外包呼叫中心绩效考核中存在的问题及对策
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绩效考核存在的主要问题与解决对策
绩效考核存在的主要问题与解决对策绩效考核是企业管理中一项重要的工作，用于评估员工的工作表现和薪酬发放。
然而，在实践中，绩效考核往往存在一些问题，影响了其有效性和公正性。
本文将探讨绩效考核存在的主要问题，并提出相应的解决对策。
一、绩效指标过于简单和单一传统的绩效考核往往只关注量化指标，如销售额、利润等，忽视了员工在团队合作、创新能力、客户满意度等非量化指标上的贡献。
这导致了绩效考核结果不能全面准确地反映员工真实的工作表现。
解决对策：1. 设定多样化指标：除了关注业绩指标外，还应制定一系列非量化指标来评估员工在沟通能力、团队协作等方面的表现。
2. 引入360度反馈：通过向员工的同事、下属以及客户收集意见和建议，全面了解其工作表现，并加以评估。
3. 个性化目标设定：根据员工不同职责岗位和特长能力，设定个性化目标，更加精准地衡量绩效。
二、主观评价的影响主管对员工的主观评价往往会影响绩效考核结果的公正性。
一些领导者可能会偏袒某些员工，或由于个人好感或偏见而评价偏差，这也会造成员工对绩效考核结果的不满和不公平感。
解决对策：1. 使用明确的评估标准：建立一套科学、客观的评估标准，规范绩效考核流程，并确保所有参与评估的人员都清楚并遵守这些标准。
2. 多参与者评估：将领导者外的其他团队成员（如同事、下属）纳入评估过程中，通过多方面意见收集来避免单一主管意见对绩效考核结果产生较大影响。
3. 建立申诉机制：为员工提供申诉机制，当认为自己的绩效考核受到不公平待遇时，能够有途径进行申诉和调整。
三、缺乏有效沟通和反馈在进行绩效考核时，经常出现领导者未能与员工进行充分沟通和及时反馈的情况，这容易导致员工对绩效考核结果感到困惑或不满。
解决对策：1. 提前沟通：在绩效考核前，领导者应与员工进行明确沟通，明确评估标准、目标以及考核流程等，以避免员工对考核流程和标准的误解。
2. 及时反馈：在绩效考核后，领导者要及时给予员工具体的评价和建议，并与其共同制定改进计划。
外包呼叫中心绩效考核中存在的问题及对策
中国传媒大学成人高等教育本科No.:00000000000003592毕业论文外包呼叫中心绩效考核中存在的问题及对策中国传媒大学远程与继续教育学院2016年7 月28 日内容摘要企业人力资源开发与管理是企业发展的关键问题。
企业的发展需要员工的支持，其主动性、积极性和创造性将对企业的发展产生巨大的作用，而取得员工的支持，就必须对员工建立一套合理、有效的绩效考核体系来管理。
绩效考核是企业变革的核心动力，有效的绩效实施可使部门不断自我检讨、不断改进工作方法，从而提升企业的管理效能，达到效益最大化，但要推行考核管理机制必定会遇到诸多阻碍，这也是大家希望通过考核来改变现状企业所面临的共同问题。
比较其它许多行业，呼叫中心现状并不乐观，尤其是绩效管理相对说来更复杂些。
面对呼叫中心不断上升的人员流动率、低效率的员工、消极的工作态度等等棘手的问题，逼迫现任管理层不得不找出问题的根源所在，不得不给予改革调整解决。
高比例的人员流动率接二连三给公司带来的是一系列高成本的招聘、培训，更可怕的是给整个呼叫中心团队带来诸多不稳定的因素。
【关键词】外包呼叫中心效绩考核问题对策目录绪论.............................................. ................ .错误!未定义书签。
一、人力资源管理中绩效考核的概述 (2)（一）绩效考核的概念 (2)（二）绩效考核的意义 (2)（三）绩效考核的原则 (2)（1）公平原则 (2)（2）严格原则 (2)（3）单头考评原则 (3)（4）结果公开原则 (3)（5）结合奖惩原则 (3)（6）客观考评原则 (3)（7）反馈原则.......................................... (3)（8）差别原则.......................................... (3)（四）外包呼叫中心人力资源管理中绩效考核的现状 (3)二、外包呼叫中心绩效考核存在问题及原因分析 (3)（一）人力资源管理中绩效考核存在问题 (3)1.