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酒店突发事件的处理程序简介酒店作为一个提供住宿和服务的场所，在日常运营中可能会遇到各种突发事件，如火灾、地震、泄漏等。
为了确保顾客和员工的安全，并保护酒店的财产，酒店需要制定一套完善的突发事件处理程序。
本文将介绍一个基本的酒店突发事件处理程序，以便酒店能够高效应对各种突发事件。
步骤一：预防措施预防措施是突发事件处理程序中的关键一步。
酒店应该制定详细的安全计划，确保员工和顾客了解应对突发事件的基本知识和技能，并且定期进行演练和培训。
此外，酒店应该进行定期检查和维护设备，确保所有消防设备和安全装置的正常运作。
步骤二：突发事件发生时的应对措施当发生突发事件时，酒店应该立即采取措施防止事态扩大，并确保顾客和员工的安全。
具体步骤如下：1. 快速评估局势酒店应该立即评估突发事件的严重程度和影响范围。
如果事件是火灾或泄漏等需要紧急疏散的情况，酒店应该尽快发出紧急疏散警报，并引导顾客和员工有序疏散。
2. 触发应急响应计划酒店应该有一套完善的应急响应计划，包括各种紧急情况下的详细指导和相应措施。
酒店应根据实际情况快速触发相应的应急响应计划，并确保该计划被有效执行。
3. 通知相关部门和人员酒店应立即通知相关部门和人员，如消防部门、保安人员和酒店管理层等。
确保所有相关人员能够及时做出应对措施，并配合酒店的突发事件处理程序。
4. 协助顾客和员工疏散在突发事件发生时，酒店应提供必要的协助，确保顾客和员工能够安全疏散到指定的安全区域。
酒店应提供明确的指示和紧急通道，并确保顾客和员工的安全。
5. 确保顾客和员工的生命安全酒店应优先确保顾客和员工的生命安全，根据实际情况提供急救和医疗服务，并与相关部门合作处理伤病情况。
步骤三：事后处理事后处理是酒店突发事件处理程序的最后一步。
酒店应确保以下几点：1. 事故报告和调查酒店应立即进行事故报告，并配合相关部门进行调查。
通过事故报告和调查，酒店可以找出突发事件发生的原因，以及在处理过程中存在的问题和不足之处，并采取措施加以改进。
一、预案概述为提高酒店应对紧急突发事件的能力，确保宾客和员工的生命财产安全，维护酒店正常经营秩序，特制定本预案。
本预案适用于酒店在运营过程中可能发生的各类紧急突发事件，包括自然灾害、火灾、医疗紧急情况、恐怖袭击、交通事故等。
二、组织机构及职责1. 紧急事件指挥部（1）指挥长：酒店总经理（2）副指挥长：酒店副总经理（3）成员：各部门负责人紧急事件指挥部负责统一指挥、协调和决策紧急事件应对工作。
2. 应急小组（1）火灾应急小组（2）医疗紧急情况应急小组（3）恐怖袭击应急小组（4）交通事故应急小组各应急小组负责本领域的应急处置工作。
三、应急处置流程1. 火灾应急流程（1）发现火灾，立即报告消防控制室。
（2）消防控制室接到报告后，立即启动应急预案，通知各部门负责人。
（3）各部门负责人组织员工迅速疏散宾客，确保宾客安全。
（4）消防队员到达现场后，按照灭火预案进行灭火。
（5）火灾扑灭后，进行现场清理，确保无安全隐患。
2. 医疗紧急情况应急流程（1）发现宾客或员工突发疾病，立即报告医务室。
（2）医务室接到报告后，立即进行初步救治，并联系救护车。
（3）组织员工协助救护车将患者送往医院。
（4）密切关注患者病情，及时向家属通报情况。
3. 恐怖袭击应急流程（1）发现恐怖袭击迹象，立即报告安保部。
（2）安保部接到报告后，立即启动应急预案，组织人员进行疏散。
（3）安保部封锁现场，防止恐怖分子继续危害。
（4）协助警方进行调查和处理。
4. 交通事故应急流程（1）发生交通事故，立即报告安保部。
（2）安保部接到报告后，立即启动应急预案，组织人员进行救援。
（3）对受伤人员实施救治，并联系救护车。
（4）协助警方处理交通事故。
四、应急处置措施1. 人员疏散（1）制定疏散路线，确保宾客和员工迅速、有序疏散。
