管家培训手册

XXXXXXXX娱乐会所管家部培训手册07月目录一．岗位职责........................................................................................ 错误!未定义书签。

1.1主管岗位职责 .............................................................................. 错误!未定义书签。

1.2领班岗位职责 .............................................................................. 错误!未定义书签。

1.3白班员工岗位职责 ...................................................................... 错误!未定义书签。

1.4洗杯间员工岗位职责 .................................................................. 错误!未定义书签。

1.5公共区域保洁员岗位职责 .......................................................... 错误!未定义书签。

1.6大夜班保洁员岗位职责 .............................................................. 错误!未定义书签。

二．保洁员各岗位工作流程................................................................ 错误!未定义书签。

2.1主管岗位工作流程：（18：00～2：00） .................................. 错误!未定义书签。

环保管家技术手册环保管家技术手册目录1. 管家的职责与义务2. 管家的技能要求3. 管家的工作流程4. 管家的环保管理技术5. 管家的紧急事件应对技巧6. 灾害管理与紧急预案7. 管家的信息管理技术8. 管家的团队合作技巧9. 管家的持续改善与创新1. 管家的职责与义务- 负责制定和实施环境保护策略和计划- 监测和评估环保管理方案的执行情况- 与政府部门、组织和利益相关者进行合作，推动环保工作- 提供环保方面的法律和政策咨询- 建立和维护环保数据和记录2. 管家的技能要求- 具备环境科学、环境工程或相关领域的学术背景- 熟悉环保法规和政策- 具备良好的沟通和协调能力- 具备环境风险评估和管理技能- 熟悉环境监测技术和方法3. 管家的工作流程- 调查和了解环境问题- 制定环保策略和计划- 实施和监测环保措施- 评估和改进环保工作4. 管家的环保管理技术- 制定环境目标和指标- 实施环境风险评估和管理- 设计和实施环境监测计划- 开展环境培训和教育- 管理环保投入和支出5. 管家的紧急事件应对技巧- 制定并实施紧急预案- 协调应急响应和资源调度- 进行紧急情况的现场处置和指导- 评估和总结紧急事件处理经验6. 灾害管理与紧急预案- 分析风险和灾害潜在影响- 制定并测试紧急预案- 创建紧急通讯和联络系统- 协调与其他部门和组织的合作7. 管家的信息管理技术- 建立和维护环保数据和记录- 采用信息技术工具进行数据分析和报告- 开发和管理环保数据库- 利用数据和信息支持环保决策8. 管家的团队合作技巧- 建立和维护团队合作关系- 协调各部门和成员的工作- 开展团队培训和发展- 解决团队冲突和问题9. 管家的持续改善与创新- 定期评估和改进环保管理系统- 寻找创新的环保解决方案- 关注环保科技和行业趋势- 推动组织的环保创新和发展本技术手册提供了环保管家在职责、技能、工作流程以及各种环保管理技术方面的指导和建议。

星级酒店管家部经营管理培训手册第一节概述及组织结构概述管家部是为客人提供服务的部门，包括客房楼层、洗衣房和公共卫生等几个部门。

其主要职责是为宾客提供典雅、舒适、清洁、安全、便利的房间和热情周到的服务。

管家部尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息。

此外管家部还有责任维护和保养好客房的设施设备，做好客房日常经营活动中成本、费用的控制。

管家部各级管理人员及各岗位服务人员必须牢固树立“宾客至上，服务第一”的宗旨，忠于职守，急客人之所急，想客人之所想，随时为宾客解决困难，最大限度地满足宾客需求。

二、组织结构管家部组织结构图第二节岗位职责与素质要求一、办公室（一）行政管家直接上级：客务总监直接下属：行政副管家、文员、洗衣房经理、客房高级主管、公共卫生主管岗位职责1．监督、指导、协调全部房务活动，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。

