联络与沟通 演示文稿 (2)

(3)犹豫型：这种类型的人经常爱说“我考虑一下”。其实他很可能需要 和其他人商讨一下，才能作出决定，因此，物业服务人员必须要有耐性， 给他们一些时间和方便，同时也可以向他提出一些问题进行正确的引导， 例如：“你这样做（这样说）对你自己是有好处，可有不好的地方你想 过吗？”，把物业服务人员要说的真正目的让给他去说。 （4）自大型：与这类业主沟通时，物业服务人员要非常小心，因为这种 类型的人非常自负、敏感和主观。切勿和他辩论，一切都要顺从他，对 他的意见、言论，尽可能表示赞同，这样，或许能容易达成有效沟通的 目的。
4、按性格分 （1）普通型：这一类人群大约是占60%—70％，与他们沟 通比较容易，这种类型的人虽然有点主观，但却很诚恳，爱 作决定，喜欢发表意见。所以物业人员应多取悦他们，多为 他们服务，就可以成为你第一号朋友。 （2）冲动型：这种人很普遍，具备脑筋灵活，精力充沛的 特点。所以不难和他们接触，只要物业服务人员用客气礼貌 的说话，就会受到他们的欢迎，但是作为物业服务人员说话 要正确，绝不含糊，因为他是极爽快的人，也是很容易交往 的业主。
1、内部沟通 内部沟通包括 (1)部门与部门之间的沟通：部门之间的沟通是非常重要的，若沟通不 到位，就会出现： ①若各自为政、各扫门前雪，一个部门在解决矛盾，另一个部门又在制 造矛盾； ②缺少配合沟通，将影响制约公司发展； ③内部都沟通不好，又如何去与业主沟通。 通过内部沟通做到部门之间，不断完善（包括制度、职责、手 段）——部门衔接——有效沟通——有力监督——形成配合。 （2）与员工沟通：员工素质的高低体现着物业服务企业的管理能力。 员工代表公司形象，也承担着对业主高质量服务承诺的重担。业主对物 业公司不满意，部分表现在员工素质上。体现在工作效率、服务质量、 处理问题及时性等方面。 应对员工时常进行反思和进行哪些沟通，做了哪些工作，采取哪些补救 措施等。
1、工商税务部门 2、物业行政主管部门 3、物价部门 4、供电部门 5、自来水部门 6、热力公司 7、燃气公司 8、有线电视 9、通信网络部门（电信、移动、联通等） 10、派出所 11、街道办事处 12、市政环卫部门 13、总包及分包施工单位 14、开发建设单位
对外通信联络工作至关重要，因此，应注意以下事项：
5、疑难问题综合沟通 物业服务人员在解决疑难问题时，要提 出富有建设性的建议及解决的办法，在与业 主直接沟通中，亮明观点表示一种诚意。
九、沟通前的各项准备工作
在与业主沟通前，物业服务人员必须做好有关的准 备工作，才能达到理想效果。具体包括以下内容。
1、分析产生问题的原因及背景； 2、拿出解决问题的具体办法； 3、了解业主具体情况； 4、针对性的制定沟通方案； 5、了解掌握相关数据； 6、在实际沟通中可能出现的其他 情况及应对措施。
前言：
在前期物业服务中，由于是刚起步和理顺阶段， 对外的通讯联络是必不可少的，要涉及相关的行政职 能部门、生产厂家、施工单位、开发建设单位、街道 办事处等，在最初的运行阶段，建立好这些工作关系， 对以后的物业运行工作的开展起到积极推动作用。
记 录
含义：站在对方的角度，专心听对方说话，让对方 觉得被尊重，接ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ正面信息，重要信息要养成记录 的习惯。
