感动服务之案例分析

案例分析【案例一】午餐时分，李先生与王先生来到餐厅就餐。

迎宾员热情的向两位客人问候致意，将他们引领入座。

服务员小吴马上为客人送上香巾和茶水，将站立在旁边将客人所点的菜品认真记录。

最后小吴主动询问客人想要哪种酒水，客人一致选择了青岛啤酒，小吴便把菜单交给了传菜员，自己去为客人取啤酒，他来到酒水台旁，送上酒水单，酒水员核对后将两瓶啤酒递给小吴。

小吴习惯的摸了摸口袋却未掏出酒启，便叫酒水员开启了啤酒。

当小吴拿着打开的啤酒来到餐桌旁，正要为客人斟酒，却被李先生拦住了。

李先生问：‚这两瓶啤酒是刚刚开的吗？是不是卖不出去又给了我们，我们要从新换两瓶。

‛随服务员一再解释，但客人坚持更换啤酒，否则他们就要投诉，餐饮部经理闻讯后，立即让服务员更换啤酒，并亲自想客人道歉，并当着客人的面开启了啤酒。

评析：客人之所以坚持更换啤酒，主要是服务员未向客人示酒，未经客人同意开启了酒水。

这种莽撞的的操作服务违反了餐饮服务规程，服务规程要求服务员在客人点完酒水后，首先要向客人示酒，征得客人的同意后开启。

在开瓶时，应将身体转向一侧，打开酒瓶，用随手携带的口布轻轻擦拭瓶口后，按先宾后主、先女后男的顺序一一斟酒。

因此，作为餐厅服务员，在为客人服务过程中，应按照服务规程操作，规程服务是优质服务的首要标准和前提。

【案例二】一天晚上三位客人在餐厅用餐，他们在此已坐了四个多小时,仍没有去意。

服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。

最后,她终于忍不住对客人说:‚先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。

‛‚什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。

‛一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。

另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。

那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。

看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请服务员去更正。

这位服务员忙回答客人,账单肯定没错,菜已经上过了。

几位客人却辩解说,没有要这道菜。

感动服务的心得体会在现代社会，服务行业已经成为了一个不可或缺的部分。

无论是在餐厅、酒店、银行、医院、电商平台等各种场合，我们都需要接受服务。

而在这些服务中，有一种服务是最为难得和珍贵的，那就是感动服务。

感动服务是指那些超出顾客期望的服务，能够让顾客感到温暖、感动和满意的服务。

在我多年的服务工作中，我深深地体会到了感动服务的重要性和价值。

什么是感动服务感动服务是一种超越顾客期望的服务，它不仅仅是满足顾客的需求，更是让顾客感到温暖、感动和满意的服务。

感动服务不是一种简单的技能或技巧，而是一种态度和文化。

它需要服务人员具备高度的责任感、敬业精神、服务意识和人文关怀，需要服务人员在服务过程中不断地关注顾客的需求和感受，不断地提升自己的服务水平和服务质量。

感动服务的特点有以下几个方面：1.超越顾客期望。

感动服务不仅仅是满足顾客的需求，更是超越顾客的期望，让顾客感到惊喜和感动。

2.个性化服务。

感动服务需要服务人员根据顾客的需求和特点，提供个性化的服务，让顾客感到被重视和尊重。

3.关注细节。

感动服务需要服务人员关注服务的细节，从小处着手，让顾客感到贴心和细致。

4.人文关怀。

感动服务需要服务人员具备人文关怀，关注顾客的感受和需求，让顾客感到温暖和关爱。

感动服务的重要性感动服务是服务行业的灵魂和核心竞争力。

在竞争激烈的市场中，感动服务可以让企业脱颖而出，赢得顾客的信任和忠诚。

感动服务可以带来以下几个方面的好处：1.增强顾客满意度。

感动服务可以让顾客感到温暖、感动和满意，提高顾客的满意度和忠诚度。

2.增加销售额。

感动服务可以带来口碑效应和品牌效应，吸引更多的顾客，增加销售额和利润。

3.提高服务质量。

感动服务需要服务人员不断地提升自己的服务水平和服务质量，促进企业的服务升级和提质增效。

4.塑造企业形象。

感动服务可以塑造企业的形象和品牌价值，提高企业的社会声誉和形象。

如何实现感动服务实现感动服务需要服务人员具备以下几个方面的能力和素质：1.专业技能。

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服务客人的感动案例有很多，以下是一个比较典型的例子：
在一家高档酒店里，一位客人入住后发现自己的房间里有一只小老鼠。