2．配合并监督客房销售控制工作，保证客房最大出租率。

3．负责客房的清洁、维修、保养、设备折旧、成本核算、成本控制等工作。

4．保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。

5．指导客房服务中心领班，迅速准确地为住客提供各类服务。

6．管理好客房消耗品，并提出年度布巾消耗计划、采购计划。

7．制定人员编制、员工培训计划，合理分配及调度人力，并检查员工的礼节礼貌、仪表仪容、劳动态度和工作效率。

8．与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。

9．拟定、上报管家部年度工作计划、季度工作安排。

提出年度客房各类物品的预算，并提出购置清单，包括物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期。

10．写工作日志、工作总结。

加强部门之间的工作联系，不断改进工作，提高效率。

建立管家部工作的完整档案体系。

11．任免、奖惩主管及领班。

12．按时参加店务会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理和店务会汇报。

主持每周管家部例会、每月部门业务会议。

13．处理投诉，发展同住店客人的友好关系。

管家部培训教材第一节礼节礼貌规范（一）服务礼仪礼貌自检自查1. 你每天到岗前照镜子吗？2. 你每天到岗前化淡妆了吗？3. 你注意修剪指甲了吗？4. 你的头发梳理整齐了吗？5. 你的制服有破损、开绽的地方吗？6. 你的制服清洁挺括吗？7. 你的衣衫领子和袖口干净吗？8. 你的扣子齐全吗？9. 你按规定系领带、领结、领花吗？10. 你按规定佩带工号牌了吗？11. 你穿的鞋子、袜子干净吗？12. 你有时穿着跳丝的袜子上班吗？13. 你见到客人时微笑了吗？14. 你主动问候客人了吗？15. 你经常说“请”“谢谢”“您好”“对不起”不离口吗？16. 你经常说“请问我能为你做些什么吗”“请问我有什么可以帮到你吗”？17. 你主动与同事打招呼了吗？18. 当客人提问你，不懂时是说“不知道吗？19. 你经常说“对不起”吗？20. 当班期间你的走姿正确且轻快吗？21. 你能记住经常来店客人的名字并直接称呼“某某先生（小姐）吗”？22. 繁忙的时候，你会对客人不耐烦吗？23. 遇到暴躁的客人你会与其争执或不理吗？24. 当班期间你的站姿（坐姿）端正吗？25. 当班时你会和你的同事一起闲谈吗？26. 你有在客人面前打呵欠、伸懒腰吗？27. 当你走来走去时，你留心客人在注视着你吗？28. 当班期间你注意你服务的客人吗？29. 你会漫不经心的对待客人吗？30. 在你情绪不佳的时候，你会良好的对待客人吗？31. 你会长时间和熟客闲谈吗？32. 你时常注意你的工作环境的安全了吗？33. 无论在营业场所何地，见到地面上有纸片、烟头、死苍蝇等你会把他们拾起来扔进垃圾桶吗？34. 遇到客人时，你是否会停下手头工作让道、问好了吗？（二）酒店的礼节、礼貌酒店无论档次高低，都把礼节、礼貌，作为服务工作的重要内容来培训，并形成一定的规范标准。

礼节及表现礼节，是对他人态度的外在表现和行为，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体操作规定。

如：日常生活中，人们之间相互问好，初次见面时互递名片，各种服装的穿着，探访时注意时机，谈话和通电话时注意态度、语气、声调；在酒店服务中，服务员要仪表端庄，对客人要主动问候，适当称呼，得体应答，热情迎送，轻快操作，规范服务。

