国美电器退货流程图(顾客未收到货,配送未发货)

前言“国有国法，家有家规”，法是治国之本，规是齐家之根。

企业从规范行为，协调运作的角度也须建立系统化的制度，探究跻身世界500强的企业成功和持续发展的动源无一不是依靠在长期的经营管理中不断总结、不断创新，建立起一整套完整、细化、实用的制度体系。

这一点对新兴且快速发展的企业更为重要，正是基于这种实际需要《经营管理手册》汇编而成了，这是全体参及手册编写人员智慧的集中体现，是总结企业成立以来工作经验和借鉴其它企业先进经验的结果。

“道之以政，齐之以刑”，《经营管理手册》的推出执行是企业加强正规化管理的标志，企业的制度化管理将步上新的平台，企业将通过制度的完善，加强企业按章办事按规运行的依法治企的进程。

同时，《经营管理手册》的推出将成为企业加速规模化发展的催化剂，要实现连锁企业在管理模式方面迅速复制和快速推广须依靠制度的完善建设和严格执行加以保障。

从此意义上讲，《经营管理手册》将做为企业的宪法，成为企业的根本大法。

老子曰“道生一，一生二，二生三，三生万物”。

《经营管理手册》是企业相关规范的总纲，是指导企业运作的范本。

“纸上得来终觉浅，绝知此事须躬行”。

任何制度只有强有力的执行才有效果，只有落到工作实处才有作用，否则，只能是表面文章，只能是置之高阁的“天书”。

为此，企业全体应认真学习《手册》的内容，并自觉地付诸予工作实践。

所有管理者即是《手册》的参及编写者，也是《手册》身体力行的宣贯推广执行者。

勿庸置疑，现行的《手册》尚有许多缺失之处。

随着企业的发展，经营模式将不断变化和创新，管理方式也将不断丰富和调整，《手册》的内涵将随企业的发展而渐进完善、优化，只有此《手册》才能真正起到指导意义。

在此方面，公司将定期对《手册》加以更新，全员均有责任、有义务为《手册》的建设完善提出宝贵的意见和建议。

经营管理手册总目录前言公司文化员工规范第一编 **公司组织构架及职能**公司分部（大区）组织构架**公司分部组织构架**公司分部组织构架职能**公司商店组织构架**公司商店组织构架职能第二编 **公司岗位说明书**公司总部岗位说明书**公司分部岗位说明书第三编 **公司总办管理制度第四编 **公司人力资源管理制度第五编 **公司业务管理制度第六编 **公司财务管理制度第七编 **公司行政管理制度第八编 **公司企划管理制度第九编 **公司客服管理制度第十编 **公司物流管理制度第十一编 **公司信息管理制度第十二编 **公司卖场管理制度第十三编 **公司开发管理制度第十四编 **公司工程管理制度第十五编 **公司商店管理制度第一编 **公司组织构架及职能**公司总部组织构架**公司总部组织构架职能**公司分部（大区）组织构架**公司商店组织构架**公司商店组织构架职能第二编 **公司岗位说明书**公司总部岗位说明书**公司分部岗位说明书第三编总办管理制度目录第一章总办管理制度第一节工作计划管理制度第二节公文管理制度第三节印信管理制度第四节专项任务管理制度第二章印章使用流程公章、合同章使用流程内部专用章管理流程印章借出流程证照原件使用流程证照复印件使用流程第三章常用表格文件审批表内部发文签收表发文格式会议纪要格式用印审批表合同（协议）审批用章表证照使用申请表周工作总结周工作计划月工作总结月工作计划专项任务单专项任务单回执第四编人力资源管理制度目录第一章基本管理制度第一节劳动合同管理制度第二节担保制度第三节社会保险制度第四节考勤制度第五节员工异动管理规定第六节资遣规定第七节奖惩制度第八节合理化建议奖励办法第九节员工关系第二章培训管理第一节培训管理体系第二节兼职培训师管理规定第三节经理人沙龙的管理第四节新店员工培训管理第五节商店员工各级别岗位培训及考核标准第六节服务礼仪规范及督导第七节服务