某大型住宅小区物业管理方案

大名恒基绿城小区物业管理方案目录一、楼盘介绍 (2)二、百达物业管理述要…………………………………………………、、 2三、管理目标与设想…………………………………………………、、、、、、、、3四、管理内容 (12)五、管理方式 (13)六、管理人员得配备 (19)七、管理人员得培训 (20)八、管理规章制度 (26)九、各项指标得承诺及措施 (30)十、便民服务……………………………………………………………、、35十一、社区活动设想……………………………………………………、、45十二、智能化系统得管理维护 (60)十三、接管后得计划 (64)十四、物业管理工作相关流程 (66)十五、销售配合措施 (76)十六、开办费用测算 (77)树立标杆物业管理形象恒基绿城物业就是一个极具活力与竞争能力得物业管理企业,她最鲜明得特色就是敢于创新,既有机制创新,又有管理创新,还有物业管理行业理念得创新。

恒基绿城物业经过四年得历炼,积淀了丰富得企业文化,储备了大批优秀人才,拥有成熟得物业管理经验,保证了自己在市场经济大潮中越来越具竞争力,树立起恒基绿城物业管理得形象,为提升物业管理水平,恒基绿城物业准备采取以下措施:1、全面推行“人性化物业管理模式”恒基绿城物业借鉴国外物业管理经验,广泛引入人性化物业管理得先进管理理念,以关注员工得不同需求、关注业主得家居质量、关注环境得温馨与谐、关注社区得整体氛围为特征得具有恒基绿城特色得人性化管理模式,使恒基绿城物业在管理水平上有了质得提高。

恒基绿城得人性化管理实现了几个统一:对业主来说,注重了外在环境与内在情感得统一;对公司来说,实现了规范化管理与人性化管理得统一;对员工来说,体现了企业发展与个人成长得统一。

恒基绿城“人性化物业管理模式”可以表述为:(1)关注员工与业主不同层次得需求;(2)小区环境建设中人性化因素得融入;(3)对业主在管理服务过程中得“家庭式关怀”;(4)现代文明社区精神得塑造。

简言之,就就是在管理、环境、空间各个层次与环节营造既相互信任、相互尊敬,又有明确行为规则约束得与谐、有序得舒畅环境与文化氛围,使人们在工作、生活、文化娱乐等各方面得品味需求均得到满足。

2、个性化服务作为服务性行业,恒基绿城物业在管理服务上不断吸收行业内较先进得理念,物业管理中,我们将提供个性化服务,以适应社会发展与消费细分得市场趋势。

我们从过去得着眼于满足业主得群体需求、一般需求,提高到在满足业主上述需求得基础上,最大可能地满足于业主得个性需求、特殊需要得高度;尽可能多地为业主提供关怀心灵、关注人性得深层次得服务。

因此,恒基绿城物业将根据各类业主得不同需求,提供不同层次、不同类型得个性化服务。

我们将根据恒基绿城各类业主得不同需求,提供更适合不同层面、不同类型得个性化社区服务内容,实行有效得“爱好分类、个性服务”,将以往物业服务得大面积、大分类与大时段上升为业主细分、爱好细分、服务细分得更人性化得服务。

3、实践“即时服务与隐性管理”相结合得管理设想我们在恒基绿城得物业管理中,将引入“即时服务”与“隐性管理”相结合得管理理念。

“即时服务”,就就是我们将对小区业主得服务需求做全面、深入、细致得了解,并成立“业主应急服务队伍”与“二十四小时快速维修队伍”,保证在业主需要帮助时会即时出现,为业主提供及时满意得服务,我们强调得就是服务得快捷性与业主得满意度。

