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机械设备的技术服务和售后服务的内容及措施产品的技术服务和售后服务的内容及措施1、产品技术服务1.1组织供应：合同及技术协议签订后，我公司将成立专门的项目管理机构，制定设计、生产、质检、施工方案，并协调研究院、营销部、质检部、工厂等各部门的工作，以保证供货期。
1.2设计联络：合同生效后，及时向用户等有关部门提供全套的详细技术资料，积极配合做好工程施工前的准备工作，如需要特殊的技术支持，我公司将派有关技术人员到现场提供技术交流。
详细确定和确认项目方案，探讨工程具体实施细节，为工程展开做准备。
1.3运输：我方提供的全部货物将采用相应标准的保护措施，适用于长途内陆运输的要求，并有良好的防潮、防震、防锈和防野蛮装卸等保护措施。
通过公路汽运至买方指定交货地点。
1.4项目施工1.4.1成立项目经理为领导的项目施工队伍，建立健全各项规章管理制度，确定劳动组织的领导机构名额和人选，坚持合理分工与密切协作相结合的原则。
1.4.2建立精干的施工队伍，要认真考虑专业工种的合理配合，技工和普工的比例要响应合理的劳动组织要求，按照计划，组织工程施工，遵守招标方规章制度，文明安全施工。
1.4.3在系统设备安装调试及试运行期间，我公司将派有关技术人员到现场提供技术支持服务，现场指导设备安装、调试直到验收合格。
1.4.4在项目的实施整个过程中，由项目经理始终贯穿于合同的实施之中进行跟踪服务。
项目经理负责对在场施工人员的调度安排、协调与施工单位配合问题，负责整体工程技术问题，并联络甲方施工协调配合。
把握好施工各环节的质量关，及时发现问题，及时予以解决，并协助做好项目分阶段（随工）验收工作2、技术培训2.1公司负责按合同规定提供设备，并提交相应资料。
2.2我方免费培训用户技术人员，受培人员应具有一定机械基础知识。
培训地点安排在系统设备的运行现场，还可根据用户的具体要求（合同条款），来安排培训的时间和地点，培训时间3天（24小时），5人/次。
服务创新工程机械企业如何提供优质售后服务在工程机械行业，售后服务是企业与客户之间重要的纽带，也是企业提升竞争力和客户忠诚度的关键因素之一。
随着市场竞争的加剧和客户要求的提高，工程机械企业需要不断创新，提供优质的售后服务来满足客户需求。
本文将探讨服务创新工程机械企业如何提供优质售后服务的方法和策略。
一、建立完善的售后服务体系为了提供优质的售后服务，工程机械企业首先需要建立一个完善的售后服务体系。
该体系应涵盖售后服务组织架构、技术支持、备件供应、信息反馈等方面。
具体而言，企业可以设立专门的售后服务部门或团队，负责处理客户的售后问题和需求；同时，应建立健全的技术支持体系，为客户提供及时、准确的技术问题解答和维修支持；此外，企业还应建立健全的备件供应链，确保客户能够及时获得所需的备件和零部件；最后，企业应提供便捷的信息反馈渠道，接受客户的建议和意见，及时改进和优化售后服务。
二、培养高素质的售后服务团队高素质的售后服务团队是提供优质售后服务的保障。
工程机械企业应注重人才培养和团队建设，培养一支技术过硬、责任心强、服务意识强烈的售后服务团队。
团队成员应具备良好的技术水平和沟通能力，能够迅速诊断和解决客户遇到的问题，并且能够与客户建立良好的沟通和合作关系。
此外，企业还可以通过外部培训和内部培训相结合的方式，不断提升团队的专业素质和服务水平，以适应市场的快速变化和客户需求的不断变化。
三、借助信息化技术提升售后服务效率信息化技术的发展为工程机械企业提供了提升售后服务效率的机会。
企业可以借助信息化技术，实现售后服务过程的数字化、智能化和标准化。
比如，可以通过建立售后服务管理系统，将客户信息、设备信息、服务记录等进行集中管理和跟踪，实现对售后服务过程的全面监控和控制；同时，可以使用远程监控技术，对设备进行远程故障诊断和维修支持，提高故障处理的效率和准确性；此外，还可以通过手机应用程序或互联网平台等途径，为客户提供在线咨询、维修预约等一站式的售后服务。
煤场装载机服务方案煤场装载机服务方案一、服务目标煤场装载机是煤炭行业中常用的设备之一，其主要功能是将煤炭从储存堆场中装载到运输车辆上，提高装卸效率，减少人力成本。
我们的服务目标是为客户提供高效、可靠、安全的煤场装载机服务，确保客户的装卸需求得到满足。
二、服务内容1. 煤场装载机租赁：我们提供各种规格和型号的煤场装载机租赁服务，根据客户具体需求确定适合的机型和租赁期限。
2. 机械维护和保养：在租赁期间，我们将负责煤场装载机的日常维护和保养工作，包括机械部件的清洁、润滑、检修等，确保机器的正常运转。
3. 机械故障处理：如果在使用过程中出现故障或损坏，我们将及时派遣技术人员进行维修，确保设备能够尽快恢复正常工作。
4. 培训和操作指导：我们将为客户提供相关的培训和操作指导，包括安全操作规程、各项功能的使用方法等，确保客户能够正确使用煤场装载机。
三、服务流程1. 客户需求分析：我们将与客户进行充分的沟通，了解客户的具体需求和要求，包括装载机数量、租赁期限、作业环境等。
2. 机型选择和租赁协议签订：根据客户需求，我们将提供适当机型的煤场装载机，并与客户签订租赁协议，明确双方的权责和服务内容。
3. 设备交付和使用培训：我们将按协议约定的时间将设备交付给客户，并为客户提供相关的使用培训，确保客户能够正确操作装载机。