礼仪督导制度第三章人力资源管理流程新员工入职流程员工录用流程内部调配流程员工辞职流程员工辞退流程员工请假流程加班申请流程工资表的制作、审核、审定及工资发放流程第四章人力资源管理表单招聘需求表编制调整审定表职位申请及面试评估表一职位申请及面试评估表二员工工资审核及记录表担保书新员工入职清单新员工入职报到通知单基本信息采集表员工录用定级表员工内部调配审定表调动通知单员工工作移交表员工辞退/辞退审定表员工离职约见表离职人员工资结算表年度离职人员登记表各类假期申报核准表月度考勤统计表加班申请单未按时打卡说明书月度员工资异动汇总表月度新办保险统计表第五编业务管理制度目录第一章业务制度第一节业务例会管理第二节业务合同管理第三节业条谈判管理第四节价格管理第五节商品管理第六节销售计划管理第七节业务订单管理第八节样机管理第九节库存管理第十节残次滞销积压商品的管理第十一节广告促销管理第十二节大客户管理第二章业务管理流程合同签定流程业务谈判流程价格文件传递流程调整供价流程调整零售价格流程订单管理流程出样管理流程库存管理流程残次商品处理流程积压商品的处理流程广告制作流程合同签订流程第三章业务实用表单价格文件标准格式样机管理卡出样通知卡大客户销售月报表大客户档案大客户合作情况明细表第六编财务管理制度目录第一章财务制度第一节费用管理暂行办法第二节低值易耗品管理暂行办法第三节固定资部管理暂行办法第四节物料用品管理暂行办法第五节其他资产管理暂行办法第六节备用金管理暂行办法第七节库存商品盘点制度第八节非商品销售收入管理制度第九节关于代收支项目管理规定第十节直营店财务管理规定（暂行）第十一节供应商货款结算流程（暂行）第十二节商店各类费用收取规定第十三节税务手册第十四节发票管理暂行办法第十五节财务部合同管理规范第十六节商店出纳管理制度第十七节商店收银员管理制度增值税税金计算及申报流程第三章财务常用表格费用报销单付（借）款申请单出差审批单差旅费报销单司机出差费用报销明细表市内交通费用明细表业务招待费支付申请单新闻宣传费用发放总结表第七编行政管理制度目录第一章行政管理制度第一节设备资产管理第二节低值易耗品管理第三节办公印刷品管理第四节车辆管理第五节电子设备使用管理第六节环境卫生管理第七节外部关系管理规范第二章行政管理流程设备资产采购（领/借用）流程低值易耗品采购流程设备维修流程印刷审批流程日常用车流程车辆外借流程车辆维修流程外部关系开发/维护费用审批流程办公设备采购申请表办公用品采购申请表办公设备（用品）领取登记表用品（设备）领用申请单用品（设备）出库单办公设备（用品）借用登记表印刷审批表印刷名片信息采集表出车申请表借车审批表车辆维修（保养）审批表办公设备维修申请表第四章保安管理制度第一节安保人员招聘第二节办公区安全管理规定第三节办公工作秩序管理要求第四节保安交接班制度第五节安保器械管理制度第六节对讲机管理制度第七节分店保安员工作要求第八节商店保安主任工作要求第九节商场保安工作要求第十节保安执勤权限第十一节保安员处理问题的原则和方法第十二节保安员奖惩制度第十三节安全突发事件处理预案第八编企划管理制度目录第一节新闻宣传管理制度第二节促销管理制度第三节广告宣传管理制度第二章企划工作流程新闻宣传活动审批工作流程新闻宣传活动工作流程新闻宣传日常管理工作流程促销活动计划审批流程促销活动执行流程促销奖（礼）品/赠券使用流程促销活动评估流程半年广告投放计划月广告投放计划费用核准第三章企划相关表新闻活动总结表新闻宣传周总结表新闻宣传达室月总结表新闻宣传月计划表促销计划审批表促销计划表周促销活动报表促销品库存情况月报表促销总结月报表第九编客服管理制度目录第一章客服制度第一节化解客诉制度第二节呼叫中心管理制度第三节客户回访制度第四节回访规范日常绩效考核标准第五节公司会员制章程第六节空调安装管理奖惩标准第七节退、换商品管理