汽车售后服务顾问接待话术

汽车4S店服务顾问话术
作为汽车4S店的服务顾问，你需要与客户进行沟通，了解他们的需求，并提供相应的解决方案。

以下是一些常见的话术，可以帮助你与客户建立良好的关系，提供专业的服务。

1.欢迎客户
-您好，欢迎光临我们的汽车4S店！我是服务顾问，很高兴为您提供帮助。

-欢迎来到我们的店铺，请问您需要什么样的服务？
2.了解客户需求
-请问您今天来店里是因为什么问题？
-您对车辆有什么具体的需求或是问题？
-请问您的车辆有什么需要维修或保养的地方吗？
3.提供专业建议
-根据您的需求，我们可以为您提供以下几种解决方案，您能否告诉我您更偏好哪个？
-基于您的描述，我们可以为您进行以下检查或服务，您觉得有哪些是必须的？
4.解释服务流程
-我们的服务流程通常是这样的：首先是车辆检查，然后是检测结果告知以及解释，最后是维修或保养，您觉得这样的流程是否可行？
-检查完车辆后，我们会为您准备一份详细的报告，您是否需要了解
车辆的具体情况？
5.询问预算和时间
-请问您对维修或保养有什么预算限制吗？
-您觉得修理完成需要多长时间合适？
-车辆维修所需的费用和时间会根据车辆情况而有所不同，请您谅解。

6.提供其他服务
-除了维修和保养服务，我们还提供车辆改装、延保和保险等服务，
您有没有兴趣了解一下？
-如果您有时间，我们还可以为您进行一次全面的车辆检查，以确保
您的车辆的安全和性能。

7.结束服务
以上是一些常见的汽车4S店服务顾问的话术，希望能对您有所帮助。

根据具体情况，您可以根据这些话术进行相应的调整和补充。

记住，专业
的沟通和服务是建立良好客户关系的关键。

汽车售后服务顾问接待话术[参考]汽车售后服务顾问是4S店销售车辆后售后服务的重要人员，他们的主要职责是为车主提供专业的售后服务，并且根据车主的需求推荐合适的服务项目和维修方案。

对于售后服务顾问来说，良好的沟通技巧和专业的服务和产品知识是非常重要的，下面提供一些参考话术，供售后服务顾问参考使用。

1. 客户描述问题时：客户：我的车需要做维修，但我不知道具体原因是什么。

售后服务顾问：感谢您选择我们的服务，为了更好的解决您的问题，请您描述一下车辆的具体状况和出现的问题？当客户提出问题时，作为售后服务顾问首先要表达感谢，并引导客户描述问题的具体情况，这样可以帮助售后服务顾问更深入的理解客户的需求，同时也方便售后服务顾问更好的对问题进行处理。

2. 推荐维修或保养项目时：售后服务顾问：根据我们对您的车辆的检测和诊断，我们建议您进行以下服务项目：xxx为了确保车主的车辆始终处于良好状态，售后服务顾问需要根据车辆的实际需求推荐相应的服务项目。

在给客户推荐服务项目时，售后服务顾问需要充分考虑客户的需求和实际状况，推荐出最适合他们的服务项目。

3. 引导客户预约维修时：售后服务顾问：非常感谢您的支持和信任，我们将为您提供最优质的服务。

请问您希望什么时候进行维修服务？为了更好地安排服务，售后服务顾问应该引导车主预约维修服务，在预约时应该根据客户的时间安排最为适合的维修时间。

在预约过程中，售后服务顾问需要耐心听取客户的意见和建议，通过有效的沟通和协作确保顾客满意的选择维修时间。

4. 建议客户选择更适合的保险：售后服务顾问：非常抱歉，您的车辆出现了这样的问题，不过可以选择进行保险理赔，省去您大量的时间和金钱。

您的车险保险公司可以报销一部分或全部费用，请问您有选择这种保险吗？售后服务顾问要时刻关注保险事宜，提醒车主理赔重要性，并且帮助车主选择最适合的保险。

在建议客户选择其他保险时，售后服务顾问需要对相关保险进行充分解释，并帮助客户选择最适合的保险计划，达到最佳保障效果。

服务顾问工作话术汽车售后服务1. 欢迎顾客•您好！欢迎来到我们的售后服务中心。

有什么我可以帮助您的吗？•您好！很高兴见到您。

有什么关于您爱车的问题我可以解答吗？•您好！欢迎光临。

请问您需要哪项售后服务？2. 确认顾客需求•请问您是来做保养还是修理呢？•可以告诉我一下您爱车目前的问题是什么吗？•您想了解一下车辆保养的相关信息吗？3. 提供解决方案•根据您所描述的问题，我们建议您进行一次全面的车辆保养。

