餐厅服务人员应具备的素质教案

饭店服务礼仪教案农丽华第一章礼仪概述一、教学目标了解礼仪的概念理解饭店服务礼仪的含义了解东方礼仪与西方礼仪的特点了解饭店服务礼仪的作用掌握礼仪素质的养成二、教学重点餐厅服务员的内在和外在形象要素服务员席间操作程序三、教学难点了解餐厅服务员的内在和外在形象要素掌握席间服务操作程序熟记餐厅服务礼貌用语四、教学设计1、什么是礼仪？礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。

总而言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。

礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。

涉及穿着、交往、沟通、情商等内容2、餐厅服务礼仪的概念服：服从、服侍务：劳务礼：礼节包括握手礼节和鞠躬礼节仪：形象（1）员工外表形象要素：适宜的妆容，得体的服饰。

（2）员工内在形象要素：创新能力，业务能力，心理调适能力，组织能力。

3、为什么要学习餐厅服务礼仪？餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得很愉快。

餐厅服务礼仪的功能：尊重功能约束功能教化功能调节功能了解了餐厅服务礼仪的概念和重要性，那我们怎么做才能够达到标准呢？首先要从我们得穿着打扮以及气质修养来训练和提高，接下来看一下仪容、仪表、仪态。

1、仪容：指一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托。

餐厅服务员的仪容要求包括以下三个方面：仪容自然美：先天条件好，天生丽质。

——心愿仪容修饰美：根据个人情况，适当的妆容以及服饰的修饰，扬长避短。

——重点仪容内在美：个人文化、艺术修养和思想、道德水准。

——最高境界对餐厅服务员的具体要求：男服务员：不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面。

女服务员：头发不可长到披肩，只能化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油，不得喷刺激性香水。

饭店服务礼仪教案农丽华礼仪概述第一章一、教学目标了解礼仪的概念理解饭店服务礼仪的含义了解东方礼仪与西方礼仪的特点了解饭店服务礼仪的作用掌握礼仪素质的养成二、教学重点餐厅服务员的内在和外在形象要素服务员席间操作程序三、教学难点了解餐厅服务员的内在和外在形象要素掌握席间服务操作程序熟记餐厅服务礼貌用语四、教学设计、什么是礼仪？1时代潮宗教信仰、风俗习惯、礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、是以建立和谐关系为目的又为人们所遵守，既为人们所认同，流等因素而形成，礼仪就是人们在社会总而言之，的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。

交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。

礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。

涉及穿着、交往、沟通、情商等内容、餐厅服务礼仪的概念2服：服从、服侍务：劳务包括握手礼节和鞠躬礼节礼：礼节仪：形象）员工外表形象要素：适宜的妆容，得体的服饰。

1（2（）员工内在形象要素：创新能力，业务能力，心理调适能力，组织能力。

、为什么要学习餐厅服务礼仪？3餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得很愉快。

尊重功能：餐厅服务礼仪的功能约束功能教化功能调节功能那我们怎么做才能够达到标准呢？首了解了餐厅服务礼仪的概念和重要性，先要从我们得穿着打扮以及气质修养来训练和提高，接下来看一下仪容、仪表、仪态。

：指一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托。

仪容、1餐厅服务员的仪容要求包括以下三个方面：先天条件好，天生丽质。

——心愿仪容自然美：：根据个人情况，适当的妆容以及服饰的修饰，扬长避短。

——重仪容修饰美点个人文化、艺术修养和思想、道德水准。

——最高境界仪容内在美：：对餐厅服务员的具体要求常修面。

不留胡须，后面的头发不能长到衣领，不留大鬓角，：男服务员：头发不可长到披肩，只能化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留女服务员）四不一能（长指甲、涂指甲油，不得喷刺激性香水。

餐饮服务人员的职业素养教案第二章餐饮服务礼仪第一节餐饮服务人员的职业素养教学目标：1、知识目标：使学生深入理解做一名合格的餐饮服务人员需要具备的思想素质和行业素质要求。