4. 日常维护和故障处理：在租赁期间，我们将定期对装载机进行维护和保养，预防故障的发生。
如果出现故障，我们将及时进行处理，尽快恢复设备的正常工作。
5. 租赁期满和设备退还：在租赁期满后，我们将按协议约定的时间和方式收回设备，并进行设备的检查和清洁。
四、服务优势1. 丰富的经验：我们在煤炭行业有多年的经验，对于煤场装载机的使用和维护有着丰富的经验和专业知识。
2. 多样化的机型选择：我们提供多种规格和型号的装载机供客户选择，能够满足不同煤场的装卸需求。
3. 快速响应和故障处理：我们设有专业的维修团队，能够在客户需要时及时响应，快速处理故障，确保设备的正常运行。
机械设备售后服务方案及保障1. 介绍本文档旨在提供一份机械设备售后服务方案及保障，确保客户在购买我们的设备后得到全面的支持和满意的售后服务。
2. 售后服务策略我们的售后服务策略主要包括以下几个方面：2.1 设备安装与调试我们的工程师将负责设备的安装和调试工作。
在设备送达客户现场后，我们将安排专业的团队进行设备的安装和调试，确保设备能够正常运行。
2.2 设备维修与保养如果设备在使用过程中出现故障或需要维修保养，我们将提供以下服务：- 快速响应：我们将尽快派出工程师到客户现场进行故障诊断和维修。
- 维修保养计划：我们将制定维修保养计划，定期对设备进行检查和维护，确保设备的稳定性和可靠性。
- 零配件供应：我们将提供原厂认证的零配件，确保维修过程中使用的配件符合设备要求。
2.3 售后培训与技术支持我们将为客户提供专业的售后培训和技术支持，确保客户在设备使用和维护方面具备足够的知识和技能。
- 培训课程：我们将组织培训课程，包括设备操作培训、维修保养培训等，帮助客户熟悉设备并提高操作技能。
- 技术支持：我们将提供24小时技术支持，客户可以随时联系我们的技术人员寻求帮助。
3. 服务保障我们将以以下方式保障售后服务的质量：3.1 服务合同我们将与客户签订售后服务合同，明确各项服务内容、服务期限和责任义务，确保服务的透明和可追溯性。
3.2 售后服务评估我们将定期进行售后服务评估，收集客户的反馈意见和满意度调查，以不断改进我们的服务质量。
3.3 售后服务团队我们将组建专业的售后服务团队，包括工程师和技术人员，提供高效的售后服务。
3.4 售后服务热线我们将设立售后服务热线，客户可以通过热线电话随时联系我们的售后服务团队，获得及时的支持和帮助。
4. 结论本文档详细介绍了我们的机械设备售后服务方案及保障。
通过提供全面的售后服务，我们将确保客户在购买我们的设备后获得满意的服务和支持。
机械设备售后服务措施
概述
本文档旨在介绍机械设备售后服务的措施，以确保客户在购买机械设备之后享受到可靠的售后支持和服务。
以下是我们公司的售后服务措施的主要内容：
1. 保修政策
我们公司提供全面的保修政策，以确保机械设备在规定的保修期内得到免费维修和替换。
保修期根据设备类型和规格的不同而有所不同，客户可在购买时了解具体的保修条款和期限。
2. 维修服务
我们的公司配备专业的维修团队，负责及时响应客户的维修请求。
客户可以通过电话、电子邮件或在线服务平台提交维修申请。
一旦接收到申请，我们将尽快与客户联系，安排维修人员前往现场进行维修。
3. 售后技术支持
除了维修服务外，我们还提供全面的售后技术支持。
客户可以随时联系我们的技术支持团队，获取设备操作指导、故障排除和维护建议等。
我们的技术支持人员将尽快回复客户的咨询，并提供专业的解决方案。
4. 零配件供应
为了方便客户的维修和维护需求，我们公司提供原厂零配件供应服务。
客户可以通过我公司的渠道购买正品零配件，以确保设备的质量和性能不受影响。
5. 售后培训
作为额外的服务，我们也提供售后培训课程，旨在帮助客户了解和掌握机械设备的操作和维护技巧。
我们的培训课程灵活多样，可根据客户的需求进行定制。
客户可提前预约培训课程，并在专业的讲师指导下提升对设备的操作技能。
结论
我们公司致力于提供卓越的售后服务，保障客户的利益和设备的可靠性。
通过以上的售后服务措施，我们相信客户在使用我们的机械设备时能够享受到便捷和可靠的支持。
任何关于售后服务的问题或需求，请随时联系我们的客户服务团队。
工程机械行业的客户服务提供售后支持和维修服务工程机械在现代社会的建设中发挥着重要的作用，无论是在建筑、铁路、公路还是港口等各个领域，工程机械都是不可或缺的。
然而，工程机械在使用过程中难免会遇到故障和损坏，因此客户服务提供售后支持和维修服务是工程机械行业不可或缺的一环。
一、售后支持的重要性在购买工程机械后，客户往往关注售后支持是否完善。
售后支持对于客户而言是一种保障，不仅体现了企业对产品的质量负责，同时也是提高客户满意度和忠诚度的重要手段。
1. 提供技术支持和咨询服务售后支持团队应该具备专业技术知识，能够解答客户提出的技术问题，并提供操作指导和使用建议。
他们应该能够有效沟通，通过电话、邮件或在线聊天等方式与客户交流，确保客户能够得到及时的技术支持和咨询服务。
2. 提供备件供应工程机械在使用过程中可能会出现零件损坏的情况，因此售后支持团队应该能够提供及时可靠的备件供应服务。
他们应该建立起完善的备件库存管理系统，确保客户能够迅速获得所需的备件，避免因等待备件而导致的停工和损失。