•您的车辆可能遇到了某个部件的故障，我们建议您来进行一次检测和修复。

•根据您车辆的保养记录，我们建议您进行下一次保养的项目和时间。

4. 解答顾客疑问•这个保养项目包括哪些内容？这个保养项目包括更换机油、机滤、空滤等，以及对车辆各个部件的检查和清洁。

•检测和修复需要多长时间？检测和修复的时间会根据具体问题的严重程度和所需配件的供应情况而有所不同，通常为几小时到一天不等。

•下次保养的时间间隔是多久？根据一般车辆保养的标准，一般建议每隔5000公里或3个月进行一次保养。

5. 确认预约时间•您方便在哪个时间段来进行保养或修理呢？•我们这边可以为您安排一个适合您的时间段，请问方便吗？•您是希望尽快来做保养还是您有什么特定的时间要求？6. 确认联系方式•请问您留下您的手机号码或电子邮件地址，方便我们与您联系？•您方便告诉我您的联系方式吗？•如果有任何问题，我们会通过您提供的联系方式与您取得联系。

7. 总结及道别•谢谢您的光临，祝您生活愉快！•如果有任何关于车辆的问题，欢迎随时向我们咨询。

•如果您对我们的服务满意，请告诉您的朋友和家人，谢谢！以上是服务顾问工作话术中用于汽车售后服务的常见对话模板，希望对您有所帮助。

如有其他问题，请随时咨询。

谢谢！。

汽车服务顾问话术一※抱怨车子耗油高；应对话术：1、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。

2、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗，3、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数值；4、影响油耗的因素有很多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等；驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品（93号无铅汽油）5、提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；不要对车辆外观进行任意改装；高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式；车辆行李箱中尽量不要放置多余的物品；夏季使用空调时，温度设定值不要太低；合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；避免急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动机水箱表面进行清洁；定期对轮胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力；6、您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观察，谢谢!！※抱怨配件价格过高您好，我店使用的都是DYK厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年或二万公里的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙混杂，假货较多，一般的消费者又缺乏辨别力，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果消费者使用了伪劣配件或维修不当，很容易导致汽车故障。

因此建议您还是购买正厂配件。

※抱怨关于工时费高你好，我店所有维修项目均按DYK保修标准工时制定，这个工时的制定标准，不只是看维修的实际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素，而且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作，均按整车生产厂的标准数据进行操作，可以保证您的车辆保持最佳的使用状态，进而延长车辆的使用寿命，因此还是建议您严格按照厂家要求，定期到4S店或服务店进行维护与保养。

4S店服务接待人员常用话术1、客户非常生气问：“为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的维修过程？”答：您的心情我们可以理解，对于检查质量您可以完全放心，XX品牌的维修工都是技术过硬的技师，再则检查完毕后，我们会做验车，您在这段维修期间，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。

在车间车辆不断的秒动，举升架不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间，另外，您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会造成管理混乱，同时休息区有一大块玻璃可看到车间的维修状态，您不用进入车间便可看到一切，如果必须进入车间与维修人员直接沟通，请您去业务前台拿一个参观证，在服务顾问的陪同下进入车间。

况且修理汽车是一个十分精密，仔细的过程，就像医生做外科手术，如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉？2．XXX车零件为什么不可以外买？我在外地，我住的地方没有维修站，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修？答：我们非常理解您，其它顾客也提过类似的问题，请允许我解释一下，XX品牌采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证XX品牌车主在服务厂能获得XX品牌的纯正配件，您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是以防非专业人员向您提供不恰当的服务，从而危及到您的驾车安全。

3、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太大，总在变动，能不能不变？答：配件价格下降是为了回馈广大XX品牌车主对XX品牌的厚爱，节省车主们的使用成本，您的情况很特殊，如果有必要的话，我们可以出具相关说明给您的领导，您看如何？4、我的车出现疑难故障，你们维修检查时找到了问题，虽然花费了一整天的时间，但是现在我不想修了，你们却要收我的检查费，你们不是说检查是免费的吗？为什么还要收我检测费呢？答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪，若已准确判断等于维修进行了一半，因此按行业规定，适当的收取检测费用是合理的。