2、能力目标：培养学生当一名服务员应具有的良好的语文能力、应变能力、推销能力、观察能力、记忆能力、自律能力、技术能力、体质能力等。

教学教法：导学探究教学时间：2课时教学过程：一、导入展示全世界最豪华的七星级饭店图片，通过讲解提出疑问：1、同学们听说过最豪华的饭店是哪一家吗？为什么？2、在家有没有见过四、五星的饭店或超五星的饭店？然后引出画面中的七星饭店，接着介绍这些饭店的情况，引起学生的兴趣。

里面的工作环境是一流的，薪水是丰原的，这也是我们梦寐以求的。

接着请同学们畅想：假设3个月后的今天或两年后的今天，这些星级饭店人事总监要在我们同学中招聘工作人员，那他会聘用什么样的人呢？引出德、才、能、体四方面二、餐饮服务人员的职业素养要求（一）素养的含义服务行业与其他行业的最大不一样：就是服务行业它面对的是顾客，是人。

而人是有感情、有思想的。

面对这样一群特殊的对象，在家思考一下，作为从业者有些什么要求呢？引出素质（素养）的概念，从而引申到德的问题。

（二）餐饮服务人员的思想素养要求提出疑问：在家觉得一名合格的服务人员应具备怎样的思想素养？（小组讨论说出结论，教师点评）得出结论：1.要具有良好的思想品德、具有较强的社会责任感、荣誉感和进取精神。

2.职业道德素质：职业态度端正，敬业爱岗、忠于职守，诚实守信，团结协作，具有明确的职业理想。

3.具备从事餐饮职业活动所需要的行为规范及价值观念，注重学会共处，学会做人，确立积极的人生态度。

即政治上坚定，思想上敬业。

过渡：在思想这一关已经通过，接下来还要闯第二关。

（三）餐饮服务人员的行业素养——服务态度其实做为一名合格的服务员有了德够不够呢？引导学生思考并讨论回答：不够。

那么同学们如果去饭店吃饭会比较介意什么呢？由此引出服务态度的概念。

（售后服务）第二章优秀餐饮服务人员的素质教案一第二章优秀餐饮服务人员的素质教案壹【教学目的】通过本部分教学，使学生熟悉餐饮服务各岗位分类及职责、熟练掌握餐饮服务语言及运用技巧【学习要求】通过学习，掌握餐饮服务人员的职业形象的具体表现，理解餐饮服务岗位的分类及职责【教学重点和难点】本部分重点包括对餐饮服务人员仪表、仪容、仪态的基本要求；餐饮服务工作中的礼貌用语的基本要求和礼貌用语；餐饮服务工作中的礼节要求【教学内容】第壹节餐饮服务岗位分类及职责壹、餐饮服务岗位分类（壹）前台岗位1、管理岗位（1）餐饮部经理（2）餐厅经理（3）宴会部经理（4）宴会销售部经理（5）餐厅主管（6）餐厅领班（7）餐厅传菜领班（8）餐厅送餐领班2、服务岗位（1）预订员（2）迎宾员（3）餐厅服务员（值台员）（4）收银员（5）酒吧服务员（6）传菜员（7）送餐服务员（二）后台岗位1、管理岗位（1）管事部经理（2）管事部主管（3）清洁部领班（4）行政总厨师长（5）采购部领班（6）各点厨师长2、服务岗位（1）清洁员（2）洗碗工（3）宴会厅仓库保管员（4）食品验收保管员（5）各点厨师二、餐饮服务岗位的职责（壹）管理岗位1、餐厅前台经理协助餐厅总经理处理壹切事物，负责完善和提高餐厅服务工作。

