国家或地方技术规范：消费纠纷诉调对接服务规范(一)

中国消费者协会受理消费者投诉规定为了强化和规范受理消费者投诉工作，有效地调解消费者和经营者之间发生的消费者权益争议，切实履行消费者协会（委员会、联合会，以上简称消协）对商品和服务进行社会监督，保护消费者合法权益的社会职能，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）和其他有关的法律、法规，制定本规定。

一、受理投诉原则（一）消协依法受理消费者投诉，对投诉事项进行调查、调解。

（二）调解以双方自愿、合法、合理、公正为基础；调解以事实和证据为依据。

消费者投诉，有责任提供证据，证明购买、使用商品或接受服务与所受损害存在因果关系。

对造成损害的产品质量陷和服务中存在的具体损害原因，不应当强求消费者举证。

（三）按地域管辖责任分工受理。

（四）受理投诉要严肃认真，接待消费者要诚恳热情，做到件件有回凌晨，事事有着落，努力遵守受理投诉的时间要求，全心全意为消费者服务。

（五）受理消费者投诉，一般应坚持无偿服务的原则。

（六）坚持舆论监督，通过大众传播媒介定期或不定期公布消费者投诉情况。

凡公开点名曝光的必须慎重，要以消费者投诉事实或必要的调查、鉴定材料为依据，要有必要的组织审批手续。

必要时，可以事先反馈给被批评者按一定手续进行核实。

二、受理投诉范围（一）下列投诉应予受理1、根据《消法》关于“消费者的权利”的9项规定，受理消费者受到损害的投诉。

2、根据《消法》关于“经营者的义务”的10项规定，受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。

3、受理农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农膜、农机具等生产资料其权益受到损害的投诉。

（二）下列投诉不予受理1、经营者之间购、销活动方面的纠纷；2、消费者个人私下交易纠纷；3、商品超过规定保修期和保证期；4、商品标明是“处理品”的（没有真实说明处理原因的除外）；5、未按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致商品损坏或人身危害的；6、被投诉方不明确的；7、争议双方曾达成调解协议并已执行，而且没有新情况，新理由的；8、法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查和处理的；9、不符合国家法律、法规有关规定的。

消费纠纷调解规章制度
《消费纠纷调解规章制度》
消费纠纷是社会生活中不可避免的一部分。

为了解决消费者和商家之间的纠纷，保护消费者合法权益，我国制定了一系列的消费纠纷调解规章制度。

首先，我国消费纠纷调解规章制度建立在《中华人民共和国消费者权益保护法》的基础上。

该法规定了消费者的权益和义务，以及商家的责任和义务。

在发生消费纠纷时，消费者可以根据该法进行投诉和调解申请。

其次，我国建立了一套完善的消费者权益保护机构和调解机构。

消费者可以向当地的消费者权益保护委员会投诉，也可以向相关的行业协会或商家自身的客户服务部门反映问题。

这些机构会在接到投诉后，进行调查和调解，并协助双方达成一致的解决方案。

另外，我国还设立了消费者权益保护法院，用于解决消费者和商家之间的法律纠纷。

当调解无果时，消费者可以向法院提起诉讼，维护自己的合法权益。

最后，我国还积极倡导和推动消费者和商家之间的自愿调解。

消费者和商家可以通过友好协商，达成双方都满意的解决方案，避免长时间的诉讼和纠纷。

总的来说，消费纠纷调解规章制度的建立和健全，有力地保护
了消费者的合法权益，维护了市场秩序，促进了经济的稳定发展。

希望在未来，我国的消费纠纷调解规章制度能够不断完善，为消费者和商家提供更加便捷和公正的调解服务。

行政调解是新时期党和政府为民服务、联系群众、维护群众根本利益的新纽带，是化解矛盾纠纷、维护社会和谐稳定的新机制，是转变政府职能、推进管理创新、加快法治政府、服务政府建设的新举措。

按照会议安排，结合政府法制工作实际，我就深化行政调解作个发言，供同志们参考。

一、准确把握行政调解的特征和范围行政调解，是指行政机关（包括法律法规授权具有管理公共事务职能的组织）在法定职权范围内，以法律、法规、规章和政策为依据，以不损害国家利益、公共利益和他人合法权益为前提，以当事人自愿为基础，通过对争议各方的说服和劝导，促进各方当事人达成一致协议，从而化解矛盾纠纷的活动。

