ICS03.080
A12 DB33 浙江省地方标准
DB33/T XXXX—2020
旅游志愿者服务规范
Specifications for tourism volunteer service
（报批稿）
XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施
前言
本标准依据GB/T 1.1-2009给出的规则编写。
本标准由浙江省文化和旅游厅、安徽省文化和旅游厅、上海市文化和旅游局、江苏省文化和旅游厅提出。
本标准由浙江省旅游标准化技术委员会归口。
本标准起草单位：浙江省文化和旅游厅、安徽省文化和旅游厅、上海市文化和旅游局、江苏省文化和旅游厅、浙江省旅游标准化研究会、浙江旅游职业学院、浙江省标准化研究院、浙江大学宁波理工学院、安徽大学。
本标准主要起草人：刁玉泉、程钢、杜兰晓、胡斌、李华敏、王冉、张昌富、蒋海萍、林章林、钱珍、朱国建、林希茜、徐亮明。
旅游志愿者服务规范
1 范围
本标准规定了旅游志愿者的术语和定义、基本要求、服务要求、服务内容和组织管理。
本标准适用于旅游志愿者的服务活动及相关管理。
2 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
2.1
旅游志愿者tourism volunteer
为旅游者提供文明引导、导览讲解、质量监督、旅游咨询、应急救援等服务的志愿者。
2.2
志愿者导师management tutor
旅游志愿者使用单位指定的工作人员，承担对旅游志愿者的培训、指导、服务和管理等工作。
3 基本要求
3.1 维护国家和民族尊严，自觉遵守相关法律法规，践行社会主义核心价值观。
3.2 传承中华民族传统美德，弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，自觉维护志愿者的形象。
3.3 具备与所参加的志愿服务项目及活动相适应的民事行为能力、身体素质和基本技能。
3.4 具有团队协作意识，愿意分享志愿服务经验。
4 服务要求
4.1 对客服务
4.1.1 尊重所有服务对象，举止文明、态度热情。
4.1.2 自觉保守在参与旅游志愿服务过程中获悉的服务对象个人隐私或者其他依法受保护的信息。
4.2 自身行为
4.2.1 服从旅游志愿者使用单位对志愿服务岗位的安排和调配，遵守上岗时间，服从所在团队的管理。
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4.2.2 主动学习，认真参加培训，准确把握岗位服务要求，努力掌握服务知识和技能，牢记服务流程及相关要求。
4.2.3 上岗期间应注重个人形象，着装整齐，穿戴指定的上岗标识或服装。
4.2.4 与志愿者使用单位工作人员保持密切交流，保证所从事的岗位服务正常开展。
遇到不能解决的情况，应及时联系、主动汇报，寻求有效帮助。
4.2.5 因健康状况不适合提供旅游志愿服务时，应及时向志愿者使用单位报告，暂停志愿者服务活动；康复后方能上岗。
4.3 禁止行为
4.3.1 志愿者服装、上岗标识不得外借。
4.3.2 开展旅游志愿服务期间不得擅离岗位或办理私人事务，不从事与志愿服务工作无关的活动，不做超越志愿者职责及能力以外的工作。
4.3.3 不得向服务对象收取费用和接受服务对象的馈赠。
4.3.4 不得以志愿服务名义进行营利性活动。
5 服务内容
5.1 文明引导
5.1.1 应介绍旅游有关法律规范和相关要求。
5.1.2 应引导服务对象爱护文物、公私财物。
5.1.3 应主动提醒服务对象尊重当地风俗习惯和禁忌。
5.1.4 应倡导绿色出游、节能环保、垃圾分类，传播环保常识，引导服务对象爱护旅游目的地自然环境。
5.1.5 应提醒服务对象注意仪容整洁、遵序守时、言行得体等基本礼仪规范，展现良好形象。
5.2 导览讲解
5.2.1 应讲解沿途城市和旅游目的地历史、地理、文化、风土人情、经济社会发展情况等内容。
5.2.2 讲解应尊重当地历史，内容全面、真实、健康。
5.2.3 讲解应做到语速适中，音量适当，条理清晰，表述准确。
5.2.4 应及时回复服务对象提出的问题，暂时不能准确解释或解答的，宜告知服务对象客观情况，不应推诿和应付。
