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员工岗前培训资料（一）第一章员工日常行为规范及要求（一）目标：要求每位员工深刻体会一一燕兴物业“以人为本、客户至上、服务第一” 的服务宗旨，并将其贯彻到实际工作中，让每位员工树立服务光荣的思想，加强服务意识，提高礼貌、准确、高效、精细的服务，竭力为客户创造一个“安全、清洁、舒适、方便”、“买得放心、住得舒心、出门安心”的生活和居住环境。
（二）工作态度：1.礼仪一一是员工对客户和同事的最基本态度。
要面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，接电话时先说“您好，燕兴物业”（严禁出现“喂”）。
2 .效率一一急客户所急，想客户所想，时刻牢记“以客户为中心”，为客户排忧解难，以赢得客户的满意。
3•忠实一一忠诚老实是员工必须具有的品德，有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违。
4.责任一一无论是常规的服务还是日常的管理工作，都应尽职尽责，一切力求得到及时圆满的效果，给人效率高和良好服务的印象。
5.协作一一各部门之间、员工之间应互相配合，真诚协作，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，建立和维护公司良好形象。
（三）工作仪态：1.所有必须以立姿工作的员工，其正确的立姿应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。
2.所有以坐姿工作的员工，必须坐姿端正，不得翘二朗腿，不得将腿搭在座椅手上，不得盘腿，不得脱鞋。
3.工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手、插兜等。
4.上班时间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。
5.不得当众整理衣物。
不得将任何物件夹于腋下。
6.行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，与客人相遇应靠边行走，不得从二人中间穿行。
与顾客同时进出门（如电梯门），应让顾客先行。
请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。
7.在给顾客指引方向时，要把手臂伸直，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标。
物业培训资料大纲一、入职培训1.公司简介2.员工基本素质3.员工手册二、职业道德三、各岗位职责四、礼节礼貌和服务礼仪从业人员的基本素质要想在从业期间努力提高自身素质, 首先就要解决从业的态度问题。
“态度”是做好各项事情的前提和基础。
我们的工作不仅解决了我们的基本吃住等生存问题, 同时做为“社会人”的我们, 在社会生活中还要谋求提高和发展, 担当角色, 所以, 我们更应当把我们所从业的企业看作是一个所能够全面提高自身素质与修养的“学校”和在工作岗位中能够不断展示自我生存价值的一个“舞台”, 这个认知应该是我们从业人员能够在职业生涯中不断提高自身素质作为自觉追求的一个前提基础。
物业的服务质量问题, 归根结底是物业从业人员的素质问题。
物业的岗位, 由于各项工作的性质、内容、任务和环境条件不同, 对各个岗位的素质要求也不尽相同, 也就是各岗有各岗的岗位职责。
下面仅就物业从业人员应具备的基本素质做一简单的阐述。
一、基本素质1. 思想道德素质“高尚的品德永远居于首位”。
只有高尚的品德才有可能真诚的为业主服务, 让我们热情、主动的服务深植于业主的心田。
A、要具有优秀的道德品质, 道德是在一定的社会性中调整人与人之间以及个人与社会之间关系的行为规范的总和。
他以善与恶、正义与非正义、公正与偏私、诚实与虚伪等道德观念来评价人们之间的关系。
职业道德则是把一般的社会道德标准与具体的职业特点结合起来的职业行为规范或标准。
B.具有高尚的情操情操是一种感情和操守相结合的不易改变的心理状态, 这也是从业人员必备的素质之一, 我们要不断学习, 提高思想觉悟, 提高判断是非、识别善恶、分清荣辱的能力；培养自我控制能力, 始终保持高尚的情操。
C.要有强烈的事业心我们应该热爱本职工作, 具有很强的事业心, 有自己的事业追求, 只有这样, 才会努力钻研业务, 不断进取, 完善服务技能；才会精力充沛地投入到工作当中去, 积极发挥自己的聪明才智和主观能动性, 热忱为客人提供优质服务。
物业培训资料大纲一、入职培训1、公司简介2、员工基本素质3、员工手册二、职业道德三、各岗位职责四、礼节礼貌和服务礼仪从业人员的基本素质要想在从业期间努力提高自身素质，首先就要解决从业的态度问题。
态度“ ”是做好各项事情的前提和基础。
我们的工作不仅解决了我们的基本吃住等生存问题，同时做为“社会人的我们，在社会生活中还要谋求提高和发展，担当角色，所以，我们更应当把我们所从业的企业看作是一个所能够全面提高自身素质与修养的“学校”和在工作岗位中能够不断展示自我生存价值的一个“舞台”，这个认知应该是我们从业人员能够在职业生涯中不断提高自身素质作为自觉追求的一个前提基础。