汽车售后服务流程标准话术话语1. 您把车开来售后的时候就像把生病的宝贝交给医生一样。

比如说您的车发动机有点小毛病，那您把车开过来，就相当于把不舒服的孩子带到医院找大夫瞧病呢。

咱们售后的工作人员，那眼睛可尖了，就跟经验老到的名医似的，一下子就能发现问题所在。

2. 当您的车进入售后维修间，那就是进了我们精心打造的汽车“疗养院”。

就好比您住酒店有专人服务一样，这里每一个师傅都是您车的专属“管家”。

如果您的车胎瘪了，师傅们会像照顾自己心爱的宠物受伤的腿一样，小心翼翼地给它检查、修补。

3. 您知道吗？在汽车售后这儿，接待您的过程就像迎接远方来的朋友。

要是您一进门，脸上带着焦急说车出故障了，我就会赶紧笑着说：“您别慌，就像在自己家一样放松哈。

”就像上次有位顾客说他的车刹车不灵了，我这么一说，他就没那么紧张了。

4. 车到了售后，我们的检查环节可严格啦。

这就像学校里的严格考试，每一个小问题都逃不过师傅们的法眼。

比如说您车的灯光系统有点小故障，师傅们就会像侦探寻找线索一样，把线路一点点排查，绝对不会放过任何蛛丝马迹。

5. 您看啊，售后维修报价这个事儿呢，我们可是透明得很。

这就像去市场买菜，明码标价。

要是您的车需要换个零件，我会详细地告诉您这个零件多少钱，工时费多少，就像给您列菜单一样清楚。

像之前有位顾客要换水箱，我把价格明细一讲，他心里就踏实多了。

6. 在售后维修的时候，我们的师傅可认真啦。

他们对待您的车就像艺术家对待自己的作品一样专注。

假如您的车漆有划痕，师傅修复的时候就像画家在画布上精心作画，一点点把划痕修补好，让您的车重新焕发光彩。

7. 要是您对维修方案有疑问您就尽管问，就像学生向老师请教问题一样。

比如说您觉得某个维修项目没必要，您可以跟师傅说：“师傅，这个我不太懂，为啥要修这个呀？”师傅肯定会耐心给您解释，就像老师解答学生的疑惑那样细致。

9. 维修过程中我们会随时跟您沟通情况。

这就像您在外地，家人随时给您报平安一样。

汽车卖后服务照料接待话术之阳早格格创做卖后服务前台电话拨挨及接听道话典型一、接听电话步调止动对于话典型铃响3次以内拿起，由最靠近的人接听您佳，广汽歉田XX店***，请问有什么不妨助到您,如果已经响了3次以上您佳，广汽歉田XX店***，短佳意义让您暂等了.对于不起，***正在接电话，您便当留住电话号码吗,尔让他给被找的人正在接电话接听电话您回电话，佳吗,真正在抱愧.(确认电话号码)对于不起，***当前出门了，如果您不介意，尔能代您转告吗,被找的人出门 (大概如果不妨，尔有什么能助您处理的吗,) “请问怎么称呼您呢,”“请问那是什么时间爆收的呢,”、询问问佳后接洽对于圆称呼，并问浑什么事务“请问是何如一种情况呢,”等等耐性倾听，中途尽管不要挨断对于圆，用倾听、记对于对于圆报告表示认共:“尔大概明黑您的意义了，您反映的纸笔干佳记录，需要时背对于圆做简朴、录及确认是*****，对于吗,”(再次确认) 带领性的询问.先死/小姐，短佳意义，那个问题还真易倒了尔，不过您别正在自己无法举止阐明时(不克不迭回问的问担心，尔一定会设念子助您办理.那样吧，尔赶快通联相题大概不领会的问题不要勉强做问) 闭人员相识领会，正在**分钟内给您恢复，您瞅那样不妨吗, 回复需要查找资料时，背对于圆表示歉意，与尔当前给您查一下，请您稍等片刻佳吗,开开～得对于圆谅解如果要让对于圆暂等时，背对于圆表示歉大概需要一些时间，等尔问领会了，给您挨往日佳吗, 意，博得对于圆谅解对于圆埋怨对于不起，给您加贫苦了.“果然很抱愧，让您那样气愤.” 投诉“非常感动您背咱们提出那样贵沉的意睹，咱们赶快去核查于圆气愤投诉一下什么关节出现的问题，坐时处理.尽早把截止背您回复，共时也很感动您对于咱们的断定.”“非常感动您的复电，请问另有什么不妨助到您,” 背对于圆表示诚意的讲开，等对于圆真真挂中断“尔是服务部的**，如果另有什么尔能助得上的，欢迎您下电话后再挂随时跟尔通联.非常感动您的复电.”两、拨挨电话步调止径对于话典型您佳～请问是**先死/小姐吗,短佳意义挨扰您了，尔是广准备资料，相识领会回访客户的电话、汽歉田XX店的**，便是上次您车子去店的接待员，您车姓名、上次去厂时间及维建名目上次干了**名脚段维建/调养，主要念闭心一下迩去的止驶情况怎么样,对于咱们上次的服务有什么意睹大概提议,” 拨挨电话如果对于圆正闲大概表示出不便当时，应识真抱愧挨扰您了，如果有什么咱们能助得上闲的，欢迎随趣、明黑，并讲歉时与咱们通联.电话中途断掉时，坐刻沉新拨电话并讲刚刚才电话断了，真正在对于不起. 歉客户询问“请问那是什么时间爆收的呢,”、“请问是何如一种情况及问浑什么事务呢,”“请问那种情况往日有不爆收过呢,”等等. 