他非常害怕和生气，于是向酒店工作人员投诉。

酒店工作人员立即向客人道歉，并表示会尽快解决问题。

工作人员首先为客人更换了房间，并对原房间进行了彻底的清洁和消毒。

然后，他们联系了专业的灭鼠公司，对酒店进行了全面的灭鼠处理。

在这个过程中，工作人员一直与客人保持沟通，向他介绍处理进展，并再次向他道歉。

为了表达对客人的歉意，酒店还为客人提供了一系列的优惠和补偿措施，包括免费升级房间、赠送餐饮券等。

客人对酒店的处理方式非常满意，他感受到了酒店工作人员的诚意和关心，也对酒店的服务留下了深刻的印象。

在客人离店时，酒店工作人员还为客人送上了一份小礼物，并再次向他道歉。

客人非常感动，他表示以后还会选择这家酒店，并会向其他人推荐。

这个案例中，酒店工作人员以客人为中心，积极解决问题，不仅让客人感到满意，还赢得了客人的信任和忠诚。

婚宴感动案例分析报告某年某月某日，某对新人举办了一场别具特色的婚宴，令所有宾客深受感动。

本篇报告将对该婚宴进行案例分析，并探讨其感人之处。

首先，仪式的安排十分独特。

与传统的婚礼不同，新人选择在户外举办婚宴，选址于一片美丽的花海中。

同时，仪式时间安排在傍晚时分，以充分利用黄昏时分的柔和光线，为整个婚礼增添温馨浪漫的氛围。

这样的安排让宾客们不禁感叹新人的用心和巧思，也让整个婚礼别具一格。

其次，婚宴的细节考虑周到。

在宴会厅布置方面，新人选择了简洁而又典雅的装饰风格，以突出主题，同时让宾客们感到舒适和温暖。

座椅上铺设的柔软靠垫、桌上摆放的精美鲜花、烛台和细致的桌卡，无一不展现出新人对细节的关注。

仪式上，新人特地安排了一段朗诵婚礼誓词的环节，让双方在亲朋好友的见证下，表达出对彼此的承诺和深情。

第三，特别的惊喜环节令人心动。

在宴会进行到一半时，新郎突然说起他们的爱情故事，并逐渐过渡到了讲述他们的未来规划。

紧接着，新娘的好友们突然出现在舞台上，带来了一段精心排练的舞蹈表演。

这样的突然惊喜让所有宾客们都被深深打动，热烈的掌声和欢呼声充斥整个场地。

宾客们纷纷表示，这不仅仅是对新人的祝福，更是一份为他们精心准备的感动。

最后，宴会结束后，新人还特地准备了一张感谢卡片，分发给每位宾客。

卡片上写着新人对每个人的感激之情，以及他们希望与每位宾客保持联系的诚意。

这样的细节举措，让宾客们感受到了对他们的关怀和重视，也增强了每位宾客的参与感和幸福感。

总结起来，此次婚宴通过独特的仪式安排、周到的细节考虑、特别的惊喜环节和真挚的感谢表达，成功打动了所有宾客的心。

这种感动源于新人真诚而温暖的对待，也离不开他们在策划和执行中付出的辛勤努力。

这样的婚宴案例，值得我们在今后的婚宴策划中借鉴和学习。

徐本禹事迹的案例分析“大山深处孤身支教——徐本禹”如果眼泪是一种财富，徐本禹就是一个富有的人，在过去的一年里，他让我们泪流满面。

从繁华的城市，他走进大山深处，用一个刚刚毕业的大学生稚嫩的肩膀，扛住了倾颓的教室，扛住了贫穷和孤独，扛起了本来不属于他的责任。

也许一个人的力量还不能让孩子眼睛铺满阳光，爱，被期待着。

徐本禹点亮了火把，刺痛了我们的眼睛。

一、事迹简介徐本禹，男，1982年生，山东聊城人，中共党员，系我校经济贸易管理学院1999级经济学专业学生，2003年本科毕业，高分考取我校农业经济管理专业硕士研究生。

