维修应答话术

1、车辆油耗高，且比使用手册上高出很多，为什么？1)影响油耗的因素有很多，可归纳成：道路情况、驾驶习惯、车辆的性能、燃油的品质等。

如：车辆要定期做保养，确保车辆性能正常运作：空气滤芯清洁、保持适当胎压、注意电瓶情况、火花塞正常等；第二要养成良好的驾驶习惯：平滑加速或减速；避免长时间怠速停车；避免急加油、急刹车；减轻不必要的载重和负荷；缩短温车时间、尽量保持经济时速）（90KM/H左右）；市区红绿灯较多，看到红灯时尽早减挡减速，等等，注意一些小细节有时能省不少油；2）询问客户油耗测量方式，告知正确测量方法，并建议在正规石化加油站最好在同一加油站加油，加满油箱后后记录行驶里程，在行驶100KM后再次加满油箱，所加的油量即为百公里耗油量，根据路面情况（市区或高速）反复多次测量记录，可得较为准确结果；若多次测量仍高的不正常可来4S店进行检测。

3）以前车主手册上都标注的是理论油耗，它是指在合理时速、良好路况、空载等理想情况下测得的值，所以较低，不过现在车也都同时标注混合路况的油耗。

2、油表不准？先仔细倾听客户描述问题情况作判断，并解释油表油量指示是利用油位传感器作用，有可能汽油品质腐蚀传感器上滑动电阻，或传感器出现异常，可来4S店进行检查，如有问题及时维修更换，并建议加油时不要将油箱加到满出加油口，或车内燃油耗光时再加油。

3、车子怠速不稳（忽高忽低）？请放心，我们可以为您的车辆做检测，将车辆上电脑重新编程，可以使车子怠速稳定下来。

并建议您到正规加油站加油，确保汽油品质良好，以免积碳，而使车辆的电脑不能读取准确的怠速值，并建议加国标93号无铅汽油，定期（3000km）使用燃油添加剂。

4、车辆行驶中跑偏？如果您的车辆没有受过冲击，请不必担心，轻微跑偏有可能是路面不平或倾斜，也有可能是轮胎胎压或磨损不均，如果跑偏严重则需要做四轮定位。

您可来4S店进行检查。

5、你们的配件价格贵，维修费用贵？4S店的配件都是原厂配件有质量保证，使用期长，相对副厂件用起来其实更省钱，您可以安心使用；而且厂家对4S店的配件及工时价格都有严格的规定，我们4S店都是执行的厂家规定的最低标准，上海、北京其实要更贵一些；与同级车相比我们的费用也不高（如…）；您在4S店享受到的无论是服务、专业技术、维修质量还是硬件设施上也都是物有所值的，若您经常来，也可以送您一张会员卡，每次维修保养都会有积分，享受积分兑换，也是我们对客户另一种形式的回馈。

我们还推出保养套餐等活动，如果您需要我可以为您讲解。

6、为什么大灯会起雾？因大灯不是使用全封闭式的，有空气对流，空气中水汽进入大灯遇冷会凝结成雾，通常开灯后30分钟能消除就属于正常，如果有水时就要做渗漏检查，确定原因。

7、油耗不一致：新车所标的油耗均为匀速经济车速油耗，因实际使用情况不同所以油耗量有所区别，例如在市区里油耗会有所增加，普通465发动机在8个油左右，好的路面在7个油以上，市区最多能到9个油，B 系列一般耗油量在7个左右，好的路面及驾驶习惯会在6个半左右，耗油量的多少不但与路面有关，还与驾驶习惯有关，好的驾驶习惯会让我们节省燃油，否则反之，所以不管在什么路况行驶我们都希望平时能养成良好的驾驶习惯以便于我们的车能更节油。

