售后服务服务项目工作规范

售后服务部工作流程及规范目的：使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。

工作职责一、部门负责人职责：1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作；2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用；3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性；4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作；5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准；6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核；7，与公司其他部门搞好工作沟通与配合；8，完成公司领导交付的其他工作任务。

二、员工职责：1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排；2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成；4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作；5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决；6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉；7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法；8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平；9，对上级定期提供一些合理建议和意见；10，完成部门领导交办的其它任务。

工作内容：一、新工程安装调试工作：安装调试流程：安装调试施工规范：按照公司质量小组所制定的方案执行。

工程施工售后人员工作规范一、岗位职责工程施工售后人员主要负责工程项目施工完毕后的售后服务，包括但不限于工程验收、维修保养、客户投诉处理、工程回访等工作。

工程施工售后人员应具备较强的责任心、沟通协调能力及团队合作精神，以确保工程项目的顺利交付和客户满意度。

二、工作内容与要求1. 工程验收（1）工程施工售后人员应在工程竣工后及时与客户预约验收时间，确保工程验收的顺利进行。

（2）验收过程中，工程施工售后人员应详细介绍工程项目的施工工艺、材料使用、功能特点等，确保客户对工程项目的了解和认可。

（3）对于客户提出的验收问题，工程施工售后人员应耐心解答，并及时与施工团队沟通，确保问题得到妥善解决。

2. 维修保养（1）工程施工售后人员应建立完善的工程维修保养制度，确保工程项目的正常运行。

（2）对于客户的维修保养需求，工程施工售后人员应第一时间响应，并尽快安排维修保养工作。

（3）维修保养过程中，工程施工售后人员应严格按照操作规程进行，确保维修保养质量。

3. 客户投诉处理（1）工程施工售后人员应设立客户投诉热线，方便客户反馈问题。

（2）收到客户投诉后，工程施工售后人员应立即进行调查核实，并尽快提出解决方案。

（3）对于客户投诉的处理结果，工程施工售后人员应向客户进行反馈，并争取客户的满意。

4. 工程回访（1）工程施工售后人员应在工程竣工后定期进行回访，了解客户的使用情况和需求。

（2）工程施工售后人员应根据回访情况进行问题排查和整改，提高客户满意度。

（3）工程施工售后人员应将回访情况记录在案，以便后续工作的参考和改进。

三、工作规范与要求1. 职业道德工程施工售后人员应具备良好的职业道德，忠诚于企业，为客户提供优质的服务。

2. 服务态度工程施工售后人员应保持积极主动的服务态度，耐心解答客户问题，确保客户满意度。

3. 团队协作工程施工售后人员应具备较强的团队合作精神，与施工团队、售后团队等其他部门保持良好的沟通和协作。

4. 专业技能工程施工售后人员应具备一定的工程施工知识和技能，能够胜任工程验收、维修保养等工作。

汽车4s店售后服务工作流程和规范(1）汽车4S店管理中，售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分.做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意.为此，制定本制度.（一)售后服务工作由业务部负责完成。

（二）售后服务工作的内容.1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋.客户有关情况包括:客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务,在本公司维修、保养记录（详见”客户档案基本资料表”）。

2、根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出”下一次"服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系,让客户得到以下服务:（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；（3)告之相关的汽车运用知识和注意事项；（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月,汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚;（6)咨询服务；（7）走访客户售后服务管理制度(三）售后服务工作规定1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员-—跟踪业务员负责完成.2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后,两日内建立相应的客户档案。

客户档案内容见本规定第二条第一款.3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定”下一次"服务的针对性通话内容、通信时间。

工程项目售后服务制度记录一、前言为提高项目工程的售后服务质量和客户满意度，公司特制定本售后服务制度，以规范售后服务流程、明确责任分工，并倡导全员参与，全力以赴为客户提供优质的售后服务。

