呼叫中心的运营与管理试题答案(1)教学提纲

呼叫中心的运营与管理题库1. 客户服务基础知识题1.1 什么是呼叫中心？答: 呼叫中心是一个专门负责处理来自客户或用户呼叫的集中式服务部门。

1.2 什么是呼叫中心代表？答: 呼叫中心代表是负责接听和处理呼叫中心来电的员工。

1.3 呼叫中心代表的主要职责是什么？答: 呼叫中心代表的主要职责包括接听来电、解答客户问题、处理客户投诉、提供产品和服务信息等。

1.4 呼叫中心代表的能力要求有哪些？答: 呼叫中心代表需要具备良好的沟通能力、解决问题的能力、客户服务意识、团队合作精神等。

1.5 为什么客户服务是企业的重要环节？答: 客户服务是企业与客户之间的分水岭，良好的客户服务可以增强客户满意度，提升企业品牌形象，增加企业竞争力。

2. 呼叫中心技巧题2.1 请列举三种有效的沟通技巧。

答: - 倾听能力：认真倾听客户的需求和问题，并给予及时回应。

- 温和礼貌：用温和、礼貌的语言与客户进行交流。

- 敏锐观察：通过观察和探究客户的行为和语言，发现并解决客户潜在问题。

2.2 如何处理怒气冲冲的客户？答: - 冷静应对：保持冷静并控制自己的情绪，不与客户争吵或发泄怒气。

- 倾听并理解：理解客户的不满情绪，倾听他们的抱怨，并表达关心。

- 解决问题：采取积极的措施解决客户的问题，并向客户解释处理进展。

2.3 如何处理不耐烦的客户？答: - 保持专业：保持冷静、礼貌，并快速回应客户的需求。

- 解决问题：尽快解决客户的问题，不拖延时间。

- 提供额外帮助：如果可能，提供一些额外的帮助或建议，以增加客户的满意度。

2.4 如何回答客户提出的问题？答: - 准确理解问题：仔细听取并确认客户的问题，确保准确理解。

- 提供明确答案：以简洁明了的语言回答客户的问题，不使用专业术语或复杂的语言。

- 解决问题：如果遇到不知道的问题，主动承认并承诺尽快向客户提供准确答案。

3. 呼叫中心管理题3.1 请列举几种呼叫中心绩效指标。

答: - 平均通话时间（Average Handle Time，AHT）：指完成一个联系所需的平均时间。

一、填空题：1、液压挖掘机的基本结构可分为：上部车体，下部车体，工作装置。

2、工作装置主要包含：动臂，铲斗，斗杆，油缸。

3、PC200-8的单边支重轮有7 个。

4、PC70-8加大铲斗的铲齿有 5 个。

5、铲斗斗齿销可分为横销，竖销。

6、PC56-7斗齿销的类型为：竖销。

7、PC200-8的履带板类型为三齿，数量是45 块。

8、PC56-7的履带板宽度为400 mm ，PC70-8的宽度为450 mm ，PC200-8的履带板宽度为600mm 。

9、PC200-8的油缸数量为：4 ，PC60-7的油缸数量是： 3 。

10、PC130-7的支重轮的数量是：10 个。

二、判断题：（对的打√，错的打×）1、PC56-7与PC200-8的支重轮的数量是一样的。

（错）2、PC56-7与PC70-8的支重轮安装固定方式一样。

（错）3、PC70-8与PC200-8的支重轮安装固定方式一样。