（1）负责处理前台的壹切日常事物，直接对总经理负责。

（2）负责制订前台长期、短期的年度和月度计划，组织、督促完成各项任务和运营指标，对月度、年度运营情况做分析且汇报给总经理。

（3）了解市场动向和掌握原材料行情，有效控制运营成本，降低营业费用，从而确保营业指标和利润指标的完成。

（4）制定服务标准程序和作业指导书。

检查下属各岗位人员的服务态度、服务规程，保证食品的质量，促使本部门做好卫生清洁工作。

开展经常性防火、安全教育。

（5）实施餐饮部的各项规章制度，解决人事问题，评估员工，提高服务质量。

（6）亲自组织、安排大型团体就餐和重要宴会，负责VIP的迎送，处理客人重要投诉。

《餐饮服务人员的素质要求》教学设计
授课内容：《餐饮服务与管理》第一单元饭店餐饮概述主题五餐饮服务人员的素质要求教学目标：
知识目标：了解并掌握餐饮服务人员应具备的素质要求；
能力目标：通过案例分析，如：应变能力、推销能力的展示，提高的学生分析能力；
情感目标：树立职业意识，热爱本职工作，为更好的为客服务而努力。

教学重点：1、服务人员的各项素质要求；
2、服务人员的相关能力要求。

教学难点：服务人员的相关能力要求
教学方法：案例教学法
教学用具：多媒体教学设备
板书设计：
一、服务人员的思想素质要求
政治思想素质
专业思想素质
二、服务人员的服务态度要求
主动、热情、耐心、周到
三、服务人员的服务知识要求
四、服务人员的相关能力要求
语言能力；应变能力；
推销能力；技术能力；
观察能力；记忆能力；
自律能力；服从与协作
五、服务人员的职业习惯要求
六、服务人员的身体素质要求
身体健康体格健壮。

一、【餐饮服务人员的素质】餐厅人员直接面对顾客服务，每天接触的客人很多，而且什么样的客人都有。

虽然他们在服务时很小心，但有时仍难免一时疏忽，造成客人的伤害；或者服务人员服务时所做的一切都符合规定，但仍然不能使客人满意。

这里餐厅服务人员应以“顾客至上”为原则，向客人道歉以求客人的谅解。

身为餐厅的服务人员，一定要了解各种顾客的类型，才能随机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，提供最佳的服务。

要做到以上的服务，平时必须要注意修养，不要随便发脾气。

一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。

现将各项应遵守的规定分述如下。

●服务员的仪态餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信餐厅是重清洁服务的。

男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。

女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。

工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。

礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。

餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。

如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。

●服务员的合作精神餐厅的工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。

服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。

这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。

●服务员的诚实与礼貌餐厅工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助；遵守餐厅的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。

这样在服务时，才会赢得客人的好感。

只要平时就注意培养餐饮从业人员应有的修养，餐厅的生意都能更好，才能达到餐厅营利的目的。

优秀餐饮行业服务人员的素质之课件 (一)随着消费需求不断升级，餐饮行业的服务质量也变得更为重要。

而作为餐饮行业中最密切接触顾客的服务人员，优秀的服务素质对于提升顾客满意度和建立品牌形象至关重要。

以下是优秀餐饮行业服务人员应具备的素质：一、专业素养优秀的服务人员需要具备专业的行业知识，了解餐品的特点和口味，掌握基本的餐饮礼仪和服务流程，并能熟练掌握操作和使用各种餐饮设备。

在应对客人各种状况时，也需要有一定的应对策略，能够满足客人的不同需求。

二、态度诚恳优秀的服务人员需要有礼貌、热情、真诚、亲切的服务态度。

用微笑、问候、耐心、细心的服务方式，为客人提供贴心的关怀和周到的服务，让客人感受到温暖和细微的关怀，进而提升客人的满意度。

三、沟通能力优秀的服务人员需要具备良好的沟通能力，能够充分聆听客人的需求和反馈，及时解决客人遇到的问题，转化客人的不满和疑虑。

同时，还需要善于与同事、领导沟通合作，共同提高服务水平。

四、责任心优秀的服务人员需要具备较强的责任心，把每位客人的需求作为自己的事情，能够及时响应客人的请求，解决问题，确保整个服务过程的顺畅和安全，并为客人提供高品质的用餐体验。