（2）设置疏散标志，引导宾客和员工正确疏散。
（3）确保疏散过程中无拥挤、踩踏等事故发生。
2. 灭火与救援（1）组织消防队员进行灭火。
酒店客房突发事件处理流程1. 紧急情况的处理步骤- 当接到紧急情况报告后，立即派遣工作人员前往客房。
- 工作人员要迅速评估情况，并采取适当的应对措施。
- 如果情况需要，工作人员应紧急联系酒店管理层或相关部门获得支持和指导。
- 保持与相关当局（如消防部门、医疗机构等）的紧密沟通合作，以确保快速而有效的应急处理。
2. 不同类型突发事件的处理方法a. 火灾事故- 如果发现火灾，立即拉响火警报警器，通知酒店管理层和消防部门。
- 立即将客人和员工疏散到安全区域，确保所有人都远离火源。
- 尽可能使用灭火器或灭火器去扑灭明火，但不要冒过大的危险。
- 在等待消防部门到达之前，采取措施尽量控制火势蔓延，例如关闭门窗等。
b. 突发疾病急救- 如果有客人突然感到不适或出现急病，立即派遣医疗人员或相关急救人员前往客房。
- 在等待医疗人员到达之前，尽力提供简单的急救措施，例如保持呼吸通畅、止血等。
- 同时通知酒店管理层和相关当局（例如医疗机构）获取协助和指导。
c. 安全事故/盗窃事件- 如果有客人报告遭遇安全事故或盗窃事件，立即通知酒店管理层和相关当局。
- 对客人提供有效的支持和安慰，并确保其个人安全。
- 合作调查事件，并提供相关信息给执法部门。
3. 其他事项- 每个员工应接受相关紧急情况应对培训，以确保他们了解适当的应对措施。
- 酒店应制定详细的突发事件处理计划，并确保员工能够熟悉和执行。
- 随时检查和维护安全设备的功能性，例如火警报警器、灭火器等，以确保在紧急情况下的有效使用。
以上是酒店客房突发事件处理流程的简要说明。
这些措施旨在保护客人和员工的安全，并确保能够快速、有效地应对紧急情况。
酒店突发事件处理流程酒店作为一个服务性行业，难免会遇到各种突发事件，如火灾、泄漏、停电等。
因此，酒店管理团队需要制定一套完善的突发事件处理流程，以保障客人和员工的安全，同时最大限度地减少财产损失。
下面是酒店突发事件处理流程的具体步骤：1. 接到报警或发现突发事件后，首先要立即启动应急预案，通知酒店内部的安全、消防、保安等相关部门，同时通知酒店管理层和业主。
2. 确保客人和员工的安全。
在发生火灾、地震等紧急情况时，要立即启动疏散程序，引导客人和员工有序地离开现场，确保他们的生命安全。
3. 与相关部门和外部救援组织保持紧密联系。
在处理突发事件的过程中，酒店管理团队需要与消防、医疗救援组织等外部救援力量保持联系，及时获得支持和协助。
4. 组织应急物资和设备。
酒店需要配备足够的灭火器、急救箱、应急照明设备等物资和设备，以便在突发事件发生时能够及时应对。
5. 保障客人财产安全。
在突发事件发生后，酒店管理团队要及时组织人员对客房和公共区域进行检查，确保客人的财产安全。
6. 及时通知客人和媒体。
在处理突发事件的过程中，酒店管理团队需要及时向客人发布相关信息，并与媒体进行沟通，做好舆论引导工作。
7. 做好事后处理和总结。
突发事件处理结束后，酒店管理团队需要及时进行事后处理和总结，找出问题所在，完善突发事件处理流程，以便今后更好地应对类似事件。
以上就是酒店突发事件处理流程的具体步骤。
酒店管理团队需要认真制定和执行这套流程，以保障酒店的安全和稳定运营。
希望酒店在面对突发事件时，能够做到沉着冷静，及时有效地处理各种突发事件，保障客人和员工的安全。
酒店突发事件的处理程序
1．凡是遇到突发事件（指凶杀、抢劫、盗窃、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷），必须保持冷静，立即采取措施，并报告值班经理或当值经理。
2．简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值。
3．驱散无关人员，保持好现场，留意现场周围情况。
