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电话营销专业培训教材一、电话营销的特性（4个） (2)特征1电话营销过程是靠声音传递信息 (2)特征2营销人员务必在极短的时间内引起客户的兴趣 (2)特征3电话营销是一种你来我往的过程 (2)特征4电话营销是感性而非全然理性的销售 (2)二、电话营销的目标确定 (3)1.要紧目标 (3)2.次要目标 (3)3.电话销售目标表 (4)三、电话营销的事前规划与准备 (4)（一）熟悉目标客户的真正需求 (4)（二）熟悉产品与服务，与与客户需求与切合点，准备好相应的文件 (5)（三）准备好客户/老客户的基本资料，知晓往常沟通状况与客户的特征 (5)（四）其他准备事项。
（根据不一致情况可能需要做的准备） (6)四、电话营销基本训练 (6)（一）开场白 (6)（二）找到目标关键人物--对待秘书 (8)（三）有效询问 (9)（四）重新整理客户之回答 (9)（五）推销介绍产品服务的功能及利益点 (9)（六）尝试性成交 (9)（七）正式成交 (10)（八）异议处理 (10)（九）有效结束电话 (11)（十）后续追踪电话 (11)五、利用销售工具 (11)六、电话营销的事后工作 (12)七、问题 (12)问题1：电话营销中的其他注意事项 (12)问题2：我们如何让客户在20-30秒钟内对我们要说的情况感兴趣？... 一三问题3：如何明白客户是否喜欢听我们继续说... 一三问题4：产品介绍中那些方面是理性的？那些是感性？顺序如何？... 一三问题5：我们在与客户进行沟通时候如何能够准确的确定要紧目标与次要目标，举出例子说明分析... 一三问题6：关于不一致行业、不一致地域、不一致年龄、不一致性别、不一致职位客户的需求分析... 一三问题7：什么样的产品与服务才是为客户所喜爱与同意的... 一三问题8：在与客户进行产品与服务的推广宣传电话沟通前，应该准备好那些务必的资料 (14)问题9：客户资料整理的规则，客户沟通信息的记录，客户沟通记录日报 (14)一、电话营销的特性（4个）特征1电话营销过程是靠声音传递信息销售员只能靠“听觉”去“看到”客户的所有反应并推断沟通方向是否正确，同样地，客户在电话中也无法看到销售员的肢体语言、面部表情，只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来推断自己是否喜欢这个销售员，是否能够信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。
电话培训富有成效地打电话引导投诉谈话在电话旁处理困难的情势学习／培训•电话带来的好处•打电话的态度•组织•自我检查•电话营销•不同意见 / 处理不同意见•抱怨即宣传–行动•声音 / 确定语调•更大的成功来自更好的电话交谈•心理学超市•我设定的实践目标和期限今天的培训，确保明天的胜算学习和记忆人们能够记住......约10% 所听到的约20% 所读到或看到的约50% 所书写和读出声来的，即通过听和说约70% 所说的并向他人解释的约80 – 90 % 所争论和讨论的90-100%所理解、摸索、感觉并做的教育、知识和能力是别人剥夺不了的财富佚名学习如逆水行舟，不进则退本杰明布里顿盖有不知而作者，我无是也。
孔子人一旦停止了学习，即使是年方弱冠，他已显老态。
人只要继续学习，即使已是耄耋老翁，他仍然年轻。
亨利福特当您拿起电话听筒时，您的企业形象也出现在电话机旁“谁不会打电话”.... 许多人这么认为这无疑是正确的－但是在多大程度是正确的呢？许多演员通过经验和实践意识到，多年来他们打电话时所犯的错误。
•日常工作表明，尖子可谓凤毛麟角。
•谁敢断言自己能完美地驾驭投诉谈话呢？•谁通过电话推销达到了自己的目的？•我们对我们的谈话对象起到了正确的作用了吗？