二、售后服务范围1. 项目工程完工验收后的一年内，对工程项目所使用的材料和设备提供售后服务。

2. 对项目的设计方案、施工工艺和质量问题进行跟踪和解决。

3. 对施工过程中可能出现的问题进行记录、整理和分析，并提出改进建议。

三、售后服务流程1. 客户呼叫客户通过电话或邮箱向公司售后服务部门报告问题，并提供相关信息（如项目名称、联系方式、问题描述等）。

2. 信息登记售后服务部门接到客户报修请求后，立即进行信息登记，并安排专人负责该问题的处理。

3. 现场勘测专人前往客户现场进行勘测，了解具体问题，并与客户协商解决方案。

4. 效果确认完成问题的解决后，售后服务部门负责人与客户进行交流，确认问题是否解决满意。

5. 问题整理售后服务部门对解决过程进行记录和整理，为日后类似问题的处理提供借鉴。

6. 客户满意度调查售后服务结束后，售后服务部门对客户进行满意度调查，了解客户对售后服务的评价和意见。

四、售后服务标准1. 服务态度：微笑、礼貌、专业。

2. 服务时间：工作日内24小时响应，最迟48小时到达现场。

3. 服务质量：及时、周到、有效，解决问题不留尾障。

4. 服务效率：高效、快速，履行承诺、不拖延。

五、售后服务保障1. 严格遵守售后服务制度，确保问题能够及时解决。

2. 配备专业技术人员处理问题，提高解决率和服务质量。

3. 配置必要的维修工具和备件，确保现场维修的有效进行。

4. 定期进行服务质量评估和改进，不断提升售后服务水平。

六、售后服务宗旨以客户为中心，提供优质的售后服务，增强客户对公司品牌的信任和满意度，为公司持续发展提供坚实的保障。

七、总结公司售后服务制度的规范实施，是公司维护品牌形象、提升服务质量的重要举措。

全公司员工都应积极参与售后服务工作，关注客户需求，争取让每一位客户都能感受到公司的用心和服务。

售后服务规章制度范文第一章总则第一条为规范公司售后服务工作，提高客户满意度，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于公司所有售后服务工作人员，具体负责公司售后服务相关工作的人员应严格遵守本规章制度的规定。

第二章售后服务的范围和内容第三条公司售后服务包括但不限于产品售后保修、产品故障维修、产品用户培训、产品使用指导等内容。

第四条公司售后服务应遵循客户至上、诚信服务、高效维修的原则，为客户提供优质、快捷、专业的售后服务。

第三章售后服务的流程和程序第五条客户可以通过公司官方网站、服务热线、微信公众号等渠道联系售后服务部门，并提供产品相关信息以便工作人员及时处理。

第六条售后服务人员接到客户请求后，应尽快联系客户并了解问题，确保客户问题得到及时解决。

第七条售后服务人员应当根据客户问题的性质和严重程度，及时安排工程师或维修人员进行维修或处理。

第八条维修人员应当认真负责地进行维修工作，确保产品在最短的时间内恢复正常使用。

第九条客户在维修过程中应配合维修人员的工作，提供必要的协助和支持。

第四章售后服务的保障措施第十条公司应建立完善的售后服务记录系统，记录客户问题和处理过程，并及时归档保存。

第十一条公司应定期对售后服务人员进行培训和考核，提高其专业水平和服务质量。

第十二条公司应及时关注客户反馈和投诉，积极改进售后服务工作，提高客户满意度。

第五章售后服务的监督和考核第十三条公司应设立售后服务部门，负责监督和管理售后服务工作，定期对各项售后服务工作进行考核评估。

第十四条公司应建立客户满意度调查机制，定期向客户发放满意度调查表，收集客户意见和建议，为改进售后服务提供依据。

第十五条公司应建立激励机制，对表现优秀的售后服务人员进行奖励和表彰，激励其提高服务质量。

第六章附则第十六条本规章制度自发布之日起实施，如有需要修改，应经公司相关部门审批。

第十七条对于违反本规章制度的行为，公司将根据情节轻重进行处罚，包括但不限于警告、记过、停职、辞退等。

工程项目部售后服务人员管理规定为了加强工程项目售后服务工作的管理，规范服务人员的工作，提高售后服务工作质量、服务水平，确保服务工作的有序开展，不断提升客户的满意度，特制定本管理规定。

一、适用范围售后服务所有员工。

二、技能培训（一）岗前及专业技能培训详见《售后服务作业指导书》。

（二）售后服务工作标准化流程培训详见《售后服务标准化流程》。

（三）售后服务人员接受公司的相关培训，考试合格后方能办理正式转正入职手续。

三、考勤管理规定在工地售后服务根据施工现场情况执行弹性上下班时间，期间不再享受双休及节假日（享受项目承包服务提成）。

（一）迟到早退1.迟到：在项目施工现场规定上班时间后30分钟内到岗为迟到，一次罚款20元。

2.早退：在项目施工现场规定下班时间前30分钟以内为早退，一次扣款50元。

3.离岗：工作时间内未经相关领导批准而擅自离开工作岗位为离岗，30分钟以上视为旷工。

（二）旷工1.不服从调动和工作分配，未按时到新的工作岗位报到者，按旷工处理。

2.迟到早退30分钟以上者视为旷工一次，旷工超过 2天以上的视为自动放弃工作，按自动离职处理。

3.旷工按照日基本工资的双倍标准处罚。

（三）考勤方式1.实施钉钉考勤打卡，员工入职第一天起开始打卡。

2.上班时间内，监察人员实施不定期抽查，发现无故不在岗的一律按旷工处理，三次以上者按严重违反公司管理规定处理并予以开除。

3.上班时间内要求所有在岗员工实行两次钉钉打卡(早上上班和下午下班各一次，方可形成当日出勤，缺卡视为缺勤)，未按时打卡将按照相关考勤规定处理。

4.出差期间必须保持手机畅通，发现关机、电话未接，60分钟内不回者，一次处罚50元，特殊情况需关机提前和直接上级领导报备。

5.按时上班但由于工作繁忙忘记打卡的，及时向主管提交补卡申请并说明情况，经综合办核实后，方可完成补卡申请核算考勤，审批人应根据实际出勤予以审批，纵容包庇现象一经发现，公司采取降职处分。