反映问题耐性倾听，中途尽管不要挨断对于圆，用倾听、记对于对于圆报告表示认共:“尔大概明黑您的意义了，您反映的纸笔干佳记录，需要时背对于圆做简朴、录及确认是*****，对于吗,”(再次确认) 带领性的询问.先死/小姐，短佳意义，那个问题还真易倒了尔，不过您别正在自己无法举止阐明时(不克不迭回问的问担心，尔一定会设念子助您办理.那样吧，尔赶快通联相题大概不领会的问题不要勉强做问) 闭人员相识领会，正在**分钟内给您恢复，您瞅那样不妨吗, 回复需要查找资料时，背对于圆表示歉意，与尔当前给您查一下，请您稍等片刻佳吗,开开～得对于圆谅解如果要让对于圆暂等时，背对于圆表示歉意，大概需要一些时间，等尔问领会了，给您挨往日佳吗, 博得对于圆谅解对于圆埋怨对于不起，真正在给您加贫苦了.“果然很抱愧，让您那样气愤.” “非常感动您背咱们提出那样贵沉的意睹，咱们赶快去查投诉一下什么关节出现的问题，坐时处理.尽早把截止背您回对于圆气愤投诉复，共时也很感动您对于咱们的断定.” “请您搁心，尔已经将您的意睹记录下去了，尔一定会转接到相闭部分举止处理的.”“非常感动您的复电，请问另有什么不妨助到您,” 背对于圆表示诚意的讲开，等对于圆真真挂中断“尔是卖后前台的**，如果另有什么尔能助得上的，欢迎下电话后再挂您随时跟尔通联.非常感动您的复电.”第 1 页共 3 页注意事项:1、接、挨电话的时间姿势要规则，里戴微笑.2、电话真量一定要记录.3、对于圆的话一定要听完，不要中途插话.4、挨电话时一定要思量对于圆当时的情况，如果收觉对于圆大概很慢大概者正正在处理事务时该当先将电话暂挂，以去再沉新拨挨，大概者问一下对于圆是可便当再道.5、道话的声音要温战、明快领会，不可无粗挨采.卖后服务部前台接易人员接待道话典型一、带领员步调止动对于话典型客户去店示意客户停车，上前驱逐您佳，欢迎到临，(**先死/小姐)请问您是去调养仍旧维建,带领确认客户央供，带领至相映工位 (**先死/小姐)贫苦您将车停到**工位.(**先死/小姐)，那是SA**，他将助您备案下车辆疑息. 介绍SA 将SA介绍给客户 **(SA):(**先死/小姐)您过去干调养(检建),两、SA步调止径对于话典型主动出门驱逐客户您佳，欢迎到临～相识客户需要 (**先死/小姐)请问您干**公里调养,(车辆有什么问题,) 接待确认记录车辆疑息，贫苦您提供下《保建脚册》，咱们所有瞅车，助您干个备案.确认客户维建需要 5W2H.请问您车辆另有其余圆里问题吗, 完成环车查看，带领客户至维建接待区您车上有贵沉东西需要拿走吗,咱们去前台挨印动工单.带领客户便坐 (**先死/小姐)请坐.那次调养(维建)需要干******.工时费*****，整件费******** 工单创造维建估算大概需要******时间. 请问调换下去的旧件，您需不需要死存瞅一瞅.结算时，您是用现金仍旧刷卡(支票),那是戚息区，您正在那戚息一会，那里能上钩、瞅电视等等.您等待服务带领客户至戚息区的车调养(维建)佳了，尔会报告您.派工与维建、品量统造报告客户车辆完工 (**先死/小姐)您佳～您的车已经调养(维建)佳了.咱们去查看下您的车辆.(展示维建效验，确认荡涤效验、车带领客户去维建接车区举止维建效验身钣金战油漆拆况) 展示那次调养(维建)咱们助您查看了**、建复了**、调换了**.(对于应名脚段费用)那是那次的动工单战结算单.那次调养(维建)的工时费***，整件费***，总计***.贫苦您确认完签个字.请问您是现金结算仍旧刷卡(支票)结算, 您下次调养正在***月大概***KM. 带领客户回到维建接待区举止证明接车尔将正在三天内对于您那次服务举止电话回访.您瞅您什么时间圆便, 您瞅尔通过短疑、E,mail办法止吗,(客户中断) 那咱们去支银结算吧.您佳～那是(**先死/小姐)的结算单.那次调养(维建)的带领客户去支银处结款工时费***，整件费***，总计***.现金(刷卡)结算.结算那是您的钥匙战《保建脚册》，尔已经助您干了记录.欢迎您带领客户去维建接车区举止支止下次到临.第 2 页共 3 页三、服务员步调止径对于话典型您佳～请问您需要茶仍旧饮料, 等待服务客户便座，上前招呼客户那边不妨上钩、瞅电视.您还不妨正在电视的CS板相识车辆的进度.财务部结算用语步骤止动对于话规范睹里道:“您佳～”**先死/小姐，您佳～尔给您简朴干个维建代价证明，您结算证明睹里起身、微笑、挨招呼那次调养(维建)的工时费**元，资料费**元，合计**元，请问您是现金结帐仍旧刷卡，开开～那是找给您的整钱/那是您的卡(刷卡客户)，请支佳. 结算完成结算单盖章后接给车主(微笑) 开开，欢迎您下次到临～注意事项:1、里对于客户，姿势要规则，里戴微笑.2、耐性倾听客户需要.3、道话的声音要温战、明快领会，不可无粗挨采.第 3 页共 3 页。

