酒店餐饮部作业指导书

餐饮管理实操作业指导书一、引言餐饮管理是指在餐饮行业中对员工进行实际操作的指导和管理。

本指导书旨在帮助餐饮管理人员理解其角色和职责，并提供相关的操作指南，以提高餐厅服务质量和客户满意度。

二、餐厅准备工作1. 开店前的准备a. 清洁工作：确保餐厅内外环境整洁，包括桌面、椅子、地板、窗户等。

b. 餐具摆放：检查并摆放干净的餐具，确保充足供应。

c. 环境设置：调整灯光和音乐，创造舒适愉悦的用餐氛围。

d. 菜单检查：确保菜单内容准确无误并准备好打印。

2. 开门迎客a. 样式仪表：员工应穿着整洁的工作服，保持良好的仪表形象。

b. 热情服务：主动迎接客人，并提供热情周到的服务，如引导客人入座并递上菜单。

c. 宣传与推销：介绍餐厅的特色菜品和服务，以吸引客人。

3. 餐厅营运a. 订单处理：及时记录客人点餐信息，确保正确无误。

b. 菜品协调：根据客人的要求和顺序通知厨师，确保菜品的准备和出餐时间。

c. 交替上菜：服务员应及时将菜品送到客桌，结束用餐后及时撤走空盘空碗。

d. 客户关怀：与客人保持良好的沟通，及时解决客人提出的问题和需求。

三、服务技巧与要点1. 注重细节a. 注意服务速度：确保合理的用餐时间，不让客人等待过久。

b. 餐具摆放：保证餐桌上的餐具整齐有序，根据需要适时更换。

c. 表达方式：用友好、礼貌和专业的语言与客人交流，避免使用粗鲁或不恰当的言辞。

d. 注意个人形象：员工应保持干净整洁，不吃、不喝、不嚼口香糖在工作时间。

2. 服务态度a. 热情问候：在客人到达时，及时迎接并问候客人。

b. 主动关怀：向客人询问是否需要其他帮助或菜品推荐，提供个性化服务。

c. 充足耐心：对于客人的疑问或不满意，应耐心解答和处理，尽可能满足客人需求。

d. 赞赏与感谢：对于客人的赞赏和支持，应表示感谢，并离开前道别并表示欢迎再次光临。

四、员工培训与管理1. 培训计划a. 知识学习：员工应了解餐厅的历史、菜单、食材等，以便向客人提供准确的信息。

餐饮服务作业指导书一、概述餐饮服务是指为顾客提供餐饮服务的行为。

作为一项涉及食品安全与服务质量的重要工作，餐饮服务人员应具备一定的专业知识和技能，确保提供优质的餐饮服务。

本作业指导书将为餐饮服务人员提供相关作业指导，包括服务流程、食品安全要求、服务礼仪和沟通技巧等方面。

二、服务流程1. 欢迎顾客- 热情接待：对每一位来店的顾客都要热情、友好地迎接，展现良好的服务态度。

- 提供座位：根据顾客人数和需求，指引顾客就座，并确保座位整洁。

2. 接待订餐- 询问需求：耐心询问顾客的用餐需求，了解他们的口味偏好和特殊要求。

- 推荐菜品：根据顾客的口味和需求，向他们推荐适合的菜品，并介绍菜品的特点。

- 接受订餐：记录顾客的订餐信息，包括菜品种类和数量，确保准确无误。

3. 周到服务- 上菜服务：在菜品准备好后，及时将菜品高效地送到顾客桌前，并确保菜品的温度和质量。

- 补充食品和饮品：根据需要，随时为顾客提供额外的食品和饮品，并及时清理空碟和杯子。

4. 结账服务- 提供账单：在顾客用餐结束后，及时提供账单，并向顾客解释费用明细。

