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物业新员工入职-秩序维护岗位人员应知应会培训课件

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秩序维护员礼仪培训手册培训课件

秩序维护员礼仪培训手册培训课件
实操考核
通过模拟实际工作场景，考察秩序维护员在实际工作中的礼仪 表现。
综合评估
根据理论考试和实操考核结果，对秩序维护员的礼仪培训效果 进行综合评估，针对不足之处进行指导和改进。
感谢您的观看
THANKS
积极沟通和反馈
与上级沟通时，应主动汇报工作进展和问题，及 时反馈工作情况和意见。
接受批评和建议
与上级交往时，如受到批评或建议，应虚心接受 ，积极改正，避免再次犯错。
与相关单位的交往礼仪
友好合作
与相关单位交往时，应友好合作，互相帮助，共同发展。
互惠互利
与相关单位合作时，应注重互惠互利，实现共同发展。
提高秩序维护员的职业素养
培养专业素养
通过培训，使秩序维护员具备扎实的专业知识和技能，提高工作能力和效率 。
提升综合素质
加强职业道德、安全意识、法律法规等方面的教育，提高综合素质和适应能 力。
提升秩序维护员的礼仪规范
塑造形象
通过礼仪培训，使秩序维护员具备良好的仪表、仪容和仪态，展现出专业、整齐 、整洁的形象。
当业主或来访者有问题或建 议时，秩序维护员应耐心倾 听，并给予回应。
回答明确
在回答业主或来访者的问题 时，秩序维护员应使用清晰 明确的语言，避免使用模糊 或含糊的措辞。
举止规范
站立姿势
秩序维护员在站立时，应保持挺胸、收腹 、两腿并拢、双手自然下垂的姿势。
行走姿态
行走时，秩序维护员应保持步伐稳健、抬 头挺胸、两臂自然摆动。
在接听电话时，秩序维护 员应做好电话记录，并传 达及时。
05
秩序维护员接待礼仪规范
客户接待流程
客户到来时，应主动热情地招 呼客人，并询问客人身份及来 访目的。

秩序维护培训课件

秩序维护培训课件

秩序维护培训课件
一、引言
秩序维护是物业管理中的重要环节，它涉及到社区的安全、和谐与便利。

为了提高秩序维护人员的专业素质和服务水平，本课件旨在提供全面、实用的知识和技能。

二、秩序维护概述
1. 秩序维护的定义与职责
2. 秩序维护的重要性
3. 秩序维护的法律法规
三、安全防范管理
1. 安全防范制度建设
a. 门禁制度
b. 巡逻制度
c. 监控系统管理
2. 紧急事件应对
a. 火灾应对
b. 地震应对
c. 其他紧急事件处理
四、服务态度与沟通技巧
1. 服务理念与服务态度
2. 有效沟通技巧
a. 倾听与理解
b. 清晰表达
c. 礼貌用语
3. 处理投诉的程序与方法
五、实际操作演练
1. 安全防范设备操作演练
2. 紧急事件应对模拟演练
3. 服务态度与沟通技巧实际应用演练
六、培训总结与考核
1. 培训效果评估
2. 考核方式与标准
3. 持续改进计划
七、附录
1. 相关法律法规及政策文件
2. 秩序维护工作流程图及表格样本
3. 学习资料及推荐阅读书目
4. 问题与解答。

某物业服务中心秩序维护部培训课件[2]

某物业服务中心秩序维护部培训课件[2]

信息报告
及时向上级领导和相关部门报 告事件进展情况和处置结果。
14
2024/1/27
04
CATALOGUE
消防安全管理
15
消防安全基础知识
燃烧三要素
可燃物、助燃物、着火源
2024/1/27
火灾分类
A、B、C、D、E五类火灾及其 特点
灭火原理
冷却、窒息、隔离、抑制
常用灭火器材
灭火器、消火栓、水带等使用 方法及保养
包含员工行为规范、考勤制度、奖惩制度等。
《服务中心安全管理制度》
规定安全防范措施、应急预案等，确保服务中心 安全运营。
3
《服务中心投诉处理流程》
明确投诉受理、处理、反馈等流程，保障业主权 益。
2024/1/27
9
秩序维护部工作规范
《秩序维护员岗位职责》
明确秩序维护员的职责、工作要求等。
《突发事件处置预案》
16
火灾隐患排查与整改措施
火灾隐患定义
可能导致火灾发生或火灾 危害增大的各类潜在不安 全因素
2024/1/27
排查方法
定期巡查、专项检查、季 节性检查、节假日检查等
整改措施
立即整改、限期整改、停 业整改等，确保隐患得到 及时有效处理
17
火灾应急疏散和自救方法
应急疏散计划
制定详细的应急疏散预案，明确 疏散路线、安全出口、集合地点
法律法规与规章制度
7
物业管理相关法律法规
2024/1/27
《物业管理条例》
01
明确物业管理的定义、范围、原则及各方权利义务。
《物业服务收费管理办法》
02
规范物业服务收费行为，保障业主和物业服务企业的合法权益

秩序维护培训课件[1]

秩序维护培训课件[1]

