餐厅服务培训(doc 8页).doc

餐厅服务员培训大全要成就一间好的餐厅，除了有好的老板，好的营销策划，好的菜式出品之外，服务员也是一个很重要的因素，但是这也恰恰是容易被人忽略的一个因素，因为服务员看上去是比较没有“技术含量”的岗位，但实际上，一名出色的餐厅服务员必须懂得各种知识，如上餐知识，商务知识等才能胜任，不是“看上去”那么简单的，如果身为服务员的你还不懂这些的话，就来看看红餐网为你准备的知识大餐吧。

餐饮服务员培训教程一、餐前服务1、看餐服务：（服务中最重要一环迎客工作）1）客人进入楼层或大厅后，好艘县问“您好”请问几位用餐，表示欢迎，并领导至指定包房。

2）要热情相迎，宾宾有礼，给客人温暖可亲的感觉。

3）主动引路，距离为右前方1米左右。

4）中途客人问话及时回答，同时要耐心听取来宾的意见和要求，做到及时传达。

2．拉椅让座：1）服务员双手轻托椅背，将椅子拉出来桌面的二分之一，右手示意，往前轻推有礼貌地说声“请入座”。

2）当客人入座时，应按先女宾后男宾，先主宾后一般的顺序拉椅让座。

3．沏茶斟茶：1）斟茶：凤凰三点头式斟茶2）要领：①操作姿势，从客人的右侧为客人服务，女士优先，茶壶应垫茶盘，茶盘最好放有垫布。

②不可落缺，几位客人斟几杯茶，并且及时反复为客人斟茶。

3）如果客多繁忙时无时间接待后到的客人应作到人做到人未到声先到“说”，“请稍等”马上来。

4．点酒水，直接影响营业额，是一个需要艺术的工作：1）打扰一下，请问您来什么品牌的酒水。

有百酒，啤酒，红酒，饮料。

2）如果客人点的酒水没有，除表示歉意外，还应向客人推荐类似的酒水。

如度数，价钱，香型，产地等相近的酒。

3）把酒水的价格告诉客人，根据客人的消费水准掌握适当，一面买单出现麻烦。

4）不搞过份的推销，应重复一遍，以免出错。

5）点完酒水饮料之后，应重复一遍，一面出错。

二、餐中服务1．站立姿势：1）站立是餐饮服务的基本功，站立时，身体要端正，挺胸，收腹，眼睛平视，嘴微闭，面点笑容，双臂自然下垂，在体前交叉，右手放在左手上以保持时提供服务的姿态。

餐厅服务与管理知识培训本人往常从事过餐厅、酒店管理，并帮助过朋友学习餐厅的管理知识，助他们就业。

这是我精心收集的有关餐厅管理方面的一些资料，能够帮助餐厅管理者与从业者参考之用。

第一节餐厅概述一、餐厅的概念餐厅是通过出售服务、菜肴来满足宾客饮食需求的场所。

餐厅务必具备下列三项条件：1．一定的场所。

即具有一定的接待能力的餐饮空间与设施。

2．提供食品、饮料与服务。

食品饮料是基础，而餐饮服务是保证。

3．以盈利为目的。

餐饮部是饭店的利润中心之一。

餐饮工作者应致力于开源节流。

二、岗位职责1．餐饮部经理的要紧职责（1）管理整个餐饮部的正常运转，执行计划、组织、督导及操纵等工作，使宾客得到更大的满足及达到预期的效益。

（2）负责策划餐饮特别推广宣传活动。

（3）每天批阅营业报表，进行营业分析，作出经营决策。

（4）制定各类人员操作程序与服务规范。

（5）建立作健全考勤、奖惩与分配等制度，并切实予以实施。

（6）与行政副总厨、公关营销部、宴会预定员一起研究制定长期与季节性菜单、酒单。

（7）督促搞好食品卫生与环境卫生。

（8）负责对大型团体就餐与重要宴会的巡视、督促。

（9）处理客户的意见与投诉，缓与不愉快局面。

（10）抓员工的业务知识与技术培训。

（11）批阅与批示有关报告与各项申请。

（12）协助人事部门搞好定岗、定编、定员工作。

（13）参加饭店例会及业务协调会，建立良好公共关系。

（14）主持部门例会，协调各部门内部工作。

（15）分析预算成本、实际成本，制定售价，操纵成本，达到预期指标。

（16）拟定最新水平之食品配方资料系统。

（17）协调内部矛盾，处理好聘用、奖励、处罚、调动等人事工作，处理员工意见及纠纷，建立良好的下属关系。

2．餐厅经理（主管）的要紧职责（1）掌握餐厅内的设施及活动，监督及管理餐厅内的日常工作。

（2）安排员工班次，核准考勤表。

（3）对员工进行定期的培训，确保饭店的政策及标准得以贯彻执行。

（4）经常检查餐厅内的清洁卫生、员工个人卫生、服务台卫生，以确保宾客的饮食安全。

餐饮培训内容进门时，要站在门边，微笑并示意客人先行，自己再跟上；培训内容：一、仪容仪表在仪容仪表方面，我们要注意以下几点：1.服装：穿着公司规定的制服，保持熨烫平整，确保纽扣完好无损，裤子长度适中，达到皮鞋表面为宜。