（对）4、PC200-8的动臂根部上有四根管子，外面两个是到铲斗油缸的。

（对）5、岩石型的侧齿与土方型的一样（错）6、到铲斗油缸的两个软管是一样粗细的。

（错）7、斗杆与铲斗连接需要四根销子。

（对）8、动臂油缸与铲斗油缸的连接软管外形是一样的。

（错）9、液压挖掘机的涨紧油缸的数量是两个。

（对）10、工作灯是安装在大臂上的。

（对）三、简答题：1、简单描述PC200-8各数字、字母的含义；PC:液压挖掘机，200：规格型号，是20吨级，8：第八代产品2、简答描述液压挖掘机“四轮一带”的含义；引导轮，支重轮，拖链轮，驱动轮，履带3、右图是铲斗的结构图，请写出各部分的名称； 1234 56784、 下图底盘的结构，请写出各部分的名称1、履带2、拖链轮3、终传动4、支重轮5、护板6、护板7、张紧油缸 8,、引导轮 5、 下图是回转齿圈的结构，请写出各部分的名称、其与哪部分相连；1、外齿圈2、内齿圈外齿圈与上部车体相连，内齿圈与下部车体相连123 4567812。

ICD呼叫中心试题库（总共203题）1 呼叫中心系统原理（一级题库，21题） (3)1.1 单项选择（每题1分，9题） (3)1.2 多项选择（每题2分，8题） (5)1.3 填空（每空1分，3题） (6)1.4 判断（每题1分，1题） (6)2 呼叫中心平台（二级题库，75题） (7)2.1 单项选择（每题1分，28题） (7)2.2 多项选择（每题2分，26题） (13)2.3 判断（每题1分，13题） (18)2.4 简答（每题3分，8题） (21)3 座席+应用服务器（三级题库，91题） (25)3.1 单项选择（每题1分，10题） (25)3.2 多项选择（每题2分，20题） (27)3.3 填空（每空1分，26题） (31)3.4 判断（每题1分，24题） (33)3.5 简答（每题3分，11题） (35)4 INTESS 电子工作流（三级题库，4题） (39)4.1 判断（每题1分，4题） (39)5 报表（三级题库，3题） (39)5.1 判断（每题1分，2题） (39)5.2 简答（每题4分，1题） (40)6 平台及业务数据库（三级题库，6题） (40)6.1 单项选择（每题1分，3题） (40)6.2 判断（每题1分，2题） (41)6.3 简答（每题5-10分，1题） (41)7 SCE（三级题库，3题） (42)7.1 判断（每题1分，2题） (42)7.2 综合题（每题5分，1题） (42)说明：1、试题的形式包括：单选、多选、判断、填空与简答，均给出答案。

2、分数标准：单选、判断与填空每题1分；多选每题2分；简述每题5-10分。

3、本《呼叫中心试题库》分成三级题库，与《排队机试题库》、《呼叫中心及短消息基础知识题库》联合使用。

4、呼叫中心试题总共分三级题库：一级题库由《呼叫中心及短消息公共基础题库》中的全部试题、《排队机试题库》的部分试题以及本题库的第一部分（呼叫中心系统原理）三部分共同组成；二级题库与三级题库分别对应本题库包含的相应知识点。