规定第二章客服管理流程空调安装派工流程安装管理费计收流程空调安装管理合同审批及合同签定流程回访流程顾客自提商品退货流程集中配送商品退货流程同型号换货流程客诉化解流程第三章客服管理表单顾客投诉处理反馈单安装队每日空调派工量反馈表安装管理费确认单安装返利确认单会员申请表维修合同专用印审批表签约安装、维修技术服务部设立申请表商店退、换货顾客明细表分部（商店）退、换货汇总表第十编物流管理制度目录第一章仓储管理制度第一节住库人员行为规范第二节仓库安全管理第三节库房清洁卫生制度第四节仓储设备的配置第五节仓储管理细则第六节配送中心选址第二章配送管理制度第一节车队管理制度第二节货运管理制度第三节配送绩效考核第四节货运车辆调配（含单位及个体）第三章岗位工作规范第一节售后回执干事工作规范第二节派车员工作规范第四章物流工作流程退换货流程有质量问题的自提商品退换货有质量问题的集中配送商品退换货赠品发放流程赠品入库流程残机入库流程商品入库流程商店残次返库流程配送中心及商店之间商品调拔的标准操作流程商品转仓流程图—商店及商店之间转仓新分部承运车辆招募流程第五章物流实用表格配送服务车月考评留言条送货司机电话变更登记表第十一编信息管制度目录第一章信息管理制度第一节台式机使用制度第二节交换机和路由器使用制度第三节计算机外设使用制度第四节机房管理制度第五节UPS的使用守则第二章ERP管理制度第一节ERP系统切换计划第二节ERP系统应急方案第三节商店ERP权限管理制度第四节ERP使用处罚制度第三章ERP流程操作流程合同审批流程合同终止流程建立供应商信息流程定义商品信息流程商店代销要货流程经销商及物流代销商品进货流程特价商品进货流程商店代销商品订货流程（商店无权进货商品）商店代销商品订货流程（商店有权进货商品）带货安装进货流程商品入库流程商店代销商品退厂流程赠品入库流程上交及自购礼品入库流程赠品发入流程价格文件审批流程根据调研报告调整零售价格流程调整供货价格流程促销活动优惠管理流程商店自提商品销售流程商店收取定金流程物流集中送货商品销售流程带货安装商品销售流程顾客自提商品退货流程带货安装退货流程集中送货退货流程—物流未发货集中送货退货流程—物流已经收货集中送货退货流程—物流已发货，顾客未收货（在途）集中送货换货流程—同型号商品换货流程—不同型号商品商品转仓流程—物流转商店商品转仓流程—商店转物流特价机管理流程样机管理流程—供应商提供的0元样机入库流程样机管理流程—现有商品转为0元样机入库流程样机入库流程—正常商品出样样机销售流程—供应商提供的“0”元样机样机销售流程—按成本价出样商店、物流仓库盘点流程空调安装管理合同审批及签定流程空调安装派工流程空调安装费计收流程建立顾客档案及回访流程优惠券发放、使用的核算物机卡核算商品分类方法第十二编卖场管理制度目录第一章卖场管理制度第一节卖场规划设计制度第二节广告位出租及收费制度第三节卖场布局陈列制度第十三编开发管理制度目录第一章开发管理制度第一节开发选址制度第二节开发部驻外人员管理制度第三节租凭合同范本第二章开发管理流程开发选址审报流程开发项目流程图第三章开发管理表单选择新商店的基本程序表新商店的基本情况表新开商店年经营情况预测表第十四编工程管理制度目录第一章工程管理制度第一节工程管理系统规程第二节工程装修验收标准第三节工程验收制度第二章施工管理流程第一节施工审批流程第二节装修及验收流程第三章施工管理表单装修整改通知书工程交工验收书第十五编商店管理制度目录第一章商店管理制度第一节商店例会制度第二节商店晨会制度第三节商店值班经理制度第四节服务礼仪督导制度第五节商店服务礼仪规范第六节商店交接班制度第七节商店消防安全管理制度第八节商店环境卫生管理制度第九节商店服务示例第二章常用表格商店检查专用表一（员工管理部分）商店检查专用表二（店容店貌部分）商店营运情况周报。