行政调解不是和稀泥，行政调解也是一种行政执法行为。

第一，行政调解的主体法定。

职权法定，越权无效。

哪些矛盾纠纷可以调解，由哪个机关调解，应循法律法规规定。

第二，行政调解的依据，是法律、法规、规章和政策。

法治是治理国家的基本方略，是构建和谐社会的根本保障，是化解矛盾纠纷的根本手段。

借用新加坡资政李光耀的话：“法律面前人人平等，法律之外没有自由；法律之上没有权威，法律之内才有自由。

”调解纠纷，应当法、理、情并用，但不得为求一事一时的解决而突破政策法律底线，防止引发盲目攀比和连锁反应。

第三，调解结案的基础是当事人自愿，前提是不损害国家利益、公共利益和他人合法权益。

是否调解，是否达成调解协议，尊重当事人的意思自治，行政机关不得对其施加任何强制。

对于不能调解结案的矛盾纠纷，必须充分保护当事人依法提起诉讼、申请行政复议、提起仲裁等权利。

第四，调解的目的是定分止争、案结事了、息诉罢访、促进和谐。

按照现行政策法律规定，适用行政调解解决的纠纷，主要有四类：一是与行政机关行使自由裁量权有关的行政争议。

此类纠纷，由该行政机关的上一级业务主管部门或本级政府行政调解中心调解。

二是行政赔偿、行政补偿争议。

此类纠纷，由赔偿或补偿义务机关调解。

三是与行政管理相关的民事纠纷，主要涉及公安、医疗卫生、劳动人事、土地矿产林木等自然资源、合同监管等行政管理部门。

人民法院诉调对接工作细则（试行）第一条为建立完善非诉调解与诉讼工作的有序衔接良性运行机制，最大限度地方便群众诉讼，减少当事人诉累，降低诉讼成本，有效化解社会矛盾，维护社会和谐稳定，根据《中华人民共和国民事诉讼法》、《中华人民共和国人民调解法》、《最高人民法院关于建立健全诉讼与非诉讼相衔接的矛盾纠纷解决机制的若干意见》、《最高人民法院关于进一步贯彻〃解决优先、调判结合〃工作原则的若干意见》及我区《关于健全完善矛盾纠纷多元化解机制的实施意见》等规定，结合法院工作实际，制定本细则。

第二条诉调对接，是指符合条件的民事、行政、刑事等纠纷或者案件在立案前或立案后，法院对相关纠纷案件启动联调联动机制进行诉前调解管理的机制，是对纠纷或案件通过多元化调解方式解决纷争、化解矛盾的一种方法。

-、诉前调解程序第三条诉前调解程序，是指符合条件的纠纷在当事人采取诉讼方式处理之前，先经过行政机关、人民调解组织、行业调解或者其他具有调解职能的组织调解；经调解组织调解未成功，当事人又同意在正式立案前由法院主持调解的纠纷处理程序。

第四条下列纠纷，起诉前应当先经过调解：（一）婚姻家庭、继承、抚养、赡养、扶养纠纷；（二）劳务合同纠纷；（三）责任明确且能即时处理的侵权责任纠纷；（四）农村土地、山林等承包纠纷；（五）涉及拆迁、旧村改造纠纷；（六）宅基地和相邻关系纠纷；（七）物业、供水、供电、供暖、供气、电信、网络等服务合同纠纷；（八）诉讼标的额较小的纠纷。

（九）其他通过先行调解方式更利于化解的民事、行政（作为类）、刑事纠纷。

第五条法院诉讼服务中心在立案登记时，应先核实纠纷是否已经过有关调解组织或调解员调解。

经询问，如纠纷尚未经过有关调解组织的调解程序，或认为应由有关调解组织先行调解为宜的，应与有关调解组织联系沟通，并出具《委托调解函》，引导当事人到有关调解组织进行调解。

第六条相关调解组织在规定期限内调解成功的，应向法院诉调对接中心出具《调解终结函》，载明调解的过程、情况及结果等，诉调对接中心凭《调解终结函》终结调解并予以结案处理;如调解未成的，应向法院诉调对接中心出具《调解情况说明函》，载明调解的过程、情况及未调成的原因等，诉调对接中心在接到相关调解组织的《调解情况说明函》后，视情启动诉前调解或将纠纷予以立案。

总则第一条为规范_____申诉举报工作（以下简称_____工作），提高行政执法效能，提升服务水平，确保_____成为人民满意的工商品牌，依据《消费者权益保护法》、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》等法律、法规，特制定本工作规范。

第三条 _____工作必须坚持以人为本，执法为民的服务宗旨，坚持依法行政的原则，坚持务实高效的工作作风，做到有问必答、有诉必接、调处高效、文明服务，保护消费者和经营者的合法权益，维护市场经济秩序，促进经济发展和社会稳定。

第四条各县局、分局_____工作机构适用本工作规范。

第一章机构设置、人员配置及职能第五条市局设立××市工商行政管理局_____指挥中心（以下简称_____指挥中心）。

人员配置_人。

第二章受理范围、时间与条件第八条（一）下列申诉予以受理_、消费者对经营者未履行法定义务的申诉；_、消费者对属于《消费者权益保护法》的五十条规定的违法行为的申诉；_、消费者对经营者其它侵害消费者合法权益行为的申诉；_、农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农机具等生产资料，其权益收到损害的申诉；_、消费者组织和其他部门转交的上述消费申诉。