（5）亲和型：这类业主很喜欢说和听，并善于倾谈，非常 友善。但千万不要以为他是容易交往的，特别是这类业主与 物业服务人员沟通时，都是带着目的来的，是来摸物业管理 方面的底。因此，物业人员应让他说话，不要冲撞他，一有 机会，就要把话题转到要沟通的问题上去，不要放松，最后， 物业服务人员要提出决定性意见，使他无法以拒绝。例如： “你是统一还是不同意握得意见”。 （6）呆板型：呆板型的人特别地固执，是最难沟通的一种， 与他每一次接触，好像是全无希望达到你想要沟通的目的， 有时甚至令人气怒。他会目瞪口呆地望着对方说话，毫无反 应，使物业服务人员感到失望。唯一的方法，就是多上门几 次，充分利用机会，给他亲身体验，合他口味后，或许才会 取得这类业主的配合。
沟通的目的就是要解决问题和处理问题，特别是双方 在沟通中存在异议和分歧如何进行解决。首先是求大同存 小异；其次是对存在的异议和分歧，双方不妨换位思考。 通过换位思考后，双方本着诚意和相互谅解的态度在进行 沟通。作为物业服务企业首先要明确自己所履行的职责范 围和义务，即使在沟通中业主不买账，也要告清楚对方这 样的观点物业服务企业并没有过错，但是本着双方长久的 相处和为其提供服务，作为物业服务企业告知对方可对存 在的异议和分歧适当的做一些让步，并告知在以后的服务 中物业服务企业会在服务中给予适当的优惠，同时立即安 排专人随同业主到现场处理问题或帮助解决问题，使得业 主在某种意义上寻求到平衡，最终就能达成共识，消除误 会。
3、对有戒备心理的业主进行婉转沟通 物业服务人员在与业主沟通时，必须使双方从相互戒 备的心理状态中解脱出来，将自己的注意力不集中在“对” 与“错”上，而是把注意力转移到处理问题上来，良好的 沟通就能够得以开始，问题的解决也就顺理成章，彼此的 对立也可以立即化解。
4、对固执的业主进行迂回沟通 对一些有成就的业主，常常会表现自信有余， 处事自成一格，有自己独特的思维模式，对陌生 的言论不相信，因此接受度较低，不易进行沟通。 对这类业主可以通过其家人、朋友或其他信任的 人采取迂回方式接近进行沟通。
由于业主的素质参差不齐，因此要 有针对性的沟通，亲自登门拜访，进行 面对面有针对性的沟通，达到解决问题 的目的。所以无论哪种形式的沟通，信 任是沟通的基础，沟通是达成信任的必 要条件，双方要互相信任，敞开心扉， 以诚相待，设身处地地为对方着想，才 能产生共识。
沟通对象可按年龄、性别、职业、性格、气质进行分类。 1、按年龄分 （1）年轻人：一般年龄在20~40之间； （2）中年人：一般年龄在40~60之间； （3）老年人：60岁以上。 2、按性别分 男同志；女同志。 3、按职业分 （1）知识型：教师、记者、律师等； （2）经商型：包括各类商人； （3）工薪型：包括白领、蓝领一族； （4）城镇农村型：包括普通市民、农村城镇居民； （5）政府官员型：包括军人、政府机关工作人员等。
2、外部沟通
外部的沟通重点是与业主的沟通，通过沟通，化解矛盾，解决问题， 达成共识，因此在沟通中要注意以下几点： （1）迅速识别出与业主沟通风格，识别方法是察言观色、旁敲侧击； （2）灵活，针对性与业主展开有效沟通； （3）沟通核心是达成一致、促成谅解； （4）沟通风格主要体现在不违心顺从，也不要耍滑头，哄骗对方，而 是要在解决具体问题的核心原则下灵活应对，随机应变。 3、一般性沟通 （1）一般性共同的形式包括问候、打招呼、设立服务热线电话、业主 意见箱、发放业主意见征询表、形式多样的座谈会、开辟宣传栏、社区 文化活动等。 （2）一般性沟通的目的是取得业主对物业服务工作的支持，是让绝大 多数业主通过这种形式感受到服务，同时也增强业主对服务工作的理解， 增进互相之间的感情。