呼叫中心的运营与管理试题及答案----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方单选题错误1.从电话开始振铃一直到通话结束，这段时间我们把它叫做:接听时间1. A中继时间2. B座席员工作时间3. C业务处理时间4. D错误2.要想沟通顺畅，首先应该让我们的下属尽量用:英文去表达1. A手势去表达2. B图表去表达 C 3.数字去表达4. D正确3.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要，是呼叫中心发展的:基础1. A关键2. B有力保障3. C----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方强大动力4. D正确4.呼叫中心管理人员的胜任模型里需要涉及到的内容包括呼叫中心的:现场管理1. A质量管理2. B目标以及计划管理3. C以上都包括4. D正确5.呼叫中心里比较常用的一个专业的人员招聘方案是:收集信息1. A数据编码2. B指标测评3. C电话听试4. D正确6.绩效管理就是:经理和员工一起工作，确定期望评价结果和奖励绩效的过程1. A定期考察个人或小组工作业绩的过程2. B构成员工职位的任务被完成的程度3. C----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方对前一阶段制定的绩效标准以及改进的过程4. D 正确7.IVR最大的价值就是它可以:精确估计等候时间，将有利于提高呼叫中心的效率1. A支持一些自动语音自动查询的管理2. B FAQ通过一些标准化的手段，能够降低服务的成本3. C通过计算机和电话的集成，能够把数据信息和语音信息相匹配4. D 正确8.评价一个流程图和流程的标准是必须:有效的满足用户以及公司的需要1. A方式最简明，直观形象2. B精化管理，有效配置3. C便于理解，便于记忆4. D正确9.呼叫中心管理者必须掌握的三大要素是:产品、技术和流程1. A人、技术和流程2. B质量、技术和数据指标3. C----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方市场、技术和人4. D正确10.典型的呼叫中心一般都采用了自动语音应答系统:1. A ACD2. B CMS3. C IVR4. D CTI正确11.呼叫中心本身就是一个为了建立和保持客户关系的:平台1. A系统2. B实体3. C工具4. D正确12.以呼叫中心形式存在的各种各样的呼叫中心在中国已经超过了6000个，如果按照行业分类比重最高的是:消费电子1. A IT电视购物2. B----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方通讯行业3. C金融行业4. D正确13.性向测试主要测一个呼叫中心的从业人员，尤其是一线接电话的从业人员的:专业技能的熟练程度1. A职业生涯规划2. B心理承受能力的限3. C专业的应用技术培训4. D正确14.第四代呼叫中心的主要特点:成本相对更低廉1. A自动化程度很高2. B功能更强大的3. C接入方式比较多样4. D正确15.现代呼叫中心技术里面最核心的一个模块是:1. A IVR2. B EWT----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方3. C ACD4. D CTI----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方。

呼叫中心服务员初级题库含参考答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、在Excel工作表单元格中文字自动（）对齐。

A、两边B、中间C、右D、左正确答案：D2、各省级公司每季度（）日前完成客户投诉分析报告并上报公司市场部。

A、10B、5C、7D、15正确答案：D3、《居民用户家用电器损坏处理办法》规定：电冰箱、空调器、洗衣机、电风扇、吸尘器等电机类家用电器的平均使用年限为（）。

A、5年B、10年C、12年D、3年正确答案：C4、按钮的文字符号为（）。

A、KVB、SBC、SAD、KT正确答案：B5、规范后续跟踪工单管理，客户问题后续处理时效，营销服务类后续跟踪工单处理时限不超过（）天，填表周期不超过（）天到期。