退款流程
一、目的：为了规范退款，加强公司退款的管理，特制定如下退款流程。

二、退款分类：
1、已发货，客户已经收货
2、未发货
3、因各类问题引起的补偿
4、因公司的原因客户退货，造成的运费补偿
三、退款流程
A、由客服负责退款：
1、已发货、客户已经收货，退回货物退款：
2、未发货：客服编制退款汇总表，由客服直接退款，做好退款登记。

B、由出纳负责退款
1、因各类问题引起的补偿：
2、退货造成的运费补偿：
由于店家的原因，造成的货物退回，公司需要补偿客户发回公司的运费。

四、出纳付款：
出纳收到退款申请表后，需每天下班之前将当天的退款全部处理完成。

打印退款流水附于退款清单后，以便于会计核查。

出纳每天完成打款后以邮件的形式回复客服。

出现退款异常，第二天早上10点之前将异常情况以邮件的形式反馈给客服人员。

运营部
2017年2月20日
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第二章ERP操作流程一、门店销售人员ERP流程及操作指导书(一)小票的开具流程手写销售专用票填写规定营业员签名：顾客签名：填表说明a)提单号：由款员收款打印发票后手工填写发票上的提货单号。

b)会员号码：顾客如果是会员必须填写会员号码。

c)固定及移动电话：填写顾客的固定电话号码和移动电话号码。

d)商品属性：如果商品是样机或残次处理品，要求在降价品栏中打勾注明。

e)赠品领取方式：填写由“门店自提”或是“随货同行”。

f)以旧换新：填写由什么货换为什么货，以便送货司机取回旧货。

g)营业员代码：每位营业员或促销员都有一个人员代码，应熟记，开票时要书写正确。

h)顾客姓名：要在开票时向顾客询问是为单位购买还是个人使用，如单位购买，顾客名称处应填写单位名称。

i)所购买商品的基本信息：商品代码（六位）、商品名称、型号、单价、数量，书写要准确不能涂改。

j)赠品代码（六位）、名称、数量、发放方式。

k)提货库区：分为集中配送、门店库房、带货安装l)地址：带货安装及集中配送商品地址填写要尽量详细m)送货时间：日期、上下午n)送货方式：自提、集中配送、门店送货、厂家送货。

o)营业员签名：如果填写的营业员代码与开票营业员不一致时，要求开票的营业员或促销员签名。

p)营业员开单时要特别注意：每个品类开据一张销售专用票。

如：顾客购买空调、彩电要开两张销售专用票。

q)对于上述票样所显示的内容要填写齐全。

r)营业员在开据手写销售票时要严格按照金力的库存编码填写，要注意此编码要与商品标价签的的编码一致。

s)顾客用优惠券购物，营业员要在销售专用票上注明使用优惠券的金额，并且优惠券只能购买一种商品。

t)顾客所购商品有赠品的一定要在销售票上注明赠品的代码和名称。

说明：收银员打发票时如不打上赠品，服务台将发放不了赠品。

u)赠品门店绝对不允许营业员开单销售。

传递流程：v)集中配送、带货安装销售的商品，营业员开两联销售专用票（复写一联）交顾客到收银台交款，门店自提的商品，营业员只需开一联销售专用票，不需复写。

营销中心文件 NO Yes Yes No客户退换货处理流程图流程名称责任部门（人） 依据及说明 记录表单销售员 1. 销售员收到产品退换货信息及不良品后详细了解此批订单出货时间，故障现象及安装环境等基础信息。