（二）下列举报予以受理：_、对侵害消费者合法权益行为的举报；_、对制售假冒伪劣商品行为的举报；_、对不正当竞争行为的举报；_、对违反企业登记管理法规行为的举报；_、对违法传销活动的举报；_、对违反广告管理规定的举报；_、对其他违反工商行政管理法律、法规和规章行为的举报；_、有关部门转交的属于工商行政管理部门管辖的违法违章行为的举报。

第九条各级_____机构受理时间统一为每天_：__--__：__、法定节假日__小时人工值班受理，其他时间采用电脑自动录音转接，上级工商局有特别要求的，按其要求执行。

第十条 _____工作机构实行联合值班制度。

安排非_____工作人员值班要先培训后上岗。

值班人员应遵守_____工作纪律。

消费纠纷调解规章制度范本第一条总则为了保护消费者的合法权益，维护公平、公正、有序的市场秩序，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》等法律法规的规定，制定本制度。

第二条调解范围本制度适用于消费者与经营者之间发生的商品和服务质量、售后服务、价格、计量、广告等方面的纠纷。

第三条调解机构设立消费纠纷调解机构，负责受理和调解消费者与经营者之间的纠纷。

调解机构可以由消费者权益保护组织、行业协会、第三方机构等担任。

第四条调解人员调解人员应具备相关法律法规知识和调解技能，保持中立公正的态度，为双方当事人提供专业的调解服务。

第五条调解程序1. 消费者可以向调解机构提出调解申请，并提供相关证据。

2. 调解机构应在收到调解申请后的3个工作日内决定是否受理。

3. 调解机构受理纠纷后，应当通知双方当事人，并在7个工作日内安排调解时间。

4. 调解应在双方当事人自愿、平等的基础上进行，不得强迫。

5. 调解人员应充分听取双方当事人的陈述和证据，并依法进行调查取证。

6. 调解人员应根据事实和法律，公正、公平地提出调解方案，并征求双方当事人的意见。

7. 调解达成协议的，双方当事人应当签署调解协议书，并按照协议履行各自的权利和义务。

8. 调解不成功的，双方当事人可以依法申请仲裁或者提起诉讼。

第六条调解协议的效力1. 调解协议书具有法律效力，对双方当事人具有约束力。

2. 双方当事人应当自愿履行调解协议书约定的义务。

3. 调解协议书经双方当事人签署后，不得随意变更或者撤销。

第七条调解保密原则1. 调解过程中，双方当事人提供的证据和陈述应予以保密，不得泄露给无关人员。

2. 调解人员应当保守调解过程中的秘密，不得泄露给无关人员。

第八条调解机构的责任1. 调解机构应当依法履行调解职责，及时、公正、公平地处理消费纠纷。

2. 调解机构应当建立健全内部管理制度，保证调解工作的规范进行。

3. 调解机构应当定期对调解人员进行培训，提高调解人员的业务水平和服务质量。

消费者投诉和纠纷解决方案及实施步骤目标本文档旨在提供有关消费者投诉和纠纷解决方案的实施步骤，以确保我们能够有效解决与消费者相关的问题。

消费者投诉处理步骤1. 接收投诉：当消费者提出投诉时，我们应立即进行记录并向消费者确认收到投诉。

2. 调查投诉：我们应详细调查投诉的细节，包括收集相关证据和与相关方进行沟通。

3. 解决投诉：在调查完成后，我们应尽快与消费者联系并提供解决方案。

解决方案应公平、合理，并尽力满足消费者的合理要求。

4. 跟进处理：一旦解决方案提供给消费者，我们应跟进确认消费者是否满意，并在必要时采取进一步行动。

纠纷解决方案1. 协商解决：我们应鼓励双方通过协商解决纠纷。

协商解决是最理想的方式，可以节省时间和金钱，并维护双方的关系。

2. 调解：如果协商解决无法达成一致，我们可以考虑通过调解解决纠纷。

调解员将会介入，并帮助双方达成互惠互利的解决方案。

3. 仲裁：如果调解也无法解决纠纷，我们可以选择仲裁作为最后的解决方式。

仲裁是一种法律约束力强制的解决方法，通过仲裁庭来做出决定。

实施步骤1. 建立投诉解决机制：确保我们有一个有效的投诉解决机制，包括明确的联系方式和投诉处理程序。

2. 培训员工：提供培训以确保员工了解消费者权益、投诉处理流程以及解决纠纷的方法。

3. 定期审核和改进：定期回顾投诉和纠纷处理的情况，分析问题出现的原因，并采取必要的改进措施。