A、15、5B、30、15C、30、7D、15、7正确答案：C6、城乡居民自建多、高层住宅的居民用电，可向供电企业提出申请，由供电企业核实认定后，执行（）电价。

A、合表户B、非居民C、商业D、居民正确答案：A7、按照客户的受电电压等级，可将客户分为低压客户和高压客户,高压客户的受电电压等级为（）。

A、35kV及以上B、10kVC、35kVD、10kV及以上正确答案：D8、（）是“实现单位统一、量值准确可靠的活动”。

A、科学试验B、检测C、计量D、测量正确答案：C9、供电企业在接到居民用户家用电器损坏投诉后，应在（）内派人员赴现场进行调查、核实。

A、8hB、24hC、12hD、36h正确答案：B10、按照客户的受电电压等级，可将客户分为低压客户和高压客户,低压客户的受电电压等级为（）。

A、380VB、380V/220VC、10kVD、220V正确答案：B11、电缆保护层的作用是保护（）。

A、电压B、电缆C、电路D、电流正确答案：B12、从家用电器损坏之日起（）日内，受害居民客户未向供电企业投诉提出索赔要求的，即视为受害者已自动放弃索赔权。

A、15B、3C、5D、7正确答案：D13、电网发生突发停电等（）事件，生产运行各部门与客户服务中心之间应通过规范的信息沟通规则。

卷号:xxxx 座位号兵团电大2013-2014学年度第二学期大、中专期末考试《呼叫中心运营管理实务》试题2014年4月一、名词解释(每题2分,共10分。

)1.思维方式2.IVR3.QA4.接通率5.PDCA二、单项选择题(每题2分,共20分。

)1.现代呼叫中心技术里面最核心的一个模块是( ) A.ACDB.IVRC.CTID.EWT2.胜任特征最关键的要点是( )A. 区分优秀和平庸B. 人力资源配置合理C. 熟悉计算机操作技能D. 提高客户满意率3.呼叫中心规范流程的主要内容总体来说有哪两个方面( )A. 考核流程和培训流程B. 管理流程和服务流程C. 处理流程和转接流程D. 操作流程和培训流程4.根据信息获取的方式和时点的不同,把呼叫中心分成的三类( )A. 确定对象、选择控制点、制定标准B. 前馈控制、现场控制、反馈控制C. 收集信息、数据编码、确定结果D. 处理步骤、通话控制、建立关系 5.以下哪项指标可以用来考核呼叫中心客户服务质量( )A .每日成交率 B. 来电时间分配 C. 用户来电量D. 平均等待时长 6.“拍脑袋”是哪种思维方式的典型做派( )A .直观思维 B. 奴性思维 C. 老大思维D. 本位思维 7.员工流失率的管理指标是( )A .周流失率 B. 月流失率C. 季度流失率D. 年流失率 8.呼入项目占有率的行业标准为( )A .≥70% B. ≥80% C. ≥90% D. ≥60% 9.质量控制管理中参与现场管理的频率为( )A .每天至少半小时 B. 每天至少一小时 C. 每天至少两小时D.每天至少三小时 10.预测三月份日均接入电话量5000个,日均工时5.5小时(24小时呼叫中心),CPH 8个,平均工作饱和度85%,平均出勤率90%,三月所需一线人员数量为( ) A .147人 B.149人 C. 151人 D. 153人三、判断题(每题1分,共10分。

呼叫中心服务员-初级工试题含参考答案一、单选题（共42题，每题1分，共42分）1.《合同法》规定，双方对格式条款的理解发生争议的，应当按照（）予以解释。

A、合同提供方理解B、甲方方理解C、通常理解D、乙方理解正确答案：C2.（）对重大客户投诉的处理过程进行跟踪，监督、指导地市开展过程管控。

A、省级95598B、省、地两级客服中心C、省、地两级服务调度D、省级服务调度正确答案：D3.变压器的电源电压一般不得超过额定值的（）,不论变压器分接头在任何位置,只要电源电压不超过额定值的（）,变压器都可在额定负载下运行。

A、±5% 、±5%B、+7% 、－10%C、±10％、±10%D、±7% 、±7%正确答案：A4.在安全色中用（）表示禁止、停止或者消防。

A、红色B、绿色C、白色D、蓝色正确答案：A5.按最大需量计算基本电费的用户，以（）分钟内平均最大负荷记录值为标准。

A、25B、10C、15D、20正确答案：C6.35kV 及以上电压互感器二次回路电压阵引起的误差，宜每（）检测一次。

A、半年B、五年C、两年D、一年正确答案：C7.2S级、0.5S级有功电能表，其检定周期一般不超过（）年。

A、6B、7C、4D、5正确答案：A8.当电力线路、电气设备发生火灾时应立即断开（）。

A、电器B、电源C、电流D、电压正确答案：B9.故障停电后5分钟内，（）或设备部门分别将停电初步信息传递客户服务中心，客户服务中心5分钟内通知重要客户、大客户、重点关注客户。

