《三丶零售服务》

服务，才是实体零售的“杀手锏”作者：张菲霏叶雯洁来源：《销售与市场·营销版》2021年第09期一方面，当下所有的实体零售人都在感叹：生意是越来越难做了！在分析生意难做的原因时，又不约而同地把矛头指向了电商。

另一方面，大家也认为实体店的优势在于能够提供体验消费，需要到场体验的吃喝玩乐项目是电商无法取代的。

可经营者们又往往把体验绝对化，认为体验就是吃饭、看电影，并在经营中围绕这个目标进行招商和调整，百货购物中心化和购物中心百货化的趋势愈加明显。

现实的经营成果却让实体零售人颇为尴尬。

即便是引进了饭店、电影院，但其他零售品牌的业绩并没有因此而显著提升。

更糟糕的是，一旦这些饭店、电影院关门打烊，会使得商场进入更加冷清的恶性循环。

要想从残酷的市场竞争中突围，实体店除了升级环境改造、拥抱数字化等硬件，更需要更新服务、运营等软件，真正把顾客视作上帝，从顾客的立场出发提供有温度的服务。

作为实体零售人需要换位思考，当你走进一家门可罗雀的专柜，却遭到营业员不耐烦的白眼，你下次还会来这家店吗？又或刚下自动扶梯，便有营业员冲过来对你展开“抢逼围”，在拖拉硬拽下，你还有购物欲望吗？然而实体店的服务现状大多如此，顾客在营业员过分冷漠或过分热情的交替中不知所措，导致购物体验大打折扣。

即便是一向提供超级热情服务的海底捞现在也推出了免打扰服务，顾客可以在餐桌上竖起“请勿打扰”的牌子，此时服务员就只提供上菜、撤空盘等基本服务。

进入零售领域的新军便利蜂，奉行的也是提供“顾客需要的及时响应”服务。

便利蜂店里有呼叫店员的按钮，顾客只要按一下，店里就会有语音提示“顾客呼叫店员”，店员会停下手里的工作立刻过来提供帮助。

如果说评价购物体验的好坏还是一种主观判断，那从购买行为与心理上来说，需要将服务过程分解，营业员若能提供“一迎，二看，三主动”的自然式服务，就能够让购买的过程更有温度。

一迎，当顾客路过专柜时，如果没有主动互动，用户往往会不经意间流失，这时如果能够先发制人地招呼一声“您好，欢迎光临某某品牌”，营业员可在一瞬间引起顾客的注意。

中国银行业零售业务服务规范第一条目的和依据为提高中国银行业零售业务客户服务水平，匡助客户更好地了解和使用银行的零售业务服务，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中国银行业文明服务公约》和《中国银行业文明规范服务工作指引》，制定本规范。

第二条合用范围本规范合用于中国银行业协会从事零售银行业务的各会员单位(以下称为 "我们" )及其所服务的零售业务客户(以下称为"您" )。

第三条主要内容本规范明确了您和我们之间就零售银行业务所产生的各自的基本权利和义务，并规定了我们向您提供零售银行业务服务需要达到的基本质量标准以及需要您配合支持的相关事项。

