工单处理统计表

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更多免费资料下载请进： 好好学习社区 订单尾数清理管理规范

（ISO9001 -2015）

第一章 总 则

第一条 目的

规范生产过程中尾数清理流程，明确相关部门/人员的职责和要求，缩短工单关闭和订单交货的周期，提高订单按时完成率，以满足客户出货要求。

第二条 适用范围

公司生产过程中尾数清理相关的部门/人员和活动。

第三条 订单尾数的定义

生产工单已完成95%以上，还需重新组织物料生产方可完成工单任务的剩余数量，一般在100台以内，也就是欠产。

第四条 尾数产生的主要原因

一、供应商送过来的物料包装数量短缺，而总装领料时也不一一点数。普遍供应商有“等车间报欠料再补”的心理，导致工单未能一次性全部清完。

二、装配作业过程中产生不合格品。

三、来料混杂不合格品。

四、总装车间遗失物料。

等原因导致工单无法生产完毕而产生。

第五条 工单关闭周期

以计划中心排产定稿为准，不欠物料的情况下，原则上总装车间必须当天上线生产，从车间开始生产当天算时起，到工单关闭完成为止即为工单关闭周 德信诚培训网

更多免费资料下载请进： 好好学习社区 期，此周期7天，超过7天即为超期工单。

第二章 尾数的管理

第一条 尾数欠料追溯流程

统计并发出欠料 通知并追溯供应商

采购中心

统计并发出欠料

计划中心协调/考核 供应

统计并发出欠料

配件工厂

不良品退仓 不良品退供应商

仓 库

总装领取尾数物料

第二条 相关部门职责

一、尾数产生后，车间在3个小时内统计所欠物料（包括生产线、表号、型号、物料名称、编码、数量、上报时间、原因等，原因一般分几种情况：“未送齐”、“不良品”、“车间丢失”、“车间损耗”等 ），并以邮件形式发给各采购和配件车间、仓库等相关人员。

1对一期周边进行平整，中庭平场，地下室回填、挖附楼，后浇带开挖、找平，挖管道*小时37.5铆工601304875捡底2出入口开挖，挖承台、地梁，平整道路，翻土*小时71.8铆工7515010770捡底3挖机翻建渣、修路、平路，塔机基础开挖，挖承台、条基，转材料，砼回填，翻土，翻建渣*小时284.1铆工8016045456捡底4一期对现场基础开挖、土方平整，挖垃圾房，装建渣，挖建渣，协助挖电缆*小时340.4铆工15022074888捡底5挖单元门，一期大门围栏破碎*小时32.5破石机2307475捡底1434640备注

注：本表一式三份，项目预算部一份、班组一份、“班组付款申请审批表”最后一次结算时附件一份。序号班组发生签证事由实施时间单位工程量机械型号单价金额实施班组现场变更、零星用工签证记录单——（一期）结算明细表

合计班组长（签字）：项目预算员（签字）：项目经理（签字）： 年 月 日 年 月 日 年 月 日转扣班组扣除金额

呼叫中心工单处理时限管理

一、背景

随着公司新业务的推出及客户的不断增加，客户对服务质量的要求也在不断提高，所以需要及时、准确发现问题，快速、有效地解决问题，更好地发挥各部门的协作能力，为客户提供更加优质的服务。

二、目标和作用

呼叫中心工单管理系统的目标是能及时受理客户的投诉、咨询等请求并高效解决客户反应的问题。通过呼叫中心工单系统的使用，能够规范工单业务的执行，实时监控工单，及时有效的处理工单，尽快解决客户的实际问题，提高客户服务中心的服务能力以及客户的满意度。

呼叫中心工单系统可以根据不同组织，部门和外部客户的需求，做到管理、维护和追踪一系列的问题和请求。

三、工单的分类和优先级

1）工单分类指：针对工单本身的分类，包括故障申报、咨询、业务受理、投诉、建议、退款、其它。

2）服务目录指：针对业务的分类，包括：商城售前、商城售后、机票、鲜花、酒店、车险、手机充值、卖座电影票、商城供应商、其他合作商、其它；

3）根据紧急程度和影响程度，优先级分为：紧急、高、中和低。

4）任何工单（包括自动生成的工单），在创建时都需要选择工单分类、服务目录和优先级。

5）工单的状态分为：已答复、已提交、待处理、处理中、处理完成。

四、工单填写规范

对于每一张工单的填写和处理，坐席相应的工作包括如下几点：

1、话务员接到客户电话，根据客户提供的信息填写相应服务类型的业务工单；

2、根据服务类型的不同，提交到不同的部门进行处理；

3、各个部门的拥有处理工单权限的人员查看待处理工单，如果在负责范围内，则进行处理，并填写处理结果；

4、如果不在范围内，流转给在范围内的部门处理或者退回工单；

5、处理完成后，跟进该工单的服务类型判断是否需要进行回复客户；

6、回复座席查看待处理工单，对客户进行回复，不做回复的工单可以直接结束。

五、工单处理流程 客户咨询在线解答/受理提交工单答复工单处理完毕工单分派座席新建工单内控部外协部售后/疑难组退款组异常/报障组活动/确认组添加中途意见无异议工单流转有异议疑难回复

6.12元/H7元/H12.24元/H12345678910111213141516171819202122232425262728293031合計工時小計金額合計工時小計金額合計工時合計金額11003962張三管理員IDL1管理處人資部人資課0.00.000021201110李四管理員IDL1管理處人資部人資課0.00.000030.00.000040.00.000050.00.000060.00.000070.00.000080.00.000090.00.0000100.00.0000110.00.0000120.00.0000130.00.0000140.00.0000150.00.0000160.00.0000170.00.0000180.00.0000190.00.0000200.00.0000210.00.0000220.00.0000230.00.0000240.00.0000250.00.000000000000000000000000000000000000- 0- 000___處___部___課2011年07月加班統計表序號編號姓名職務部門加班費總計員工簽名 法定假日加班

總計員工類別週一至週六加班調休時數加班日期及加班時數週日加班

核准： 審核： 初審： 經辦：