并罚款200/次。

工程项目售后服务方案一、客户投诉及维修1、工程进入保修期内，客服部门接到客户要求维修电话后，客服部须先查卷，确定客户反映问题是否在保修期内，在核实无误后，立即填写维修反馈单下发给工程部，维修反馈单必须填清维修的业主姓名、电话、地址、内容及业主要求。

2、工程部接到维修任务，工程部经理首先要查卷进行再次确定，必须亲自到现场查看真实情况，鉴定是材料供应商的产品问题、公司施工造成的原因还是客户方其他原因造成的。

3、如果是材料供应商的产品问题,及时通知材料供应商,安排其服务人员在约定的时间上门服务。

4、如果是客户自身原因，向客户解释清楚，并提出协助方案，帮助客户一起解决问题。

5、如果是公司施工质量造成的原因，要确定维修项目及工程量，将维修项目及工程量同原合同预算书与增减项的《工程变更洽商单》进行核对，并采用数码相机拍照取证，确定维修项目及工程量后，认真、详实的填写《维修服务单》，须列明维修项目、工程量、每一维修项目的处理方法以及工料费用，经工程部经理核后报总经办。

6、安排施工队进行维修服务，必须在24小时内及时与客户联系，认真地予以维修。

二、维修施工队服务行为规范1、所有维修施工人员在进行维修施工时，必须穿着公司统一制作的工服并不得有任何破损。

2、维修队人员须佩带本人工牌，所有工具应放在工具箱内。

3、维修队在为客户服务的过程中所有在施工人员应言谈举此规范得体，自进入小区就应注意体现公司的形象，走路要整齐精神。

4、进入楼道后，不许大声喧哗，敲门三声一停，按门铃一按一停。

5、礼貌的回答客户的问话并主动出示证件，为证明身份，可以证明预约时间或电话。

6、进入户门后，应在玄关处全部脱鞋或用鞋套。

7、入户后应首先有礼貌的要求客户出示保修单，客户如果没有找到，那么以竣工时间为保修开始时间，计算保修截止日，若超过保修期，应有礼貌的向客户说明，需要成本维修。

8、维修人员无论任何理由不得使用或要求客户购买维修工具或维修材料。

售后服务部规章制度
第一条为了规范售后服务部的工作秩序，提高服务质量，保障
客户权益，制定本规章制度。

第二条售后服务部的主要任务是负责公司产品的售后服务工作，包括维修、保养、技术支持等。

第三条售后服务部应建立健全客户档案，及时记录客户信息、
服务内容和反馈意见，以便跟踪服务质量和客户满意度。

第四条售后服务部应建立完善的服务流程，确保服务工作有条
不紊地进行，提高工作效率。

第五条售后服务部应配备专业的维修人员和技术支持人员，提
供高质量的技术服务。

第六条售后服务部应建立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，保障客户权益。

第七条售后服务部应定期进行服务质量评估，发现问题及时改
进，提高服务水平。

第八条售后服务部应加强与其他部门的沟通协调，共同为客户
提供优质的服务。

第九条售后服务部应加强员工培训，提高员工的技术水平和服
务意识。

第十条售后服务部应遵守公司的各项规章制度，不得违反公司
规定。

第十一条售后服务部应定期向公司领导汇报工作情况，接受公
司领导的监督和指导。

第十二条售后服务部应建立奖惩制度，激励员工提高服务质量，对违反规定的行为进行惩罚。

第十三条本规章制度自颁布之日起生效，如有需要修改，须经
公司领导批准。

项目服务标准（1）售后服务机构1）背景及目的为了完善管理体系，加大管理力度，使每位员工都能明确各自岗位职能及职责，提高工作效率，特制定本管理手册。

2）部门职能售后服务部作为公司的服务部门，负责对公司的销售产品进行有效的售后服务，协调客户、经销商关系。

1.争取资源，为销售保驾护航。

2.加强服务工作的组织和管理，合理运作，提高自身服务水平。

3.坚持“服务好每一位客户”的服务宗旨，为用户提供优质服务。

4.制订相应岗位责任制度的考核办法和考评方案。

5.遵守公司的规章制度，按时汇总和上报有关客服工作的报表。

6.负责客户的接待和服务，受理接受客户的意见和投诉，定期回访。

7.建立完整用户资料，对用户资料妥善管理，并及时作好用户资料的增、删、改工作，确保与用户实际情况相符。

8.接受用户的咨询和投诉，并作好用户投诉和处理结果记录，对不能及时解决的问题，应及时向相关部门反馈，并在规定时限内答复用户。

9.执行各项规章制度和服务标准，分清职责，责任到人。