五、团队合作在餐饮行业，服务是一个集体行为，需要依靠整个团队的协作和配合，才能实现高效的服务质量。

优秀的服务人员需要注重团队合作，配合领导和同事，做好自己份内的工作，推动整个服务过程的顺利进行。

综上所述，优秀的服务人员需要具备多方面的素质，这些素质不仅是提升自己的职业素养，也是推动整个餐饮行业的服务质量的重要力量。

只有不断提高自身的素质，并将之实现在服务实践中，才能更好地满足客人的需求，在激烈的市场环境中领先于其他企业，实现行业及个人发展。

第二章优秀餐饮效劳人员的素养教案一【教学目的】通过本局部教学，使学生熟悉餐饮效劳各岗位分类及职责、熟练掌握餐饮效劳语言及运用技巧【学习要求】通过学习，掌握餐饮效劳人员的职业形象的具体表现，理解餐饮效劳岗位的分类及职责【教学重点与难点】本局部重点包括对餐饮效劳人员仪表、仪容、仪态的全然要求；餐饮效劳工作中的礼貌用语的全然要求和礼貌用语；餐饮效劳工作中的礼节要求【教学内容】第一节餐饮效劳岗位分类及职责一、餐饮效劳岗位分类〔一〕前台岗位1、治理岗位〔1〕餐饮部经理〔2〕餐厅经理〔3〕宴会部经理〔4〕宴会销售部经理〔5〕餐厅主管〔6〕餐厅领班〔7〕餐厅传菜领班〔8〕餐厅送餐领班2、效劳岗位〔1〕预订员〔2〕迎宾员〔3〕餐厅效劳员〔值台员〕〔4〕收银员〔5〕酒吧效劳员〔6〕传菜员〔7〕送餐效劳员〔二〕后台岗位1、治理岗位〔1〕管事部经理〔2〕管事部主管〔3〕清洁部领班〔4〕行政总厨师长〔5〕采购部领班〔6〕各点厨师长2、效劳岗位〔1〕清洁员〔2〕洗碗工〔3〕宴会厅仓库保管员〔4〕食品验收保管员〔5〕各点厨师二、餐饮效劳岗位的职责〔一〕治理岗位1、餐厅前台经理协助餐厅总经理处理一切事物，负责完善和提高餐厅效劳工作。