5.3 质量监督
5.3.1 应参加相关法律法规、服务质量标准、调查任务要求等内容的培训。
5.3.2 宜协助有关部门对公共服务设施、经营管理等情况进行反馈。
DB33/T XXXX—2020 5.4 旅游咨询
5.4.1 旅游咨询服务包含现场服务(如面对面咨询)和远程服务(如电话、网络服务)。
5.4.2 应向服务对象提供旅游活动的各类信息资料。
5.4.3 应为服务对象提供城市交通引导、餐饮住宿、旅游观光和大型公共场所指引等信息咨询服务。
5.4.4 应及时回复服务对象提出的旅游活动的相关问题，并给出合理建议。
5.4.5 应及时向志愿者使用单位和有关部门反馈服务对象意见。
5.5 应急救援
5.5.1 应积极参加相关应急救援知识、技能等培训与演练，主动向服务对象介绍遇到突发事件的自救方法，提高服务对象的安全防范意识。
5.5.2 服务期间遇到突发事件，应按照应急处置预案处理。
5.5.3 具备专业技能或在专业人士指导下，宜参与救援工作。
5.5.4 应配合有关部门完成善后工作。
6 组织管理
6.1 组织筹备
6.1.1 应编制旅游志愿服务总体方案，包括目标、预算、岗位职责和风险管理等。
6.1.2 应编制旅游志愿者招募方案，包括招募途径、岗位、数量、职责、计划等。
6.1.3 应明确旅游志愿者管理的基本要求，包括志愿者的招募、录用、协议、培训、评价、档案管理、保障等。
6.2 人员招募
6.2.1 可通过定点招募和社会招募两种途径招募旅游志愿者。
6.2.2 定点招募依托学校、企业等开展，社会招募依托社区、媒体等开展。
6.3 人员录用
6.3.1 应定期关注报名情况，根据岗位特点对申请人进行初步遴选。
6.3.2 应采取相应的方式考察申请人，符合岗位条件后给予录用，并及时通知录用结果。
6.3.3 申请人的录用岗位应兼顾申请人的服务意向、个人能力和用人需求。
6.4 协议签订
6.4.1 使用单位与旅游志愿者之间应签订协议，以保证各项服务工作安全、顺利、有序进行；通过定点招募途径招募旅游志愿者，宜与合作的定点单位签订协议。
6.4.2 协议中应对旅游志愿者的服务行为进行规范。
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6.4.3 旅游志愿者在工作中违反相关规定，如无故缺勤、服务内容与质量未达到要求等，使用单位有权发布书面通告，终止相关服务合作协议。
6.4.4 旅游志愿者有权了解使用单位的相关政策和规程，获取与志愿服务相关的信息，以便开展工作。
6.4.5 旅游志愿者有权质疑志愿者导师、使用单位对自身的反馈与评价，并为自己的志愿服务工作寻求支持与帮助。
6.5 培训开展
6.5.1 应制定培训方案和计划，针对不同类型的旅游志愿者开展培训。
6.5.2 应定期开展岗位服务规范和岗位技能培训。
6.5.3 应收集培训反馈意见并根据意见持续改进。
6.6 评价激励
6.6.1 绩效评价内容宜包括旅游志愿者的服务态度、服务行为、服务时间、服务频率、服务效果、服务对象满意度以及使用单位的评价等方面。
6.6.2 评价方式可综合采用管理者评价、同事评价、自我评价、服务对象评价相结合的方式，并注重日常考核与定期考核相结合。
6.6.3 宜建立表彰和奖励机制，对长期开展志愿服务且服务效果较好的旅游志愿者，给予相关荣誉表彰和奖励，并推荐优秀志愿者参与高级别的荣誉评定。
6.7 保障措施
6.7.1 应为旅游志愿者的使用和管理提供必要的设施设备、经费、人力和信息化保障。
6.7.2 应建立并落实旅游志愿者督导制度，为志愿者提供指导和帮助。
6.7.3 宜为旅游志愿者购买保险，或协助志愿者获得与志愿服务相关的保险。
6.8 人员档案及信息
6.8.1 应按照相关规定为录用的旅游志愿者建立信息档案并承担保密义务，宜使用信息化平台管理志愿者档案。
6.8.2 旅游志愿者档案内容包括个人信息、服务项目、服务场所、服务岗位、服务时间、服务评价等。
6.8.3 志愿者使用单位宜加入全国旅游志愿服务信息系统、全国志愿服务信息系统等信息平台。
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