4. 宣传消费者权益：通过宣传活动提高消费者对其权益的认识，鼓励他们提出投诉并寻求解决方案。

以上是关于消费者投诉和纠纷解决方案的实施步骤。

通过遵循这些步骤，我们将能够更好地处理消费者投诉，维护消费者权益，并建立良好的企业形象。

客户服务和投诉处理规范客户服务和投诉处理规范1. 服务态度提供优质客户服务是企业成功的关键。

因此，在与客户进行沟通时，员工应保持礼貌、友好和专业的态度。

无论是面对面、电话或在线交流，员工都应用亲切的语气和言行来回应客户的需求。

尽可能地了解客户的问题和要求，并及时向他们提供准确的答复或帮助。

2. 响应时间快速的响应时间是客户满意度的关键指标之一。

所有的客户咨询、问题或投诉都应在最短的时间内得到回复和处理。

针对一般问题，应在24小时内回复客户，并在可能的情况下尽快解决问题。

如果遇到复杂的问题，应及时告知客户，并保持沟通，直至问题解决。

3. 投诉处理流程当客户提出投诉，应立即记录投诉内容以及相关的细节信息，如投诉人的姓名、联系方式、投诉时间和投诉问题的描述。

接下来，需要指派一个专人负责处理投诉，并迅速采取行动来解决问题。

处理投诉的步骤如下：(1) 聆听：专人应倾听客户的投诉，并耐心听取他们的不满和要求。

(2) 分析：仔细分析投诉内容，了解问题的本质，查找解决方法。

(3) 解决：与客户沟通，提供解决方案，并尽快解决问题。

若解决不了，给出明确解决时间并保持与客户的沟通。

(4) 跟进：解决问题后，应及时跟进，确认客户是否满意。

如果有需要，还应提供进一步的支持。

4. 培训和提升为了提供更好的客户服务，企业应定期开展员工培训，以提高他们的沟通技巧、业务知识和解决问题的能力。

员工应了解企业的服务政策、操作流程和公司价值观，以确保服务的一致性和标准化。

此外，通过定期收集和分析客户反馈，企业可以及时调整和改进服务质量，以满足客户不断变化的需求。

5. 保护客户信息的机密性企业应承诺保护客户提供的所有个人信息。

员工需要妥善保管客户的身份证号码、联系地址、电话号码等敏感信息，确保不被泄露或滥用。

在与客户进行沟通时，员工应注意信息的安全性，并不得将其用于其他用途。

6. 建立客户投诉和建议的渠道企业应建立一个便捷的客户投诉和建议渠道，以便客户可以随时反馈意见和问题。

消费纠纷的调解及技巧（精选5篇）第一篇：消费纠纷的调解及技巧消费纠纷的调解及技巧（转）(2011-03-13 19:43:53)转载标签：杂谈分类：监管探讨在我国，消协是各级地方政府依法批准成立的社会团体。

消协对消费纠纷的调解是保护消费者合法权益的途径之一，是一种操作难度较高的调解方式，但在实际操作中并非无规律可循，在不同的情况下，采取不同的方式方法与技巧进行调解，往往会起到事半功倍的效果。

受理消费者投诉看似事小实则事大。

它下联消费者的切身利益，上联经济发展和社会稳定大局，是消费者协会的立会之本，最能体现消费者协会的性质和宗旨。

消协处理消费者争议的过程更像民事法律关系上的民事调解、仲裁和审判。

它对消费者争议处理者的素质提出很高的要求，需掌握一定的方法和技巧，才能在复杂的矛盾关系中明辨是非，依法做出公平合理的调解。

反之，就有可能做出背离事实真相，损害社会公正的调解;或者视处理消费者争议为畏途，对待消费者投诉推诿，敷衍，和稀泥，草草了事。

因此，消协组织工作人员掌握处理消费者投诉的必要方法和技巧具有重要的现实的指导意义。

一、调解的含义中消协曾经做过一份消费者调查，调查的问题是：在与经营者协商和解不成的情况下，你优先考虑通过那种途径解决争议?结果有69.2%的消费者选择到消费者协会投诉，让消费者协会调解。

这个结果反映出：(1)消费者协会是消费者的组织，基本任务是服务消费者，为消费者排忧解难，维护消费者合法权益。

消费者把消费者协会当成了自己的娘家，在消费过程中产生了矛盾，受了委屈不找娘家找谁;(2)经过消协上上下下多年的努力工作，已经打造了保护消费者权益最具亲和力的品牌，消费者协会有了广泛的社会影响力;(3)消费者协会受理投诉是免费服务，门槛低、态度好、公平公正、方便快捷;(4)消费者协会有其他法定职能(比如反映建议、检测鉴定、支持诉讼、揭露批评等。