企业和个人的成功也取决于正确的通话态度笔记：.............................................................................................. ...................................................................................................... ...................................................................................................... ...................................................................................................... ...................................................................................................... ...................................................................................................... ................................................................电话带来的好处•节省开支•客户/ 我们马上找到了负责的谈话伙伴•能立即谈论并解释问题•节省时间•与销售员拜访客户相比，可增加20倍的接触何处适合进行电话营销？销售:•招揽顾客•顾客关照 / 额外销售•确认报价及发货之后•市场研究•有关新产品/潮流等方面的客户信息•发现需求/唤起需求•形象维护售后服务 / 备件销售•维护、服务的推销•特殊建议•市场研究•额外销售打电话的态度当今，人们通过您的态度来判断企业的成功与否将近 70% 的顾客不再购买产品，是因为他们感觉受到卖方雇员的不公对待谈话对象能察觉我们内心对他们的态度顾客支付我们的工资- 他维持我们的生计为什么我们在与我们的雇主谈话时不该感到高兴呢？我们的目标：通过打电话的态度凸显我们的竞争力人们能够听到我们的微笑打电话的态度我们如何获得期望的效果？注意听，注意听，注意听，积极地注意听积极地注意听就是：- 重复，以确定是否理解- 提出问题- 确认，如“是的”，“啊哈”，“我明白了”- 归纳肢体语言 / 身体姿势- 不但声音能表达我们的情绪，身体姿势也能影响我们的语言、声音和情绪- 电话谈话经常是站着进行(调查表明人站立时，通常能更专心致志地工作，能具备更佳的精神状态)不时地做一次深呼吸，呼气时能得到放松( 请勿在打电话时进行 )保持自然！切勿生硬！- 工作时应有草稿（电话营销）让人感觉到您的个性！友好和热情是建立良好的顾客关系的基础人们能够听到我们的微笑。
电销员工培训教材电话营销话术训练课程手册（内部资料）成功5问：1. 这件事情对我有什么好处和机会?2. 现在的状况有哪些地方不完善?3. 我现在应该做哪些事以达成我想要的结果?4. 若要达成结果有哪些错误不该再犯?5. 我要如何才能达成结果,并享受过程?自我承诺书我承诺全力以赴学习本次课程,从始至终把注意力放在对自己有成长、有价值的课程内容与活动中，用心的帮助自己一点一滴的提升与改善，并且帮助身边的每一个学员共同进步。
课程守则：1．遵守国家法律、法规，同时遵守会场的各项规定。
2．上课时关闭手机、呼机或调到震动。
3．尊重知识产权，上课时不私自录音、录像。
4．遵守参会日程与时间，配合会务人员督场，如迟到不得进场。
5．上课时配戴代表证，不吸烟，不吃零食，不打瞌睡，不随便走动，不大声喧哗。
6．临时有特殊情况不能按时参会，须向会务组说明。
7．保护会场财物并维护室内卫生。
8．为保证课程品质，请注意休息。
承诺人：年月日一. 学习的五大步骤1．初步的了解最初的接触只是学习的开始。
2．重复为学习之母量大是成功的关键,在开始学习的同时要不断加强,以免忘记或生疏。
3．开始使用学以致用是任何一种学习的目标。
4．融汇贯通在持续的学习与使用过程中,可以创造更多的方法及技巧。
5．再一次加强学习是一个不断重复和一直持续的过程。
二．陌拜电话的方式陌拜电话的方式：1．邮寄信函亲爱的某先生，我的名字是某某某，我在社区中从事业务工作，我所代表的公司指派了我一项任务，要求我打电话给像您这样的人士，或像您这样的公司或企业，很快的进行一项两个问题的问卷……请接受我预先谢谢您的协助！2．电话追踪某某先生您好，我是某某，您收到了我的介绍信了吗？我在信中提到我的公司指派我，很快的进行一份两个问题的问卷，在信中我也预先谢谢您，我现在再谢谢您一次，我能很快请教您这些问题吗？……你可以帮我吗？……你熟悉我们的产品吗？或者问您目前正使用我们的产品吗？（发展出几个他们能回答是或否的问题，让他们侃侃而谈）三．有效交谈的10大法则法则1：激发他人谈话如果你发现要使你的谈话对象开口畅谈十分困难，可以试着用下面的句子来开头：“为什么会……？”“你认为如何才能……？”“依你的看法是……？”“你怎么会刚巧……？”“你如何解释……？”“你能否举例说明……？”“如何(how)、什么(what)、为什么(why)”是问话的三大法宝。