考核KPI标准很难量化，绩效工资也无法起到激励作用 (4)2.岗位设计不够合理 (4)（1）解决方案一：重新划分刚完设计 (4)（2）解决方案二：KPI中增加可量化的指标 (4)（3）解决方案三：划分客服代表的星级 (5)3.呼叫中心人员流动率、低效率、消极的工作态度的解决办法 (5)（1）重视招聘环节 (5)（2）科学合理培训 (6)（3）制度公平合理 (7)（4）真正关爱员工 (7)（5）加强团队建设 (8)三、外包呼叫中心中绩效考核存在问题的对策 (8)（一）提高领导对绩效考核的重视 (8)（1）重视全员培训...................................... (8)（2）完善考核体系..................................... . (9)（3）成立专门绩效考核平台 (9)（二）选择合适的考核 (9)（三）确定合理的绩效标准 (10)（四）加强绩效沟通和绩效反馈 (10)（五）实行差别绩效考核的原则 (10)总结 (11)后记 (12)参考文献 (13)绪论企业人力资源开发与管理是企业发展的关键问题。
外包服务运营中的绩效管理与改进
外包服务运营中的绩效管理与改进在外包服务运营中，绩效管理与改进是确保外包服务高效运行和持续改进的关键环节。
本文将从绩效管理的重要性、绩效评估方法、问题识别与解决、改进策略等方面展开讨论，以探讨如何进行外包服务运营中的绩效管理与改进。
一、绩效管理的重要性绩效管理是外包服务运营中的核心要素，其关乎外包服务提供商的效率、质量和客户满意度。
有效的绩效管理可以帮助外包服务提供商实时监控运营绩效，及时发现问题并采取措施解决，从而提高服务质量和效率，确保与客户间长期合作关系的稳定性。
二、绩效评估方法1. 定量指标评估：利用各项指标对外包服务商的绩效进行评估，包括成本效益比、服务响应时间、工作质量等。
通过定量指标的评估，可以客观地衡量绩效表现并与历史数据进行对比，及时发现潜在问题和改进空间。
2. 定性评估：通过对客户满意度的调查问卷、定期会议等方式，了解客户对服务提供商的整体评价和具体需求，及时收集反馈信息，以促进服务提供商改进业务和服务。
三、问题识别与解决1. 预防性措施：在外包合同中明确规定具体的服务质量标准和绩效指标，同时要求外包服务供应商建立完善的内部质量管理体系，确保服务的可持续性和稳定性。
2. 及时发现：建立监控机制，通过定期的绩效评估和内部审查，及时发现潜在的问题和风险点。
同时，借助客户反馈和投诉渠道，收集意见和建议，以便做出针对性的改进和调整。
3. 解决问题：针对发现的问题，要确保问题的准确定位和分类，并采取相应的解决措施。
可以通过与服务提供商进行有效的沟通和合作，协商解决方案，确保问题得到及时解决，避免对服务产生影响。
四、改进策略1. 制定改进计划：根据绩效评估和问题识别的结果，制定改进计划，明确改进目标和具体措施。
同时，要设定合理的时间节点和绩效指标，以促进改进工作的落实。
2. 培训与提升：为外包服务供应商提供培训和技能提升机会，提高他们的专业水平和服务能力。
定期组织知识分享和培训活动，推动外包服务供应商团队的全面发展。
绩效考评中存在的主要问题及对策
绩效考评中存在的主要问题及对策一、引言绩效考评作为企业管理中的重要环节，对于员工的表现和发展起着至关重要的作用。
然而，在实际操作过程中，我们也难免会遇到一些问题。
本文将分析绩效考评存在的主要问题，并提出相应的对策来解决这些问题。
二、绩效指标设置不合理在进行绩效考评时，最关键也是最困扰人们的便是如何确定合理且可衡量性强的指标。
很多组织在制定目标和指标时往往过于概括或者模糊，导致无法客观地衡量员工实际贡献和业绩表现。
针对这个问题，首先需要确立明确而具体的目标，并与员工进行充分沟通以达成共识。
其次，采取 SMART（具体、可衡量、可达成、相关性高和时间限制）原则来设置指标。
最后，在设定过程中兼顾公司整体利益与个人承担能力，确保公平性和公正性。
三、评价方式缺乏灵活性传统上，许多企业都采用年度审查形式进行绩效考核。
然而，这种方式往往只关注一年内的表现，忽视了员工持续成长和发展的过程。