物业的服务质量问题，归根结底是物业从业人员的素质问题。
物业的岗位，由于各项工作的性质、内容、任务和环境条件不同，对各个岗位的素质要求也不尽相同，也就是各岗有各岗的岗位职责。
下面仅就物业从业人员应具备的基本素质做一简单的阐述。
一、基本素质1、思想道德素质“高尚的品德永远居于首位”。
只有高尚的品德才有可能真诚的为业主服务，让我们热情、主动的服务深植于业主的心田。
A、要具有优秀的道德品质，道德是在一定的社会性中调整人与人之间以及个人与社会之间关系的行为规范的总和。
他以善与恶、正义与非正义、公正与偏私、诚实与虚伪等道德观念来评价人们之间的关系。
职业道德则是把一般的社会道德标准与具体的职业特点结合起来的职业行为规范或标准。
B、具有高尚的情操情操是一种感情和操守相结合的不易改变的心理状态，这也是从业人员必备的素质之一，我们要不断学习，提高思想觉悟，提高判断是非、识别善恶、分清荣辱的能力；培养自我控制能力，始终保持高尚的情操。
C、要有强烈的事业心我们应该热爱本职工作，具有很强的事业心，有自己的事业追求，只有这样，才会努力钻研业务，不断进取，完善服务技能；才会精力充沛地投入到工作当中去，积极发挥自己的聪明才智和主观能动性，热忱为客人提供优质服务。
D、遵纪守法遵纪守法是每个公民的义务，遵守国家法纪法规和各种条例，遵守社会公德，遵守物业的规章制度，并且牢记“内外有别”原则，严守国家机密，维护国家利益。
物业培训资料大纲一、入职培训1、公司简介2、员工基本素质3、员工手册(印刷品到位后)二、职业道德三、各岗位职责四、礼节礼貌和服务礼仪从业人员的基本素质要想在物业从业期间努力提高自身素质，首先就要解决在物业从业的态度问题。
“态度”是做好各项事情的前提和基础。
我们的工作不仅解决了我们的基本吃住等生存问题，同时做为“社会人”的我们，在社会生活中还要谋求提高和发展，担当角色，所以，我们更应当把我们所从业的企业看作是一个所能够全面提高自身素质与修养的“学校”和在工作岗位中能够不断展示自我生存价值的一个“舞台”，这个认知应该是我们物业从业人员能够在物业职业生涯中不断提高自身素质作为自觉追求的一个前提基础。
物业的服务质量问题，归根结底是物业从业人员的素质问题。
物业的岗位，由于各项工作的性质、内容、任务和环境条件不同，对各个岗位的素质要求也不尽相同，也就是各岗有各岗的岗位职责。
下面仅就物业从业人员应具备的基本素质做一简单的阐述。
一、基本素质1、思想道德素质“高尚的品德永远居于首位”。
只有高尚的品德才有可能真诚的为业主服务，让我们热情、主动的服务深植于业主的心田。
A、要具有优秀的道德品质，道德是在一定的社会性中调整人与人之间以及个人与社会之间关系的行为规范的总和。
他以善与恶、正义与非正义、公正与偏私、诚实与虚伪等道德观念来评价人们之间的关系。
职业道德则是把一般的社会道德标准与具体的职业特点结合起来的职业行为规范或标准。
服务行业的的职业道德规范可概括为如下六条：热情友好，宾客至上；真诚公道，信誉第一；文明礼貌，优质服务；不卑不亢，一视同仁；团结协作，顾全大局；遵纪守法，廉洁奉公。
B、具有高尚的情操情操是一种感情和操守相结合的不易改变的心理状态，这也是物业人员必备的素质之一，我们要不断学习，提高思想觉悟，提高判断是非、识别善恶、分清荣辱的能力；培养自我控制能力，始终保持高尚的情操。
C、要有强烈的事业心我们应该热爱本职工作，具有很强的事业心，有自己的事业追求，只有这样，才会努力钻研业务，不断进取，完善服务技能；才会精力充沛地投入到工作当中去，积极发挥自己的聪明才智和主观能动性，热忱为客人提供优质服务。
物业管理公司员工培训资料一．物业管理知识:(一)、物业管理者职业道德的基本内容1．职业道德:是指从事一定职业的人,在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。
2．职业道德的基本因素：包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。
(在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情,磨练职业意志，进而坚定职业信念，以养成良好的职业行为和习惯3．物业管理者职业道德的基本内容：物业管理者的职业思想、行为规范和行为准则。
3．1．物业管理者的职业思想3．1．1．业主至上观3．1．2．管理就是服务观3．1．3．技术服务观3．1．4．忠诚的服务观4．物业管理者的行为规范和行为准则行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制订的、用以约束员工言行的基本准则和要求，物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理等。