4．查看本部各类记录，出入人员登记电视录像，检查有无可疑情况和人员。
5．对勒索、打架事件消控中心应密切注意事发现场的情况和变化。
6．对纠纷事件应及时了解具体原因、积极协调、劝阻争吵、平息事态。
7．对伤亡事件应作好现场保护和通知抢救工作，对明确已经死亡的，应报派出所调查处理并通知殡仪馆。
8．对涉及刑事及重大责任事故或治安、刑事案件引起的死亡，应立即报告公安机关并由保安部经理、助理协助调查处理。
9．保安经理、助理在接到突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态的扩大，并拍照取证。
10．保安部经理、助理组织人员除保护现场外，还须指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报派出所，有关部门及总经理。
11．。
酒店各种突发事件处理程序（危机预案）酒店各种突发事件处理程序（危机预案）A、处理客房门未关的程序1、轻轻敲三下门，其用语为“您好，安全服务员”，无回答时，连续三次。
2、当有客人回答时，就向客人解释“您好，我是保安部的某某，巡楼时发现您的门未关，又没有看到您，为了您的安全请您关上门好吗？谢谢您。
”3、若三次敲门后仍无回答，就站在适当位置（不要进房）然后通知大堂副理和楼层服务员到达现场。
4、等到大堂副理、楼层服务员来后，先让服务员证实客房是否有客人入住。
有客人入住时，检查有无被翻动和搏斗的迹象。
如发现这种情况，应注意观察，看床的两侧是否有客人被害的迹象，检查卫生间，看有无客人被绑在里面。
无客人入住时，要弄清楚是服务员忘记锁门还是不法分子所为。
5、做值班记录，把发现的和各方面协作人员观察到的情况以及进入房间的情况做好记录。
B、客房内异常声音的处理程序1、呼叫声、打闹声、电视声音异常过大，发现此类情况应立即报告保安部，通过大堂副理打电话了解情况，同时保安部应增派人员到该楼层进地控制，注意隐蔽好，以免引起客人惊谎。
如没有人接电话，可通知管家部员工叫门，仍无人开门，应判断是客人内部争执还是犯罪嫌疑人所为，如是犯罪嫌疑人所为，保安部主管视情况打110报警，根据酒店值班经理和大堂副理的意见，可强行将门打开，制止不法行为。
2、吵闹声和哭泣声：员工发现此类情况，应迅速报告保安部，然后通知大堂副理，通过大堂副理电话到房间委婉了解情况，如属客人内部之间的争执可由大堂副理或值班经理负责调解，同时应通知监控注意该房有无异常情况。
3、撞击声：听到房内有特别的撞击声，现辩别这种声音是砸东西的声音还是打架砸人的声音，迅速把情况报告给保安部和大堂副理，增派保安人员到该楼层做好控制，然后由管家部服务员叫门，情况正常，可由大堂副理或值班经理负责调解，如属异常情况，可由保安部出面处理，情节严重者，交由公安机关处理。
C、酗酒客人的处理程序1、无论酒店内喝醉酒还是在外喝醉的客人，保安员都应注意，客人醉酒后失去正常理智，处于不能自控状态，有的胡言乱语，甚至滋事、损坏酒店财务、调戏妇女等，保安员应时刻注意并灵活处理。
为确保酒店在突发情况下能够迅速、有序地应对，保障酒店员工和客人的生命财产安全，特制定以下酒店应急预案处置流程。
一、事故报告1. 发现事故时，相关人员应立即向酒店值班室报告，值班室应立即启动应急预案。
2. 值班室接到报告后，应立即向酒店总经理及相关部门负责人报告，同时通知保安部、客房部、餐饮部、工程部等相关人员。
二、应急处置1. 人员救治（1）中毒事故：值班室通知保安部派人立即将中毒者送往附近医院救治，并通知客房部逐一房间询问是否多人出现中毒症状。
（2）火灾事故：工程部员工发现火情时，应立即通知总机，报告火情，并留在现场等待消防队员到来。
同时，通知酒店消防指挥室，拨打报警电话。
2. 现场控制（1）中毒事故：值班室通知附近医疗机构及120，派出医务人员及救护车到酒店救治中毒者。
客房部收集中毒者的呕吐物和排泄物送医院化验。
（2）火灾事故：保安部派人协助餐饮部冻结餐厅未销售食品以及原材料，控制后厨禁止人员进出，取样备查。
