B2B售后服务

《电子商务分析与设计》课程设计管理实践或网站功能实现设计题目设计题目设计题目设计题目设计题目目录一、企业售后服务的概念与发展 (2)1.1售后服务的概念 (3)1.2国内的售后服务 (3)二、售后服务的内容 (4)2.1包装服务 (4)2.2送货服务 (4)2.3技术服务 (5)2.4退换货服务 (6)2.4维修服务 (6)三、售后服务体系建设 (6)四、售后服务的流程分析 (7)4.1售后管理流程 (8)4.2售后服务流程图 (9)4.3维修售后服务 (12)4.4客户抱怨处理机制 (13)4.5客户投诉处理 (14)五、售后服务的人员管理 (16)5.1售后服务岗位设计 (16)5.2售后服务的人员聘用 (16)5.3售后服务的人员的培训 (17)六、售后服务的评价指标 (18)七、理论探讨 (19)八、总结 (20)九、参考文献 (21)B2B售后服务一、企业售后服务的概念与发展随着市场经济深入发展，特别是中国加入WTO之后，企业面临来自全球经济的竞争压力，市场的自主性越来越大，供求关系也越来越明晰，单纯的产品竞争和技术竞争已经不再能满足现代市场竞争的要求了。

这一变化意味着社会已经从"市场竞争"时期迈入了"服务竞争"时期，服务经济时代正悄然来临。

从现在开始，企业将越来越感受到，仅凭技术、质量、价格因素将很难再创造出竞争优势，必须在技术、质量、价格的基础上，拓展技术维护、维修保养、客户培训、服务咨询、送货安装等一系列的服务，将服务作为竞争的利剑。

1.1售后服务的概念售后服务策略是指在商品的销售活动中，根据企业的经营目标、营销策略、产品特点和市场需求等因素，决定提供何种售后服务，以及服务的种类和范围。

在市场经济条件下越来越多的企业，为了保持和扩大市场占有率，增强竞争力，树立良好的企业形象，都把改善和提高售后服务作为产品整体营销的一个重要组成部分。

因此，通过选择适当的售后服务策略，能最大限度地发挥产品的整体功效，促进产品的销售，建立消费者心目中良好的企业形象。

但是，并不是任何产品的售后服务越多越好，而是应当根据企业自身产品的特点，客户的市场需求确定服务的种类、范围和策略。

如果是提供的超出需求范围的、事无巨细的服务，那么不仅不能让客户满意，还会增加成本费用支出，降低企业的经济效益。

1.2国内的售后服务在我国，现代意义的售后服务开展的比较晚，因此相应的售后服务评价也不是很多。

随着近些年来，企业、客户及相关管理部门的售后服务意识普遍提高，大家越来越认识到售后服务的重要性以及评价工作对售后服务的促进作用，因此有关售后服务评价的研究与实践开始逐渐增多。

大体上，有以下特点：（1）缺乏相应的理论研究。

针对售后服务评价的理论研究几乎没有，只有一些有关服务业的评价研究，或商业领域的客户满意研究。

（2）评价的行业特征明显。

从国内一些有关服务的评价实践来看，大多发生在一些特定行业，比如汽车行业、家电行业等，这类行业对售后服务的要求比较突出，所以受到重视，而其他行业的售后服务显然在不同程度上受到忽视。

（3）客户满意几乎成为评价服务（包括售后服务）的唯一方法，很少见到其它方法。

事实上，客户满意度只是反映了客户对服务的一种体验，它对于评价企业的售后服务究竟能有多大贡献，似乎还没有定论。

（4）缺乏统一的评判标准。

虽然各行业的情况不同，其售后服务评价不能一概而论，但一些基本的评价标准还是相通的，因此研究并设计一套具有普遍意义的评价体系也有利于有关部门的统一协调与管理。

二、售后服务的内容售后服务的内容的内容多式多样，主要包括：代为消费者安装、调试产品；根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导；保证维修零配件的供应；负责维修服务；对产品实行“三包”，即包修、包换、包退（现在许多人认为产品售后服务就是为“三包”，这是一种狭义的理解）；处理消费者来信来访，解答消费者的咨询。

同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。

可以按照服务内容的时间性分为包装服务、送货服务、技术服务、退换货服务、维修服务等。

2.1包装服务包装，是商品的附属品，是实现商品价值和使用价值的一个重要手段，也是商品生产、流通和消费过程中的重要环节。

决大多数商品都是经过包装才进入流通领域的，否则难以保证商品的安全和完整性。

无论包装对于商品有多重要，但人们真正需要的并不是包装本身，而是包装的功能。

当然，商品包装的功能是由包装的目的决定的。

归纳起来，商品包装的主要功能包括以下几方面：首先，包装应具有盛载功能。

其次，包装应具有对商品的保护功能，这是包装的主要功能之一。

第三，包装可以起到商品信息传递的作用。

第四，包装具有便于运输的功能。

第五，包装具有增加利润的功能。

第六、包装具有促销功能。

2.2送货服务送货服务，是指企业根据客户的要求，采取一定的手段代替客户把所购买的商品运送到指定位置，而提供的一种售后服务方式。

一般对于体积较大的商品，或一次购买数量较多的商品，或对于自行携带不便的客户，企业均有必要提供送货服务。

送货服务流程：1、准备阶段首先，送货服务部门接收送货任务指令，由专人负责送货任务的调度和分配。

然后，送货员领到任务后，确认送货时间和送货路线，并检查准备运输车辆。

装运货物前，要检查货物与送货单是否相符。

确认无误后，再装运货物。

最后，准备好有关的单据。

2、运送阶段商品在运输途中，主要考虑的是交通安全、货物防雨、防震处理等问题，一定要加强对商品的运输保护措施，防止商品在运输途中损坏、丢失、短少和被盗。

3、抵达阶段首先，应由客户检查确认货物，包括商品型号和数量的确认，以及商品外观品质的检查确认。

确认无误后，客户应在送货单上签字。

如果存在需要收付商品尾款的情况，应向客户收取，并开具相应的收款凭证。

然后向客户交代商品售后服务事项，同时也听取客户的意见或反馈。

最后，向客户表示谢意，并辞行。

2.3技术服务技术服务是指企业为保证客户购买的商品，能按技术要求顺利安装、正确调试、可靠地启动运行，而应客户要求派出技术人员到现场负责指导或直接进行安装调试的一种售后服务工作。

