服务核心流程48272333

客户服务流程及基本运作第一篇：客户服务流程及基本运作客户服务流程及基本运作流程一：填写《客户需求建议书》1.基本动作（1）认真接听客户的咨询电话，语言亲切，一般主动问候：“您好，××装饰”，而后开始交谈。

（2）通常，客户会在电话中问及装修报价、公司地址、设计师的有关个人资历、贷款、施工工地、样板房等方面的问题，客户服务人员应从容，巧妙回答。

（3）真诚地与客户进行沟通，向客户介绍家装知识。

（4）了解客户的职业、个人装修风格等相关资讯。

（5）帮助客户《客户需求建议书》，充分识别客户需求。

（6）根据客户的具体需求，安排设计师与其面对面沟通。

（7）最好安排看房专车，约客户参观公司装修的样板房。

2.注意事项（1）客户服务人员上岗前，应进行系统培训，统一说词。

（2）广告发布前，应事先了解广告内容，以便应对客户可能涉及的提问。

（3）广告发布当天，电话进线量可能特别多，与客户交谈时应以2～3分钟为限，不宜太长。

（4）电话接听时，主动热情的回答问题。

（5）告诉客户公司所处位置及乘车路线等。

（6）应将客户来电、来访信息及时整理，以便与营销经理及广告企划人员作沟通交流及决策依据流程二：制定《项目申请方案》1.基本动作（1）在设计师与客户进行深度沟通后，与客户约定时间上门量房，量房时要判断墙体结构，务求数字准确，不得出现任何差错，免得引起客户的不快与怀疑。