法则2：有条有理地说话不知道节制自己的谈话，这是最不好的语言习惯，说话中肯切题。
法则3：避免使用“我”西方古代哲学家苏格拉底曾经说过：不要说“我想”，而多说“你想呢？”亨利?福特二世认为令或者“可以给我一分钟吗？”这些话都是良好的开始。
法则2：用你的热情去感染她要用热情去感染别人，而不是传递信息，你在打电话时更是如此。
设想您的潜在客户站在你面前，你第一次与她打招呼时会面带微笑吧？你也许没有意识到这一点，但是你脸上的微笑会通过电话传递过去，它会使你听上去十分友好，这样更会使潜在客户接受你的信息。
规则3：保证你会带来实惠主动提出给客户一种有价值的东西，一个改善她们的业务构想时，实际上也给了自己约她们见面的理由。
这是你对她们的时间所付的报酬。
规则4：买不买随客户的便不要给顾客压力你务必保证这个规则；不要强求客户购买。
规则5：敲定会面的时间你的主要目标是确定一次约会，把日期和时间确定为打电话的两天之后，但不超过一周。
千万不可以问“我们什么时候能够见面？”五．沟通模式评估表1．回想你被某人强烈吸引的时候，那时，你被他们吸引的第一件事物是：A、人们看起来的样子B、他们对你说的一些事或是你听到的一些事C、他们触摸你的方式，或你们的谈话你的感觉2．回想一个最特别、最棒的假期，在那个假期中，你所记得的第一个经验是：A、渡假时美丽的景色B、听某些声音或对话C、你在那里渡假的感觉3．当我参加我喜欢的运动比赛时，我特别喜欢：A、整个场面B、比赛的声音，例如：球的重击声，或是观众的欢呼声C、比赛的感觉，例如：对伙伴的注意力，或是对动作的感受4．当我被分配到一项任务工作时，什么方式比较容易让我了解那个任务；A、文字或其他书面表达B、向我解释C、对那个任务的目的正确性有清楚有感觉5．当儿他人沟通时，我对那种人较有好感？A、他们用专注的眼神和表情，聚精会神的看着我B、他们以容易听懂，以及有变化的谢谢方式C、他们能了解和体会我的感觉6．当我要做决定时，怎样做会有帮助？A、在心中描绘出可能的景像B、聆听心中的对话C、去体会如果放弃某一个选择的感受7．我可能会支持或喜欢好哪里一类体育活动？A、摄影、绘书、阅读、素描、电影B、音乐、乐器、海的声音、管乐队、音乐会C、球类比赛、游泳、桑拿按摩、内省、感动1．当我想到前一位恋人时，我第一件事是什么？A、看他（她）的样子B、他（她）的声音C、一种特殊的感觉2．当要计算数字时，我利用什么方式来验证我的答案？A、注视着数字、看是否正确B、在脑中计算或默念这些数字C、利用手指头去得到正确的感觉10．当我喜欢某人时，我立刻获得的经验是：A、看到我们两个在一起的样子B、告诉对方“我爱你”或听到对方这么说时的声音C、与对方有关的温暖感觉11．当我不喜欢某人时，第一个觉得讨厌的经验是：A、当我看见他们走近我时B、当他们开始对我说话时C、当我感觉到他们接近时12．在海边，第一件让我感到高兴的事是：A、看到沙滩、阳光、以及湛蓝的海水B、波浪的声音、风声、以及远方的，飕飕声C、脚踏在沙上的感觉、海风吹在身上、以及温暖的阳光13．在宴会中和别人谈话，若发生了什么事，会让我的整个经验结构有所改变？A、灯光变亮或变暗B、音乐的改变C、整体宴会的感觉14．晚上睡觉前，什么很重要？A、屋内接近黑暗、透着些许微弱的灯光B、屋内有着很安详、愉悦的寂静C、感觉床很舒服15．早晨，什么会特别让我有苏醒的感觉？A、太阳的光线，或是阴暗的天气B、风的声间、鸟叫、或是雨敲打窗户的声音C、被子在身上的感觉温暖柔软16．当我经验到焦虑时，第一件发生的事是：A、事情以一种不是我所想的景象或方式呈现B、某些声音或某些话开始干扰我C、轻松的感觉开始改变17．当我受鼓舞时，第一件发生的事情是：A、用角度来看事情B、我告诉自己，这种状态将会让我创造出新的可能性C、我确实可以感觉到自己精神昂扬18．当某人告诉我，我爱你时，我的第一个经验是：A、我们在一起的景象B、和我自己的灵魂对话：这真是太棒了！C、一种快乐的满足感觉19．