客房部封闭中毒者的房间，物资供应部准备洗消药品和器材准备消毒。
3. 信息通报（1）中毒事故：值班室通知酒店总经理，汇报中毒情况、处置经过及建议。
酒店总经理负责应急预案的指挥管理。
（2）火灾事故：向政府卫生管理部门、疾病控制、卫生防疫部门报告火情，中毒人数，死亡人数。
同时报告当地派出所。
4. 调查取证（1）中毒事故：总经理组织相关人员协助政府部门取样，调查。
（2）火灾事故：工程部员工对火灾原因进行调查，并配合相关部门进行取证。
三、善后处理1. 恢复秩序（1）中毒事故：根据医院反馈，确定中毒者病情好转后，通知相关部门恢复正常工作。
（2）火灾事故：消防部门确认火灾原因后，通知酒店恢复正常运营。
2. 赔偿处理（1）中毒事故：根据医院诊断，对中毒者进行赔偿。
（2）火灾事故：根据火灾原因，对受灾员工和客人进行赔偿。
3. 总结经验（1）中毒事故：总结事故原因，完善应急预案，加强食品安全管理。
（2）火灾事故：总结火灾原因，加强消防安全管理，提高员工消防意识。
酒店各类事件处理预案为了确保酒店消费的客人提供一个安全的环境，本着以对每位客人的生命财产高度负责的精神，及时有效地应对各类突发事件的发生，针对本酒店的实际情况，特制定以下预案。
word 专业资料-可复制编辑-欢迎下载程序标准二物品被盗被骗事件处理程序及标准三、顾客损坏酒店财物情况处理的工作程序与标准五、停电紧急情况处理的工作程序与标准程序标准六、暴风雨应急处理的工作程序与标准电击伤人事故。
要确保下水道畅通，避免引致水浸。
2•保安员要留意和指导车辆停放，避免被吹落物砸坏。
同时要加强警戒，防止坏人趁机作案。
七、恶性事件处理的工作程序与标准八、对诈骗行为防范与处理的工作程序与标准九、对食物中毒事件处理的工作程序与标准对火灾及事故处理的工作程序与标准为预防火灾事故发生，或发生时的扩大和蔓延，酒店设火灾总指挥部，指挥部设在酒店监控中心；总指挥由总经理担任；如果发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的权力。
其处理规范如下：一、火情报警任何人在酒店发现糊味、烟火、不正常热度等火情，都有责任及时报警。
其火情报警按以下程序处理。
（一）发现火情打店内报警电话7502。
报警时要讲清起火具体地点、燃烧何物、火势大小、报警人的姓名、身份及所在部门和部位；（二）如有可能应先灭火，然后报监控中心，并保护好现场。
如火情不允许，应立即采用各通道、楼层墙面上的红色紧急报警按钮报警。
（对着中间的触点用力按一下即可）（三）发现火情时绝对不能高喊“着火了"。
如果火势较大，必须迅速报告酒店总指挥决定后才能打119报警电话。
二火情确认消防监控中心接到报警器报警，或电话报警后，应立即通知附近就近的员工或主管先赶到现场，同时保安部消防员（或警卫）应携带对讲机赶到现场，确认火情是否存在，同时应携带近处可取的轻便灭火器，做好灭火准备。
确认火情时应注意：不要草率开门，先试一下门体，如无温度可开门察看；如温度较高，已可确认内有火情。
一、总则为了确保酒店在发生各类突发事件时能够迅速、有序、有效地进行处置，最大限度地减少损失，保障员工和顾客的生命财产安全，特制定本预案。
二、组织机构1. 突发事件应急指挥部- 总指挥：总经理- 副指挥：执行总经理、副总经理- 成员：各部门负责人2. 突发事件应急小组- 指挥部下设以下小组：（1）现场指挥组：负责现场指挥、协调各部门行动。
（2）安全保卫组：负责现场安全保卫、人员疏散和治安秩序维护。
（3）医疗救护组：负责伤员的救治和转运。
（4）后勤保障组：负责应急物资的调配和后勤保障。
（5）信息联络组：负责收集、整理、发布突发事件相关信息。
三、应急处置措施1. 抢劫案件- 现场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，观察匪徒特征。