建议与展望
建议学员们持续学习，不断更新知识 ，关注行业发展趋势，提高自己的综
合素质与能力。
建议相关机构加强培训教材的编写与 更新，注重案例的收集与分析，使培
训内容更加贴近实际工作需求。
建议采用更多元化的教学方法，如网 络教学、情景模拟等，以提高培训效 果与质量。同时注重理论与实践相结 合，使学员能够更好地掌握秩序维护
突发事件的能力。
培训课程
通过专业的培训课程，使学员 了解各种事故的风险及应对措 施，提高学员的安全意识和应
急处理能力。
经验分享
邀请有经验的从业人员分享自 己的应急处置经验，使学员从
实际例子中学习和领悟。
常见问题与解决方法
问题
在应急处置过程中，可能会出现恐慌、混乱等情况，影响应 急处置的效果。
方法
通过加强组织、指挥和协调，建立健全的应急预案和机制， 提高公众的应急意识和素质，有效解决应急处置过程中的各 种问题。
03
安全防范技能与训练
安全防范技能概述
什么是安全防范技能
安全防范技能是指一系列用于预防和减轻潜在安全威胁和风险的方法和技巧。
安全防范技能的重要性
安全防范技能对于保障个人、家庭、企业、社会等的安全至关重要，它不仅可以 提高安全水平，还可以减少财产损失。
安全防范技能训练
训练目标
通过训练，使参训者掌握一定的安全防范技能，提高对安全 问题的认识和应对能力。
05
案例分析与经验分享
案例分析
案例一
某小区电动车管理问题
案例二
某商业广场安全事件处理
案例三
某大楼物业纠纷调解
经验分享
01
02
03
经验一
加强物业管理，提高应急 处理能力

秩序维护员理论培训精品PPT课件

秩序维护员理论培训精品PPT课件

短发（图2-6-1） （图2-6-3）
短发（图2-6-2）
短发
盘头（图2-8-1）
盘头（图2-8-2）
盘头（图2-8-3）
马尾辫（图2-7-1） 7-1）
马尾辫（图2-7-1）
马尾辫（图2-
• 3、对讲机统一佩带在身体右后侧腰带 上。停车场岗位夜间要着反光衣。
• 4、主动与客户打交道时，须立正行礼 并主动问好。路遇客户应主动点头/微 笑/致意/问好并主动让路。
人员素质要求
• 1、秩序维护员员入职时应提供本人有效身 份证件和户籍所在地的无犯罪记录的证明。
• 2、熟悉本岗位工作要求、业务流程，具备 扑灭初始火灾、火场自救、人员疏散、人工 呼吸、外伤包扎以及处理客户纠纷等技能。
• 3、熟悉责任区域内的业主及家庭成员容貌、 房号等情况。
• 4、熟悉责任区域内的楼栋号、路口、安全 死角；水、电、气、暖的总阀、总表位置； 物防、技防以及消防设施的位置、控制范围 和使用方法。
相关职责
服务意识
❖ 物业管理的性质 ❖ 物业管理公司秩序维护人员
的工作性质及内容 ❖ 六大基本服务意识 ❖ 秩序维护人员基本服务标准 ❖ 基本服务规则 ❖ 员工服务十要点 ❖ 服务的六要素 ❖ 不良服务恶性循环 ❖ 客人投诉的原因及心理
16
意识的涵义
• ◎ 意识 yìshi (1) 人的头脑对于客观物质
• 2、充分理解业户的误会 • 3、充分理解业户的需求 • 4、充分理解业户的过错
（三）、100-1=0的服务质量公式
• 其含义是：业户对服务质量评价是 一种完整的总体评价，只要有一个 细节或环节出现差错，就会导致业 户的不满。
（四）、 什么是优质服务 • 优质服务=规范服务+超常服务

物业新员工入职8秩序维护岗位人员应知应会培训41页PPT

物业新员工入职8秩序维护岗位人员应知应会培训41页PPT

END
16、业余生活要有意义，不要越轨。——华盛顿 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。——罗素·贝克 18、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 1Байду номын сангаас、自己活着，就是为了使别人过得更美好。——雷锋 20、要掌握书，莫被书掌握；要为生而读，莫为读而生。——布尔沃
物业新员工入职8秩序维护岗位人员应 知应会培训
16、自己选择的路、跪着也要把它走 完。 17、一般情况下)不想三年以后的事， 只想现 在的事 。现在 有成就 ，以后 才能更 辉煌。
18、敢于向黑暗宣战的人，心里必须 充满光 明。 19、学习的关键--重复。
20、懦弱的人只会裹足不前，莽撞的 人只能 引为烧 身，只 有真正 勇敢的 人才能 所向披 靡。

2024版物业秩序维护培训课件

2024版物业秩序维护培训课件

结合地方实际情况，对物业管理进行具体规定和细化。
02
地方政府关于物业管理的指导意见
针对物业管理中的热点难点问题，提出具体的解决方案和政策措施。
03
行业协会发布的自律公约
规范物业服务企业的行为，提高行业整体水平。
案例分析：法律法规在物业秩序维护中的应用
案例一
某小区业主违规搭建阳光房，物业服务企业依据《物业管 理条例》进行劝阻、制止并报告相关部门。
《中华人民共和国物权法》
01
明确了物业产权的界定、保护及物业管理的基本原则。
《物业管理条例》
02
规定了物业管理的范围、方式、责任以及业主和物业服务企业
的权利和义务。
《保安服务管理条例》
03
针对物业服务中的保安服务，规定了保安员的职责、培训、监
管等方面的要求。
地方性法规与政策解读
01
各省市物业管理条例
THANKS.
重要性
物业秩序维护是物业管理服务的重要组 成部分，关系到广大业主和租户的生活 质量、投资价值以及社会和谐稳定。
物业秩序维护的职责与任务
职责
物业秩序维护人员需承担维护物业 区域内公共秩序、协助安全防范、 处理突发事件等职责。
任务
包括制定并执行相关管理制度、加 强巡查与监控、及时处理各类投诉 与纠纷、开展宣传教育等。
物业秩序维护培训课件
目录
• 物业秩序维护概述 • 物业秩序维护的法律法规 • 物业秩序维护的制度建设 • 物业秩序维护的队伍建设 • 物业秩序维护的日常工作 • 物业秩序维护的风险防范
物业秩序维护概述
01
物业秩序维护的定义与重要性
定义
物业秩序维护是指通过一系列管理和 服务措施，确保物业区域内公共秩序、 安全、环境等方面的稳定与良好，以 保障业主和租户的合法权益。

