业 务 员 培 训 资 料
—ISO9000标准
目 录
一、 分析目前的市场状况及需求
二、 ISO9000族国际标准的主导思想及意义
三、 ISO9000族国际标准的发展史
四、 ISO9000族国际标准的主体构成
五、 质量管理体系的八项质量管理原则
六、 十二项质量管理体系基础
七、 质量管理体系认证与咨询
八、 组织贯标流程
一、 分析目前的市场状况及需求
一个组织的管理者，若要成功地领导和运行其组织，需要采用一种系统地、透明的方式，对其组织进行管理。针对所有相关方的需求，建立、实施并保持持续改进组织业绩的管理体系，可以是组织获得成功。一个组织的管理活动涉及多个方面，如质量管理、营销管理、人力资源管理、环境管理、职业安全与卫生管理、财务管理等。质量管理是组织各项管理的内容之一，而且是组织管理活动的重要组成部分，也是组织管理活动的核心内容。
以往传统的计划经济模式下形成的传统管理制度和经验，无法满足和适应市场的要求及企业发展的需要。传统的管理制度和经验没有很强的系统性概念，管理制度和经验相间缺乏有机的联系和灵活的适应性，同时缺乏非常严格规范的监督、制约机制，指令性管理强化于制度化管理，在管理上表现为较为粗放和随意性。我们迫切需要建立一种科学、规范的管理体系，来达到企业适应市场、强化管理的目的。
因而，通过质量认证这一切入点，引进先进的管理模式，提高企业的管理水平和员工素质，结合企业的技术优势，去适应市场竞争的选择，取得市场的认可，就成为企业极为迫切的需求。及早引入ISO9000族国际标准的质量管理模式，取得国际认证，使企业的质量管理与国际标准接轨，可为提高企业在市场上的竞争实力打下良好的基础。同时我们也认识到今后的市场竞争将会越来越激烈，谁能把握住机会，早做准备，谁就将取得市场的主动！
二、 ISO9000族国际标准的主导思想及意义
ISO9000族标准是国际标准化组织（ISO）在1994年（1987年称为ISO9000系列标准）提出的概念，是指“由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）所制定的所有国际标准”。该标准族可帮助组织实施并有效运行质量管理体系，是质量管理体系通用的要求或指南。它不受具体行业或经济部门的限制（软件产业、流程性材料产业、服务业等，尤以建筑业、运输仓储业、通讯业、金融保险业、餐饮旅游业、教育服务业发展最为迅速），可广泛适用于各种类型和规模的组织，在国内和国际贸易中促进相互理解和信任，消除贸易技术壁垒。
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质量管理八项原则:
(1)以顾客为关注焦点；(2)领导作用；(3)全员参与；(4)过程方法；(5)管理的系统方法；(6)持续改进；(7)基于事实的决策方法；(8)与供方互利的关系。
质量管理体系总要求包括5个方面的要求:
(1)符合:质量管理体系应符合标准所提出的各项要求；
(2)文件:质量管理体系应形成文件；
(3)实施:质量管理体系应加以实施；
(4)保持:质量管理体系应加以保持；
(5)改进:质量管理体系应持续改进其有效性。
质量管理体系文件至少应包括:
(1)形成文件的质量方针和质量目标；
(2)质量手册；
(3)标准所要求的形成文件的程序；
(4)组织为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件；
(5)标准所要求的记录。
此外，根据需要，质量管理体系文件还可以包括(但不是要求):
(1)组织结构图；
(2)过程图/流程图；
(3)作业指导书；
(4)生产计划；
(5)内部沟通的文件；
(6)批准的供方清单；
(7)质量计划；
(8)检验和试验计划；
(9)规范；
(10)表格；
(11)外来文件。
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为坚持以顾客为中心这一质量管理基本原则,建立和完善公司质量管理体系,经研究讨论,制订公司质量方针如下:
诚信为本
顾客满意
群策群力
持续改进
质量是企业的生命,顾客就是公司存在和发展的基础,我们必须把顾客放在首要位置,共同追求科学的管理,共同创造一流的品质.全体员工都必须认真学习、领会公司的质量方针,把握好总的宗旨和方向.