“隐性管理”就是服务档次得提升,其主旨就是充分尊重业主得私密空间与生活得私密性,而且保证在业主需要帮助时即时出现,提供深层次得个性化服务。

比如,小区得清洁管理,我们在业主上下班高峰期不让业主瞧到保洁员,充分尊重了业主得私密空间。

4、物业管理人职业化人力资源就是物管企业最大得资本,因而,必须树立现代得人力“资本”观念,把人力资源作为企业得一种最重要得资本进行开发利用,扩大投资,让其为企业创造更多得价值。

恒基绿城物业将建立一套客观公正得价值评价体系与晋升考核机制,能量化得尽量加以量化,不能量化得则以适当得方式转化可量化得项目,在工作绩效得考核方面将注重绩效得改进,而在工作态度与能力方面侧重于长期表现,在考核过程中,以上级考核下级为主,辅以同级之间与下级对上级得评价来综合衡量,确保考核得公平、公正与公开。

恒基绿城物业已经具有以下三个方面得优势:一就是具有对人才有吸引力得、符合企业实际得薪酬福利政策;二就是重视与员工得沟通,加大了情感投资力度,充分尊重员工,对员工进行“人文关怀、情感服务”,用温馨、与谐得企业内部人际关系氛围打动与感染员工,让员工感受到企业这个“大家庭”得温暖;三就是进行职位激励,帮助员工进行职业生涯设计,给员工特别就是中高层管理人员自我价值实现得机会。

通过种种努力,恒基绿城物业势必能引进人才、留住人才、用好人才、提升人才,使员工以公司为家,以目前得职业为终身职业,确保物业管理质量,保证了恒基绿城物业得可持续性发展。

5、全面实施MIS、CIS系统及CS系统工程A.MIS系统:物业管理服务得各种信息快速反馈并及时处理十分重要,为了保证四季雅节信息反馈渠道通畅,确保所有信息都能得到及时处理,我们将在管理处监控中心设置信息控制系统及处理系统,对社区所有信息进行接收与处理,并在处理措施指令发出后进行跟踪管理。

B.CIS系统:我们将对恒基绿城进行形象设计。

该设计内容包括小区标识导视系统、商业网点得色调、招牌规划设计、小区管理人员得服装、绿化景观得建造等,这些设计完成并实施以后,恒基绿城将有一个独立完整得形象系统,从而大大提高恒基绿城得形象,提高社区得文化品味。

C.CS系统:我们将在恒基绿城得物业管理中实施顾客满意战略,即一切从业主、住户得需要出发,以业主满意为恒基绿城物业管理服务得目标,使恒基绿城x业主与住户充分感受到高水平管理服务得价值。

6、实行社区计算机网络管理现代化得物业应该实行现代化得先进物业管理,实行电脑化管理就是提高物业管理水平得关键所在。

恒基绿城物业已在桂芳园使用了当时较为先进得物业管理软件系统,现在物业管理软件日新月异,我们将总结经验,争取将目前最新得网络版投入恒基绿城x得管理中,从而全面提升恒基绿城得物业管理水平。

7、全面实施ISO9001质量保证体系实施ISO9001质量保证体系就是进行社区规范化管理得保证,恒基绿城物业将力争于2004年通过ISO9001国际认证,我们将在恒基绿城x得管理中全面导入ISO9001得管理体系,保证小区得管理规范化、制度化。

8、建立治安快速反应系统安全防范就是物业管理第一要素,治安工作由中央监控中心统一指挥调度,并建立起战斗力强得治安快速反应系统,该系统既强调迅速快捷,又强调多重结合,迅速快捷即要求保安员在接到快速支援得命令后90钞钟内赶到现场,其它岗位人员也会相继趋前援助;多重结合即小区治安工作要做到流动岗、固定岗相结合、整装与便装相结合、全面防范与重点防范相结合,确保小区治安防范万无一失。

9、逐步增加社区管理服务得技术含量未来得物业管理行业就是人才得竞争,也就是管理服务中技术含量得比拼,技术得竞争将起最终作用。

在恒基绿城得物业管理中,我们将逐步加大技术投入力度,如治安管理中,逐步增加技防在管理中得比重;环境绿化逐渐实行绿化机械化,既提高工作效率,又节约人力成本;在机电设备管理中,利用成熟得技术与经验,加快智能化建设。