物业新员工入职9-环境维护岗位人员应知应会培训PPT课件

物业新员工入职9-环境维护岗位人员应知应会培训PPT课件
物业新员工入职9-环境维护岗位人员应知应会培训
六、楼内（外）保洁服务质量标准细则
检查内容
公共卫生间
质量标准
公共卫生间地面干净无异味、无积水、无污渍、无杂物； 墙面瓷砖、门、窗用纸巾擦拭30㎝无明显灰尘，便器无 污渍，墙上、门无乱涂画；天花、灯具目视无明显灰尘； 洗手台面无积水、无杂物；玻璃、镜面无灰尘、无污迹、 无手印
1、上光剂：金属抛光剂；地面抛光剂；封蜡。 2、溶剂：地毯除渍剂；酒精；牵尘剂。 3、杀虫、杀菌剂：杀虫剂；空气清新剂。 。
物业新员工入职9-环境维护岗位人员应知应会培训
五、常用清洁药剂
•常用清洁药剂的使用
1、玻璃清洁剂 适用窗、镜、玻璃表面 兑水比率，大面积1：20；局部1：5。
2、不锈钢擦亮剂 适用于不锈钢表面，防尘防手印 不用兑水，直接将它涂于不锈钢表面上，用干净毛巾擦拭。
玻璃门窗、镜面 玻璃门窗、镜面、室内摆设等目视无明显灰尘、污物、污 、室内摆设等 迹、手印，用白纸巾轻拭无明显污渍
保洁休息室 地下停车场
保洁休息室、物资房整齐有序、无异味；地面干净整洁， 墙面无乱贴乱画、无蜘蛛网；物资摆放规范
地下室、停车场目视无积水、污迹、污物、烟头、杂物； 墙面无污渍、无明显灰尘、无乱张贴、无乱图画；标识标 牌物、业消新员防工栓入职、9防-环火境维门护等岗位无人污员渍应知、应明会培显训灰尘。地面车场目视
物业新员工入职9-环境维护岗位人员应知应会培训
五、常用清洁药剂 •常见的酸性清洁剂
1、盐酸：用于刷洗白英石地面、硬坚固的地面污渍。使用后 及时冲水（属强酸性，使用时要注意安全）。 2、漂白水：用于漂洗较脏的毛巾、拖把或处理黄色污渍。 3、红水清洁剂（洗厕灵）：用于刷洗洗手间便池及硬坚固材 质物品污渍。 4、其他：柠檬酸、醋酸、盐酸稀释液、硫酸钠、草酸、马桶 清洁剂、消毒剂、过氧化氢漂白剂等。

物业秩序维护培训PPT课件

物业秩序维护培训PPT课件
向外分开约60度；两腿挺直； 小腹微收，自然挺胸；上体 正直，微向前倾；两肩要平， 稍向后张；两臂自然下垂， 手指并拢自然微屈，拇指尖 贴于食指的第二节，中指贴 于裤缝；头要正，颈要直， 口要闭，下颌微收，两眼向 前平视。
第17页/共51页
稍息
动作要领： 稍息时，左脚顺脚尖方向伸出约全脚 的三分之二，两腿自然伸直，上体保持 立正姿势，身体重心大部分落于右脚。 稍息过久，可自行换脚。
第8页/共51页
秩序维护员的权限
1.应清楚自己虽然雇佣于秩序维护员职位，但与普通市 民无异。
2.可以配备非杀伤性防卫装备及各种通讯报警装备。 3.对发生在物业服务区域内的刑事案件、治安案件，有
权报警并采取措施保护现场、保护证据、维护秩序以及 提供情况 。 4.按照规定，制止未经许可的人员、车辆进入物业 5.对出入物业的人员、车辆及其所携带、装载的物品， 按规定进行验证、检查。 6.在物业服务区域内，如遇违法分子不服制止，甚至行 凶、报复，可采取正当防卫，抓获并转送公安机关 。
转体快，两臂夹紧，身体不要晃动； 靠脚时稍有停顿；手臂不要外扫或 跺脚，眼睛直视前方。
第24页/共51页
车辆指挥手势 停车手势
左右通行手势
第25页/共51页
第二课
岗位设置
秩序 维护岗位
门岗
礼仪岗
巡逻岗
车场岗
中控岗
第26页/共51页
门岗
工作内容
指挥门前的秩序，负责对园区出入口来访人员、车 辆、物品出入，进行登记、疏导、检查。
• 如有搬家车辆 （收废品人员）进入， 问清楚去哪户并联系客服人员，客服 人员核实后开闸放行，如无客服人员 核实禁止其进入请其自行联系业户。
第28页/共51页

秩序维护员培训课件

秩序维护员培训课件

突发停电应急预案
1. 在接到停电通知的情况下，管理部应事先将停
电线路、区域、时间、电梯使用以及安全防范要 求等情况通知每个住户和商户，并在主要出入口 发布停电通告；同时，工程部应做好停电前的应 变工作。 2. 在没有接到任何通知、突然发生停电的情况下， 工程部应立即确认是内部故障停电还是外部停电。 若系内部故障停电，应立即派人查找原因采取措 施，防止故障扩大；若系外部停电，一方面要防 止突然来电引发事故，一方面致电电力局查询停 电情况，了解何时恢复供电，并将了解的情况通 知管理运作部。 3. 秩序维护部立即会同工程部派人分头前往各楼 检查电梯运行情况，发现电梯关人立即按照电梯 困人应急预案施救。
4. 在水蔓延的通道上摆设拦水沙包或采取其它一切有效措