10.认真组织维护人员，作好维护计划，努力完成计划内的维护任务，做到今天的工作，绝不放到明天完成。

（2）售后服务部的职务体系1）售后服务部的岗位设置及人员配置的原则售后服务部的岗位设置遵循权责对等、目标明确的原则，严格按照组织结构图中的职能划分进行岗位设置。

售后服务部的人员编制根据公司发展规模，设计合理管理幅度，依据管理成本领先的原则进行配置。

2）售后服务部的组织设置售后服务部设经理一名，负责部门的日常工作安排与审理，和协作部门的协调工作及向上级工作汇报，部门预算的制定及预算执行的追踪和监督，并且负责所有客服中心及售后服务工程师的教育培训工作，并进行审核，对于合格的客服中心发放合格证书，证书的发放必须由客服部经理准备好后，经过总经理签字后始可发放。

售后服务部经理下设助理一名兼客户服务中心主任，平时负责协助售后服务部经理，同时负责管理客户服务中心的日常工作，接受客户的投诉或要求加以妥善的安排及处理，无法处理者须及时汇报售后服务部经理，由售后服务部经理协助及时解决。

第1篇一、前言随着我国经济的快速发展，工程建筑行业在国民经济中的地位日益重要。

工程项目在建设过程中，质量、进度、安全等因素都至关重要。

然而，工程项目的使用寿命和后期维护同样不可忽视。

为了确保工程项目的长期稳定运行，提供优质的售后服务成为企业提升竞争力、树立良好口碑的关键。

本方案旨在制定一套全面、高效、规范的工程售后服务体系，以满足客户需求，提高客户满意度。

二、售后服务原则1. 以客户为中心：始终将客户的需求放在首位，为客户提供优质、高效、便捷的售后服务。

2. 专业、及时、到位：建立专业化的售后服务团队，确保客户问题得到及时、到位的解决。

3. 预防为主：注重预防工作，减少客户因工程问题带来的损失。

4. 持续改进：不断优化售后服务流程，提高服务质量，满足客户不断提升的需求。

三、售后服务体系1. 售后服务组织架构（1）设立售后服务部，负责售后服务的整体规划、实施和监督。

（2）设立售后服务团队，包括工程师、技术支持、客服人员等。

（3）设立区域服务代表，负责区域内客户的售后服务工作。

2. 售后服务流程（1）客户反馈：客户通过电话、邮件、在线客服等方式反馈问题。

（2）问题确认：售后服务团队对客户反馈的问题进行核实，确认问题性质。

（3）解决方案：根据问题性质，制定相应的解决方案，包括维修、更换、升级等。

（4）实施服务：售后服务团队按照解决方案实施服务，确保问题得到解决。

（5）跟踪回访：在问题解决后，对客户进行跟踪回访，了解客户满意度。

（6）总结反馈：对售后服务过程进行总结，分析问题原因，改进服务流程。

3. 售后服务内容（1）设备维修：为客户提供设备维修服务，包括现场维修、返厂维修等。

（2）设备更换：为客户提供设备更换服务，确保设备正常运行。

（3）设备升级：为客户提供设备升级服务，提高设备性能。

（4）技术支持：为客户提供技术支持，解答客户在使用过程中遇到的问题。

（5）现场服务：为客户提供现场服务，包括设备调试、安装、培训等。

1.售后服务与技术支持售后服务的目的我公司提供优秀的技术支持和售后服务,确保本项目所提供的设备软、硬件在运行期间能够稳定、安全、高效的运行, 从而保证用户业务的正常运行。

服务承诺●实时技术支持1.接到要求时向客户提供如何使用网管软件的咨询；2.对主要是设备提供7x24x365的全年实时技术支持；3.对应用系统的运行、维护提供7x24x365的全年实时技术支持。

4.对设备提供3年7x24小时硬件保修（自系统终验合格之日起）。

5、提供3年之内软件版本的升级, 并将最新的版本升级信息及时告知用户。

●故障应急策略1.接到要求时向用户提供的咨询；2、7x24小时的实施故障响应, 具体响应时间通常为2小时响应。

故障修复时间根据拥护设备所在地确定。

3、在接到报修通知后, XX公司工程师和厂商工程师在12小时内赶到现场, 查找原因, 提出解决方案, 并工作直至故障修妥完全恢复正常服务为止,修复时间应不超过48个小时。

如果不能及时解决问题, 将提供备用设备。

售后服务的范围和方式1.4.1售后服务技术支持有了严谨的售后服务体系、严格的售后服务制度、积极的售后服务响应模式, 同时在各个售后服务响应中心职责明确的前提下, 如何将售后服务工作落到实处, 就必须有以下具体的售后服务措施作保障, 并将措施具体实施。