3. 提供培训和维修指导售后支持团队应该提供培训和维修指导，帮助客户更好地理解和使用工程机械。
他们可以组织培训班或提供培训资料，让客户掌握相关技能和知识，以更好地维护和保养工程机械，延长使用寿命。
二、维修服务的重要性工程机械的损坏和故障在使用过程中难以避免，因此提供有效的维修服务至关重要。
维修服务能够及时修复机械故障，确保工程的正常进行。
1. 快速响应和解决问题维修服务团队应该能够快速响应客户的维修请求，并在最短的时间内解决问题。
他们应该拥有丰富的维修经验和技术知识，能够快速定位故障原因，并提供有效的修复方案。
2. 提供现场服务对于一些重型工程机械，无法直接送修的情况下，维修服务团队还应该能够提供现场维修服务。
他们应该具备移动维修车辆，并随时准备好前往工地进行维修，以减少机械停工时间和损失。
3. 保修期内免费维修在购买工程机械时，往往会有一定的保修期，在保修期内，如出现机械故障，维修服务团队应该提供免费维修服务，以充分保障客户的权益和利益。
工程机械售后服务运营方案随着工程机械行业的不断发展，售后服务成为了一个越来越重要的环节。
作为一个成熟的行业，工程机械售后服务的运营方案必须要有系统性和前瞻性，以满足市场需求，提升品牌形象，增加客户忠诚度。
本文将以一家工程机械企业为例，阐述如何设计并实施一套完善的售后服务运营方案。
二、客户需求分析1. 售后服务质量：客户购买工程机械后，最关心的是产品的售后服务质量。
包括维修服务的速度、效率和质量等方面。
2. 配件供应：客户在使用工程机械时，可能会需要更换部分配件，因此及时的配件供应是客户的一个重要需求。
3. 技术支持：客户对于工程机械的技术性问题可能并不了解，因此需要售后服务团队提供专业的技术支持。
4. 售后服务网络：客户需要一个完善的售后服务网络，确保在任何时间、任何地点都能得到服务。
5. 售后服务价值：高质量的售后服务能够提升客户对品牌的信任度，增加品牌忠诚度。
三、售后服务运营方案设计1. 售后服务网络建设企业需要建立一套完善的售后服务网络，包括维修中心、配件供应中心和服务站点等。
这样可以确保客户在任何时间、任何地点都能得到及时的服务支持。
2. 售后服务团队建设企业需要建立一个高效的售后服务团队，包括维修技师、配件供应员、客户服务经理等。
同时，提供专业的培训，确保团队成员具备足够的专业知识和技能，能够为客户提供高质量的服务。
3. 售后服务流程设计企业需要建立一套完善的售后服务流程，包括客户服务预约、维修服务流程、配件供应流程等。
确保客户可以通过简单的操作，就能够获得所需要的服务。
4. 售后服务质量管理企业需要建立一套完善的售后服务质量管理体系，包括对维修服务质量的监督、对配件供应质量的把控等。
并建立客户满意度调查机制，及时了解客户对服务质量的反馈，并进行改进。
5. 技术支持体系建设企业需要建立一套完善的技术支持体系，包括提供技术培训、技术文档支持、远程技术支持等。
确保客户在使用工程机械时能够得到及时的技术支持。
机械行业产品售后服务规范简介：在机械行业中，产品的售后服务是一个至关重要的环节。
一款可靠和高质量的机械产品不仅需要技术创新和完善的制造工艺，还需要优秀的售后服务来保障其长期运行并满足客户需求。
本文将从多个角度论述机械行业产品售后服务规范的重要性以及如何提高售后服务的质量。
一、服务响应及时性良好的机械产品售后服务必须保证服务响应及时。
及时提供服务可以最大限度地减少设备故障的停机时间，提高客户满意度。
为了做到这一点，企业需要建立完善的客户服务部门和服务团队，确保在收到客户请求后第一时间响应。
二、服务流程规范服务流程规范是保证售后服务质量的基础。
在售后服务过程中，企业应建立明确的服务流程并贯彻执行，包括故障诊断、维修方案制定、维修操作实施、设备恢复运行等环节。
服务人员应有良好的技术素质和沟通能力，能够迅速有效地解决客户问题。
三、维修工具和备件提供机械产品售后服务必须保证维修工具和备件的可及性和及时供应。
企业应建立健全的备件管理系统，及时跟踪备件库存情况，预防备件短缺对售后服务的影响。
此外，培训技术人员合理使用维修工具，确保维修过程中工具的正确使用。
四、服务质量考核与反馈企业应建立完善的售后服务质量考核和反馈机制。
通过定期客户满意度调查和对维修工作的评估，企业可以了解客户对售后服务的满意度和需求，及时优化服务流程和提高服务质量。
同时，客户的反馈也是改进售后服务的重要依据，企业应积极听取客户意见和建议，及时改进服务。
五、售后服务培训与知识管理售后服务人员是企业与客户直接沟通的桥梁，他们的技术和服务水平至关重要。
企业应加强对售后服务人员的培训，提高他们的技术素质和服务意识。
此外，企业应建立知识管理平台，整理和沉淀售后服务过程中的各类问题和解决方法，以便更好地共享和传承知识。
六、持续改进和创新售后服务规范不是一成不变的，随着技术和市场的变化，企业需要持续改进和创新售后服务。
通过引入新技术、提供增值服务和改进服务模式，企业可以提高售后服务的水平和竞争力。
机械设备售后服务工作内容一、引言机械设备售后服务是指在机械设备交付客户后，为保证设备正常运行和客户满意度而进行的一系列服务工作。
这些工作包括设备安装调试、故障排除、维修保养、技术培训等。
本文将详细介绍机械设备售后服务的具体工作内容。
二、设备安装调试设备安装调试是机械设备售后服务的重要环节。