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汽车售后客服的话术技巧
1、在保证质量的前提下以超一流的速度为您提供服务。

2、追求客户满意，是我们最大的责任。

3、追求卓越，尽善尽美。

4、用部队鉄的意识，确保你的汽车安行驶。

5、你只管用，剩下的我们来解决。

6、顾客满意是xxx汽修永恒的追求。

7、提高维修服务质量，提升客户满意程度。

8、革除马虎之心，提高维修品质。

9、顾客满意是我们的目标，修理到位是我们的职责。

10、细心精心用心，维修品质保称心。

11、维护客户的利益，坚持诚信服务的原则。

12、潮流涌现，时尚随心。

13、善商聚兴，善行车远。

14、商聚精诚，车行领先。

15、商聚天下，智行未来。

问1、轮胎鼓包你们都不管，我看你们的质量保修是骗人的！答：轮胎是橡胶制品，属易损易耗品，使用环境对它的安全寿命影响很大，请您今后在使用的时候一定要注意对轮胎的保护，据我们了解，有些其他品牌的轮胎都没有保修的，过来保修期确实没办法给您保修轮胎，请您谅解。

问2、我这次在你们这里索赔的****故障件，它的质量保修期是多长时间？我在质保期最后一个月更换了这个零件，要是下个月这个零件又坏了，怎么办？答：在整车质量保修期内免费为您更换的配件，其质保期应与该件的剩余质量保修期相同。

但请您放心，我们使用的是厂家纯正配件，一般不会在很短时间内发生问题的，即就是发生，我们也会检查具体、分析原因的。

针对以后自费购买的备件都有为一年或十万公里质量保修期，二者以先到为准(特殊件和易损件除外)。

问3、我在你们服务站自费更换的零部件有没有质保期?多长时间?答：用户自费更换的备件，质量保修期为一年或十万公里质量保修期，二者以先到为准(特殊件和易损件除外)。

如喇叭、雨刮片、轮胎、减震器、制动摩擦片、制动蹄片。

正常使用的易损、易耗件不属于保修范围：灯泡、保险丝（片）、三滤（空滤、汽滤、机滤）、火花塞、全车玻璃。

问4、上周刚在你们店里更换了一个防尘套，现在坏了，你们怎么处理?答：现在发生这种事情我们也能够理解您的心情，您先别着急，按照长安福特的规定，防尘套有单独保修,我马上让我们的专业技师把您的车辆做一个全面详细的检查，看看是由于什么原因导致防尘套损坏。

问5、大灯里面有水雾，能不能办理索赔?答：凝结水珠原因：对于满足密封性要求的非封闭式前大灯，当灯内压力与外界不一致时，会有空气的交流。

当灯内温度高于外界，且外界湿度较大时，待灯具冷却后，会在灯具内部有少量的冷凝水存在。

所以前大灯进入少量的水属于正常现象。

是否属于正常的判断标准：在此种情况下，在天气晴朗灯具点亮的情况下，以60 Km以上的速度行驶，大约需要1.5小时到2.5小时的时间,若灯具内部的冷凝水消失，则为正常；否则视为不正常，按相关程序办理。