(二）物业管理者的职业道德修养1．物业管理职业道德修养:是指管理者在物业管理与服务过程中，坚定自己的职业选择,不断加深对物业管理行为特性、准则的认识，树立忠诚意识、服务意识、质量意识、利人意识，并以此指导、规范、升华自己言行，从而达到使管理公司满意、业主满意、管理者自己满意的理想境界。
2．物业管理者如何才能加强职业道德修养2．1．加深行业认识2．2．树立服务意识2．3．提高文化素质（二)、物业管理常识1．物业：指已建成投入使用的建筑物及其相关的设备、设施和场地2．物业管理:是指物业管理企业受物业所有人的委托，透过一些专业的管理技巧，制定管理模式，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、交通、治安和环境容貌等管理项目有计划和有系统的管理手段进行维护、修缮和养护，从而达到物业价值的提升，更增强了物业在市场上承接力，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。
3．物业管理的作用:为业主创造一个安全、舒适、文明、和蔼的生活与工作环境;有利于提高城市管理的社会化、专业化;可延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥；使业主的物业保值、增值。
员工岗前培训资料第一章员工日常行为规范及要求（一）目标：要求每位员工深刻体会——逸兴物业“以人为本、客户至上、服务第一”的服务宗旨，并将其贯彻到实际工作中，让每位员工树立服务光荣的思想，加强服务意识，提高礼貌、准确、高效、精细的服务，竭力为客户创造一个“安全、清洁、舒适、方便”、“买得放心、住得舒心、出门安心”的生活和居住环境。
（二）工作态度：1．礼仪——是员工对客户和同事的最基本态度。
要面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，接电话时先说“您好，燕兴物业”（严禁出现“喂”）。
2 . 效率——急客户所急，想客户所想，时刻牢记“以客户为中心”，为客户排忧解难，以赢得客户的满意。
3. 忠实——忠诚老实是员工必须具有的品德，有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违。
4. 责任——无论是常规的服务还是日常的管理工作，都应尽职尽责，一切力求得到及时圆满的效果，给人效率高和良好服务的印象。
5. 协作——各部门之间、员工之间应互相配合，真诚协作，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，建立和维护公司良好形象。
（三）工作仪态：1. 所有必须以立姿工作的员工，其正确的立姿应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。
2. 所有以坐姿工作的员工，必须坐姿端正，不得翘二朗腿，不得将腿搭在座椅手上，不得盘腿，不得脱鞋。
3. 工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手、插兜等。
4. 上班时间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。
5. 不得当众整理衣物。
不得将任何物件夹于腋下。
6. 行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，与客人相遇应靠边行走，不得从二人中间穿行。
与顾客同时进出门（如电梯门)，应让顾客先行。
请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。
7. 在给顾客指引方向时，要把手臂伸直，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标。
在介绍或指示方向时，切忌用手指或笔杆指客人和为人指示方向。
8. 不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。
咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。
（四）工作仪表：1. 身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣物。
2. 每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。
3. 头发要常洗、整齐。
男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不准烫发，头发不得有头屑。
4. 女员工上班可化淡妆，不得浓妆艳抹，男员工不得化妆。
5. 佩戴工号牌，统一端正佩在左胸处。
（五）表情：1. 微笑，是员工最起码应有的表情。
2. 面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。
必要时还要有同情的表情。
3. 和顾客交谈时应眼望对方，频频点头称是。
4. 双手不得叉腰、不得交叉胸前、不得插入衣裤或随意乱放。
不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。