施，防止水蔓延到设备房、配电室、业主室内或其它楼层。 5. 组织力量采用各种手段，包括采用扫帚、吸水机吸水， 排净积水，清理现场，尽快恢复整洁。 6. 水源中断后，工程部应立即派人尽快修复受损设施；秩 序维护部应设法维持小区内秩序，并耐心做好住户的安慰 解释工作，尽力解决水浸给住户带来的实际困难，并注意 维护物业公司的形象。 7. 如在水浸事故后，有任何公共设施的正常使用受到影响 或由此引发停电停水，应知会相关业主或在小区各主要出 入口设置告示，知会全体业主；如有任何区域存在危险性， 应在该范围内设置警告标志 8. 召开会议，分析事故发生原因，总结经验教训，并采取 措施，防止出现类似事故。 9. 详细记录水浸事故发生经过和采取的措施，以及受损情 况。
7. 若伤亡事故系由交通肇事引起，应在保护好现
场、抢救伤员的同时，记录肇事车辆，留下驾驶 员和目击者，如有监控录象，保存相关录象，报 请警方处理。若交通事故引起小区内交通堵塞， 应开辟旁行通道，积极疏导交通，并设立警戒线， 防止破坏现场。 8. 伤者被送往医院抢救时，应记录下救护车号码、 送往医院以及伤者情况。 9. 详细记录意外伤亡经过。对由于设备故障或设 施损坏引起的伤亡事故，以及由于管理公司原因 引起的触电事故，相关部门在事发4小时内写出书 面报告给公司总经理，以便公司总经理视情况向 有关方面汇报并查找原因，落实责任。

物业秩序维护员培训ppt课件

物业秩序维护员培训ppt课件
4
• 物管企业的秩序维护员始终处在一线前沿， 直接面对业户，是企业的窗口，秩序维护 员每时每刻的言行举止、服务水平都直接 体现了物管企业的整体形象和管理水平。 因此加强秩序维护员的职业道德、服务意 识、业务知识、服务技巧等各方面的培训 是十分重要的。
5
• 物业管理的服务性质决定了对所管区域的 消防安全责任，所以说秩序维护员又是消 防管理工作的中坚力量，从日常的巡视、 检查，到发现火险、初期火灾扑救、人员 疏散、物资抢救等，每一个环节秩序维护 员都肩负着重要职责。所以加强秩序维护 员消防管理知识、灭火自救等技巧的培训 尤为重要。
15
对讲机收到车辆离开时，做好准备和关注工 作，车辆车头距离岗位3米的距离时，向右 转，立正敬礼，停顿2秒后放下，向左转， 跨立站岗。
接到对讲机通知有车辆驶入时，做
好指引准备工作，看见车辆距离岗
位15米远的距离时，做上图指引手
势。
16
车辆距离岗位5米远的距离时， 做上图直行指引手势。
车辆距离岗位2米远的距离 时，做上图立正敬礼指引 手势。
11
• 小区内进行24小时监视和巡查， 重点部位每小时巡查一次。
• 对于形迹可疑的人进行询问，必 要时报告主管领导或“110”。
• 制止管区范围内的打架斗殴事件。 • 巡视小区范围内的车辆，防止橇
盗车的事件的发生，发现车门、 车窗未锁及时通知车主。 • 指挥并监视好小区范围内的行使 车辆，防止交通事故的发生。 • 检查小区范围的消防设施，预防 火灾隐患。 • 回答访客的咨询，必要时为其向 导。 • 接受业主的报修和投诉，及时向 领导反映。 • 协助解决住户遇到的其他困难。
12
• 指引车辆安全驶入泊位停车。 • 车道疏导。 • 车辆巡查。 • 停车场内消防设施器材、照明、

秩序维护员培训教程PPT课件

秩序维护员培训教程PPT课件
▪ 第十六条 年满18周岁，身体健康，品行良 好，具有初中以上学历的中国公民可以申领 保安员证，从事保安服务工作。申请人经设 区的市级人民政府公安机关考试、审查合格 并留存指纹等人体生物信息的，发给保安员 证。 提取、留存保安员指纹等人体生物信息 的具体办法，由国务院公安部门规定。
2020/7/25
▪ 保安服务中形成的监控影像资料、报警记录，应当 至少留存30日备查，保安从业单位和客户单位不得 删改或者扩散。
2020/7/25
PPT制作：马伟
18
保安服务管理条例
▪ 第二十六条 保安从业单位对保安服务中获 知的国家秘密、商业秘密以及客户单位明确 要求保密的信息，应当予以保密。 保安从业单位不得指使、纵容保安员阻 碍依法执行公务、参与追索债务、采用暴力 或者以暴力相威胁的手段处置纠纷。
2020/7/25
PPT制作：马伟
1
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总体概述
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2
保安部组织架构图
部门经理
主管
主管
领班 班组负责人
管理员
督导队员
文员
2020/7/25
PPT制作：马伟
公共区副经理 领班/助理 班组负责人 管理员
丽江花园物业管理公司目前拥有600多 人的管理团队，管理着“丽江花园”300多 栋楼宇近140万平方米的建筑面积，并以其 专业化的管理手段、智能化管理平台、高素 质的从业队伍，荣获国家建设部及广州市颁 202发0/7/2的5 多项荣誉，在业PPT内制作：赢马伟得了广泛的认同和 7
物业管理公司质量方针
3
物业安全管理的内容