售后服务人员在设备交付现场进行设备安装，确保设备与现场环境相适应。
之后进行设备调试，包括检查各部件是否正常工作、调整设备参数、测试设备性能等。
售后服务人员需具备相关技术知识和操作经验，保证设备安装调试的顺利进行。
三、故障排除与维修保养机械设备在使用过程中难免会出现故障，售后服务人员需要及时响应客户的故障报修，并进行故障排除与维修保养工作。
首先，售后服务人员通过电话或现场检查，确定故障原因。
然后，根据故障原因采取相应的维修措施，修复设备并确保其正常运行。
同时，售后服务人员还要进行设备的定期保养，延长设备的使用寿命。
四、技术培训为了使客户能够熟练操作和维护机械设备，售后服务人员需要进行技术培训。
培训内容包括设备的操作方法、注意事项、维护保养知识等。
售后服务人员要根据客户的实际情况制定培训计划，并结合实际操作进行现场培训。
通过技术培训，客户能够更好地使用设备，提高生产效率和质量。
五、客户沟通与反馈收集售后服务人员需要与客户保持密切沟通，了解客户的需求和意见。
他们要及时回应客户的咨询和投诉，并解决问题。
此外，售后服务人员还需收集客户的反馈信息，包括设备使用情况、故障情况、服务满意度等。
通过客户沟通与反馈收集，售后服务人员能够不断改进服务质量，提升客户满意度。
六、总结机械设备售后服务工作内容涵盖设备安装调试、故障排除与维修保养、技术培训、客户沟通与反馈收集等方面。
售后服务人员需要具备丰富的技术知识和操作经验，以及良好的沟通能力和服务意识。
通过专业的售后服务，能够确保机械设备的正常运行，提高客户满意度，为客户创造更大的价值。
机械设备售后服务方案一、背景介绍随着现代工业的发展，机械设备在生产过程中扮演着不可或缺的角色。
然而，机械设备在使用过程中难免会出现一些问题，此时需要进行售后服务来解决这些问题，确保设备的正常运行以及客户的满意度。
因此，制定一个全面的机械设备售后服务方案至关重要。
二、服务流程1. 服务请求接收客户通过电话、邮件或在线平台发送故障申报。
2. 问题评估与分析根据客户提供的故障信息，售后服务团队对问题进行初步评估与分析，以确定解决方案。
3. 快速响应与指导售后服务团队及时与客户联系，提供初步的故障诊断和解决方案指导，以减少设备停机时间。
4. 需要现场维修的情况如果问题无法通过远程解决，售后服务团队将安排工程师前往现场进行维修，确保设备快速恢复正常运行。
5. 维修记录与报告在进行维修过程中，工程师将详细记录维修情况，并撰写维修报告，以便后续分析及改进。
6. 售后跟踪与客户反馈在设备恢复正常运行后，售后服务团队将与客户保持联系，关注设备的运行情况，并接受客户的反馈和建议，以进一步改进服务质量。
三、服务内容1. 快速响应和支持我们承诺在接到故障申报后的一个工作日内与客户取得联系，提供初步故障诊断和解决方案指导。
2. 现场维修服务对于无法通过远程解决的故障，我们将立即派遣经验丰富的工程师前往现场进行维修，确保设备能够快速恢复正常运行。
3. 零配件供应我们维护了广泛的零配件库存，以确保能够及时提供所需的零配件。
4. 定期维护与检查为了预防设备故障，我们将根据客户需求制定维护计划，并定期进行设备维护与检查，确保设备的长期稳定运行。
5. 故障分析与改进将在维修过程中进行故障分析，并根据得出的结论进行产品改进以及售后服务流程的优化，以提高设备的可靠性和客户的满意度。
四、服务优势1. 专业技术团队我们拥有一支经验丰富、技术过硬的售后服务团队，能够快速准确地诊断和解决问题，为客户提供高水平的技术支持。
2. 快速响应能力我们承诺在最短的时间内与客户取得联系，并提供即时的解决方案指导，以减少客户停机时间和损失。
[重点]装载机售后服务售后服务售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。
做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。
为此，制定本制度。
(一)售后服务工作由业务部负责完成。
(二)售后服务工作的内容。
1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。
客户有关情况包括:客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。
2、根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务:(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容; (5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚; (6)咨询服务;(7)走访客户售后服务管理制度(三)售后服务工作规定1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。
客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。
电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。
对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。