- 收取款项：礼貌地询问顾客的支付方式，并按照顾客的意愿收取款项。

- 道别服务：在顾客离开时，向他们表示感谢，礼貌地道别，并表达希望再次光临的愿望。

三、食品安全要求1. 食品采购与储存- 选择可靠的供应商：确保所采购的食品来自合格可靠的供应商，避免食品安全问题。

- 食材储存：对不同种类的食材进行分类储存，保持适宜的温度和湿度，避免食物变质。

2. 食品加工与处理- 工作场所清洁：保持厨房和加工区域的清洁卫生，做到定期整理和彻底清洗。

- 正确操作：严格按照食品加工操作规范进行食品的清洗、蔬菜水浸泡杀菌、烹饪等步骤。

- 注意食品卫生：保持工作人员的个人卫生，避免粗心操作和交叉污染。

3. 食品陈列与销售- 强调食品保存：对制作好的菜品进行妥善保存，确保菜品的质量和卫生。

- 食品展示：在展示食品时，保持食品的整洁和可视性，避免过度陈列和交叉污染。

中餐宴会零点服务作业指导书一、引言中餐宴会是传统中国文化中重要的社交活动之一，举办宴会不仅可以拉近人与人之间的距离，更能体现主人的热情好客。

然而，在宴会中，零点服务往往会被忽视，给宾客留下不好的印象。

因此，本文旨在为中餐宴会零点服务制定一份作业指导书，以确保高质量的服务。

二、服务准备1. 提前准备：在宴会开始前30分钟，服务员应当提前准备好零点服务所需器具、杯盘等物品。

2. 安排服务人员：根据宴会规模和人数，适当安排足够数量的服务人员，并确保每个服务人员都清楚自己的职责。

三、服务流程1. 到场礼仪：服务人员应做到衣着整齐，接待宾客时所说的问候语要友好自然。

2. 确定需求：询问宾客对零点服务的需求，例如，具体品种的果盘、小吃、饮品等。

3. 器具摆放：根据宾客数量，将所需的器具和小吃摆放整齐，确保每个宾客都能方便取用。

4. 服务介绍：服务人员应详细介绍每一道零点食品的口味、特色等信息，以便宾客进行选择。

5. 主动服务：及时观察宾客所需，主动为其加饮料、更换餐盘等，提供方便的服务。

6. 清理维护：定期巡视零点服务区域，及时清理垃圾并保持环境整洁，确保宾客的用餐环境舒适。

四、服务技巧1. 心灵沟通：服务人员应具备良好的沟通技巧，耐心倾听宾客的需求，并根据实际情况作出回应。

2. 灵活应变：当宾客提出特殊需求或出现问题时，服务人员应积极寻找解决办法，灵活应对，力求满足宾客的需求。

3. 和蔼可亲：服务人员应保持微笑，并友好地与宾客互动，以营造愉快的用餐氛围。

4. 细致入微：服务人员应了解各种零点食品的原料和特点，以便向宾客提供准确的信息和建议。

五、服务质量监控1. 每日反馈：服务结束后，应进行服务质量评估，及时总结问题和改进方向，并进行相关记录。

2. 宾客反馈：鼓励宾客对服务进行评价，并及时采取措施改进服务质量。

3. 定期培训：定期组织服务人员进行培训，提升他们的服务意识和技能水平。

六、安全卫生1. 食品安全：严格遵守食品安全法律法规，确保所提供的零点食品符合卫生标准。

切配厨师卫生要求及作业指导书
一、个人卫生要求：
1、个人卫生：无长发、长指甲、长胡须现象，工装整齐洁净，工作服、帽、围
裙无污渍折皱破损，衣扣齐全无缺失，按规定佩戴工号牌。