管家培训学习计划表第一部分：入职培训第一周周一：1. 公司介绍：了解公司的历史、发展现状、企业文化和价值观。

2. 岗位职责：详细了解管家的工作内容和职责, 以及在公司的定位和作用。

3. 团队介绍：认识部门成员及其职责，熟悉工作流程和团队配合方式。

4. 了解公司制度：学习公司规章制度、员工手册，熟悉公司各项政策。

5. 账户和密码：设定完整的账户和密码，以确保资料和机密信息的安全。

周二：1. 品牌培训：熟悉公司的品牌理念、服务标准和服务宗旨。

2. 安全培训：了解公司的安全标准和安全程序。

3. 了解工作环境：熟悉工作场所的结构、设施及相关部门。

4. 了解工作设备：了解工作所需的设备、工具和系统的使用方式和操作步骤。

周三：1. 了解公司的软件：学习使用公司的内部软件，包括日常使用软件及项目管理软件等。

2. 客户服务培训：学习公司的客户服务流程和标准，熟悉与客户的沟通技巧和客户服务礼仪。

3. 财务培训：了解公司的财务管理流程和财务软件的操作方法。

周四：1. 文书处理：学习公司的文件管理规定和文件处理流程。

2. 文档管理：学习公司内部的文档管理系统和相关操作规定。

3. 日常工作流程：了解公司的日常工作流程。

周五：1. 健康与安全：学习公司的危险源辨识、安全操作规程和应急处置程序。

2. 团队合作：了解团队的工作流程和沟通方式，学习团队合作和团队精神。

3. 如何应对突发事件：学习公司突发事件的处理流程和应对方法。

第二周周一：1. 业务培训：学习公司的业务范围和业务流程。

2. 市场营销：了解公司的市场营销策略和方法。

3. 产品知识：学习公司的产品知识和销售技巧。

周二：1. 工作细则：了解公司的工作规定和工作纪律。

2. 职业规划：了解公司的职业发展路径和发展规划。

3. 监察制度：学习监察的执行方法和操作流程。

周三：1. 项目管理：了解项目管理的概念和方法。

2. 团队激励：学习团队的激励方法和团队文化建设。

周四：1. 司法法律：了解劳动法、消费者权益保护法以及其他与公司相关的法律法规。

管家部管理与服务技能培训一、培训背景及目标近年来，随着经济的发展和人们生活水平的提高，管家部在高端酒店、别墅和私人家庭等领域的需求越来越大。

然而，由于我国管家部行业的发展相对较晚，目前仍存在人才不足、服务理念不够成熟等问题。

为了提高管家部的管理和服务水平，满足客户多样化和个性化需求，有必要进行专业的培训。

本次培训旨在全面提升管家部员工的管理与服务技能，使其能够胜任各种工作任务，为客户提供优质的服务体验。

二、培训内容1. 管家部工作概述：介绍管家部工作的职责和任务，让员工对其工作内容有全面的了解，并了解管家部在酒店和家庭中的重要性。

2. 管家部管理技能培训：包括人员管理、任务分配、工作安排、资源调配、团队合作等方面的培训，帮助员工掌握管理技能，提高工作效率。

3. 服务技能培训：包括礼仪礼节、沟通技巧、客户需求分析等方面的培训，帮助员工提升服务质量，更好地满足客户的需求。

4. 安全与危机处理培训：培训员工应对各种突发事件和危机情况的能力，提高应急处理和安全防范意识，确保客户和员工的人身安全。

5. 个人修养培训：包括形象打造、仪容仪表、语言表达等方面的培训，帮助员工树立良好的职业形象，提升服务态度和专业素养。

6. 专业知识培训：包括家政知识、酒店服务流程、安全知识等方面的培训，帮助员工增加专业知识储备，提高工作能力。

三、培训方法1. 理论培训：通过讲授课件和相关资料，向员工传授相关知识和技巧。

2. 案例分析：以实际案例为基础，让员工分析和解决问题，培养解决实际问题的能力。

3. 观摩学习：组织员工参观一些成功的酒店和家庭，学习其管理和服务经验，激发学习兴趣。

4. 角色扮演：通过模拟实际工作场景，让员工扮演不同角色，锻炼其应对复杂场景的能力。

5. 实践操作：组织员工进行实地实践，在实际工作中运用培训所学知识和技能。

四、培训评估与反馈1. 培训结束后，对参训员工进行统一的考评，对其在培训中的表现进行评估。

2. 针对培训评估结果，对员工进行反馈，指出其不足之处，并提供相应的改进建议。

五星级酒店年度培训手册管理与服务技能培训手册版本：REV.B培训对象酒店管家部全体员工培训目的：明确管家部各岗位员工职责要求，为客人提供优质的管家服务培训要点：管家部岗位职责认知培训一、管家部经理岗位职责(1)在客房部经理的直接领导下，认真搞好客房的管理和服务，保证酒店良好的社会声誉和经济效益，对客房部经理负责。