)作后盾，能真正帮消费者解决问题;(5)由于消协处理投诉是真心诚意地解决问题，公平公正地化解矛盾，所以不但消费者信任，而且也得到了越来越多的经营者的信任，他们在遇到棘手的消费纠纷问题时，也会主动向消费者协会报告情况，请求消费者协会协助调解。

消费纠纷调解规章制度一、背景消费纠纷是在商品或服务交易过程中，由于双方的权利义务关系引发的纠纷。

为了解决消费纠纷，保护消费者的合法权益，维护市场秩序，各地纷纷建立了消费纠纷调解规章制度。

本文将详细介绍消费纠纷调解规章制度的内容和运作流程。

二、调解机构1. 消费者权益保护委员会消费者权益保护委员会是由政府设立和管理的机构，负责协调和解决消费纠纷。

委员会由各相关部门和消费者组织组成，具有权威性和公信力。

2. 专门调解机构除了消费者权益保护委员会外，还有一些专门的调解机构，如消费者调解中心、消费调解委员会等。

这些机构通常由政府授权设立，专门负责消费纠纷的调解工作。

三、调解的适用范围消费纠纷调解适用于以下情况：1.商品质量纠纷：包括商品质量问题、退换货纠纷等；2.服务质量纠纷：包括服务不符合承诺、服务态度恶劣等；3.价格纠纷：包括价格欺诈、虚假宣传等；4.合同纠纷：包括合同履行问题、违约纠纷等。

四、调解流程1. 提出申请当消费者发生消费纠纷时，可以向相关调解机构提出调解申请。

申请时需要提供相关证据和资料，如购物发票、合同、照片等，以支持自己的主张。

2. 调解受理调解机构收到调解申请后，将对申请进行受理。

受理阶段，调解机构将核实申请人的身份和消费纠纷的事实情况，并要求对方提供相关证明材料。

3. 调解会议调解机构将组织调解会议，双方当事人和调解人员一同参与。

在会议上，双方可以陈述自己的观点，并提出解决方案。

调解人员将以公正、中立的态度进行调解，帮助双方达成协议。

4. 协议签订如果调解会议取得了一致意见，调解机构将起草调解协议，双方当事人签订协议。

协议内容通常包括双方的权利义务、赔偿方式、解决争议的时间等。

5. 协议履行双方签订调解协议后，各自按照协议内容履行自己的义务。

调解机构将监督协议的履行情况，如果有一方不履行协议，调解机构将采取相应的措施，包括调解人员再次介入、罚款等。

五、调解的优势相比于法律诉讼，消费纠纷调解具有以下优势：1.快速：调解过程相对简单，可以迅速解决纠纷，节省双方的时间和精力；2.灵活：调解过程中，调解人员可以根据实际情况提出各种解决方案，满足双方的实际需求；3.维护关系：调解过程中，调解人员会在保护消费者权益的同时，兼顾商家的利益，维护双方的关系；4.低成本：相比于法律诉讼，调解的费用较低，减少了双方的经济负担。

可编辑修改精选全文完整版新消费者协会受理消费者投诉工作导则新消费者协会受理消费者投诉工作导则消费者协会受理消费者投诉工作导则（修订）第一章总则第一条为保护消费者的合法权益，进一步提高消费者协会（委员会，下同）受理消费者投诉（以下简称受理投诉）工作的规范性，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）和其他有关法律法规的规定，制定本导则。

第二条受理投诉是指消费者协会履行法定公益性职责处理消费争议的工作。

第三条受理投诉应当坚持保护消费者合法权益的宗旨，在不违背法律原则，尊重事实和双方意愿的基础上，及时、公正、合理地调解消费纠纷。

第四条受理投诉的依据包括：（一）国家有关法律、行政法规和部门规章；（二）有关地方性法规；（三）有关国家标准、行业标准、地方标准和企业标准；（四）消费者协会受理投诉规范性文件和其他有关规范性文件；（五）消费者与经营者签订的书面合同或协议以及双方认可的口头协议；（六）经营者对外公开的有关承诺；（七）民商事活动惯例；（八）其他有关依据；第五条本导则是全国各地消费者协会受理投诉工作的指导原则，各地消费者协会可根据实际情况制定相关规定。

第二章工作机构第六条各级消费者协会受理投诉实行免费公益性服务。

第七条消费者协会受理投诉工作机构的主要职责：（一）向消费者提供投诉咨询服务，提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式；（二）对消费者的投诉进行审查，决定是否受理；对已经受理的投诉事项进行调查、调解；（三）投诉方和被投诉方对质量问题存在争议的，可以委托具备资格的检测人或鉴定人（机构）检测、鉴定，并督促检测人或鉴定人（机构）告知检测报告或鉴定意见；（四）就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询、提出建议，发布消费提示、警示；（五）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；（六）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。