工号牌要端正佩戴在左胸上，内衣不得外露。

2.头发：保持头发干净无头屑、异味，发型美观大方，除黑色外不得染发。

女服务员应遵守原则上不得留长发，前不过眉后不过肩的规定，如留长发，必须用专用发夹将其盘起与头顶耳朵的上方，不得加彩色头饰。

男服务员应遵守留寸头，头发前不遮眉，侧不过肩，后不过领的规定。

3.面容：女服务员应淡妆上岗，不得浓妆艳抹，不得戴耳环及夸张饰物；男服务员应每天刮胡须，保持面部清洁。

当班前不得饮酒、吸烟和吃有异味的食物。

4.手：经常修剪指甲，不留长指甲，不涂有色指甲油。

当班前要认真洗手。

所佩带饰物仅限于戒指和手表（订婚/结婚戒指）。

5.鞋袜：穿着餐厅指定的黑色鞋子，男女服务员穿深色袜子。

6.身体：勤洗澡保持无异味，无汗味。

二、仪态在仪态方面，我们要注意以下几点：1.站立姿态：男服务员应站正，重心放在两脚中间，双脚分开与肩同宽；上身正直，挺胸收腹，腰直肩平；面带微笑，嘴微闭，双臂放松，自然下垂于身体两侧或双手交叉握于身后腰间（左手握在右手上）；站立时，双手不得叉腰，抱臂于腰前或插入衣袋，脚不抖动或打拍子；两腿绷直，身体不东倒西歪或倚靠物体，要防止身体重心偏移左或偏右。

女服务员站立时，双脚呈“V”字型，脚尖开度为45度左右，双手交叉握于腹前（右手握在左手上），膝和脚后跟要靠紧，不能双脚岔开。

站立时间长久太累时，可更换一下姿势，身体重心偏移到左脚或右脚上，但上身仍应保持正直。

2.行走姿势：抬头，上身正直，双肩平整并放松；手臂伸直，手指自然弯曲（女：大拇指靠在食指第一关节处；男：男士放在第二关节上），手指自然弯曲，双臂自然前后摆动，幅度为35厘米左右，双臂外开不可超过30度，眼平视前方，面带微笑；行走时还应注意步距和步速要均匀。

餐饮服务基本技能培训资料餐饮服务的六大技能：托盘—摆台—斟酒—上菜—分菜—餐巾折花托盘一、托盘的种类1、按形状分类①圆形托盘——是餐厅服务最常用的托盘，直径在30-45厘米之间。

②椭圆形托盘——在餐厅服务中常见于宴会服务，尺寸大于圆形托盘，常常用于服务菜点较多时。

③长方形托盘——长方形托盘的尺寸非常大适合一次运送较多的菜点或者是较多的餐具、重物等。

2、按材质分类①金属托盘——最为常见的是不锈钢材质，较高档次的餐厅和宴会也使用银制的托盘。

金属托盘坚固耐用，并且光亮醒目，不过在服务时应该小心，不要发出碰锺的噪音，并且做好防滑工作，事先垫好口布。

如果是银制托盘还要定期做好保养工作，保持光亮如新。

②塑胶托盘——塑胶托盘是最为经济方便的服务用具，不易损坏，质地有弹性，重量轻，表面已经作了防滑处理，导热性差不易烫人，清洁保养方便。

二、托盘方法托盘的方法，按照托盘的大小以及所盛装物品重量的不同，可以分为轻托和重托。

在实际的餐饮服务工作中，以轻托为主，较大或较重的物品一般为了安全起见多用餐车运送。

1、轻托的操作程序与方法①理盘——将托盘清理干净并擦干，在盘中垫上口布或专用方巾。

②装盘——根据所盛物品的形状、体积、重量以及使用顺序合理安排，注意所有物品要平均而且重量平衡地摆在靠近身体的里档，轻的、体积小的物品摆放在外侧的外档；注意先用的物品在上、在前摆放，后用的、后上的物品在后、在下摆方。