A、系统运行B、配电抢修人员C、服务调度D、95598正确答案：A10.操作系统是一种（）。

A、软件包B、通用软件C、系统软件D、应用软件正确答案：C11.大电流接地系统是指中性点直接接地的系统，其接地电阻值应不大于（）。

A、0.4ΩB、1.5ΩC、0.5ΩD、1Ω正确答案：C12.按照客户的受电电压等级，可将客户分为低压客户（）和高压客户（）。

呼叫中心50题所有题目均为不定项选择1、100人左右的呼叫中心选址要在？2、哪种人员最适合在呼叫中心做一线工作？3、招聘时，以下哪项最重要？4、以下哪些是呼叫中心的职能：5、电话营销型和客服型呼叫中心，对人员能力、动机的要求有什么区别？6、呼叫中心管理人员最需要的是：7、关于服务和营销，以下说法正确的是：8、呼叫中心做营销，优点是：9、影响呼叫中心整体业绩的最重要因素是：10、在一般的呼叫中心里，最容易流失的是：11、哪个岗位不适合从公司外招聘？12、招聘到的人员最适合呼叫中心一线坐席工作的渠道是13、最适合呼叫中心一线员工的学历是：14、除了薪水以外，影响员工选择公司的最重要因素是？15、呼叫中心员工的压力最主要来自于？考察点：分析：本题建议选择：1、100人左右的呼叫中心选址要在？A．大城市市区繁华地段B．大城市市区非繁华处C．大城市郊区D．中等城市E．小城镇考察点：建立一个呼叫中心从战略开始。

选址是战略的一部分。

分析：呼叫中心的分类方法很多，其中一种是以人数（坐席数）来区分。

一般来说分为50人以内，50-200人，200-1000人，1000-5000人，5000人以上。

分别对应小型、中型、大型、特大型、巨大型。

选择地址的因素主要有：1、政府政策。

某些地方政府对呼叫中心有政策上的扶持。

比如税收减免、房租优惠、人员安排等等。

有的还有专门建设的呼叫中心产业基地，相关配套比较齐全。

2、人员供给。

呼叫中心不同于一般意义上的白领，也不同于常说的蓝领。

其工作环境类似于前者，而工作性质是两者的结合，人员要求有一定的学历、素质，同时就业人员要求比一般工厂工人、饭店服务员高。

因此选址要注意附近的人员供给情况。

周围有大专院校聚集比较合适。

在市区，招聘的人员相对素质较高。

而在小城镇，则很难找到合适的人员，特别是管理人员。

而从市区调管理人员到小地方，也是比较困难的。

3、交通。

在大城市里，上班路程在1小时以上比较普遍。

呼叫中心考试试题呼叫中心考试试题在现代社会中，呼叫中心已经成为许多企业不可或缺的一部分，它不仅是企业与客户之间沟通的桥梁，也是客户服务的重要渠道。

为了确保呼叫中心运营的高效和顾客满意度的提升，对呼叫中心员工的培训和考核成为了必要的环节。

下面，我们来看一些呼叫中心考试试题，以了解呼叫中心员工需要具备的知识和技能。

1. 请简要介绍呼叫中心的职能和作用。

2. 在呼叫中心工作中，你认为最重要的是什么？请解释你的观点。

3. 请列举一些提高客户满意度的方法，并解释其重要性。

4. 你如何处理一个愤怒的客户？请分享你的经验和策略。

5. 在呼叫中心工作中，你如何提高自己的沟通能力？请分享你的方法。

6. 请谈谈你对团队合作的理解，并举例说明你在团队中的贡献。

7. 在呼叫中心工作中，你如何管理自己的时间，以确保高效率和工作质量？8. 请描述你对客户服务的理解，并分享你在提供优质客户服务方面的经验。

9. 在呼叫中心工作中，你如何处理多任务和高压力的情况？请分享你的应对策略。

10. 请谈谈你对持续学习和自我提升的看法，并分享你在这方面的经验。

以上是一些常见的呼叫中心考试试题，这些问题涵盖了呼叫中心员工需要具备的各个方面的知识和技能。

在回答这些问题时，应该注重清晰的表达和逻辑性的思维，同时结合自己的实际经验和观点进行回答。

在呼叫中心工作中，良好的沟通能力是至关重要的。

员工需要能够清晰地表达自己的意思，并倾听客户的需求和问题。

此外，员工还需要具备良好的解决问题的能力和耐心，以确保客户得到有效的帮助和解决方案。

团队合作也是呼叫中心工作中不可或缺的一部分。

员工需要与团队成员密切合作，共同完成工作任务。

通过分享经验、互相支持和协作，团队可以更好地应对挑战和解决问题。

另外，时间管理也是呼叫中心员工需要具备的重要技能之一。

员工需要能够合理安排自己的时间，以确保高效率和工作质量。

这包括合理分配工作任务、优先处理紧急情况和及时反馈工作进展。