〔1〕负责处理前台的一切日常事物，直截了当对总经理负责。

〔2〕负责制订前台长期、短期的年度和月度方案，组织、鞭策完成各项任务和经营指标，对月度、年度经营情况做分析并汇报给总经理。

〔3〕了解市场动向和掌握原材料行情，有效操纵经营本钞票，落低营业费用，从而确保营业指标和利润指标的完成。

〔4〕制定效劳标准程序和操作规程。

检查下属各岗位人员的效劳态度、效劳规程，保证食品的质量，促使本部门做好卫生清洁工作。

开展经常性防火、平安教育。

〔5〕实施餐饮部的各项规章制度，解决人事咨询题，评估职员，提高效劳质量。

〔6〕亲自组织、安排大型团体就餐和重要宴会，负责VIP的迎送，处理客人重要投诉。

〔7〕主持日常和定期〔如每周一次〕的工作例会。

《餐饮服务》教案项目考核：托盘考核成绩表餐巾折花的技法插入杯中的注意事项：1.餐巾花要恰当表达含义。

2.插时要保持花型的完整。

3.杯内部分也应线条清楚。

4.插花时要慢慢顺势插入，不能乱插乱塞或硬性塞入，以防杯口破裂。

5.插入后，要再整理一下花形，盘花则要摆正摆稳，挺立不倒。

插摆时注意事项：1.主花插摆在主人位，突出主人座位，和其他餐巾花一起要高低均匀，错落有致。

2.一般的餐巾花则插摆在其他宾客席上。

3.不同品种的花型同桌摆放时要位置适当，将形状相似的花形错开并对称摆放。

4.插摆餐巾花时，要将其观赏面朝向宾客席位，适合正面观赏要将正面朝向宾客。

适合侧面观赏的要选择一个最佳观赏角度摆放。

5.各种餐巾之间的距离要均匀，整齐一致。

6.餐巾花不能遮挡台上用品，不要影响服务操作。

7.插摆好餐巾花后，要仔细检查一遍，发现问题及时给予纠正。

技能训练项目考核：餐巾折花考核成绩表中餐宴会摆台评分表考核时间：考核人：项目考核：西餐宴会摆台考核成绩表考核时间：考核人：项目考核：上菜考核成绩表《餐饮管理》教案第一章餐饮概述[学习目的] 通过本章的学习，了解餐饮业的发展现状，掌握餐厅的概念和分类及餐饮经营的特点，从而对餐饮业有初步认识。

[主要内容]-餐饮业的发展概况餐饮业的构成餐厅的分类餐饮经营的特点[教学方法] 讲授法[教学课时] 4课时[教学内容] 第一节餐饮概述一餐饮业是指以从事饮食烹饪加工和消费服务经营活动为主的行业。

概括为3类：（一）宾馆、酒店、度假村、公寓、娱乐场所中的餐饮部系统1．各种风味的中、西餐厅2．酒吧3．咖啡厅4．泳池茶座（二）各类独立经营的餐饮服务机构1．社会餐厅、酒楼、餐馆、餐饮店2．快餐店、小吃店3．茶馆4．酒吧、咖啡屋、冷饮吧（三）企事业单位餐厅及一些社会保障与服务部门的餐饮服务机构1．企事业单位的食堂、餐厅2．学校、幼儿园的餐厅3．监狱的餐厅4．医院的餐厅5．军营的饮食服务机构二餐饮业的基本特征1．客源市场的广泛性⑴餐饮业的客源十分广泛⑵餐饮业的经营范围也十分广泛⑶产品风味的民族地方性2．对国民经济发展的依赖性3．产品风味的民族地方性4．餐饮服务的不可储存性5．餐饮服务的差异性三餐饮企业的名称及其实质Hotel ------指以提供客房服务为基本业务，可以不提供餐饮服务，但必须有客房服务Restaurant ------有固定的场所，提供饮食和服务的机构Bar ------酒吧之“吧”字即源于此词的音译。