某物业服务中心秩序维护部培训课件

某物业服务中心秩序维护部培训课件
负责秩序维护部班表的审定、每月班长（含班长）以下人员的考勤核定； 协助经理处理本部门日常性事务，经常和经理沟通，分析问题，提出建设
性意见； 每周在公司住勤不少于两天，零点以后的检查每周不少于一次，遇有突发
性事故，亲临现场处理，如非工作时间内，应以最快速度赶到； 组织每周的部门周例会，检讨工作盲点，经理在时应要求主管参加； 对培训工作效果负责； 负责组织秩序维护部员工的业余活动。
秩序维护部培训课程
各级职责及权限
各级职责及权限
主管职责
协助经理完成本部门工作，经理不在位时承担经理职责，主要负责后勤内 务及现场例行事务管理工作，对分管工作全面负责；
经常和骨干队员谈心，全面掌握他们的思想状况，掌握80%队员的思想状 况，每周向经理做一次专题汇报；
负责根据实际情况提出本部门装备、使用物品的采购申请，掌控本部门物 品的使用情况，每月做出书面报告，制岗

一、每天

1.0 集合整队

2.0 着装、仪容检查

3.0 点名

4.0 班前会

5.0 督勤、检查

5.1 检查队员的在位情况

5.2 检查队员的言行举止，礼节礼貌

5.3 检查队员的职责履行情况

5.4 检查岗上装备，物品，公共设施设备完好情况

5.5 检查各种记录并签注姓名和时间
某物业服务中心秩序维护部培训 课件
目录
部门职能及介绍 部门设置 各级职责及权限 辖区岗位分布及介绍 日常工作流程及常见问题的处理 部门相关规定 消防安全知识 礼节礼貌
秩序维护部培训课程
部门职能及介绍
部门职能及介绍
秩序维护部隶属于物业管理公司，在遵守国 家法律法规的前提下，按照公司制定的各项 制度工作，为所管辖的片区提供全天24小时 安全服务，达到或超过优秀居民住宅小区的 安全服务标准，配合、支持公司其它部门完 成各项工作。

秩序维护员礼仪培训手册培训课件

秩序维护员礼仪培训手册培训课件

车辆疏导礼仪
及时疏导进出车辆，保持 车场畅通无阻，避免车辆 堵塞和事故。
安全监控礼仪
密切关注车场内情况，发 现可疑人员和异常情况要 及时报告和处理。
大门秩序维护员
问候礼仪
主动向进出人员问好，保 持良好的第一印象，增加 亲切感。
门禁管理礼仪
按公司规定管理门禁，对 进出人员进行身份核实， 确保安全。
接待礼仪
安全礼仪
培训内容包括安全意识教 育、安全礼仪规范、安全 防范措施等方面的内容， 以提高秩序维护员的安全 意识和应对突发情况的能 力。
秩序维护员服 务礼仪
培训内容包括服务态度、 服务用语、服务流程等方 面的规范，以及如何提高 服务质量和客户满意度。
应对投诉礼仪
培训内容包括如何处理和 应对客户投诉，以及如何 化解矛盾和纠纷等方面的 技巧和注意事项。
对来访客户进行热情接待 ，主动指引方向，协助客 户解决问题。
巡逻秩序维护员
巡逻礼仪
按照规定路线和时间进行巡逻 ，保持警惕，发现异常情况及
时处理。
盘查礼仪
对可疑人员进行盘查，保持警觉 ，注意自身安全。
处理突发事件礼仪
遇到突发事件时，迅速报告并采取 应急措施，确保人员和财产安全。
THANKS
谢谢您的观看
为客户提供有效的解决方案，以帮 助他们解决问题。
客户投诉处理
保持冷静
面对客户的投诉，保持冷静并 不要急于辩解。
认真倾听
仔细听取客户的投诉，了解问 题的具体情况。
道歉并纠正
向客户道歉并承诺及时纠正问 题，确保客户满意。
04
秩序维护员岗位礼仪
车场秩序维护员
01
02
03
停车服务礼仪

秩序维护员培训课件

秩序维护员培训课件



9. 突发停电的预防措施： 1) 工程部应经常检查应急照明和紧急广播
系统，确保正常。 2) 管理部应提醒写字楼住户、商户备置一 些应急照明灯或蜡烛，以防停电。 3) 秩序维护部、工程部除配置巡逻、检修 用的电筒外，还应配置手提式应急照明灯， 并时时充电保养，保持完好。
液化气泄漏应急预案
突发停电应急预案
1. 在接到停电通知的情况下，管理部应事先将停
电线路、区域、时间、电梯使用以及安全防范要 求等情况通知每个住户和商户，并在主要出入口 发布停电通告；同时，工程部应做好停电前的应 变工作。 2. 在没有接到任何通知、突然发生停电的情况下， 工程部应立即确认是内部故障停电还是外部停电。 若系内部故障停电，应立即派人查找原因采取措 施，防止故障扩大；若系外部停电，一方面要防 止突然来电引发事故，一方面致电电力局查询停 电情况，了解何时恢复供电，并将了解的情况通 知管理运作部。 3. 秩序维护部立即会同工程部派人分头前往各楼 检查电梯运行情况，发现电梯关人立即按照电梯 困人应急预案施救。
2.物业安保服务的服务范围
（1）提供全面的防范宣传服务。 告诉群众怎样防备不法之徒，如何组织正在进行
的犯罪行为，在保全生命财产的前提下制服罪犯。 对基本防范知识的普及和启蒙宣传。 揭露犯罪手段，使群众了解每一时期的犯罪动向。 （2）为重点区域提供安全服务。 （3）提供广泛的社区服务。
8. 被困者救出后，工程部应立即请电梯维
修公司查明故障原因，修复后方可恢复正 常运行。 9.部门经理或当班领班应详细记录事件经过 情况，包括接报时间、保安和维修人员到 达现场时间、电梯维修公司通知和到达时 间、被困人员的解救时间、被困人员的基 本情况、电梯恢复正常运行时间。若有公 安、消防、医护人员到场，还应分别记录 到场和离开时间、车辆号码；被困人员有 伤者的，应记录伤者情况和被送往的医院。 10. 工程部经理或值班人员应详细记录故障 发生时间、原因、解救办法和修复时间。