此外，年度考核制度也容易导致评价结果形同虚设或者被滥用。
为解决这个问题，应该改变固定模式的绩效评估方法。
可以采取持续性的反馈机制，并结合季度或半年来进行中期考核。
这样不仅能够及时纠正问题，还能更全面地观察和评估员工在不同时间段内的表现。
四、偏重量化指标在追求简单明了和可比较性上,企业可能倾向于使用量化指标来衡量员工绩效。
然而，单纯依靠数字数据往往无法全面准确地反映出一个员工真实且复杂的贡献。
要克服这一问题,企业需要根据岗位特点有针对性地开发并引入符合具体职责类别表述叙述类指标。
同时，在考评过程中应增加非量化因素的考虑，并通过多方面、多角度来进行全面衡量。
五、管理者主观影响管理者是绩效考评过程中至关重要的参与方之一。
然而，在实际操作中，由于主观偏见和情感因素的影响，管理者可能会对某些员工有好感或偏见，从而在考评中产生不公正和不客观的结果。
为解决这个问题,需要加强对管理者的培训，提高他们评估绩效的专业性和客观性。
另外，可以引入多级审批评估机制，并建立独立反馈平台以收集员工关于领导层考核行为的意见。
呼叫中心如何制定有效的绩效考核机制
呼叫中心如何制定有效的绩效考核机制在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，其服务质量和效率直接影响着客户满意度和企业形象。
为了确保呼叫中心的高效运作，制定一套有效的绩效考核机制至关重要。
一、明确考核目标制定绩效考核机制的第一步是明确考核目标。
这些目标应该与呼叫中心的整体战略目标相一致，并能够反映出呼叫中心在客户服务、业务处理、成本控制等方面的期望成果。
例如，如果企业的战略重点是提高客户满意度，那么考核目标可能包括缩短客户等待时间、提高首次解决问题的比例、降低客户投诉率等。
如果重点是提高运营效率，目标可能是减少平均通话时长、增加每小时处理的业务量等。
二、确定考核指标在明确考核目标后，需要确定具体的考核指标。
以下是一些常见的呼叫中心考核指标：1、服务质量指标（1）客户满意度：通过客户反馈调查来衡量客户对服务的满意程度。
（2）首次解决问题率：指客户的问题在第一次呼叫中得到解决的比例。
（3）服务水平：通常以一定时间内接听的电话比例来表示，如80%的电话在 20 秒内接听。
2、效率指标（1）平均通话时长：包括与客户的交谈时间和处理后续事务的时间。
（2）事后处理时间：指通话结束后完成相关记录和处理工作所需的时间。
（3）员工利用率：即员工实际工作时间与可用工作时间的比例。
3、成本指标（1）人力成本：包括员工工资、福利等。
（2）通信成本：如电话费、网络费用等。
4、合规指标（1）遵守流程和政策的情况：检查员工是否按照规定的流程和政策处理业务。
（2）数据安全和保密：确保客户信息的安全和保密。
三、设定合理的权重不同的考核指标在整体绩效评估中的重要性可能不同，因此需要为每个指标设定合理的权重。
权重的设定应该基于企业的战略重点和呼叫中心的实际运营情况。
例如，如果客户满意度是当前最重要的目标，那么可以给予其较高的权重，如 40%；而如果成本控制是关键，那么成本指标的权重可能相应增加。
四、制定评估标准对于每个考核指标，都需要制定明确的评估标准。
绩效考核中常见的问题和应对策略
绩效考核中常见的问题和应对策略
在绩效考核中，常见的问题和应对策略包括：
1. 模糊的考核标准：如果绩效考核标准缺乏明确性，可能导致员工不清楚如何评估自己的表现。
应对策略是与上级沟通，明确绩效考核标准，并确保员工了解如何衡量自己的绩效。
2. 不合理的评估指标：有时候，某些指标可能无法准确评估员工的工作表现，或者评估指标与员工具体工作内容不符。
在这种情况下，应该与上级协商，寻找适合员工工作的评估指标，并确保评估指标合理公正。
3. 主观性评估：绩效考核可能受到主观评估的影响，导致不公平或偏见。
为了解决这个问题，可以要求多个评估人对员工的绩效进行评估，增加评估的客观性。
4. 缺乏反馈和奖励机制：如果员工在绩效考核后没有得到及时反馈和相应的奖励，可能会降低他们的积极性和工作动力。
应对策略是建立良好的反馈机制，及时告知员工绩效评估结果，并提供适当的奖励和激励措施。
5. 忽略员工个体差异性：每个员工的能力、经验和背景都不同，需要根据员工个体差异性进行绩效考核。