饭店服务礼仪课程设计一、课程目标知识目标：1. 学生能够理解并掌握饭店服务礼仪的基本原则和知识要点。

2. 学生能够识别并描述不同岗位的服务礼仪标准和要求。

3. 学生能够了解饭店服务礼仪在提升服务质量与顾客满意度中的作用。

技能目标：1. 学生能够正确运用饭店服务礼仪，如：问候、引领、介绍、送别等，展现出专业素养。

2. 学生能够在实际工作中灵活运用服务礼仪，提高问题解决和应变能力。

3. 学生能够通过小组讨论、角色扮演等形式，提升团队协作和沟通能力。

情感态度价值观目标：1. 学生能够树立正确的服务意识，尊重每一位顾客，提升自身职业素养。

2. 学生能够认识到饭店服务礼仪的重要性，增强自信心和职业责任感。

3. 学生能够培养良好的职业道德，关注环境保护，积极参与社会公益活动。

课程性质：本课程为实践性较强的课程，注重培养学生的实际操作能力和职业素养。

学生特点：学生处于中等职业教育阶段，具有一定的基础知识，但需加强实践操作和职业素养的培养。

教学要求：结合学生特点和课程性质，采用案例分析、情景模拟、小组讨论等多种教学方法，激发学生学习兴趣，提高实践操作能力。

在教学过程中，注重引导学生将所学知识运用到实际工作中，培养具备专业素养的饭店服务人才。

通过课程学习，使学生具备明确的职业目标和较强的就业竞争力。

二、教学内容1. 饭店服务礼仪基本原则- 引言：介绍礼仪在饭店服务中的重要性- 知识点：尊重、热情、专业、细致原则2. 岗位服务礼仪标准- 前厅服务礼仪：迎宾、登记入住、解答咨询等- 餐饮服务礼仪：餐厅引导、点餐、用餐服务、送客等- 客房服务礼仪：房间打扫、入住服务、夜间服务、退房服务等3. 服务礼仪在实际工作中的应用- 案例分析：分析实际工作中遇到的服务礼仪问题及解决方法- 角色扮演：模拟不同岗位的服务场景，进行礼仪实践4. 服务礼仪与顾客满意度- 知识点：服务礼仪对顾客满意度的影响- 实践活动：设计并实施提高顾客满意度的服务礼仪方案5. 职业素养与礼仪- 知识点：职业道德、职业形象、沟通技巧等- 小组讨论：探讨职业素养在饭店服务中的体现教学大纲安排：第一周：介绍课程及饭店服务礼仪基本原则第二周：岗位服务礼仪标准（前厅、餐饮）第三周：岗位服务礼仪标准（客房）第四周：服务礼仪在实际工作中的应用第五周：服务礼仪与顾客满意度第六周：职业素养与礼仪教学内容关联教材章节：第一章 饭店服务礼仪概述，第二章 岗位服务礼仪标准，第三章 服务礼仪在实际工作中的应用，第四章 提高顾客满意度，第五章 职业素养与礼仪。

02餐厅服务人员应具备的素质教案第一篇：02餐厅服务人员应具备的素质教案第二章餐厅服务人员应具备的素质一、教学目的：通过本章的学习，明确作为一名餐厅服务人员所应该具备的思想素质、业务素质、身体素质和心里素质，和基本的职业道德规范，使学生具备良好的餐饮服务人员的基本素质。

二、教学内容：餐饮服务人员基本素质；餐厅服务人员应具备的基本观念；餐厅服务人员的职业道德三、教学重点：餐饮服务人员基本素质；餐饮服务人员的职业道德四、教学难点：培养学生具备良好的餐饮服务人员基本素质五、教学方法：讲授法、例举法、讨论法、操作示范法、情景模拟训练法六、教学过程：第一节餐饮服务人员基本素质随着竞争的日趋激烈和消费者自我保护意识的增强，宾客对餐饮服务质量的要求越来越高。

而餐饮服务质量的提高有赖于高素质的员工。

因此餐饮从业人员树立正确的观念与意识，改善服务态度，更新本职工作所需的知识，提高管理与服务能力，从而提高餐饮服务质量。

餐饮从业人员的素质要求主要有以下几个方面：一、基本素质1、身体素质餐饮服务人员必须身体健康，定期体检，取得卫生防疫部门核发的健康证，如果发现不适宜餐厅服务人员岗位的，应调离岗位。

2、着装打扮餐厅服务人员必须穿着餐厅规定的统一制服，制服应该以整洁美观、大方得体、具有民族风范、不得打扮妖艳怪异。

3、仪容仪表餐厅服务人员要保持制服、头发、面容干净、整洁，保持手干净清洁，不涂有色指甲油，鞋子一般统一为黑色，保持清洁光亮，男服务员穿深色袜子，女服务员穿肉色丝袜。

4、仪态仪态是指在交际活动中表现的一种姿势和风度。

（1）在站立时，应身形挺拔，重心在两脚中间，上身正直，挺胸收腹，腰直肩平，目光平视，面带微笑，双肩自然放松。

男服务员站立抬头挺胸收腹，双脚分开与肩同宽。

女服务员右手轻握左手四指，双脚呈V字形，膝和脚后跟要靠紧。

（2）在行走时，头要正，肩要平，上身正直，挺胸收复，双臂自然摆动，双眼平视，面带微笑。

（3）坐姿要端庄、稳重、自然。

一、培训目标根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学习，培训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。