- 如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服，等待适当机会将之擒获交与警方。
- 监控中心工作人员发现劫案，立即告知部门经理或总值班员，并按指示向110报警。
- 记录劫匪逃离现场时的车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。
- 乘的士或其他交通工具跟踪并向110报告方位和地点。
2. 火灾事故- 火情报警：任何人在酒店发现火险，应及时报警，并视火情报警。
- 火情确认：消防控制中心接到报警后，立即通知房务部经理携带万能钥匙赶到现场。
- 火灾扑救：使用灭火器、消防栓等设备进行灭火，并确保人员安全疏散。
- 火灾善后：配合消防部门调查火灾原因，做好火灾善后处理工作。
3. 自然灾害- 及时了解天气变化，提前做好防范措施。
- 如遇自然灾害，立即启动应急预案，组织人员疏散至安全地带。
- 维护现场秩序，确保人员安全。
4. 其他突发事件- 根据突发事件性质，采取相应措施进行处置。
- 确保人员安全，最大限度地减少损失。
四、应急物资保障1. 应急物资储备：酒店应储备足够的应急物资，如灭火器、急救包、手电筒、食品、饮用水等。
2. 物资调配：应急指挥部根据突发事件情况，及时调配应急物资。
五、应急培训与演练1. 定期开展应急培训，提高员工应急处置能力。
一、预案概述为确保酒店在突发事件发生时能够迅速、有效地应对，降低事故损失，保障酒店员工和客人的生命财产安全，特制定本应急预案。
二、组织机构1. 应急指挥部由酒店总经理担任总指挥，执行总经理、副总经理、保安队长担任副指挥，各部门经理为成员。
负责统一指挥、协调和决策。
2. 应急小组（1）现场处置组：负责现场救援、人员疏散、物资调配等工作。
（2）信息联络组：负责与上级部门、公安、消防、医疗等部门沟通，确保信息畅通。
（3）后勤保障组：负责应急物资的采购、储备和分发。
（4）宣传报道组：负责对外发布信息，及时回应社会关切。
三、突发事件分类及应对措施1. 抢劫案件（1）现场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒特征。
（2）如劫匪未持有武器，且有足够人手可以制服匪徒，则等待适当机会将之擒获交与警方。
（3）监控中心工作人员发现劫案，立即告知部门经理或总值班员，并按指示向110报警。
（4）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。
同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点。
2. 打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事（1）报警程序：服务员及时报告保安部，讲明发案具体地点、人数、国籍、闹事人员是否携带凶器，并报告自己的姓名。
（2）现场处置：保安部立即组织人员赶到现场，将斗殴双方或肇事者分开，带离现场处理。
（3）检查现场：检查现场是否有遗留物，酒店设施是否遭受损坏、损坏程度、数量。
3. 停电（1）现场处置：立即启动备用电源，确保酒店基本照明和消防设施正常运行。
（2）信息通报：向客人通报停电情况，并告知预计恢复时间。
（3）恢复供电：停电原因排除后，立即恢复供电。
4. 爆炸及可疑爆炸物品（1）现场处置：立即疏散附近人员，设置警戒线，防止无关人员进入。
（2）报警程序：立即向公安、消防等部门报警，并按指示进行处理。
（3）调查取证：协助相关部门进行调查取证。
四、应急响应流程1. 现场发现突发事件，立即启动应急预案。
一、住店客人丢失财物的处理（一）保安部接到报案后，由保安部经理派人或由保安主管（夜间）迅速赶到大堂副理处。
1、携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具。