做最好的秩序员培训课件

做最好的秩序员培训课件

诚信经营
保持诚实守信，赢得客户的信任和忠 诚。
服务至上
追求高品质服务，不断提升服务水平 和客户满意度。
服务态度及行为规范
热友好
以热情、友好的态度接待每一位客户，营造温馨的服务氛围。
礼貌尊重
使用文明用语，尊重客户的意见和建议，不与客户发生争执。
专业严谨
以专业的知识和技能为客户提供准确、高效的服务，确保服务质量。
沟通协调技巧运用
有效沟通技巧
掌握有效的沟通技巧，包括倾听、表达、反 馈等，提高沟通效率。
跨部门协作
与其他部门保持良好沟通，共同协作，确保 现场秩序稳定。
协调处理能力
具备协调处理现场问题的能力，能够妥善处 理各种矛盾与纠纷。
语言与肢体表达
运用恰当的语言和肢体表达，传递准确的信 息和情感。
团队协作意识培养
。
防护措施
教授员工在火灾中如何采取正确的 防护措施，如用湿毛巾捂住口鼻、 低姿势前进等。
自救方法
讲解在火场中如何保持冷静、寻找 逃生机会，以及如何利用现有条件 进行自救。
应急处理能力提升途径
01
应急预案学习
组织员工学习应急预案，了解在 火灾等紧急情况下的应对措施。
03
知识培训
通过举办消防安全知识讲座、观 看教育视频等方式，增强员工的
做最好的秩序员培训 课件
演讲人： 日期：
目录 CONTENTS
• 秩序员基本职责与素质要求 • 现场秩序维护与管理技能 • 法律法规知识普及及遵守意识培养 • 消防安全知识与应急处理能力提升 • 客户服务理念与技巧提升 • 秩序员职业发展规划与指导
01
秩序员基本职责与素质 要求
CHAPTER
秩序员定义及作用

秩序维护员作业标准培训课件(PPT)

秩序维护员作业标准培训课件(PPT)
秩序维护作业标准
物业观察
目录
• 人员进出口岗作业指导书 • 小区巡逻岗作业指导书 • 车辆出入口岗作业指导书 • 停车场协管员作业指导书 • 控制中心岗作业指导书 • 秩序维护班长巡查作业指导
书 • 交接班作业指导书 • 秩序维护夜间查岗作业指导
书
• 秩序维护部培训作业指导书 • 防火管理作业指导书 • 消防器材管理作业指导书 • 消防系统操作作业指导书 • 警用器材管理作业指导书 • 租赁户及暂住人员作业指导
物业观察
控制中心操作流程
当出现火警信号时，应立即通过对讲机或电话通知当 值班长（或巡逻队员）前去报警位置核查信号真伪情 况，若属误报，则及时复位，若火情确实，立即按火 警预案执行；
当电梯监视系统收到故障报警时，应立即通知当值班 长和维修人员前去处理，当有装修工人违章使用电梯 时，应立即通知巡逻岗队员前去制止；
物业观察
车场安全注意事项： 1）车辆进出时，是否对车场的其他车辆造成损伤； 2）进出车场的人员是否对车场内车辆造成损伤，尤其是划伤； 3）大件物品在停车场搬运时，注意对车辆造成划伤； 4）注意关注车场内发外来人员，避免丢车。
注意车场的其他情况： 1）车场照明，按时开关灯，保持照明合理； 2）关注车场内的设备设施，确认处于完好状态； 3）保持车场的卫生，发现卫生异常及时处理，不能自己处理的通
知保洁清理； 4）停车场内，不能学车、修车、洗车（有洗车条件的除外）。 物业观察
停车场突发事件的处理—停车场撞车事 件的处理
通知班长到达现场进行处理，对现场进行拍照， 在出事周围圈好警戒带，如影响交通时，在相 关路口设置路障，根据现场情况，引导其他车 辆出行，确保交通顺畅；
引导双方协商处理，如果双方不愿自行处理， 则引导其报警处理。如有人员伤亡先救人再报 警， 报警后应保护好现场 ；

秩序员培训课件(PPT 40张)

秩序员培训课件(PPT 40张)

