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饭店服务礼仪教案农丽华第一章礼仪概述一、教学目标了解礼仪的概念理解饭店服务礼仪的含义了解东方礼仪与西方礼仪的特点了解饭店服务礼仪的作用掌握礼仪素质的养成二、教学重点餐厅服务员的内在和外在形象要素服务员席间操作程序三、教学难点了解餐厅服务员的内在和外在形象要素掌握席间服务操作程序熟记餐厅服务礼貌用语四、教学设计1、什么是礼仪？礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。
总而言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。
礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。
涉及穿着、交往、沟通、情商等内容2、餐厅服务礼仪的概念服：服从、服侍务：劳务礼：礼节包括握手礼节和鞠躬礼节仪：形象（1）员工外表形象要素：适宜的妆容，得体的服饰。
（2）员工内在形象要素：创新能力，业务能力，心理调适能力，组织能力。
3、为什么要学习餐厅服务礼仪？餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得很愉快。
餐厅服务礼仪的功能：尊重功能约束功能教化功能调节功能了解了餐厅服务礼仪的概念和重要性，那我们怎么做才能够达到标准呢？首先要从我们得穿着打扮以及气质修养来训练和提高，接下来看一下仪容、仪表、仪态。
1、仪容：指一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托。
餐厅服务员的仪容要求包括以下三个方面：仪容自然美：先天条件好，天生丽质。
——心愿仪容修饰美：根据个人情况，适当的妆容以及服饰的修饰，扬长避短。
——重点仪容内在美：个人文化、艺术修养和思想、道德水准。
——最高境界对餐厅服务员的具体要求：男服务员：不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面。
女服务员：头发不可长到披肩，只能化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油，不得喷刺激性香水。
饭店服务礼仪教案农丽华礼仪概述第一章一、教学目标了解礼仪的概念理解饭店服务礼仪的含义了解东方礼仪与西方礼仪的特点了解饭店服务礼仪的作用掌握礼仪素质的养成二、教学重点餐厅服务员的内在和外在形象要素服务员席间操作程序三、教学难点了解餐厅服务员的内在和外在形象要素掌握席间服务操作程序熟记餐厅服务礼貌用语四、教学设计、什么是礼仪？1时代潮宗教信仰、风俗习惯、礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、是以建立和谐关系为目的又为人们所遵守，既为人们所认同，流等因素而形成，礼仪就是人们在社会总而言之，的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。
交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。
礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。
涉及穿着、交往、沟通、情商等内容、餐厅服务礼仪的概念2服：服从、服侍务：劳务包括握手礼节和鞠躬礼节礼：礼节仪：形象）员工外表形象要素：适宜的妆容，得体的服饰。
1（2（）员工内在形象要素：创新能力，业务能力，心理调适能力，组织能力。
、为什么要学习餐厅服务礼仪？3餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得很愉快。
尊重功能：餐厅服务礼仪的功能约束功能教化功能调节功能那我们怎么做才能够达到标准呢？首了解了餐厅服务礼仪的概念和重要性，先要从我们得穿着打扮以及气质修养来训练和提高，接下来看一下仪容、仪表、仪态。
：指一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托。
仪容、1餐厅服务员的仪容要求包括以下三个方面：先天条件好，天生丽质。
——心愿仪容自然美：：根据个人情况，适当的妆容以及服饰的修饰，扬长避短。
——重仪容修饰美点个人文化、艺术修养和思想、道德水准。
——最高境界仪容内在美：：对餐厅服务员的具体要求常修面。
不留胡须，后面的头发不能长到衣领，不留大鬓角，：男服务员：头发不可长到披肩，只能化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留女服务员）四不一能（长指甲、涂指甲油，不得喷刺激性香水。
餐饮服务人员的职业素养教案第二章餐饮服务礼仪第一节餐饮服务人员的职业素养教学目标：1、知识目标：使学生深入理解做一名合格的餐饮服务人员需要具备的思想素质和行业素质要求。
2、能力目标：培养学生当一名服务员应具有的良好的语文能力、应变能力、推销能力、观察能力、记忆能力、自律能力、技术能力、体质能力等。