③托盘——左手弯曲，掌心向上，五指分开，用手指和掌底托住盘底，掌心不与盘底接触，平托于胸前，略低于胸部。

切忌用拇指从上方按住盘边，四个手指托住盘底，这种方法不符合操作要求，而且不礼貌。

托盘行走时头要正，上身保持直立，肩膀放松，不要紧张，集中精神，步伐稳健。

单手托盘时手腕应该保持灵活，随时应变突发情况。

手臂不要贴近身体，也不要过度僵硬。

行进时应该与前方人员保持适当的距离，并注意左右两侧，切忌突然变换行进路线或突然停止。

2、重托的操作程序与方法①理盘与装盘重托是以上肩的方式来托送物品的，所以也叫肩托。

餐厅服务员技能培训教程第一节端托技巧正确使用托盘，是每一位餐饮服务人员在工作中所必须掌握的一门服务技术，正确的掌握和使用托盘，不仅体现了餐厅服务的规范化，也显示服务人员的文明操作。

在服务中，应根据不同的物品及工作需要，用不同规格的托盘装运、递送。

为了提高服务质量和服务效率，无论是摆、换、撤、运餐具和酒具，还是走菜、托送酒水等服务活动，都要使用托盘。

在操作时，要求讲究卫生，启动方便，稳重安全。

因此，餐饮服务人员都必须掌握使用托盘的要领。

一、托盘的种类及用途托盘有木制、金属（如银、铝、不锈钢等）、胶水等制品。

按照不同的规格，可分为大、中、小三种规格的托盘；执照托盘的形状，可分为方形托盘、长方形托盘和圆形托盘。

大方形托盘和中方形托盘一般用于托运菜点、酒水和盘碟等较重的物品。

大圆形托盘和中圆形托盘一般用于斟酒、展示饮品、传菜、分菜、送咖啡冷饮等。

小圆形托盘主要用于递送账单、收款、递送信件等。

二、托盘的要领餐饮服务人员应能按照任务要求，熟练地选用各种规格的托盘。

在使用过程中，要求动作娴熟，姿态大方，运用自如。

托盘的方式，按其所托物品质量的多少，分轻托（又叫胸前托）、重托（双叫肩上托）两种。

（一）轻托轻托通常使用中小圆托或小方托盘，是专门用来为宾客斟酒、派小吃、传菜或托送较轻的物品。

轻托的操作，按其程序可会为：1、理盘根据不同的用途选择托盘，并将其洗净、擦干。

为了使托盘的卫生达到无菌要求，还可以在盘内垫上经过消毒的茶巾或专用盘布，盘布要铺平拉正，四边与盘底相齐。

整理铺垫后的托盘，既要整洁美观，又要避免盘内的物品滑动。

在盘布上洒些清水可防止物品滑动。

2、装盘要根据物品的形状、体积、质量和使用的先后次序进行合理的装盘。

盘内的物品要排放整齐，摆成弧形或横竖成形。

在几种物品同装时，一般是重物、高物放在托盘的里挡，轻物、低物放在外挡；先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。

盘内物品的质量分布要得当，这样装盘安全稳妥，便于运送和进行有条不紊地派用。

最新餐饮服务培训方案餐厅服务员培训资料主要是针对服务员服务态度、服务知识、服务能力、服务身体素质要求等四个方面来进行培训的。

该份餐厅服务员培训资料适用于新进员工服务也适用于老员工的培训，但针对不同的餐厅服务员还需要进行相对的增加和删减一些培训内容。

一、服务态度服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。

服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。

其具体要求是：1、主动餐厅服务员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。

2.热情餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。

3.耐心餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和蔼。

服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌;并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿,火锅加盟。

与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。

4.周到餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。

在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划;在服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求;在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。

二、服务知识餐厅服务员应具有较广的知识面，具体内容有：1.基础知识主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。