应对策略是采用多元化评估方法，考虑到员工的个人特点和工作条件，定制个性化的绩效评估方案。
6. 缺乏培训和发展机会：如果员工缺乏相应的培训和发展机会，
可能无法提升自己的业务能力和绩效水平。
应对策略是建立健全的培训和发展计划，为员工提供必要的培训机会，并与员工共同规划发展路径。
7. 不公平的竞争氛围：如果绩效考核造成了员工之间的激烈竞争和恶劣氛围，可能会对团队合作和员工士气产生负面影响。
应对策略是加强团队合作意识培养，建立公正、公平的竞争机制，鼓励员工互相学习和协作。
呼叫中心的常见问题有哪些
呼叫中心的常见问题有哪些呼叫中心是企业与客户沟通的重要渠道，承担着解答疑问、处理投诉、提供服务等重要职责。
然而，在其日常运营中，常常会面临各种各样的问题。
以下是一些呼叫中心常见的问题：一、人员方面1、员工流失率高呼叫中心的工作往往压力较大，工作内容相对单调重复，导致员工容易产生职业倦怠感。
再加上一些员工可能认为在呼叫中心的职业发展空间有限，这些因素综合起来使得员工流失率较高。
这不仅会增加招聘和培训的成本，还可能影响服务的连续性和质量。
2、培训不足新员工入职时，如果没有接受充分、系统的培训，可能对业务知识和服务技巧掌握不够熟练，从而在与客户沟通时无法提供准确和满意的回答，影响客户体验。
3、员工情绪管理困难面对一些情绪激动或难以应付的客户，员工可能会承受较大的心理压力，导致情绪波动。
如果不能及时有效地进行情绪管理和疏导，可能会影响员工的工作积极性和工作效率。
二、技术方面1、系统故障呼叫中心的通信系统、计算机系统等可能会出现故障，如通话中断、数据丢失、系统卡顿等。
这不仅会影响工作效率，还可能导致客户的不满和投诉。
2、技术更新滞后随着科技的不断发展，客户对服务的便捷性和智能化要求越来越高。
如果呼叫中心的技术更新跟不上，无法提供诸如在线客服、智能语音助手等先进的服务方式，可能会在市场竞争中处于劣势。
3、数据安全问题呼叫中心会处理大量的客户信息，包括个人身份信息、交易记录等。
如果数据安全措施不到位，可能会导致客户数据泄露，给客户和企业带来严重的损失。
三、服务质量方面1、等待时间过长客户在拨打电话时，如果等待接通的时间过长，可能会失去耐心，产生不满情绪。
2、服务态度不佳部分员工可能因为工作压力大或个人情绪等原因，在服务过程中表现出不耐烦、冷漠等不良态度，给客户留下不好的印象。
3、问题解决效率低客户提出问题后，如果不能得到及时有效的解决，需要反复沟通或转接多个部门，会让客户感到服务效率低下，对企业的信任度降低。
绩效考核中出现的问题
万信绩效问题
１、如果一个部门有两个员工的表现都是非常优 秀的，但是按规定一个部门只能考核出一个最优 秀的拿到120,这样的话对另一个员工来说是不公 平的，而且不可能出现这个月他第一，下一个月 另一个第一，这样有失公平合理性。 ２、可以培训一下如何公平合理的给员工评分， 可以不影响员工的情绪。
家教事业部提出的问题
1、奖励的人数比较少。且档次没有拉开。 2、只有奖励，但是对于绩效考核排名最 后的员工没有惩罚，有失公允。
教学部主管提出的问题
１、希望考核结果排名不要公布，各组主 管自己排名，和员工面谈。 2、考核内容有些繁琐，最好简化
公主坟绩效考核问题
员工自评与主管评分各占多少时考核才更 合理。 2前台工作人员的工作量和奖金（绩效奖） 有关，不但可以对员工有个客观的考核同 时也能增加员工的积极性。但通过什么方 式可以对教学点有个合理的能增加积极性 的考核 毕竟教学点的工作量是无法量化的。
绩效沟通
定理：有效的管理沟通方式，是引导对方的思想， 让他产生你想要的想法，而不是直接把你的想 法传递给对方 1、核心观点： 沟通的目的，是让对方产生你想要的想法 人的想法只能是其本人产生出来的，而不能拿 来，也不能复制 有效的沟通方式是刺激和引导对方的思考，使 其自己产生出你想要的想法
考核指标设计的相关性
3、设计考核指标的相关性： （１）与岗位职责相关（苏彦） （２）与关键改善项目相关 （３）与客户需求相关 （４）与业绩相关，与感觉无关。 （５）与整体战略相关，局部优秀不一 定整体优秀。
绩效评价