与某人有亲和感就是：A、以一种美好，容易相处的方式来看他，他的样子看起来很愉悦B、说话的音调很悦耳C、在一起的感觉很自在统计数字，累计何种类型比较多，这种类型就是你的主要通模式，一个人往往兼有这三种沟通模式，此评估表明你更偏向哪一种沟通模式：A B CA．视觉型沟通模式说话比较快，在谈话过程中喜欢看着对方，经常使用视觉用字及词汇，如：观察、角度、发现、观点、澄清、显著、显而易见、示范、展示、梦见、焦点、远见、前景、注视、盲点、眼界、想像、看、注意、明显、洞察、描画、描绘、范围、浏览、鸟瞰、短视、眼下、笼罩在……阴影中、着眼于、在我看来、据我观察、清晰、观念、全面、专注、揭露、盼望、前途一片光明B．听觉型沟通模式语速适中，经常使用听觉用字及词汇，如：说、讨论、听、宣布、表达、沟通、谈论、询问、报告、喊、传闻、举报、讲、洗耳恭听、住口、滔滔不绝、喋喋不休、一字一句、说实在的、讲真的、说正经的、聊聊、说实话、搬弄是非、老实讲C．感觉型沟通模式语速稍慢，经常使用触觉用字及词汇，如：碰到问题、把持、冷淡、触及、忍受、具体的、感觉、觉得、稳定、抓住主题、压力、热情、掌握、接触、联手、控制、直觉、热心的、恐怕、推动、敏感、敏锐、处置、安排、布置、肤浅、软弱、牵挂、混淆、着重、一步一步六.问对问题赚大钱电话营销话术训练营思考问题：1. 你是谁?你的背景是什么?2.客户为什么要听你讲?3.客户为什么要购买你的产品和服务?4.客户为什么要现在购买你的产品和服务?5.客户为什么要以这样的价格购买你的产品和服务?6.客户为什么不向你的竞争对手购买产品和服务?7.客户为什么要大量购买你的产品和服务?8.客户为什么要长期购买你的产品和服务?9.在行销的工作中,你认为自己有哪些长处及优点?10.写出自己过去曾有过让自己感到骄傲的成功事件及经验.11.行销领域中,自己哪些方面的能力需要再提高?哪些方面是自己能力最弱的地方?12.自己能做哪些事来提高上述这些方面的能力?13.自己每天的成长及学习计划:14.列出在过去的行销生涯中,曾经在自己身上发生的三件最大的失败经验,而至今仍然对自己存在负面的影响.写出在这三件事情中自己获得了哪些成长和经验?15.目标:(1).年度收入目标?(2).年度业绩目标?(3).平均月份收入目标?(4).平均月份行销业绩目标?(5).平均周收入目标?(6).平均周行销业绩目标?(7).平均每天收入目标?(8).平均每天行销业绩目标?(9).平均每天应打电话数量?(10).平均每天应拜访客户数量?16.为什么一定要达成这些目标?17.写出至少三个你的产品能带给客户的最终利益和好处,同时写出为什么你能确定客户会对这些利益和好处产生兴趣?18.写出三个你能在开发与接触客户时询问客户的问题(开场白),同时能借此吸引客户产生最大的兴趣?19.目前你的客户是如何评价你公司的以及如何评价你?20.你希望客户给你公司的最佳评价是什么?21.你要如何才能达到客户对你的要求?22.目前你的产品和服务有哪方面的欠缺?23.你公司服务的目标市场是哪些人?24.你的客户是如何定义产品和服务品质的?25.你如何确保每一位客户对你的产品和服务都满意了?26.你真正卖的是什么?你从事的到底是什么行业?27.目前尝试过哪些方法来行销你的产品和服务?效果如何?为什么?28.目前你在工作中最大的问题是什么?改如何解决?29.请明确你的三A及客户群,他们应该具备哪些条件?30.你的产品帮助客户解决了哪些方面的问题?31.你是否有一套客户转介绍的系统?32.你需要做哪五件事来增加你服务的人数?33.你需要做哪三件事来来增加客户每一次的消费金额?34.你可以做哪些事情来提高客户的消费次数?35.你对自己对客户提供的服务满意吗?为什么?36.请列出你的产品对客户的所有好处?37.此时此刻起,你必须做哪些跟以前不一样的事情,才能够使你的业绩迅速提升?38.现在有哪些市场值得你去开发而你尚未去做的?39.请列出客户对你的产品和服务最常提出的五个抗拒点?并列出解决方法。
40.你是否喜欢和热爱你目前的工作?为什么?41.你是否时常阅读各种新资讯,来提升自己的能力?42.你目前遇到最大的问题是什么?应怎样克服?43.达成你上述所列目标有哪些障碍?应如何解决?44.请列出你认为一流行销冠军所具备的所有特质?45.完成上述问题,你将采取的十个行动是什么?恭喜你,付出了行动，你的业绩将会随着你回答这些问题的质和量,持续不断的提升及收入会不断的增加！。