在前台处领取并填写好《退货申请表》。

《返货收货明细》 售后人员 1. 根据客户所诉说的情况，进行远程技术协调处理，判断是哪些配件的原因导致，最终判断是退换配件还是整机退回处理。

2. 填写好《退货申请表》。

招商经理 1．判定是否收回退货 A,若不接受退货,反馈给销售员并说明原因。

B,若接受退货,则 签名 并通知销售员接收此退货。

销售员 1.与客户沟通不良品的补偿方式、故障大概原因、故障详细诊断结果的时间等信息。

2.将《退货申请表》及不良品提交仓库。

仓库 1． 仓库对收回的货品进行数量清点，开出系统单，以方便后续财务对帐。

2． 将《退货申请表》及不良品交品检人员。

品检人员 1：品检人员对退货产品进行检查、分析，并将分析出的故障原因及预防改善措施写在《退货申请表》上，提交给营销中心负责人。

2：对产品进行返修，检测后交由仓库对返修合格的产品进行成品检测及包装后入仓。

《返货收货明细》 副总经理 1． 对《退货申请表》批示处理意见后交招商经理及销售员反馈给客户。

2． 将《退货申请表》存档并作每月客诉总结。

售后生产部 因生产操作和工艺问题导致客诉的，需售后生产部相关责任人作出相应处罚后交财务部。

责令售后生产部立即针对此问题安排员工培训。

采购部因原材料原因导致返修,由采购部与供应商沟通，做出后续解决方案并实施。

客户信息沟通 退换货信息受理 信息判定 收回退货 是否补货退货初步分析 返修方案拟定 维修 出货检验包装入库 入库待处理 出货 报告闭合。

售后退货流程一、售后人员和仓库管理员接到退货时，根据退货清单第一时间清点数量，接货开箱时在监控下进行。

1、如果数量符合，且所退换商品均符合公司退货政策，按照正常退货流程处理。

2、一旦发现数量有误，立即叫物流主管来一起盘点，如果数量仍有误，立即找对方关键人进行沟通，说明点数情况，如果客户认可有异议的数量及相关退换货政策，则传真给其负责人签字回传；如果客户不认可，则可以找销售主管或经理与客户确认。

下下策：如果还是不相信，那么原封不动打包直接发过去，请客户自己清点数量。

二、不符合退货政策的情况下，客户要求强行退货：1、客服第一时间告知退换货原则，并耐心沟通，如果实在无法沟通，一定要明确说明会与业务人员和公司在2天之内商量解决方案并给客户回复。

2、然后马上向相关业务员说明事情经过，业务员与客服在客户面前需统一退货政策，并不得在情况弄清楚前给客户承诺。

3、客户如果在业务员未介入的情况下，直接给销售负责人（王总或销售经理）电话要求退货，销售负责人不能当即给出退或不退的意见。

4、业务员从客服处了解到情况后，应第一时间与客户有效沟通：①了解客户真正退货意图；②在申明退货原则的情况下，可酌情给与退换，能调换且有库存的与前台沟通，第一时间发回给客户；③如果碰到退货态度很强硬的客户，可向销售负责人（王总或销售经理）反映情况，以“具体问题是什么，问题起因是什么，解决方案有几种，个人建议用哪种”四要点进行反映。

销售负责人给出解决建议或意见。

三、时间界限：收到退货当天计算。

1、收到退货第一时间跟客户确定收到货2、两天内把货点完3、五天内给客户最后的确认结果4、七天内给客户返货换货5、两周内给客户返当时无库存的商品。

四、流程图：数量正常正常退货流程对方确认我不认同我司清点的数量司清点数量当即打包返给客户自己清点且同意退货政策要求强行退货传真客户签字确认回传第一时间告知业务人员情况并协助业务人员尽快回复客户办理退换货业务人员弄清客户退货意图在公司政策范围内处理好特殊情况请王总给与支持。

精品文档未发货退款流程已发货退款流程已发货退货流程买家申请售后流程
注：赔付标为准30%货款，最高500元封顶注：1.与客户沟通的处理方式包括换货、维修、打折、退货，优先采取损失
较小的方式
2.质量纠纷或客户反馈收到假货，无法协商时，由第三方仲裁
注：
1.小家电统一退北京工厂，大家电统一退中山工厂
2.物流公司送达日创，由仓管员会同电商部人员签收
3.我司自提由电商部派员随司机去物流公司签收
4.签收人员必须确认退货产品外观、包装、配件数量，并拍照或
录像取证，拒签时应把相关证据提交客户和第三方平台
受理售后要求
注：本流程适用于顾客确认
收货0-15天内
编制: 审核: 批准:。

