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IT项目管理教案(软件项目管理)第一章：软件项目管理概述1.1 课程介绍1.2 软件项目与软件项目管理1.3 软件项目管理的重要性1.4 软件项目管理的基本原则1.5 软件项目管理的主要活动第二章：软件项目计划与组织2.1 项目计划的概念与作用2.2 项目计划的制定方法与工具2.3 项目组织结构设计2.4 项目团队建设与管理2.5 项目沟通与协调第三章：软件项目需求分析与管理3.1 需求分析的重要性3.2 需求分析的方法与工具3.3 需求规格说明书编写3.4 需求变更管理3.5 需求验证与确认第四章：软件项目进度控制与风险管理4.1 项目进度控制的概念与方法4.2 项目进度计划的制定与监控4.3 项目风险识别与评估4.4 项目风险应对策略4.5 项目风险管理的实施与监控第五章：软件项目质量管理与评估5.1 软件质量的概念与特性5.2 软件质量保证体系5.3 软件质量评估的方法与工具5.4 软件测试策略与测试过程5.5 软件项目质量改进第六章：软件项目配置管理6.1 配置管理的概念与作用6.2 配置管理计划制定6.3 配置识别与记录6.4 配置状态accounting 与报告6.5 配置变更控制与版本管理第七章：软件项目沟通与协调7.1 项目沟通的重要性7.2 项目沟通计划制定7.3 项目沟通渠道与方法7.4 项目协调与冲突管理7.5 项目会议管理第八章：软件项目团队建设与管理8.1 团队建设的重要性8.2 项目团队组织结构设计8.3 团队成员角色与职责8.4 团队协作与激励8.5 团队绩效评估与管理第九章：项目管理软件工具9.1 项目管理工具的作用与分类9.2 常见项目管理工具介绍（如Microsoft Project、JIRA、Trello等）9.3 项目管理工具的选择与使用9.4 项目管理工具的高级应用技巧9.5 项目管理工具的集成应用第十章：软件项目管理案例分析与实践10.1 软件项目管理案例解析10.2 项目管理过程中常见问题与对策10.3 项目管理改进策略与实践10.4 软件项目管理趋势与未来发展10.5 项目管理实践总结与反思重点解析本文档为IT项目管理教案，专注于软件项目管理领域。
07第七章 IT服务持续改进⼀、概述1、IT服务持续改进的特点适应不断发展的业务需求IT服务全⽣命周期有效⽀持相关业务活动持续性、不存在明显的起⽌时间2、IT服务持续改进的内容：（1）识别需求和运营⽬标确定愿景（2）从技术⻆度，确定⾃身业务能⼒及预算对新服务、级别的限制之间的差距判断改进可能性及收集何种数据（3）根据既定⽬的和⽬标收集数据并加以监控及关注服务、过程、⼯具的应⽤效果（4）数据对⽐分析（5）分析原始数据之间的上下⽂关系和联系，将数据变成信息（6）向众多⼲系⼈展示所获得的数据和信息，回答“需要采取何种改进活动的问题”（7）运⽤获得的知识对服务进⾏优化、提⾼和改进，由管理者做出改进的决策。
3、分类归纳331：①识别改进战略；②识别需要测量什么；③收集数据； ----服务测量④处理数据；⑤分析信息和数据；⑥展开并使⽤信息； ----服务回顾⑦实施改进； ----服务改进⼆、服务测量1、测量指标的类型：（1）技术指标：基于IT组件和应⽤的测量，如可⽤性、性能。
（2）过程指标：通常以KPI表示，反映服务管理过程的运⾏或健康状况。
KPI有助于回答4个关键问题：过程的质量、绩效、价值和符合性，持续服务改进利⽤这些KPI识别对各过程的改进机会。
（3）服务指标：对端到端的服务绩效的测量，通过技术和过程指标加以计算。
2、服务测量的活动（1）服务⼈员的测量⼈员是提供IT服务的基础，因此服务⼈员测量单独作为服务测量的⼀个测量项，并没有作为服务资源的内容。
①识别备份⼯程师的满⾜度和可⽤性（现有备份的）；②测量⼈员招聘需求的匹配度（预计招聘的）；③收集培训的应⽤情况；④⼈员能⼒测量；⑤服务⼯作量测量（⼯作配⽐预测）；⑥岗位职责更新情况；⑦⼈员绩效考核分配机制测量；⑧实时监控团队⼯作状态。
（2）服务资源的测量：⼯具：①测量⼯具的功能与服务管理过程是否有效匹配（⼯具针对性）②周期性识别相关⼯具的使⽤⼿册是否有效并进⾏相关验证（⼯具可操作性）③监控IT服务运维⼯具的健康状态（⼯具可⽤性及准确性）服务台：⽐如接听率、派单准确率、录单率、平均通话时间备件库：⽐如盘点备件资产、统计备件损坏率、统计备件命中率、统计备件复⽤率知识库：收集知识的积累数量、知识的利⽤率、知识的更新率、知识的完整性、各类知识的⽐重、知识新增数量与事件和问题发⽣数量的对⽐关系（3）技术的测量：①识别研发规划②识别研发成果③技术⼿册及SOP统计④应急预案实施统计⑤监控点和阈值统计（4）过程的测量：服务过程测量活动是分层次的，⾄少有服务管控和服务执⾏两个层次。