现在贵州省大方县大水乡大石小学义务支教。

徐本禹家境贫寒，考入我校后，学习和生活遇到很多困难，被列入特困生，并得到学校的资助、老师同学的关爱和社会的帮助。

这化为强大的精神动力，激励他自强不息，立志成才，做一个对国家、对社会、对他人有用的人。

他勤奋学习，成绩优秀，获得国家奖学金和学校“特困生自强奖学金”，并被评为学校三好学生和优秀毕业生。

他在政治上积极要求进步，被评为学校优秀共青团员，当选为共青团湖北省第十一次代表大会代表，并加入了中国共产党。

他满腔热情，积极投身社会实践，被评为湖北省大学生社会实践先进个人。

他富有爱心，在大学期间节衣缩食，用自己勤工助学的微薄收入和刻苦学习所得到的奖学金，先后资助多名经济困难的同学，并积极为社会公益事业捐款。

从2001年到现在，他一直在资助湖北沙市一名叫许星星的孤儿（曾获全国十佳春蕾女童称号），从未间断。

他在自述中写道：“我唯一能做的就是把爱心传递下去，用自己的行动来帮助那些生活上需要帮助的人。

”2002年7月，徐本禹参加学校组织的暑期社会实践，到贵州省大方县猫场镇狗吊岩村设在山洞里的为民小学支教一个月。

这次社会实践使他更加深刻地认识了国情，激发了强烈的社会责任感，决心以实际行动为改变当地贫穷落后的状况贡献自己的力量。

返校时，孩子们依依不舍，他向孩子们承诺一年后再回去给他们上课。

一、概述在酒店服务行业中，让客人感到喜出望外的服务经常会成为客户体验的亮点，带来良好口碑和高回头率。

本文将针对酒店服务中让客人感到喜出望外的案例进行深入探讨，分析其成功之处，并探讨如何运用这些案例中的经验来提升酒店服务质量。

二、案例分析1. 个性化服务一家豪华酒店在客户预订后，通过通联方式交流了解客户的喜好和需求，发现客人是一位瑜伽爱好者，于是在客房里为客人准备了瑜伽垫和瑜伽视瓶。

客人入住后倍感惊喜，对酒店的服务赞不绝口，还在社交媒体上共享了这段愉快的经历。

2. 定制接待一名老年夫妇选择了一家度假酒店进行度假，但由于健康原因，他们的行动不便。

酒店不仅专门安排了贴心的接送服务，还根据他们的饮食偏好和用餐时间，制定了专属的烹饪菜单，并在房间内装饰了节日的氛围。

老夫妇对此感到十分感动，对酒店的服务给予了高度评价。

3. 场所环境一家商务酒店在检查客房时，发现一位客人在房间遗忘了钱包。

酒店立即通知客人并安排员工专门送还遗失的钱包，客人得知后非常感激，不仅极力称赞了酒店的诚信，还在酒店的冠方评台上给予了五星好评。

三、成功之处分析1. 个性化服务个性化服务能够深入了解客户的需求和喜好，为客人创造定制化的服务体验，增强客户对酒店的好感。

2. 定制接待为特殊客户裙体提供个性化服务，让客人感受到被重视和关心，从而带来深刻的印象。

3. 场所环境及时发现客人的需求，主动解决问题，并彰显酒店的诚信和责任感，增强客人对酒店的信任和认可。

四、提升服务质量的建议1. 培训员工酒店应加强对员工的服务培训，提高员工的服务意识和服务水平，使员工能够更加敏锐地感知客人的需求，并灵活应对。

2. 完善服务流程酒店应建立完善的反馈机制和应急处理流程，保证对客人需求的及时响应和解决，提升整体的服务水平。

3. 提升服务质量酒店应不断优化服务细节，打造更加个性化、贴心的服务，为客人带来更加愉快和满意的住宿体验。

五、结论通过对酒店服务中让客人感到喜出望外的案例进行深入分析和探讨，我们不难发现，个性化服务、定制接待和场所环境对客户体验的重要性。

海底捞的案例分析【篇一：海底捞的案例分析】海[摘要] 悠久的历史，上个世纪末, 火锅店进人了黄金发展时期，这期间造就了一批著名中次的快实现稳定、高速的成长, 成为火锅店经营者十分关注的话题。

一、海底捞企业简介四川海底捞餐饮股份有限公司是一家以经营川味火锅为主，融合各地火锅特色于一体的大型跨公司始终秉承服务至上、顾客至上的理念，以创新为核心，改变了传在创营产基地，2010 年营业额近 15 亿元，拥有员工 1 万多人。

先后荣获先进企业、消费者满意单位、名优火锅等十几项称号和荣誉，连续三年获得中国餐饮百强企业名誉称号。

海底捞在迅速发展的同时, 还实现了企业利润和顾客满意的双赢, 各方面指标都远远超出行业平均水平。

二、海底至劣势、机 1、优势（1）根据属性定位点、利益定位点和价格定位点分析框架，结合海底捞的实际情况可知，海底捞的主要属性定位点是优质服务，次要属性定位点为产品质量；利益定位点是愉快的享受美食，价格定位点是中等水平。

底捞火锅店成功经验分析火锅在中国有着的大型火锅集团, 很多零散个体火锅店也应运而生。

在 2010 年度餐饮百强调查报告, 火锅企业占 21 家, 营业额为 321.26 亿元, 占百强企业营业额 23. 02%,[1] 市场占有率仅于快餐送餐和餐馆酒楼之后。

然而，红火的发展局面背后是激烈的竞争, 一系列值得关注问题相继出现: 一是很多火锅店发展缓慢, 不能做大；二是很多火锅店发展很快, 但是又速地衰亡；三是部分火锅店锅底等存在质量安全问题并被多次曝光。

因此, 如何在行业内省直营餐饮民营企业。

统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，以用心服务为基本营销理念；管理上，宣传双手改变命运的价值观，家庭式和人性化的管理模式为提升员工价值，造公平公正的工作环境提供了保障。

16 年来，海底捞已在北京、上海、天津、杭州、南京等全国多个城市设立五十多家直店，大型现代化物流配送基地四个和一个原料生捞战略分析有效的战略能够最大限度地利用内部优势和环境机会，同时使企业的劣势和环境威胁降最低限度。