４、员工要参与绩效标准的制定和绩效结果的评价。 （１）局部绩效＋整体协调＝整体绩效最优 （２）绩效结果的奖惩要明显 （３）绩效不好不完全与心态有关，与工作方法、方式也有 关系。 小议：你认为让一个酒鬼讨厌喝酒更容易，还是让一个酒鬼 不喝酒容易？ 结论：改变心态难度大，而行为的改变则相对容易，你很难 让一个不喜欢工作的人喜欢工作，但你可以让这个不喜欢工 作的人好好工作，创造更高的绩效。 （４）分数集中平均化，没拉开差距。奖励力度不够强，这 样的结果：每个人均得不到激励。
呼叫中心绩效考核方案
-合格：正常发放工资，提醒注意提升业务能力和服务质量。
-不合格：进行谈话提醒，制定改进计划，连续三个月不合格者考虑调整工作岗位。
五、持续改进
1.定期评估：对考核方案进行定期评估，根据业务发展及市场变化调整考核指标和目标值。
2.培训提升：加强员工业务知识和沟通技巧培训，提高服务质量和工作效率。
3.优化流程：持续优化工作流程，简化业务操作，提高工作效率。
-销售额：以月为单位，计算坐席人员所负责业务板块的销售额，目标值为XX万元及以上。四 Nhomakorabea考核流程
1.数据收集：由呼叫中心管理人员负责收集各项考核指标数据，确保数据的真实、准确、完整。
2.数据分析：对收集到的数据进行分析，找出存在的问题和不足，为制定改进措施提供依据。
3.绩效评价：根据考核指标和目标值，对坐席人员进行绩效评价，分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。
4.团队建设：加强团队凝聚力，提升团队协作能力。
六、附则
1.本方案自发布之日起实施，如有变更，将提前通知全体员工。
2.本方案解释权归呼叫中心管理部门所有。
3.本方案旨在提升呼叫中心整体业绩，请全体员工予以支持和配合。
2.服务质量：
-客户满意度：通过问卷调查、在线评价等方式收集客户满意度数据，目标值为XX%以上。
-投诉率：以月为单位，计算客户投诉次数与总通话次数的比率，目标值为XX%以下。
-流失率：以月为单位，计算客户流失数量与总客户数量的比率，目标值为XX%以下。
3.业务绩效：
-成单率：以月为单位，计算坐席人员成功完成的业务订单数量与总通话次数的比率，目标值为XX%以上。
4.反馈与沟通：将绩效评价结果及时反馈给坐席人员，与其进行沟通，指出不足之处，共同制定改进计划。
-不合格：进行谈话提醒，制定改进计划，连续三个月不合格者考虑调整工作岗位。
五、持续改进
1.定期评估：对考核方案进行定期评估，根据业务发展及市场变化调整考核指标和目标值。
2.培训提升：加强员工业务知识和沟通技巧培训，提高服务质量和工作效率。
3.优化流程：持续优化工作流程，简化业务操作，提高工作效率。
-销售额：以月为单位，计算坐席人员所负责业务板块的销售额，目标值为XX万元及以上。四 Nhomakorabea考核流程
1.数据收集：由呼叫中心管理人员负责收集各项考核指标数据，确保数据的真实、准确、完整。
2.数据分析：对收集到的数据进行分析，找出存在的问题和不足，为制定改进措施提供依据。
3.绩效评价：根据考核指标和目标值，对坐席人员进行绩效评价，分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。
4.团队建设：加强团队凝聚力，提升团队协作能力。
六、附则
1.本方案自发布之日起实施，如有变更，将提前通知全体员工。
2.本方案解释权归呼叫中心管理部门所有。
3.本方案旨在提升呼叫中心整体业绩，请全体员工予以支持和配合。
2.服务质量：
-客户满意度：通过问卷调查、在线评价等方式收集客户满意度数据，目标值为XX%以上。
-投诉率：以月为单位，计算客户投诉次数与总通话次数的比率，目标值为XX%以下。
-流失率：以月为单位，计算客户流失数量与总客户数量的比率，目标值为XX%以下。
3.业务绩效：
-成单率：以月为单位，计算坐席人员成功完成的业务订单数量与总通话次数的比率，目标值为XX%以上。
4.反馈与沟通：将绩效评价结果及时反馈给坐席人员，与其进行沟通，指出不足之处，共同制定改进计划。
外包服务运营中的绩效考核与改进
外包服务运营中的绩效考核与改进在外包服务运营中，绩效考核与改进是确保服务质量和客户满意度的关键因素。
本文将讨论外包服务运营中的绩效考核方法，并提供改进措施，以提高外包服务的效率和质量。