项目管理案例分析第1章项目整体管理案例.............................................................................................. 错误!未定义书签。
1.１案例一:项目计划编制...................................................................................... 错误!未定义书签。
1.1.１案例场景................................................................................................ 错误!未定义书签。
1.1.2案例分析................................................................................................. 错误!未定义书签。
1．1.３参考答案ﻩ错误!未定义书签。
1．２案例二：项目启动与项目经理角色 ............................................................ 错误!未定义书签。
1.2.1案例场景................................................................................................. 错误!未定义书签。
１．2.2案例分析............................................................................................ 错误!未定义书签。
１.2.3参考答案ﻩ错误!未定义书签。
IT项目需求分析与规划作业指导书第1章引言 (3)1.1 项目背景 (3)1.2 编写目的 (3)1.3 适用范围 (4)第2章项目概况 (4)2.1 项目简介 (4)2.2 项目目标 (4)2.3 项目干系人 (5)第3章需求收集 (5)3.1 需求收集方法 (5)3.1.1 访谈 (5)3.1.2 调查问卷 (5)3.1.3 工作坊 (5)3.1.4 用户故事 (6)3.1.5 数据分析 (6)3.2 需求收集工具 (6)3.2.1 访谈记录表 (6)3.2.2 调查问卷平台 (6)3.2.3 工作坊工具 (6)3.2.4 用户故事模板 (6)3.2.5 数据分析软件 (6)3.3 需求收集实施 (6)3.3.1 制定需求收集计划 (6)3.3.2 选择合适的需求收集方法 (6)3.3.3 准备需求收集工具 (6)3.3.4 开展需求收集活动 (7)3.3.5 整理和分析需求 (7)第4章需求分析 (7)4.1 需求筛选与整理 (7)4.1.1 需求筛选 (7)4.1.2 需求整理 (7)4.2 需求分类与优先级 (7)4.2.1 需求分类 (7)4.2.2 需求优先级 (7)4.3 需求描述与验证 (7)4.3.1 需求描述 (8)4.3.2 需求验证 (8)第5章系统规划 (8)5.1 系统架构设计 (8)5.1.1 架构概述 (8)5.1.2 架构模式 (8)5.1.4 架构演进 (8)5.2 技术选型与评估 (8)5.2.1 技术选型原则 (8)5.2.2 技术选型 (9)5.2.3 技术评估 (9)5.3 系统模块划分 (9)5.3.1 模块划分原则 (9)5.3.2 模块划分 (9)5.3.3 模块关系 (9)5.3.4 模块演进 (9)第6章功能需求分析 (10)6.1 用例分析 (10)6.1.1 确定参与者 (10)6.1.2 识别用例 (10)6.1.3 描述用例 (10)6.2 功能模块设计 (10)6.2.1 功能模块划分 (10)6.2.2 功能模块描述 (11)6.3 功能需求验证 (11)6.3.1 功能需求评审 (11)6.3.2 原型设计 (11)6.3.3 功能需求测试 (11)第7章非功能需求分析 (11)7.1 功能需求 (11)7.1.1 响应时间 (11)7.1.2 吞吐量 (11)7.1.3 可扩展性 (11)7.1.4 资源利用率 (11)7.2 安全需求 (12)7.2.1 数据安全 (12)7.2.2 认证与授权 (12)7.2.3 防护措施 (12)7.2.4 日志与审计 (12)7.3 可用性需求 (12)7.3.1 系统稳定性 (12)7.3.2 容错能力 (12)7.3.3 易用性 (12)7.3.4 灵活性 (12)7.3.5 维护性 (12)第8章项目风险评估 (12)8.1 风险识别 (13)8.1.1 收集项目背景信息 (13)8.1.2 识别风险来源 (13)8.2 风险分析 (13)8.2.1 定性分析 (13)8.2.2 定量分析 (13)8.3 