教学教法：导学探究教学时间：2课时教学过程：一、导入展示全世界最豪华的七星级饭店图片，通过讲解提出疑问：1、同学们听说过最豪华的饭店是哪一家吗？为什么？2、在家有没有见过四、五星的饭店或超五星的饭店？然后引出画面中的七星饭店，接着介绍这些饭店的情况，引起学生的兴趣。
里面的工作环境是一流的，薪水是丰原的，这也是我们梦寐以求的。
接着请同学们畅想：假设3个月后的今天或两年后的今天，这些星级饭店人事总监要在我们同学中招聘工作人员，那他会聘用什么样的人呢？引出德、才、能、体四方面二、餐饮服务人员的职业素养要求（一）素养的含义服务行业与其他行业的最大不一样：就是服务行业它面对的是顾客，是人。
而人是有感情、有思想的。
面对这样一群特殊的对象，在家思考一下，作为从业者有些什么要求呢？引出素质（素养）的概念，从而引申到德的问题。
（二）餐饮服务人员的思想素养要求提出疑问：在家觉得一名合格的服务人员应具备怎样的思想素养？（小组讨论说出结论，教师点评）得出结论：1.要具有良好的思想品德、具有较强的社会责任感、荣誉感和进取精神。
2.职业道德素质：职业态度端正，敬业爱岗、忠于职守，诚实守信，团结协作，具有明确的职业理想。
3.具备从事餐饮职业活动所需要的行为规范及价值观念，注重学会共处，学会做人，确立积极的人生态度。
即政治上坚定，思想上敬业。
过渡：在思想这一关已经通过，接下来还要闯第二关。
（三）餐饮服务人员的行业素养——服务态度其实做为一名合格的服务员有了德够不够呢？引导学生思考并讨论回答：不够。
那么同学们如果去饭店吃饭会比较介意什么呢？由此引出服务态度的概念。
（售后服务）第二章优秀餐饮服务人员的素质教案一第二章优秀餐饮服务人员的素质教案壹【教学目的】通过本部分教学，使学生熟悉餐饮服务各岗位分类及职责、熟练掌握餐饮服务语言及运用技巧【学习要求】通过学习，掌握餐饮服务人员的职业形象的具体表现，理解餐饮服务岗位的分类及职责【教学重点和难点】本部分重点包括对餐饮服务人员仪表、仪容、仪态的基本要求；餐饮服务工作中的礼貌用语的基本要求和礼貌用语；餐饮服务工作中的礼节要求【教学内容】第壹节餐饮服务岗位分类及职责壹、餐饮服务岗位分类（壹）前台岗位1、管理岗位（1）餐饮部经理（2）餐厅经理（3）宴会部经理（4）宴会销售部经理（5）餐厅主管（6）餐厅领班（7）餐厅传菜领班（8）餐厅送餐领班2、服务岗位（1）预订员（2）迎宾员（3）餐厅服务员（值台员）（4）收银员（5）酒吧服务员（6）传菜员（7）送餐服务员（二）后台岗位1、管理岗位（1）管事部经理（2）管事部主管（3）清洁部领班（4）行政总厨师长（5）采购部领班（6）各点厨师长2、服务岗位（1）清洁员（2）洗碗工（3）宴会厅仓库保管员（4）食品验收保管员（5）各点厨师二、餐饮服务岗位的职责（壹）管理岗位1、餐厅前台经理协助餐厅总经理处理壹切事物，负责完善和提高餐厅服务工作。
（1）负责处理前台的壹切日常事物，直接对总经理负责。
（2）负责制订前台长期、短期的年度和月度计划，组织、督促完成各项任务和运营指标，对月度、年度运营情况做分析且汇报给总经理。
（3）了解市场动向和掌握原材料行情，有效控制运营成本，降低营业费用，从而确保营业指标和利润指标的完成。
（4）制定服务标准程序和作业指导书。
检查下属各岗位人员的服务态度、服务规程，保证食品的质量，促使本部门做好卫生清洁工作。
开展经常性防火、安全教育。
（5）实施餐饮部的各项规章制度，解决人事问题，评估员工，提高服务质量。
（6）亲自组织、安排大型团体就餐和重要宴会，负责VIP的迎送，处理客人重要投诉。
《餐饮服务人员的素质要求》教学设计
授课内容：《餐饮服务与管理》第一单元饭店餐饮概述主题五餐饮服务人员的素质要求教学目标：
知识目标：了解并掌握餐饮服务人员应具备的素质要求；
能力目标：通过案例分析，如：应变能力、推销能力的展示，提高的学生分析能力；
情感目标：树立职业意识，热爱本职工作，为更好的为客服务而努力。
教学重点：1、服务人员的各项素质要求；
2、服务人员的相关能力要求。
教学难点：服务人员的相关能力要求
教学方法：案例教学法
教学用具：多媒体教学设备
板书设计：
一、服务人员的思想素质要求
政治思想素质
专业思想素质
二、服务人员的服务态度要求
主动、热情、耐心、周到
三、服务人员的服务知识要求
四、服务人员的相关能力要求
语言能力；应变能力；
推销能力；技术能力；
观察能力；记忆能力；
自律能力；服从与协作
五、服务人员的职业习惯要求
六、服务人员的身体素质要求
身体健康体格健壮。
一、【餐饮服务人员的素质】餐厅人员直接面对顾客服务，每天接触的客人很多，而且什么样的客人都有。
虽然他们在服务时很小心，但有时仍难免一时疏忽，造成客人的伤害；或者服务人员服务时所做的一切都符合规定，但仍然不能使客人满意。
这里餐厅服务人员应以“顾客至上”为原则，向客人道歉以求客人的谅解。
身为餐厅的服务人员，一定要了解各种顾客的类型，才能随机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，提供最佳的服务。
要做到以上的服务，平时必须要注意修养，不要随便发脾气。
一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。
现将各项应遵守的规定分述如下。
●服务员的仪态餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信餐厅是重清洁服务的。