诉调对接流程管理规定区法院、区司法局关于建立诉调对接工作运行机制及诉调对接流程管理规定（试行）为了进一步深入推进诉调对接工作，建立区法院、区司法局诉讼与非诉讼相衔接的诉调对接机制，有效化解矛盾纠纷，根据《中华人民共和国人民调解法》、《最高人民法院关于建立健全诉讼与非诉讼相衔接的矛盾纠纷解决机制的若干意见》、《司法部人民调解工作若干规定》及《江苏省高级人民法院关于深入推进诉调对接工作的实施意见》的规定，结合区法院、司法局及人民调解委员会工作实际，制定本规定。

第一条指导思想：深入贯彻“调解优先，调判结合”工作原则，按照“党委领导、政府支持、多方参与、司法推动”的要求，建立健全诉调对接工作运行机制，切实发挥诉调对接机制更加便捷、灵活、高效解决矛盾纠纷的特殊功能，为人民群众提供更多可供选择的纠纷解决方式，维护社会和谐稳定，促进经济社会又好又快发展。

第二条主要任务：充分发挥审判权的规范、引导和监督作用，充分体现人民调解在化解矛盾纠纷方面的职能作用，强化诉讼与非诉讼纠纷解决机制的有机衔接，建立健全诉调对接工作的协调运作机制和管理考评机制，促进诉调对接工作机制的完善与发展，推动诉调对接工作再上新台阶。

第三条区法院、区司法局应当紧紧依靠党委领导，积极争取政1府支持，鼓励社会各界参与，充分发挥调解工作室和相关调解组织、调解人的调解作用，最大限度地将矛盾纠纷化解在初始阶段、化解在基层当地。

调解工作室是指由区司法局指派、在区法院及人民法庭设立的人民调解、司法调解的联合调解机构，其主要职能是对诉至法院但尚未立案的矛盾纠纷进行调解。

其他调解组织包括社会矛盾纠纷调处中心、基层人民调解委员会、专业人民调解委员会、商事调解组织、行业调解组织、具有调解纠纷职能的行政机关、人民团体、社会团体以及人民法院聘请的调解员。

第四条诉调对接工作主要包括诉前调解、诉中委托和协助调解三个阶段。

诉前调解是指区法院在收到起诉状或口头起诉之后、正式立案之前，暂缓立案，先行登记后，依职权或者经当事人申请，将案件移送调解工作室以及其他调解组织、调解人进行调解。

诉调对接实施方案（共13篇）诉调对接实施方案（共13篇）第1篇：诉调对接实施细则1进一步强化"诉调对接"工作构建矛盾纠纷调解大格局近年来，在镇党委、政府统一领导下，自实行诉调对接工作以来，各成员单位积极调处社会矛盾纠纷，做了大量艰苦细致的工作，取得了明显成效，有力维护了全镇社会政治稳定。

但在日常运转过程中，也暴露出了一系列问题。

一、调解衔接机制中存在的问题和困难1、人民调解组织和人民调解员调处纠纷的能力和水平有待进一步提高。

目前，基层人民调解的组织网络建设取得了一定的成效，但具体到每一个"点"，则无论是组织机构、队伍素质还是物质保障等方面，与保证有效开展工作还有不相适应之处。

主要表现在：目前绝大多数基层人民调解员是由村自治组织的人员兼职的，难以保证他们有足够的精力和时间摸清社情民意、排查矛盾纠纷。

其次，人民调解员素质参差不齐，不少调解人员年龄老化、文化程度偏低、法律政策和业务水平欠缺，这已成为制约人民调解工作有效开展的直接瓶颈。

2、人民调解协议、行政调解协议的效力在诉讼中难以得到完全确认，直接制约调解衔接机制实际效用的发挥。

从现行法律的规定来看，最高人民法院关于审理涉及人民调解协议的民事案件的若干规定的司法解释，明确规定人民调解协议具1有民事合同的性质，而对行政调解协议的效力，尚无相应规定。

法院在审理涉及人民调解协议的案件时，往往对案件重新进行实体审查，忽视对人民调解成果的合理利用，一定程度上削弱了人民调解协议的效力。

而行政调解协议的效力更由于缺乏法律上的依据，效力就更弱，一旦一方当事人反悔，协议所确定的权利义务关系对双方当事人而言就变得毫无约束力，行政调解人员为平息纠纷所作出的努力前功尽弃。

