服务台工作流程及服务规范准则

一、目的为提高商场顾客服务质量，规范顾客服务台工作人员行为，保障顾客权益，提升商场形象，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于商场所有顾客服务台工作人员。

三、职责1. 顾客服务台工作人员应具备良好的职业道德和业务素质，熟悉商场产品、服务及相关政策。

2. 顾客服务台工作人员负责接待顾客咨询、投诉、退换货等事宜。

3. 顾客服务台工作人员应保持良好的服务态度，主动、热情、耐心地为顾客提供帮助。

4. 顾客服务台工作人员应定期参加业务培训，提高自身业务水平。

5. 顾客服务台工作人员应遵守商场各项规章制度，维护商场形象。

四、工作流程1. 接待顾客（1）顾客到达服务台时，工作人员应面带微笑，主动问候。

（2）了解顾客需求，提供相应的咨询服务。

（3）如无法解答顾客问题，应及时向上级汇报，寻求帮助。

2. 咨询服务（1）耐心听取顾客咨询，确保理解顾客需求。

（2）根据顾客需求，提供相应的产品、服务信息。

（3）解答顾客疑问，确保顾客满意。

3. 投诉处理（1）认真听取顾客投诉，了解投诉原因。

（2）核实投诉情况，确保投诉属实。

（3）针对投诉问题，提出解决方案，并及时向顾客反馈。

（4）跟踪投诉处理结果，确保顾客满意。

4. 退换货服务（1）了解顾客退换货原因，核实商品及凭证。

（2）根据商场退换货政策，办理退换货手续。

（3）确保退换货过程顺利进行，保障顾客权益。

五、服务规范1. 服务态度（1）面带微笑，热情周到。

（2）主动询问顾客需求，耐心解答顾客疑问。

（3）尊重顾客，礼貌待人。

2. 仪表仪态（1）着装整洁，仪容端庄。

（2）保持良好的站姿、坐姿。

（3）避免大声喧哗、嬉笑。

3. 通讯设备（1）保持通讯设备畅通，及时接听顾客电话。

（2）接听电话时，礼貌用语，认真记录顾客信息。

（3）电话通话结束后，及时回复顾客。

4. 工作环境（1）保持服务台整洁，摆放整齐。

（2）维护服务台秩序，避免拥挤。

（3）保持服务台卫生，定期消毒。

六、考核与奖惩1. 考核（1）顾客满意度调查。

Ⅰ
Ⅱ
Ⅲ
3 当月30日对仍没消费记录的会员进行系统消除。
Ⅰ
18
总服务台设立
●第九节 会员卡换领礼品流程
步 骤
会员换领礼品
1 顾客出示会员卡
2 审核小票、扣除相应积分
3
给会员领取相应档位礼品，并在《会员礼品领取登 记表》上签收并电子存档。
使用 表单
权责划分
客服 客服 人员 主管
Ⅰ
Ⅱ
Ⅰ
Ⅱ
Ⅰ
Ⅱ
注：每日交接班统计发放数量做好对账工作
Ⅲ
Ⅰ
Ⅱ
ⅢⅠⅡⅢ来自14总服务台设立
●第五节 顾客遗留物流程
步 骤
顾客遗留物流程
1 做好详细的登记
使用 表单
权责划分
客服 客服 防损 人员 主管 主管
Ⅰ
Ⅱ
2 顾客物品及钱款保存
Ⅰ
Ⅱ
3
联系到失物人，仔细确认后立即通知 领取并在《顾客遗留物登记表》签收。
4
营业结束客服人员将无人认领的遗留 物移交防损部。
Ⅰ
Ⅱ
收银机
传真机
会员卡补磁机 座机 电脑
打印复印一体机
饮水机
顾客意见箱
音源
电脑、DVD、卡座、话筒
广
信号放大
调音台、前置信号放大器
播
设
备
功率放大
定压功放
放音
定压音箱、音柱
广播系统（ITC全数字化IP网络广播系统）具体有IP网络适配器、定压功放、室内音箱、话筒、
调音台、IP网络广播控制器、调谐器、强切音控器、卡座等设备。
Ⅰ
Ⅱ
2
通知专柜收信人领取信件或报纸，并签收登记在 《其他服务登记表》。

前台客房服务规章制度及流程一、前台客房服务规章制度1.前台工作人员的基本要求（1）前台工作人员应具有良好的沟通能力和服务意识，能够主动为客人提供帮助；（2）前台工作人员应穿着整洁、规范的工作服，仪容整洁，不得擅自改变服装；（3）前台工作人员在工作中应保持礼貌，严格遵守工作纪律，不得擅自聊天或使用手机等行为。