能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法;仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。
并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。
电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪6员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表(附后)，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后)，并归档保存。
(四)指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。
(五)业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。
(六)本制度使用以下四张表格:“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。
业务接待工作制度业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，(即工作内容规定)。
(一)业务接待工作程序业务接待工作从内容上分为两个部分:迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序(详见业务接待工作程序图)。
工作程序具体内容如下:1、业务厅接待前来公司送修的客户。
2、受理业务:询问客户来意与要求;技术诊断;报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价;送客户离厂。
3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续。
4、维修期间，维修增项意见征询与处理:征询客户意见、与车间交换工作意见。
5、将竣工车从车间接出:检查车辆外观技术状况及有关随车物品。
6、通知客户接车，准备客户接车资料。
7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。
8、对客户跟踪服务。
(二)业务接待工作内容规定1、业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户工作内容:(1)见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具(笔与接修单)走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意(微笑点头):当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎(一般讲“欢迎光临～”)。
同时作简短自我介绍。
(2)如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。
(3)简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意(一般讲“请走好”、“欢迎再来”)‘如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽;或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。
情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。
(4)如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。
(5)如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户;同时礼貌告之客户:请记住预约时间。
工作要求:接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。
客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。
2、业务答询与诊断工作内容:在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。
在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。
接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。
技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。
工作要求:在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导:在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。