第四条您的身份资格具备彻底民事行为能力，年龄在 18 周岁(含)以上，或者年龄在 16 周岁(含) -18 周岁(不含)之间，以自己的劳动收入为主要生活来源。

不符合上述条件的人员办理不同银行业务会受到不同限制，具体请遵循业务办理银行的有关规定。

第五条您的权利(一)自主选择我们产品/服务的权利。

(二)受到尊重和诚信、公正对待的权利。

(三)知悉我们产品/服务的功能、收费标准以及合用利率或者汇率等相关信息的权利。

(四)您的个人账户信息和交易信息依法得到保护的权利。

(五)存款安全依法得到保障的权利。

(六)依照合同或者协议约定使用我们的产品时，获得相应服务的权利。

(七)对我们违反约定或者服务质量承诺等行为采取合法、正当方式提出投诉、申诉的权利。

(八)与您签订的具体产品/服务合同、协议以及国家法律法规所赋予您的其他权利。

第六条您的义务(一)办理业务或者接受服务时，向我们提供真实、完整、准确、有效的资料和信息，并在上述资料和信息发生变更时及时通知我们的义务。

(二)诚信、合法、正确使用我们的产品/服务，并真实反映问题的义务。

(三)尊重我们的工作人员，文明友好地进行沟通交流的义务。

(四)遵循我们的业务办理规则和流程(以合法合规为前提)，爱护我们的服务设施，不干扰我们正常运营的义务。

第三次零售革命，我们来了！文/富基融通科技有限公司董事长颜艳春如今全球零售业正面临寒冬。

零售战争、转型、关店潮、倒闭潮、裁员潮、资金链断裂，与投资人决裂等故事正在全球零售业的舞台上不断上演；大批曾经很成功的企业正在消费者的地平线上消失，不少更是濒临生死线。

我们不禁要问：为什么会出现这样的变化？第三次零售革命崛起2012年5月，当我应邀参加宝洁公司举办的社交媒体日活动时，宝洁代表讲述的一个有关“帮宝适”产品的社交故事，给我留下十分深刻的印象。

一位年轻母亲在Facebook上抱怨说，她买的“帮宝适”有臭虫。

紧接着，另一个母亲说，她曾经买到过发霉的“帮宝适”。

这场对话很快被转发到Twitter上，并在社交媒体上迅速传播，并在连续3个月中严重影响了“帮宝适”的销量。

这个故事引发了我的深入思考。

我忽然意识到，在人类璀璨的商业文明史上，全球零售业可能正在酝酿一场新的革命。

首先，我们来回顾一下过去50年全球零售业的历史。

第一次零售革命是沃尔玛的创始人山姆.沃顿先生发动的。

通过全球私人卫星网络，沃尔玛实现了全球地面店的互联，是连锁商店革命。

第二次零售革命是亚马逊的创始人杰夫.贝索斯先生发动的，他通过PC互联网实现了全球商品的互联，是电商的革命。

但如今，前两次零售革命已经进入尾声，且胜负已分、竞争格局已基本落定。

接下来，零售业即将要迎来第三次革命的新时代。

“如今消费者已经成为世界的中心，他们通过移动互联网、设计网络和物联网实时连接起来，正在形成一股巨大的看不见、却又能真实感受的力量。

每一个消费者都可能是下一次零售的发起者。

”谁是主角那么，第三次零售革命的主角是谁？他们为什么革命？革命的方向和路标在哪里？我认为，消费者将成为第三次零售革命的主角。

之所以做出如此判断是因为，如今消费者已经成为世界的中心，他们通过移动互联网、社交网络和物联网实时连接起来，正在形成一股巨大的、看不见却能真是感受到的力量，每一个消费者都可能成为第三次零售革命的发起者。

世界“三大零售巨头”的发展轨迹对我国零售业的启示作者：王希琼来源：《商场现代化》2008年第11期[摘要] 通过整理沃尔玛、家乐福、家得宝“三大零售巨头”近10年的业务扩张规模和经营业绩的变化，总结这三巨头的经营战略对我国零售业的启示。

[关键词] 业务扩张经营绩效随着经济全球化进程的加快，越来越多的商业壁垒被打破，一些大型零售企业跨过有形的国界，在全球范围内开疆越野，构筑起自己的商业王国。

到2007年，在《财富》杂志一年一度的世界500强企业排行榜上批发零售企业上榜43家，其中沃尔玛以3511.39亿美元的营业额雄居世界第一，家乐福以990.15亿美元的营业额位居世界500强第三十二位，成为世界第二大零售企业，家得宝以908.37亿美元的营业额位居世界500强第四十四位，成为世界第三大零售企业。

“三大零售巨头”的发展轨迹为我国乃至世界零售业的发展带来了很多启迪。

一、“三大零售巨头”近十年的业务扩张沃尔玛，全球第一大商业零售企业，其历史可以追溯到1962年，当时美国人山姆·沃顿在离本顿威尔不远的小城罗杰斯开办了第一家沃尔玛商店。