1.4.2响应服务模式河南XX公司科技有限公司可以根据具体项目的实际情况, 为用户提供优质的7×24热线响应服务模式。

7×24热线响应服务模式, 用户可以通过不同方式向用户服务响应中心提出服务申报。

如: 通过电话、传真、信函、E-mail、来访。

用户服务中心由专人值守, 在下班后转接至无线寻呼和手机, 由用户中心值班人员佩戴。

针对本投标项目的售后服务响应模式, 我们目前提供5×8热线响应服务模式, 我们将根据用户的要求将5×8热线响应服务模式延长至7×24热线响应服务模式。

餐饮售后服务规章制度范本第一条为规范餐饮售后服务，提高服务质量，保障顾客权益，制定本规章制度。

第二条餐饮售后服务时间为每天9:00-21:00，顾客可通过电话、短信、微信等方式进行申请。

第三条餐饮售后服务项目包括餐品退换货、投诉处理、意见征集等。

第四条餐饮售后服务流程：（一）顾客申请售后服务：顾客拨打售后服务电话或在店内填写售后申请表格；（二）售后服务接待：客服人员接待顾客申请，记录相关信息并分配处理人员；（三）处理售后事务：负责处理售后事务的员工对问题进行分析，制定解决方案；（四）反馈处理结果：处理完售后事务后，及时将结果告知顾客，并征求意见。

第五条退换货流程：（一）退货：顾客退货时需出示购物凭证，退货商品需保持完好，否则不予受理；（二）换货：顾客换货时需出示购物凭证，并选择同等价值的商品进行换货；（三）退款：退货后，顾客可选择要求退款或换货，如选择退款，需5个工作日内退还款项。

第六条投诉处理流程：（一）接待投诉：顾客提出投诉后，客服人员应认真听取并记录投诉内容；（二）调查核实：负责处理投诉的员工应对投诉内容进行核实和调查；（三）解决问题：根据调查结果，制定解决方案并及时向顾客反馈；（四）跟踪服务：解决问题后，定期跟踪服务，确保问题彻底解决。

第七条意见征集流程：（一）顾客意见：餐饮企业定期进行满意度调查，听取顾客意见和建议；（二）整改改进：根据意见和建议，及时进行整改改进，提高服务质量。

第八条餐饮企业应设立售后服务部门，配备专业人员，定期进行培训，提高售后服务水平。

第九条本规章制度自颁布之日起生效，如有修改，须经餐饮企业负责人批准并与员工共同遵守。

第十条本规章制度解释权归餐饮企业所有。

以上为餐饮售后服务规章制度，餐饮企业应认真执行，确保服务质量和顾客满意度。

第一节售后服务承诺我公司本着以质量求生存，以效益求发展的原则，认真搞好产品的质量工作，从方案的设计，材料的选用、制作的控制、安装的监督，直到项目实施完毕后的服务，每一个环节都有专门的人员进行，以确保全部的产品质量。

严格按照合同要求，提供满足顾客需求和质量期望的产品以及周到有效服务。

严格检查和控制原材料，外协外购件的进厂质量。

组织各协作配套生产单位联保产品质量保证满足合同技术质量条款要求。

对设备安装质量制定专项质量计划进行控制。

所有零部件实行选优，验收按国家标准执行安装、本着先处理好问题，再分清责任，一切满足项目进度需要为准则。

我公司为所供应和安装的设备提供为期60个月（5年）的免费保修，保修期从验收合格之日起计（授权产品除制造商承诺的免费保修期外，我公司承诺将提供免费保修服务至5年）。

在保修期内由于设备的质量原因而造成的任何损伤和损坏，均由我公司免费负责修理或更换。

在超出保修期后，如产品发生故障，主动派技术员上门服务,如需更换配件，配件均按市场最优惠价格70%供应。

1、故障处理响应时间：设备如在保修期内如发生故障，仪器保修会在2小时内响应，维修人员会在3小时内到达现场。

2、备品、备件响应时间：设备在保修期内确需更换的部件，在4小时以内提供项目专项同等质量、性能的备件，用以确保其设备的正常运行。

3、承诺交货期：自合同签订生效后5个工作日内完成核心产品的供货，10个工作日内完成招标所要求提供的其他仪器设备的供货。

4、交货方式：快递上门，现场交货（落地交货）。

5、交货地点：指定地点。

6、付款方式：一次性付款。

第二节售后服务保证1、公司实力保障：我公司已在XX市设立维修责任中心，后期会在州（市）设立分中心，设有专业的售后服务专员、调度专员，专门负责接听用户的电话，解决用户所提出的问题（如用户报修、疑难解答、投诉等），并安排技术员上门保养及维修。