男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。
女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。
工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。
礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。
餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。
如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。
●服务员的合作精神餐厅的工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。
服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。
这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。
●服务员的诚实与礼貌餐厅工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助；遵守餐厅的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。
这样在服务时，才会赢得客人的好感。
只要平时就注意培养餐饮从业人员应有的修养，餐厅的生意都能更好，才能达到餐厅营利的目的。
第二章餐厅服务人员应具备的素质
一、教学目的：通过本章的学习，明确作为一名餐厅服务人员所应该具备的思想素质、业务素质、身体素质和心里素质，和基本的职业道德规范，使学生具备良好的餐饮服务人员的基本素质。
二、教学内容：餐饮服务人员基本素质；餐厅服务人员应具备的基本观念；餐厅服务人员的职业道德
三、教学重点：餐饮服务人员基本素质；餐饮服务人员的职业道德
四、教学难点：培养学生具备良好的餐饮服务人员基本素质
五、教学方法：讲授法、例举法、讨论法、操作示范法、情景模拟训练法
六、教学过程：
第一节餐饮服务人员基本素质
随着竞争的日趋激烈和消费者自我保护意识的增强，宾客对餐饮服务质量的要求越来越高。
而餐饮服务质量的提高有赖于高素质的员工。
因此餐饮从业人员树立正确的观念与意识，改善服务态度，更新本职工作所需的知识，提高管理与服务能力，从而提高餐饮服务质量。
餐饮从业人员的素质要求主要有以下几个方面：
一、基本素质
1、身体素质
餐饮服务人员必须身体健康，定期体检，取得卫生防疫部门核发的健康证，如果发现不适宜餐厅服务人员岗位的，应调离岗位。
2、着装打扮
餐厅服务人员必须穿着餐厅规定的统一制服，制服应该以整洁美观、大方得体、具有民族风范、不得打扮妖艳怪异。
3、仪容仪表
餐厅服务人员要保持制服、头发、面容干净、整洁，保持手干净清洁，不涂有色指甲油，鞋子一般统一为黑色，保持清洁光亮，男服务员穿深色袜子，女服务员穿肉色丝袜。
4、仪态
仪态是指在交际活动中表现的一种姿势和风度。
（1）在站立时，应身形挺拔，重心在两脚中间，上身正直，挺胸收腹，腰直肩平，目光平视，面带微笑，双肩自然放松。
男服务员站立抬头挺胸收腹，双脚分开与肩同宽。
女服务员右手轻握左手四指，双脚呈V字形，膝和脚后跟要靠紧。
（2）在行走时，头要正，肩要平，上身正直，挺胸收复，双臂自然摆动，双眼平视，面带微笑。
（3）坐姿要端庄、稳重、自然。
具体要求是入座时略轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。
（4）手势一般要掌心向上，友善、诚恳、为客人介绍，指引时要上身前倾，以示敬重。
（5）表情要轻松自然，笑脸常鞠，和蔼可亲。
5、举止
举止要文明，在客人面前不做不文明行为，不大声喧哗，主动为
客人服务。
6、礼貌礼节
待人礼貌礼节是与人进一步交流的前提标准。
待人接物要彬彬有礼，使客人受到尊重。
（1）常用礼貌用语十个词请、您、您好、对不起、谢谢、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气。
（2）应答礼节
（3）迎送礼节
（4）握手礼节
（5）谈话礼节
二、专业素质
餐饮服务人员要掌握多方面的知识，具体有以下几个方面：
（一）专业知识
1、菜肴和酒水知识
2、烹饪知识
3、食品营养卫生知识
4、习俗知识
5、社会科学知识
（二）专业技能
1、沟通能力
2、推销能力
3、操作能力
4、应变能力
5、观察能力
通过以上的学习举个案例，让学生分析
客人的“预定”
一天中午，一位客人打电话到餐厅消费，并说明要吃一个“Ｔ骨牛扒”，希望餐厅能为其预留位置。
当时，接电话的预定员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能过来，而这段时间餐厅生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐时间不用半个小时，于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭去了。
