求的一种营销活动。
个性化营销使海尔营销特色更加突出，确保海尔在激烈的市场竞争中成为最大的赢家。
近年来，海尔集团实施了营销观念的大转变：由制造业向服务业转移这种观念的转变是为了满足新经济时代的来临，家电业是个性化需求而进行的。
根据消费者意愿定制产品，是海尔从制造业向范围服务业转移的标志。
所谓定制产品，就是我的产品我自己来设计，厂家据消费者的要求定做的一种特制产品。
这种定制产品对产家来说，就是把“我生产你购买”转变成了“你设计我生产”。
海尔做出承诺：只要用户提出定制要求，一周之内就可以将产品投入生产，从而实现了营销观念的根本转变。
根据个性化需求，进行市场细分实施个性化营销的前提是应根据消费者个性化需求，对市场进行细分。
海尔集团根据地域、人口、消费心理及购买行为等细分要素将市场首先分为国内与国际市场两个部分，然后再将国际市场划分为欧盟、美国、南美、东南亚、日本等十几个区域市场，再根据每一区域市场的特殊
需求设计，定制产品，实施个性化营销。
在激烈的国际市场竞争中，突出营销特色，强化市场定位。
而在国内市场上，海尔则针对我国地域广阔，气候不一，消费者对家电产品需求个性化等特点来细分市场，如推出了十大派系海尔冰箱，即“鲁味”、“京韵”、“海派”、“汉派”、“味”、“西北风”、“大东北”、“西南风”、“中原情”，分别区消费者的需求，从而创造了市场。
以高科技为后盾，开发个性化产品海尔人深信，只有依赖强大的科技力量，才能源源不断地开发，定制个性化产品。
因此，海尔在七年前就建立了世界一流的工业设计公司——海高设计公司。
海尔目前在世界各地设立6个设计分部，10个设计中心，能够整合世界范围内的设
个性化的服务，海尔的国际星级一条龙的优质服务改变了以往消费者只有在家电出现故障求救之后才上门维修的售后观念，将对用户的服务延伸到购买海尔产品后的每时每刻。
不但如此。
上门指导安装使用，上门进行维修保养，上门进行定期回访的服务最大程度地使消费者在心理上得到了人格上的尊重和满足。
四、客户管理决策和战略
通过客户关系管理系统，提高客户的满意度和忠诚度，客户忠诚度高的客户会不断购买企业产品或服务，不论是产品还是服务，企业获得一个忠诚客户会降低成本，同时提高企业竞争力。
图4-1海尔CRM过程
海尔建立面向客户的客户关系管理网站和呼叫中心，形成一座与客户时时沟通的桥梁，同时提供需要客户了解的有关业务信息；在线业务，实现网上下达订单或反馈信息，实现各后台系统的无缝连接的闭环“市场链”，前台系统与后台系统的每个节点的自动咬合，快速满足客户的需求。
以定单信息流为中心，实现与客户的端对端、面对面的零距离管理。
满足了客户的需求，并提高处理速度，使服务质量上升一个档次。
海尔的会员客户，下达订单，反馈需求，查询业务信息的需求；海尔的业务管理人员，主要是跟踪订单业务信息和网上信息的下达、跟踪。