2、认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征。
3、通知有关部门、岗位的领导并留下与丢失案有关的人员。
4、客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，保安部要立即报告公安机关，同时保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动拿走或放入任何物品。
发生在公共场所要划出保护区域进行控制。
（二）失主不要求报公安机关或公安机关未到现场时，保安部随同失主到客房行政管家迅速赶赴现场。
1、到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照。
2、认真听取失主对现场情况的陈述，查看失主物品被翻动的情况，注意现场有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下指纹的纸张、杯子、皮夹等如有，要带好手套或用干净的软纸小心提取，然后放入干净的塑料袋或纸盒以备技术鉴定用。
3、如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。
（三）做好访问笔录1、首先查验失主证件是否与持件人一致，然后核对登记失主所带物品的数量、种类、型号是否相符。
2、详细记录以下情况：（1）失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、来访目的，来店、离店日期和具体时间，去向等。
（2）丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间。
（3）丢失物品的准确地点、位置。
（4）丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无参加保险等。
（5）丢失前是否有人来过房间。
诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗、送衣物等情况。
失主有无怀疑的具体对象、怀疑的根据等。
（6）失主有何要求。
例如开据丢失证明或要求酒店赔偿。
（四）对现场进行仔细检查,对床上床下，衣柜里外；床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到。
委婉地征得客人同意后对其箱、包行李进行查找。
楼道里的服务车和有关部位也要检查。
（五）进行调查和处理1、对案件涉及人员进行谈话，调果了解案发时的情况（2）接触现场的所有人员，谁先进入、谁先离开等情况。
（3）接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况。
2、对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回；涉及两人以上的要分别谈话并注意保密以防串供或订攻守同盟。
3、通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚准确无误。
4、调查处理时，要摆事实、讲道理、得证据、严格注意政策。
5、拿出处理意见，经领导批准后执行。
二、诈骗犯罪问题的处理为确保酒店财务不受损害，防止诈骗案件的发生，财务部和酒店商品经营部门要严格财务制度，对现金、支票及有价票证券严格管理，防止不法分子得逞。
（一）防止住店不法人员的诈骗。
1、凡是住店人员入店时，必须填写住房登记卡、预交住房押金，前台服务人员要严格执行公安局关于住宿客人必须持有效证件（护照、身份证）办理住房登记手续的规定，本人须与护照、身份证相符，不符者不予登记，并及时报告保安部和客房经理。
2、对使用支票付帐的国内客人，要与支票发出单位核实，发现问题要机智的将持支票人留住，速报保安部，待保安人员赶到后一起进行处理。