经过45年的经营，到2006年底沃尔玛已在全球十四个国家开了6779家分店，拥有190多万员工。

沃尔玛经营业态从折扣店发展到包括折扣店、三姆会员店、超级市场、便民店的庞大体系，近十年在全球范围内迅速扩张(表1）。

1963年，法国人马塞尔·富尼埃率先提出了“大卖场”这个零售业新概念，创办了第一家家乐福门店。

40多年来，家乐福将大卖场演绎得淋漓尽致，同时还扩充了小超市、折扣店等多种经营形式。

到2006年底，业务遍及全球26个国家和地区，共拥有7358多家连锁店，其中大型超市963家，小型超市1479家，折扣店4574家(表1）。

家得宝，全球最大的家具建材零售商。

公司由极富开拓精神的波纳德.马科斯等人创立于1978年，并发起了一场零售业的革命，改变了家居物品的销售方式，各类建材、家居用品、草坪花园及其相关服务在各连锁门店销售，30多年来，家得宝在大力以DIY（自己组装)为特征的品类集约的仓储式大卖场的同时，根据不同地区的市场特征和消费需求，又发展了以设计为主导，以BIY（自己买建材，请专业人士施工)为特征的品牌集约的EXPO（展览会）设计中心店和DIY+BIY+CIY(自己创造设计装修风格，请专业人士施工)的符合时代特色的业务组合。

《第三次零售革命》读书心得最近读完《第三次零售革命》这本书，且共鸣感极强，现将心得与大家分享。

全书共分为三个部分，分别是前夜、革命、开战，以消费者主权这个概念为主线贯穿通篇，为读者打造了一场变幻莫测的零售业革命战争。

作者为我们描绘出的第三次零售革命的蓝图和战斗路线让人心驰神往，如何成为这场革命的胜利者对每一个零售企业来说至关重要。

50年前，沃尔玛创始人山姆沃尔顿，于1962年发动了第一次零售革命。

这是从小镇开始的全球连锁革命，把遍布世界各地的连锁商店通过卫星连接起来，加快了世界零售业的全球化，造就了沃尔玛商业帝国。

历史的车轮缓缓前进，留下了不可磨灭的车辙印记。

杰夫贝佐斯，于1995年发动的第二次零售革命，是没有店铺的电商革命。

亚马逊第一次利用PC互联网的力量，把全球的商品连接起来，成为全球最大的在线商品集散地。

杰夫贝佐斯打响了电商革命的第一枪，把遍布世界的商品通过PC互联网连接起来，创造了一个全新的、无店铺的零售世界，奠定了电商经济在全球经济体的支柱地位。

在未来，第三次零售革命将由每个消费者发动起来，通过建立全球消费互联网，将全球的消费者通过移动互联网、社交媒体、物联网、大数据实时连接起来。

全球零售业经过50年的发展，消费者主权将被彻底重视起来，消费者即将组成一个巨大的群体，引爆一场巨大的零售革命。

所以，我们需要迎接消费者主权时代的到来，我们需要转变思考模式，并迅速行动起来，找到生存发展的战略捷径，迎接新时代的到来。

“在未来，百货公司全漂浮在云端；任何颜色都能被定制；在未来，所见，即所得；身体在会议室，灵魂在时装秀的第一排；而朋友，来自收藏同一条裙子的人；在未来，所有大牌都将走下神坛，聆听你的布告。

上天猫就购了！”这是天猫商城发布的一个广告，我不知道这个广告的策划者是否也看过颜艳春先生的《第三次零售革命》，但是广告里的信息却表明了策划者对消费者主权的概念理解，这个广告表达出了两个意思：“未来电商通过移动互联网连接全球消费者”和“我的消费，我做主”。

安利3S工作零售推荐与服务之零售( (2010/05/28 20:55)目录：网商感悟浏览字体：大中小安利的价值了解以后，我们很多朋友不知道要在安利里具体做什么事情，其实，除了老师讲的三起四换起步以外，最重要的就是我们的3S工作，要把他当做我们生命中的呼吸一样重要，并且做到每时每刻不能停。