2.专业知识主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。

餐厅服务培训第一部分：基本用语一、礼貌用语语言是人们交流思想、达到互相认识的工具，也能够说是思想的外壳。

经过人的语言，还能够看到一个人的精神境地、道德情操、理想喜好等。

所以，优美、高雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内容。

1、礼貌用语的基本要求餐厅服务职工作在餐厅的第一步，用礼貌语言招待来宾介绍饭菜，解答咨询，不单有助于提升服务质量，并且有助于扩大语言的社交功能。

所以服务员一定讲究礼貌语言，做到态度冷静、言词委宛、语气轻柔。

服务员要达到语言美，一定注意从以下几个方面做起：（1）说话要有尊称，腔调要安稳。

凡对就餐贵宾说话，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐”，“请等一下”。

对贵宾的要求，没法知足．应加“对不起”等对不起话。

说话腔调要安稳、平和，这样令人感觉热忱。

2）说话要高雅、精练、明确，不要含糊、噜苏。

高雅就是落落大方；精练，就是要简短、了然，一句话能求情楚，不用两句话；明确是要交待清楚，令人能一听就懂。

3）说话要委宛、热忱，不要僵硬、冰凉。

特别是解说话，态度更要热忱。

4）讲究语言艺术，说话力争语意完好，符合语法。

有时，服务员本出于好心，但由于发言意思不完好、不符合语法，反而会使来宾误会，如服务员看到来宾的米饭吃完了，想给来宾添点饭便问：“您还要饭吗?”这样的话简单惹起讨厌。

假如略加改正，说：“我再给您添点米饭吧”，客人听了会感觉舒畅。

5）与来宾发言要注意举止表情。

服务员的优秀涵养，不单寓于优美的语言之中，而且寓于举止和神情中，如来宾到餐厅用餐，服务员固然说了声“您好 !请坐”，但是脸上不带浅笑，并且不以为意，这样就会惹起来宾的不满。

因而可知，不单要用语言，还要用表情、动作来配合。

礼貌用语是礼貌服务用语的基础，在人际交往中，使用礼貌用语已成为权衡语言美的重要标记。

背景知识1：传统服务公司的礼貌用语（参照）首次会面：“久仰”探望他人：“拜见”请人勿送：“止步”请人帮忙：“屈驾”求给方便：“借光”请人指导：“讨教”请人指点：“见教”赞人看法：“卓识”送复原物：“归还”欢迎购置：“光临”老人年纪：“高寿”客人到达：“莅临”半途先走：“失陪”赠予作品：“匡正”等待客人：“恭候”求人谅解：“海涵”麻烦他人：“打搅”许久不见：“久违”托人做事：“委托”与人分别：“告别”请人解答：“请问”赠予礼物：“笑纳”表示感谢：“多谢”背景知识2：台湾服务公司总结的礼貌称呼语比较：（参照）称呼比较好的措辞不好的措辞我、我们我们、爷们您、您们你、你们先生、夫人、太太你老头子、你妻子您的伙伴、与您同来的那位先生那个人、跟你一同的那个男的女士女的老先生老头儿先生太太您二位你门两口子、两个人是、是的嗷、啊我理解了知道了能够行啊不不知道、没听闻过曾听闻立刻请来立刻叫来背景知识3：服务公司应推行的礼貌用语（参照）问候语：您好！下午好！夜晚好！敬爱语：您您二位诸位先生女士小姐小朋友您们几位贵客贵公司前辈礼让语：请称号我小李。