2.前台客房服务流程（1）客人到达酒店前台，前台工作人员应主动迎接，并主动询问客人的需求；（2）前台工作人员应及时为客人办理入住手续，核对客人身份证件，并教导客人相关规定；（3）前台工作人员应根据客人的需求分配适合的客房，并帮助客人搬运行李；（4）前台工作人员应向客人介绍客房设施和服务，帮助客人解决问题。

3.前台客房服务规章（1）客人入住时，前台工作人员应向客人说明相关规定，让客人遵守；（2）客人在入住期间如有需求，应及时向前台工作人员反映，前台工作人员有责任及时处理；（3）客人如有投诉或意见，应到前台进行反映，前台工作人员应及时处理，并记录投诉情况；（4）前台工作人员应保证客人个人信息的保密性，不得泄露客人个人信息给他人。

二、前台客房服务流程1.客人到达前台（1）客人来到前台时，前台工作人员应主动迎接，微笑服务；（2）前台工作人员应主动询问客人的姓名和需求，及时提供帮助；（3）前台工作人员应耐心为客人办理入住手续，核对客人身份证件。

2.客房分配（1）根据客人的需求，前台工作人员应分配适合的客房，确保客人的舒适度；（2）前台工作人员应向客人介绍客房设施和服务，并询问客人是否需要帮助搬运行李。

3.客房服务（1）客人入住后，前台工作人员应向客人说明房间设施和服务，帮助客人解决问题；（2）客房内如有设施故障或服务问题，客人应及时向前台反映，前台工作人员有责任及时处理；（3）客人需求不明确时，前台工作人员应主动询问客人，确保客人的满意度。

4.客人离店（1）客人离店前，前台工作人员应核实客人的信息，办理客人离店手续；（2）前台工作人员应主动询问客人对服务的满意度，并接受客人的建议和意见；（3）客人离店后，前台工作人员应及时整理客房，并做好客人的留言记录。

服务台工作流程广播词：一、广播时的背景音乐：一般店内顾客较少时放慢节奏音乐，给人以悠闲之感觉；人多时放快节奏音乐，以使顾客加快购物节奏；节庆时放喜庆音乐；营业开始时播放迎宾曲；营业结束时播放晚安曲。

二、广播内容（一）营业准备(营业前，轻快的节奏)内容：1、各位同事，早上好!今天是××月×日(星期×)，为了迎接我们尊敬的客人到来，请检查您的服装、工牌是否配戴整齐；员工做好准备工作，收银员整理好岗位所需用具，理货员工做好区域整理工作，让我们做好充分的准备，以饱满的精神，甜美的微笑，欢迎我们顾客的到来，祝愿大家：心情愉快，工作顺利，谢谢．(播音三次，1次／每5分钟)2、亲爱的顾客朋友们，早上好（下午好）欢迎您光临田和超市，在这里，我们为您提供优质的商品，良好的服务，舒适的环境，让您充分领略到购物的乐趣。

“超越您的期望”是我们对您的承诺，我们竭诚欢迎您对我们的工作提出建议，您的意见就是对我们工作的最大支持。

如果您有任何需求，欢迎您与我们的服务人员联系，我们将随时为您提供热忱的服务。

感谢您的光临，祝您购物愉快。

（一小时播音一次）（二）营业中内容：1、迎宾词一丝清新的空气，一缕快乐的阳光,每一个早晨都是一个祝福。

顾客朋友们，大家早上好，田和超市全体员工忠心地感谢您的光临，并祝您购物愉快。

(每隔5分钟广播一次，连播二次)2、各位同仁大家早上好！新的一天开始了，请大家做好充分的准备，以饱满的精神，甜美的微笑，欢迎我们顾客的到来，祝愿大家：心情愉快，工作顺利，谢谢．(播音三次，1次／每5分钟)(5分钟后)各位顾客，您们好!为了您和他人的幸福、安全，请不要在商场内吸烟、嬉戏；请不要在商场内吃东西、拍照、抄价格：请不要把宠物带入店内；请注意保管好自己的财物，不要把手提包放在购物车上，以免丢失。

(30分钟广播一次)2、商品介绍各位顾客，您们好!告诉您们一个好消息，本超市××楼××区，果蔬部(鲜肉部、海鲜部、熟食部、面包部)现有×××商品，原价×××元，现价仅售×××元，价格实惠，数量多多，欢迎选购。