一、绩效考核方法1. 服务水平指标外包服务的服务水平指标是衡量服务质量的重要指标。
可以通过以下方式进行考核：- SLA（Service Level Agreement）：制定服务等级协议，约定服务的响应时间、解决方案等。
- 客户满意度调查：定期向客户发送调查问卷，以评估他们对服务的满意度，并据此调整改进策略。
- 问题解决率：衡量外包团队解决问题的能力，监测问题解决的及时性和准确性。
- 充分了解客户需求并超越期望。
2. 质量管理控制确保外包服务质量的关键在于实施有效的质量管理控制措施。
以下是一些常用的质量管理控制方法：- 定期检查：进行定期的质量检查，识别潜在问题并及时解决。
- 建立反馈机制：鼓励客户提供服务反馈和建议，在接收到反馈后迅速采取行动。
- 培训与更新：确保外包团队的员工具备必要的技能和知识，并持续更新相关业务知识。
- 内部审查：进行内部审查以评估操作的规范性和合规性。
二、改进措施1. 效率提升为提高外包服务的效率，可以采取以下改进措施：- 流程优化：识别和消除冗余环节，优化工作流程，提高工作效率。
- 技术支持：引入先进的技术工具，提升工作效率和协同合作能力。
- 人才培养：通过持续培训和发展计划，提高员工的专业能力和效率水平。
2. 质量提高为提高外包服务的质量，可以采取以下改进措施：- 持续改进：根据客户反馈，不断优化服务质量，解决存在的问题。
- 定期审查：定期评估外包团队的绩效，并对不足之处进行纠正和改进。
- 知识管理：建立和积累知识库，及时共享经验和最佳实践，提高服务质量和效率。
三、总结外包服务运营中的绩效考核与改进是确保服务质量和客户满意度的关键环节。
通过建立有效的绩效考核方法，并采取相应的改进措施，可以提高外包服务的效率和质量，满足客户的需求并持续发展。
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中国传媒大学成人高等教育本科毕业论文外包呼叫中心绩效考核中存在的问题及对策中国传媒大学远程与继续教育学院2016年7 月28 日内容摘要企业人力资源开发与管理是企业发展的关键问题。
企业的发展需要员工的支持，其主动性、积极性和创造性将对企业的发展产生巨大的作用，而取得员工的支持，就必须对员工建立一套合理、有效的绩效考核体系来管理。
绩效考核是企业变革的核心动力，有效的绩效实施可使部门不断自我检讨、不断改进工作方法，从而提升企业的管理效能，达到效益最大化，但要推行考核管理机制必定会遇到诸多阻碍，这也是大家希望通过考核来改变现状企业所面临的共同问题。
比较其它许多行业，呼叫中心现状并不乐观，尤其是绩效管理相对说来更复杂些。
面对呼叫中心不断上升的人员流动率、低效率的员工、消极的工作态度等等棘手的问题，逼迫现任管理层不得不找出问题的根源所在，不得不给予改革调整解决。
高比例的人员流动率接二连三给公司带来的是一系列高成本的招聘、培训，更可怕的是给整个呼叫中心团队带来诸多不稳定的因素。
【关键词】外包呼叫中心效绩考核问题对策目录绪论.............................................. ................ .错误!未定义书签。
一、人力资源管理中绩效考核的概述 (2)（一）绩效考核的概念 (2)（二）绩效考核的意义 (2)（三）绩效考核的原则 (2)（1）公平原则 (2)（2）严格原则 (2)（3）单头考评原则 (3)（4）结果公开原则 (3)（5）结合奖惩原则 (3)（6）客观考评原则 (3)（7）反馈原则.......................................... (3)（8）差别原则.......................................... (3)（四）外包呼叫中心人力资源管理中绩效考核的现状 (3)二、外包呼叫中心绩效考核存在问题及原因分析 (3)（一）人力资源管理中绩效考核存在问题 (3)1.考核KPI标准很难量化，绩效工资也无法起到激励作用 (4)2.岗位设计不够合理 (4)（1）解决方案一：重新划分刚完设计 (4)（2）解决方案二：KPI中增加可量化的指标 (4)（3）解决方案三：划分客服代表的星级 (5)3.