这是一种典型的技术性售后服务工作。

这种服务方式适用于有一定技术性能要求的耐用消费品、工业机器设备、大型机具等。

首先，企业要派出技术水平高、责任心强的技术人员为客户提供安装调试服务。

其次，安装服务人员最好能统一着装或佩戴统一标记，出门前检查好所需要的工具，按与客户约定的时间准时的到达目的地。

第三，到达现场后应出示证明自己身份和技术资格等证件，得到客户允许后方可进入安装场所。

第四，要保证安装调试质量，以便客户购买的商品能够及时发挥作用，并为客户提供一定时期的安装质量保证期，保证期内可根据客户的要求，提供设备维修服务和技术指导服务。

另外，在安装过程中应注意爱护客户家居或办公环境，不得损坏其他物品，保持清洁。

2.4退换货服务退换货服务，是指售出商品在一定期限内按一定条件，给予客户退换的一种售后服务方式。

企业对销售出去的商品实行有条件的包退包换，不仅是一个销售服务问题，也是一个对客户负责的问题。

如果客户购买的商品存在着某些质量问题或性能达不到产品说明书上规定的指标等，客户就有权提出退换要求。

这样不仅能解除客户的后顾之忧，增强其对本企业及其产品的信任，促进客户放心地购买，推动本企业产品的市场销售。

否则，就会失去客户的信任，损坏企业的市场信誉，以至对企业未来的市场销售造成不利的影响。

2.4维修服务维修服务，是指企业对售出的商品，在客户使用过程中发生故障或造成损坏而负责进行修理，使之恢复正常功能的一种售后服务工作。

企业为客户提供优质的维修服务，既可以解除客户的精神忧虑，减轻客户的经济负担，使售出的商品在客户手中充分发挥效用，又可以借此在客户心目中建立起良好的企业信誉，起到召唤潜在客户和回头客户，扩大市场销量的作用。

同时，企业还可获得宝贵的产品使用信息，分析查找出稳定和提高产品质量的途径。

商品的维修业务主要分为：包修业务和日常维修业务两种。

三、售后服务体系建设提供优质售后服务的先决条件是售后服务组织结构的优化。

对于企业的售后服务来说，如果组织结构过于复杂，那么在提供服务时就会遇到越来越多的问题。

对服务文化而言，复杂结构本身就是一种严重的障碍。

良好的服务通过要求方法简单易行，从而避免过度复杂的运作体系或工作流程造成的不必要的延误及信息沟通的中断，这样就会明显影响的服务的质量。

因此，一个理想的售后服务体系结构最多不应超过三层。

最高层是设在企业内部的售后服务中心，中间层是分设在一些主要地区的售后服务分中心，最底层是分布在各地区的售后服务终端网点。

如图所示：图1.售后服务体系在这个体系中，企业售后服务中心是售后服务的总部，从总体上负责售后服务的各项工作，包括售后服务网络建立、售后服务政策制定、选择代理服务商、对服务分中心和终端网点的管理、备件管理、售后物流管理、售后服务监督、参加行业活动，等等。

另外售后服务中应加强服务人员素质培养，建设优质的售后服务文化。

售后服务文化是企业售后服务的思想内核。

产品质量主要体现在产品的文化内涵上，而服务的质量同样也体现着企业文化的内涵。

当服务竞争成为企业的主要竞争问题时，服务文化就更是显得重要了，甚至服务文化本身也成为竞争的内容之一。

企业售后服务做得好与坏，直接关系到企业文化建设，关系到企业塑造和提升品牌的头等大事。

因此，抓商品售后服务体系建设就是抓企业文化建设。

进行售后服务的管理和监督机制的建设。

进行售后服务监督的基本原则是监督和执行相分离。

企业可以成立专门的售后服务监督机构，如监督部，负责采取各种方法对售后服务的质量进行全面的监督，并把自己掌握的情况向有关部门通报，由执行部门对售后服务部门进行相应的奖惩。

四、售后服务的流程分析售后服务流程是一个涉及多部门、多人员的流程，除了专门的顾客服务部门之外，还跨越产品设计部门、生产制造部门、审计部门、财务部门等多个部门，需要工程设计人员、制造人员、营销人员、财务人员等的密切合作，另外，一个传递有效的信息系统对于售后服务流程的顺利进行，也是十分重要的。

4.1售后管理流程售后管理的流程可大致分为以下几个阶段，如下图图2.售后服务管理流程1、信息反馈这个过程发生在销售点的客服部，要点是公司客服部的售后信息来源于各经销商和直营专卖店的反馈，方式有《客户反馈单》、图片、电话等等；专卖店的售后信息来源于各终端用户的反馈或投诉。

2.分析记录公司的客服部门通过《客户反馈单》，或电话等方式与各经销商、专营店联系了解，并分析产品问题所存在的问题；对于需做售后返修或重做的产品或部件应做好相关的详细记录，并确认是否在保修期。

3.落实处理方案根据反馈的问题产品所发生的情况，落实是否只返修或重做，或只需寄发维修配件，或派人前往现场服务；对于问题所在都应当记录备份；所有售后都应有品质审计部门的签字确认。