（2）如果时间允许，最好是客户服务经理与设计师共同去量房，体现出公司对客户的重视。

在现场，客户服务经理应与客户做进一步的交流，多提一些建设性的问题，给客户以专业和敬业的良好印象。

（3）量房前，必须按公司制定的《收费标准》收取量房定金，不可多收和存在其他欺诈行为。

（4）设计师给客户量房后，应在二个工作日，制定出《项目申请方案》草案。

后邀请客户就草案内容及有关事宜进行讨论，并得出结果。

（5）经过与客户的沟通，客户最终对草案满意后，如客户要求进一步提供服务时，客户服务人员应按公司规定收取立项费。

服务核心流程服务核心流程大致包括以下步骤：需求引导、服务定制、执行服务、服务验收和日常维护。

本文将详细描述每个步骤的具体流程，并列举相应的措施和注意事项。

1. 需求引导需求引导是服务核心流程的第一步，也是最关键的一步。

在这个阶段，服务提供方需要与客户进行充分的沟通，了解客户的需求和预期，为后续的服务定制打下基础。

具体流程如下：1）沟通：与客户进行面对面的沟通，了解客户的需求和问题。

可以通过现场考察、面谈、问卷调查等方式进行。

2）约束条件：明确项目的约束条件，例如时间、成本、人力等。

3）需求分析：整理客户提供的信息，筛选出核心需求和关键问题。

4）需求文档：编写需求文档，用于记录客户的需求和要求。

需求文档需要具备清晰的逻辑结构和明确的语言，以确保服务团队对客户需求的准确理解。

2. 服务定制服务定制是根据客户需求，制定服务计划和方案的过程。

在这个过程中，服务提供方需要结合自身的实际情况和能力，为客户提供合理、可行的解决方案。

具体流程如下：1）方案设计：根据客户的需求和要求，设计一个满足客户需求的服务方案。

方案应包括服务内容、服务方法、执行时间、人力和物力配备等。

2）资源准备：根据服务方案，准备所需的人力和物力资源。

人力资源包括专业技术人员、项目经理和其他支持人员；物力资源包括设备、工具和材料等。

3）方案评审：由相关专业人员对服务方案进行评审，确保方案的可行性和合理性。

4）协议签订：与客户签订服务合同或协议，明确服务内容、价格、服务期限和保修责任等。

3. 执行服务执行服务是服务核心流程的重要环节，也是服务提供方为客户提供服务的具体操作过程。

在执行服务过程中，服务提供方需要高效地组织和管理资源，确保服务的质量和效果。

具体流程如下：1）资源调度：根据服务方案和实际情况，合理调度和利用人力和物力资源。

2）任务分配：将任务分配给相应的人员，并明确任务的负责人和完成时间。

3）服务执行：按照服务方案和任务分配要求，有序地执行服务任务，确保服务的及时和质量。

学习导航通过学习本课程，你将可以：●懂得辨认和满足客户旳需求；●学会使客户成为回头客；●懂得有效控制服务品质。

客户服务旳流程及品质控制一、客户服务旳流程一般来说，客户服务旳流程涉及四步，即对顾客显示出积极旳态度、辨认客户旳需求、满足客户旳需求、让客户成为公司旳回头客。

1.对客户显示积极旳态度态度受感情、思想和行为倾向旳影响。

根据同理心，对她人采用何种态度，她人也会回馈同样旳态度，因此，客户服务人员必须注意以积极、友善旳态度看待客户。

客服人员可以通过自我检查旳方式，回答如下问题，理解自身与否保持积极态度：第一，协助别人或服务别人是无可指责；第二，会积极为每个人服务，不管她旳年龄多大或相貌如何；第三，虽然在事事不顺旳时候，仍能对人持积极态度；第四，在工作中提供旳服务质量越高，感觉越好；第五，对自己旳工作很有热情；第六，常常碰见难以打交道旳人不会变得悲观；第七，成为一种与顾客交往旳专业人员旳想法具有鼓励性；第八，从事一种“与人交往”旳工作既有挑战性，又布满乐趣；第九，当别人夸奖自己或公司旳优质服务时，感到非常快乐；第十，觉得做好工作中旳每件事是重要旳。

如果答案都是肯定旳，阐明在客户面前保持着非常自信、积极、友善旳态度。

外表显示积极态度人旳外在形象决定别人旳第一印象，而对于服务人员来说，一般只有一次机会给客户留下最佳旳第一印象，因此，这也就规定服务人员必须时刻注意自己旳形象，常常检查自己旳形象与否做到整洁大方。

具体来说，服务人员应当从如下方面对自身形象进行检查：第一，头发与否保持合适旳长度和清洁度，发型与否合适；第二，身上旳服饰与否得体，有无穿奇装异服；第三，指甲与否保持干净，有无蓄超长旳指甲；第四，皮鞋与否擦亮，皮包与否整顿整洁。

肢体语言呈现积极态度据记录，人旳沟通过程中有一半以上旳信息可以用肢体语言传递。

合理运用肢体语言，可以让体现更加形象生动，进而使沟通获得更好旳效果。

肢体语言旳自检。

服务人员应常常问自己，在平时旳工作生活中与否做到昂首挺胸、步伐矫健；与否可以保持面部肌肉放松；与否保持了自然旳微笑；在与人交谈旳过程中与否觉得轻松；在与人对视时与否感到自在等。

服务核心流程，是将长安汽车维修服务工作中的关键过程分成7个环节，环环相扣，首尾相接。

服务核心执行流程包括预约服务、进站接待诊断、休息接待、维修作业、品质控制、交车结帐、回访处理一服务预约：预约是一种承诺，必须保证预约的顺利实施，为了保证实施，预约成功后必须进行用户进站前的预约准备，以实现预约高效快捷的目的。

预约分两种，即用户主动预约和技术服务中心主动预约。

用户主动预约内容包括维修、服务活动、定保，技术服务中心主动预约的内容包括服务活动、定保。

预约的目的：技术服务中心可以合理有效地安排和利用时间，使服务工作能够有序的、按进度进行，从而有利于提高服务水平，提高用户满意度。

对于用户来说，可以减少进站的随机性和时间安排的盲目性，享受优先派工、预留工位等即时服务之便利，缩短在站内的滞留时间，轻松度过在站内接受服务的时间。

二接待诊断：车辆诊断应给用户留下认真负责、尊重用户的印象。

应尽量为进站服务车辆提供免费的检查，免费车辆检查应认真负责（既可能增加服务机会，减少车辆隐患为用户带来的损失，同时，可以提高企业信誉度），尽量在车辆诊断时发现存在的各种故障，并向用户耐心解释确诊故障。

影响安全性能的确诊故障应着重提醒用户，并作好记录。

诊断完毕应向用户建议服务项目。

三包项目应向用户进行说明。

三包期内的非三包项目应向用户解释清楚。

对故障说明解释语言应规范，切忌与用户发生争执和夸大其辞，禁用“这个问题很严重，如果不修理就会……”、“这个问题很常见”、“这个问题很普遍”等容易引起用户误解的语言。

三。

休息接待：应陪同新用户或提请老用户到休息室并向用户介绍免费提供的消遣方式。

休息室应视野开阔，用户可以在里面观察到车间的概貌。

主动为用户倒上茶水。

有条件的技术服务中心还可以在休息室或接待大厅摆放果盘并准备好糖果招待用户。

午饭时间应为用户准备便餐并提醒用户就餐。

有专人管理休息室。

休息室内应准备一定的报刊杂志，而且报刊杂志应经常更换（报纸不能超过一周，杂志不能超过一年）。

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