汽车售后服务顾问接待话术售后服务前台电话拨打及接听语言规范一、接听电话步骤行动对话规范铃响3次以内拿起，由最接近的人接听您好，广汽丰田XX店***，请问有什么可以帮到您,如果已经响了3次以上您好，广汽丰田XX店***，不好意思让您久等了。

对不起，***在接电话，您方便留下电话号码吗,我让他给被找的人在接电话接听电话您回电话，好吗,实在抱歉。

(确认电话号码)对不起，***现在外出了，如果您不介意，我能代您转告吗,被找的人外出 (或如果可以，我有什么能帮您处理的吗,)“请问怎么称呼您呢,”“请问这是什么时候发生的呢,”、询问问好后咨询对方称呼，并问清什么事情“请问是怎样一种情况呢,”等等耐心倾听，中途尽量不要打断对方，用倾听、记对对方陈述表示认同:“我大概明白您的意思了，您反映的纸笔做好记录，必要时向对方作简单、录及确认是*****，对吗,”(再次确认) 引导性的询问。

先生/小姐，不好意思，这个问题还真难倒了我，不过您别在自己无法进行解释时(不能回答的问担心，我一定会想办法帮您解决。

这样吧，我马上联系相题或不清楚的问题不要勉强作答) 关人员了解清楚，在**分钟内给您回复，您看这样可以吗, 答复需要查找资料时，向对方表示歉意，取我现在给您查一下，请您稍等片刻好吗,谢谢～得对方谅解如果要让对方久等时，向对方表示歉可能需要一些时间，等我问清楚了，给您打过去好吗, 意，取得对方谅解对方抱怨对不起，给您添麻烦了。

“真的很抱歉，让您这么生气。

” 投诉“非常感谢您向我们提出这么宝贵的意见，我们马上去查对方生气投诉一下什么环节出现的问题，立即处理。

尽早把结果向您回复，同时也很感谢您对我们的信任。

”“非常感谢您的来电，请问还有什么可以帮到您,” 向对方表示诚意的道谢，等对方确实挂结束“我是服务部的**，如果还有什么我能帮得上的，欢迎您下电话后再挂随时跟我联系。

非常感谢您的来电。

”二、拨打电话步骤行动对话规范您好～请问是**先生/小姐吗,不好意思打扰您了，我是广准备资料，了解清楚回访客户的电话、汽丰田XX店的**，就是上次您车子来店的接待员，您车姓名、上次来厂时间及维修项目上次做了**项目的维修/保养，主要想关心一下最近的行驶情况怎么样,对我们上次的服务有什么意见或建议,” 拨打电话如果对方正忙或表现出不方便时，应识真抱歉打扰您了，如果有什么我们能帮得上忙的，欢迎随趣、理解，并道歉时与我们联系。

4S店售后接待流程话术1迎宾环节服务专员：您好欢迎光临荣威4S店，请您将车辆停到我们的接待车位。

客户：好的服务专员：你好我是服务专员（XXX）这是我的名片很高兴为你服务，请问怎么称呼你。

客户：张宏服务专员：张先生你好方便留个联系电话吗?客户：可以的预约客户服务专员：你好请问是张宏张先生吗？你的联系电话是：XXXXXXXX客户：是的服务专员：我是你预约的专属服专员（XXX）这是我的名片很高兴为你服务。

感谢你准时到店，(手指预约看板)这是我们的预约看板上面有你的预约资料，你可以看一下，预约的话可以享受工时费8折优惠以及优先接待，优先上派工，优先结算的服务。

2问诊与预先检视环节服务专员：张师先生问这次过来是做保养还是做维修呢？客户：1万公里保养服务专员：除了保养以外还有没什么问题需要给你做检查的（询问并记录）客户：没有什么问题就做保养预约客户服务专员：你预约的是1万公里的保养是吧？客户:是的服务专员：除了保养以外还有没有其它问题（询问并记录）客户：没什么问题就做保养服务专员：除了以上问题的话没有什么问题了吧。

（依次记录好客户的要求后，口头与客户确定需要维修保养得项目）客户：没有了服务专员：好的，麻烦你给我一下你的保养手册以及行驶证驾驶证，带好你车上的贵重物品先下车我为你的车辆装一下三件套确保你车辆的整洁。