2、岗位卫生：地面、台面、立架、设备干净明亮，立架、台面无物品放置，刀
墩放置有序，无锈迹、污物，定期消毒。

保鲜台、冷柜物品摆放整齐，有盖或密封，及时去霜。

海鲜、肉类及其它原料无混放现象，切配台及冰柜底地面，每日擦拭无污渍，瓷器、餐具等不得作为盛器放入保鲜柜。

冰柜、盛料盒干净无灰迹。

二、作业指导书
1、负责每日所报原料的质、量验收工作，提取当日采购的原料，备量充足，杜
绝断档现象，及时上报。

2、负责按照菜品的特点、要求进行原料的切配加工工作，量化准确、快捷，原
料切配粗细大小一致、规格统一、形态美观；色泽搭配合理，无老皮、老叶、异物、泥沙等，认真确认菜单，无错配、漏配现象。

3、下脚料、边角料、不丢弃、集中存放，以备粘灶厨师推出特价菜品，无浪费
现象。

4、动物性原料及海产品要及时加工、分档、冷藏储存。

5、及时将剩余原料换水及保鲜处理，无变质现象。

6、协助撤台及摆台工作，及时将摆台原料分类存放，撤台原料次日配菜首先使
用。

7、做好次日采购原料的申报计划。

8、掌握每日库存原料的情况，做好月底的清仓查库工作。

9、必须掌握所有原料的单位成本价格，控制好菜品的毛利、成本。

10、负责一切原料的使用保管。

餐饮部2007年11月3日。

酒店餐饮服务标准操作手册作业指导书第1章餐饮服务概述 (4)1.1 餐饮服务的重要性 (4)1.2 餐饮服务的基本原则 (4)第2章餐饮服务人员素质要求 (5)2.1 仪容仪表标准 (5)2.1.1 着装规范 (5)2.1.2 仪容要求 (5)2.2 服务态度与沟通技巧 (5)2.2.1 服务态度 (5)2.2.2 沟通技巧 (5)2.3 专业技能要求 (5)2.3.1 基本技能 (5)2.3.2 高级技能 (6)2.3.3 创新能力 (6)第3章餐饮服务流程 (6)3.1 餐前准备 (6)3.1.1 场地检查 (6)3.1.2 菜单准备 (6)3.1.3 服务员培训 (6)3.1.4 餐前例会 (6)3.2 开餐服务 (6)3.2.1 迎宾 (6)3.2.2 呈递菜单 (6)3.2.3 点菜 (7)3.2.4 酒水服务 (7)3.3 餐中服务 (7)3.3.1 菜品上桌 (7)3.3.2 分菜服务 (7)3.3.3 餐中巡视 (7)3.4 餐后服务 (7)3.4.1 结账服务 (7)3.4.2 送客 (7)3.4.3 餐后整理 (7)第4章菜品知识与推销 (7)4.1 菜品分类与特点 (8)4.1.1 菜品分类 (8)4.1.2 菜品特点 (8)4.2 菜品推荐与搭配 (8)4.2.1 菜品推荐 (8)4.2.2 菜品搭配 (8)4.3 菜品推销技巧 (8)4.3.1 语言表达 (8)4.3.2 借助示范 (8)4.3.3 营销策略 (9)4.3.4 营造氛围 (9)4.3.5 建立信任 (9)第5章酒水知识与服务 (9)5.1 酒水分类与特点 (9)5.1.1 酒水分类 (9)5.1.2 酒水特点 (9)5.2 酒水服务标准 (9)5.2.1 开瓶服务 (9)5.2.2 倒酒服务 (10)5.2.3 酒水搭配建议 (10)5.3 酒水推销技巧 (10)5.3.1 了解顾客需求 (10)5.3.2 突出酒水特点 (10)5.3.3 适时推销 (10)5.3.4 服务态度 (10)第6章餐饮卫生与安全 (11)6.1 食品卫生管理 (11)6.1.1 原材料采购与储存 (11)6.1.2 食品加工制作 (11)6.1.3 食品销售与供应 (11)6.2 餐饮用具卫生管理 (11)6.2.1 餐饮用具采购与验收 (11)6.2.2 餐饮用具洗涤与消毒 (11)6.2.3 餐饮用具储存与保管 (11)6.3 餐饮环境安全管理 (12)6.3.1 餐饮场所环境卫生 (12)6.3.2 餐饮场所消防安全 (12)6.3.3 餐饮场所食品安全 (12)第7章特殊宾客服务 (12)7.1 老年人服务 (12)7.1.1 接待准备 (12)7.1.2 就餐服务 (12)7.1.3 安全保障 (12)7.2 儿童服务 (13)7.2.1 接待准备 (13)7.2.2 就餐服务 (13)7.2.3 安全保障 (13)7.3 残疾人服务 (13)7.3.1 接待准备 (13)7.3.2 就餐服务 (13)7.3.3 安全保障 (13)第8章餐饮服务突发事件处理 (13)8.1 突发事件类型及应对策略 (13)8.1.1 突发公共卫生事件 (13)8.1.2 服务质量突发事件 (14)8.1.3 突发设备故障 (14)8.2 宾客投诉处理 (14)8.2.1 投诉接收 (14)8.2.2 投诉处理 (14)8.2.3 投诉反馈 (14)8.3 突发公共卫生事件处理 (14)8.3.1 疫情防控 (14)8.3.2 食品安全管理 (15)8.3.3 突发公共卫生事件应对 (15)第9章餐饮服务质量控制 (15)9.1 服务质量控制标准 (15)9.1.1 保证餐饮服务符合我国食品安全法律法规及相关标准，保障顾客用餐安全。