职业生涯诊断
自我评价
•企业发展、社会进步中贡献是否满意 •自己的职称、职务是否满意 •对职业发展与其它人生活动的关系是否满意
1、自我分析
家庭评价
•是否能够理解和肯定 •是否能够给予支持和帮助 •是否有同事的赞赏
2、环境分析
3、关键成就因素分析 4、关键问题分析 5、诊断方法 社会评价
企业评价
•是否有上级的肯定和表彰 •是否有职务、职称的晋升或权利职责的扩大 •是否有工资待遇的提高 •是否有社会舆论的支持和好评 •是否有社会组织的承认和奖励
（一）初级秩序员
主要是门卫，有些门卫也是初级的，不是工作环境的差别， 主要的是体现的素质。 如： 酒店秩序员A,礼仪规范，精明强悍，秩序员职 业道德高尚，爱岗敬业（中高级）。B，个人形象差，粗鲁， 不敬业，酗酒（初级）。
初级秩序员
初级秩序员
想一想：初级秩序员的特点？
1、个人素质 2、形象礼仪 3、工作内容 4、技能训练
职业生涯诊断
1、自我分析 2、环境分析
职业生 涯 发展策 略
1、职业生涯发展策略 2、职业生涯角色转换
职业 生涯 实施 管理
1、职业生涯发展方案 2、职业生涯发展文件
3、关键成就因素分析
4、关键问题分析 5、诊断方法
3、职业生涯成功标准
3、职业生涯能力转换
定义
意义
流程
技巧
职业生涯规划一步曲：
职业生涯诊断
2、环境分析
3、关键成就因素分析 4、关键问题分析 5、诊断方法
是否学习新技能？是否需要全神贯注？ 是否需要个人改变态度与价值观？
自己是否作出贡献，是否学会在适合的 职业领域中发挥专长，与其它人员协作 怎样？自己的职业生涯与组织对自己的 职业生涯是否冲突？
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常见问题
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三、巡逻服务管理
工作要求
1、落实消防巡查制度 2、停车场车辆检查和记录 3、制止各种扰乱公共秩序行为 4、关注小区的物防、技防完好性 5、装修巡查、发现违章及时上报 6、小区和办公区域重点部位的巡查 7、异常天气情况下，提醒业主安全事项和关注小区的设施设备 8、日常巡逻关注楼内、楼外公共设施设备运行情况，并记录、汇报 遇到客户询问及需求 按巡逻路线： 发现问题
《消防管理规程》 《监控中心操作规程》 《秩序维护消防监控员岗位 职责》 《秩序维护人员BI标准》
《项目治安消防重点部位分布表》 《项目消控室不同时段重点监控部位 分布表》 《每日防火巡查记录》 《消防设施设备月度巡查记录》 《消防设施设备月度测试记录表》 《消防设施年度单项检查记录》 《消防设施年度联动检查记录》 《消火栓检查记录》 《灭火器箱检查记录》 《监控室交接班记录表》 《消防检查整改通知书》 《临时动火作业申请单》
《停车场岗位交接班记录》 《车辆出入登记本》 《物资搬运出门条》 《停车场收发台账》 《停车场临时交款明细表》 《月租车交款明细表》 《停车场收款交接明细表》
工作要求
职业安全
1、 车辆冲岗：注意躲避、切勿以身挡车，通知中心录像、报警处理 2、 停车场夜间（19:00—次日 7:00）岗位须穿反光背心 1、 无牌无照车辆严禁驶入停车场。 2、 行政执法车辆进入小区，指定专人跟进。 3、 公安、消防、救护、工程抢险等需到物业区域工作的车辆，经核实后可直接通行。 4、 撞车事件处理流程：中心录像—通知班长—现场警戒—交通疏导—引导协商、报警。 5、 车辆冲岗处理流程：注意躲避—中心录像—通知班长—现场保护—报警。 6、 对拒不交费和免费车辆的处理流程：认真解释—中心录像—通知班长—车辆疏导—报警。
支撑文件
工 具
入场： 服务流程 出场：
询问 核销 物资搬运
核对 换证 核对信息
登记 放行 缴费清理
放行
登记放行
服务规范
执勤礼仪：
门岗执勤三控制，人员物资和车辆。遇见贵宾和车辆，立正敬礼不得少。来访先用门禁机，客户同意再登记。 遇到外来的车辆，停车手势要先到，上前敬礼和询问，礼节礼貌最重要。货物搬运离小区，须持物业出门条。 遇到车辆乱停放，上前敬礼再询问，有何可以帮到你，请你泊到停车区。遇到需要帮助时，主动上前给帮助。
职业安全
常见问题
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四、监控岗位服务管理
工作要求 履职要求
1、突发事件协调、指挥 2、来访人员信息的核对、反馈 3、拾遗物品的接收、保管、认领等 4、负责现场安全监控、提醒现场注意事项 5、各种消防报警信息处理，定期测试消防联动柜 6、住户意见和投诉信息的收集、处理、反馈；投诉报修的协助处理 岗位流程： 认真阅读交班记录，完成上班未完工作。发现设施设备故障，及时协调予以恢复， 设备故障难以排出，及时上报尽快修复。密切关注区域动向，发现情况及时上报， 做好录像追踪工作，随时通报跟踪情况。用心接待客户需求，耐心处理客户投诉， 做好客户需求登记，及时转交客服处置。每隔半个小时呼叫，提醒岗位保持警惕。
《小区出入口管理标准作业规 《门岗交接班记录》 程》 《外来人员登记本》 《秩序维护BI标准》 《物资出门条》 《临时出入证》
工作要求
物品放行：物品放行要管理，身份识别是关键。业主携带物品出，准予离开不阻拦。租户携带大件物，核对业主同意否， 业主同意放行的，客服签署放行条。施工工具带回家，放行手续不可少，施工材料带回家，业主同意最关键， 符合放行条件的，客服签署放行条。 人员管理：业主刷卡进小区，熟悉客户主动开。装修人员出入证，正证副证均需办，装修人员入小区，暂存副证在门岗， 装修人员离小区，核对无误副证还。客户来访先敬礼，礼貌询问被访人，通过门禁取联系，获得准予把记登， 若遇客户不在家，礼貌请其另行约。 1、与过激客户保持 1 米距离，委婉相劝 2、客户采取过激行为，及时躲避，并在监控镜头下有效保护自己，寻求岗位支援 3、对夜间醉酒回家的业主，岗位应避免与其发生正面纠纷，若其在小区内借酒滋事，可及时通知其家人到场处理 1、 当值时接到顾客投诉，在处理时应问好、微笑、认真听取、记录并及时上报 2、 不配合现场管理工作的客户，应呼叫当值班长到现场处理 3、 客户物资搬运离开小区，主动询问、核对，搬家离开小区的客户，应通知部门财务核对费用交纳情况。如是出租户， 应知会控制中心通知业主 4、小区发生被盗事件、打架事件的处理流程：封锁出入口 通报嫌疑人特征 寻求岗位支援 盘查