一、零售。

零售代表安利事业的有和无,是基础。

安利能赚钱，关键是看你怎么赚。

零售治百病----不零售的小组一般都是方向感模糊。

看看效益不好的百货公司，都是营业员比顾客还多。

做安利，只要做到随时随地有零售，心态和状态一定好。

安利的零售不是推销，而是一种分享：一流的分享是观念；二流的分享是知识；三流的分享是产品。

[一]心态上克服几种障碍：第一来于自己。

世界上富人是因为卖的东西比买的东西多，20%人做卖家而成功成为赢家，80%仅做买家而平庸。

消除恐惧感,可否需要喝2两白酒再出去卖？但依旧是“风萧萧兮易水寒，壮士一去不复返”---各行各业都在卖：上班在出时间，脑力，体力，知识……为何不能卖产品？零售是个人劳动的即实体现。

所有的钻石都是卖出来的――人做事是因为努力有收获，希望，及好感觉。

面子？如果你曾经有过成功，可以顾及面子，且面子可以帮助你更好的拓展市场（因为中国人特有的阶级观念：“哇！你看---某某人那么厉害还做安利哪！”）；如果从未成功，哪来的面子？淡薄名利？--无名无利，谈何淡薄名利？健康的人不要戴虚假的面具生活-----今天也许没有面子，等你成功时什么面子都回来。

安利不仅是推销产品，更在分享观念[消费知识]，爱心，专业形象，周到服务，满意保证，环保……比如碟新，当你了解它环保健康无毒，对于朋友亲戚，不分享大有大义灭亲的味道：“就不和你讲，让你用外边的洗洁精，毒死你。

”不要脸上写着对联：“我要卖产品，为的是赚钱”，横批------赚了一块是一块。

卖出一瓶产品，获得一个市场。

时间一到，空间就到，沉淀一批稳定的顾客。

如果1万人的营业代表，1万X（100元自用+900元卖出）=1000万元的营业额。

解密银行第三极零售业务导读：1、银行3.0战略升级，第三极零售应运而生2、第三极零售之一：场景化零售的场景分类和搭建场景化零售将金融服务无缝融入到生活的方方面面，延伸出来的生活场景包罗万象，从基本生活需求的“衣食住行”到品质提升需求的“医教文体”。

针对不同的场景，各家银行根据自身情况的不同采取不同的场景搭建方式，一般来说场景搭建有2个维度：一是搭建空间，可以是线上场景或者线下场景；二是搭建主体，可以是自建场景、外部引流或者合作共建。

3、第三极零售之二：智能化零售方向目前智能化零售的方向主要有人工智能、大数据、智能投顾、区块链交易等。

在人工智能方面，应用前景主要有3个方向：（1）AI生物识别技术，提高识别与支付的效率和安全性。

（2）AI智能客服，减轻人工客服压力、节省成本并提高客服效率。

（3）智能营销和投顾，基于千人千面的营销方式和投资选择。

4、第三极零售的案例：各银行场景化和智能化实践工商银行已建立核心金融服务场景240余个，涵盖生活、消费、出行、理财投资、公共服务等百姓生活的主要领域。

并针对客户端，搭建了“工银e支付”全功能支付平台、“融e行”网上银行和手机银行平台、“融e购”电商平台和“融e联”即时通讯平台4大平台。

在金融科技上，工行积极探索金融科技的发展和应用情景。

目前，工商银行的金融科技人才已达1.5万人，相继成立了金融科技部、业务研发中心、金融科技子公司工银科技和7大创新实验室。

招商银行的场景化零售走在了市场的最前列。

而招行场景化的两大利器就是旗下的两大App：“招商银行”App和“掌上生活”App。

两大App已成为客户获取和客户经营的主要平台；大部分零售客户的交互行为已经从线下迁徙到线上，其85%的零售客户的交互行为都是通过App完成，并且这种趋势还在延续。

在金融科技上，通过引入全新交互形态和AI内核打造智能微客服，利用大数据对零售客户生成1,726个客户画像标签，展开千人千面的营销策略，并在行业内首家启用基于人工智能的智能投顾产品—“摩羯智投”。