我公司会针对买方所购置的设备应成立专门的物流中心，配备大量的耗材和零配件，以便能随时满足客户的需求，保证所提供设备的正常运行。

''我公司承诺系统免费维保期为自系统竣工验收次日起的三年内，我们对合同范围内的所有设备因创造、安装、调试不当而引起的零部件或者结构的缺陷或者损坏、达不到性能指标以及浮现事故等情况负全部责任，保证各个子系统的正常运行。

如果是设备、材料、软件或者安装浮现质量问题，我们将承担由于更换设备所发生的运输、保险、安装、检测等全部费用。

我公司将提供及时的本地化服务，提供 2 小时到达现场服务，提供 7*24*365 电话服务，提供远程服务。

实行技术人员与客户“一对一”服务，指派专人工程师长期跟踪服务，甲方技术人员可以随时与其保持联系，进行沟通。

本次投标提供的所有设备包括元器件是全新的，按最佳方式设计和创造并易于维护、检验和调整。

非买方原因引起关键部件故障导致系统不能正常运行，该部件在更换并正常运行后重新计算质保期。

对项目中的产品提供原厂免费三年质保，设备在保修期内提供免费保修。

如不能提供同种规格型号配件，提供相近功能设备，并免费''平滑升级；所提供的货物开箱后，如使用方发现有任何问题，即将以同样型号或者同等功能的设备在与使用方商定的时间内无条件更换。

质保期内免费无偿更换备件，对于银川有库存的备件，保证备件在 2 小时更换，对于银川无库存的备件，通过致达在全国的分支机构、战略合作火伴、供应商，保证备品备件 8 小时内发出。

质保期后，更换原厂备件只收采购成本费，免收伏务及人工费用。

设备到货后，经确认满足设备进场、安装、调试条件，承诺在合同时间内完成布线及设备安调试及项目验收(如由于业主的原因造成的工期迟延，完工时间顺延)。

公司定期(每月及季度)对客户提供巡检支持，对系统中的关键设备进行预防性检测，以防患于未然。

对于每次巡检，提出评测和改进意见，将检查内容和结果记录，与客户共同保留。

上海致达提供系统相关设备集中和现场免费培训；上海致达根据实际情况提供相关设备的产品更新免费培训；''根据项目的生命周期及使用情况，匡助客户掌握和利用最新的智能化技术，为业主免费提供升级及系统优化方案，以提高系统的整体回报率。

汽车4s店售后服务工作流程和规范售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。

做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。

为此，制定本制度。

（一）售后服务工作由业务部负责完成。

（二）售后服务工作的内容。

1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。

客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。

2、根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；（6）咨询服务；（7）走访客户售后服务管理制度（三）售后服务工作规定1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。

客户档案内容见本规定第二条第一款。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

汽车售后服务规范整体要求1 清洁店内是否划分卫生责任区，是否落实到责任人。

责任人休息时是否由他人替补？接车区、接待区是否整洁、有序，且工作台上没有私人物品。

车间内是否干净整洁，没有堆放任何杂物，且各种设备设施摆放整齐有序。

店内所有绿植是否生长良好，没有枯枝烂叶，且叶面干净花盆内无杂物。

客户休息室内是否干净整洁，烟灰缸是否及时清理，物品是否及时归位。

所有办公室、办公区域和车间员工休息室是否有专人打扫，且物品和资料是否摆放的整齐有序。

卫生间是否有人及时清理、换纸，地面无水迹，且无异味。

2规范是否所有员工着工装，且前台人员和服务人员之间，车间人员之间形象是否统一。

是否所有员工服装整洁，鞋面干净，佩戴胸卡。

所以员工面对客户时是否面带微笑，言行举止符合行业礼仪或厂家要求。

前台服务顾问的电脑是否安装了厂家指定的IT系统且运行状态良好。

前台服务顾问的电脑是否仅作办公使用。

集团和店内制定的每月任务目标是否按人按天分解到了相关人员。

店内是否为客户建立了一车一档。

一车一档是否包括了客户的基本信息、车辆基本信息、车辆在我店各类维修保养的单据（必须是客户签字确认的）或复印件，客户回访记录和评价等。

车间是否有晨、夕会制度来保证员工间的信息沟通是否有晨、夕会日志并有专人记录。

车间主管是否和员工有定期或不定期谈话以便掌握员工思想。

店内是否有完善的5S管理的相关规定。

是否店内全体员工都接受过5S管理理念的培训。

店内的5S管理是否划分了区域，是否指定了责任人。

是否有人每天对5S工作的执行情况进行检查监督。

5S管理执行情况较差的区域有没有拿出切实可行的整改措施，屡次不符合要求的区域是否对责任人进行了处罚业务流程1 预约是否有预约机制且流程完善，相关员工都清楚自己的分工。