职业安全
常见问题
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二、停车场管理
岗位礼仪、岗位形象是关键 对所有进出车辆的车主必须问好——问好要贴近生活、语气要有亲切感 向车主敬标准的军礼——现场演练标准军礼与不标准军礼的对比情况 仪容、仪表给车主的感受——着装、面部仪容（养成每天刮胡须的习惯）
对车辆及车主的熟悉
必须坚持一车一卡、开一次道闸放行一辆车
（一车一闸原则） 岗位人员必须熟悉停车场收费标准及相关法规 坚持不缴费就不放行的原则——注意沟通技巧
若遇强烈不缴费的车主岗位人员必须及时向上级汇报，请求协助
车辆出入口岗如何有效控制物资放行工作 对放行的外来车辆、的士严格检查，谨防物资丢失， 物资放行严格把关 夜间岗位需按要求插地桩
秩序维护岗位人员应知应会
目 录
一、人员出入口管理………………………………………………………02 二、停车场管理……………………………………………………………05 三、巡逻服务管理…………………………………………………………08 四、监控岗位服务管理……………………………………………………09 五、安全岗位的客户服务技巧…………………………………………...10 六、对讲机使用……………………………………………………………12 七、消防管理………………………………………………………………13
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二、停车场管理
工作要求 履职要求
1、进出场车辆敬礼，并指引车辆 2、负责车辆安全、有序放行 3、对于驶出车辆严格执行“二核制度”（核卡、核车） 4、按照收费标准对车辆进行收费 5、公务车、行政执法车进出场的管理要求 外来车辆 致礼问好 致礼问好 致礼问好 致礼问好 信息核对 指引手势 信息核对 刷卡 专人跟进 确认收费 指引手势 放行指引
《秩序维护巡逻管理规程》 《秩序维护人员BI标准》 《消防管理规程》 《机动车停放管理规程》 《巡逻记录表》 《巡逻签到表》
工作要求
巡逻注意事项： 1、“三多四勤”：多看、多听、多问；眼勤、手勤、腿勤、脑勤。 2、巡逻的重点区域：办公区域、控制中心、设备房、仓库、操作间。 3、及时提醒底层住户关好门窗。 4、制止乱搭乱晾、乱停放等违章行为。 5、盘查技巧：“四看四对”：看证件、对姓名；看籍贯、对口音；看物品、对来由；看同伴、对关系。 1、工作过程中注意安全防护（如台风天气，戴安全帽巡逻）。 2、客户过激行为，通知中心录像，寻求岗位支援。 3、驾驶电瓶车、电动车巡逻车速控制在 15 公里/小时。 1、火警突发事件处理流程：赶到现场—确认火情—报警—保护现场。 2、电梯困人突发事件处理流程：通知当班班长或直接通知队长 3、住户被盗事件处理流程：通知现场各岗位封锁出口—人员排查—向中心和上级汇报—保护好现场—疏散围 观人员 4、装修违章处理流程：发现违章装修—通知现场班长和技术人员—现场拍照存证—信息上报 5、公共设备设施损坏处理流程：信息上报—追查责任人—留存证据—要求责任者及时修复或赔付。 6、打架、斗殴事件处理流程：可控制：寻求岗位支援—及时劝止—通知中心报警处理。 不可控制：控制场面—寻求岗位支援—通知中心录像—中心报警处理。
八、突发事件处理技巧……………………………………………………35
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பைடு நூலகம்
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一、人员出入口管理
●出入口岗进出人员分类
来访人员
家政人员 保姆人员 装修人员 内部人员 外包方人员 行政执法人员 邮政与送报人员 尾随业主身后进入的人员 送餐、送水、送奶、送机票、推销等人员
支撑文件
工 具
入场： 月卡车辆
执法车辆
服务流程
出场： 车辆出场
服务规范
《小区出入口管理规程》 执勤礼仪： 《机动车停放管理规程》 门岗执勤三控制，人员物资和车辆。遇见贵宾和车辆，立正敬礼不得少。遇到外来的车辆，停车手势要先到， 《秩序维护员工BI标准》 上前敬礼和询问，礼节礼貌最重要。遇到车辆乱停放，上前敬礼再询问，有何可以帮到你，请你泊到停车区。 遇到需要帮助时，主动上前给帮助。货物搬运离小区，须持物业出门条。来访先用门禁机，客户同意再登记。 车辆管理： 业主车辆刷卡进或出，临停车辆发放临时卡 车辆进出信息详登记，离开收费登记和注销 主动提供等额停车票，确保收费账目清又楚。
报警信号处置流程： 1、确定报警信号位置。2、通知就近巡逻人员现场查看。3、与查看人员保持信息联系。 4、巡逻人员可以处理的，将处理结果记录在薄。5、若属于信号故障或误报，详细登记相关信息并上报。 6、经确认，属紧急事件的，及时上报，并启动应急预案。7、事件处置过程，做好录像追踪和信息联络工作。 8、事件处置完毕，及时整理过程记录，编制事件报告。
●四种常见的盘问方法： 直接式 试探式 迂回式
追踪式
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一、人员出入口管理
工作要求 履职要求
1、定期来访临时人员备案登记管理 2、核对、放行物资搬运 3、对公司内部人员、供方人员、办公/商户人员的管理 4、对装修施工、外来维修服务人员的管理 5、对参观、来访、执行公务人员的管理
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