二、培训对象公司各店在职服务人员。

三、培训形式半脱产，分期分批学习。

四、课程设置岗位培训课程设置采用能力模块组合，共设置公司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。

五、课程安排公司员工手册餐厅服务员职业素质餐饮服务基本技能酒水服务上菜及分菜撤换餐用具餐厅服务基本程序六、课程内容1、公司管理项目任务培训要点1.1讲究职业道德（1）遵纪守法—了解和遵守公民的职责和义务，文明执业—了解国家提倡的“五爱”内容（2）敬业精神—养成守时、守信、守纪的良好品质—养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质—养成乐于助人、精益求精的良好品质（3）从业原则—自尊、自爱、自信、自立、自强1.2 公司员工手册1.3 公司管理制度2、餐厅服务员职业素质任务培训要点2.1职业道德及岗位职责—餐厅服务员的职业道德—迎宾员、看台员和传菜员的岗位职责2.2顾客的饮食习惯与就餐心理—我国各地区的饮食习惯—少数民族的饮食习惯—欧美亚洲人们的饮食习惯—宾客的就餐心理2.3饮食卫生基础知识—公共饮食行业特点—公共饮食行业的卫生管理—服务员个人卫生要求—餐厅环境卫生要求—预防食物中毒—餐具洗涤和消毒卫生2.4餐饮服务安全—火灾防范与处理—盗窃和意外事故防范与处理2.5餐饮服务礼仪—礼貌服务的基本要求—服务接待礼节—学会着装、卫生修饰要求—学会正确的站立、行走、操作姿态3、餐饮服务基本技能任务培训要点3.1 端托技巧—了解托盘的种类及作用—掌握轻托和重托方法—学会端托行进步法3.2 餐巾折花—了解餐巾作用与种类—餐巾折花基本技法—餐巾花的造型种类与摆放—餐巾折花图谱3.3 摆台服务—了解中、西餐摆台的基本要求4、酒水服务任务培训要点4.1了解中外酒水、茶叶及软饮料的分类及特点—了解中国酒水的分类、特点—了解外国酒水的分类、特点—了解软饮料的分类、特点—了解茶叶的分类、特点4.2 酒水服务的技巧与程序—学会冰镇、温烫方法—注意斟酒顺序—掌握酒水服务操作要领5、上菜及分菜任务培训要点5.1了解菜品知识—了解中国菜的特点—了解西餐菜的主要特点5.2 上菜与分菜—了解中西餐上菜的操作要领—掌握中西餐分菜的基本方法6、撤换餐用具任务培训要点6.1中餐台面撤换餐用具—学会撤换餐用具操作方法—知道正确的收台工作步骤6.2西餐台面撤换餐用具—了解西餐菜肴与餐具、酒水的搭配规律—了解西餐台面撤换餐用具的特殊要求7、餐饮服务基本程序任务培训要点7.1掌握中、西餐接待服务—了解零点服务特点—掌握团体包餐服务要求—了解咖啡厅服务程序七、培训要求1、培训中理论培训、技能培训、声像培训、实际操作各环节有机统一，采取能力模块的培训方式，突出岗位技能培训。

教学教案2011年5月22日教学目标：做服务员的基本素质及职业道德。

教学重点：服务员的职业道德来至于它的四个服务点：1．主动2．热情3．耐心4．周到教学难点：做一名服务它的周到要做到怎样的程度。

学员们很难理解对客人怎样才能做到热情。

教学过程：导入服务员案例（课前自备）让学生明白服务员应具有什么样的素质？导入新课服务员的职业素质见课本（1页）小结：从今天的课上来看很多同学是很认真的，有少数学生有些爱玩，总的来说还是不错的。