是否公布预约电话，并用有效的方法向客户推广预约。

预约专员是否向客户介绍预约服务并说明预约的好处。

是否有主动预约登记表并得到了合理的利用。

是否有专人在预约客人到达前半个小时和客户通电话再确认并记录。

第一章总则第一条为规范建筑售后服务工作，提高服务质量，保障业主权益，根据国家相关法律法规和行业规范，结合我单位实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于我单位承接的各类建筑工程项目，包括住宅、商业、工业、公共建筑等。

第三条建筑售后服务工作应遵循以下原则：1. 诚信经营，客户至上；2. 及时响应，高效处理；3. 专业服务，持续改进；4. 协调配合，共同维护。

第二章组织机构及职责第四条建筑售后服务部门设立专门的服务团队，负责售后服务的组织实施。

第五条售后服务部门的主要职责：1. 负责收集、整理和归档业主反馈意见；2. 负责组织对业主反馈问题进行分析、评估和解决；3. 负责制定和实施售后服务计划；4. 负责对售后服务人员进行培训和考核；5. 负责与业主保持良好沟通，及时反馈处理结果；6. 负责建立售后服务档案，定期进行统计分析；7. 负责处理突发事件，确保业主权益不受损害。

第六条各相关部门应积极配合售后服务部门的工作，确保售后服务工作的顺利进行。

第三章售后服务流程第七条业主反馈问题渠道：1. 电话、短信、电子邮件等通讯方式；2. 网络平台、微信公众号等线上渠道；3. 实地走访、业主座谈会等线下渠道。

第八条业主反馈问题处理流程：1. 接收业主反馈问题，进行初步记录；2. 对问题进行分类、评估，确定处理方案；3. 联系业主，确认处理方案，并告知预计处理时间；4. 指派专人负责处理问题，确保及时解决；5. 处理完成后，与业主进行沟通，确认问题已解决；6. 对处理结果进行总结，形成书面报告，存档备查。

第九条特殊情况处理：1. 对于紧急情况，应立即启动应急预案，确保业主权益不受损害；2. 对于重大问题，应上报公司领导，协调相关部门共同处理；3. 对于无法在规定时间内解决的问题，应与业主进行沟通，说明原因，并制定解决方案。

第四章售后服务考核第十条建立售后服务考核制度，对售后服务人员进行考核。

第十一条考核内容包括：1. 工作态度；2. 业务能力；3. 工作效率；4. 客户满意度；5. 团队协作。

《工程项目售后服务流程规范》工程项目售后服务流程规范1. 引言本文档旨在规范工程项目售后服务流程，确保客户能够获得高效、准确和满意的售后服务。

该流程适用于所有工程项目的售后服务工作。

2. 售后服务申请客户在需要售后服务时，应向项目售后服务部门提交申请。

申请的内容应包括以下元素：- 项目信息：包括项目名称、项目负责人、项目联系方式等；- 问题描述：客户应详细描述需要解决的问题；- 售后服务要求：如果客户对售后服务有特殊要求，应在申请中明确提出。

3. 售后服务受理项目售后服务部门在收到售后服务申请后，应进行及时的受理工作。

具体流程如下：- 确认申请信息的准确性；- 分配售后服务人员：根据问题的性质和复杂程度，确定适合的售后服务人员；- 回复客户：向客户确认受理情况，并告知预计解决问题的时间。

4. 问题解决售后服务人员在接到售后服务任务后，应按照以下流程进行问题解决：- 调查研究：对客户提出的问题进行调查研究，了解问题的具体情况；- 解决方案制定：根据调查研究的结果，制定解决客户问题的方案；- 执行解决方案：执行制定的解决方案，确保问题能够得到有效解决；- 验收确认：与客户沟通，确认问题是否得到解决并获得客户的认可。

5. 售后服务评估工程项目售后服务结束后，应进行售后服务评估工作，以提高售后服务质量。

具体步骤如下：- 客户满意度调查：向客户发送调查问卷，了解他们对售后服务的满意度；- 评估分析：根据客户满意度调查结果，进行评估分析，找出问题和改进的方向；- 改进措施：针对评估结果中发现的问题，制定相应的改进措施；- 反馈客户：向客户反馈改进措施，并征求他们的意见和建议。

6. 总结本文档规范了工程项目售后服务流程，确保客户能够获得高质量的售后服务。

各相关部门应按照该流程执行售后服务工作，不断改进服务质量，提高客户满意度。

售后服务内容及措施一、宗旨为更好的服务业主,提高公司的信誉度，我们积极推行“服务至上”的宗旨。

在认真做好每一单工程的前提下，精心做好售后服务及客户回访工作。

以“真情、诚心、热心”赢得广大客户的喜爱。

并希望公司细心入微服务，得到业主及其朋友的好口碑，得到社会各界的高度评价！二、内容1、保修期内，《工程保修单》上确定的所有项目，均由公司免费维修.2、保修期满，只收取材料人工成本费用.3、客户提出的超出保修项目以外的服务，尽量满足客户要求。