3、如住店宾客在酒店消费超过预付押金时，可要求其追加押金或直接结算。
（二）防止使用信用卡或假币进行诈骗1、酒店各岗位收款员要保持高度警惕，熟悉银行通报终止付款的“黑名单”，坚持检查复核制度，堵塞漏洞。
2、注意检查货币的真伪，特别是大面值的货币；发现假钞要速报保安部，由保安部和财务部出面处理。
3、发现持有支付假信用卡、假币者，应采取以下措施：1）同发卡银行联系，确定信用卡的真伪，一经确认是假信用卡或假币，立即将其信用卡、假币、护照、证件扣留。
2）及时通知警卫人员到场，控制持卡、持假币者，防止其逃离或做出危害我员工安全的行为。
3）打电话先后报告值班经理、财务部和保安部。
经保安部初步审理，视情况报告公安机关。
三、打架斗殴、流氓滋扰的防范处理（一）防范1、注意观察成群结伙来店的本地青年（衣着打扮、言谈举止、有无酗酒），同时，注意发现可疑迹象和闹事苗头。
2、保安部巡视人员在巡视过程中，注意观察歌舞厅、酒吧有无饮酒过量的人，发现后要及时劝阻，并通知大堂副理和歌舞厅、酒吧负责人将客人劝离。
3、歌舞厅服务员和酒吧服务员应严格控制客人的饮酒量，发现饮酒过量的客人要立即报告在场的保安人员，同时停止向他出售烈酒。
4、听到或看到有打架、流氓滋事以及公安机关查控通报通缉的可疑对象，及时报告在场保安人员。
（二）发生打架斗殴、流氓滋扰事件的处理程序1、报警：一旦发现打架斗殴、流氓滋扰事件，在场服务员要及时报保安部。
报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人员是否携带凶器，并报告自己的姓名。
在确实危及到酒店员工和自身安全的情况下可以正当防卫。
2、保安人员接到命令后立即赶到出事现场，将斗殴双方或肇事者分开，把肇事者带到保卫部办公室处理。
3、保安人员在现场检查发现遗留物，查清酒店设施是否遭受损坏、损坏程度、数量。
4、如事态严重，有伤害事故发生，保安部应及时与当地派出所或公安机关联系。
5、在将殴斗人员带往保安部途中，要提高警惕，以免其逃跑。
6、夜间值班经理；接到报告后，立即到达出事现场，发出控制事态发展的指令。
负责弄清双方当事人的身份、国籍、居住地点。
并进行必要的处理。
四、抢劫、暗杀、凶杀、抢杀等暴力事件的处理报警程序员工发现异常情况应：1、打酒店内线电话报告保安部，报告时不要惊慌，说明本人身份、发现案件的时间、地点及简要情况。
2、保安部人员迅速到达现场，确认后，做好保护现场工作，通知总机值班员由其通知有关领导立即赶到现场。
3、视具体情况，由保安部负责立刻向公安机关报告所发生的情况。
4、总机值班员接保安部报警后，立即通知以下人员到场：1）夜间值班经理、发生以上事件的部门总监、经理。
2）客房总监、常务副总经理、总经理。
3）医务室、司机班。
各部门人员到场后的职责任务：1、保安部（1）携带必要器材和警具、对讲机、记录本、手电等。
（2）布置警力保护现场，划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序。
（3）向当事人、报案人、知情者了解案情并记录。
（4）对现场进行拍照。
（5）协助抢救伤员，如需送往医院应与医务人员一同前往，并酌情向伤员了解记录有关案件发生的情况。
（6）配合公安人员检查现场。
（7）如发现罪犯正在行凶或准备逃跑，立即抓获并派专人看守，等公安局来人后交给公安人员处理。
（8）如有人质被绑架、扣押案件发生，应立即报公安机关，控制事态发展，采取必要措施。
（9）做好善后工作，包括清点客人财物等。
2、值班经理（1）负责直辖市各部门的工作。
（2）立即向总经理、现场最高领导汇报案情。
（3）组织对受伤人员的抢救。
（4）记录整个案件的处理情况。
3、前厅部（1）安排行李员运送伤员。
（2）安排送信员传送种信息。
（3）提供调查案件的临时办公地点。
（4）完成部门经理、现场最高领导交办的一切任务。
（5）登记保管客人遗留下的财物及行李物品。