不合格商品及客户退货处理流程
概述
该文档旨在设立一套规范的流程，以处理不合格商品及客户退货。

该流程将确保及时、高效地处理不合格商品并满足客户的退货需求。

流程
1. 收到客户退货请求：
- 客户应以书面形式或通过相关平台向公司提交退货请求。

- 客户应提供订单号、商品名称、退货原因和所需退款金额等必要信息。

2. 确认资格：
- 首先，确保客户购买的商品属于可退货商品范围内。

- 然后，验证退货请求的合理性和真实性。

3. 安排商品取回：
- 通知物流部门，安排取回商品。

在通知中，包括取回地点及时间等相关信息。

- 物流部门应及时与客户联系并确保取回商品的准确性和安全性。

4. 商品检查：
- 在取回商品之后，指定相关人员组织商品检查。

- 检查时需要与客户提供的退货信息进行核对，并记录商品的实际情况。

5. 退款处理：
- 根据商品检查结果，确定退款金额。

- 将退款金额返还给客户，并及时通知客户退款已完成。

6. 不合格商品处理：
- 对于不合格的退货商品，根据公司政策进行相应处理。

- 可能的处理方式包括更换、修复或报废等。

7. 结束流程：
- 在完成退货处理后，确保相关部门清理和归档相关文档。

- 审查整个流程以发现潜在问题，并提出改进意见。

注意事项
- 所有涉及客户隐私和订单信息的处理应严格遵守相关法律法规。

- 以上流程仅为参考，具体操作根据公司具体情况进行调整。

以上为不合格商品及客户退货处理流程，为确保流程顺利执行，请所有相关部门及员工严格执行。

国美电器退换货规定国美电器退换货规定国美电器作为国内知名的电器零售企业，一直秉持着以客户为中心的经营理念，提供优质的产品和服务。

为了保障消费者的权益，国美电器制定了一系列的退换货规定，以便消费者能够放心购物、畅快消费。

1.退货规定对于非质量问题的商品，国美电器在货物出售成功日起7天内提供退货服务。

退货商品必须保持商品齐全、配件完整、无损坏和影响二次销售的条件。

消费者需要出示购物小票和有效凭证办理退货手续，在符合规定的情况下，可以退回所购商品并退还商品价款。

2.换货规定如消费者在购买商品后发现非质量问题，可在货物出售成功日起7天内申请换货。

换货商品必须保持商品齐全、配件完整、无损坏和影响二次销售的条件。

消费者需出示购物小票和有效凭证办理换货手续。

在满足规定条件的情况下，可以选择更换同类商品。

3.质量问题退换货规定对于有质量问题的商品，消费者在购买之日起享有免费修理、退货或换货的权益。

消费者需提供购物小票和有效凭证，将商品带至指定的国美电器服务中心进行检测和鉴定。

若国美电器确认存在质量问题，则可以选择免费修理、退货或换货。

4.特殊商品退换货规定某些商品在销售时可能存在一些特殊的规定，需要消费者在购买时留意并了解。

通过特殊促销活动购买的商品或者在特别清仓、折扣活动中购买的商品，可能会有不同的退换货规定，消费者在购买前应仔细阅读相关条款。

需要注意的是，退换货手续办理时，消费者需要确保商品完好且符合退换货规定，并提供购物小票和有效凭证。

同时，消费者应在规定的时间内办理相关手续，逾期将无法享受退换货的权益。

总而言之，国美电器退换货规定的存在，为消费者提供了保障和便利。

消费者在购买商品时，要注意保留购物小票和相关凭证，及时了解和掌握国美电器的退换货政策。

在遇到退换货问题时，可及时前往国美电器服务中心进行咨询和办理。

国美电器将一如既往地为消费者提供优质的服务，以满足消费者的需求和期望。