8、关于倒档难挂的解释话术很多用户反映倒档经常挂不上，并且有时响挡，很不解，要求服务人员给予解释，其实倒档难挂不应该算作一个故障，应该称为一个现象为什么会有那么多的用户认为这是故障呐？原因在于用户只知道使用，但是并不能了解车辆构造和性能，如果我们的服务人员能从专业的角度和用户进行解释，从销售源头做起，然后到服务过程（包括服务过程所设计的所有人员如服务顾问、电话接听人员、索赔结算员、维修技工、客服人员），都使用一种专业的解释话术，那么就不存在那么多的由于倒档难挂的问题造成的用户抱怨和投诉了。

下面是解释话术，请参考：首先，倒档不同与前进挡，前进挡有同步齿轮，在使用过程中能使相结合的两个齿轮转速同步，进而能实现比较平顺的连接实现挂档，而倒档本身属于低速档而且必须在车停止的时候才能挂入，不可能在车辆行驶中挂入倒档否则会造成打齿损坏，因倒档属于在车辆停止状态且在离合器分离时挂入，这样以来结合齿之间没有转速差异，不需同步齿环即可结合，所以倒档不需设计同步齿环，但是这样会造成在挂倒档的时候比其他的档位稍微沉一点，因为是齿和齿间的静态硬性结合不像前进档位那样齿和齿结合的时候在同步器作用下比较平顺，以至于在挂档时我们会感觉比前进挡难挂一点，另外在挂倒档的时候一定要选准档位，同时离合器踏板要踩到底，挂档的时候稍微加大一点力度这样倒档就很容易挂上了，如果第一次没有挂入，切不可强行挂，可以采取重新踩踏离合器再挂。

9、关于冷车不好启动的解释话术1)、早晨启动时车比较凉，喷油器喷出的燃油不能全部挥发部分粘附于气门气道或者缸壁上，致使混合气变稀发动机不好启动，着车一旦预热即可恢复正常（燃烧不好积碳多的车产生的几率高）2)、由于车辆放置时间比较长，致使油管内残油压力降低，若不经泵油就直接启动此时在油压偏低的情况下比较难启动，因为喷入汽缸燃烧的燃油量直接受油压影响，油压低喷油少混合气太稀以致不好启动，所以建议在启动的时候先把点火开关打到ON档位，3秒后在启动以前发动机建立足够的工作油压.（可连续重复关闭和打开点火开关建立工作油压）3)、加的燃油质量可能太差，燃油不能很好的燃烧产生积碳或者胶类物质堵塞喷油器造成喷油量偏少，不好启动但热车胶类物质发软融化后，发动机恢复正常，建议加油时一定要选择正宗的中石化加油站，区分很简单，只需要问下加油站工作人员能不能刷“石化加油卡”，因为非中石化加油站是不能刷卡的。

燃油型号要选择93#以上纯汽油或者乙醇汽油，但不可混合。

10、维修时间长：因为到我们4S店维修保养，并不是简简单单的换机油或者说单一的完成客户所报的维修项目，我们不但要完成客户所报的维修项目，还要对每位客户的车进行全车22项检查，这是我们4S店必须做的，这一点完全是对客户负责对整车质量负责，希望客户理解。

11、抱怨同一问题多次检修，总是修不好（属于间歇性故障）你好，因为有些问题属于间歇性，需要多次试车才能确认故障原因，因此您每次入厂之后，我们都会有专人对您进行回访，就是想追踪一下你的车辆检修之后的结果，如果仍有问题，我店一方面会将你的情况积极向厂家进行反馈，另一方面也会帮你考虑采取其它的检修方法。

12、如果是因为技术、配件以及诸多其它外界原因造成时间上的延误，致使客人产生抱怨:您好！您的心情我非常理解。

对于你所遇到的问题我们感到非常抱歉。

请容许我为你解释一下。

在你等待的过程中，我们的维修技工为您的爱车做了全面的检修，但是现在所遇到的问题是（对应解释延误提车的原因），还需要您等待*个小时，→如果您有急事的话我们可以用公车把您送到目的地。