呼叫中心人员流动率、低效率、消极的工作态度的解决办法 (5)（1）重视招聘环节 (5)（2）科学合理培训 (6)（3）制度公平合理 (7)（4）真正关爱员工 (7)（5）加强团队建设 (8)三、外包呼叫中心中绩效考核存在问题的对策 (8)（一）提高领导对绩效考核的重视 (8)（1）重视全员培训...................................... (8)（2）完善考核体系..................................... . (9)（3）成立专门绩效考核平台 (9)（二）选择合适的考核 (9)（三）确定合理的绩效标准 (10)（四）加强绩效沟通和绩效反馈 (10)（五）实行差别绩效考核的原则 (10)总结 (11)后记 (12)参考文献 (13)绪论企业人力资源开发与管理是企业发展的关键问题。
企业的发展需要员工的支持，其主动性、积极性和创造性将对企业的发展产生巨大的作用，而取得员工的支持，就必须对员工建立一套合理、有效的绩效考核体系来管理。
绩效管理作为企业人力资源管理的重要手段，为整个企业的战略目标服务，将企业的战略目标分解到不同的岗位，并且落实到每个员工身上，从而了解员工个人绩效状况中的优势和不足，进而帮助企业维持和提高生产力，实现企业和个人发展的“双赢”。
然而在实际的绩效考核管理中，大多存在着绩效考核与企业经营战略脱节；绩效考核标准不完善；绩效考核过程流于形式；绩效考核结果缺少反馈等问题。
一人力资源管理中绩效考核的概述（一）绩效考核的概念绩效考核（performance examine）也称成绩或成果测评，是企业为实现生产经营目的，运用特定的标准，采取科学的方法，对承担生产经营过程及结果的各级管理人员完成指定任务的工作实绩和由此带来的诸多效果做出价值判断的过程。
绩效考核是一项系统工程，涉及到战略目标体系及其目标责任体系、指标评价体系、评价标准及评价方法等内容，其核心是促进企业获利能力的提高及综合实力的增强，其实质是做到人尽其才，使人力资源作用发挥到极致。
【3】（二）绩效考核的意义绩效考核主要服务于管理和发展两个方面，目的是增强企业的运行效率、提高员工的职业技能、调动员工的积极性、推动员工的良性发展，最终使企业和员工共同受益。
【3】1另外，绩效考核与企业的战略目标相连，它的有效实施将有利于把员工的行为统一到战略目标上来，对企业整合人力资源、协调控制员工关系具有重要意义。
不科学或不符合实际的绩效考核不会起到积极的激励效果，反而会给企业人力资源管理带来重重障碍，使员工关系紧张、团队精神遭到损害。
因此，不论是管理者还是员工，都应看到绩效考核的意义所在，制定科学、合理、规范，适应本企业发展的绩效考核体系，实现企业与员工“双赢”的发展目的。
（三）绩效考核的原则（1）公平原则公平是确立和推行员工绩效考核制度的前提。
没有公平原则做保障，就不可能实现绩效考核的目的和真正意义，发挥其在整个人力资源管理中的关键作用。
（2）严格原则绩效考核不严格，就会流于形式，形同虚设。
考绩不严，不仅不能全面地反【3】方振邦：《绩效考核》，中国人民大学出版社， 2003 年第1版,第3、18页。
映工作人员的真实情况，而且还会产生消极的后果。
绩效考核的严格性包括：要1有清晰明确的考核标准;要有严肃认真的考核态度;要有规范严格的考核制度与科学合理的程序及方法等。
（3）单头考评原则对各级员工的考评，都必须由被考评者的“直接上级”进行。
直接上级相对来说最了解被考评者的实际工作表现(成绩、能力、适应性)，也最有可能反映真实情况。
【2】单头考评明确了考评责任所在，并且使考评系统与企业指挥系统取得一致，更有利于加强经营企业的指挥机能。
（4）结果公开原则绩效考核的结论应对本人公开，这是保证绩效考核民主的重要手段。
一方面，可以使被考核者了解自己的优点和缺点、长处和短处，从而使考核成绩好的人再接再厉，也可以使考核成绩不好的人心悦诚服，奋起上进。
另一方面，还有助于防止绩效考核中可能出现的偏见以及种种误差，以保证考核的公平与合理。
【4】（5）结合奖惩原则依据绩效考核的结果，应根据工作成绩的大小、好坏，有赏有罚，有升有降，而且这种赏罚、升降不仅要与精神激励相联系，而且还必须通过工资、奖金等方式同物质利益相联系，这样，才能达到绩效考核的真正目的。