大约一刻钟后，客人来到餐厅，询问另一名当值的服务员，刚才已打电话来预定，午餐是否准备好？当值的服务员称没有接到客人电话，不知此事。
客人听后非常生气，于是向餐厅经理投诉。
本案分析：
准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。
案例中存在3 个方面的问题需要引起注意：
一是第一位服务员对客人的理解有误。
客人称半小时后进餐，其实是客人希望餐厅马上准备好食物，呆会来餐厅就可以吃到预定的午餐，因为他可能有事情要办而赶时间或是不愿意在餐厅等待，而不是半小时后再来餐厅点菜。
二是沟通的方式问题。
作为餐厅服务人员，要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后来进餐，却在一刻钟后就来了。
所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不
要根据客人口头所说来安排自己的工作。
脱岗时则一定要将工作及时移交同事，避免出现服务真空或盲点。
三是当值服务员与客人的沟通问题。
在未弄清情况时，餐厅服务员随便对客人说“不”。
要知道，把责任推给客人是很容易引起客人不满和投诉的。
（三）专业行为准则
八字方针热情、主动、耐心、周到
主动：做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在客人开口之前。
热情：面带微笑、语言亲切、诚恳待人。
微笑的培养：将“前”或“V”读50遍，将有助于你自然地微笑。
耐心：百问不厌、与客人发生矛盾时，应尊重客人，做到心平气和、耐心说服。
周到：将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥贴。
课上练习眉开眼笑
先放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，露出三分之二的牙齿，像发出“茄”的声音的口型。
面含笑意，亲切自认，不发出笑声。
同时，目光柔和发亮，双眼略微睁大，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。
这样便达到我们常说的“眉开眼笑”了！
第二节餐厅服务人员应具备的基本观念
由一个案例引出本节的内容
一位美国客人住进了北京建国饭店。
中午的餐厅进餐，接待他的是一位刚上岗不久的男服务员。
这位服务员一边问候客人一边心中暗暗着急，他怎么也想不起这位客人的名字。
他仔细观察，忽然看到客人放在桌边的房间钥匙牌，想出了办法。
当他去取热水时，利用这个空隙向总台查询了客人姓名，等回到桌前为客人服务时，就亲切称呼客人名字了。
客人十分惊讶，原来他是第一次住进这家饭店。
客人得知了服务员的用心后，非常高兴，倍感亲切和温馨。
本例中这位新员工想方设法叫出客人的名字，给客人带来惊喜与亲切，是具有强烈服务意识的体现。
现代酒店的营销专家十分推崇“姓名辨认”，认为酒店员工如果在第二次或者第三次见到客人时，能在先生或小姐之前冠以姓氏，将会使客人感到异常亲切，这是一种人情味极浓的服务。
作为餐厅服务人员应该具备以下几个基本的观念：
一、服务观念
餐厅服务人员有没有较高的思想和业务素质，还取决于服务人员有没有自觉为客人服务的观念和意识。
服务意识就是把客人当做“上帝”时刻为客人主动、热情、耐心、周到、礼貌、细致的服务。
二、“客人第一”观念
“客人第一”观念就是把客人放在第一位。
一切为客人着想，一
切使客人满意，尽量为客人提供优质服务，是每个服务工作者应尽的责任和义务。
“客人总是对的”要求服务人员在“客人不对而自己对”的时候，把自己的“对”让给客人
二、角色意识
要想成为一名优秀的服务人员，必须有较强的角色意识，不但要求有较高的文化层次和素质，而且还要求服务人员：
（1）必须了解客人心里，善于运用心里学知识达到优质服务效果。
（2）必须是一个推销员，把最好的产品推销介绍给客人。
（3）必须是一个善于表达的人，善于与人沟通有良好交际能力。
（4）必须是一个“百事通”从日常生活到民俗风情回答都要令人听了满意。
第三节餐厅服务人员的职业道德
一、职业道德的含义：
职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中，所必须遵守的行为规范和行为准则以及相应的道德观念、道德情操和道德品质。
二、职业道德的作用
1、职业道德是形成餐厅良好形象的重要因素。
2、有利于改善服务态度和提高服务质量。
3、可以促进员工在工作和生活中不断地自我完善。
4、可以提高服务人员队伍的素质。
三、餐厅职业道德教育的目标
热爱本职工作，坚持集体主义，严格的组织纪律观念，团结协作精神，爱护公共财物，全心全意为客人服务。
四、餐厅职业道德的主要规范
1、热情友好，宾客至上
2、真诚公道，信誉第一
3、文明礼貌，优质服务
4、团结协作，顾全大局
5、遵纪守法，廉洁奉公
6、钻研业务，提高技能
7、平等待客，一视同仁
五、良好职业道德的培养
1、提高职业认识
2、培养职业感情
3、坚定职业信念
4、养成良好的职业行为和习惯
七、课程小结：
餐饮从业人员在思想政治、服务态度、服务知识、业务能力、身体素质等方面都有一定的要求。
八、作业及指导：
根据餐饮从业人员的素质要求，结合自身情况对照分析自己还应在哪些方面进行改进。