客户：好的服务专员：张先生为了充分了解你目前车况的使用情况车辆在进入维修车间前有个简单的环检可能需要3—5分钟的时间你看一下你方便和我一起检查吗还是我检查完和你说？客户:可以的服务专员：张先生麻烦你坐到副驾，先看一下你的内室。

（目测内室所有设施前排后排脚垫车顶如有疑问及时向提出）客户：好的服务专员：张先生我可以启动一下你的车辆吗？客户：可以的服务专员：你的车现在是1万公里，油表位置在二分之一位置，仪表无故障灯显示。

我可以试一下你的雨刮以及收音机，空调，四门玻璃升降吗？客户：可以的服务专员：雨刮刮的很干净，空调出风也是正常的，收音机四门玻璃升降器无功能性问题，收音机我先给你关闭了。

汽车维修服务话术开场白：您好！欢迎来到我们的汽车维修服务中心！我是XXX，负责为您提供专业的汽车维修和保养服务。

请问您有什么需要帮助的地方吗？我会尽全力为您提供满意的服务。

1.老客户回访：您好！非常感谢您选择我们的汽车维修服务！在您的上次保养中，我们是否解决了您的汽车问题呢？如果有任何不满意的地方，请您随时告诉我，我们会尽快解决。

同时，您的车辆是否需要再次检查或保养呢？我们可以帮您制定个性化的保养计划。

您好！欢迎来到我们的汽车维修服务中心！我是XXX，专业为您提供汽车维修和保养服务。

请问您的车辆目前有什么问题或者需要什么保养工作呢？我们可以为您提供车辆全面检查和测量，然后制定专属的维修和保养计划。

3.维修预约：您好！您需要预约维修服务吗？请问您要维修的车辆型号和问题是什么？我们会安排最合适的技术人员为您提供专业的维修服务。

维修过程中，我们会保持与您的沟通，确保您了解进展情况。

4.保养预约：您好！您需要预约保养服务吗？请问您的车辆型号和上次保养的时间是什么？我们会为您安排最适合的保养方案，包括更换机油、更换和清洗滤清器、检查刹车系统等。

在维修过程中，我们会及时向您汇报维护情况。

5.汽车故障排查：您好！您的车辆出现了什么故障呢？请告诉我一下具体情况，我们会尽快分析原因并给出解决方案。

同时，您是否愿意为我们提供车辆的相关信息和保险情况，这将有助于我们更快地解决问题。

6.建议用户更换配件：根据我们对您的车辆进行的检查和维修，我们建议您更换一些配件以确保您的车辆在使用过程中的安全和正常运转。

这些配件的更换是必要的，否则可能会导致一些潜在的问题。

我们会为您选择性价比高的原厂配件，确保您的用车经济和安全。

7.维修完成及取车通知：您好！您的车辆维修工作已经完成，可以随时来取车了。

我们已经做了全面的检查和测试，确保车辆的正常运转。

这次维修的详细情况和费用明细都已为您准备好。

如果您有任何疑问，请随时告诉我们，我们会耐心解答。

汽车售后业务人员应答话术问1、为什么轮胎会起包?答：轮胎起包现象多是由于使用中受到较大的外力冲击，造成胎壁帘布层局部断线后形成的，例如：车辆过沟坎或减速带时没有及时减速、上马路牙子、轮胎侧面刮蹭、挤压等情况都会造成轮胎起包。

建议驾驶过程中过沟坎或减速带时及时减速、注意不要让轮胎的侧面发生挤压刮蹭，如果轮胎鼓包一定要及早更换，否则在行车过程中易出现爆胎的危险。

问2、车辆行驶至90-100km/h 时方向盘发抖，出了什么问题？★★★我的车怎么一跑到90km/h 的时候车辆就开始抖动，整个方向盘都抖，我都不敢开了。

这车的质量也太差了!车跑到时速110km/h 以上发抖是什么毛病?答：这种情况有可能是您的车轮动平衡出现了问题，具体情况让我们技师检查一下。

[需要解释时]：车辆在行使一段时间后，有多种原因会造成轮胎动平衡改变，如有的车辆在行驶过程中轮辋沾上了泥块，有的车辆钢圈被刮蹭过，有的轮胎在行驶过程中产生异常磨损等，造成了轮胎的不平衡，从而达到一定车速后会产生抖动，做动平衡可以解决。