三、措施1、建立定期客户回访制度，公司对交付使用的工程建立回访档案，进行定期电话回访，即一年内回访一次,一年以上工程两年回访一次,以满足客户的需求。

2、建立客户投诉热线电话:对市内客户投诉，售后服务部在4小时内赶到现场查看情况；对于水、电等小件维修,6小时内派出维修人员；对于大件维修,制定维修方案,经业主同意后,24小时以内派出维修人员进行维修。

3、维修过程中,爱护业主的一切物品，如有损坏照价赔偿。

4、维修过程中，对出现的问题做记录,向业主说明原因，制定维修计划。

5、维修过程中，注意清洁卫生，确保客户住宅的安静整洁.6、微笑服务，让业主放心满意.维修结束，要让业主在满意服务卡上签名。

承诺书由我公司设计装饰的家装工程，本公司作出如下承诺：1、质量：以客户满意为标准，使本公司规定的质量验收标准达到行业较高要求。

2、工期：严格执行工程合同的规定时间要求。

3、保修：（1）水、电隐蔽工程保修十年。

(2）泥水装饰工程保修三。

(3）木制作装饰工程保修二年.（4）墙面装饰工程保修二年。

4、服务：免费咨询，免费设计,公司设客户投诉电话。

接到投诉电话，24小时内到现场解决。

今后服务部定期电话回访.5、标准：严格执行建设部颁布的《住宅室内装饰装修管理方法》和《民用建筑工程室内环境污染控制规范》中的各项标准。

6、价格:与客户友好协商，为客户创造价值.桂林美家乐装饰工程有限公司二00八七月三十日验收标准表1:砌墙质量允许尺寸偏差及验收方法表2：墙面镶贴允许尺寸偏差及验收方法表3:墙面镶贴允许尺寸偏差及验收方法表4：砖砌橱柜、洗手台允许尺寸偏差及验收符合的规定表5：门及门套安装尺寸偏差及验收方法表6:推拉门、折叠门安装尺寸偏差及验收方法表7：衣柜的制作尺寸偏差及验收方法表8:写字台制作尺寸偏差及验收方法表9：木地台铺设尺寸偏差及验收方法表10：天花的安装尺寸偏差及验收方法表11:墙面造型的尺寸偏差及验收方法表12：清漆涂刷及验收方法表13：煽灰质量要求及验收方法表14:导线与燃气管路的间隔距离工程保修单A为了维护顾客的合法权益,让消费者放心，我公司负责对本工程中属我方负责的工程进行保修具体内容如下：—-——--——————-——————-——--——-—桂林美家乐工程有限公司代表:————-————————————-监理签字:—————---—————-—-———-———-———————-—-——年————-——-月——————-—日桂林美家乐装饰公司工程保修单B业主姓名：————--—-—— 电话：——-—-———- 邮政编码：——-———-—通讯地址：-—-————--— 省———————-——市—-———————---—-———————-———————-————工程于-——-——年——---—月--——--—日经双方共同验收合格并交付业主，同时保修期 年 月 日开始,具体保修内容及保修时间，按本工程保修单A 、B 计算。

项目售后服务方案
一、服务承诺
为严格地保质、保量、按时完成该工程项目，我公司根据该工程的具体情况、特点和采购人的要求，结合我公司承建类似工程的成功经验，郑重承诺如下：
1、工程目标
确保按要求的工期组织兑现；确保工艺的合理性、先进性、经济性，确保工程质量达到优良等级以上标准。

实现安全第一、质量第一的目标，达到省市样板工程标准。

2、具体措施
（1）选派经验丰富的工程技术人员、技术工人，组织优秀的人员队伍。

（2）选配精良的设备投入到该项目中去。

（3）按规范要求进行运营，确保各方面工作均达到目标和质量要求。

（4）虚心接受采购人指导协调，将安全事故率控制在零。

3、按规定对该项目主体设备保修一年，系统终身负责维修。

4、本公司负责提供设备相关耗材的供应。

5、建立规范，有序的回访制度。

定期回访，发现问题，及时整改，接故障报告后，48小时派工程技术人员进驻现场处理问题。

二、质量保证措施
我司会召集一批技术过硬的人员成立专门的技术咨询小组，负责
技术咨询和问题解答，并选派专项负责人负责工艺、设备等相关资料的提供。

三、售后服务
1、我司会提供免费的设备操作技术培训和有关技术资料，直至操作人员学会设备的操作使用。

2、保证对备品备件的供应并提供有关辅助材料生产的客户名单，以解除采购人对设备维修的后顾之忧。

3、对于采购人或其他相关人士提出的有关技术咨询在24小时内予以满意的答复，如需赶到用现场解决有关服务事项限24小时内作出决定，48～72小时内赶到现场解决问题。