企业员工满意度对顾客满意度的影响研究

员工满意度调查问卷

尊敬的朋友：

●本次调查采用不记名方式进行,您填写的内容我们将严格保密，请您放心填写。

●为了能有效的收集数据，为贵公司的发展和员工的福利提供政策依据,请认真如实的填写本问卷。谢谢您的参与！

您的基本情况（请在符合情况的题号前的□内打“√”）：

您的性别： □男 □女

您的年龄： □16—20 □21—30 □31—40 □40以上

您的婚姻状况 ： □单身 □已婚

您的受教育程度是： □研究生或以上 □本科 □大专 □大专以下

您在公司工作的时间：□1年以下 □1-3年 □3年以上

您所在的部门： □ 行政人事部 □财务部 □ 学术部 □就业部 □市场部

1.您对公司的工作条件感到（ ）

A.很满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意

2.您对公司的人际关系（ ）

A.很满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意

3.您对公司目前的薪酬制度（ ）

A.很满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意

如果不满意，您的意见是

4.您认为公司应该依据下述哪些标准发放薪酬（可多选）（ ）

A.绩效考评结果 B.学历 C.在公司服务年限 D.其他

5.除薪酬外，您最看重( )

A.提高自己能力的机会 B.好的工作环境 C.和谐的人际关系 D.工作的成就感

6.您认为公司目前的福利政策（健康体检、带薪假期、社会养老/失业保险等）是否完善（ ） A.是 B.否

1．文献综述

1.1 研究背景及意义

随着当今企业管理的发展，企业在以人为本的价值管理理念上，正经历由对外“以顾客为中心”到对内“以员工为中心”的转变。员工对工作的满意度（简称员工满意度）与企业的各项指标有着密切的关系，并直接影响着一些指标，如利润率、生产成本、劳动生产率、离职、缺勤等。哈佛大学的一项研究表明，员工满意度每提高5%，企业盈利随之提高2.5%[1]。因此，好的员工满意状况已成为企业创造价值、创造利润的重要依据之一。进行员工满意度调查分析，一方面可以帮助领导层更好地了解员工的基本满意状况（如最满意和最不满意的方面是什么，组织在哪一方面最需要改进，什么因素才能起到激励作用等），并可根据存在的问题提出切实可行的解决办法；另一方面，员工满意度调查结果可以起到预防的作用，它是诊断组织管理现状最为重要的“温度计”、“地震预测仪”，可以及时预知企业人员的流动意向，如果改进及时，措施得法，就能够预防一些“人才流失”的情况发生。

1.2 员工满意度的含义

有关员工满意度的定义，国内外的文献有不同的表述，但大致可分以下几种：

（1）工作满意度(Job Satisfaction)作为组织行为学中研究最广泛的一种态度，对其内涵较为统一和明确的认识为：代表个人对其工作及工作内容的评价[2]。

（2）员工满意度是指因为自己的重要需求得到满足后对目前工作的一种正面感觉[3]。

（3）员工满意度是员工在特定的工作环境中,通过其对工作特征的自我认知,确定实际所获得之价值与其预期应获得的价值之间的差距[4]。

综合上述几种观点，本文认为员工满意度，是员工因为工作本身可以满足或者有助于满足自己的工作价值观需要而产生的一种愉悦的感觉。

1.3 国外研究综述

国外对员工满意度的研究主要集中在员工满意度的构成和影响因素上。如洛克(Locker)认为,员工满意度构成因素包括：工作本身、报酬、提升、认可、工作条件、福利、自我、管理者、同事和组织外成员等10个因素。阿莫德(Amold)和菲德曼(Feldman)则提出，员工满意度的结构因素包括工作本身、上司、经济报酬、升迁、工作环境和工作团体。1957年，明尼苏达大学工业关系中心的研究者基于工作适应理 1 论进行了一系列研究，编制了明尼苏达满意度量表MSQ。MSQ量表分为长式量表(21个分量表)和短式量表(3个分量表)。短式MSQ包括内在满意度、外在满意度和一般满意度3个分量表，长式MSQ包括100个题目，可测量员工对20个工作方面的满意度及一般满意度。