质量目标是质量方针的具体化和定量化,是企业所追求的具体目标.经研究讨论,制订公司总质量目标.
总质量目标：
产品出厂检验批合格率为≥98%
客户投诉每月不超过2次
部门分解目标为:
1. 生产部月质量目标:
1．1．制程不良率≤2%
ISO基础知识和体系文件培训资料
一.ISO基础知识
1.ISO（Interational Orgonization Standardiztion）的英文缩写。即国际标准化组织，总部设立在瑞士日内瓦。
2.1987年正式颂布实施ISO9000：87系列标准（6个）；1994年正式颂布实施ISO9000：1994族标准（24个）；2000年正式颂布实施ISO9000：2000族标准。
3.ISO9000的原则是：A.说你所做，写你所说，做你所写；B.制度需有涵盖性和适应性；C.以事实证明按制度实施。
4.ISO9000族标准是世界上第一个质量管理和质量保证系列国际标准，普遍欢迎，反映强烈，影响深远，已被100多个国家和地区采用，广泛必须用于工业、经济和政府管理等领域。
5.ISO9000认证慨况：A.全球已有18万家企业通过认证。B.在各种国际性展览会上的作用。C.部分的政府机关工程竟标的影响。D.全球有约100个国家将ISO9000取代为国家标准。E.马来西亚政府导人入ISO9000认证。F.众多知名企业对供应商和承包方以ISO9000认证作为合格与否的标准。
6.ISO9001：2000版的核心内容是：以客户为中心
7.ISO9001：2000版的五大章节是：A.质量管理体系B.管理责任体系C.产品实现体系D.资源管理体系E.测量分析与改进
8.实施ISO9000的意义是：A.提高产品质量B.增强客户信心C.提升管理水平D.改进管理体系E.提高公司形象F.增加竞争能力G.增进国际贸易H.消除技术壁垒
9.质量管理原则的具体内容是：A.以客户为中心B.领导作用C.全员参与 D.过程方法E.管理的系统方法F.持续改进G.基于事实的决策方法H.与供方互利的关系
10.ISO9000：2000版的特点是强调持续改进，其运用的方法是“PDCA”模式。
11.ISO9000：2000族标准的供应链是：供方→组织→顾客
申请ISO体系认证的基本条件和准备材料，提前搞清！
在做ISO体系认证的前期准备工作时，需要准备哪些资料、符合哪些条件才能申请通过认证，是很多质量人都需要的知识点。这里为你总结了需要的一些体系的认证基本条件与准备材料。
ISO9001 质量管理体系
基本条件
1. 企业持有工商行政管理部门颁发的'企业法人营业执照'；
2. 产品质量稳定，能正常批量生产。质量稳定指的是产品在一年以上连续抽查合格。小批量生产的产品，不能代表产品质量的稳定情况，必须正式成批生产产品的企业，才能有资格申请认证；
3. 产品符合国家标准、行业标准及其补充技术要求，或符合国务院标准化行政主管部门确认的标准。这里所说的标准是指具有国际水平的国家标准或行业标准。产品是否符合标准需由国家质量技术监督局确认和批准的检验机构进行抽样予以证明；
4. 生产企业建立的质量体系符合ISO9000族中质量保证标准的要求，建立适用的质量标准体系，并使其有效运行。
准备材料 1. 营业执照和组织机构代码证件复印件(由申请方提供);
2. 资质证明或许可证复印件(如国家法律法规有要求是由申请方提供);
3. 组织结构和业务流程;
4. 产品涉及的标准和法律法规;
5. ISO9001质量管理体系文件。
ISO14001 环境管理体系
基本条件
1. 企业取得国家工商行政管理部门或有关机构注册登记的法人资格（或其组成部分），且按规定的时间段进行年检；
2. 已取得相关法规规定的行政许可文件（适用时），并能提供出有效期内的许可证或资质证书及年检证明；
3. 生产、加工的产品或提供的服务符合中华人民共和国相关法律、法规、安全卫生标准和有关规范的要求；
4. 已按以上基本认证依据和相关专项技术要求，建立和实施了文件化的环境管理体系，一般情况下体系需有效运行3个月以上。
准备材料
1. 环境安全监测报告；
2. “环评”、“安评”报告及批复、“三同时”验收报告；