风险应对策略 (13)8.3.1 风险规避 (14)8.3.2 风险减轻 (14)8.3.3 风险转移 (14)8.3.4 风险接受 (14)第9章项目实施规划 (14)9.1 项目进度安排 (14)9.1.1 项目阶段划分 (14)9.1.2 里程碑计划 (14)9.1.3 项目进度监控 (15)9.2 资源分配 (15)9.2.1 人力资源分配 (15)9.2.2 物资资源分配 (15)9.2.3 费用预算 (15)9.3 项目质量管理 (15)9.3.1 质量标准 (15)9.3.2 质量控制 (15)9.3.3 质量改进 (15)9.3.4 质量验收 (16)第10章总结与展望 (16)10.1 需求分析与规划总结 (16)10.1.1 需求分析成果 (16)10.1.2 规划成果 (16)10.2 项目实施建议 (16)10.3 项目前景展望 (17)第1章引言1.1 项目背景信息技术的飞速发展，企业在运营管理中越来越依赖于信息系统的高效支撑。
课后练习题答案序--练习题一、回答问题：1.项目集成管理(Project Integration Management)是什么？集成项目管理是项目成功的关键,它贯穿了项目的全过程，包括从初始、计划、执行、管理到结束等过程。
项目集成管理在项目的整个生存期内协调项目管理其他各管理知识域，保证项目总目标的是实现。
2.项目管理九大知识域是什么？项目管理九大知识域是项目范围管理、项目时间管理、项目成本管理、项目质量管理、项目人力资源管理、项目采购管理、项目沟通管理、项目风险管理、项目集成管理。
3.项目成本管理（Project Cost management）包括哪些过程？项目成本管理（Project Cost management）包括成本估算（Cost estimating），成本预算（Cost budgeting），成本控制（Cost control）等过程。
4.项目管理的五个过程组是什么？项目管理的五个过程组是启动过程组、计划过程组、执行过程组、控制过程组、收尾过程组。
5.下面活动是项目：●野餐活动●集体婚礼●开发微软的操作系统●神州飞船计划二、判断题：6.项目开发过程中可以无限制地使用资源。
（×）7.项目具有暂时的特征。
（√）8.项目管理核心的三角形是范围、进度、风险。
（X）9.过程管理与项目管理在软件组织中是两项最为重要的管理，项目管理用于保证项目的成功，而过程管理用于管理最佳实践。
（√）10.运作管理(Operation Management)是从宏观上帮助企业明确和把握企业发展方向的管理。
（×）第一章练习题一、名词解释1.项目章程项目章程（project charter）是指项目执行组织高层批准的一份以书面签署的确认项目存在的文件，包括对项目的确认、对项目经理的授权和项目目标的概述等。
2.项目建议书项目建议书是指在项目初期为竞标或签署合同而提交的文档，它是在甲乙双方对相应问题共同认识的基础上，清晰地说明项目的目的以及操作方式，可以决定项目有无足够吸引力或可行不可行。
一．填空1．IT项目失败的主要原因有哪几个？一是由于IT项目的复杂性；二是由于缺乏合格的IT项目管理人才。
2．越来越多的的企业引入项目管理，将它作为主要的（运作模式）和提高企业运作效率的（解决方案）。
3.自从有了人类就有了活动，这些活动具有三个基本特点是（目的性）、（依存性）、（知识性）。
4、IT随着人类的发展，有组织的活动逐步分化为2种类型，它们分别是（项目）和（作业）。
5、管理是社会组织中为了实现预期目标，以人为活动中心进行协调活动，这一表达包括五个观点：（1）管理的目的是为实现（预期目标），（2）管理的（本质）是协调，（3）协调的是（社会组织中的）人，（4）协调的（方法）是多种多样的，（6）协调的关键是（人）。
6、PMBOK中的核心知识领域有四个，他们是范围管理、时间管理、费用管理、质量管理。
之所以称其为核心知识领域，是因为在这几个方面将形成具体的项目目标。
7．信息技术是以电子计算机和现代通信为主要手段，实现信息的（获取）、（加工）、（传递）、（应用）等功能的技术总和。
8.组织环境包括（自然环境）和社会环境，是（组织系统）所处的环境。
10、美国著名的心理学家XX提出，一个没有受到激励的人，仅能发挥其能力的(20%-30% )而当他受到激励时，其能力可发挥到( 80%-90% )。
11．随着IT的不断发展，信息战略已由组织的部门职能战略提升为（组织的核心）战略，信息系统也成为（组织战略）的核心。
12．项目风险管理是为减轻潜在的不利事件对项目的影响而采取的一项活动，风险管理的主要过程包括：___风险管理规划、风险识别、定性风险分析、定量风险分析、风险应对规划、风险监控。
13．信息技术是以电子计算机和现代通信为主要手段，实现信息的( 获取、加工、传递、利用)等功能的技术总和。
14．范围是指（产生项目产品所包括的所有工作及产生这些产品经过的所有）过程。