4、管家部（1）准备万能钥匙，以备急用。
（2）提供抢救伤员所用布巾及所用物品。
（3）准备手电及接线板，供照明使用。
（4）随时准备接受新的任务。
5、医务室（1）到场后负责对受伤者进行救护。
（2）负责与急救中心联系救护事宜。
（3）负责保障办案、救护伤员用车。
五、爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理为了确保住店宾客及员工的人身财物不受侵害，确保酒店财产的安全，对可能发生或已发生的爆炸事件必须采取切实可行的应急措施，积极防范，迅速消除隐患。
做到发生意外爆炸事故时，能及时扑救，使损失减少到最低限度。
（一）报警程序1、迅速用电话拨“0”通知酒店总机，讲明发现爆炸或爆炸物的时间、地点和情况，同时将自己的姓名和身份讲清。
不要轻易动爆炸物，尽可能保护、控制现场。
2、总机值班员接到报警后，详细记录报警人的姓名、部门、时间、地点和发现爆炸或爆炸物品的情况。
并立即呼叫下列人员到现场：（1）保安部经理、工程部经理、大堂副理。
（2）总经理、常务副总经理、值班经理。
（3）发生爆炸部门的总监、经理、医务室、司机有关人员；呼叫时要简明扼要地将发生的情况、时间、地点讲清。
呼叫时使用暗语，不可以直说发现爆炸物。
暗语需要统一制定。
有关人员必须熟悉暗语的意思。
（二）各部门人员到场后的职责1、保安部立即组织警力，划定以爆炸或爆炸物为中心的警戒线，控制现场，楼层客房区可关闭防火门；同时报告上级公安部门，公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作；随时将现场情况报告酒店有关领导。
2、工程部立即关闭附近由于爆炸可能引起恶性事故的设备，撤走现场附近可以移动的贵重物品。
3、总经理、常务副总经理立即组织临时指挥部，根据各部门汇报的情况，组织、指挥、协调各项工作，统一下达指令，采取有力措施，进行扑救，布置有关部门做好善后工作。
4、值班经理、大堂副理传达指挥部的指示，协调各部门工作，详细记录现场处理经过，向客人解释发生的情况并安定客人情绪。
5、发生爆炸部门的总监、经理负责组织疏散事故发生区域的客人及行李物品。
6、医务室做好抢救伤员的准备，及时与急救中心联系。
7、值班司机做好抢救伤员所用车辆的准备。
要求：除按以上报警处理外，还要求酒店员工沉着、冷静，听从指挥，坚守岗位；配合专业人员排除险情。
六、对精神病、出丑闹事人员的防范与处理（一）在酒店外大门、侧门，由外围值班人员，组成外围防范体系，发现上述人员可采用以下措施：1、重点控制酒店前、后门、大厅、车场、及其他公共区域，对事疑人员进行盘问。
2、可采用跟踪观察、谈话等方式探明来人是否属精神病，并查清出丑闹事原因。
（1）看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。
（2）闻：来人身上是否有酒气或异常气味。
（3）交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象，应立即控制，并妥善处理。
（二）由各岗位警卫、消防管理员及各部门员工组成内部防范体系，加强巡逻检查，发现情况，应采取如下措施：1、首先制服来人，以免事态扩大，可采取：劝说、诱导、强制的手段。
2、迅速将来人带入办公室或无客人区域。
3、查明来人身份、目的、工作单位和住址4、保安部领导和夜间值班经理将其送交公安机关。
5、在不惊扰客人的情况下，调动一切可调动的人力，采取一切可能的手段，将出丑闹事苗头迅速制止，尽最大努力把上述人员控制在一定范围或酒店外围，避免造成公众影响。
七、食物中毒事件处理（一）发现人的职责1、报告总机，讲明自己的身份、所在地点食物中毒人员国籍、人数、中毒程度及症状等。
2、看护中毒者，不要将病人单独留下，不挪动任何物品，保护好现场。
（二）总机值班员任务1、接到食物中毒通知后，要问清时间、地点、中毒人员、中毒程度、症状并记录。