教学教案2011年5月23日教学目标：服务员的岗位职责，主要让学生在自己的岗位上做到有责任、有礼貌。

教学重点：餐厅服务员的岗位责任与迎宾员的职责，在学生必须懂得当客人进门时怎样去迎接客人。

教学难点：本次课堂学生对看台员职责难以理解教学过程：导入学生在服务过程中要求对自己的岗位要进责任心（课件自备）小结：在今天的课堂上学生们很是认真还主动参加活动。

教学教案2011年5月24日教学目标：顾客的就餐心理，主要是让我们的学生理解及认真的去读客人的心理。

教学重点：就餐顾客的几种心理特征：1.品种的价格高与低2.菜品的质量优劣3.上菜的速度快慢4.对菜品的味道和品种选择5.环境和卫生好与坏6.服务态度好坏教学难点：了解顾客的心理需求学生们很难理解顾客的动态，不会安排顾客的就餐。

教学过程：本次课堂导入学生们怎样去了解顾客的就餐需求（课件自备）导入新课饮食卫生见（7页—8页）小结：总体在本堂课上大家表现都很认真。

教学教案2011年5月25日教学目标：在公众饮食的特点和公众饮食的卫生管理及我们服务员的卫生要求。

教学重点：公众饮食卫生管理，要做到“四不”1.采购员不买变质的原料2.保管员不收变质的原料3.加工人员（厨师）不永腐烂变质的原料4.服务员不卖腐烂变质的食品做了这“四不”的话餐厅就可以卫生过关。

教学难点：饮食中我们必须做的饮食卫生管理。

小结：本次课大多学生都很认真及少部分学生不爱听课。

教学教案2011年5月26日教学目标：服务员卫生要求，预防食物中毒。

餐厅服务员培训教案教案标题：餐厅服务员培训教案教学目标：1. 了解餐厅服务员的职责和工作要求。

2. 掌握基本的餐厅服务技巧和礼仪。

3. 培养良好的沟通能力和团队合作意识。

4. 提高服务质量，满足顾客需求。

教学内容：1. 餐厅服务员的职责和工作要求a. 接待顾客，引导顾客入座。

b. 提供菜单并解答顾客的疑问。

c. 接受顾客点菜并及时传递给厨房。

d. 提供专业的建议和推荐。

e. 送餐、餐具摆放和清理。

f. 结账和收取付款。

2. 餐厅服务技巧和礼仪a. 热情友好的问候和微笑。

b. 注意言行举止，保持整洁卫生。

c. 熟悉菜单和餐品特点。

d. 灵活应对客人的需求和投诉。

e. 有效利用时间和资源，提高效率。

3. 沟通能力和团队合作a. 学习倾听和理解顾客需求。

b. 学会与顾客进行有效的沟通。

c. 与厨房、其他服务员和管理层保持良好的合作关系。

d. 学会与团队成员协调配合，提供协助和支持。

4. 服务质量提升a. 注重细节，提供个性化的服务。

b. 善于发现和解决问题，及时处理投诉。

c. 不断学习和改进，提高专业知识和技能。

d. 关注顾客反馈，持续改善服务质量。

教学步骤：1. 引入：介绍餐厅服务员的重要性和培训的目的。

2. 知识讲解：详细介绍餐厅服务员的职责和工作要求。

3. 技巧训练：通过示范和模拟演练，教授基本的餐厅服务技巧和礼仪。

4. 沟通能力和团队合作培养：进行角色扮演和团队合作活动，提高沟通和合作能力。

5. 服务质量提升：分享成功案例和经验，讨论如何提升服务质量。

6. 总结和评价：总结所学内容，并进行评价和反馈。

教学资源：1. PowerPoint幻灯片：用于知识讲解和示范演示。

2. 视频素材：展示优秀的服务员表现和案例分析。

3. 角色扮演道具：用于模拟真实的服务场景。

4. 餐厅菜单和餐具：用于示范和实践操作。

评估方法：1. 角色扮演表现评估：观察学员在模拟服务场景中的表现，评估其服务技巧和礼仪。

2. 问答测试：组织学员进行知识和理解方面的问答测试，检验其对餐厅服务员职责和要求的掌握程度。