(8)叫劲型：这种类型的人喜欢抬杠， 你说东他偏说西，对于这类业主先 让他说，沟通时要顺着他的话说， 抓住机会时提出问题，让他感觉自 己说的是错的。 （9）外向型：通常这种类型的业主， 情绪、情感比较外露，易于表达， 反应快答应事情快，过后容易反悔， 性情脾气急噪。物业管理人员往往 需要在其情绪稳定时再谈问题，不 要去激怒他；否则容易引起这类业 主不考虑后果的冲动。
沟通是把信息、思想和情感在个人或群体间传递并且达 成协议的过程，这是联接纽带、拉近距离、促进交流，形成 共知最常见、最有效地手段。通过沟通做到出现问题时，能 有效的及时进行沟通，消除误解，解决问题；要提升物业服 务质量或树立物业品牌，就必须进行必要地沟通，了解服务 存在的问题，并收取合理化建议，作为物业服务改进目标； 通过沟通最终增进双方之间日常的了解与默契，增进友谊。 通过沟通增进彼此的了解和信任，消除彼此之间的误会 和隔阂，达到业主对服务工作的理解和支持的目的。
（7）粗鲁型：许多物业人员都非常害 怕和粗鲁型的业主交谈，因为他的行为 举止非常粗鲁，他的言语使人感到不大 舒服，但物业服务人员不要因此而退缩， 因为他的粗鲁会吓走其他人，这便是物 业服务人员的机会，很可能与他能进行 有效的沟通，得到意想不到的收获。然 而，和他倾谈时切勿和他辩论，而要设 法从侧面告诉他今天来找他的目的，物 业服务人员要应付业主粗鲁的行为和言 语，就该表现自然些，不要取笑他的无 知。同时，和他沟通时，要非常谨慎。 粗鲁客户口虽然粗鲁，但也非常注重利 益，所以物业人员要把握他的弱点，向 他进攻，这样，便能水到渠成了。
1、处理好与相关部门之间的工作关系。 2、服从政府的领导。遵守政府的各项政策、法令，并经常 研究和掌握政府部门制定的新的政策法令，积极响应政府号 召。 3、注意双向沟通。应主动向政府部门提供企业信息，为政 府制定政策提供依据；熟悉政府部门的结构和职能，并与 政府部门的代表保持接触。 4、妥善处理双方矛盾。在工作中尽可能兼顾各方利益，淡化矛盾。 5、应通过多种形式向公众通报企业的情况，增进双方的了解。 6、树立双方平等合作的观念，互相配合、相互尊重。 7、保持经常联系，通过把物业服务企业动态传递给相关部门，加深对 物业服务企业的印象。
七、
7、不要轻易向业主许诺 对对方提出的要求，属于能马上解决的，可当场许诺， 需要研究的应说明情况，随后再作答复，对根本办不到 的，要明确拒绝，并说明理由，请对方谅解。因此，如 果轻易许诺对方各种要求，虽然会赢得对方的暂时欢心 和感谢，但因无法兑现许诺时，业主会产生抵触情绪。 8、巧借他人之力 物业工作涉及生活的方方面面，会使许多小时复杂化， 所以借助方方面面的力量来促成复杂化问题的解决。
5、按气质型
（1）冷漠型：这种气质的业主对问 题漠不关心，对事情置若罔闻，随大 流。 （2）议论性：这类型的业主常常喋 喋不休评论这也不对，那也不对，没 有让他满意的事，私心重，对人不尊 重。 （3）表现型：这种人好强顽固，总 认为自己是对的。 （4）过敏性:过敏性的业主，一般表 现为神经质，小心眼，无法忍受任何 事，区区小事也与人争论不休。 （5）平稳型：平稳型的业主心胸宽 广，能与人较好的沟通。