餐饮服务流程作业指导书一、引言餐饮服务流程作业指导书旨在规范餐饮服务员在工作中的流程和操作方式，提供高质量的餐饮服务。

本指导书适用于各类餐厅、咖啡馆、酒吧等餐饮场所的服务员。

二、准备工作1. 晨会1. 与同事进行晨会，了解当天的工作安排和特殊事项。

2. 检查自己的服装是否整洁、合规。

3. 检查服务用具是否齐全、干净。

2. 餐具摆放1. 根据用餐人数和预订情况，摆放好餐具、杯具等。

2. 检查每个餐桌的餐具是否摆放正确。

3. 服务区域清洁1. 擦拭桌椅、墙面和地面，确保整个服务区域的清洁和卫生。

2. 检查灯光、音乐等环境设备是否正常运作。

三、就餐环节1. 接待客人1. 主动向客人问候并领其入座，礼貌并提供便捷服务。

2. 向客人介绍菜单、特色菜和推荐酒水等，解答客人的疑问。

2. 点单服务1. 耐心听取客人的点餐需求，提供专业的建议。

2. 准确记录客人的点单信息，如菜品名称、数量和口味要求。

3. 食物准备1. 将客人的点单信息及时传递给厨房，并与厨师核对。

2. 保证食物制作的时间和质量，确保客人的点单能够及时提供。

4. 上菜服务1. 将已经完成的食物上菜到客人的桌上，注意摆盘的美观和专业。

2. 温馨提醒客人关于菜品是否辣、提供调味品等。

四、用餐环节1. 检查服务质量1. 定期巡视服务区域，了解客人的用餐情况。

2. 注意观察客人的需求并及时提供帮助。

2. 反馈沟通1. 当客人有任何需求、投诉或交流时，请耐心倾听并提供解决方案。

2. 及时向经理或相关部门汇报客人的反馈信息。

五、结束环节1. 结账服务1. 根据客人点单信息进行结账。

2. 提供详细的账单和支持各类支付方式。

2. 餐桌清理1. 定期巡视餐桌，及时清理餐具、杯具等。

2. 保持餐桌整洁，重新摆放。

3. 记录工作1. 完成当日工作总结及统计表。

2. 记录工作中遇到的问题及解决方案。

六、总结餐饮服务流程作业指导书通过规范餐饮服务员的工作流程，能够提供高质量的餐饮服务。

餐厅服务流程作业指导书第1章餐厅服务前准备 (4)1.1 环境检查与布置 (4)1.1.1 环境检查 (4)1.1.2 环境布置 (4)1.2 服务人员仪容仪表 (4)1.2.1 仪容 (4)1.2.2 仪表 (4)1.3 菜单与酒水单准备 (5)1.3.1 菜单准备 (5)1.3.2 酒水单准备 (5)1.4 餐具、酒具及服务用品检查 (5)1.4.1 餐具检查 (5)1.4.2 酒具检查 (5)1.4.3 服务用品检查 (5)第2章客户接待 (5)2.1 迎宾与领位 (5)2.1.1 迎宾 (5)2.1.2 领位 (6)2.2 客户需求询问与座位安排 (6)2.2.1 询问需求 (6)2.2.2 座位安排 (6)2.3 餐具、餐巾摆放与菜单推荐 (6)2.3.1 餐具、餐巾摆放 (6)2.3.2 菜单推荐 (6)2.4 点菜与酒水服务 (6)2.4.1 点菜 (6)2.4.2 酒水服务 (6)第3章菜品下单与传递 (7)3.1 点菜记录与下单流程 (7)3.1.1 点菜服务 (7)3.1.2 下单流程 (7)3.2 菜品制作跟进与传递 (7)3.2.1 菜品制作跟进 (7)3.2.2 菜品传递 (7)3.3 菜品摆盘与上桌服务 (7)3.3.1 菜品摆盘 (7)3.3.2 上桌服务 (8)3.4 特殊要求处理 (8)3.4.1 食物过敏处理 (8)3.4.2 菜品口味调整 (8)3.4.3 菜品退换处理 (8)第4章餐中服务 (8)4.1 菜品介绍与分菜 (8)4.1.1 菜品介绍 (8)4.1.2 分菜 (8)4.2 酒水续杯与撤换餐具 (9)4.2.1 酒水续杯 (9)4.2.2 撤换餐具 (9)4.3 餐桌清洁与补充调料 (9)4.3.1 餐桌清洁 (9)4.3.2 补充调料 (9)4.4 客户需求响应与问题解决 (9)4.4.1 响应客户需求 (9)4.4.2 问题解决 (9)第5章餐后服务 (10)5.1 甜品与咖啡、茶服务 (10)5.1.1 甜品服务 (10)5.1.2 咖啡、茶服务 (10)5.2 结账与支付 (10)5.2.1 结账 (10)5.2.2 支付 (10)5.3 客户意见征询与反馈 (10)5.3.1 意见征询 (10)5.3.2 反馈处理 (10)5.4 离店送宾 (11)第6章个性化服务 (11)6.1 顾客特殊需求应对 (11)6.1.1 认真倾听顾客需求：在顾客就座后，服务员应主动询问顾客是否有任何特殊需求，如食物过敏、饮食禁忌等，并认真倾听，做好记录。