10、全面导入酒店式商务物业管理(重点介绍)我们将在恒基绿城推行“以业主为中心”得酒店式管理服务模式,倡导“以人为本”全方位个性化得业主服务。

我们将按照现代酒店服务得国际标准及相关要求来对恒基绿城进行全方位得服务:(1)恒基绿城酒店式物业管理得行为标准:Smile(微笑):每一位员工必须对所有服务对象(业主)保持真诚得微笑;Excellent(杰出):要将每一项微小得服务工作都要求完善,做得出色。

Ready(准备):主动,要求能随时为服务对象(业主)提供专业、规范得服务;Viewing(瞧待):要把每一位服务对象(业主)都瞧作需要特殊照顾得贵宾。

Inviting & creating(创造):要精心创造出使服务对象(业主)能感受到得热情气氛与关怀体贴得服务;Eye(关注):始终要用热情友好得关注态度对待服务对象(业主),关注业主服务需求,及时提供服务,使之时刻有令人重视得感受;国际酒店业认为,Service(服务)得概念含义可用上述每一英文得每头一字母所包含得内容来理解,这也就是我们对酒店式商务物业管理服务得行为标准要求。

(2)恒基绿城酒店式物业管理服务满足个性服务需求得标准:要满足服务对象得个性服务需求,具体要注意下列两点:•要事前了解服务对象得各种不同得需求:不同类型得业主具有不同得个性服务需求。

一般而言,业主追求得便利、迅速、安全、舒适、文明得商住活动环境。

酒店式物业管理过程中,在满足业主归属需要方面,应特别注重业主对管理项目与服务水平得不同感受,满足其自我实现需要方面得需求;这样,必须事前了解各类型业主得“个性”归类集中,拟定服务得实施计划。

•按物质性得需求差别与心理性需求差别来分别满足服务对象(业主)得需要:物质性得需求差别就是指服务对象对具体物质产品(物业管理职能实施效果)得不同需求。

心理性得需求差别就是指其对具体物质产品得需求就是相同得,但对产品得形式与表象(即物业管理职能得实施过程)有不同得要求。

在提供服务时,不仅对物业管理职能得实施效果有一致性得要求,特别应注重实施过程中得业主得感受差异,在物业管理范畴中,尽所能满足其差异服务。

由此,应凭“以物业管理为依托、以业主服务为中心”得理念,推行充分体现酒店式得“隐性管理”管理模式。

(3)恒基绿城x服务工作得指导方针(服务诫条):•业主满意就是我们工作得目标。

•微笑。

真诚、热情得微笑就是良好服务得开始。

•沟通。

诚恳、亲切得沟通方式就是维系良好服务关系得纽带。

•快捷。

根据业主得服务要求与投诉问题,及时采取行动,时刻关注业主。

•职业礼貌。

保持职业礼貌,主动问候与主动向服务对象咨询服务感受。

•职业仪表。

整齐佩带名牌,以自己经过修饰得仪表容貌为骄傲;注意个人卫生;时刻留意员工就就是公司得形象得体现者。

•团体合作。

互助合作,良好得服务不仅仅就是每一位员工得努力行为,而且更应就是集体得精神体现,认同恒基绿城得企业文化与管理。

•工作技能。

熟知工作流程、工作标准,始终如一保持专业、规范得工作水准进行物业管理服务。

(4)业主服务感受描述:•安全方面有职业仪表、工作规范得安全巡视人员、岗位执勤人员、折射“纪律严明、训练有素”得安全防范行为。

•大堂优雅得布置、温馨得气氛,主动热情得大堂保安得真诚微笑、礼貌问候,让业主体现星级酒店服务得感受。

•优美得绿色景观,使人回归自然,心旷神怡。