（6）客观考评原则人事考评应当根据明确规定的考评标准，针对客观考评资料进行评价，尽量避免渗入主观性和感情色彩。
（7）反馈原则人力资料考评的结果(评语)一定要反馈给被考评者本人，否则就起不到考评的作用。
在反馈考评结果的同时，应当向被考评者就评语进行说明解释，肯定成绩和进步，说明不足之处，提供今后努力的参考意见。
（8）差别原则考核的等级之间应当有鲜明的差别界限，针对不同的考评评语在工资、晋升、使用等方面应体现明显差别，使考评带有刺激性，鼓励职工的上进心。
【2】张进，韩夏筱：《绩效评估与管理》，中国轻工业出版社， 2009年，第16页。
【4】赵曼：《人力资源开发与管理》，中国劳动社会保障出版社，2002年杨雪梅，第18页。
（四）外包呼叫中心人力资源管理中绩效考核的现状呼叫中心绩效管理要结合所在公司的呼叫中心工作内容及公司长远发展目标来制定，根据知音网联呼叫中心外包工作的经验，我们可以把呼叫中心绩效管理分为3个部分，可以将它分为基层员工，基层管理人员与高层决策管理者，对于这三个呼叫中心工作模块，制定相应的绩效考核，并在之间建立密切关联项，起到良好的薪酬管理目的。
基层员工绩效考核标准：对于外呼回访座席代表来讲，合理的绩效设置是对基层座席人员的有效激励手段，岗位绩效管理部分可以分为话务指标、质量指标与日常管理指标，相对于呼入型呼叫中心，效能指标就没有作用。
话务指标指坐席代表在单位时间内完成的电话服务个数，一般计算单位为月，管理人员可以结合自身管理特点进行指标分解，以完成有效管理和数据的及时跟进。
１、话务考核指标话务量指标＝（电话呼出（呼入）个数－处理客户投诉个数） / 单位话务指标 * 100%其中的客诉部分要结合公司情况考虑客户投诉及处理客户投诉工作给坐席人员带来的绩效考核影响，以一个坐席月单位话务指标考核５０００通电话为例，实行首问负责制的呼叫中心坐席人员在正常提供营销服务的同时可能会在一个月的时间里受理５００个客户二次咨询与客户问题投诉，那么减去这一部分的话务数量就可见至关重要的，这样可以有效的提升工作效率，减少客户二次询问以及客户投诉。
单位时长指标：对于呼叫中心而言，无论是计算线路成本的外呼营销中心，还是服务型的成本呼叫中心，在保证通话达成率的同时缩短单位通话时长，是所有呼叫中心运营者的共同追求。
根据相关运营数据，结合本行业特点，指定平均通话时长，可以依托系统直接生成各个坐席人员平均时长数据。
２、质量考核指标服务质量指标＝[（监听考核分值+拨测评定分数）/２—客户投诉数* 客诉投诉系数] *100%由质量检查小组提供坐席人员月平均服务质量分数，此分数结合服务特点制定相关模块，依据脚本及服务模块考评服务质量并评定相关成绩，基层管理人员应依据拨测管理制度定期提供拨测数据，拨测人员最好为坐席非直接接触管理人员组成。
制定相关分值单位，如监听和拨测分值单位、客户投诉系数，将相关数据进行上述公式的计算得出服务质量指标项。
培训考核指标=月平均培训成绩—（培训缺勤次数*培训考勤系数）*100% 坐席人员知识更替是服务质量控制的关键，考虑到员工培训工作在日常实施中出现的困难，将培训参与度及培训考核分数列入服务质量考核体系，计入员工绩效考核。
3、日常考核指标出勤率及现场工作指标这一项考核没有固定模式，知音网联呼叫中心根据自我管理风格指定，关于现场工作考核指标，主要是起到监督现场工作秩序和规范相关工作流程的作用，可以采用直接扣罚或计入绩销考核项的方式。
二外包呼叫中心绩效考核存在问题及原因分析近年来，我国许多企业为了加大企业执行力，提高企业竞争优势，增强企业员工工作积极性，对绩效考核工作越来越重视，并由人力资源管理部门制定了较为完善的绩效考核制度，确定了严格的绩效考核程序和奖惩制度，使绩效考核工作成为企业人力资源管理的重要内容。
【5】1但是，在绩效考核实际工作中，仍然出现了一些问题，呼叫中心人力资源管理中绩效考核存在的问题是由多种原因造成的，归其原因主要概括为以下几种绩效考核是企业变革的核心动力，有效的绩效实施可使部门不断自我检讨、不断改进工作方法，从而提升企业的管理效能，达到效益最大化，但要推行考核管理机制必定会遇到诸多阻碍，这也是大家希望通过考核来改变现状企业所面临的共同问题。