5. 要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。
6. 顾客和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。
7. 在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。
（六）言谈（注意使用文明用语）：<一>要求1. 遇到顾客要面带微笑，站立服务。
接待员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。
对于熟悉的顾客要称呼顾客姓氏或职务，未知姓氏、职务之前，要称呼“先生”“小姐”或“女士”。
2. 与顾客对话时宜保持1米左右的距离，声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免顾客听不太清楚。
3. 对顾客的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着顾客的面部（但不要死盯着顾客），要等着顾客把话说完，不要打断顾客的谈话。
4. 对顾客的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上司，尽量答复顾客，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。
回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。
5. 与顾客对话时，如遇另一顾客来访，应点头示意打招呼，或请新来顾客稍等，不能视而不见，无所表示，冷落新来顾客；同时尽快结束谈话，招呼新来顾客，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。
6. 当顾客提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向顾客讲清原因，并向顾客表示歉意，同时要给顾客一个解决问题的建议或主动联系解决。
要让顾客感到：虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。
7. 在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不违反公司规定，也要维护顾客的自尊心。
切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语，要用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。
例如：✧询问式：“请问……….”✧请求式：“请您协助我们………..”✧商量式：“………..您看这样好不好？”✧解释式：“这种情况，有关规定是这样的……….”8. 打扰顾客或请求顾客协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”。
对顾客的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合我们工作后）要表示感谢。
接过了顾客的任何东西都要表示感谢。
顾客讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不客气”，“这是我应该做的”，不得毫无反应。
9. 不准讲粗言、使用蔑视和污辱性的语言。
不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
10. 不得模仿他人的语言语调和谈话。
11. 不讲过份的玩笑。
12. 说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。
任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。
13. 指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。
14. 当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。
15. 当服务完毕，业主要离去时，负责接待该业主的接待员要起立鞠躬，礼貌道别，在该业主走出服务中心大门后方可坐下。
同时，所有暂无接待工作的接待员都应起立相送；有接待工作的接待员则可点头微笑送别。
<二> 文明用语16. 常用礼貌用词：“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“不要紧”、“别客气”、“您早”、“您好”、“您好，请出示您的证件！”、“再见”。
称呼语：小姐、先生、女士、太太。
17. 问候语：“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”。
18. 告别语：“再见”、“晚安”、“明天见”。
19. 道歉语：“对不起”、“请原谅”、“打搅您了”、“失礼了”。