因此，人民调解、行政调解和诉讼程序在协议效力问题上的衔接，直接关系到多元纠纷解决机制整体效能的发挥。

3、行政调解整体上有所弱化，准确定位尚需进一步厘定。

现代社会，哪里有行政管理、行政服务，哪里就有通过行政调解、协调解决本领域出现的矛盾纠纷的需要，这也是执政为民理念的要求。

《关于诉讼调解与人民调解对接的暂行规定》诉讼调解与人民调解对接是指人民法院审判业务庭及其派出的人民法庭与区人民调解协调指挥中心、乡镇（街道）人民调解委员会、村（社区）人民调解委员会，就本辖区内的公民之间、法人之间、其他组织之间因财产关系和人身关系发生的民商事纠纷可按有关规定的方式进行互动交叉调解。

具体包括:引导调解、委托调解、协助调解、指导调解、确认调解等。

为充分发挥人民调解化解矛盾纠纷的优势，做好诉讼调解与人民调解的有效对接，贯彻落实最高人民法院、司法部《关于进一步加强新形势下人民调解工作的意见》精神，依据《中华人民共和国民事诉讼法》、最高人民法院《关于人民法院民事调解工作若干问题的规定》、《关于审理涉及人民调解协议的民事案件的若干规定》、司法部《人民调解工作若干规定》，制定本暂行规定。

一、诉调对接主体范围第一条诉讼调解的主体是指人民法院审判业务庭及其派出的人民法庭；人民调解的主体是指区人民调解协调指挥中心、乡镇（街道）人民调解委员会、村（社区）人民调解委员会。

第二条诉讼调解与人民调解（以下简称诉调）对接适用于本辖区内的公民之间、法人之间、其他组织之间因财产关系和人身关系发生的民商事纠纷（含适用调解的刑事附带民事、行政诉讼）。

第三条下列情形的纠纷不属诉调对接的范围：1、法律法规以及司法解释规定不适用调解的纠纷；2、不属本地人民法院地域管辖的民商事纠纷；3、依照法律规定，应当由其他部门处理的争议；4、已经发生法律效力的判决、裁定的案件。

二、诉调对接方式要求第四条人民法院立案时，根据案件具体情况并经当事人同意，可以引导当事人到所在辖区人民调解组织进行调解纠纷，可以暂不予立案。

主要是引导到区人民调解协调指挥中心或基层司法所，由司法所具体组织乡镇（街道）、村（社区）人民调解组织进行调解。

引导调解具体要求：1、人民法院、人民调解组织应建立专用接待登记薄册，登记薄册载明接待时间、地点、接待人、当事人自然状况、联系方式、简要争议内容、当事人解决争议意见、接待人处理结果；2、当事人可以选择调解组织或调解人员调解；3、接待人员可以用电话通知、书面通知（函）等便捷方式联系人民调解组织或调解人员；4、人民调解组织或调解人员，应当在接到调解通知之日起7日内完成调解，对于疑难、复杂的特殊纠纷可延长至15日；5、调解达成协议的，应当制作调解协议书，对需要人民法院确认人民调解协议效力的，应将调解协议原件移送人民法院立卷归档，对不需要人民法院确认的，人民调解协议原件由人民调解组织立卷归档备查；6、调解未达成协议的，返回人民法院按程序立案。

安徽省高级人民法院、安徽省司法厅关于印发《关于加强诉调对接工作的若干规定》的通知文章属性•【制定机关】安徽省高级人民法院,安徽省司法厅•【公布日期】2020.12.04•【字号】皖司发〔2020〕96号•【施行日期】2020.01.01•【效力等级】地方司法文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文安徽省高级人民法院、安徽省司法厅关于印发《关于加强诉调对接工作的若干规定》的通知皖司发〔2020〕96号各中级、基层人民法院，各市、县（市、区）司法局：现将《关于加强诉调对接工作的若干规定》印发给你们，请结合实际认真贯彻执行。

特此通知。

安徽省高级人民法院安徽省司法厅2020年12月4日目录第一章总则第二章诉调对接工作程序第三章诉调对接工作保障第四章附则关于加强诉调对接工作的若干规定第一章总则第一条【目的依据】为健全完善多元化纠纷解决机制，推进诉源治理，进一步加强调解与诉讼有效衔接，努力构建大调解工作格局，根据中共中央办公厅国务院办公厅《关于完善矛盾纠纷多元化解机制的意见》、最高人民法院《关于人民法院进一步深化多元化纠纷解决机制改革的意见》、《安徽省多元化解纠纷促进条例》、中共安徽省委办公厅安徽省政府办公厅《关于完善矛盾纠纷多元化解机制的实施意见》等等文件规定，结合我省实际，制定本规定。

第二条【定义】诉调对接工作是指人民法院在登记立案前或立案后，对可以调解的纠纷，在征求当事人意见后，委派或委托给人民调解组织、行政调解组织、商事调解组织、律师调解组织、行业专业调解组织等各类调解组织（以下统称调解组织）进行调解的一项工作机制。