关于餐饮服务员站、立、行的姿势一、站挺胸、收腹、立颈，双肩保持水平，自然放松。

要求：站立端正，眼睛平视，嘴微抿，面带微笑，双肩自然下垂，保持随时能向客人提供服务的姿势。

女服务员站立要求：双脚呈V字型，膝和脚后跟要靠紧，两脚分开45度。

男服务员站立要求：双脚距离与肩同宽，不要东倒西歪，站累时，一脚向后撤半步，上体仍保持正直。

切忌：双手在腰间，抱在胸前或身体依靠他物。

二、行走要求：上体正直，抬头，眼平视，面带微笑。

（忌：摇头晃肩）双臂自然摆动，肩部放松，行走时脚步轻快，步伐不要过大，更不能跑，多人齐走时，不要齐一排，以免挡路，更不能搭肩行走。

三、手势要求：手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时眼睛兼顾客人是否看到目标。

（忌：用一个手指指点。

）四、表情：微笑切忌：在客人面前达喷嚏，达哈欠，伸懒腰，挖耳掏鼻，剔牙，打饱嗝，修指甲。

优秀服务员的标准及成功服务员的要求一、优秀服务员的标准1.合作精神，处事有分寸。

2.应管理者、顾客、同事建立良好的关系，不论处理什么事，把酒店利益放在第一位，努力保持安全有效的服务。

3.掌握各项服务技能托盘、口布折花、摆台、斟酒、上菜、分菜二、成功服务员的素质要求1.清洁：制服、着装清洁等。

2.守时：要有时间观念。

3.兴趣：可求发展自身的工作潜力。

4.自我设计：用合理，有程序有计划的方式处理问题。

5.助人：关心同事，乐与助人。

6.有合作精神：具有团队精神，为达到共同的目标，最大限度的发挥自己的作用。

7.接受领导，乐与听众，执行上级的决定和命令（先服从，后上诉）8.自律：学会在各中情况下的各中控制。

9.责任心和可靠性：具有强烈的责任感，不需监督，独立完成工作，能取得信任。

10.适应性和灵活性：能解决新的问题，熟练的运用规定的原则和程序。

11.领导潜力：能正确理解形式和同事，主动帮助他们完成任务，达成目标。

12.自信心：敢于坚持己见，在挑战中不显示受挫的态度。

目录一、 ....................................................... 餐厅主管岗位错误!未指定书签。

二、 ....................................................... 领班岗位职责错误!未指定书签。

三、 ..................................................... 迎送员岗位职责错误!未指定书签。

四、 ..................................................... 服务员岗位职责错误!未指定书签。

五、 ..................................................... 跑菜员岗位职责错误!未指定书签。

六、 ....................................................... 散餐操作程序错误!未指定书签。

6.1、散餐服务要求 ..................................... 错误!未指定书签。

6.2、开餐前的检查工作 ................................. 错误!未指定书签。

6.3、迎接客人 ......................................... 错误!未指定书签。

6.4、餐中服务 ......................................... 错误!未指定书签。

6.5、餐后检查收尾工作 ................................. 错误!未指定书签。

七、 ..................................................... 备餐间工作规范错误!未指定书签。

八、 ........................................................... 宴会预定错误!未指定书签。

餐厅服务员基本礼仪培训第一部分：基本用语一、礼貌用语语言是人们交流思想、达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。

通过人的语言，还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。

所以，优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内容。

1、礼貌用语的基本要求餐厅服务员工作在餐厅的第一步，用礼貌语言接待宾客介绍饭菜，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能。

所以服务员必须讲究礼貌语言，做到态度从容、言词委婉、语气柔和。

服务员要达到语言美，必须注意从以下几个方面做起：（1）说话要有尊称，声调要平稳。

凡对就餐来宾说话，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐”，“请等一下”。

对来宾的要求，无法满足．应加“对不起”等抱歉话。

说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。

（2）说话要文雅、简练、明白，不要含糊、XXX。

XXX 就是彬彬有礼；简练，就是要简约、清楚明了，一句话能说清楚，不消两句话；明白是要交待清楚，使人能一听就懂。

（3）说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。

尤其是解释话，态度更要热情。

（4）讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。

有时，服务员本出于好意，但因为讲话意思不完整、不合乎语法，反而会使宾客误解，如服务员看到宾客的米饭吃完了，想给宾客添点饭便问：“您还要饭吗?”这样的话容易引起反感。

如果稍加修改，说：“我再给您添点米饭吧”，客人听了会觉得舒服。

（5）与来宾讲话要注意举止脸色。

服务员的优秀修养，不但寓于精美的言语之中，而且寓于举止和神态中，XXX到餐厅用餐，服务员固然说了声“您好!请坐”，可是脸上不带笑容，而且漫不精心，这样就会引起来宾的不满。

由此可见，不但要用言语，还要用脸色、举措来共同。

礼貌用语是礼貌服务用语的根蒂根基，在人际来往中，使用礼貌用语已成为权衡言语美的紧张标志。

背景知识1：传统服务企业的礼貌用语（参考）初次见面：“久仰”看望别人：“拜访”请人勿送：“留步”请人帮忙：“劳驾”求给轻易：“借光”请人指导：“请教”请人指点：“赐教”赞人见解：“高见”归还原物：“奉还”欢迎购买：“光顾”白叟年龄：“高寿”客人来到：“光临”中途先走：“失陪”赠送作品：“斧正”等候客人：“恭候”求人原谅：“包涵”麻烦别人：“打扰”好久不见：“久违”托人办事：“拜托”与人分别：“告别”请人解答：“请问”赠送礼品：“笑纳”表示感谢：“多谢”背景知识2：台湾服务企业总结的礼貌称谓语比较：（参考）称谓比较好的措辞不好的措辞我、我们咱们、爷们您、您们你、你们先生、夫人、太太你老头子、你老婆您的同伴、与您同来的那位先生那个人、跟你一起的那个男的密斯女的老先生老头儿先生太太您二位你门两口子、两个人是、是的嗷、啊我明白了知道了能够行啊未曾听说不晓得、没听说过立即请来立即叫来背景知识3：服务企业应推广的礼貌用语（参考）问候语：您好！下午好！晚上好！尊敬语：您您二位诸位先生XXX小姐小朋友您们几位贵客贵公司前辈谦让语：请称呼我XXX。