问3、保险杠颜色为什么和车身颜色不一样？答：因为保险杠和车身的材质不同，使用到的底漆（保险杠需要使用朔料底漆）也有区别，所以对漆面的颜色有一点影响。

问4、怎么回事儿，我的车现在（向右）跑偏？答：车辆在行驶过程中，因道路的设计特点（中间鼓，两边低），一般车辆在放开方向盘后，可能向右侧有轻微的滑移。

造成车辆跑偏严重的原因很多：如路面原因，轮胎气压不正常，四轮定位不正确等，让我们的技师给您检查处理一下吧（建议方便时到我们服务站，我们将安排技师仔细检查一下，之后给您处理好）。

问5、为什么我的车现在行驶时车身有异响产生？★★★全车四周到处异响！车辆在行驶中有异响如何处理?在不平路面行驶时出现吱吱异响，好烦！[电话咨询]答：您好，别着急，如果方便的话，请您到我们服务站里来仔细检查一下，然后我们会根据检查情况采取相应的措施处理，请您放心。

汽车售后话术
1. 欢迎您来到我们的售后服务中心，请问您需要什么帮助吗？
2. 您的车辆出现了什么问题？请详细描述一下，我们会尽快帮您解决。

3. 我们检查了您的车辆，发现需要更换一些零部件，请问您同意更换吗？
4. 您的车辆已经修好了，这是您的修理费用清单，请您确认一下。

5. 为了保证您的行车安全，请定期来我们店进行车辆保养，我们会为您提供专业的服务。

6. 您的车辆需要进行大修，需要预留一定的时间，请问您方便吗？
7. 如果您对我们的服务有什么不满意的地方，请立刻告诉我们，我们会及时处理。

8. 您的保修期已经结束了，但是如果您继续保持定期保养，我们还是会为您提供优质的服务。

9. 您的车辆在我们店保养的次数已经达到了免费保养的标准，您需要进行免费保养吗？
10. 为了让您更好地了解汽车的保养知识和维修技巧，我们会不定期地举办汽车维修知识讲座，欢迎您参加。

汽车4S店服务顾问接待流程（详细话术）一、门卫/引导员引导客户及时出迎、引导客户停车二、服务顾问接待三、1、服务顾问接待主动为客户打开车门“领导/XX先生/XX先生,您好!欢迎光临XX服务站，我是售后服务顾问XXX，请问有什么可以帮助您的/请问你是维修还是保养车辆？”2、“请问您车上是否有贵重物品，比如手机、钱包、现金等，请您随身携带好.”“麻烦您下车，我给您做个车辆环检”（贴座椅提示贴、套五件套）3、“领导/XX先生您看一下，您的行驶里程为12000公里，油表在中线以下，仪表、功能键、内饰都是没有问题的。

”（在登记车内情况时与车主交流）4、“我们一起来看一下车辆情况，（第三方位）领导/XX先生，我们保养结束后提供免费洗车服务，您是否需要洗车？（第四方位）领导/XX先生是这样，我们洗车时只对汽车外表面进行清洗，可能和外面的专业洗车效果有一定差距，还希望您能谅解。

”5、（第五方位）“您后备箱是否有贵重物品？您的备胎和工具都在，领导/XX先生，保养过程中我们会给您检查备胎的胎压，后备箱物品的摆放位置可能有些变化，希望您见谅！”6、(第六方位)“领导/XX先生您还有什么其他需要吗？刚才检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也都没有问题，您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题？如果没有问题请帮我签字确认一下，领导/XX先生麻烦您给我留个联系电话，领导/XX先生这边走，进屋我打一份估价单给您看一下。

”四、估时估价1、“您好领导/XX先生，这是我的名片，以后有什么保养问题可以给我打电话。

”2、“您这次做的事10000公里保养，主要的保养项目是更换机油机滤。

现在我们有四种机油，108的矿物质油、168的半合成油、228的冬季专用0W油，368的全合成油，您看您选择哪一种？”3、“嗯，好的，我打一份估价单给您看一下”“领导/XX先生，这次的保养项目主要是更换机油机滤，更换机油机滤的工时费是80，给您免费检查油水、灯光、仪表、底盘、轮胎、制动系统、电瓶，这些都是免费的，机油168，机油滤芯32，放油口3元，共283元，您看您有什么问题吗？”4、“您的付款方式是现金、支票、还是刷卡？”5、“您需要看一下或带走更换下来的旧件？”6、“领导/XX先生您看您还有什么问题，如果没有问题请在右上角签字确认一下，您的联系方式和地址是否有变化？”7、“本次保养需要40分钟左右，加上洗车一共需要一个半小时左右，您看现在是1点钟，大约2点半左右可以交车，这段时间您是店内等候还是外出？”8、“我带您去休息室，等保养结束后我会带您验一下车，看一下保养效果，然后再结算。