第三条【委派调解纠纷范围】下列纠纷，应当引导当事人选择立案前委派调解：（一）家事纠纷；（二）相邻关系纠纷；（三）买卖、租赁、金融借款等合同纠纷；（四）交通事故损害赔偿纠纷；（五）医疗纠纷；（六）物业纠纷；（七）劳动争议纠纷；（八）消费者权益纠纷；（九）行政赔偿、行政补偿以及行政机关行使法律法规规定的自由裁量权的纠纷；（十）其他可以调解的纠纷。

消费纠纷调解登记制度
为了规范本市场内的经营行为，保护消费者的合法权益，根据新《消法》的相关规定，特制订本制度。

1、在市场的消费投诉点受理市场内的投诉，并公布投诉电话。

对消费者投诉率进行统计分析，并把处理结果和投诉者满意度记录备案。

2、经营者销售商品必须主动向消费者出具商品信誉卡或其他购物凭证，保证所售商品质量。

3、本市场商品经营实行“三包”制度和先行赔付制度，对由本市场售出的商品而引起的质量纠纷，要严格按照“三包”和先行赔付制度的相关规定予以解决。

4、市场管理办公室负责市场经营行为的监督管理，经常性地对商品质量及准入制度的执行情况进行检查，并对市场内发生的消费纠纷予以调解。

5、对于不执行本制度，给消费者造成损害或给本市场造成不良影响的由市场管理办公室依照市场管理规定予以解决和处理，情节严重的，由市场管理办公室移送有关部门处置，直至逐出本市场。

司法部关于发布实施《全国人民调解工作规范》等4
项行业标准的公告
文章属性
•【制定机关】司法部
•【公布日期】2020.12.31
•【文号】
•【施行日期】2020.12.31
•【效力等级】部门规范性文件
•【时效性】现行有效
•【主题分类】诉讼与非诉讼程序法综合规定
正文
司法部关于发布实施《全国人民调解工作规范》等4项行业
标准的公告
为规范全国司法行政信息化建设，加强对全国司法行政业务工作的指导，司法部制定了《全国人民调解工作规范（SF/T 0083-2020）》、《民事行政法律援助案件质量同行评估规则（SF/T 0085-2020）》、《刑事法律援助案件质量同行评估规则（SF/T 0086-2020）》和《司法行政移动执法系统技术规范（SF/T 0049-2020）》修订等4项标准。

现予以发布，自发布之日起实施。

标准实施中的问题和建议，请及时报司法部。

附件：
SFT 0083—2020 全国人民调解工作规范
SFT 0085—2020 民事行政法律援助案件质量同行评估规则SFT 0086—2020 刑事法律援助案件质量同行评估规则SFT 0049—2020 司法行政移动执法系统技术规范。

消费投诉处理制度消费投诉处理制度为保护消费者的合法权益，构建放心消费体系，及时公正处理消费者投诉，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》及其他相关法律法规规定，制定本制度。

一、本制度所称消费投诉，是指消费者直接投诉或相关行政部门转交的消费者在本单位消费时，其合法权益受到损害，向我会提出的诉求。

二、消费投诉的范围：商品质量、服务态度和售后服务。

三、消费投诉处理依据：《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、国家相关商品“三包”的规定、相关国家（行业）标准和本会公开作出的承诺。

四、建立健全投诉处理机制，建立专门的投诉处理机构（如消费维权联络站），设置专门处理消费纠纷的工作人员以及投诉热线电话。

五、投诉处理机构（如消费维权联络站）负责接待、受理、转办、处理、反馈、跟踪回访各类消费投诉事宜。

建立投诉登记制度，详细记录每件消费纠纷以及处理情况，必须包含内容：1、消费者姓名、联系方式、投诉日期；2、投诉内容，要求以及相关的事实依据；3、投诉处理结果（需双方当事人签名____或盖章确认）；六、消费投诉在受理后应及时进行处理，简单纠纷应在3天内处理完毕，较复杂纠纷应在7天内处理完毕。

若消费投诉无法在规定时间内处理，消费者直接投诉的，应及时告知消费者可以向消费者协会或工商部门申诉，或在双方自愿的情况下由当地仲裁委员会仲裁，或直接向当地人民法院提起诉讼；相关行政部门转交的，及时答复转交单位，并积极配合相关行政部门的调解、调查工作。

七、工作人员应严格遵守保护消费者资料的规定，未经消费者同意不得公开个人资料及投诉情况，保护当事人的合法权益。

八、加强信息互相通报，本会消费投诉处理情况要定期向相关行政部门报告。

九、相关行政部门转交的消费投诉，要高度重视，及时处理反馈，积极提供调查协助，不得无故拖延。

十、逐步完善消费投诉处理机制，不断通过学习、培训提升消费投诉工作人员的业务水平和服务能力。

十一、本制度自公布之日起施行。