3、业务洽谈工作内容:(1)与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。
(2)客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认;如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费;办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来”。
工作要求:与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。
对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。
4、业务洽谈中的维修估价工作内容:与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费;对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估价”，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。
针对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维修的，可以用“项目定价”，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。
维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件;并应向客户说明:凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单”上说明。
工作要求:这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。
应尽可能说明本公司价格合理性。
5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间工作内容:业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。
要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。
特别要考虑汽车配件供应的情况。
工作要求:要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为。
6、办理交车手续工作内容:客户在签订维修合同(即维修单)后，接待人员应尽快与客户办理交车手续;接收客户随车证件(特别是二保、年审车)并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。
接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明;对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字(详见“随车物品清单”)，同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。
接车时，对车钥匙(总开关钥匙)要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。
对当时油表、里程表标示的数字登记入表。
如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。
工作要求:视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。
7、礼貌送客户工作内容:客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。
如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意:“请走好，恕不远送”。
工作要求:热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。
8、为送修车办理进车间手续工作内容:(1)客户离去后，迅速清理“进厂维修单”，(这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记)，如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组;如属多组作业的，应将“进厂维修单”交车间主管处理。
(2)由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂维修单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟。
工作要求:认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。
洗车工作人员洗完车后，应立即将该车交业务员处理。
、追加维修项目处理 9工作内容:业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。