(2)策划本部门的工作，制定周密的工作计划，并合理安排人员和物资使用，控制能源使用。

(3)负责对本部员工的管理、业务培训，严格选拔和考核值班经理及领班工作。

按客房服务标准、卫生标准、工作程序和规范向客人提供优质服务。

(4)负责客房设备设施的管理，经常与工程部及其他部门沟通，及时作好机械设备维修、保养等工作，提高完好率，保证工作顺利进行，保证客用设施完好无损。

(5)配合保安部门作好客房的安全管理和防火、防盗、防意外事故发生，确保酒店财产和人身安全。

(6)清楚地掌握每天入退房间住客的数量和人数，与前台核定清楚房间实租状况及预订情况，及时收集、转达客人反映的意见，协同各部门改进管理服务工作，保证优化管理和优质服务。

(7)定期召开员工会议，部署工作，及时了解下属的工作情况。

督导各班组开展QC(全面质量管理)小组活动，为提高服务质量献计献策。

二、管家部领班岗位职责(1)向部门经理负责，在部门经理和主管的领导下进行工作。

(2)每天检查员工出勤、上下班情况、仪表仪容、工作效率和质量、劳动纪律。

(3)根据员工的工作能力，合理安排工作。

(4)带头作好本班工作，越是困难越要挺身而出。

(5)勤巡查，发现问题及时处理，工作要细致，提高效率，保证质量。

(6)掌握员工的思想动态，学会做人的思想工作，经常找员工谈心，进行家访，搞好班组思想及组织建设。

(7)发挥班内骨干作用，共同搞好工作。

(8)经常向经理、主管汇报情况，听取指示，认真落实。

(9)加强自身建设，学习业务知识，提高管理水平。

三、清洁主管岗位职责(1)在客房部经理的领导下，负责酒店公共场所的卫生清洁工作。

酒店管家服务技能培训培训对象：酒店管家部全体员工培训目的：提升各岗位员工服务技能及操作水平，为客人提供优质服务培训要点：①大堂卫生工作；②大理石地面日常保养；③地毯清洁保养；④酒店绿化保洁工作。