探析企业员工工作满意度影响因素

摘 要:研究表明,内部顾客满意度高的企业容易获取更高的外部顾客满意。本文对企业员工工作满意度的影响因素进行分析,以便于管理者采取有效措施来提高员工的工作满意度。

关键词:企业工作 因素 影响度

员工工作满意度是指员工个人对其工作的一般态度,实属企业内部顾客满意。研究表明,内部顾客满意度高的企业容易获取更高的外部顾客满意。企业员工工作满意度问题的意义和价值便愈加彰显。通过对一些企业的员工工作满意度进行调查访问和统计分析,发现企业员工工作满意度水平普遍比较低下,既严重影响到员工的工作积极性,又影响到的生存与发展。因此,分析企业员工工作满意度的影响因素,有利于管理者采取有效措施来提高员工的工作满意度。本文将影响企业员工工作满意度的因素分为环境、管理、制度和个人四大类。

1.环境类因素

1.1 物质环境

根据赫茨伯格的双因素理论,员工工作的物质环境是影响其工作满意度的保健因素。保健因素得以保障能有效消除员工的不满情绪。企业员工希望的物质环境是安全、无害、优美、舒适的,劳动条件是良好的,机械设备是现代的,劳动工具是充足的,保护设施是健全的,工作时间是宽松的。企业实际和员工期望之间仍有较大差距,使员工产生不满情绪。

1.2 文化环境

极具特色的企业精神、价值观念、经营思想、行为准则、道德规范等共同构成了企业的文化软环境,其对员工行为具有导向、凝聚和激励作用。很多企业不够重视文化环境的塑造和改良,缺少一个优良、和谐、温馨、人本的文化环境,员工获得理解、信任、尊重和关怀的需要得不到满足,也就难以产生强烈的归属感和较高的满意度。

1.3 竞争环境

员工不怕竞争,而怕竞争不公。他们希望企业创造公平的竞争环境,希望自己辛勤的付出在绩效考核、薪酬确定、职位晋升、辞退离职等方面得到企业公平的回报。许多中小民营企业的竞争环境往往有失公平,使大部分员工产生不公平感。

湖南科技大学本科毕业设计（论文）

I

酒店员工满意度对顾客满意地影响的探究

摘 要

随着国内酒店市场竞争的日益激烈，创造顾客满意已成为酒店经营的宗旨。一方面，酒店员工的服务质量决定了顾客的满意度，从而间接影响了酒店的业绩和利润，另一方面，酒店本身的制度和文化又影响着其员工的满意度。于是，在酒店员工满意度、顾客满意度以及酒店利润三者之间，形成了一种循环互动的相互影响关系。基于目前国内外对于满意度以及服务利润链理论相关研究的基础上，将酒店员工满意度与顾客满意度的关系进行了研究综述；接着对酒店员与顾客之间关系的特殊性进行了剖析，并对酒店员工满意度与顾客满意度各自的影响因素进行了分析，在此基础上，建立循环互动模式；然后，在提出研究假设的前提下，把员工忠诚度作为中间变量，以东莞市东莞盈锋环球酒店与盈锋商务酒店为样本筐，分别对其员工和顾客做了问卷调查，共获得有效问卷365份。通过对这些问卷进行数据分析和总结，分别对酒店员工满意度、员工忠诚度以及顾客满意度作了分析，并得出：酒店员工满意度对顾客满意度存在影响。从而也进一步检验所建立的循环互动模式的可行性。

最后，文章基于酒店员工满意度的提升对于其顾客满意度以及利润的重要影响，提出了目前酒店建立其员工满意度的重要性，并且针对目前理论界对于酒店员工满意度与顾客满意度关系研究的不足，试图从理论和实践相结合的角度，对二者的关系尤其是前者对后者的影响进行剖析，最终得出了酒店员工满意度对顾客满意度存在正相关的影响，从而得出了酒店提升员工满意度的重要性。希望能够对国内酒店的经营和管理工作的开展提供一些理论参考。

关键词：员工满意度；顾客满意度；员工忠诚度；循环模式

湖南科技大学本科毕业设计（论文）

II

ABSTRACT

With the domestic hotel market, increasing competition, creating customer