项目范围管理是指（对项目包括什么与不包括什么的定义与控制）过程，没有包含在（工作分解结构即WBS）里的工作是不应该做的。
IT运维服务管理流程作业指导书第1章 IT运维服务管理概述 (4)1.1 IT运维服务管理背景 (4)1.2 IT运维服务管理目标 (4)1.3 IT运维服务管理框架 (5)第2章服务战略管理 (5)2.1 服务战略规划 (5)2.1.1 确定服务目标 (5)2.1.2 分析服务需求 (5)2.1.3 制定服务战略 (5)2.1.4 评估资源需求 (5)2.2 服务战略实施 (5)2.2.1 设计服务架构 (5)2.2.2 制定服务管理流程 (6)2.2.3 建立服务团队 (6)2.2.4 实施服务培训 (6)2.2.5 部署服务工具 (6)2.3 服务战略监控与优化 (6)2.3.1 设立监控指标 (6)2.3.2 实施定期评估 (6)2.3.3 持续优化服务 (6)2.3.4 应对市场变化 (6)第3章服务设计管理 (6)3.1 服务目录管理 (6)3.1.1 服务分类 (6)3.1.2 服务目录编制 (7)3.1.3 服务目录更新 (7)3.2 服务级别管理 (7)3.2.1 服务级别目标 (7)3.2.2 服务级别协议 (7)3.2.3 服务级别监控与评估 (7)3.3 服务容量管理 (7)3.3.1 容量规划 (7)3.3.2 容量监控 (7)3.3.3 容量优化 (7)3.4 服务连续性管理 (7)3.4.1 风险识别与评估 (8)3.4.2 业务影响分析 (8)3.4.3 服务连续性计划 (8)3.4.4 服务连续性演练 (8)第4章服务过渡管理 (8)4.1 变更管理 (8)4.1.2 范围 (8)4.1.3 流程 (8)4.2 发布管理 (9)4.2.1 目的 (9)4.2.2 范围 (9)4.2.3 流程 (9)4.3 项目管理 (9)4.3.1 目的 (9)4.3.2 范围 (9)4.3.3 流程 (9)第5章服务运营管理 (10)5.1 事件管理 (10)5.1.1 目的 (10)5.1.2 范围 (10)5.1.3 流程 (10)5.1.4 报告 (11)5.2 问题管理 (11)5.2.1 目的 (11)5.2.2 范围 (11)5.2.3 流程 (11)5.2.4 报告 (11)5.3 配置管理 (12)5.3.1 目的 (12)5.3.2 范围 (12)5.3.3 流程 (12)5.4 功能管理 (12)5.4.1 目的 (12)5.4.2 范围 (12)5.4.3 流程 (13)第6章服务支持管理 (13)6.1 帮助台管理 (13)6.1.1 帮助台设置 (13)6.1.2 帮助台服务 (13)6.1.3 帮助台人员管理 (13)6.2 知识管理 (13)6.2.1 知识库建设 (13)6.2.2 知识共享与传播 (14)6.2.3 知识优化与更新 (14)6.3 服务请求管理 (14)6.3.1 服务请求分类 (14)6.3.2 服务请求处理 (14)6.3.3 服务请求改进 (14)第7章服务质量管理 (14)7.1.1 策略制定 (14)7.1.2 策略内容 (14)7.1.3 策略实施与监督 (15)7.2 服务质量评估 (15)7.2.1 评估方法 (15)7.2.2 评估指标 (15)7.2.3 评估流程 (15)7.3 服务质量改进 (15)7.3.1 改进措施 (15)7.3.2 改进实施 (16)7.3.3 持续优化 (16)第8章安全管理 (16)8.1 物理安全 (16)8.1.1 场所管理 (16)8.1.2 设备管理 (16)8.1.3 线路安全 (16)8.1.4 数据备份 (16)8.2 网络安全 (16)8.2.1 防火墙设置 (16)8.2.2 入侵检测与防御 (16)8.2.3 病毒防护 (17)8.2.4 数据加密 (17)8.2.5 虚拟专用网络（VPN） (17)8.3 信息安全 (17)8.3.1 信息分类与标识 (17)8.3.2 访问控制 (17)8.3.3 用户权限管理 (17)8.3.4 信息安全审计 (17)8.3.5 安全意识培训 (17)8.3.6 应急预案 (17)第9章人员管理 (17)9.1 运维团队组织结构 (17)9.1.1 团队概述 (17)9.1.2 岗位职责 (18)9.1.3 团队规模与人员配置 (18)9.2 运维人员能力培养 (18)9.2.1 培训体系 (18)9.2.2 技术交流与分享 (18)9.2.3 激励机制 (18)9.3 运维人员绩效评估 (18)9.3.1 绩效考核指标 (18)9.3.2 绩效考核流程 (18)9.3.3 绩效反馈与改进 (18)第10章持续改进与优化 (18)10.1 持续改进策略 (18)10.1.1 定期评估：对现有IT运维服务管理流程进行定期评估，分析流程中存在的问题和不足。