餐饮服务管理作业指导书一、引言在餐饮行业中，高效的服务管理是确保客户满意度的重要因素。

本指导书旨在为餐饮企业提供一套全面的作业指导，以提升服务质量和营运效率。

通过遵循本指导书中的要求和标准，餐饮企业能够建立起一套规范的管理流程，实现服务卓越，提高竞争力。

二、服务员操作规范1. 着装规范服务员应穿戴整洁、干净的工作服，服装颜色应与餐厅的整体形象一致。

服装应舒适合体，符合卫生标准，且应定期更换，并保持工作服的整洁。

2. 形象与仪容服务员在服务过程中应保持良好的仪容仪表。

应确保头发整洁、齐肩，不得遮挡面部，并保持手部和指甲的清洁和修整。

3. 接待礼仪服务员应以热情、礼貌和专业的态度接待客户。

当客户进入餐厅时，服务员应迎接客人并主动提供帮助。

4. 点餐服务规范服务员应熟悉菜单和特色菜品，并能够给客人提供详细的餐饮建议。

在客户点餐时，服务员应耐心倾听客人需求，提供适当的建议，并确保准确记录客户点餐内容。

5. 送餐服务规范服务员在送餐过程中应保持微笑并礼貌地为客人提供服务。

服务员应掌握送餐的时间和顺序，并确保食品的准确性和温度的稳定。

三、餐厅卫生管理1. 环境清洁餐厅的环境应保持干净整洁。

服务员应定期进行桌面、椅子和地面的清洁工作，并确保餐具、餐垫等物品清洁无污渍。

2. 厨房卫生厨房是餐厅卫生管理的核心。

厨房应保持清洁整齐，清除垃圾、油渍和异味。

食材应储存妥善，保持新鲜和良好的品质。

3. 餐具消毒餐具消毒是确保客人健康和安全的关键步骤。

餐具应使用专用的洗涤剂进行清洗，然后进行高温消毒或化学消毒，确保餐具的卫生。

四、投诉处理流程1. 倾听当客户提出投诉时，服务员应耐心倾听客户的问题和不满。

服务员应友好地表达对客户的理解，并提供道歉。

2. 协助解决问题服务员应与相关部门或经理合作，尽快解决客户的问题。

如果问题不能立即解决，服务员应向客户提供解决方案并保持及时的沟通。

3. 记录投诉服务员应将客户投诉的细节和处理过程记录下来，并提交给相关部门进行分析和改进。

餐饮部服务流程、环节、标准作业指导书一、自我介绍作业指导书各位领导，中午（晚上）好，欢迎到****来就餐，很高兴为您服务，我是本房间服务员AXX，大家叫我小A好了，餐中不足之处请领导多多指导，祝各位领导用餐愉快。

谢谢！二、站立迎宾作业指导书在餐前准备结束后，规定的时间站在相应的位置上站立迎宾，按正规站姿站立，服务人员站立时，要头正肩平，挺胸收腹，两眼平视前方，嘴微闭，面带微笑，女服务员双手交叉放在体前，虎口相对，右手握住左手，两脚“V”型，脚后跟自然并拢，男服务员双手交叉放于体后，虎口相对，右手握左手，两脚可稍分开。

三、接挂衣帽作业指导书客人有脱衣举动后，服务员及时站在客人身后，脚呈丁字形，左手勾衣领，右手随客人的习惯来帮助客人宽衣，中途不许换手，并按要求挂好衣帽，同时运用服务语言：“先生/女士（或直呼其称），我来帮您。

”穿衣动作：在客人身后自然站立，两手抓衣领肩处敞开，根据客人穿衣习惯为客人穿衣，最后衣服穿好两手捏肩部一拉即可。

四、拉椅让座作业指导书身体前倾，两手把住椅背1/2处，右脚在前，左脚在后，轻轻抬起椅子，脚向后移，不得声音过大，拉开的距离距桌边40公分左右，根据客人情况而定，右手打手势，运用服务语言，“领导请坐，”向前送椅子时，动作要轻，客人能感觉自己坐得舒服为主。

注意：轻、准、稳。

五、询问茶水作业指导书正规姿势站立，身体稍向前倾，眼睛注视客人眼睛三角区，并运用服务语言；“打扰一下，请向咱们今天喝点什么茶水呢？”如果是老客户：“您看，××领导，今天还喝您喜欢的××茶吗？”六、递送香巾作业指导书从主宾开始，使用托盘，托盘放有香巾夹，根据客人人数取出香巾，并有规则的摆放，从主宾开始，在主宾右侧侧身站立，左手托盘，右手拿香巾夹一端封口处，夹住香巾一侧，保持香巾原状，放入客人手中或放在香巾托里。

七、斟倒茶水作业指导书左手托盘，右手斟到倒，四指托起垫盘底布，拇指别住茶壶柄处，放置于右手中，与身体呈45度，要求拿取平稳，从主宾开始，右脚在前，左脚在后，低于客人肩部，运用服务语言，壶嘴与茶碗距离保持两公分，缓缓地将茶水倒入杯中，要求斟倒七分满，待斟满时，茶壶有向上挑的感觉，避免最后一滴洒在桌面或客人身上，原路返回，继续斟倒。