→同意→投诉中止↓【要求在站点等待的】请麻烦您再等上一段时间，我们会把维修进程随时告知您。

您看这样行吗？→同意→投诉中止↓仍要投诉先生/小姐，您看这样行不行，我已经把这个情况告诉我们领导了，他对此事也非常重视，如果您有什么其他要求，可以跟我们领导进一步的沟通，我相信我们一定会给您一个满意的答复。

13、上次我更换配件价格高，这次配件又降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太快，总在变动，能不能不变？配件价格下降是为了回馈广大PAG车主对厂家的厚爱，节省车主们的使用成本。

您的情况很特殊，如果有必要的话，我们PAG可出相关说明给您的领导，您看如何？14、我的车出现了疑难故障，在你们维修检查时找到了问题，虽然花费了你们一整天的时间，但是我现在不想维修了，你们却要收我的检查费，你们XX不是说检测是免费的吗？为什么现在要收我检测费呢？维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪。

若已准确判断故障等于修进行了一半，因此按行业及厂家规定，适当的收取检测费用是合理的。

15、为什么保养后不久又出现了问题？由于这些问题对您造成的不便，我们感到非常地抱歉。

我们会立刻对您的车进行检测。

由于造成车出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，我们会尽快地给您一个满意的答复和解决方案。

16、你们是怎么修车的，同样的问题都修了好几遍？你们到底能修好吗？十分抱歉给你造成不便，我们会对您的车再做一个全面的检测，请放心，您会在最短时间内得到圆满的答复。

(如是服务站维修质量问题，再做一些道歉，和顾客协商可以接受的方案。

如不是服务站维修质量问题，礼貌地向顾客解释检测结果，得到顾客谅解，认同后，提出解决方案。

)17、经常的电话问候、回访、客户比较烦（特别是那些经常来做检修的老顾客）。

“我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。

”非常抱歉在这时打扰您！只有两个问题，想占用您一分钟的时间。

第一个问题是您的车在保养（维修）之后是否运行良好？第二个问题是您对我们的服务满意吗？18、同样的配件，为什么在市场上也能买到，而且价格便宜？为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，厂家所有零配件采购都达到PAG全球的质量标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。

同时，您在PAG处更换的配件享有1年索赔期保证。

“安全和高品质”是我们对每一位顾客的承诺。

19、我的车用的是进口件，现在为什么停止供应，只能换国产件？这是从两个方面考虑的：第一点，国产件都是经过严格测试、试验，在质量要求上与进口件的标准是一致的(国产件的质量甚至优于进口件的质量)。

第二点，国产件的价格低于进口件，从而大大降低了顾客的维修成本。

国产件质量好价格又便宜，您看如何？20、为什么必须使用原厂零件？更好的质量和性能—为了发挥出最初设计的性能，对每个零件而言，最重要的是发挥出它应发挥的的功能。

原厂零件必须经过厂家最严格的测试，从而才能够保证它们的质量。

因此，可以完全放心，不用担心零件会导致车辆性能或安全等级的下降。

耐用性和经济性—因为非原厂零件的竞争力仅在于它们的价格，而不在于它们的质量。

它们不耐用，必需经常更换，尽管您不能从外型上判断一个零件，但是经验告诉我们，从长远看，原厂零件更耐用，因此也就更具经济性。

21、为什么充了气，胎压灯还是亮？轮胎气压监视系统是一种软件驱动系统，软件系统通过轮速传感器来探测由于胎压太低引起的相对转动差异。

当某一轮胎比其他轮胎气压低 82Kpa（12PSI）以上时，点亮气压监视指示。

必须在4轮胎压均正确的情况下重置胎压监视器。

这样做才能保证重置后的胎压监视系统能进入正常工作。

正常情况下的轮胎气压监视系统能在0~85KM/H的范围内进行监测，在车速大于85KM/H时监视系统功能关闭。

除了轮胎气压低以外，在轮胎充气压力发生变化、轮胎换位、更换轮胎、车轮重新动平衡之后，也应该重置胎压监视器进行一段时间的自学习，否则系统可能在行驶中也会点亮轮胎气压监视器指示。