一、大堂卫生工作1.地面干拖(云石、大理石地面)(1)使用喷有静电吸尘剂的干拖进行工作。

(2)将尘拖平放在地面上，直线方向推尘，尘拖不可离地。

将地面的灰尘推往较隐蔽的地方。

(3)每拖尘一次后，用吸尘机吸干净尘拖上的灰尘。

(4)推尘每半小时循环一次，视灰尘程度及客流量密度而增减次数。

(5)每次推尘后应及时将地面灰尘、垃圾打扫干净。

地面不能留有脚印、污迹。

2.家具及云石台清洁保养(1)用半干半湿毛巾抹干净家具及云石台上的灰尘。

(2)将家具保养蜡均匀喷在家具或云石台上；喷蜡不能过多，以免积聚灰尘。

(3)用干毛巾将家具蜡均匀地涂抹，边喷边抹，重点擦除污迹，达到光亮清洁。

3.烟箱的清洁(1)用镊子将烟箱里的烟头、杂物清干净；用废纸把烟箱面上的口痰污迹抹干净。

(2)每隔15分钟巡查清理烟箱一次，视客流量情况增加清洁密度。

(3)交班前把烟箱碟清洗干净，用布抹干烟箱盖。

工作时小心轻放烟箱盖，以免造成响声。

4.大门口内外地垫的清洁(1)内地垫清洁①每隔2小时吸尘一次，视污迹程度及客流量情况增减吸尘次数。

②随时清洁地垫上的污迹及香口胶。

③每晚要揭开地垫，用扫把将地面灰尘、砂粒扫干净，用湿地拖拖干净地面。

④每周更换冲洗地垫一次。

(2)外地垫的清洁①每天用吸尘机吸地垫上的杂物纸屑，每晚揭开地垫，用扫把将地面灰尘、沙粒扫干净。

②用湿地拖拖干净地面。

③待地面风干后，将地垫放回原位。

④每周更换冲洗地垫一次，内外地垫的铺放要求整齐对称。

5.电梯清洁保养(1)打开控制箱，按动指定按扭，使电梯停止运行；将电梯停在指定楼层操作，每次只能停一部电梯。

(2)将“正在工作”告示牌放在电梯门前。

(3)用玻璃清洁剂清洁玻璃镜面；镜面玻璃、不锈钢门要求达到光洁、明亮、无手印及污迹的效果。

娱乐会所管家部培训手册2012年07月一、岗位职责........................................... 错误！未指定书签1.1主管岗位职责....................................... 错误！未指定书签1.2领班岗位职责....................................... 错误！未指定书签1.3白班员工岗位职责................................... 错误！未指定书签1.4洗杯间员工岗位职责................................. 错误！未指定书签1.5公共区域保洁员岗位职责............................. .错误！未指定书签1.6大夜班保洁员岗位职责............................... .错误！未指定书签二、保洁员各岗位工作流程................................ 错误！未指定书签2.1主管岗位工作流程：（18: 00〜2: 00）................ 错误！未指定书签2.2白班岗位工作流程（& 00〜16: 00） ....................错误！未指定书签2.3洗杯间岗位工作流程（18: 00〜2: 00） ................错误！未指定书签2.4公区岗位工作流程（18: 00〜2: 00）.................. 错误！未指定书签2.5中期清洁包间卫生流程................................ .错误！未指定书签三、..................................................... 保洁员专项组错误！未指定书签3.1抹尘组................................... .错误！未指定书签3.2玻璃清洁组................................ 错误！未指定书签3.3地面清洁组................................ 错误！未指定书签3.4杯具清洗组................................ 错误！未指定书签3.5包房清洁组................................ 错误！未指定书签四、..................................................... 与其他部门的配合错误！未指定书签4.1物品摆放的交接..................................... 错误！未指定书签4.2特殊卫生问题发生的交接............................. .错误！未指定书签4.3开档收档杯具交接................................... 错误！未指定书签五、..................................................... 管家部对物品、用具的保洁与保养.......................................... 错误！未指定书签5.1用具的保洁......................................... 错误！未指定书签六、....................................... 预防性的清洁保养工作错误！未指定书签6.1建筑物各部......................................... 错误！未指定书签6.2入口处................................... .错误！未指定书签6.3地面................................................ 错误！未指定书签6.4公共通道、大堂、电梯间、等候区..................... 错误！未指定书签七、..................................................... 各项清洁工作细则错误！未指定书签7.1地板干拖........................................... .错误！未指定书签7.2地面清洁............................................ .错误！未指定书签7.3家具清洁............................................ .错误！未指定书签7.4烟具的清洁.......................................... 错误！未指定书签7.5电梯的保养.......................................... 错误！未指定书签7.6清除蜘蛛网.......................................... 错误！未指定书签7.7清洁职工电梯间、楼梯、墙壁......................... 错误！未指定书签7.8地垫清洁............................................ .错误！未指定书签7.9地面打蜡抛光........................................ 错误！未指定书签7.10高速地面抛光。

物业客服管家岗位职责培训
物业客服管家岗位职责培训内容包括但不限于以下几个方面：
1. 客户服务技巧培训：包括礼仪规范、沟通技巧、解决问题的能力等方面的培训，帮助客服管家更好地处理客户的问题和投诉。

2. 物业知识培训：包括对小区内各项设施设备的了解，对小区规章制度的熟悉，以及对小区周边环境的认知，使客服管家能够为业主提供准确的物业咨询服务。

3. 应急处理培训：包括火灾、水电故障、安全事故等突发事件的处理方法和流程，提升客服管家的应急反应能力。

4. 团队协作培训：培养客服管家良好的团队合作精神，加强内部沟通，提高团队整体协作效率。

5. 业务流程培训：对物业日常工作流程、业务管理流程进行详细介绍和规范培训，使客服管家深入了解和熟悉工作内容和要求。