20.答谢语：“谢谢”、“非常感谢”、“谢谢您对我们的表扬，我们做的还不够，我们将继续努力”、“感谢您对我们工作的支持”、“谢谢您对我们的批评，我们一定努力改进”。
21. 应答语：是的、好的、我明白了、别客气、没关系、这是我应该做的。
22.征询语：“您好，请问能帮到你吗？”、“请问您有什么事吗？”、“请问您找哪单元的住户？”、“请问您有预约吗？”、“请问还有什么事情需要帮忙吗？”、“请您…….好吗?”。
（七）服装要求：1. 工作服应干净、整齐、笔挺。
不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。
2. 非因工作需要，外出时不得穿着工作服。
3. 只准按规定着鞋上班，皮鞋不准钉金属掌，女员工只准着肉色袜，其它颜色和带花边、通花的袜子一律不准，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。
（八）接听电话：1. 所有来电，务必在三声之内接答。
2. 接电话先问好、报单位，“您好，逸兴物业”，后讲“请问有什么可以帮您？”不得倒乱次序。
3. 通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒。
4. 必要时要作好记录，通话要点问清，然后向对方复述一遍。
5. 对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线，不得用力掷听筒。
6. 在岗位上，不得打私人电话、接私人电话，家人有急事来电，应从速简洁结束通话，他人接听，需代为传达。
7. 对话要求按本手册“言谈”一节规定办。
8. 接听电话过程中如遇业户来访，应点头示意打招呼，不得视而不见，尽快结束此次通话，并立即向来访业户致谦：“不好意思，让您久等了！”。
（九）保密：未经批准，员工不得向外界传播或提供有关公司任何资料，公司一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者到公司行政人事部办公室接洽。
第二章秩序维护员职业素质（一）保安队列动作要领一、立正、稍息、跨列1、立正立正是保安的基本姿势，是队列动作的基础。
口令：“立正”动作要领：听到令后，两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度，两脚挺直，小腹微收，自然挺胸，上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；两臂下垂，自然伸直，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝；头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。
要求做到：三挺、二收、二平、一正。
三挺：挺腿、挺胸、挺颈。
二收：收腹、收下颌。
二平：两肩要平、两眼向前平视。
一正：上体正直。
2、稍息口令：“稍息”动作要领：听到口令后，左脚顺脚尖方向伸出约全脚的三分之二，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心大部分落于右脚。
稍息过久，可自行换脚。
要求做到：出腿快、收腿快、上体正直。
3、跨立跨立主要用于立岗、执勤等站立场合，可与立正互换。
口令：“跨立”动作要领：听到口令后，左脚向左跨出约一脚之长，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间，两手后背，左手握右手腕，拇指根部与外腰带下沿（内腰带上沿）同高；右手手指并拢自然弯曲，手心向后。
要求做到：出脚准，两手后背握手快。
4、敬礼敬礼分注目礼和举手礼1、注目礼动作要领：要向受礼者成立正姿势，同时注视受礼者，并目迎目送（向右、左转头角度不超过45度）。
2、举手礼口令：“敬礼”动作要领：听到口令后，上体正直，右手取捷径迅速抬起；五指并拢，自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米（戴无檐帽或者不戴大盖帽时微接太阳穴，与眉同高）。
手心向下、微向外张20度，手腕不得微曲，右大臂略平，与两肩略成一线；同时注视受礼者，待受礼者过后迅速将手放下。
（二）车辆指挥手势标准（一）示意车辆停止信号：左臂向前上方125°直伸，掌心向前，不准前方车辆通行（口令：1、2）。
（二）示意车辆直行信号：左臂向左平伸，掌心向前；右臂向右平伸成180°，掌心向前，向左方向摆动2次，准许右方直行的车辆通行（口令：1、2、3、4、5、6）。
（三）示意车辆左转弯信号：右臂向前平伸125°，掌心向前；左臂与手掌平直向右前方摆动2次，掌心向右，准许车辆左转弯，在不妨碍被放行车辆通行的情况下可以掉头（口令：1、2、3、4、5、6）。
（四）示意车辆左转弯待转信号：左臂向左下方平伸45°，掌心向下；左臂与手掌平直向下15°方摆动2次，准许左方左转弯的车辆进入路口，沿左转弯行驶方向靠近路口中心，等候左转弯信号（口令：1、2、3、4、5）。
